第一章-針對大客戶的銷售流程

第一章針對大客戶的銷售流程一現(xiàn)代大客戶采購流程分析1、“謝絕推銷”的啟示-市場經(jīng)濟(jì)，客戶自我意識強(qiáng)了，買方市場2、客戶關(guān)心的是什么3、研究客戶購買流程例子：小組討論：二客戶滿意式銷售流程案例分析：美國戴爾計算機(jī)公司的成功1、建立客戶滿意式銷售流程的思路2、客戶滿意式銷售流程分析第二章針對大客戶的銷售模式一.調(diào)查結(jié)論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎？1、成功銷售人員的特點(diǎn)2、成功銷售人員的突出技能：四個善于案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？3、性情論批判結(jié)論：銷售能力重在培養(yǎng)二.影響大客戶銷售業(yè)績的六大因素分析1、產(chǎn)品2、質(zhì)量3、價格4、職業(yè)態(tài)度案例分析：一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元現(xiàn)場提問：這個銷售員的教訓(xùn)說明了什么？5、相關(guān)知識案例分析：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘？小組討論或提問：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想6、溝通技巧三.建立高績效的大客戶銷售模型1、硬態(tài)三角形分析-產(chǎn)品，質(zhì)量，價格2、軟態(tài)三角形分析-職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識，溝通技巧3、高績效銷售公式第三章針對大客戶的SPIN顧問式銷售方略一、傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索1、傳統(tǒng)銷售線索：2、現(xiàn)代銷售線索：二、什么是SPIN提問方式三、封閉式提問和開放式提問四、如何起用SPIN提問案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車五、SPIN提問方式的注意點(diǎn)案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學(xué)習(xí)，小組練習(xí)：對于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進(jìn)行SPIN提問第四章如何了解或挖掘大客戶的需求引言：贏得客戶信任的第一步客戶拜訪一.初次拜訪的程序二.初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：三.再次拜訪的程序：四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者1、消極反應(yīng)者分類：2、銷售人員的表現(xiàn)：3、對待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng)：4、可行的對待法則：小組討論：1）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者？2）你認(rèn)為該如何應(yīng)對？五.要善于聆聽客戶說話1、多聽少說的好處2、多說少聽的危害：3、如何善于聆聽案例：客戶對小李的第一句話是“你走吧，我知道了”六、了解或挖掘需求的具體方法1、客戶需求的層次2、目標(biāo)客戶的綜合拜訪案例分析：小林推銷給排水設(shè)備的故事3、銷售員和客戶的四種信任關(guān)系4、挖掘決策人員個人的特殊需求案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運(yùn)動)第五章如何具體推薦產(chǎn)品一、使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致1、說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致案例：小馬賣電腦，說服客戶2、調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序案例：小劉賣水泵，更換材質(zhì)二、處理好內(nèi)部銷售問題-簡潔明了的項(xiàng)目建議書的重要性三、FABE方法的運(yùn)用1、介紹產(chǎn)品的方法-FABE方法例子：介紹木質(zhì)地板例子：介紹真皮沙發(fā)2、FABE方法的實(shí)質(zhì)-利益驅(qū)動利益座標(biāo)曲線圖例子：貓和魚的故事例子：進(jìn)口電池與國產(chǎn)電池小組討論：四.推薦商品時的注意事項(xiàng)1、不應(yīng)把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗案例：2、保持洽談的友好氣氛-業(yè)界經(jīng)驗(yàn)：案例：小劉為什么和客戶張科長成為了摯交3、講求誠信，說到做到案例：一個令買主20年不忘的銷售員4、控制洽談方向-利用SPIN提問方式5、選擇合適時機(jī)6、要善于聽買主說話7、注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境案例：一位男裝采購員的兩個典型事例五、如何通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品六、巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品1.制造戲劇效果的妙用2.制造戲劇效果的方法明喻案例：一個電器銷售員的技巧暗喻若干實(shí)例類推案例：某飛機(jī)駕校推銷員的技巧小組練習(xí)1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品？2.對貴公司產(chǎn)品做一個戲劇效果推薦的方案。七.使用適于客戶的語言交談1.多用簡短的詞語案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞2.使用買主易懂的語言案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失??？案例：某保險銷售員為什么成功？現(xiàn)場提問：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？3.與買主語言同步調(diào)-語音大小，語速，語調(diào)等4.少用產(chǎn)品代號案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事5.用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶第六章排除妨礙的有效法則一、對待障礙的態(tài)度1.障礙是銷售過程的正常現(xiàn)象2.障礙使銷售員的工作具有更大意義3.障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)二、障礙的種類1.明確障礙和隱蔽障礙2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙案例：一位經(jīng)理的異議3.按銷售活動的不同方面劃分-對產(chǎn)品不滿，對價格不滿，對業(yè)務(wù)員不滿，對公司不滿等三、如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙1.提問題2.不斷追問您還有什么意見-不斷追問示例3.以誠換誠法-著名保險銷售員的發(fā)明4.人身保護(hù)權(quán)法-著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明5.進(jìn)行“四無”書面調(diào)查-著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明6.靠知覺和洞察力案例：高女士的“引蛇出洞”小組討論：你對本節(jié)介紹的國外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸？你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實(shí)例來和大家分享。四、排除障礙的總策略1.避免爭論小組討論：2.避開枝節(jié)問題案例：一位女推銷員的失誤3.既要不傷感情，又要排除障礙4.何時必須立即排除障礙-一般情況下都應(yīng)立即排除5.不必立即排除障礙的三種情況及示例：6.先發(fā)制人排除障礙7.排除障礙前應(yīng)做到的事情8.莫對可能買主的心理障礙大做文章提問：對于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的？第七章如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性1、關(guān)注客戶的感受2、IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司的原因3.美國國際論壇公司的調(diào)查結(jié)果：客戶離開公司的原因4.處理客戶不滿的重要性研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？提問：通過以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對客戶服務(wù)有了哪些新感觸？二、四種服務(wù)類型分析1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？2.四種典型服務(wù)類型例子：IBM公司坐飛機(jī)送修理部件小組討論：三、如何處理客戶的抱怨和投訴1.客戶投訴的內(nèi)容2.處理客戶不滿的原則和技巧3.處理客戶不滿的常見錯誤行為4.處理客戶不滿和投訴的程序提問：貴公司存在以上或其他哪些錯誤行為？案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析第八章大客戶銷售人員的自我管理和修煉一、時間分配管理1、建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范3.制訂顧客訪問計劃4、銷售員時間活用分析提問：你們銷售員的時間運(yùn)用合理嗎？如何改進(jìn)？二、成功銷售