第一章-針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售流程

第一章針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售流程一現(xiàn)代大客戶(hù)采購(gòu)流程分析1、“謝絕推銷(xiāo)”的啟示-市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，客戶(hù)自我意識(shí)強(qiáng)了，買(mǎi)方市場(chǎng)2、客戶(hù)關(guān)心的是什么3、研究客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程例子：小組討論：二客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程案例分析：美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司的成功1、建立客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程的思路2、客戶(hù)滿(mǎn)意式銷(xiāo)售流程分析第二章針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售模式一.調(diào)查結(jié)論：大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的成績(jī)是天份嗎？1、成功銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)2、成功銷(xiāo)售人員的突出技能：四個(gè)善于案例分析：為什么老金總能攻破大客戶(hù)，小王卻不行？小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛(ài)顧客嗎？3、性情論批判結(jié)論：銷(xiāo)售能力重在培養(yǎng)二.影響大客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的六大因素分析1、產(chǎn)品2、質(zhì)量3、價(jià)格4、職業(yè)態(tài)度案例分析：一位房地產(chǎn)銷(xiāo)售員損失傭金1500美元現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：這個(gè)銷(xiāo)售員的教訓(xùn)說(shuō)明了什么？5、相關(guān)知識(shí)案例分析：小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘？小組討論或提問(wèn)：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想6、溝通技巧三.建立高績(jī)效的大客戶(hù)銷(xiāo)售模型1、硬態(tài)三角形分析-產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格2、軟態(tài)三角形分析-職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識(shí)，溝通技巧3、高績(jī)效銷(xiāo)售公式第三章針對(duì)大客戶(hù)的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售方略一、傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線索1、傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索：2、現(xiàn)代銷(xiāo)售線索：二、什么是SPIN提問(wèn)方式三、封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)四、如何起用SPIN提問(wèn)案例分析：SPIN提問(wèn)發(fā)明者說(shuō)服朋友買(mǎi)新車(chē)五、SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)案例分析：不吃早餐，會(huì)影響健康，工作，學(xué)習(xí)，小組練習(xí)：對(duì)于你的產(chǎn)品假想某一類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行SPIN提問(wèn)第四章如何了解或挖掘大客戶(hù)的需求引言：贏得客戶(hù)信任的第一步客戶(hù)拜訪一.初次拜訪的程序二.初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：三.再次拜訪的程序：四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者1、消極反應(yīng)者分類(lèi)：2、銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)：3、對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng)：4、可行的對(duì)待法則：小組討論：1）你在銷(xiāo)售工作中碰到過(guò)哪些消極反應(yīng)者？2）你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)？五.要善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話1、多聽(tīng)少說(shuō)的好處2、多說(shuō)少聽(tīng)的危害：3、如何善于聆聽(tīng)案例：客戶(hù)對(duì)小李的第一句話是“你走吧，我知道了”六、了解或挖掘需求的具體方法1、客戶(hù)需求的層次2、目標(biāo)客戶(hù)的綜合拜訪案例分析：小林推銷(xiāo)給排水設(shè)備的故事3、銷(xiāo)售員和客戶(hù)的四種信任關(guān)系4、挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷(xiāo)售員(喜歡射擊運(yùn)動(dòng))第五章如何具體推薦產(chǎn)品一、使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致1、說(shuō)服客戶(hù)調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致案例：小馬賣(mài)電腦，說(shuō)服客戶(hù)2、調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的優(yōu)先順序案例：小劉賣(mài)水泵，更換材質(zhì)二、處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題-簡(jiǎn)潔明了的項(xiàng)目建議書(shū)的重要性三、FABE方法的運(yùn)用1、介紹產(chǎn)品的方法-FABE方法例子：介紹木質(zhì)地板例子：介紹真皮沙發(fā)2、FABE方法的實(shí)質(zhì)-利益驅(qū)動(dòng)利益座標(biāo)曲線圖例子：貓和魚(yú)的故事例子：進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池小組討論：四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)1、不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗案例：2、保持洽談的友好氣氛-業(yè)界經(jīng)驗(yàn)：案例：小劉為什么和客戶(hù)張科長(zhǎng)成為了摯交3、講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到案例：一個(gè)令買(mǎi)主20年不忘的銷(xiāo)售員4、控制洽談方向-利用SPIN提問(wèn)方式5、選擇合適時(shí)機(jī)6、要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話7、注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境案例：一位男裝采購(gòu)員的兩個(gè)典型事例五、如何通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品六、巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品1.制造戲劇效果的妙用2.制造戲劇效果的方法明喻案例：一個(gè)電器銷(xiāo)售員的技巧暗喻若干實(shí)例類(lèi)推案例：某飛機(jī)駕校推銷(xiāo)員的技巧小組練習(xí)1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品？2.對(duì)貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。七.使用適于客戶(hù)的語(yǔ)言交談1.多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞2.使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)言案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失?。堪咐耗潮ｋU(xiǎn)銷(xiāo)售員為什么成功？現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？3.與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調(diào)-語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等4.少用產(chǎn)品代號(hào)案例：某年輕銷(xiāo)售員推銷(xiāo)信件分投箱的故事5.用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶(hù)第六章排除妨礙的有效法則一、對(duì)待障礙的態(tài)度1.障礙是銷(xiāo)售過(guò)程的正常現(xiàn)象2.障礙使銷(xiāo)售員的工作具有更大意義3.障礙是探查客戶(hù)內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)二、障礙的種類(lèi)1.明確障礙和隱蔽障礙2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙案例：一位經(jīng)理的異議3.按銷(xiāo)售活動(dòng)的不同方面劃分-對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)，對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)員不滿(mǎn)，對(duì)公司不滿(mǎn)等三、如何查明目標(biāo)客戶(hù)隱蔽的心理障礙1.提問(wèn)題2.不斷追問(wèn)您還有什么意見(jiàn)-不斷追問(wèn)示例3.以誠(chéng)換誠(chéng)法-著名保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的發(fā)明4.人身保護(hù)權(quán)法-著名女設(shè)備銷(xiāo)售員的發(fā)明5.進(jìn)行“四無(wú)”書(shū)面調(diào)查-著名工業(yè)品銷(xiāo)售員的發(fā)明6.靠知覺(jué)和洞察力案例：高女士的“引蛇出洞”小組討論：你對(duì)本節(jié)介紹的國(guó)外銷(xiāo)售員勇于發(fā)明銷(xiāo)售技巧有何感觸？你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶(hù)隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。四、排除障礙的總策略1.避免爭(zhēng)論小組討論：2.避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題案例：一位女推銷(xiāo)員的失誤3.既要不傷感情，又要排除障礙4.何時(shí)必須立即排除障礙-一般情況下都應(yīng)立即排除5.不必立即排除障礙的三種情況及示例：6.先發(fā)制人排除障礙7.排除障礙前應(yīng)做到的事情8.莫對(duì)可能買(mǎi)主的心理障礙大做文章提問(wèn)：對(duì)于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的？第七章如何做好大客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性1、關(guān)注客戶(hù)的感受2、IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶(hù)離開(kāi)公司的原因3.美國(guó)國(guó)際論壇公司的調(diào)查結(jié)果：客戶(hù)離開(kāi)公司的原因4.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性研究結(jié)果：這些數(shù)字說(shuō)明了什么？提問(wèn)：通過(guò)以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對(duì)客戶(hù)服務(wù)有了哪些新感觸？二、四種服務(wù)類(lèi)型分析1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？2.四種典型服務(wù)類(lèi)型例子：IBM公司坐飛機(jī)送修理部件小組討論：三、如何處理客戶(hù)的抱怨和投訴1.客戶(hù)投訴的內(nèi)容2.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的原則和技巧3.處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為4.處理客戶(hù)不滿(mǎn)和投訴的程序提問(wèn)：貴公司存在以上或其他哪些錯(cuò)誤行為？案例：某知名公司客戶(hù)投訴管理制度及管理表格分析第八章大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉一、時(shí)間分配管理1、建立現(xiàn)有顧客訪問(wèn)的規(guī)范2.建立潛在顧客的訪問(wèn)規(guī)范3.制訂顧客訪問(wèn)計(jì)劃4、銷(xiāo)售員時(shí)間活用分析提問(wèn)：你們銷(xiāo)售員的時(shí)間運(yùn)用合理嗎？如何改進(jìn)？二、成功銷(xiāo)售