地直服務(wù)情景模擬臺(tái)詞.doc

u 服務(wù)禮儀情景情景1：現(xiàn)場(chǎng)模擬一段營(yíng)業(yè)室辦理金融業(yè)務(wù)的流程。業(yè)務(wù)內(nèi)容不限。情景2：現(xiàn)場(chǎng)模擬一段因顧客等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引發(fā)的投訴情景。投訴內(nèi)容不限。情景3：現(xiàn)場(chǎng)模擬一位老同學(xué)來(lái)辦業(yè)務(wù)，在窗口一直和你攀談，你作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)他的情景。情景4：請(qǐng)模擬一段顧客的錢(qián)是假幣，卻不認(rèn)帳的情景。情景5：請(qǐng)模擬一段刁蠻的顧客卡丟失，如何既補(bǔ)辦的同時(shí)，還能妥當(dāng)?shù)陌矒犷櫩偷那榫?。情景人員配置：2名普通柜員 1名VIP柜員 1名大堂經(jīng)理。情景1：大堂經(jīng)理迎賓：您好！歡迎光臨四平地直支行！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客 戶(hù)： 我要存20萬(wàn) 大 堂 經(jīng) 理： 好的，請(qǐng)跟我到貴賓室辦理，V I P 柜 員：您好！您請(qǐng)座，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶(hù)：我要存20萬(wàn)V I P 柜 員：好的！請(qǐng)稍等！大 堂 經(jīng) 理：倒水，天氣很熱，這是我們地直支行特意為大客戶(hù)準(zhǔn)備的防暑降溫飲料，請(qǐng)慢用！客 戶(hù)：好的！謝謝！你們的服務(wù)真周到！大 堂 經(jīng) 理：沒(méi)什么，這是我們應(yīng)該做的。V I P 柜 員：我?guī)湍?yàn)款請(qǐng)看好，請(qǐng)您在這理簽字，您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要我?guī)湍k理嗎？客 戶(hù)：沒(méi)有了V I P 柜 員：這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好，歡迎下次光臨！客 戶(hù)：好的，下次我一定還會(huì)來(lái)的。大 堂 經(jīng) 理：您好！您的業(yè)務(wù)辦理完了嗎客 戶(hù)：辦理完了大 堂 經(jīng) 理：對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)嗎客 戶(hù)：沒(méi)有，挺好的大 堂 經(jīng) 理：我們現(xiàn)在有一款比較好的理財(cái)產(chǎn)品，比較適合您，風(fēng)險(xiǎn)小、收易還高?？?戶(hù)：好吧，沖你們這么好的服務(wù)，我就相信你們了，明天我一定買(mǎi)一些，大 堂 經(jīng) 理：我們現(xiàn)在開(kāi)通了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，您可以足不出戶(hù)在家里就可以辦理轉(zhuǎn)帳、匯款，購(gòu)買(mǎi)基金、理財(cái)業(yè)務(wù)，如果您有需求的話(huà)，可以開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，客 戶(hù)：好啊，明天我一塊辦理，大 堂 經(jīng) 理：好的，您慢走，歡迎下次光臨！客 戶(hù)：再見(jiàn)！ 大 堂 經(jīng) 理：再見(jiàn)！ 大 堂 經(jīng) 理：地直支行情景展示完畢，謝謝大家！（全體站立鞠躬）情景2：大堂經(jīng)理迎賓：您好！歡迎光臨四平地直支行！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 客 戶(hù)： 我要取款。 大 堂 經(jīng) 理：好的，這是您的排隊(duì)等侯號(hào)碼310號(hào)，您的前面還有10個(gè)人，請(qǐng)您在客戶(hù)等候區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)，到您的時(shí)候我會(huì)通知您的?？?戶(hù)：好客 戶(hù)：不耐煩等候幾分中。召喚大堂經(jīng)理，你過(guò)來(lái)，我要投訴， 大 堂 經(jīng) 理：您好！有什么事嗎？客 戶(hù)：你們的營(yíng)業(yè)員辦理速度太慢，我都等了這么長(zhǎng)時(shí)間怎么還沒(méi)輪到我？我趕時(shí)間， 大 堂 經(jīng) 理：對(duì)不起，女士，您的前面還有幾位客戶(hù)，沒(méi)有辦理完業(yè)務(wù)，請(qǐng)您再稍等一會(huì)，客 戶(hù)：不行，我著急用錢(qián)，不能等了，大 堂 經(jīng) 理：您稍等一下，我?guī)湍?lián)系一下，（用對(duì)講機(jī)呼叫VIP。你窗口有客戶(hù)嗎？VIP回答：沒(méi)有 ，大堂經(jīng)理：有個(gè)客戶(hù)急需用錢(qián)，你準(zhǔn)備一下，VIP ：好的V I P 柜 員：您好！您請(qǐng)座，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶(hù)： 我要取款1萬(wàn)，V I P 柜 員： 好的！請(qǐng)稍等！V I P 柜 員：請(qǐng)您在這理簽字，我?guī)湍?yàn)款請(qǐng)看好，V I P 柜 員：您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要我?guī)湍k理嗎？客 戶(hù)：沒(méi)有了V I P 柜 員：這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好，歡迎下次光臨！客 戶(hù)：好的，非常謝謝你們?yōu)槲姨崆稗k理了業(yè)務(wù)，V I P 柜 員：不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，客 戶(hù)：您們的服務(wù)態(tài)度真好，明天我就把其他銀行的錢(qián)都提出來(lái)，存到你這，V I P 柜 員：謝謝您對(duì)我們服務(wù)的肯定，再見(jiàn)！客 戶(hù)：再見(jiàn)！ 大 堂 經(jīng) 理：地直支行情景展示完畢，謝謝大家?。ㄈw站立鞠躬）情景3：現(xiàn)場(chǎng)模擬一位老同學(xué)來(lái)辦業(yè)務(wù)，在窗口一直和你攀談，你作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)他的情景。大堂經(jīng)理迎賓：您好！歡迎光臨四平地直支行！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶(hù)：我要取款5萬(wàn)，大堂經(jīng)理迎賓：好的！請(qǐng)您跟我到VIP窗口辦理，（用對(duì)講機(jī)呼叫，請(qǐng)VIP柜員準(zhǔn)備好，有客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)） 客 戶(hù)：呀！這不是老同學(xué)小麗嗎？你什么時(shí)間到郵政銀行上班的，V I P 柜 員：我是去年才上班的客 戶(hù)：郵局工作多好啊，風(fēng)吹不著、雨淋不著的，待遇還好，真羨慕你啊，V I P 柜 員：謝謝，你今天來(lái)是辦什么業(yè)務(wù)啊，客 戶(hù)：我要取款5萬(wàn)V I P 柜 員：好的，我先為您辦理業(yè)務(wù)，你稍等客 戶(hù)：好的V I P 柜 員：我看你的帳戶(hù)，還有不少錢(qián)，我們有一款比較好的理財(cái)產(chǎn)品，你可以少買(mǎi)一些，客 戶(hù)：收益怎么樣啊，V I P 柜 員：挺好的，客 戶(hù)：好吧，相信老同學(xué)，我就買(mǎi)5萬(wàn)吧，V I P 柜 員：請(qǐng)您在這理簽字，我?guī)湍?yàn)款請(qǐng)看好，V I P 柜 員：您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要我?guī)湍k理嗎？客 戶(hù)：沒(méi)有了V I P 柜 員：這是我的聯(lián)系電話(huà)，今天業(yè)務(wù)比較忙，我們改天聊好嗎，客 戶(hù)：好的，再見(jiàn)老同學(xué)V I P 柜 員：再見(jiàn) 大 堂 經(jīng) 理：地直支行情景展示完畢，謝謝大家?。ㄈw站立鞠躬）情景4：請(qǐng)模擬一段顧客的錢(qián)是假幣，卻不認(rèn)帳的情景。大堂經(jīng)理迎賓：您好！歡迎光臨四平地直支行！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶(hù)：我要存款10萬(wàn)，大堂經(jīng)理迎賓：好的！請(qǐng)您跟我到VIP窗口辦理，（用對(duì)講機(jī)呼叫，請(qǐng)VIP柜員準(zhǔn)備好，有客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)）V I P 柜 員：您好！您請(qǐng)座，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶(hù)：我要存10萬(wàn)V I P 柜 員：好的！請(qǐng)稍等！大 堂 經(jīng) 理：倒水，天氣很熱，這是我們地直支行特意為大客戶(hù)準(zhǔn)備的防暑降溫飲料，請(qǐng)慢用！客 戶(hù)：好的謝謝V I P 柜 員：我?guī)湍?yàn)款請(qǐng)看好，（發(fā)現(xiàn)一張假幣，給旁邊柜員看一下）V I P 柜 員：對(duì)不起，您這捆錢(qián)里，有一張100元假幣，按照中華人民共和國(guó)假幣收繳管理規(guī)定，這張假幣是要沒(méi)收的，客 戶(hù)：不可能啊，這錢(qián)是我剛從其他銀行取的，怎么會(huì)有假的呢？你們一定是看錯(cuò)了，V I P 柜 員：不會(huì)錯(cuò)的，通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)和我們雙人眼同查看，這張確實(shí)是假幣，客 戶(hù)：不可能，把你們領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)，我要和他評(píng)評(píng)理大 堂 經(jīng) 理：怎么了，同志，有什么問(wèn)題嗎？客 戶(hù)：我剛從其他銀行取的錢(qián)，到你這就說(shuō)有假錢(qián)，大 堂 經(jīng) 理：是嗎，我了解一下情況（同柜員溝通、看假幣），大 堂 經(jīng) 理：對(duì)不起，女士，這張確實(shí)是假幣，按照中華人民共和國(guó)假幣收繳管理規(guī)定，這張假幣是要被沒(méi)收的，客 戶(hù)：不可能，怎么你們說(shuō)是假的就是假的呢大 堂 經(jīng) 理：您先別發(fā)火，您看，您來(lái)存錢(qián)，我們柜員都是當(dāng)著您的面驗(yàn)款，并且我們是雙人眼同驗(yàn)看，每筆業(yè)務(wù)我們還有實(shí)時(shí)監(jiān)控的攝像頭，我們的營(yíng)業(yè)員都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，都有國(guó)家頒發(fā)的假幣收繳資格證書(shū)，不會(huì)有錯(cuò)的?？?戶(hù)：明白了，那你們給我出個(gè)手續(xù)吧，我回頭去找那家銀行，大 堂 經(jīng) 理：我們會(huì)給您出據(jù)假幣收繳憑單，如果您還有什么疑問(wèn)，您在7天之內(nèi)，可以到我們上級(jí)主管銀行中國(guó)人民銀行假幣收繳的相關(guān)部門(mén)去質(zhì)詢(xún)，客 戶(hù)：好吧V I P 柜 員：這是您的假幣收繳單據(jù)，請(qǐng)收好，您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要我?guī)湍k理嗎？客 戶(hù)：沒(méi)有了，V I P 柜 員：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！大 堂 經(jīng) 理：地直支行情景展示完畢，謝謝大家?。ㄈw站立鞠躬）情景5：請(qǐng)模擬一段刁蠻的顧客卡丟失，如何既補(bǔ)辦的同時(shí)，還能妥當(dāng)?shù)陌矒犷櫩偷那榫?。大堂?jīng)理迎賓：您好！歡迎光臨四平地直支行！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？客 戶(hù)：(我非常著急的樣子)我銀行卡丟了，里面還有20萬(wàn)塊錢(qián)呢？大堂經(jīng)理迎賓：您先別著急，請(qǐng)跟我到這邊辦理，（用對(duì)講機(jī)呼叫，請(qǐng)VIP柜員準(zhǔn)備好，有客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)），大堂經(jīng)理：（對(duì)VIP柜員講，請(qǐng)為這個(gè)客戶(hù)辦理掛失手續(xù)）V I P 柜 員：您好！您請(qǐng)座！大 堂 經(jīng) 理：倒水，天氣很熱，這是我們地直支行特意為大客戶(hù)準(zhǔn)備的防暑降溫飲料，請(qǐng)慢用！客 戶(hù)： 好的謝謝 V I P 柜 員：是您本人的銀行卡掛失嗎？ 客 戶(hù)：是的 V I P 柜 員：請(qǐng)您出示本人的實(shí)名有效證件。客 戶(hù)：（急忙在兜里尋找）啊呀，一著急身份證，不知道放到哪了V I P 柜 員：別著急，您好好想想客 戶(hù)：真找不著了，你先給我掛失吧，V I P 柜 員：對(duì)不起，按照中國(guó)人民銀行的相關(guān)規(guī)定，沒(méi)有實(shí)名的本人有效證件，我們是不允許給您帳戶(hù)掛失的客 戶(hù)：（生氣了）什么破規(guī)定，不給我掛失，錢(qián)如果被別人取走了，你賠我啊V I P 柜 員：您別生氣，我們也是為了客戶(hù)的資金安全著想的，不能隨便給客戶(hù)的帳戶(hù)掛失啊V I P 柜 員：這樣吧，為了保證您的帳戶(hù)安全，如果您知道自己的身份證號(hào)和開(kāi)戶(hù)日期，還有帳戶(hù)余額和密碼，我?guī)湍绒k理口頭緊急掛失，客 戶(hù)： 好吧，我的身份號(hào)是：2203021970。，2010年5月份開(kāi)的戶(hù)，余額是21萬(wàn)，V I P 柜 員：好的，。請(qǐng)您輸入6位數(shù)密碼，您的口頭緊急掛失已辦理完畢，您不用著急了，但是您3天以后，還需要拿本人身份證來(lái)辦理正式掛失手續(xù)，客 戶(hù)：好的，太謝謝你了V I P 柜 員：不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，V I P 柜 員：下次，您可以開(kāi)通我們的電