地產(chǎn)客服制度

客戶(hù)服務(wù)中心管理制度第一章 客戶(hù)服務(wù)的定義、理念第一條 目的為提高客戶(hù)滿意度，推動(dòng)公司品牌價(jià)值和產(chǎn)品價(jià)值的不斷提高，建立完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，規(guī)范公司客戶(hù)服務(wù)及投訴處理的流程，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，特成立客戶(hù)服務(wù)中心。第二條 客服定義客戶(hù)服務(wù)是指堅(jiān)持客戶(hù)導(dǎo)向，以?xún)?yōu)良的產(chǎn)品及無(wú)微不至的關(guān)懷，為客戶(hù)提供超出其預(yù)期的產(chǎn)品和附加值，持續(xù)提升客戶(hù)的滿意度和品牌忠誠(chéng)度。第三條 客戶(hù)服務(wù)理念1、 全員客服意識(shí)，在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表“xx”，公司每一個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)貫穿客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。2、尊重客戶(hù)，客戶(hù)為公司的衣食父母，公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程施工、銷(xiāo)售、物業(yè)管理等每一個(gè)細(xì)節(jié)應(yīng)體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重，服務(wù)過(guò)程中挖掘、了解、滿足客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，不斷提升產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)。第二章 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)職責(zé)第四條 客服中心管理架構(gòu)xxx客戶(hù)管理實(shí)行兩級(jí)客戶(hù)管理，行政部客戶(hù)服務(wù)中心為公司客服管理部門(mén)，全面負(fù)責(zé)xxx客戶(hù)服務(wù)管理工作；營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)服務(wù)公司為前臺(tái)服務(wù)部門(mén)，賦予客戶(hù)服務(wù)職能，以項(xiàng)目交付為分界點(diǎn)分別負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付前后本部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)工作。營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)客服管理、對(duì)接工作，客服部門(mén)為提供客戶(hù)服務(wù)、處理客服問(wèn)題有權(quán)要求相應(yīng)責(zé)任部門(mén)予以配合。第五條 客服中心部門(mén)職責(zé)1、負(fù)責(zé)宣傳客戶(hù)服務(wù)理念，不斷提高公司全員客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)貫穿房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全過(guò)程。2、統(tǒng)籌公司客戶(hù)服務(wù)管理，通過(guò)整合公司服務(wù)資源，明確部門(mén)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)客服部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)科學(xué)分工與高效互動(dòng)；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)實(shí)行間接管理，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)問(wèn)題處理進(jìn)行監(jiān)督、考核，促進(jìn)一線服務(wù)品質(zhì)的提升。3、負(fù)責(zé)客戶(hù)問(wèn)題管理，通過(guò)公司網(wǎng)站、郵箱、來(lái)電來(lái)訪，受理客戶(hù)咨詢(xún)、建議、投訴等問(wèn)題，建立完善的客戶(hù)問(wèn)題受理、響應(yīng)、派單、督辦、回訪、考核機(jī)制，提高客戶(hù)問(wèn)題管理水平。4、以產(chǎn)品硬件和情感關(guān)懷兩個(gè)方向逐漸建立和完善客戶(hù)關(guān)系管理體系，持續(xù)提升客戶(hù)滿意度和品牌忠誠(chéng)度。5、其他與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的工作。第六條 營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)職能營(yíng)銷(xiāo)部為項(xiàng)目交付前客服工作（項(xiàng)目前期服務(wù)）的歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售相關(guān)的客戶(hù)對(duì)接、協(xié)調(diào)工作，具體包括產(chǎn)品宣傳、銷(xiāo)售合同簽訂、前期客戶(hù)問(wèn)題處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、入伙策劃實(shí)施等前期客戶(hù)對(duì)接、處理工作。物業(yè)公司為項(xiàng)目交付后客服工作（項(xiàng)目后期服務(wù)）的歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付后的客戶(hù)對(duì)接、協(xié)調(diào)工作，具體包括房屋質(zhì)量維修、物業(yè)服務(wù)、后期問(wèn)題客戶(hù)處理等后期客戶(hù)的對(duì)接、處理工作。第三章 客戶(hù)服務(wù)流程第七條 客服中心通過(guò)前期介入方式，了解項(xiàng)目建設(shè)設(shè)計(jì)、建設(shè)相關(guān)信息，并有權(quán)以客服角度對(duì)項(xiàng)目建設(shè)提出建議。第八條 營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司應(yīng)建立客戶(hù)服務(wù)制度，規(guī)范一線銷(xiāo)售、客服人員客戶(hù)接待、問(wèn)題處理流程，提升一線客服、銷(xiāo)售人員服務(wù)質(zhì)量，客服中心負(fù)責(zé)監(jiān)督。第九條 客戶(hù)問(wèn)題處理流程根據(jù)客戶(hù)反映內(nèi)容，客戶(hù)問(wèn)題主要分為：咨詢(xún)、建議、客戶(hù)投訴；受理部門(mén)：客服中心、營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司1、客戶(hù)咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的統(tǒng)一答復(fù)，客服人員能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)作出準(zhǔn)確的信息傳達(dá)，不能準(zhǔn)確答復(fù)的，應(yīng)咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)獲得準(zhǔn)確信息后在受理后12小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)；受理部門(mén)詢(xún)問(wèn)相關(guān)部門(mén)后仍不能確定如何答復(fù)的應(yīng)在受理后12小時(shí)內(nèi)通知客戶(hù)服務(wù)中心，由客戶(hù)服務(wù)中心上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)確定答復(fù)口徑，答復(fù)時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)?？头行氖芾韥?lái)電來(lái)訪的，原則上轉(zhuǎn)交營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司進(jìn)行回復(fù)；客服中心通過(guò)客服郵箱、公司網(wǎng)站對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)進(jìn)行回復(fù)的，應(yīng)咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)后準(zhǔn)確答復(fù)，答復(fù)時(shí)間自客戶(hù)反映后不超過(guò)12小時(shí)，疑難問(wèn)題經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后不超過(guò)24小時(shí)。2、客戶(hù)建議客戶(hù)建議是公司客戶(hù)對(duì)公司、產(chǎn)品、員工提出的希望、良好建議或者反映的其他公司存在的不良現(xiàn)象，受理部門(mén)應(yīng)對(duì)提出建議的客戶(hù)表示感謝，并對(duì)建議進(jìn)行記錄；營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司每月定期就客戶(hù)建議向客服中心進(jìn)行備案。客服中心定期對(duì)客戶(hù)建議進(jìn)行分析，并及時(shí)向各部門(mén)進(jìn)行反饋。3、客戶(hù)投訴投訴指客戶(hù)認(rèn)為我們工作中存在著失職、失誤、失度或沒(méi)有滿足其合理需求，對(duì)他們的自尊或利益造成傷害，因此向公司人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)、建議的行為。（1）投訴分類(lèi)及責(zé)任部門(mén)：工程質(zhì)量類(lèi)投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量及配套設(shè)施、設(shè)備、園林景觀等施工方面的投訴，工程交付前和工程交付后三個(gè)月責(zé)任部門(mén)為項(xiàng)目管理部，工程交付三個(gè)月后責(zé)任部門(mén)為物業(yè)公司。規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶(hù)設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴，責(zé)任部門(mén)為設(shè)計(jì)部。銷(xiāo)售管理類(lèi)投訴：指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程等銷(xiāo)售行為引發(fā)的投訴，責(zé)任部門(mén)為營(yíng)銷(xiāo)部。物業(yè)管理類(lèi)投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、后期質(zhì)量維修的投訴，責(zé)任部門(mén)為物業(yè)公司?？蛻?hù)服務(wù)類(lèi)投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴，責(zé)任部門(mén)為具體業(yè)務(wù)經(jīng)辦部門(mén)。（2）分級(jí)處理原則分級(jí)處理原則即公司所有受理投訴案件均有營(yíng)銷(xiāo)部或物業(yè)公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，營(yíng)銷(xiāo)部或物業(yè)公司不能按期解決或者未達(dá)到客戶(hù)滿意的，客戶(hù)服務(wù)中心派單形式督辦責(zé)任部門(mén)處理。（3）投訴具體處理流程受理：營(yíng)銷(xiāo)部或物業(yè)公司通過(guò)來(lái)電、來(lái)訪形式受理客戶(hù)投訴，填寫(xiě)客戶(hù)問(wèn)題記錄單；客戶(hù)服務(wù)中心受理客戶(hù)投訴的，在OA系統(tǒng)填寫(xiě)客戶(hù)問(wèn)題記錄單通知營(yíng)銷(xiāo)部或物業(yè)公司，由營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司根據(jù)投訴處理流程處理。處理：營(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司根據(jù)投訴內(nèi)容判定責(zé)任部門(mén)，并自行協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)協(xié)商確定解決方案，并就解決方案與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)接，明確處理方案、處理期限；責(zé)任部門(mén)拖延辦理、不予配合或處理結(jié)果未獲客戶(hù)滿意的，營(yíng)銷(xiāo)部或物業(yè)公司可將投訴事項(xiàng)通知客服中心，由客服中心在OA系統(tǒng)進(jìn)行派單，處理結(jié)果并參與績(jī)效考核。客戶(hù)投訴處理適用首問(wèn)責(zé)任制，營(yíng)銷(xiāo)部或物業(yè)公司負(fù)責(zé)推動(dòng)投訴事項(xiàng)的處理，直至投訴閉合；責(zé)任部門(mén)為投訴事項(xiàng)技術(shù)支持、方案實(shí)施部門(mén)，具體投訴與營(yíng)銷(xiāo)部或物業(yè)公司共同承擔(dān)投訴的處理責(zé)任，共同參與考核?？己耍籂I(yíng)銷(xiāo)部、物業(yè)公司對(duì)客戶(hù)投訴建立臺(tái)賬，記錄投訴事項(xiàng)、責(zé)任部門(mén)、處理情況、是否閉合等內(nèi)容，并于每月3日前報(bào)送客戶(hù)服務(wù)中心，客服中心統(tǒng)計(jì)投訴閉合情況報(bào)運(yùn)營(yíng)部考核?；卦L：客服中心建立回訪制度，回訪滿意度作為責(zé)任部門(mén)投訴事項(xiàng)處理考核依據(jù)之一。4、危機(jī)事件處理危機(jī)事件是指具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性，一旦發(fā)生對(duì)公司經(jīng)營(yíng)及品牌具有重大影響的各種事件，危機(jī)事件判斷標(biāo)準(zhǔn)：（1）重大工程質(zhì)量問(wèn)題，因設(shè)計(jì)、施工違反法律法規(guī)等可能引起公司重大責(zé)任或媒體曝光的問(wèn)題、投訴；（2）涉眾事件，5人以上集體投訴或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)投訴3起的事件；（3）已被媒體曝光或其他有可能對(duì)公司產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響的事件。客服部門(mén)應(yīng)建立危機(jī)事件上報(bào)制度，危機(jī)事件一旦發(fā)生或預(yù)感到即將發(fā)生，客服部門(mén)第一時(shí)間匯報(bào)運(yùn)營(yíng)部、公司領(lǐng)導(dǎo)，并由客服中心通知責(zé)任歸口部門(mén)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。5、績(jī)效評(píng)估制度客服中心負(fù)責(zé)對(duì)客服歸口部門(mén)、責(zé)