房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)實(shí)戰(zhàn)篇.doc

房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)（實(shí)戰(zhàn)篇）第二章：產(chǎn)品篇一、樓盤(pán)基本資料解述1、 開(kāi)發(fā)商簡(jiǎn)介2、樓盤(pán)所處區(qū)域、區(qū)域特色、公共投資與重大建設(shè)、教育設(shè)施、交通狀況、都市發(fā)展規(guī)劃與公共設(shè)施、產(chǎn)品的基本數(shù)據(jù)、樓盤(pán)抗性、樓盤(pán)特色二、產(chǎn)品解述1、 位置：項(xiàng)目所在位置、區(qū)域環(huán)境現(xiàn)狀、區(qū)域規(guī)劃前景、交通狀況、生活方便度、科教文衛(wèi)分布2、 配套：小區(qū)內(nèi)配套、市政配套、商業(yè)配套、銀行、會(huì)所、配套使用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及比較、配套的可達(dá)性、配套的可持續(xù)性發(fā)展3、 建筑單體：建筑風(fēng)格、外立面、建筑形式、比例、尺度、材質(zhì)、色彩、結(jié)構(gòu)4、 戶型：分區(qū)、功能、開(kāi)間、進(jìn)深、視野、家具布置、通風(fēng)、排水、采光、氣候調(diào)節(jié)5、 設(shè)備：設(shè)備、品牌、裝修標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)、環(huán)保、節(jié)能、科技含量6、 規(guī)劃：主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、規(guī)劃特點(diǎn)、日照、通風(fēng)、區(qū)內(nèi)道路7、 區(qū)內(nèi)交通：人車(chē)分流、人與車(chē)、交通的干擾、車(chē)庫(kù)（位）、管理費(fèi)用、停放位置、車(chē)速8、 價(jià)格：開(kāi)盤(pán)價(jià)、起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)、性?xún)r(jià)比、折扣、實(shí)際支出、裝修9、 結(jié)構(gòu)：結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、施工方法、材質(zhì)、造價(jià)、抗震性、防水性、防火性、耐腐蝕性、防噪性能10、使用年限：各種材料的壽命、材料維護(hù)、價(jià)格轉(zhuǎn)移年限、折舊與升值11、面積：功能、大小、合用性、經(jīng)濟(jì)性、緊湊度12、分?jǐn)偅悍謹(jǐn)偛课?、分推率、分?jǐn)倶?gòu)成13、物業(yè)管理：物業(yè)公司、介入時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成本、服務(wù)的可延續(xù)性、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)14、綠化：綠化率、綠化形態(tài)、綠化功能、綠化規(guī)模15、日照：規(guī)范要求、日照時(shí)間、日照質(zhì)量、間距、外立面與日照16、通風(fēng)：朝向、主導(dǎo)風(fēng)向、垂直氣流、平面氣流17、節(jié)能：采暖系統(tǒng)、保溫材料、外墻能耗18、隔音：噪聲、隔音能力及措施、聲源控制19、私密性：視線干擾、公私分離、動(dòng)靜分離、潔污分離20、優(yōu)惠措施：價(jià)格優(yōu)惠、贈(zèng)品21、開(kāi)發(fā)商：開(kāi)發(fā)商、實(shí)力介紹、信譽(yù)介紹22、付款方式：23、施工管理：24、施工進(jìn)度知會(huì)：25、合作單位：物業(yè)管理公司、其他合作單位、設(shè)計(jì)單位、管理單位三、項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)解述1、 品牌2、 強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合3、 市場(chǎng)形象與定位（市場(chǎng)形象、目標(biāo)市場(chǎng)）4、 區(qū)位價(jià)值（區(qū)位環(huán)境、地塊資源、區(qū)位歷史、區(qū)位景點(diǎn)、區(qū)位規(guī)劃、區(qū)位交通）5、 創(chuàng)新（產(chǎn)品綜合概念創(chuàng)新、文化設(shè)定創(chuàng)新、規(guī)模創(chuàng)新、規(guī)劃布局創(chuàng)新、產(chǎn)品功能定位創(chuàng)新、建筑單體創(chuàng)新、景觀設(shè)計(jì)創(chuàng)新、戶型創(chuàng)新、公建配套創(chuàng)新、價(jià)格創(chuàng)新、宣傳推廣創(chuàng)新、銷(xiāo)售方式創(chuàng)新、物管服務(wù)創(chuàng)新、智能化概念創(chuàng)新）。四、本案優(yōu)劣勢(shì)分析第三部分 實(shí)戰(zhàn)技巧方面培訓(xùn)第一章：市場(chǎng)篇、市場(chǎng)調(diào)查的工作內(nèi)容（一）為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查正確制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、改善經(jīng)營(yíng)管理，提高競(jìng)爭(zhēng)能力、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及開(kāi)拓新目標(biāo)市場(chǎng)。（二）調(diào)查的種類(lèi)探索性調(diào)查（對(duì)企業(yè)或市場(chǎng)上存在的問(wèn)題無(wú)法確定時(shí)所進(jìn)行的調(diào)查如問(wèn)卷）；描述性調(diào)查（找出市場(chǎng)各種因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，對(duì)客觀情況如實(shí)加以描述）；因果調(diào)查（對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的某些現(xiàn)象之間的因果關(guān)系或測(cè)試假設(shè)的因果關(guān)系的正確性而作的調(diào)查）；預(yù)測(cè)性調(diào)查。（三）調(diào)查的基本原則準(zhǔn)確、及時(shí)、計(jì)劃、適用、經(jīng)濟(jì)合理（四）市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容1、 市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查：（1） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境人口及結(jié)構(gòu)、收入增長(zhǎng)情況、宏觀購(gòu)買(mǎi)力、家庭收入及消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化、物價(jià)水平及通貨膨脹、基礎(chǔ)設(shè)施；（2） 政治環(huán)境有關(guān)方針政策，如財(cái)政稅收金融等、政府的有關(guān)法令，如環(huán)境保護(hù)土地管理城市房地產(chǎn)管理廣告反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等、政局變化，包括國(guó)際和國(guó)內(nèi)政治形勢(shì)；（3） 社會(huì)文化環(huán)境居民職業(yè)構(gòu)成教育程度文化水平、家庭人口規(guī)模及構(gòu)成、居民家庭生活習(xí)慣審美觀念及價(jià)值取向、社會(huì)風(fēng)俗。2、消費(fèi)者調(diào)查：（1） 消費(fèi)者構(gòu)成調(diào)查：消費(fèi)者的數(shù)量、年齡、性別、地檬杖搿導(dǎo)手賭芰鄖痹諳顏叩牡韃楹頭幀美叢矗?/P（2） 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為調(diào)查：購(gòu)買(mǎi)商品房的欲望、動(dòng)機(jī)、習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量及種類(lèi)、消費(fèi)者對(duì)房屋設(shè)計(jì)價(jià)格質(zhì)量及位置的要求、對(duì)企業(yè)商品的信賴(lài)程度和印象、購(gòu)買(mǎi)決策者和影響者的情況。3、 市場(chǎng)情況調(diào)查（1） 市場(chǎng)的需求和銷(xiāo)售量；（2） 本企業(yè)在市場(chǎng)中的狀況；（3） 可開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域、潛在需求量。4、 價(jià)格調(diào)查：（1） 影響房產(chǎn)價(jià)格的因素；（2） 消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的反應(yīng)；（3） 企業(yè)的不定期價(jià)和消費(fèi)者的反應(yīng)；（4） 價(jià)格的波動(dòng)：（5） 價(jià)格政策帶來(lái)的影響。5、 廣告調(diào)查：（1） 企業(yè)促銷(xiāo)方式廣告媒介的比較及選擇；（2） 廣告費(fèi)用及廣告量的調(diào)查；（3） 廣告效果的調(diào)查。6、競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查：（1） 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的數(shù)量規(guī)模實(shí)力；（2） 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及開(kāi)發(fā)情況；（3） 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)質(zhì)量服務(wù)狀況；（4） 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)反應(yīng)；（5） 消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度和接受情況。7、配合營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)查：（1） 1公里范圍內(nèi)的樓盤(pán)調(diào)查；（2） 同價(jià)位的樓盤(pán)調(diào)查；（3） 同一銷(xiāo)售時(shí)期的樓盤(pán)調(diào)查；（4） 將推出樓盤(pán)的調(diào)查；（5） 成功樓盤(pán)的調(diào)查。二、市場(chǎng)調(diào)查的工作程序l、 確立調(diào)查主題；2、 確定調(diào)查范圍；3、 確定調(diào)查方式；4、 確定調(diào)查人員；5、 學(xué)習(xí)調(diào)查主題的相關(guān)知識(shí)；6、 展開(kāi)調(diào)查；7、 分析與研究；8、 提出報(bào)告。三、市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)驗(yàn)及技巧1、 以不同身份介入調(diào)查2、 提問(wèn)技巧3、 觀察的著眼點(diǎn)選擇4、 以解決問(wèn)題的方式開(kāi)展調(diào)查5、 循序漸進(jìn)的調(diào)查6、 一次調(diào)查只設(shè)定一個(gè)主題7、 建立同行間的友誼8、 以理論支持對(duì)調(diào)查成果的總結(jié)9、 發(fā)揮電話的功能進(jìn)行調(diào)查四、競(jìng)爭(zhēng)與銷(xiāo)售分析1、 競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的分析案例2、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售對(duì)比分析：銷(xiāo)售速度、宣傳推廣、銷(xiāo)售特色、銷(xiāo)售環(huán)境、銷(xiāo)售措施、人員情況、銷(xiāo)售政策調(diào)整、促銷(xiāo)情況、價(jià)格情況、銷(xiāo)售產(chǎn)品類(lèi)型特征、銷(xiāo)售創(chuàng)新、新產(chǎn)品推出情況五、本地房地產(chǎn)市場(chǎng)評(píng)論內(nèi)容以實(shí)際整理之當(dāng)?shù)刭Y料為準(zhǔn)。第二章：實(shí)戰(zhàn)篇、銷(xiāo)售道具運(yùn)用位置圖、環(huán)境圖、鳥(niǎo)瞰圖、透視圖、模型、燈箱、旗幟、免費(fèi)資料、展示品（可分為：平面展示、立體展示、對(duì)比展示）、樣板間、形象展品（如廣場(chǎng)、游樂(lè)園等）、紀(jì)念品（贈(zèng)品）、廣告牌、門(mén)前指引物、展（掛版）：（日照?qǐng)D、分貝圖、氣流圖、氣溫圖）二、銷(xiāo)售資料使用（一）使用原則：統(tǒng)一管理、個(gè)人使用、定期整理（二）銷(xiāo)售手冊(cè)內(nèi)容：1、 五證：商品房銷(xiāo)售許可證、土地使用權(quán)證書(shū)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可證2、 統(tǒng)一說(shuō)辭3、 房源銷(xiāo)控表4、 總平面圖5、 交通位置圖6、 戶型圖7、 價(jià)格表8、 付款方式9、 交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案10、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)11、商品房買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)準(zhǔn)文本12、物業(yè)公司的簡(jiǎn)介及管理公約13、按揭辦理辦法14、銀行利率表15、認(rèn)購(gòu)房付款一覽表16、辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費(fèi)17、入住程序及收費(fèi)明細(xì)表18、購(gòu)房費(fèi)用速算表19、客戶資料表（三）銷(xiāo)售表格運(yùn)用：1、 來(lái)人來(lái)電客戶資料調(diào)查表2、 客戶來(lái)電登記表3、 來(lái)訪客戶登記表4、 付款一覽表5、 意向客戶登記表6、 市場(chǎng)調(diào)查分析表三、銷(xiāo)售流程圖（略）四、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售基本動(dòng)作分解（一）接聽(tīng)電話1、基本動(dòng)作（1） 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，一般先主動(dòng)問(wèn)候“您好，樓盤(pán)”，而后開(kāi)始交談。（2） 通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷(xiāo)售員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙融入。（3） 與客戶交談中，設(shè)法取得所需資訊（如：客戶的姓名、聯(lián)系電話等個(gè)人資訊；客戶所能接受的價(jià)格、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊）。（4） 最好能直接約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。 （5） 立即將來(lái)電信息登在電話接聽(tīng)記錄表上。2、 注意事項(xiàng)（1） 銷(xiāo)售員正式上崗前應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)辭。（見(jiàn)電話接聽(tīng)統(tǒng)一說(shuō)詞）（2） 廣告發(fā)布前，銷(xiāo)售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。（3） 廣告當(dāng)天，來(lái)電量較多，接聽(tīng)電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以2至3分鐘為限。（4） 接聽(tīng)電話以鈴聲響二下為宜。（5） 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹。（6） 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專(zhuān)程等候。（二）迎接客戶1、 基本動(dòng)作（1）客戶進(jìn)門(mén)，每個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，您第一次來(lái)嗎？”，提醒其他銷(xiāo)售員注意；若非第一次來(lái)，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷(xiāo)售員。（2） 銷(xiāo)售員立即上前接待（按接待順序）。（3） 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃?lái)的區(qū)域和媒體。2、 注意事項(xiàng)（1） 銷(xiāo)售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。（2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（3） 若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書(shū)等資料（機(jī)密資料除外），作簡(jiǎn)潔介紹。（4） 沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶以良好印象。（三）介紹產(chǎn)品1、 基本動(dòng)作（1） 略微寒暄一下，了解客戶個(gè)人資訊。（2） 沙盤(pán)解說(shuō)，并配合戶型模型，展板等銷(xiāo)售道具，自然而有重點(diǎn)地解說(shuō)（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）。2、 注意事項(xiàng)（1） 沙盤(pán)解說(shuō)簡(jiǎn)潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以3至5分鐘為宜。（2） 通過(guò)交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略。（3） 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。（四）購(gòu)買(mǎi)洽談1、 基本動(dòng)作（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前就座。（2） 將筆、紙、計(jì)算器、銷(xiāo)售圖冊(cè)等銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備好。（3） 根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但是選擇不宜過(guò)多。 （4） 根據(jù)圖冊(cè)指出樓位在沙盤(pán)上的具體位置。（5） 列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（6） 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)鹨豢朔滟?gòu)買(mǎi)障礙。（7） 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說(shuō)服其下定金，并說(shuō)明定金額度、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)后多少天內(nèi)正式簽約。2、 注意事項(xiàng)（1） 入座時(shí)，應(yīng)將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi)。（2） 個(gè)人的銷(xiāo)售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶。（3） 注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好。（4） 判斷客戶誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力及成交率。（5） 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（6） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，不宜過(guò)于急切，給人強(qiáng)硬推銷(xiāo)印象。（五）帶看樣板房1、 基本動(dòng)作（1） 根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個(gè)樣板房帶客戶參觀。（2） 對(duì)樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說(shuō)明。（3） 對(duì)客戶作相應(yīng)的銷(xiāo)售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。2、 注意事項(xiàng)（1） 注意保持樣板房的整潔。（2） 解說(shuō)順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)作及時(shí)調(diào)整。（六）帶看現(xiàn)場(chǎng)1、 基本動(dòng)作（1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，做到邊走邊介紹。（2） 根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置。（3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。2、 注意事項(xiàng)（l） 熟悉工地情況及講解路線，對(duì)樓位的具體位置事前心中有數(shù)。（2） 沿途可以景觀為解說(shuō)重點(diǎn)。（七）暫未成交1、 基本動(dòng)作（1） 將樓書(shū)等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播。（2） 將名片遞交客戶，說(shuō)明聯(lián)系方式。（3） 對(duì)有意的客戶約定下次看房時(shí)間。（4） 送客至大門(mén)外。2、 注意事項(xiàng)（1） 暫未成交的客戶仍是客戶，銷(xiāo)售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。（2） 及時(shí)分析未成交的原因，并記錄在案。（3） 根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。（八）填寫(xiě)客戶資料表1、 基本動(dòng)作（1） 每接待完一個(gè)客戶，及時(shí)將所得資訊記錄在來(lái)訪客戶意向登記表上。（2） 根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確客戶的資料登記到個(gè)人的筆記本上。2、 注意事項(xiàng)（1） 填寫(xiě)資料應(yīng)盡量詳細(xì)。（2） 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。（3） 每天開(kāi)例會(huì)時(shí)，依客戶資料總結(jié)銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)措施。（九）客戶追蹤1、 基本動(dòng)作（1） 工作間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，對(duì)A、B級(jí)客戶應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象。（2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。2、 注意事項(xiàng)（1） 追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷(xiāo)的印象。（2） 注意時(shí)間的間隔，一般以三天左右為宜。（3） 注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等。（4） 二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動(dòng)。（十）成交收定1、 基本動(dòng)作 （1） 要求客戶確定房位，選定付款方式。（2） 憑客戶身份證到銷(xiāo)控處開(kāi)房位確認(rèn)表。（3） 領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)一式二份，協(xié)助客戶填寫(xiě)。一份給客戶，一份交銷(xiāo)控備案。（4） 客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后，再?gòu)?fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。（5） 持認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)，領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處交定金，并由財(cái)務(wù)開(kāi)具定金收據(jù)。（6） 將正式簽約所需資料清單及商品房買(mǎi)賣(mài)合同示范文本交給客戶。（7） 約定正式簽約具體時(shí)間。2、 注意事項(xiàng)（1） 客戶下定前先通知銷(xiāo)控，確認(rèn)房位無(wú)誤。（2） 客戶交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗。（3） 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)填寫(xiě)完后，對(duì)照房?jī)r(jià)表的面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)審核。（4） 認(rèn)購(gòu)書(shū)上另外有注明的，買(mǎi)賣(mài)雙方都須簽名確認(rèn)。（5） 送客時(shí)再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時(shí)限和違約后果。（十一）換房1、 基本動(dòng)作（1） 將客戶要求上報(bào)主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶前來(lái)?yè)Q房。（2） 及時(shí)通知銷(xiāo)控。（3） 客戶來(lái)?yè)Q房時(shí)，收回其持有的原認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)并注銷(xiāo)。（4） 重新填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)。2、 注意事項(xiàng)（l） 客戶提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷(xiāo)控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。（2） 盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房。（十二）退房1、 基本動(dòng)作（1） 了解客戶退房原因，采取補(bǔ)救措施。（2） 客戶非退不可時(shí)，明確定金可退。（3） 通知銷(xiāo)控放出該房位，通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶。（4） 收回客戶持有的原認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)。2、 注意事項(xiàng)（1） 客戶提出退房時(shí)盡量挽回。（2） 若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報(bào)主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。（十三）簽訂正式商品房買(mǎi)賣(mài)合同1、 基本動(dòng)作（1） 核對(duì)客戶身份證，審核其購(gòu)房資格。（2） 逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報(bào)主管，設(shè)法解決。（3） 與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫(xiě)。（4） 合同填寫(xiě)完后，交給主管審核。（5） 甲方最終審核無(wú)誤后，送到房地局登記備案。（6） 通知客戶前來(lái)領(lǐng)取登記過(guò)的正式合同文本。2、 注意事項(xiàng)（1） 正式簽約前先要填寫(xiě)客戶付款一覽表，并交由財(cái)務(wù)審核。（2） 對(duì)甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見(jiàn)上報(bào)，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可允諾客戶。（3） 由他人代理簽約時(shí)，必須提供客戶的委托書(shū)和身份證復(fù)印件。（4） 簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。（十四）交首付款1、 基本動(dòng)作（1） 根據(jù)合同約定時(shí)間，督促客戶如期交納首付款。（2） 客戶交款前，及時(shí)通知財(cái)務(wù)。（3） 若客戶未按時(shí)交款，及時(shí)了解原因，上報(bào)后盡快解決。2、 注意事項(xiàng)（1） 讓客戶清楚知道銀行地址、帳號(hào)及抬頭：（2） 督促客戶按時(shí)將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)：（十五）催付分期房款或辦理按揭1、 基本動(dòng)作（1） 根據(jù)商品房買(mǎi)賣(mài)合同中的付款方式，督促客戶交納余下房款。（2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時(shí)了解原因，設(shè)法解決。2、 注意事項(xiàng)（1） 對(duì)采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時(shí)間，事前提醒客戶。（2） 對(duì)按揭客戶，在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。五、按揭辦理流程圖（略）六、辦理購(gòu)房手續(xù)（一）辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。1、 個(gè)人提供身份證；2、 公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購(gòu)書(shū)上蓋公章。（二）辦理合同手續(xù)交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。1、 樓款收據(jù)：2、 代理費(fèi)收據(jù)：3、 身份證。（三）辦理按揭手續(xù) 交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。1、 填好按揭申請(qǐng)表，并連同按揭合同交銀行審批： 2、 銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證：3、 公證后的合同送國(guó)土局辦理樓花抵押登記：4、 業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。注：具體的按揭手續(xù)及程序以各樓盤(pán)的規(guī)定為推。（四）辦理公證手續(xù)（國(guó)內(nèi)人士可免做公證）1、 提供合同、樓款收據(jù)、公證申請(qǐng)表及公證費(fèi)：2、 個(gè)人還須提供身份證：3、 公司需營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書(shū)、法人代表身份證。如法人要委托他人代辦，則要法人委托證明書(shū)、被委托人身份證：4、 辦按揭的則須另簽抵押合同，與買(mǎi)賣(mài)合同一起公證，并到國(guó)土局辦樓花抵押登記。（五）辦理入伙手續(xù)1、 提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印件：2、 到管理處領(lǐng)取鑰匙；3、 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線電視開(kāi)戶費(fèi)、煤氣開(kāi)戶費(fèi)等。（六）辦理房產(chǎn)證手續(xù)到所在區(qū)屬規(guī)劃國(guó)土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)房地產(chǎn)證。1、 轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)?。?；2、 商品房買(mǎi)賣(mài)合同：3、 付清房款證明：4、 購(gòu)房發(fā)票復(fù)印件：5、 身份證明：個(gè)人身份證復(fù)印件（單位購(gòu)買(mǎi)的，應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書(shū)、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件）。備齊以上資料，填寫(xiě)好轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份證礦“同時(shí)交納房?jī)r(jià)款0.05（外加5元印花稅票）及房?jī)r(jià)款的0.1的登記費(fèi)后，即可領(lǐng)取房地產(chǎn)證。七、銷(xiāo)售特殊情況處理 1、 催款：按認(rèn)購(gòu)書(shū)約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬(wàn)分之五收滯納金，超過(guò)五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒(méi)收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下：（1） 五天：發(fā)催款信（2） 十五天：發(fā)罰息通知書(shū)（3） 三十天：發(fā)收房通知書(shū)2、 變更付款方式：（A） 前提：簽訂合同前（2） 關(guān)鍵：認(rèn)購(gòu)時(shí)間的長(zhǎng)短與折扣的關(guān)系（3） 操作：無(wú)論何種變更均需重簽認(rèn)購(gòu)書(shū)（原認(rèn)購(gòu)書(shū)收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。如：按揭次性付款：客戶必須己按認(rèn)購(gòu)書(shū)約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。一次性付款按揭：給予按揭折扣。3、 換房：（1） 關(guān)鍵：客戶所換出的房在銷(xiāo)售中是否有優(yōu)勢(shì)：（2） 簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷(xiāo)售，則應(yīng)給予更換；（3） 簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價(jià)換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng)，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。4、更名：對(duì)外宣傳，不予更名。操作：客戶提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。以下凡種情況更名建議處理方法：（1） 簽訂買(mǎi)賣(mài)合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關(guān)系或買(mǎi)房代理人等情況，視具體情況而定。（2） 簽訂買(mǎi)賣(mài)合同至國(guó)土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給予更名，則收取0.05更名費(fèi)。（3） 國(guó)土局備案至初始登記：直系親屬收取0.05%更名費(fèi)；其他關(guān)系收取0.1%費(fèi)用。已辦理按揭者不能更名；申報(bào)初始登記后不能更名。5、 退房：（1） 原則：不接受退房。（2） 操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款1手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主提交申請(qǐng)書(shū)。合同后：按合同條款執(zhí)行。6、 工程變更：（1） 盡量不要接受工程變更要求。（2） 操作：業(yè)主申請(qǐng)、填寫(xiě)正式工程變更單、經(jīng)理意見(jiàn)、工程部意見(jiàn)（設(shè)計(jì)部意見(jiàn)）、預(yù)算部核造價(jià)、反饋業(yè)主（確認(rèn)簽名）、收取改裝費(fèi)、通知工程部施工。（3） 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單（包括業(yè)主申請(qǐng)、收據(jù)復(fù)印件）編號(hào)、制表、歸檔。第三章：管理篇一、客戶信息管理目的l、 簡(jiǎn)化銷(xiāo)售人員填寫(xiě)的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫(xiě)工作；2、 加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考核力度；3、 及時(shí)有效地反映客戶需求，對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；4、 對(duì)宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供參考；5、 實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向；6、 相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷(xiāo)售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。二、客戶資源管理（）銷(xiāo)控管理1、操作程序（1） 售房前核對(duì)房源表，開(kāi)房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；（2） 及時(shí)通知銷(xiāo)售人員房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填寫(xiě)房源表。2、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)（1） 將銷(xiāo)售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，及時(shí)反饋銷(xiāo)售情況；（2） 對(duì)銷(xiāo)控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷(xiāo)售情況和客戶意向?qū)︿N(xiāo)控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。3、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控（1） 對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問(wèn)題，并據(jù)此編制銷(xiāo)售日動(dòng)態(tài)表；（2） 通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。（二）意向客戶資源管理1、 銷(xiāo)售員接待客戶后將客戶資料填入意向客戶登記表，并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況；2、 根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確的客戶報(bào)給銷(xiāo)控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車(chē)現(xiàn)象；3、 為便于管理，每位銷(xiāo)售代表一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶按銷(xiāo)售代表分類(lèi)，以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢(xún)。（三）訂金客戶管理1、 客戶定房后，銷(xiāo)控將資料輸入業(yè)主登記一覽表，以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行查詢(xún)；2、 對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率；3、 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入客戶換房、退房一覽表，并及時(shí)更新業(yè)主登記一覽表有關(guān)數(shù)據(jù)；4、 可定期出一份銷(xiāo)售退房情況一覽表，以便掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略；5、 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入特殊優(yōu)惠客戶一覽表，以便查詢(xún)。（四）簽約管理1、 簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入未簽約客戶一覽表，按銷(xiāo)售代表分類(lèi)，以便盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。2、 簽訂合同管理客戶簽訂購(gòu)房合同后，銷(xiāo)控及時(shí)將簽約情況輸入契約簽署一覽表，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢(xún)。（五）資金回籠管理1、 客戶交款情況輸入客戶交款情況明細(xì)表，客戶可按付款方式分類(lèi)，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；2、 將辦理延期付款的客戶輸入延期付款客戶一覽表，并結(jié)合客戶交款情況明細(xì)表，便于及時(shí)了解回款情況。（六）問(wèn)題客戶管理對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶，可將其情況輸入問(wèn)題客戶一覽表，并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。三、填報(bào)規(guī)定1、 每天由銷(xiāo)售部值班人員填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪客戶記錄，下班前交由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成銷(xiāo)售國(guó)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；2、 每周由銷(xiāo)售經(jīng)理安排銷(xiāo)售主管根據(jù)銷(xiāo)售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總成銷(xiāo)售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并同時(shí)填寫(xiě)成交客戶檔案；3、 銷(xiāo)售經(jīng)理每月根據(jù)銷(xiāo)售周報(bào)表和成交客戶檔案內(nèi)容并經(jīng)過(guò)整理分析，進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成銷(xiāo)售月報(bào)的撰寫(xiě)工作；4、 銷(xiāo)售周報(bào)表、成交客戶檔案、銷(xiāo)售月報(bào)等相關(guān)表格按月上報(bào)銷(xiāo)售部；5、 報(bào)表填寫(xiě)要有明確人員和時(shí)間安排，如那一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題，則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。四、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、客戶資源管理相關(guān)表格1、 銷(xiāo)售日動(dòng)態(tài)表、銷(xiāo)售周動(dòng)態(tài)表、銷(xiāo)售月動(dòng)態(tài)表2、 銷(xiāo)售財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)表、銷(xiāo)售財(cái)務(wù)周報(bào)表、銷(xiāo)售財(cái)務(wù)月報(bào)表3、 銷(xiāo)售房型、價(jià)格、面積、樓層統(tǒng)計(jì)表4、 銷(xiāo)控房位統(tǒng)計(jì)表5、 房源控制表6、 房位確認(rèn)單7、 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)8、 意向客戶登記表9、 業(yè)主登記一覽表10、契約簽署一覽表11、客戶交款情況明細(xì)表12、客戶換房、退房一覽表13、已購(gòu)房戶資料分析表14、未簽約客戶一覽表15、延期付款客戶一覽表16、問(wèn)題客戶一覽表17、特殊優(yōu)惠客戶一覽表18、詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)分析表19、來(lái)人未購(gòu)因素分析表20、來(lái)人購(gòu)買(mǎi)因素分析表第四章：技巧篇、現(xiàn)場(chǎng)氛圍控制1、 咨詢(xún)場(chǎng)所或談判場(chǎng)所：（1） 親和力人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任；（2） 展示力展示特色、展示形象；（3） 感染力給客戶以購(gòu)買(mǎi)的足夠信心及心理暗示，銷(xiāo)售形勢(shì)良好的氛圍（多種氣氛如隨意交談、嚴(yán)肅談判、平靜觀察等），人員精神風(fēng)貌的感染力。2、 簽約場(chǎng)所：平靜、理性、平等。3、 投訴場(chǎng)所：低調(diào)、說(shuō)服、不聲張。4、 促銷(xiāo)場(chǎng)所：熱鬧、人氣。5、 員工工作場(chǎng)所：秩序忙碌、節(jié)奏感強(qiáng)、活潑。二、銷(xiāo)售誤區(qū)預(yù)防房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗，在堅(jiān)持客戶公司，“雙贏策略”，努力提高成交率的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我完善，則是銷(xiāo)售人員成功的階梯，從以下8個(gè)方面進(jìn)行剖析，避免銷(xiāo)售中更多的失誤。1、產(chǎn)品介紹方面癥狀：（1） 產(chǎn)品介紹不詳實(shí)；（2） 被動(dòng)式的介紹；（3） 介紹簡(jiǎn)單、平淡、缺乏感染力。原因：（1） 對(duì)產(chǎn)品不熟悉；（2） 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解；（3） 對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足；（4） 工作缺乏主動(dòng)積極性。應(yīng)對(duì)：（1） 在進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及開(kāi)盤(pán)前，認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、熟悉、掌握所有資料及產(chǎn)品細(xì)節(jié)；（2） 加強(qiáng)訓(xùn)練，不斷修正自己的銷(xiāo)售措詞；（3） 加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上司、同事的交流；（4） 在工作中，加強(qiáng)投入感。2、承諾過(guò)度或不足癥狀：（l） 開(kāi)發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；（2） 銷(xiāo)售人員給各自客戶的承諾不一。原因：（l） 開(kāi)發(fā)商未能正確估計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（2） 銷(xiāo)售人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)把握不嚴(yán)或不準(zhǔn)；（3） 銷(xiāo)售人員急于求成，一味討好客戶，任意答應(yīng)客戶要求。應(yīng)對(duì)：（1） 開(kāi)發(fā)商提供切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；（2） 銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；（3） 銷(xiāo)售人員應(yīng)掌握每一項(xiàng)規(guī)定，如遇不明確問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示；（4） 注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素，及時(shí)處理客戶提出的異議；（5） 所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；（6） 應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。3、客戶追蹤方面癥狀：（1） 客戶抱怨不知樓盤(pán)進(jìn)展?fàn)顩r；（2） 開(kāi)發(fā)商不能及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)；（3） 客戶出現(xiàn)不正常流失。原因：（1） 對(duì)客戶服務(wù)重視程度不足；（2） 自認(rèn)為對(duì)客戶進(jìn)行追蹤成效不高；（3） 銷(xiāo)售情況良好，現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑；（4） 開(kāi)發(fā)商工作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí)。應(yīng)對(duì)：（1） 建立客戶檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)，有針對(duì)性進(jìn)行追蹤；（2） 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理；（3） 將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，相互研討說(shuō)服策略；（4） 可通過(guò)郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動(dòng)通知等聯(lián)系客戶；（5） 盡量避免電話游說(shuō)，最好將客戶邀至現(xiàn)場(chǎng)，了解工程進(jìn)展?fàn)顩r，并憑借各種銷(xiāo)售道具，以提高成交概率。4、銷(xiāo)售道具運(yùn)用不善癥狀：（1） 客戶難以找到售樓部；（2） 對(duì)產(chǎn)品缺乏深入了解，對(duì)樓盤(pán)整體印象不深刻。原因：（1） 銷(xiāo)售道具的設(shè)計(jì)不合理；（2） 運(yùn)用單一的銷(xiāo)售工具，不了解各種銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能；（3） 重視人員推銷(xiāo)，而忽略氛圍的影響。應(yīng)用：（1） 了解銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的輔助功能；（2） 熟悉并正確運(yùn)用各種銷(xiāo)售道具；（3） 注重團(tuán)隊(duì)配合，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛。5、客戶辦理各種手續(xù)的積極性不高或者工作推動(dòng)不利癥狀：（1） 客戶下定遲緩；（2） 客戶拖延付款；（3） 客戶拖延簽約；（4） 要求送達(dá)的客戶個(gè)人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：（1） 客戶對(duì)產(chǎn)品不了解，需要作比較：（2） 選擇范圍廣范，難以取舍；（3） 資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)；（4） 對(duì)所定的房屋仍有懷疑；（5） 想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間；（6） 事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。應(yīng)對(duì)：（l） 針對(duì)客戶的問(wèn)題，作詳細(xì)解釋?zhuān)唬?） 幫助客戶縮小選擇范圍，加快購(gòu)買(mǎi)決心；（3） 強(qiáng)化簽約促進(jìn)措施，下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則；（4） 梳理工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作；（5） 及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。6、銷(xiāo)售控制管理失誤癥狀：（1） 一房二賣(mài)；（2） 銷(xiāo)售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷(xiāo)售驟冷驟熱，不易把握；（3） 客戶抱怨被區(qū)別對(duì)待。原因：（1） 沒(méi)做好銷(xiāo)控對(duì)答，人員配合失誤或工作失誤；（2） 銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)；（3） 價(jià)格制定不合理；（4） 推出節(jié)奏不合理；（5） 市場(chǎng)的反饋未能及時(shí)向銷(xiāo)控反映；（6） 不同客戶受到的服務(wù)程度不同。應(yīng)對(duì)： （1） 協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；（2） 若客戶不同意換戶，經(jīng)上級(jí)同意，加倍退還定金；（3） 務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司；（4） 加強(qiáng)工作檢查，運(yùn)用先進(jìn)設(shè)備，多層次監(jiān)控；（5） 重新調(diào)整價(jià)格體系；（6） 鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員有重點(diǎn)地引導(dǎo)客戶的選擇；（7） 加強(qiáng)其它部門(mén)同銷(xiāo)售部的聯(lián)系；（8） 一視同仁服務(wù)于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對(duì)每一位客戶統(tǒng)一價(jià)格優(yōu)惠與促銷(xiāo)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。7、客戶流失癥狀：（1） 客戶退房；（2） 客戶投訴。原因：（1） 受其它樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊懀q豫不決；（2） 確實(shí)不喜歡；（3） 因財(cái)力或其它不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾；（5） 客戶進(jìn)入及退出門(mén)檻高度不適，以至積累大量意向不明確的客戶。應(yīng)對(duì)：（1） 了解客戶流失及退出原因，有針對(duì)性的解決存在問(wèn)題；（2） 開(kāi)展有效的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)或客戶跟蹤服務(wù)；（3） 一定程度上提高客戶進(jìn)入門(mén)檻，篩選出意向客戶；（4） 抬高客戶退出障礙；（5） 加強(qiáng)對(duì)退出客戶的服務(wù)工作；（6） 認(rèn)真處理客戶投訴。8、購(gòu)房?jī)?yōu)惠方面癥狀：（A） 客戶一再要求優(yōu)惠；（2） 客戶間優(yōu)惠不同。原因：（A） 客戶知道先前的客戶成交有折扣；（2） 銷(xiāo)售人員急于求成，暗示有折扣；（3） 客戶有打折習(xí)慣；（4） 客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；（5） 不同的銷(xiāo)售階段，有不同的優(yōu)惠策略。應(yīng)對(duì)：（1） 立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；（2） 價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各級(jí)人員分級(jí)把關(guān)；（3） 為成交暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，自己則一瀉千里；（4） 定金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；（5） 關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳；（6） 內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞；（7） 給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間；（8） 態(tài)度堅(jiān)定，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，耐心解釋為何有不同的折扣。三、通用技巧1、 客戶初訪時(shí)的策略（1） 吸引新客戶的注意力是極其重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取客戶的好感及贊賞。（2） 推銷(xiāo)成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了解他們將會(huì)推銷(xiāo)樓盤(pán)情況，因此在介紹樓盤(pán)時(shí)，和客戶所說(shuō)的每一句話都要言之有物。樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、面積、朝向、價(jià)格、環(huán)境、配套等同類(lèi)樓盤(pán)的情況，售樓員都要清楚，否則被客戶的問(wèn)題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。（3） 售樓員須自覺(jué)地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤(pán)的特色。（4） 可試圖以客戶的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所推銷(xiāo)的房子有什么要求，總結(jié)推銷(xiāo)重點(diǎn)。（5） 在推銷(xiāo)工作的進(jìn)行中，售樓員必須具有說(shuō)服力。一個(gè)有效的“說(shuō)服”是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他們作出購(gòu)房的決定。（6） 要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心，這種信心就來(lái)自于本身豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。2、 分析顧客：（1） 有意購(gòu)買(mǎi)，并有既定目標(biāo)；（2） 有意購(gòu)買(mǎi)但無(wú)預(yù)定目標(biāo)或購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)不具體；（3） 隨意逛逛；（4） 市場(chǎng)調(diào)查；（5） 不急于購(gòu)買(mǎi)，來(lái)了解情況，增加知識(shí)，為以后買(mǎi)房作準(zhǔn)備；（6）對(duì)比、考察。3、 介紹樓盤(pán)： （l） 介紹樓盤(pán)的情況；（2） 介紹要實(shí)事求是，用詞精當(dāng)，不要把優(yōu)點(diǎn)一下子說(shuō)出來(lái)，以免引起不必要的懷疑；（3） 突出樓盤(pán)賣(mài)點(diǎn)；（4） 利用有利的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，資料及信息，并將這傳達(dá)給顧客；（5） 適時(shí)、適度地傳達(dá)開(kāi)發(fā)商理念。4、 準(zhǔn)客戶不接受樓盤(pán)通常有以下幾類(lèi)因素：（1）安于現(xiàn)狀，不愿接受推銷(xiāo)；（2）有過(guò)不愉快的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)；（3）不了解產(chǎn)品的好處；（4）沒(méi)有察覺(jué)到潛在需要；（5）本處產(chǎn)品缺乏吸引；（6）突然事件，中斷購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。5、顧客有意向時(shí)的不自覺(jué)信號(hào)：（1） 討價(jià)還價(jià)，要求打折扣；（2） 仔細(xì)查看產(chǎn)品的瑕疵：（3） 再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)；（4） 開(kāi)口詢(xún)問(wèn)同伴對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)；（5） 詢(xún)問(wèn)是否能準(zhǔn)時(shí)交樓及熱切關(guān)注配套詳情；（6） 看到產(chǎn)品模型或聽(tīng)到介紹時(shí)，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮；（7） 突然間變得有點(diǎn)盛氣凌人；（8） 非常注意銷(xiāo)售人員的動(dòng)作與談話，眼神銳利，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼印?、促成交易的技巧：（l） 幫助顧客“二選一”（幫助顧客縮小選擇范圍，幫助顧客拿主意）；（2） 利用準(zhǔn)顧客怕買(mǎi)不到的心理；（3） 欲擒敵縱，對(duì)付優(yōu)柔寡斷而對(duì)樓盤(pán)有興趣的顧客；（4） 將二、三位顧客集中到同一時(shí)間去看現(xiàn)場(chǎng)，來(lái)增加顧客的壓力，促使其盡量成交，在促銷(xiāo)活動(dòng)中，此舉更加奏效；（5） 制造多個(gè)人搶房的印象，如電話本土同一房源有多個(gè)電話記錄；（6） 擒賊擒王，打動(dòng)決策者出錢(qián)者。如從顧客坐進(jìn)車(chē)子的方式就知道誰(shuí)在當(dāng)家作主，假如先生自顧自，大大咧咧地坐進(jìn)前座，而太太要努力奮斗地?cái)D進(jìn)后座，那一定是先生的話最有份量；（7） 顧客的戒備心理，顧客對(duì)商品房的一些看法，或成見(jiàn)，銷(xiāo)售人員宣避免自吹自擂，張嘴閉嘴地說(shuō)房子這好那好纏著顧客買(mǎi)；（8） 通過(guò)采取積極主動(dòng)的提問(wèn)方式，獲取顧客的需要。通過(guò)提問(wèn)轉(zhuǎn)移顧客偏離的話題，通過(guò)提問(wèn)調(diào)節(jié)氣氛（如顧客感興趣的話題）；（9） 與顧客交談時(shí)，摸清并談些顧客感興趣的話題，或談一些顧客認(rèn)為有價(jià)值的東西，此時(shí)可讓顧客多問(wèn)一些該方面的話題；（10）將自己的樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)作比較，突出自身優(yōu)勢(shì)、特色；（11）提供參考資料，相關(guān)證書(shū)，資質(zhì)證明；（12）講故事，如果客戶中有名人可借用之：講別的顧客是怎樣買(mǎi)房的，并提供一些必要的證明信息，以示情況屬實(shí)；（13）自信、權(quán)威、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去打動(dòng)和感染顧客；（14）請(qǐng)顧客就反對(duì)意見(jiàn)做出解釋?zhuān)荛_(kāi)表面托辭，然后幫顧客解決問(wèn)題滿足其需要（托辭的原因：暫無(wú)力購(gòu)買(mǎi)，房子的缺陷等）；（15）聯(lián)合與顧客交談，采取個(gè)個(gè)擊破策略；（16）挑起顧客間爭(zhēng)奪，加快銷(xiāo)售，同時(shí)妥善安排妥協(xié)的客戶；（17）準(zhǔn)備一個(gè)小本記錄每天客戶的反饋、客戶信息、個(gè)人感觸；（18）對(duì)待售的商品有相當(dāng)?shù)臒崆?，解說(shuō)起來(lái)，則會(huì)顯得很有信心，增加顧客的成交率；（19）如果顧客起初缺乏共鳴，可以嘗試漸進(jìn)式的影響，讓他受到你的熱情感染，如途中對(duì)每一樣物品提供有趣的解說(shuō)；（20）價(jià)格并不是顧客唯一的考慮，決策過(guò)程中免不了個(gè)人情感因素，能為你的顧客著想，再上優(yōu)異的構(gòu)想，會(huì)使你的推銷(xiāo)效率更高，對(duì)顧客形成難以抗拒的力量；（21）為顧客的孩子做些事情會(huì)讓你的顧客感激，拉近顧客與你的距離；（22）讓顧客只能回答是，你讓顧客越多對(duì)你說(shuō)是，這個(gè)人就越可能習(xí)慣性地順從你的要求或你的思維；（23）找出關(guān)鍵客戶，通過(guò)關(guān)鍵客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大有效顧客群；（24）顧客要退房時(shí)，可請(qǐng)其再考慮一個(gè)星期，一個(gè)星期后，如堅(jiān)持退，則退。7、完成交易的適合對(duì)機(jī)（1） 客戶表露出想購(gòu)買(mǎi)的意圖時(shí)，這就是最適合完成交易的時(shí)刻。因?yàn)橐恍┛蛻粽J(rèn)為購(gòu)買(mǎi)它可以帶來(lái)所需之利益，因此他們才會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)的決定。（2） 有些客戶在售樓員開(kāi)始推銷(xiāo)不久便會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定，而有些就要在整個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)做出決定，亦有些客戶要到訪數(shù)次后才會(huì)做出決定。（3） 不過(guò)很少客戶是主動(dòng)要求購(gòu)買(mǎi)的，大多數(shù)都是需要售樓推銷(xiāo)及協(xié)助才能完成。（4） 當(dāng)客戶明白及愿意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，便立即開(kāi)始交易和盡快把交易完成，以免影響客戶對(duì)購(gòu)房的決心和信心。 8、完成交易當(dāng)發(fā)覺(jué)客戶下決心的訊號(hào)，便應(yīng)立即把交易完成，切勿繼續(xù)推銷(xiāo)。（1） 反復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較；（2） 提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款方法；（3） 暗示這可能是最后的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)；（4） 引述一個(gè)滿意客戶的事例（升值）；（5） 將客戶選擇的范圍縮?。唬?） 直接請(qǐng)客戶落定；第五章： 提高篇、售樓員五忌售樓人員除了要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)外，待人的態(tài)度最為重要，記?。耗阏f(shuō)什么客戶不會(huì)記多久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了。你二次機(jī)會(huì)給客人留下第一印象。一個(gè)稱(chēng)職的售樓人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)大忌：1、 忌欺瞞客戶（1） 誠(chéng)懇，是朋友、參謀、顧問(wèn)，第一步是建立信任（幫助客戶解決問(wèn)題，每一次交易的過(guò)程其實(shí)就是解決問(wèn)題的過(guò)程）；（2） 轉(zhuǎn)化，軟化弱點(diǎn)，但不回避（離路口較遠(yuǎn)，但安靜干凈）；（3） 不夸大和謊造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）； （4） 對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)不要輕描淡寫(xiě)一筆帶過(guò)（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說(shuō)詞）。2、 忌怠慢客戶（1） 熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門(mén)窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營(yíng)銷(xiāo)渠道）；（2） 利索、高效、勤力，愿為客戶吃苦；（3） 專(zhuān)心為客戶服務(wù)（讓他感覺(jué)，他是你的全部，不說(shuō)其它無(wú)關(guān)話，不說(shuō)其它無(wú)關(guān)事情）；（4） 一視同仁。3、 忌心浮氣燥（1） 氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容；（2） 收拾心情，做好演員（不要情緒化，不因午飯時(shí)間到，肚餓而不耐煩）。4、 忌貶低別人的樓盤(pán)（1） 莫主動(dòng)攻擊對(duì)手（給人不大度的感覺(jué)），夸客戶精明，戴高帽子；（2） 勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處，有助于贏得信任（其它發(fā)展商也在此開(kāi)發(fā)，證明這己有發(fā)展前景且利于配套完善）；（3） 主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家（僅限于沒(méi)下訂單），幫客戶找到真正合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀；（4） 肯定對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，帶出缺點(diǎn)；（5） 不要泛指別人的樓盤(pán)比自己差，應(yīng)具體指出幾點(diǎn)作比較。5、 忌過(guò)橋抽板（打完齋不要和尚）（1） 買(mǎi)前熱情如火，買(mǎi)后冷淡似水；（2） 熱情解答和服務(wù)（關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)于入住或其它與你無(wú)關(guān)的內(nèi)容），你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋友；（3） 主動(dòng)提供幫助、問(wèn)候和解決問(wèn)題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的。二、銷(xiāo)售主管工作失誤應(yīng)對(duì)策略1、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念障礙：誤以為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是顧客服務(wù)誤以為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是推銷(xiāo)和廣告，結(jié)果廣告贏得業(yè)內(nèi)人士贊揚(yáng)，其他配套服務(wù)及產(chǎn)品沒(méi)跟上。2、對(duì)信息技能深度分析：是技能障礙的一種表現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不懂得哪些信息是必須掌握的，也不懂如何通過(guò)資料分析來(lái)獲得信息。例如：銷(xiāo)售額的大幅提升的原因，各類(lèi)提升力量各占多大份額。3、工作失誤應(yīng)對(duì)策略：（1） 失誤：銷(xiāo)售人員常對(duì)下達(dá)的命令、企劃部推出的促銷(xiāo)案不敢茍同，或全無(wú)信心或諸多抱怨，不力主動(dòng)地執(zhí)行。原因：下達(dá)的任務(wù)策略有其有高度，但周密性、可執(zhí)行性及結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際方面不足，而銷(xiāo)售人員最貼近市場(chǎng)、了解市場(chǎng)。少了他們的參與會(huì)致使計(jì)劃制定不周。解決：全員參與，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的企劃、業(yè)務(wù)技能，鼓勵(lì)提案。（2） 失誤：下達(dá)命令銷(xiāo)售人員不知從何處下手，信心不是或一味蠻干，結(jié)果效率不佳。原因：細(xì)分的動(dòng)作描述及任務(wù)分解不充分。銷(xiāo)售人員能力、經(jīng)驗(yàn)對(duì)策略不能深入理解，執(zhí)行方法步驟等也難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路，無(wú)方向感。解決：責(zé)任到人，量化評(píng)估，定時(shí)檢查。（3） 失誤：團(tuán)隊(duì)缺乏完善的制度，紀(jì)律松散，效率低下。原因：制度缺陷。解決：修正制度。（4） 失誤：有些銷(xiāo)售人員總是毫無(wú)主動(dòng)性，被動(dòng)地工作。主管瑣事纏身，其他人員逍遙自在，工作漏洞百出。原因：主管事無(wú)巨細(xì)的插手，不給銷(xiāo)售人員留有自主空間，逐漸養(yǎng)成銷(xiāo)售人員的依賴(lài)性。對(duì)銷(xiāo)售人員的能力大小、性格特征把握不準(zhǔn)。解決：授權(quán)，考慮對(duì)不同人員的授權(quán)方向；個(gè)別溝通。加大培訓(xùn)力度，使銷(xiāo)售人員真正發(fā)揮責(zé)任心積極性和產(chǎn)生成就感；執(zhí)行檢查復(fù)命獎(jiǎng)懲制度。（5） 失誤：銷(xiāo)售人員不服從指令，有意消極對(duì)抗或直言頂撞。原因：主管過(guò)分謙和，獎(jiǎng)罰不明；主管過(guò)分嚴(yán)厲，銷(xiāo)售人員自認(rèn)為受不公平處理，被迫消極對(duì)抗或離職率高。解決：塑造自身威信（8小時(shí)之內(nèi)與8小時(shí)之外的區(qū)別）、人格魅力（工作能力、學(xué)識(shí)、權(quán)威、信用、誠(chéng)實(shí)、努力）、綜合素質(zhì)（溝通能力、工作思路、業(yè)績(jī)）。（6） 失誤：銷(xiāo)售人員的流失，導(dǎo)致客戶的流失。銷(xiāo)售人員采取攢客戶的方式，造成銷(xiāo)售波動(dòng)。原因：主管對(duì)于客戶服務(wù)及客戶信息不了解，過(guò)份依賴(lài)于銷(xiāo)售人員掌握客戶資料。解決：客戶資料的收集整理作為專(zhuān)項(xiàng)工作單獨(dú)提出。經(jīng)常組織銷(xiāo)售人員對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，以使每個(gè)工作人員對(duì)其他人員的客戶都有所了解。定期對(duì)客戶