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第一章 職業(yè)道德一、名詞解釋：職業(yè)道德職業(yè)道德是調(diào)整人與人之間，人與社會(huì)之間的行為規(guī)范的總和，是判斷人們行為的標(biāo)準(zhǔn)，是我們從事一種職業(yè)應(yīng)該尊守的準(zhǔn)則。二、職業(yè)道德的特點(diǎn)良好的道德不能用強(qiáng)用制的方法或武力來解決，要靠社會(huì)與人們及長期社會(huì)實(shí)踐中形成的道德觀念、習(xí)慣和內(nèi)心信心來維持。三職業(yè)：社會(huì)生活中，對(duì)社會(huì)所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從是的專們業(yè)務(wù)。四職業(yè)道德的特點(diǎn)與范圍：1、具有職業(yè)性和多樣性 2、具有穩(wěn)定性和繼承性3、適用性側(cè)重對(duì)實(shí)踐的要求 4、成人性五如何培養(yǎng)良好的職業(yè)道德 首先要明確職業(yè)責(zé)任：從業(yè)者對(duì)社會(huì)，對(duì)集體和服務(wù)對(duì)象所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，各行各業(yè)的職業(yè)責(zé)任就是忠于職守，盡心盡力。（比如：促銷員促商品時(shí)，另一促銷員不得同時(shí)上前促銷商品。）六職業(yè)紀(jì)律： 從事各種行業(yè)的人們要共同遵守的行為規(guī)則，包括組織紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、財(cái)政紀(jì)律、行為特殊紀(jì)律。 七職業(yè)理想1理想：人們對(duì)美好未來的向往和追求2職業(yè)理想：是人們對(duì)某種職業(yè)的向往和追求。八、職業(yè)道德的基本原則1、 職業(yè)道德的基本原則：集體主義原則（團(tuán)隊(duì)精神）。2、 社會(huì)主義職業(yè)道德基本原則的具體表現(xiàn)是：我為人人，人人為我，每個(gè)人既是服務(wù)者，也是被服務(wù)者。3、 基本規(guī)范A、忠于職守，熱愛本職愛 B、熱誠服務(wù)，文明服務(wù)誠C、講究質(zhì)量，注重信譽(yù)優(yōu) D、鉆研業(yè)務(wù)，提高能力精E、遵紀(jì)守法，謙潔奉公嚴(yán) F、積極進(jìn)取，勇于競爭搏G、銳意改革，開拓創(chuàng)新創(chuàng) H、艱苦奮斗，厲行節(jié)約儉J、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相友愛協(xié)4、 全國職工守則A、熱愛祖國，熱愛共產(chǎn)黨，熱愛社會(huì)主義。 B、熱愛集體，勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，積極參加管理。C、熱愛本職，學(xué)趕先進(jìn)，提高質(zhì)量，講究效率。D、努力學(xué)習(xí)，提高政治、文化、科技、業(yè)務(wù)水平。E、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度。F、關(guān)心同志，尊師愛德，和睦家庭，團(tuán)結(jié)鄰里。G、文明禮貌，整潔衛(wèi)生，講究社會(huì)公德。用人原則：德、才兼?zhèn)?，不可只取偏面。第二?服務(wù)意識(shí)一、什么叫服務(wù)是指在進(jìn)行商品銷售時(shí)，熟悉顧客的消費(fèi)心里，采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ峁┫嚓P(guān)的服務(wù)，借以打動(dòng)顧客的心，使之心情愉快，感覺到舒適便利。二、服務(wù)的種類：有形的服務(wù).無形的服務(wù)三 、服務(wù)的規(guī)范：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)用語、服務(wù)程序。服務(wù)態(tài)度：要使顧客高興而來，滿意而歸。四、服務(wù)宗旨：讓顧客滿意。五、服務(wù)目的：銷售我們的商品。1、 速度-售服務(wù)要迅速。2、 熱情大方-銷售服務(wù)過程中要常帶笑容，將商品按計(jì)劃或超計(jì)劃的銷售出去的同時(shí)，將其附加值微笑一并銷出去。3、 誠實(shí)：介紹商品要實(shí)事求是、微笑要誠、專業(yè)素質(zhì)要高、自信心要強(qiáng)；要禮貌待客，不要讓顧客生氣、要買賣公平，不要讓顧客吃虧；介紹商品要真實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)。4、 就是上帝5、 顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條！6、 以我們真誠的服務(wù)來淡化和分解顧客的煩惱。沃瑪?shù)某晒γ軟Q：低買低賣 微笑攻勢六什么叫銷售銷售就是一種說服過程。七現(xiàn)在消費(fèi)者普遍存在三種類型：A：閑逛型 B：行情形 C：家庭主婦型八 服務(wù)行業(yè)的整體原則：我為人人，人人為我。九為顧客服務(wù)的“5s”原則：迅速微笑誠意利落研究迅速的方式有兩種：1是形式上的快。2。是實(shí)質(zhì)上的快。所謂是實(shí)質(zhì)上的快就是以速度取勝，不要讓顧客久等。即動(dòng)作比別人快一點(diǎn)，如此累計(jì)的結(jié)果就會(huì)節(jié)省很多時(shí)間，但是這種快速服務(wù)并不一定能使顧客滿意，因?yàn)橛袝r(shí)會(huì)給人一種應(yīng)付了事沒有誠意的感覺！ 形式上的快就是通過說一些 “很快的”“馬上就好了”“請(qǐng)稍等一下” 之類的話，使顧客在精神上得到放松，也不會(huì)覺得不耐煩。B微笑（smale）營業(yè)員的臉上必須時(shí)刻帶著微笑，這就是商場的信條，也是營業(yè)員們所努力的追求的最高的目標(biāo)，不過微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件才易產(chǎn)生效果：“開朗、體諒、心平氣和”。開朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑，才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺，營業(yè)員必須時(shí)刻保持輕松的情緒。體諒：當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)一定不要催逼，應(yīng)帶著體諒顧客的心情為顧客推薦。心平氣和：無論何時(shí)，即使與顧客發(fā)生了意見上的不一致也不要與他沖突，而應(yīng)心平氣和的解決，就算他是錯(cuò)的我們也要把他當(dāng)成對(duì)的來看待。因主顧客就是上帝，也是我們薪水的來源。C誠意（sinerng）營業(yè)員必須用發(fā)自內(nèi)心的誠意來對(duì)待顧客，這樣就算是出了差錯(cuò)或是商品問題顧客也會(huì)諒解，營業(yè)切忌自已為事而忽視顧客的忠告和建議。只有實(shí)現(xiàn)了“誠意“的原則才會(huì)有剛才講過的微笑，|迅速的行動(dòng)。D利落（Smarx）所謂利落就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板有眼、漂亮，徹底，此外還有服裝整齊，化妝適宜，動(dòng)作迅速，所以利落的態(tài)度對(duì)待顧客才會(huì)使他們產(chǎn)生好印象。E研究以上提到的迅速，微笑，誠意，利落四點(diǎn)是對(duì)顧客的服務(wù)技巧，而“研究”則是營業(yè)員自身的進(jìn)修，也是對(duì)顧客心理的探討和把握，也包括對(duì)商品性能的充分了解。我本人的管理原則：我要求你們每位員工要有以信譽(yù)為本的經(jīng)營理念要有以人為本的管理方法做事對(duì)事不對(duì)人的做法要有以“待客之道”來善待每一位顧客。現(xiàn)在令傳統(tǒng)的管理者感到困惑的一個(gè)問題：顧客變得如此不可理喻，以至于花錢去買微笑，而購買商品的目的卻屈居第二位。我們共同學(xué)習(xí)了“5S”服務(wù)之后，要如何運(yùn)用到日常工作中呢？尤其對(duì)待顧客的抱怨，為顧客在商場的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴，從顧客的角度來說買不到滿意的商品或是對(duì)商場提供的服務(wù)不滿意，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)方式和服務(wù)的項(xiàng)目產(chǎn)生抱怨，這對(duì)顧客的心量，生理，都可能造成傷害，這種現(xiàn)象是非常嚴(yán)重的，它將直接影響到商場的信譽(yù)和利潤，事實(shí)上不是所有的顧客有了抱怨都會(huì)前來投訴，有60%會(huì)以拒絕再度光顧的方式來表達(dá)其不滿的情緒。30%會(huì)影響到其親朋好友一起來對(duì)商場采取對(duì)抗行動(dòng)，只有10%會(huì)選擇前來投訴，也只有這10%的人才是我們商場最忠實(shí)的顧客。作為營業(yè)員，我們銷售的是商品，提供的是服務(wù)，沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì)有人喜歡。而商品的附加值越高，其受歡迎的程并也就越大，營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提高附加值的服務(wù)，使銷售的商品感情化，人性化。深圳海雅百貨總裁涂輝龍先生總結(jié)為“商品是百貨的生命，服務(wù)是百貨生存的源泉?！卑选白岊櫩蜐M意”作為我們的經(jīng)營理念，把關(guān)心、愛心、熱情溶于服務(wù)，送給顧客，努力營造一個(gè)舒心的購物環(huán)境是每一個(gè)營業(yè)員的責(zé)任和義務(wù)，其實(shí)善待顧客就是善待自己。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念A(yù)：日落原則B：10英尺原則C：比滿意更滿意的原則D：薄利多銷的原則第三章 商業(yè)知識(shí)商業(yè)零售業(yè)的發(fā)展史 首先行商坐商做生意（在中國包含了生存的意義）一、 零售業(yè)的第一次革命百貨商店的誕生：1852年在法國誕生世界上第一家百貨商店，名叫“邦.馬爾謝”百貨店的出現(xiàn)擺脫了小生產(chǎn)的經(jīng)營方式，消除了零售業(yè)的許多。1990年在我國也有了百貨店，是俄國人在哈爾濱開設(shè)的秋林公司，新中國成立以來，1955年9月在北京開業(yè)的百貨大樓是國企。百貨商店的特點(diǎn)：A、 顧客可以毫無顧慮地自由自地進(jìn)出。B、 明碼標(biāo)價(jià)。C、 陳列大量商品，以便顧客挑選。D、 采取薄利多銷的原則。2、 百貨商店分為：A、 專業(yè)商店：百貨商店的分化形式（書紙、南貨）；B、 專賣店：以品牌來劃分的專業(yè)商店。C、 一價(jià)商店：一價(jià)商店（即2元店）。二、 第二次革命：連鎖商店由單體店經(jīng)營方式，擴(kuò)大到多家聯(lián)合經(jīng)營。所謂連鎖經(jīng)營、是指零售業(yè)中同行業(yè)店中、以共同進(jìn)貨或授予特許權(quán)等方式連接起來、共享規(guī)模效益的一種商業(yè)組織形式.三、 第三次革命，超級(jí)市場1、 便利店：作為超級(jí)市場的補(bǔ)充手段而誕生。2、 購物中心：零售業(yè)的大聚集。四、 商業(yè)零售業(yè)的目的：在顧客滿意的情況下按計(jì)劃或超計(jì)劃的把商品銷售出去，為公司創(chuàng)造更大的利潤。五、 零售業(yè)競爭的核心內(nèi)容： 1、服務(wù)的競爭 2、價(jià)格的競爭 3.商品質(zhì)量競爭 4.內(nèi)部管理競爭六,現(xiàn)階段我國零售業(yè)的八種業(yè)態(tài): 1.百貨商店 2.倉儲(chǔ)式商場 3、購物中心 4、超級(jí)市場 5、大型綜合市場 6、專業(yè)店 7、專賣店 8、便利店七.什么叫超市采取自助服務(wù)方式，營業(yè)面積在1002500平方米之間，營業(yè) 范圍包括各類食品及部份日常用品的零售商店就叫做超市。1、 超市的概念：超市最早誕生在美國，至今還不到100年的歷史，歐洲于1950年，亞洲于1952年，我國于1981年（北京）2、 超市的特點(diǎn)：A、 自助服務(wù)，一次結(jié)算為經(jīng)營方式；B、 以食品和日常用品為主要經(jīng)營品種；C、 以大量銷量為經(jīng)營原則；D、 以低費(fèi)用，高周轉(zhuǎn)為經(jīng)營特色；E、 以廉價(jià)銷售為經(jīng)營方針3、 超市的組織形式：獨(dú)立店、連鎖店.4、超市的發(fā)展大趨勢： A、經(jīng)營面積越來越大 B、經(jīng)營品種越來越多C、經(jīng)營組織越來越集團(tuán)化 D、經(jīng)營場所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移 E、經(jīng)營方式集中化趨勢 F、超級(jí)市場的價(jià)格有上升趨勢5、賣場內(nèi)的主要銷售設(shè)施： A、貨架：分立式貨架和臥式貨架. B、端頭架（N）架：在賣場中每排主貨架的兩端進(jìn)行商品陳列銷售的貨架. C、堆垛：在賣場促銷區(qū)域或主通道中、將同一種品種（最多不能超過4個(gè)品種）的商品陳列于卡板上、其陳列度在1.2米第四章商品知識(shí)一什么叫商品 就是在市場上流通的，可以買賣的，用等價(jià)勞動(dòng)換來的勞動(dòng)產(chǎn)品二什叫產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 用于識(shí)別產(chǎn)品其質(zhì)量，數(shù)量，特征，特性，和使用方法所做的各種表示的統(tǒng)稱，可以用文字，符號(hào)，數(shù)字，圖案以及其它說明物質(zhì)表示三、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)志 A、“*”“#”產(chǎn)品通過了IS9001、IS9002國際質(zhì)量保證系認(rèn)證。 B、中國CCEE：中國長城、美國UL、德國TUV、英國BS等代表各國之安全規(guī)格品質(zhì)，表示絕對(duì)值得放心： C、香港HKQMARK俗稱“Q嘜“； D、日本優(yōu)質(zhì)食品產(chǎn)品標(biāo)志：JIS E、日本優(yōu)質(zhì)工業(yè)產(chǎn)品標(biāo)志：JIS F、綠色食品標(biāo)志圖由：“太陽”“綠葉”“倍蕾”組成。 G、質(zhì)量安全的標(biāo)志圖由“QS”組成。四、商品的條形碼1、 概念：由一組黑白相同排列的、空及其對(duì)應(yīng)的字符組成的表示一定商品信息的商品標(biāo)識(shí) 。2.條形碼是進(jìn)入國際市場的一張身分證。中國在1988年12月加入條形碼。1990年在廣東作為試點(diǎn)，1991年4月才被國家批準(zhǔn)和承認(rèn)。條碼分為UPC和EAN兩種UPC-一般美國使用 EAN-西歐法、德、英、中國等使用。UPO美國（12位編碼）如：“萬寶路”0-28200-10290-4第1位：編碼系統(tǒng)符號(hào), 第2-6位：制造商號(hào)碼 第7-11位：產(chǎn)品號(hào)碼 第12位：檢驗(yàn)號(hào)碼 EAN中國（13位編碼）如：“野山椒”692-5133-08332-1 EAN“簡碼”（8位編碼）如“綠箭口香糖”690-1938-8 第1-3位：代表國家地區(qū)號(hào)碼 第4-7位：代表制造商號(hào)碼 第8-12位：代表產(chǎn)品代碼 第13位：代表檢驗(yàn)碼每個(gè)國家的代碼為： 中國：690、691、692., 693, 694 巴西：780 西班牙：84 荷蘭：87韓國：880 日本：49 泰國：885 馬來西亞：955 美國加拿大：00-09印尼：新加坡：888 臺(tái)灣：471 丹麥：57意大利：80-83 香港：489 奧地利：90英國、愛爾蘭：500 澳大意亞：93 法國：30-373條形碼管理的核心內(nèi)容：一品一碼。五、產(chǎn)品說明書 說明書是介紹該商品的規(guī)格（型號(hào)）、性能（用途）、技術(shù)參數(shù)、容量、重量、制作材料、使用方法、保質(zhì)期及注意事項(xiàng)等。其目的是供消費(fèi)者準(zhǔn)確全面地了解該產(chǎn)品并以文字說明及表格形式印制在本商品外包裝上或者以書本形式與商品同包裝，是商品的組成部分。 六、進(jìn)口商品的要求 A、必須具有我國有關(guān)部門頒發(fā)的“準(zhǔn)銷證”方可在我國市場銷售。 B、要配有中文說明C、要貼有“天安門防偽標(biāo)志”并標(biāo)貼于包裝封口處或商品上。 七商品標(biāo)價(jià)簽的內(nèi)容： A、品名 B、規(guī)格 C、條碼 D、產(chǎn)地 E、等級(jí) F、記價(jià)單位 G、零售價(jià) H、物價(jià)員1標(biāo)價(jià)簽管理的核心內(nèi)容：一物一簽。八什么是三無產(chǎn)品一是沒有中文標(biāo)注的品名.和說明書，二.沒有詳細(xì)的廠名廠址和聯(lián)系方式，三.沒有生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。第五章 商品分類商品分類是指按照商品的屬性，功能用途，特征特性，等對(duì)其進(jìn)行分門別類，是超市進(jìn)行科學(xué)化，規(guī)范化管理的基礎(chǔ)，為了提高管理效率，結(jié)合商場實(shí)際，現(xiàn)按大分類，中分類，小分類對(duì)賣場商品的分類如下：大分類中分類小分類 子分類食品香 煙進(jìn)口香煙國產(chǎn)香煙其它香煙進(jìn)口 酒 類進(jìn)口烈酒進(jìn)口葡萄酒進(jìn)口其它酒國產(chǎn) 酒 類國產(chǎn)烈酒國產(chǎn)葡萄酒國產(chǎn)其它酒啤 酒國產(chǎn)啤酒進(jìn)口啤酒煙 酒 禮 盒烈酒禮盒一般酒禮盒香煙禮盒其它酒禮盒碳酸飲 料汽水 可樂運(yùn)動(dòng)健康飲料運(yùn)動(dòng)飲料礦泉水其它運(yùn)動(dòng)飲料果 汁 飲 料水果汁純果汁果蔬汁濃縮果汁罐盒飲料即飲茶即飲咖啡其它飲料調(diào)味醬料醬油醋香辛調(diào)味油調(diào)味醬其它調(diào)味醬辣椒醬調(diào)味粉料香辛調(diào)味粉油炸粉類味精。鹽其它調(diào)味料南北風(fēng) 味南北熟食風(fēng)味小吃食用油花生油調(diào)和油色拉油粟米油其它食用油五谷類 米谷類粉類豆類腌 制 醬 料袋裝醬菜塑料瓶裝醬菜玻璃瓶裝醬菜瓶裝醬菜罐頭食品蔬菜罐頭水果罐頭肉類罐頭 其它罐頭速食調(diào)理速食湯類調(diào)味包面類即食包面即食碗面煮面其它面類南北干貨蔬果類中藥品類湯料類其它餅干薄片餅干消化餅干營養(yǎng)餅干威化餅干梳打餅干彭化餅干曲其餅干其它餅干巧克利糖 果軟糖硬糖口香糖喉糖休閑食品蜜餞果仁。果脯肉類小食海產(chǎn)小魚海苔類脫水蔬菜薯片點(diǎn)心果凍布丁奶粉嬰幼兒奶粉兒童奶粉中老年奶粉一般奶粉營養(yǎng)奶粉沖調(diào)食品麥片芝麻糊早餐食品沖劑咖啡，奶精茶葉沖調(diào)飲品涼茶豆奶粉類其它沖調(diào)飲品保健食品保健品營養(yǎng)品其它保健營養(yǎng)品日常用品洗發(fā)水護(hù)發(fā)素沐浴露香皂潔面乳日常護(hù)理牙膏牙刷日常清潔 類洗衣粉洗衣皂殺蟲類家庭清潔類紙制品紙巾衛(wèi)生巾紙尿褲毛巾內(nèi)衣針織品內(nèi)褲襪子地墊衛(wèi)浴用品居家用 品用 具居家清洗用品儲(chǔ)放用品其它類煮鍋炒鍋鍋具調(diào)理鍋砂鍋砂煲水壺其它類陶瓷制品美耐瓷制品餐 具器 皿不銹鋼制品料塑制品木制品玻璃制品其它類廚房切具調(diào)理小五金廚房用具調(diào)味用具容器容具廚房清洗用品為了分工明確，對(duì)賣場區(qū)域做如下化分： 柜組分為：食品，日用品兩大柜組：一， 食品柜分為：1 ，飲料區(qū)：飲料，水，啤酒，奶制品2，食品區(qū)：保健品，沖飲，沖調(diào)，休閑食品，糖果，餅干，3，咸雜區(qū)：食用油，調(diào)味品，南北風(fēng)味，酒4，水街：各種冰凍飲料，水，啤酒，奶制品二， 用品柜分為：1， 洗滌區(qū)：洗發(fā)水，沐浴露，護(hù)發(fā)素，洗面奶，美容用品，美發(fā)用品，洗衣粉，肥皂，香皂，牙膏牙刷，2， 日用區(qū)：紙制品，針織品，床上用品，3， 家雜區(qū)：小家電，小五金，餐具器皿，塑料制品，衛(wèi)浴生活用品，廚房用品第六章 商品陳列一、商品陳列的原則 1、顯示易見的原則 2、讓顧客伸手可取的原則 3、貨架豐滿陳列的原則 4、使顧客容易判斷的原則 5、先進(jìn)先出的原則 6、相關(guān)連的原則 7、垂直陳列的原則 8、與上隔板保持間隔的原則 二、特殊陳列法的目的和意義1、 特殊陳列是強(qiáng)調(diào)依靠“優(yōu)質(zhì)”和“便宜”使商品對(duì)自己的推銷效果得到進(jìn)一步提高，因而激發(fā)顧客購買欲望的陳列手法。2、 特殊陳列的效果：A、 打破了購物的單調(diào)性；B、 作特殊陳列的商品容易使顧客接受削價(jià)的印象；C、 使顧客能夠了解新的商品；D、 能提示顧客制定系統(tǒng)物計(jì)劃；3、 特殊陳列法對(duì)商場帶來的利益 A、銷售量可得到提高 B、創(chuàng)造一種平價(jià)或便宜的印象 C、增加商品廣告的效果4、 特殊陳列法的種類 A、整齊陳列法 B、隨機(jī)陳列法 C、盤式陳列法 D、端頭陳列法 D、島式陳列法 F、窄縫陳列法G、突出的陳列法 H、增加量感陳列法 J、兼用陳列法K、懸掛式陳列法5、 其它幾種特殊陳列法：A、定位陳列法 B、關(guān)連陳列法 C、比較陳列法第七章 營運(yùn)知識(shí)一補(bǔ)貨一.補(bǔ)貨的依據(jù)是什么？1、 一周的最大銷售量及現(xiàn)有的庫存量；2、 是否是季節(jié)性商品或重點(diǎn)商品；3、 有無重大節(jié)假日；4、 有無安排重大節(jié)假日（大型促銷活動(dòng)）；5、 參照上年同期銷售量；二、補(bǔ)貨的原則： 在保證銷售的前提下，維持合理的庫存量，做到暢銷商品的隨缺隨補(bǔ)，一般商品及時(shí)補(bǔ)。二商品盤點(diǎn)什么叫盤點(diǎn)1、 所謂盤點(diǎn)就是定期或不定期地對(duì)商場商品或固定資產(chǎn)進(jìn)行全 部或部分清點(diǎn)，以確定掌握該期間內(nèi)的商品實(shí)際庫存量以及營業(yè)額和公司實(shí)際財(cái)產(chǎn)，并因此加以改善，加強(qiáng)管理。2、定期盤點(diǎn)是指在月終、季末、年底固定日期盤點(diǎn)。不定期盤點(diǎn)是指在商品變價(jià)、工作交接、人員調(diào)動(dòng)、員工離職時(shí)盤點(diǎn)或者對(duì)價(jià)值比較高容易丟失損耗的商品隨時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)。、為什么要進(jìn)行商品盤點(diǎn)1、 及時(shí)了解商品銷售情況，以便進(jìn)行定量分析及商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，做定位準(zhǔn)確：2、 掌握商品進(jìn)、銷、存情況，有利于控制商品庫存；3、 通過盤點(diǎn)，掌握商品的損耗情況，分清責(zé)任，及時(shí)進(jìn)行處理，并采取相應(yīng)的措施杜絕漏洞，減少損失。四.市場調(diào)查、市場調(diào)查的概念： 市場調(diào)查又稱市場營銷調(diào)查，它是指企業(yè)施用科學(xué)的方法，通過考察過去與現(xiàn)在的自身營銷狀況及其動(dòng)態(tài)影響因素為企業(yè)預(yù)測其未來發(fā)展前或排除營銷障礙提供可靠依據(jù)的一項(xiàng)營銷活動(dòng)，它是企業(yè)整體活動(dòng)的起點(diǎn)，又貫穿于整體營銷活動(dòng)的始終。、市場調(diào)查的目的： 獲取市場信息，掌握市場動(dòng)態(tài)，了解競爭對(duì)手。、市場調(diào)查的內(nèi)容： 1、商品的價(jià)格 2、商品的品種（商品組合） 3、商品的陳列方式 4、促銷方式（氣氛） 5、內(nèi)部管理（員工紀(jì)律） 6、購物環(huán)境7、企劃宣傳、市場調(diào)查的作用1、 市場調(diào)查有助于企業(yè)的生存和發(fā)展；2、 市場調(diào)查是企業(yè)進(jìn)行市場預(yù)測和制定經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)；3、 市場調(diào)查是企業(yè)正確制定市場營銷策略的保證。、市場調(diào)查的要求1、 調(diào)查數(shù)據(jù)一定要準(zhǔn)確，并對(duì)調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé)：2、 對(duì)調(diào)查的結(jié)果要進(jìn)行分析：3、 信息反饋及時(shí)；4、 要有針對(duì)性地提出合理化建議。、市場調(diào)查的方法1、 認(rèn)真準(zhǔn)備；A、 確定調(diào)查的單位和需要調(diào)查的問題；B、 確定調(diào)查的具體問題，擬定調(diào)查表格；C、 指定調(diào)查人員和負(fù)責(zé)人；D、 規(guī)定調(diào)查結(jié)果的時(shí)間；2、 組織調(diào)查：一般觀察調(diào)查方法對(duì)比調(diào)查法3、 信息反饋。五、商品的退換貨：1、 原因：定錯(cuò)貨、送錯(cuò)貨、品質(zhì)不良、過期滯銷商品、換季商品：2、 原則：換貨的相同商品才能換貨，不相同的商品只能作退貨處理。3、 報(bào)損（因?yàn)槿藶榈幕蚍侨藶榈牟豢煽咕艿囊皶r(shí)報(bào)損）。 注：報(bào)損的原則：要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理，及時(shí)紀(jì)錄備案：代銷商一般不準(zhǔn)報(bào)損，只能作退貨處理。六、供應(yīng)商的清場 1、清場的原因 A、新商品經(jīng)過三個(gè)月的培養(yǎng)仍未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； B、供應(yīng)商銷售合同到期不續(xù)簽或自感銷售不好，經(jīng)商場批準(zhǔn)提前退貨。2、要求：對(duì)清場商品的可能存放地進(jìn)行一次性清理，分類打包封箱，記數(shù)執(zhí)行清場。八、商場管理的原則：7、 環(huán)境質(zhì)量的管理 2、商品質(zhì)量的管理 3、服務(wù)質(zhì)量的管理第八章 防損知識(shí)一.防損的宗旨：從防損做起，全心全意協(xié)調(diào)各業(yè)各部，樹立起公司的形象，以防止公司利益損失為重點(diǎn)，防打結(jié)合將耗控制到最低限度。二、防損的目的：降低成本，為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。三、什么叫損耗：帳面金額與實(shí)盤金額所產(chǎn)生的差。四、商品損耗的種類：1、作業(yè)錯(cuò)誤 2、偷竊 3、額處損耗4、生鮮處理不當(dāng) 5、其他損耗1、作業(yè)錯(cuò)誤A、驗(yàn)收不當(dāng) B、退貨處理不當(dāng) C、商品價(jià)格不當(dāng)A、 銷售退回的商品 E、自用品的領(lǐng)用 F、自行采購商品G、兌換卷的管理不當(dāng) H、外賣外送商品 I、壞品處理不當(dāng)J、收銀作業(yè)錯(cuò)誤 K、商品有效其管理不當(dāng) L、盤點(diǎn)M、電腦系統(tǒng)使用不當(dāng) N、顧客對(duì)商品的人為損壞2、偷竊A、員工偷竊 B、供應(yīng)商偷竊 C、顧客偷竊3、意外損失A、自然意外 B、人為意外4、生鮮處理不當(dāng)5、其它損失五、損耗的控制： 一，外盜偷竊的方法和種類：1、 衣服掩藏2、 購物帶品隱藏3、 錢包隱藏4、 各種標(biāo)簽調(diào)換5、 嬰兒掩藏6、 更換包裝7、 假冒身份8、 大腿插夾法9、 孕婦法10、 現(xiàn)場消費(fèi)法11、 聯(lián)手合伙作案法二，針對(duì)外盜的控制措施：1，提供熱情周到的服務(wù)2，合理的擺放商品3，張貼有關(guān)警示標(biāo)語4，做好存包工作5，安裝閉路電視監(jiān)控6. 裝備先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)7. 編制專職的防損員8. 提高全員的防損意識(shí)六商場通常所指的“三防”是指哪“三防”1、 防火2、 防盜3、 防突發(fā)事件第九章 消防知識(shí)一，消防的概念：“消防”即預(yù)防和撲滅火災(zāi)的總稱二，消防的方針：消防工作貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針三，消防責(zé)任制實(shí)行防火安全責(zé)任制 （誰在崗誰負(fù)責(zé) 誰管轄誰負(fù)責(zé) 誰出事誰負(fù)責(zé)）四，消防的原則專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合的原則五，火災(zāi)的定義在時(shí)間和空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。六，火災(zāi)的分類火災(zāi)分為A、B、C、D四類（GB4968-85） 1. A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)。這種物質(zhì)往往具有有機(jī)物性 質(zhì)，一般在燃燒時(shí)能產(chǎn)生灼熱的余燼。 如木材、棉、毛、麻、紙張火災(zāi)等。 2. B類火災(zāi)：指液體火災(zāi)和可熔化的固體火災(zāi)。 如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)等。 3. C類火災(zāi)：指氣體物質(zhì)燃燒引起的火災(zāi)。 如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災(zāi)等。 4. D類火災(zāi)：指金屬物質(zhì)燃燒引起的火災(zāi)。 指鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災(zāi)等。七，火災(zāi)發(fā)生的三要素：1、可燃物：凡是能與空氣中的氧或氧化劑發(fā)生燃燒的物質(zhì)，如可燃固體、氣體、液體。2、助燃物：凡能幫助支持才導(dǎo)致燃燒的物質(zhì)，如空氣、氧氣、氧化劑。3. 著火源：凡是能引起物質(zhì)燃燒是熱能源，如明火 灼熱體 金屬撞擊火花 電火花 雷電 聚光 化學(xué)品自燃。八，防火的四大方法：1、消除著火源研究和分析燃燒的條件說明這樣一個(gè)事實(shí)：防火