營業(yè)員管理制度.doc

安陽中金黃金交易服務(wù)有限公司營業(yè)員管理規(guī)定一、公司概況安陽中金黃金交易服務(wù)有限公司是在工商行政管理局登記注冊的企業(yè)法人，是專業(yè)從事黃金交易服務(wù)業(yè)務(wù)的公司。負(fù)責(zé)中國黃金集團(tuán)公司所經(jīng)營的上海黃金交易所代理業(yè)務(wù)及其他黃金經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在安陽的推廣、服務(wù)及維護(hù)，公司與河南中金共同擁有上海黃金交易所合法交易資格，同時(shí)還是上海石油交易所指定交易商、天津渤海交易所等多家交易機(jī)構(gòu)的成員單位和合法交易商。二、營業(yè)員人事管理制度第一節(jié)、入職要求1、入職本公司的員工必須具有高中以上學(xué)歷。2、身高1.58米以上，五官端正，身體健康。3、性格樂觀，表達(dá)能力強(qiáng)，能講流利的普通話。4、能服從本公司管理，遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加店內(nèi)舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)及各類培訓(xùn)。5、熟悉商品知識，具有一定的銷售經(jīng)驗(yàn)，能工整填寫銷售單、標(biāo)價(jià)簽等。第二節(jié)、員工離職手續(xù)辦理程序員工離職分為自動(dòng)離職、我司勸退、自愿離職、公司要求調(diào)動(dòng)、調(diào)換五種。離職示意圖：結(jié) 算 中 心 領(lǐng) 取 費(fèi) 用人 事 部 簽 字店 長簽 字領(lǐng) 表蓋 章員工離職步驟：1、申請離職的員工到人力資源部領(lǐng)取員工離職表，并按規(guī)定詳細(xì)填寫完后加蓋公章；2、員工持員工離職表到所屬部門管理人員及總經(jīng)理簽字確認(rèn)；3、員工憑管理人員簽字確認(rèn)后的離職表到人力資源部辦理離職手續(xù)。第三節(jié)、營業(yè)員日常工作要求（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作規(guī)范早班員工應(yīng)于營業(yè)開始前做好如下準(zhǔn)備工作：1、清潔衛(wèi)生。2、清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向店長報(bào)告。3、整理商品。4、檢查商品標(biāo)價(jià)牌是否齊全、貨簽對位，書寫是否規(guī)范，價(jià)格是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。5、調(diào)校計(jì)量器具；察看柜臺記錄本，處理前一營業(yè)日遺留的問題，無法處理的上報(bào)部門管理人員。6、開晨會(huì)，晨會(huì)由樓層管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡短培訓(xùn)。7、營業(yè)前5分鐘，整理著裝，回歸各自崗位，同時(shí)調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來。說明：營業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)間為開門營業(yè)前的時(shí)間段，員工進(jìn)場應(yīng)化好妝，穿好工作服。（二）營業(yè)員交接班制度1、建立交接班本。2、下班次的營業(yè)員應(yīng)提前1020分鐘到崗，化好妝后方可進(jìn)入柜臺。兩班次的營業(yè)員須對以下事項(xiàng)進(jìn)行交接：A：商品；B：待處理的問題；C：其他事項(xiàng)。3、交接工作不得影響正常的營業(yè)秩序。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情況例外），不得影響下班次人員的工作。4、因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負(fù)責(zé)；無法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方承擔(dān)；產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的，須照實(shí)賠償。（三）營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范晚班營業(yè)結(jié)束前工作要求：1、清點(diǎn)商品的數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)、整理票據(jù)。2、將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、關(guān)閉門、窗、電燈，并上鎖。4、營業(yè)員可清掃及拖洗地面。5、離開柜臺時(shí)將未清理的垃圾帶出。說明：以上工作以顧客為中心。營業(yè)結(jié)束時(shí)，營業(yè)員仍須耐心細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開柜臺。（四）營業(yè)員行為規(guī)范要求：儀容大方、儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿。1)儀表儀容規(guī)范1、保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，不得梳奇異發(fā)型。2、穿著公司規(guī)定的制服，必須保持干凈整潔，無破損，扣子完整無缺。3、上班必須化淡妝，佩戴工牌，工牌必須保持正面向前。4、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子。5、講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。6、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。7、保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。8、上班不允許穿拖鞋，鞋款必須與服裝相匹配，皮鞋要保持光亮整潔 。9、上班時(shí)要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。2)行為舉止?fàn)I業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。取遞商品等方面的動(dòng)作。具體要求：1、站立姿勢：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。迎賓時(shí)，營業(yè)員雙手向體前交叉，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。2、行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。3、坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。4、引導(dǎo)手勢：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。5、拿、遞、放商品時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、輕快。遞商品時(shí)，要雙手將商品遞到顧客手里，或是放在顧客面前讓顧客挑選，不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。6、言談表情：微笑要自然，語言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對方交談時(shí)，將目光落在對方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個(gè)部位。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。第四節(jié)、營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范（一）總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù)熱情面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感真誠態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求自然言行舉止大方得體，有親切感耐心百問不厭，如是介紹商品，買與不買一個(gè)樣快捷為顧客節(jié)省時(shí)間準(zhǔn)確準(zhǔn)確的回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品，整個(gè)過程迅速、熟練無干擾服務(wù)顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無需打擾。為顧客提供適時(shí)，適當(dāng)?shù)姆?wù)。（二）接待程序及服務(wù)要求：熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)判斷顧客來意介紹、拿遞、演示商品促成生意介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)顧客需求評審、開銷售單交款、交付道別顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨?！辈㈦S時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。以下情況可以走近顧客，并主動(dòng)打招呼：當(dāng)顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí)；當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)；當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí)；當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時(shí)；當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。（顧客好像在找什么東西）根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。（三）接待顧客用語1、稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對女士盡量稱小姐或阿姨。1） 招呼用語顧客到柜臺時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨。”2） 介紹用語1、您看這款合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。2、我給您拿兩款您看看好嗎？3） 答詢用語1、顧客問的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說：這種商品剛剛售完，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？2、顧客詢問而你不清楚時(shí)，應(yīng)說：對不起，這個(gè)問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。3、這種商品剛售完，請您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？4） 道歉用語1、對不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時(shí)間）2、對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。3、對不起，讓您多跑了一趟。4、若有不當(dāng)之處，還請多多諒解。5、對不起，給您添麻煩了。5） 道別用語1、謝謝您，歡迎下次再來，再見。2、這是您的東西，請拿好，謝謝。3、歡迎以后常來。4、對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。5、祝愿式的告別用語對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等。注意事項(xiàng)：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。營業(yè)員處罰制度二、金店員工處罰制度類別序號具體表現(xiàn)處罰金額重復(fù)犯錯(cuò)處罰柜臺紀(jì)律1帶外人或小孩進(jìn)入柜臺5元10元2站姿不規(guī)范（坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、手插口袋、背向顧客、前趴后靠等）5元10元3上班時(shí)間干私活、吃東西5元10元4聚堆聊天，嘻笑打鬧5元10元5在公司范圍內(nèi)吵架50元辭退6遲到早退，按時(shí)間長短分：1、 T10分鐘2、 10分鐘T30分鐘3、 T30分鐘5元10元30元10元20元60元7無故曠工一天50元辭退接待服務(wù)1顧客有效投訴根據(jù)以下情節(jié)處理：1、 語言使用不當(dāng)或接待過程不完整2、 冷落怠慢顧客3、 頂撞顧客，與顧客吵架4、 顧客詢問商品一問三不知5、 稱量不準(zhǔn)確6、 對顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難7、 其他方面的投訴5元10元50元5元50元10元10元10元20元辭退10元100元20元20元2干擾顧客選購商品，引起顧客反感10元20元商品管理1打錯(cuò)價(jià)格，或商品上有其他價(jià)格簽等5元10元2貨簽不對位5元10元3寫錯(cuò)價(jià)格牌或商品無價(jià)格牌5元10元4開錯(cuò)銷售單；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不規(guī)范等5元10元環(huán)境衛(wèi)生1隨意扔雜物5元10元2柜臺不整潔5元10元3地面有雜物5元10元儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生1未穿工裝上班10元20元2未佩戴工卡5元10元3不化淡妝上崗5元10元4發(fā)型不規(guī)范（批肩發(fā)）5元10元5穿拖鞋10元20元6個(gè)人物品亂放5元10元7勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡，其中一項(xiàng)個(gè)人衛(wèi)生未做到5元10元8其他違反公司行為規(guī)范及營業(yè)員儀容儀表規(guī)范行為10元20元個(gè)人技能培訓(xùn)1不參加培訓(xùn)5元10元2業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)技能未在規(guī)定時(shí)間達(dá)到應(yīng)有水平5元10元3工作拖拉，不按規(guī)定完成任務(wù)（造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失，處罰50元，并賠償公司損失）50元辭退其他1團(tuán)結(jié)協(xié)作較差10元20元2不服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理20元40元3侵占、挪用、盜竊（十倍賠償，辭退，并承擔(dān)法律責(zé)任）十倍賠償，辭退，并承擔(dān)法律責(zé)任4公司通報(bào)批評50元雙倍再犯辭退5有較大過錯(cuò)、失誤、嚴(yán)重違紀(jì)，造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。（賠償公司損失）50元100元（四）商品銷售單填寫及相關(guān)責(zé)任1、營業(yè)員正確開具銷售單（一式三聯(lián)），注明客戶、日期、貨號、品名（成色）、數(shù)量、重量、金額大小寫合計(jì)，字跡必須清晰、整齊、不得有涂改，不得連筆，收銀員和經(jīng)手人一欄必須寫全名，不能以工號或簡稱代替。2、正常銷售商品的銷售單用藍(lán)色或黑色圓珠筆填寫。禁止用鉛筆填寫，保持小票清晰一致。3、銷售單一式三聯(lián)，顧客交款后，銷售單第一聯(lián)存根，第二聯(lián)顧客自留，第三聯(lián)柜組。4、如遇退貨、應(yīng)注明退貨原因。（注明：如退換時(shí)該商品已調(diào)價(jià)，按原價(jià)退貨）。注意事項(xiàng)：1、商品已變價(jià)，開單時(shí)直接使用調(diào)價(jià)后的價(jià)格。2、營業(yè)員必須面帶微笑，雙手將銷售單交給顧客。3、開票時(shí)須認(rèn)真、仔細(xì)核對編碼和價(jià)格，如遇開錯(cuò)，收銀員將在銷售單第一聯(lián)打上“”，重開，日后將以“工作失誤”處理。規(guī)范填寫銷售單據(jù)如下：（五）現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范一、營業(yè)員現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生保潔要求1、營業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔周圍環(huán)境的良好衛(wèi)生習(xí)慣；2、最終達(dá)到公司每位員工均具有保潔意識，見到商場內(nèi)的任何垃圾能隨時(shí)清理。二、環(huán)境清潔操作規(guī)范及檢查標(biāo)準(zhǔn)序號清潔項(xiàng)目操 作 規(guī) 范清潔標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法1柜臺地面衛(wèi)生(包括死角)1、營業(yè)前、營業(yè)后先用掃帚清除垃圾、灰塵,再用毛巾擦拭，毛巾不宜過濕；2、營業(yè)期間地面有灰塵、紙屑應(yīng)及時(shí)清掃，地面有水漬需及時(shí)拖干凈；3、地面有粘膠物需用鏟刀清除，如遇到個(gè)人無法清潔的污漬。目視無垃圾、灰塵、污跡，保持干爽、光亮、潔凈2柜臺、電腦桌、椅子、沙發(fā)1、玻璃柜臺每天營業(yè)前用水擦一遍，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印等立即用抹布擦凈；2、每天營業(yè)前電腦桌，椅子、沙發(fā)用毛巾擦一遍，營業(yè)期間臺面有污跡應(yīng)及時(shí)用毛巾擦拭。隨時(shí)清理臺面雜物；手摸無灰塵、目視無污垢，保持光亮潔凈。物品擺放整齊，不雜亂3鏡子，墻面1、鏡面每天營業(yè)前用水擦一遍，日常發(fā)現(xiàn)臟污、手印立即用抹布擦凈；2、門面、墻面