集團(tuán)物業(yè)維修管理辦法.doc

集團(tuán)物業(yè)維修管理辦法第一章 總則第一條 目的為規(guī)范房屋建筑及設(shè)備接管和維修流程，確保維修的及時性和可靠性；讓業(yè)主滿意、讓社會滿意，提高品牌美譽度，切實維護(hù)集團(tuán)品牌。第二條 適用范圍：集團(tuán)所開發(fā)的所有物業(yè)項目。第二章 分則第三條 物業(yè)管理公司或管理處（以下簡稱物管公司）職責(zé):一、物管公司應(yīng)該從物業(yè)管理、業(yè)主需求和社區(qū)服務(wù)角度，對集團(tuán)各開發(fā)物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工質(zhì)量控制等方面提出合理化建議及改進(jìn)意見，以促進(jìn)新建物業(yè)使用功能合理、建造質(zhì)量良好。二、 物管公司根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)應(yīng)制定集團(tuán)物業(yè)接收標(biāo)準(zhǔn)，對特別容易引起業(yè)主投訴的質(zhì)量缺陷應(yīng)重點控制。 三、物管公司應(yīng)提前至少2-3個月介入交房前的檢查驗收和分戶驗收，針對施工過程中待隱蔽的功能性試驗，如：外墻淋水試驗、廚廁關(guān)水試驗、管道試壓，通水、通球等，物管公司應(yīng)主動組織相關(guān)人員跟班檢查，并作好記錄；對分戶驗收中發(fā)現(xiàn)的問題及時督促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改；地產(chǎn)公司應(yīng)按50元/戶的標(biāo)準(zhǔn)向物管公司支付驗房費。四、交房前1個月模擬業(yè)主進(jìn)行驗房，發(fā)現(xiàn)問題督促地產(chǎn)公司整改。五、負(fù)責(zé)對維修隊的管理，制定維修作業(yè)流程和維修人員管理辦法,監(jiān)督和檢查維修工作的情況。六、負(fù)責(zé)施工單位質(zhì)保金的支付審查。七、負(fù)責(zé)保修期內(nèi)由客戶裝修損壞等個人原因產(chǎn)生問題的協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)保修期外的公共部位的工程維修以及由客戶出資的配套設(shè)施完善、改造工程；八、負(fù)責(zé)業(yè)主報事的統(tǒng)計分析和匯總，組織維修工作的開展并對維修質(zhì)量和維修及時性進(jìn)行回訪和總結(jié)，報事單要按物管公司統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行規(guī)范填寫，各物管處必須及時正確將相關(guān)資料數(shù)據(jù)錄入ERP客戶系統(tǒng)。九、物管公司必須完善竣工物業(yè)的檔案資料管理體系的建立規(guī)范完整，如不完整的立即要求地產(chǎn)公司工程部配合完善。十、物管公司接房時業(yè)主合同、接房報事等資料檔案保證完整規(guī)范。十一、物管公司接房時按維保協(xié)議分項建立施工方的聯(lián)系方式等檔案，地產(chǎn)公司工程部配合。十二、物管公司接管驗收合格同意接管后，由物管處主任簽字確認(rèn)接管時間，并在同意接管后10日內(nèi)完善物管公司蓋章返給項目工程部。十三、因特殊原因物業(yè)未到達(dá)物管公司接管條件時，但又必須進(jìn)行物業(yè)移交時。在不影響業(yè)主使用的情況下，地產(chǎn)公司可以通過書面承諾的方式先行向物管進(jìn)行移交，隨后完善。物管公司應(yīng)予接管。第四條 地產(chǎn)公司職責(zé):一、所屬地產(chǎn)公司必須積極支持物管公司開展各項工作，為物管公司查閱規(guī)劃設(shè)計及施工圖紙、配置標(biāo)準(zhǔn)、工程合同、設(shè)備供應(yīng)合同及工程隱蔽驗收記錄等相關(guān)技術(shù)資料提供方便。已交房項目由各管理處核查所需圖紙資料統(tǒng)一報地產(chǎn)公司補充完整，本制度印發(fā)之日起的新項目在接房時一并完善并做好歸檔。二、地產(chǎn)公司的竣工物業(yè)必須在向業(yè)主交房前至少10天，完成所有合同范圍內(nèi)的工作，達(dá)到交房標(biāo)準(zhǔn)的要求，完成交房區(qū)域的圍合工作，并確保交房區(qū)域的安全及清潔、美觀；地產(chǎn)公司需提供滿足基本功能的物管用房（宿舍、食堂、接待前臺、辦公室等）；質(zhì)保期從辦理完畢接管驗收手續(xù)之日起計算，實際質(zhì)保期和施工合同約定的質(zhì)保期存在一定時間差，在質(zhì)保期時間差內(nèi)需維修的部分報地產(chǎn)公司審核確認(rèn)后由物管維修，地產(chǎn)公司承擔(dān)相關(guān)費用。 三、所屬地產(chǎn)公司對物管公司所提交的物業(yè)必須滿足國家相關(guān)法律、法規(guī)、建設(shè)工程合同以及房屋銷售合同的要求，同時也要滿足集團(tuán)相關(guān)交房物業(yè)的配置要求和物管接收標(biāo)準(zhǔn)的要求。四、工程竣工辦理物業(yè)移交時，由地產(chǎn)公司工程部組織召開物業(yè)移交專題會并明確后期維修管理權(quán)責(zé)。并在預(yù)驗收前組織簽訂三方維修協(xié)議。五、地產(chǎn)公司客服部每月編寫業(yè)主投訴分析報告并報集團(tuán)工程管理部和營銷管理部備案。六、客服部每半年組織本地產(chǎn)公司設(shè)計部針對業(yè)主提出的設(shè)計方面的問題進(jìn)行總結(jié)討論。七、負(fù)責(zé)對補位維修費用的審定和及時支付，負(fù)責(zé)對施工單位質(zhì)保金的扣款處理，保證合理合法。（今后新開工項目逐步實現(xiàn)由物管公司全權(quán)負(fù)責(zé)對施工單位質(zhì)保金的管理）八、負(fù)責(zé)重大或疑難質(zhì)量問題的界定并協(xié)助物管公司進(jìn)行處理。第五條 集團(tuán)工程管理部、營銷管理部的職責(zé)一、在物業(yè)的交接過程中，由工程管理部進(jìn)行協(xié)助和指導(dǎo)，并督促地產(chǎn)公司指導(dǎo)好物管公司完善竣工物業(yè)的檔案資料管理體系的建立，物業(yè)交接和質(zhì)保情況統(tǒng)計的相關(guān)管理工作；并對物業(yè)與地產(chǎn)公司移交過程中的分岐仲裁。二、組織和參加地產(chǎn)公司和物管公司的物業(yè)維修及物業(yè)管理討論會，協(xié)助物管公司和地產(chǎn)公司總結(jié)和提高物業(yè)維保水平。第三章 細(xì)則第六條 物業(yè)接管與維修一、施工單位對其承包的工作范圍在維修期內(nèi)承擔(dān)維保責(zé)任（保修期按建筑工程施工合同約定執(zhí)行），物管公司代表所轄地產(chǎn)公司對工程承包人質(zhì)量保修事宜進(jìn)行管理。二、項目（單位）工程在向業(yè)主交房前60天，由監(jiān)理機(jī)構(gòu)組織工程部和物管公司按分戶驗收制度要求對移交物業(yè)完成驗收，并及時將該工程分戶質(zhì)量檢驗檔案提交物管公司，由物管公司在向業(yè)主交房前45天，組織相關(guān)人員完成對移交物業(yè)的復(fù)檢，并將最終驗收結(jié)果形成書面記錄，及時反饋給地產(chǎn)公司，由地產(chǎn)公司在向業(yè)主交房前30天完成整改。物管公司模擬業(yè)主進(jìn)行驗房，所有工作地產(chǎn)公司必須在集團(tuán)驗收前完成整改。三、竣工物業(yè)的相關(guān)設(shè)備、設(shè)施應(yīng)在竣工綜合驗收前完成安裝工作（業(yè)主戶內(nèi)可視對講設(shè)備的安裝時間，可根據(jù)業(yè)主要求，靈活控制），相關(guān)試驗及調(diào)試工作必須在向業(yè)主交房前完成，物管公司根據(jù)集團(tuán)物業(yè)交付標(biāo)準(zhǔn)，驗收合格后，移交物管公司。四、物業(yè)管理公司在房屋建筑及設(shè)施接管前的預(yù)檢中，必須嚴(yán)格按照有關(guān)現(xiàn)行規(guī)范和集團(tuán)分戶檢驗標(biāo)準(zhǔn)對所有房間、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐項檢驗，所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，由物業(yè)管理公司管理處書面提出質(zhì)量缺陷清單，交由地產(chǎn)公司項目工程部組織工程承包人及時整改和完善。物管公司在確認(rèn)物業(yè)符合工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范和集團(tuán)分戶檢驗標(biāo)準(zhǔn)后，在向業(yè)主交房前10天內(nèi)完善簽字接管手續(xù)，并履行物業(yè)管理職責(zé)。不符合要求物管可以拒絕接管。五、物業(yè)移交前地產(chǎn)公司要組織物管公司、施工單位共同召開移交專題會，向施工單位強(qiáng)調(diào)維修及時性、物管公司的權(quán)利和要求以及啟動補位維修的原則等、物管公司應(yīng)介紹質(zhì)保金管理及返還程序、業(yè)主報事后維修的組織、維修管理辦法等。六、物業(yè)接管的必要條件：(一）地產(chǎn)公司、施工單位、物管公司完成三方協(xié)議的簽訂；（二）施工單位的專業(yè)維修隊必須成立。以確保交房后三個月內(nèi)維修人員的穩(wěn)定和專業(yè)性，同時為確保業(yè)主工程質(zhì)量投訴處理的維修質(zhì)量和及時性，物管公司自身應(yīng)在交房前成立維修隊（維修隊逐漸應(yīng)形成具備獨立維修資質(zhì)的主體，為今后物管直接負(fù)責(zé)維保期的管理奠定基礎(chǔ)），并在物管公司工程部經(jīng)理下配備2名專業(yè)能力較強(qiáng)的維修管理人員。七、物管公司正式接管房屋建筑及附屬設(shè)施后，在保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，遇緊急情況（如：給排水管爆裂、電器故障、業(yè)主強(qiáng)烈要求立即整改而施工單位無法按時到達(dá)現(xiàn)場處理等）由物管公司代替工程承包人立即實施處理；遇緊急情況，由物管公司通知工程承包人到場處理。承包人在接到物管公司的傳真或電話通知后12小時內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，按照物管公司的統(tǒng)一規(guī)定和安排，在合理時間內(nèi)維修完畢。承包人參加維修的人員應(yīng)該經(jīng)過必要的培訓(xùn)和相對固定，并遵守物管公司維修人員上門服務(wù)行為規(guī)范；維修處理的結(jié)果必須符合施工驗收規(guī)范和用戶正常使用的要求。八、承包人在接到物管公司的電話、傳真或電子郵件等通知后12小時內(nèi)不能及時趕到現(xiàn)場，或不能按照物管公司統(tǒng)一安排和規(guī)定進(jìn)行修理，或修理結(jié)果不符合施工驗收規(guī)范和用戶正常使用的要求時，物管公司或地產(chǎn)公司補位維修隊可代替工程承包人實施修理。九、如果同一部位質(zhì)量缺陷經(jīng)承包人修理后再次發(fā)生，物管公司采用電話、傳真或電子郵件等通知承包人 12小時內(nèi)趕到現(xiàn)場核實。且無論其是否在規(guī)定時限內(nèi)趕到現(xiàn)場，均由物管公司或地產(chǎn)公司補位維修隊代替工程承包人實施修理，以確保業(yè)主利益及品牌美譽度。十、對通知承包人方式的要求：（一）自本辦法印發(fā)之日起的項目，在相關(guān)保修協(xié)議中應(yīng)明確采取的通知方式，并要求承包人在協(xié)議中明確電話號碼、傳真號、郵箱等；若號碼有變，應(yīng)要求承包人書面通知地產(chǎn)或物管公司。（二）地產(chǎn)或物管公司通知承包人時，必須作好證據(jù)留底并嚴(yán)格保管，直至與承包人辦理完畢退還質(zhì)保金的結(jié)算工作后方可銷毀。十一、為保證補位維修的正常工作和資金周轉(zhuǎn)，地產(chǎn)公司可預(yù)付一定啟動或周轉(zhuǎn)資金（每個項目不低于10萬元），每月維修隊負(fù)責(zé)人憑預(yù)算表、確認(rèn)書、相關(guān)票據(jù)和費用清單等到地產(chǎn)公司財務(wù)部報賬。第七條 質(zhì)量缺陷責(zé)任劃分一、業(yè)主接房后房屋建筑及附屬設(shè)施出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，由物管公司、業(yè)主、和承包人共同明確責(zé)任。二、當(dāng)業(yè)主對質(zhì)量缺陷責(zé)任劃分不認(rèn)可時，由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；當(dāng)承包人不認(rèn)可時，由物管公司進(jìn)行判定，若屬重大質(zhì)量問題或疑難問題可通過地產(chǎn)公司工程部進(jìn)行仲裁，必要時可以通過訴訟途徑解決。三、共用設(shè)備、設(shè)施在質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量缺陷由供貨方或生產(chǎn)廠家按約定事項維保，質(zhì)保期嚴(yán)格按建筑工程施工合同約定執(zhí)行，保證質(zhì)保金的正常使用。第八條 補位維修隊的管理一、在時間允許的情況下，質(zhì)量缺陷處理前，必須由相關(guān)專業(yè)人員編制維修方案和費用預(yù)算；在緊急情況下，可以先行處理，再追補費用預(yù)算。二、在質(zhì)量缺陷修理過程中，必須由管理處指定專人對薄弱環(huán)節(jié)、重要部位及隱蔽工程等進(jìn)行檢查驗收取證，并且辦理書面確認(rèn)手續(xù)，已經(jīng)入住的還必須有業(yè)主簽字認(rèn)可；維修完成后嚴(yán)格按照施工驗收規(guī)范的要求進(jìn)行查驗，對有防水要求的必須作關(guān)水或淋水檢驗，再簽字認(rèn)可，已經(jīng)入住的也必須有業(yè)主簽字認(rèn)可。三、每次維修完成應(yīng)有驗收記錄，應(yīng)有業(yè)主簽字認(rèn)可的說明和對維修質(zhì)量、及時性評價的得分。物管公司維修負(fù)責(zé)人為維修及時性和維修質(zhì)量的第一責(zé)任人，維修各級管理人員的績效工資必須與維修及時性和維修質(zhì)量掛鉤，維修質(zhì)量合格率按相關(guān)考核制度執(zhí)行；未入住業(yè)主無法前來簽字的情況下，可由物管工程主管予以簽字確認(rèn)。四、重大和疑難質(zhì)量缺陷的處理方案，必須報地產(chǎn)公司審批備案，在實施過程中，地產(chǎn)公司派專業(yè)人員作必要的技術(shù)指導(dǎo)。五、補位維修隊?wèi)?yīng)引進(jìn)專業(yè)骨干人員、配置必要的維修設(shè)備和設(shè)施（如防水、疏通等方面），并且編制維修采用特殊材料的使用手冊。第九條 維修及賠償費用結(jié)算一、在房屋建筑及附屬設(shè)施保修期間內(nèi)，物管公司或地產(chǎn)公司代替工程承包人實施質(zhì)量缺陷處理產(chǎn)生的人工、機(jī)械、材料及相關(guān)稅費等實際費用，必須提供質(zhì)量缺陷報事記錄、質(zhì)量缺陷處理驗收記錄、維修方案、費用預(yù)算及有關(guān)票據(jù)和費用清單，地產(chǎn)公司核價按零星采購、用工原則進(jìn)行： 單項/單次維修費2萬元（含）以下的審批流程為：維修經(jīng)辦人填寫維修費用清單維修隊負(fù)責(zé)人審核項目物管處主任審核物管公司審批工程部經(jīng)理工程總監(jiān)總經(jīng)理財務(wù)部（備案）補位維修隊實施。（由物管自行完善審批權(quán)責(zé)和流程，其費用審批接受審計）單項/單次維修費（2萬元以上）的審批流程為：維修經(jīng)辦人填寫維修費用清單維修隊負(fù)責(zé)人審核項目物管處主任審核地產(chǎn)公司工程部經(jīng)理工程總監(jiān)客戶部財務(wù)部（備案）補位維修隊實施。二、由于房屋建筑及附屬設(shè)施質(zhì)量缺陷導(dǎo)致的業(yè)主索賠，不屬于業(yè)主責(zé)任的，賠償金額在5000元（含）以內(nèi)的，由物管公司代替所轄地產(chǎn)公司處理賠償事務(wù)，賠償處理結(jié)果交所轄地產(chǎn)公司客戶服部備案；賠償金額在5000元以上，在管理處負(fù)責(zé)人處理未果的情況下，將處理情況以書面形式報所轄地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理賠償事務(wù)，物管公司配合。屬于承包人責(zé)任產(chǎn)生的賠償，賠償金額度由地產(chǎn)客服部（組）和物管公司在承包人和業(yè)主之間協(xié)調(diào)解決。當(dāng)協(xié)調(diào)不能達(dá)成一致時，以客戶服務(wù)部的意見為準(zhǔn)，由地產(chǎn)公司直接在承包人質(zhì)量保證金中扣除實際賠償金額。三、 因房屋建筑及附屬設(shè)施的質(zhì)量缺陷與業(yè)主產(chǎn)生糾紛，由地產(chǎn)公司協(xié)助物管公司進(jìn)行解決；屬于承包人責(zé)任的，產(chǎn)生的費用由地產(chǎn)公司（已簽訂三方協(xié)議的項目由物管公司）在其工程質(zhì)量保證金中扣除；影響項目品牌和企業(yè)品牌等時，由地產(chǎn)公司（已簽訂三方協(xié)議的項目由物管公司）向承包人索賠。四、在房屋建筑及附屬設(shè)施保修期內(nèi)，物管公司或地產(chǎn)公司代替工程承包人實施質(zhì)量缺陷處理的費用：（一）屬于緊急情況，工程承包人確實無法及時到達(dá)現(xiàn)場處理的，按照實際發(fā)生的費用收??；屬于同一部位質(zhì)量缺陷經(jīng)承包人修理后再次產(chǎn)生發(fā)生質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用，按照實際發(fā)生費用的1.5倍收取。（二）屬于承包人在接到物管公司的傳真和（或）電話通知12小時內(nèi)不能及時趕到現(xiàn)場、或不能按照物管公司的統(tǒng)一安排和規(guī)定進(jìn)行修理、或修理結(jié)果不符合施工驗收規(guī)范和用戶正常使用要求等情況，一律按照實際發(fā)生費用的2倍收取。五、當(dāng)工程承包人預(yù)留的質(zhì)量保證金額，不足以支付由其責(zé)任原因而產(chǎn)生的賠償費用和物管公司代行維修收取的費用時，先由地產(chǎn)公司（新開工項目由物管公司）承擔(dān)費用，后由地產(chǎn)公司（已簽訂三方協(xié)議的項目由物管公司）負(fù)責(zé)向工程承包人索賠。六、在保修期之后房屋建筑及附屬設(shè)施出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，以及在保修期內(nèi)由于用戶原因產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，原則上由用戶自理。但物管公司應(yīng)該積極協(xié)助用戶處理，也可以接受用戶委托實施處理，并按物管公司制定的標(biāo)準(zhǔn)實施有償服務(wù)。七、 物管公司可對維修服務(wù)好、費用低、返修率低于2%、業(yè)主因維修投訴小于10%的物業(yè)小區(qū)的物業(yè)管理人員和維修人員進(jìn)行適當(dāng)獎勵。八、業(yè)主關(guān)于房屋質(zhì)量有效投訴的在當(dāng)年的二次整改率達(dá)到10（設(shè)計缺陷、質(zhì)量通病除外），處罰物管公司承擔(dān)超出10%二次整改率的有效報事10的維修費用，對維修質(zhì)量驗收把關(guān)不嚴(yán)承擔(dān)責(zé)任。第十條 維修實施原則一、對于已過質(zhì)保期的老項目，原則上由物管公司督促業(yè)主委員會啟動大修基金；若由于歷史遺留問題，至今未得到解決且對業(yè)主生活影響較大的，本著維護(hù)品牌的角度，由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)建立一個專項基金，專門解決老項目的歷史原因?qū)е碌木S修費用，一次性處理到位二、對于已交房還處于質(zhì)保期的項目，由物管公司成立維修隊，負(fù)責(zé)補位維修，維修費用由地產(chǎn)公司進(jìn)行墊付。（一）維修隊可通過招投標(biāo)選擇專業(yè)公司，也可招聘專業(yè)人員或臨時雇用等方式，其工作飽和程度可由地產(chǎn)和物管共同協(xié)商進(jìn)行臨時調(diào)度。（二）對維修隊的管理由物管公司進(jìn)行管理，其工作效率和工作質(zhì)量由物管公司負(fù)責(zé)管理，物管公司負(fù)責(zé)完善維修人員的管理細(xì)則確保維修質(zhì)量和維修的及時性率。（三）物管公司負(fù)責(zé)組織對維修人員的定期培訓(xùn)，盡量保證維修隊伍的穩(wěn)定性。（四）對施工單位未及時到場維修啟動補位維修的，地產(chǎn)公司、物管公司要要求施工單位進(jìn)行簽字確認(rèn)，對施工單位不予簽字的要及時進(jìn)行照片留底，做好原始及處理后的證據(jù)收集，并通過掛號信的方式發(fā)函給施工單位。（申請?zhí)厥鈫栴}蓋章程序）（五） 物管在和施工單位責(zé)任界定