上海交大項(xiàng)目管理第三次作業(yè).doc

一、填空題1. 項(xiàng)目采購(gòu)計(jì)劃編制本身也是一個(gè)_項(xiàng)目管理過程_。它確定項(xiàng)目的哪些需求可以通過采用組織外部的產(chǎn)品或服務(wù)得到更好的滿足。2. 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的首要成果就是_項(xiàng)目績(jī)效_的提高。這種提高可以來自許多資源，并能對(duì)項(xiàng)目績(jī)效的許多方面產(chǎn)生影響。二、術(shù)語(yǔ)解釋： 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，以提供滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的全部活動(dòng)。三、簡(jiǎn)答題：如何積極提高組織溝通效率？1 要培養(yǎng)積極的溝通意識(shí)。在工作中，生活中，遇到問題的時(shí)候，一定要積極溝通，擁有主動(dòng)的意識(shí)，而不是任由事物發(fā)展，任由別人處置。積極的溝通意識(shí)有助于溝通順暢，提高信息傳遞效率。與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因?yàn)樵谶@種情緒的控制下，我們會(huì)更加束手無策。但無論是在家里或是工作中，不要對(duì)自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來的。1.1創(chuàng)造良好的氛圍即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個(gè)深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對(duì)方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。你不必知道所有的答案。說我不知道也是很好的。如果你想知道什么就說出來，然后說出你的想法?；蛘吣阍敢馀c對(duì)方一起找出問題的答案。對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如說：多告訴我一些你所關(guān)心的事或是我了解你的失落總比說：喂，我正在工作或這不是我份內(nèi)的事要好。1.2掌握每一次機(jī)會(huì)掌握好每一次的交流機(jī)會(huì)，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你可能因?yàn)樾⌒〉男牟辉谘啥鴮?dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話！你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，并像這樣說：a.告訴我更多你所關(guān)心的事b.你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊?c.我對(duì)你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什么導(dǎo)致你如此相信它的嗎?d.你為什么對(duì)某某事感到如此滿意?記住別人說的和我們所聽到的可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差！我們個(gè)人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會(huì)歪曲我們聽到的事實(shí)。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的、你的想法并問：我理解的恰當(dāng)嗎?如果你對(duì)某人說的話有情緒反應(yīng)，就直接說出來，并詢問更多的信息：我可能沒有完全理解你的話，我以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎?坦白承認(rèn)你所帶來的麻煩和失誤。1.3積極主動(dòng)去影響他人做事要承諾一個(gè)期限，如果你需要?jiǎng)e人的協(xié)助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，并要在她的辦公室工作，你可以說：我知道在這個(gè)不方便的時(shí)間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統(tǒng)恢復(fù)正常，我們將會(huì)在下午3點(diǎn)鐘到您那去，5點(diǎn)鐘就會(huì)結(jié)束工作。如果沒人問你，就不要指指點(diǎn)點(diǎn)。明知道說出來會(huì)對(duì)某人有好處的事但又不能說，真是會(huì)令人撓頭。用婉轉(zhuǎn)的表達(dá)方式，像有可能是或我也遇到過這種相似的狀況，如果怎樣怎樣就可以幫助解決，你要是認(rèn)為有用的話，我愿意與你分享更多我的經(jīng)驗(yàn)。以上這些總比你說你應(yīng)該怎么怎么樣好得多。求同存異。你們倆個(gè)共同喜歡的是什么?把你的意見說出來以找出共同點(diǎn)。例如：我認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可以使你取得成功。記住改變會(huì)給人以壓力。用你的熱情影響你的雇員，他們就不會(huì)改變和失控。不要假設(shè)誰(shuí)會(huì)知道你的私心，把對(duì)你來說是最重要的事說出來，也問問別人什么對(duì)他們來說是最重要的，這會(huì)給你們的溝通打下良好的基礎(chǔ)。提高你的聽力技巧。好多人認(rèn)為他們的聽力很好，但事實(shí)是大多數(shù)的人根本就沒聽-他們只是說，然后想下一步該說什么。傾聽意味著提出好的問題，排除雜念，比如：下一步該說什么、下一個(gè)該見誰(shuí)、外面怎么了之類的。如果有人話里帶刺，經(jīng)常是因?yàn)樗男睦镫[藏著恐懼，他們想要你做的只是真實(shí)、友好的交談。2 要擁有良好的心態(tài)。溝通要謙和、真誠(chéng)、委婉、不厭其煩，切忌居高臨下、盛氣凌人、不耐煩。與不同的階級(jí)的人溝通時(shí)，要很好地區(qū)別自己的語(yǔ)氣。作為主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者，都需要一個(gè)和諧的心態(tài)去進(jìn)行表達(dá)或者傾聽。擁有一個(gè)良好的心態(tài)，在意見出現(xiàn)分歧時(shí)，才不會(huì)鉆牛角尖，錯(cuò)解他人表達(dá)的意思。擁有良好的心態(tài)，能很好的控制自己溝通時(shí)的情緒波動(dòng)，以免發(fā)生過激行為，同時(shí)要注意與人溝通的三大原則。2.1開放重情與人言語(yǔ)交談是最主要的溝通方式，要學(xué)會(huì)用開放的方式去溝通，而不是用封閉的方式去談話，所謂封閉，俗語(yǔ)就是說話堵別人的嘴，讓別人無法繼續(xù)表達(dá)，這在一般人際不和的時(shí)候常?？梢砸姷?，“得理不讓人”就是最明顯的例子。還有些人，說出的話聽起來是沒錯(cuò)的，很占理，但是仔細(xì)想一想不合情，合道理不合情理。比如婆媳之間的口角，如果看重情分就可以讓一步，沒有爭(zhēng)執(zhí)的必要，不是有人說：家庭就不是個(gè)講理的地方，意思是要更看重情和緣分。封閉式談話的最大危害是使溝通受阻。人們習(xí)慣把不能夠表達(dá)出來的想法壓抑下去，久而久之變成人與人之間的心理距離，或者變成怨恨。這樣的例子比比皆是，它就發(fā)生在我們的身邊，而且侵蝕著我們的人際生活。2.2寬厚執(zhí)著在與人交流的過程中，不管說話的語(yǔ)氣是什么樣的，強(qiáng)加于人的想法和做法都是難以讓人接受的，善解人意的人尤其懂得其中的道理。如果想讓人接受自己的想法，就要嘗試用對(duì)方接受得了的方式，傳達(dá)自己的意愿。沒有“應(yīng)該”和“一定”，這是與人溝通時(shí)錯(cuò)誤的信念之一。如果想傳達(dá)自己的意愿和想法，就要首先明了對(duì)方的心思和想法，估計(jì)出自己的意見有多大可能被采納，需要從哪個(gè)方面入手，需要怎樣的表達(dá)才能使他接受自己的想法。任何一種有效的溝通都需要以既寬厚又執(zhí)著的態(tài)度對(duì)人。寬厚是對(duì)人的態(tài)度，心胸寬廣，不計(jì)較小事和小利；執(zhí)著是堅(jiān)持自己認(rèn)為正確和可行的想法。寬厚待人和堅(jiān)持自己并不沖突，只是態(tài)度的端正和運(yùn)用技巧的問題。沒有技巧的交流就沒有成功；沒有善待他人的態(tài)度也不會(huì)找到正確的方法。所謂工于心計(jì)的人，玩小權(quán)術(shù)的人最終還是會(huì)以失敗告終。2.3會(huì)說會(huì)聽我們溝通時(shí)，最要緊的是要學(xué)會(huì)說話。這里不是指學(xué)會(huì)潛詞造句，而是要學(xué)會(huì)有效表達(dá)，學(xué)會(huì)表達(dá)的技巧。俗語(yǔ)說：會(huì)說的不如會(huì)聽的，就是指別人能夠從你的話語(yǔ)里悟出你真正的動(dòng)機(jī)而不僅是從你嘴上說的來理解你。傾聽很容易理解，就是多聽少講話，認(rèn)真聽別人講話，容納得下別人的不同想法，給別人充分表達(dá)自己的機(jī)會(huì)，這同樣是一種深層的尊重。真誠(chéng)、尊重、傾聽、接納這是人際交往的原則，不論什么樣的關(guān)系，只要這些原則運(yùn)用嫻熟，就會(huì)增加人與人交往的快樂和順暢，就會(huì)增進(jìn)身心健康，不妨試試吧。3要學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通的技巧。溝通常常以說為主，肢體語(yǔ)言為輔。語(yǔ)言表達(dá)能力具體指用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明白，結(jié)構(gòu)妥貼，語(yǔ)句簡(jiǎn)潔，文理貫通，語(yǔ)言平易，合乎規(guī)范，能把客觀概念表述得清晰、準(zhǔn)確、連貫、得體，沒有語(yǔ)病。溝通技巧主要有以下的幾個(gè)方面：3.1多聽在與別人交流的時(shí)候多聽別人的說話方式，從中學(xué)習(xí)其好的說話技巧，從而提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，也是為多說做準(zhǔn)備。聽的時(shí)候一方面學(xué)習(xí)好的說話技巧，另一方面聽的時(shí)候要有側(cè)重點(diǎn)。例如聽新聞聯(lián)播，學(xué)習(xí)其對(duì)時(shí)事的報(bào)導(dǎo)性、概括性、新聞性的語(yǔ)言。3.2多讀多讀好書，培養(yǎng)好的閱讀習(xí)慣，從書中汲取語(yǔ)言表達(dá)的方式方法和技巧，知識(shí)會(huì)增加語(yǔ)言的素材，增加一個(gè)人的氣質(zhì)涵養(yǎng)，而多讀也是為多寫做準(zhǔn)備。而讀的時(shí)候也和聽的時(shí)候一樣，一方面增加素材，另一方面讀的時(shí)候要有側(cè)重點(diǎn)?？啥嘧x人民日?qǐng)?bào)的社論，學(xué)習(xí)其對(duì)事物評(píng)價(jià)、分析的表述方法和語(yǔ)言。3.3多說并不是逮什么說什么，亂說一氣，而是有準(zhǔn)備、有計(jì)劃、有條理地去說，或者是介紹，或者是演講，要說得好、說得精彩，必須有充分的準(zhǔn)備，而這一準(zhǔn)備過程和實(shí)際說的過程，也就是在練習(xí)語(yǔ)言表達(dá)的過程。3.4多寫平日養(yǎng)成多動(dòng)筆的習(xí)慣，把日常的觀察、心得以各種形式記錄下來，定期進(jìn)行思維加工和整理，日積月累提高寫作技巧，在平時(shí)的寫作練習(xí)過程中，也可以同時(shí)養(yǎng)成整潔的好習(xí)慣。3.5肢體語(yǔ)言表達(dá)我們可能會(huì)注意到，那些比較著名的演說家、政治家，都很善于運(yùn)用富有個(gè)人特色的身體語(yǔ)言。這些有特色的身體語(yǔ)言并不是與生俱來的，都是經(jīng)常有意識(shí)地運(yùn)用的結(jié)果。身體語(yǔ)言的使用一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應(yīng)。北京某名牌大學(xué)的一個(gè)畢業(yè)生，到一家公司去求職。在面試時(shí)，這位自我感覺良好的大學(xué)生一進(jìn)門就坐在沙發(fā)上，翹起二郎腿，還不時(shí)地?fù)u動(dòng)。如果在家里，這是個(gè)再平常不過的姿勢(shì)，而在面試的情境中，則很不合適。結(jié)果，負(fù)責(zé)面試的人連半個(gè)問題也沒有問，只是客氣地說：回去等消息吧。最終的結(jié)果可想而知，他失去了一個(gè)很好的工作機(jī)會(huì)。改變不良的身體語(yǔ)言的意義在于消除無助于溝通反而使溝通效率下降的不良的身體語(yǔ)言習(xí)慣。有人在與人談話時(shí)，常有梳理頭發(fā)，打響指等習(xí)慣，有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動(dòng)作，這些都會(huì)給人家留下不好的印象，有時(shí)會(huì)讓人覺得很不禮貌。同時(shí)，這些無意義的身體語(yǔ)言會(huì)分散對(duì)方的注意力，會(huì)影響溝通的效果。4溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性4.1溝通前要有合理的計(jì)劃在溝通前首先要對(duì)溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解，制定符合實(shí)際的信息溝通計(jì)劃；還應(yīng)該認(rèn)清這次溝通對(duì)象的意義何在，比如通過這次溝通我們得到了什么。重要的溝通最好事先征求他人的意見，每次溝通解決什么問題，到達(dá)什么目的，不僅溝通者清楚，還要盡量使被溝通者也清楚。所以溝通之前應(yīng)對(duì)問題的背景，解決問題的方案及其依據(jù)的資料，決策的理由和對(duì)組織成員的要求做到心中有數(shù)。4.2溝通時(shí)要以誠(chéng)待人溝通要有誠(chéng)意，以取得對(duì)方的信任并與被溝通者建立感情，在于員工溝通中尤其重要。既然要與員工溝通，就要與員工進(jìn)行信息上的交流，讓員工發(fā)表自己的意見，這時(shí)應(yīng)給員工創(chuàng)造一種輕松、和諧的氣氛，讓員工覺得這是上司在征詢我的意見，邀我參與，這是他信任我，相信我能做好。當(dāng)然，下屬也未必比你差，有時(shí)做的會(huì)很出色。在交談時(shí)，盡量給員工創(chuàng)造展示自己的機(jī)會(huì)，使員工的積極性和創(chuàng)造性能充分的發(fā)揮。相信無論對(duì)企業(yè)，還是對(duì)自己都是有好處的。提高雙方的信任度，使管理者可以接納下屬內(nèi)心各種真實(shí)的想法，讓員工感到什么話都敢跟你說，一旦員工對(duì)管理者在某一方面的不信任可能會(huì)波及到其他方面的不信任，因而管理者盡量在各方面得到員工的信任，是有利于相互之間的有效溝通的。溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬的基本途徑，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，采取符合員工心理和行為規(guī)律的激勵(lì)措施，來調(diào)動(dòng)其積極性。每個(gè)員工都有受人尊重、社交和愛的需要，包括人與人之間的溝通交流，可以是這些需要得到滿足。經(jīng)常性的溝通和交流也可以使人們彼此了解，消除彼此的隔閡和誤會(huì)，消除和解決矛盾與糾紛，從而有利于良好人際關(guān)系的形成。5非正式溝通借由會(huì)議、Email、報(bào)告等正式方式傳遞的信息，是非常有限的。企業(yè)絕大多數(shù)的信息溝通，都是通過非正式溝通完成的。5.1創(chuàng)造非正式溝通的機(jī)會(huì)正式渠道要么信息傳遞過慢；要么信息經(jīng)過精雕細(xì)琢，已經(jīng)失去了“原味”；要么信息量太大，廢話卻太多。而有意識(shí)地建立其非正式溝通機(jī)制，才能最有效地提升溝通效率。很多企業(yè)都沒有為員工提供茶水間，又或者茶水間檔次太高，只是為老總們會(huì)見客人而設(shè)的。在閩南的一些企業(yè)，由于有傳統(tǒng)的喝茶習(xí)俗，常常會(huì)設(shè)置普通的茶水間。因此，很多員工來自不同部門、不同層級(jí)都可以來這里使用。在喝茶、喝咖啡的過程中，大家就可以進(jìn)行溝通。有的溝通是情感上的，有的溝通是工作的，甚至于有的時(shí)候是來吐槽的。當(dāng)企業(yè)提供了這樣的一個(gè)氛圍后，溝通的效率就會(huì)大為提高。西方有一種“風(fēng)水”，叫做辦公風(fēng)水學(xué)說，該學(xué)說認(rèn)為，安排關(guān)鍵的幾個(gè)部門共用茶水間，可以極高地改善溝通，提高績(jī)效。5.2打破級(jí)別之間的拘束溝通最大的障礙，來自兩個(gè)方面。一是來自于社會(huì)地位或?qū)蛹?jí)，二是來自于團(tuán)體隔閡。通常情況下，上級(jí)和下級(jí)之間，是非常難以進(jìn)行公平的溝通的。下屬說話總是小心翼翼，上級(jí)說話總是難免“一