升級(jí)你的反饋之道.DOC

升級(jí)你的反饋之道(發(fā)表日期：2004年07月29日)來自管理者的反饋為什么越少越好？要建立參與式和信息式的反饋系統(tǒng)。Alexander Hiam 著你幾時(shí)見過運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上沒有記分板？不管是參加哪種正式比賽項(xiàng)目，運(yùn)動(dòng)員必須隨時(shí)了解自己在場(chǎng)上奮力拼爭(zhēng)之后的得分。但是，很多時(shí)候，各種組織的員工都是在看不到記分板的情況下開展工作。這既是一個(gè)問題，也可以說是一個(gè)機(jī)會(huì)-一個(gè)通過提供反饋、從而以一種有力的方式提高員工績(jī)效的機(jī)會(huì)。 反饋是指有關(guān)員工工作績(jī)效的信息，員工利用這些信息提高工作成果、改進(jìn)工作流程。它能幫助員工改進(jìn)績(jī)效，這正是反饋的目的。但很多在工作場(chǎng)所中傳遞的反饋信息都沒能做到這一點(diǎn)，它們無法幫助員工使工作更出色。有效反饋的標(biāo)準(zhǔn)反饋必須促成員工去學(xué)習(xí)。它可以是一種簡(jiǎn)單的方式，即讓員工自己在反饋結(jié)果的基礎(chǔ)上尋求改進(jìn)；也可以采取一種更復(fù)雜的方式，即幫助員工學(xué)會(huì)改進(jìn)工作流程。以反饋的形式肯定一種工作方法及其成果，同樣可以促成員工去學(xué)習(xí)，他們會(huì)繼續(xù)以那種方式工作。 有用的反饋是指那些能明確指出工作方法優(yōu)劣和工作結(jié)果好壞的信息。如果某一反饋對(duì)工作做出的評(píng)價(jià)越明確，那么它對(duì)改善員工工作質(zhì)量、激發(fā)他們內(nèi)心對(duì)成功的渴望就更有價(jià)值。 要讓反饋更有效，必須做到什么？怎么保障員工收到有效的反饋，讓他們更清楚地看到自己的工作方法與工作結(jié)果之間的聯(lián)系、更容易地改進(jìn)自身績(jī)效？最佳的途徑之一，在于反饋必須使任務(wù)清晰度最大化。任務(wù)清晰度（task clarity）是指你能在多大程度上看清工作方法與工作結(jié)果之間的聯(lián)系。一個(gè)具體、準(zhǔn)確、包含豐富信息的、可以控制的反饋，能夠?yàn)閱T工提供最大的任務(wù)清晰度。所謂具體，是指員工可以將反饋與可辨識(shí)的行為聯(lián)系起來；所謂準(zhǔn)確，是指反饋可以幫助員工得出真知灼見；所謂信息豐富，是指反饋可以幫助員工洞悉如何以不同且更佳的方法完成工作；所謂可控制，是指反饋所對(duì)應(yīng)的行為是員工有能力去改變的。 舉個(gè)例子，如果你告訴一個(gè)員工，他上次曾在電話里向顧客承諾，會(huì)去幫他們查找某個(gè)信息并且告知對(duì)方，但是后來他忘記跟進(jìn)這件事了。因?yàn)閱T工有責(zé)任將這件事情做完，他也可能想出更好的辦法，令自己跟蹤并實(shí)踐這些承諾，因此對(duì)他來說，這樣的反饋就非常具體、準(zhǔn)確，給他提供了相關(guān)的信息，并且是他可以控制的。所以你給他的這個(gè)反饋，使任務(wù)的清晰度更高，他就能更清晰地看到工作表現(xiàn)與工作結(jié)果之間的聯(lián)系。這類反饋幫助員工更清晰地認(rèn)識(shí)自己的工作績(jī)效。反饋的三個(gè)等級(jí)第一等級(jí)：平衡負(fù)面反饋與正面反饋之間的影響。第二等級(jí)：將控制式反饋轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑹椒答?。第三等?jí)：與員工合作設(shè)計(jì)反饋系統(tǒng)（參與式反饋）。 第一等級(jí)：平衡負(fù)面反饋與正面反饋之間的影響。 管理者很容易陷入下面這種行為模式中：在出現(xiàn)問題之前，他們很少注意員工的表現(xiàn)。站在員工的角度，他們會(huì)覺得自己的上司總是在自己做錯(cuò)事的時(shí)候出現(xiàn)-然后以負(fù)面反饋打擊他們。 以拉爾夫?yàn)槔?，他剛到一家高科技公司做銷售員。由于公司產(chǎn)品非常復(fù)雜，加上他對(duì)業(yè)界的了解也不多，因而很多事情都做得一團(tuán)糟。但他在盡量做好這份工作，并且為此花費(fèi)了很多時(shí)間。他的上司雖然很忙，但是由于她覺得自己應(yīng)該在拉爾夫的起步階段多關(guān)心他一點(diǎn)，于是，她開始檢查拉爾夫的銷售業(yè)績(jī)，至少每周一次向拉爾夫詢問那些比較重要的客戶的情況。在過去的兩個(gè)月里，她將她發(fā)現(xiàn)的問題和錯(cuò)誤都記錄了下來，以幫助拉爾夫糾正它們。拉爾夫由此覺得上司對(duì)他的工作不滿意，還懷疑自己不適合做這份工作。他氣餒了，工作動(dòng)力也沒有了。所有這些都是因?yàn)?在他看來-老板對(duì)他的工作不滿意。這就是負(fù)面反饋造成的問題，鑒于此，以正面反饋來平衡負(fù)面反饋的不良影響才顯得非常重要。 你其實(shí)不需要事無巨細(xì)地指導(dǎo)你的每個(gè)員工，他們當(dāng)然也不愿意你時(shí)時(shí)刻刻都注意他們的一舉一動(dòng)。事實(shí)上，在一個(gè)健康的組織里，由管理者給出的反饋應(yīng)該是最少的。大多數(shù)反饋應(yīng)該來自于由你設(shè)置的或由你幫助員工打造的反饋系統(tǒng)和記分板，這樣，他們才能監(jiān)督自己的績(jī)效表現(xiàn)。 第二等級(jí)：將控制式反饋轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑹椒答仭?傳統(tǒng)型的反饋都是控制式的，因?yàn)樗蕾囉诠芾碚叩呐袛?，員工只是根據(jù)上司的反饋決定是停止還是繼續(xù)。換句話說，這類反饋是用來控制績(jī)效，而不是激勵(lì)績(jī)效。與控制式反饋相對(duì)的是信息式反饋。這類反饋給員工提供了足夠的信息，使他們得以自行判斷工作完成得好還是壞。這類反饋將管理者據(jù)以對(duì)員工績(jī)效做出判斷的信息直接傳遞給員工，使后者可以更好地鑒定自身績(jī)效表現(xiàn)。信息式反饋將做決策的職責(zé)由管理者身上轉(zhuǎn)移到員工身上。這樣可以激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力，使之精神百倍，而作為上司的你可以去做一些更有價(jià)值的事情。 假如你在一家會(huì)計(jì)師事務(wù)所負(fù)責(zé)地區(qū)性審計(jì)部門，你手下的員工負(fù)責(zé)審計(jì)工作并為客戶出具報(bào)告。作為管理者，你密切關(guān)注著他們的工作質(zhì)量，并盡量確保所有的工作都能及時(shí)完成。你常常審閱報(bào)告，并糾正其中的錯(cuò)誤，同時(shí)還提出了很多問題。有時(shí)，你不得不向員工指出有個(gè)客戶已經(jīng)等了很久，他們得加緊完成手頭的報(bào)告。換句話說，一旦員工在工作上出了什么差錯(cuò)，你就會(huì)向他們提供負(fù)面反饋。為了平衡負(fù)面反饋對(duì)員工情緒造成的影響，你會(huì)盡量在他們工作出色時(shí)對(duì)他們表示祝賀。 但是，你怎樣才能將自己給員工的反饋由控制式的轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑹降?，以鼓?lì)他們自己找出報(bào)告中的錯(cuò)誤，并提高工作效率？對(duì)于剛開始做這項(xiàng)工作的員工，你不用給他們具體指出報(bào)告中的錯(cuò)誤，而是為他們羅列一張你常常會(huì)在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤清單，讓他們?cè)谔峤粓?bào)告給你之前，對(duì)應(yīng)這張清單去尋找其中的錯(cuò)誤。給員工提供常見的錯(cuò)誤一覽表，告訴他們?cè)趺醋R(shí)別錯(cuò)誤，這就是信息式反饋的一個(gè)有力例子。 第二，你還可以計(jì)算在審計(jì)報(bào)告中每種錯(cuò)誤出現(xiàn)及更改的次數(shù)，以它為參照，了解員工在撰寫審計(jì)報(bào)告時(shí)的認(rèn)真程度。第三，你也可讓員工將他們撰寫每份審計(jì)報(bào)告所花費(fèi)的時(shí)間記錄下來，也許你可以依此設(shè)定每份審計(jì)報(bào)告的完成時(shí)間（例如，兩個(gè)星期），還可以讓他們自己去查有多少份報(bào)告超出了這個(gè)時(shí)限。 第三等級(jí)：與員工合作設(shè)計(jì)反饋系統(tǒng)。 對(duì)大多數(shù)管理者而言，從反饋的第一級(jí)（正面反饋與負(fù)面反饋恰到好處地融合在一起）邁向反饋的第二級(jí)（提供更多信息，減少控制）是很大的一步。員工與管理者雙方都要付出很多努力，反復(fù)實(shí)踐才能把它做好。有的時(shí)候，至少在你想到如何將記分板式的信息交付給員工之前，第一等級(jí)中的反饋方法就是你最好的選擇。為什么還要邁向下一個(gè)等級(jí)呢？ 因?yàn)槟銓l(fā)現(xiàn)，在你習(xí)慣于為員工提供更多信息式反饋、而員工也很少依賴你的判斷的同時(shí)，他們可能依然極大地依賴于你所提供的信息。為了讓他們更加獨(dú)立，并且激發(fā)起其內(nèi)在的工作動(dòng)力，你需要建立這樣一個(gè)信息系統(tǒng)：?jiǎn)T工可以在其基礎(chǔ)上得出屬于各自的信息式反饋。作為管理者，你將發(fā)現(xiàn)，打造一個(gè)能讓員工從中得出有關(guān)自身績(jī)效表現(xiàn)的信息、并對(duì)之持續(xù)跟蹤的反饋系統(tǒng)是一件很值得做的事情。而第三等級(jí)的反饋方法就能讓員工更加獨(dú)立，且更加激發(fā)起他們內(nèi)在的工作動(dòng)力。一流反饋四步走好的反饋系統(tǒng)可以幫助你跳出某些思維定勢(shì)。以如下兩個(gè)情景為例，看看它們之間有什么不同： 情景一：在審計(jì)報(bào)告送達(dá)顧客手上之前，你全部檢查一遍，并將錯(cuò)誤的地方標(biāo)記出來，再將它們發(fā)回給員工做進(jìn)一步修改。 情景二：?jiǎn)T工根據(jù)檢查清單上所列的項(xiàng)目，彼此復(fù)核審計(jì)報(bào)告，并訂正錯(cuò)誤之處。你只需偶爾抽檢一份報(bào)告，以確認(rèn)該工作程序在正常運(yùn)作。 在第一種情景下，你要做的事情很多。在第二種情景下，員工自主處理的機(jī)會(huì)更多。很多時(shí)候，員工都能在你插手之前，將錯(cuò)誤找出來并改好。你可以發(fā)現(xiàn)，何以第二種情景對(duì)于作為管理者的你而言更好，它又是如何激發(fā)起員工將工作做好的內(nèi)在動(dòng)力。只要員工清楚你的意圖，并對(duì)此感興趣，他們無須你幫助就可以發(fā)現(xiàn)大部分的錯(cuò)誤。 在這個(gè)事例中，員工利用的是參與式和信息式的反饋系統(tǒng)。這樣的系統(tǒng)是很難打造的，你需要有一定的洞察力和想象力。如果你一人包攬這類系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作，它們不僅會(huì)成為你的負(fù)擔(dān)，還會(huì)令員工產(chǎn)生受制于一個(gè)武斷的系統(tǒng)的感覺。所以，設(shè)計(jì)一流反饋系統(tǒng)的最佳辦法是：與員工合作設(shè)計(jì)。這可以通過四步驟流程來實(shí)現(xiàn)。 步驟一： 設(shè)定一個(gè)明確的目標(biāo)，并以充足的理由說明為什么要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。例如，你的目標(biāo)可能是希望員工對(duì)顧客更好一點(diǎn)（目標(biāo)），以使顧客流失率降到最低（充足的理由）。你可以與員工就此目標(biāo)展開討論，達(dá)成一致意見后，再把它寫下來。 步驟二： 思索有哪些評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，能夠使為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而取得的進(jìn)步清晰可見且可量化。例如，你和員工可能想到了以下一些方法：進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、在電話中詢問顧客是否對(duì)你們的服務(wù)滿意或有什么需求、估算并繪出顧客流失率走向圖、記錄在與顧客通電話的情況下，員工能否保持微笑，等等。很多方法都可能有用，但對(duì)于其中的一些，你需要認(rèn)真考慮。 步驟三： 對(duì)有效的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見，然后分派員工去執(zhí)行。例如，員工可能同意將顧客要求記錄下來并跟進(jìn)其解決過程。你可以從他們當(dāng)中選出一個(gè)志愿者，由他來設(shè)計(jì)一個(gè)跟進(jìn)表格，然后在每周的員工大會(huì)上讓每個(gè)人都與大家分享一下他們?nèi)〉玫某晒?步驟四： 定期檢查反饋系統(tǒng)，確保其目標(biāo)明確、運(yùn)作正常且能加以改進(jìn)。例如，你可能在數(shù)月之后發(fā)現(xiàn)，雖然這個(gè)系統(tǒng)對(duì)你們的工作有很大幫助，但由于難度太大，無法在紙面上操作，于是你們決定將其升級(jí)為電子表格形式，以節(jié)省時(shí)間。 這是一個(gè)參與式的流程，它鼓勵(lì)員工更多地參與到屬于自己的反饋系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理之中。這是管理反饋的一種先進(jìn)辦法。但是，要最大限度地激發(fā)員工的積極性，使其績(jī)效達(dá)到最高水準(zhǔn)，仍然是一個(gè)艱巨的任務(wù)。 要確保你的員工能收到非常豐富的反饋信息。你的目標(biāo)應(yīng)該是鼓勵(lì)員工提高自己的判斷力，以便更有效地管理自身績(jī)效。如果將反饋提升到一個(gè)較高的水平，你就用不著依靠日復(fù)一日的表?yè)P(yáng)來激勵(lì)員工改進(jìn)工作。你不需要把所有的時(shí)間都花在糾正錯(cuò)誤及尋找表?yè)P(yáng)員工的理由上，而應(yīng)該通過參與式和信息式的反饋系統(tǒng)來管理員工績(jī)效。它使得工作任務(wù)的清晰度大大提高，無疑是幫助員工改進(jìn)績(jī)效的理想工具。原文經(jīng)許可摘自Alexander Hiam所著Motivational Management: Inspiring Your People for Maximum Performance一書。作者2003年登記版權(quán)。由美國(guó)國(guó)際管理協(xié)會(huì)旗下AMACOM出版。劉艷群譯。本書英文版可向McGraw-Hill Education(Asia)，Singapore索取。表?yè)P(yáng)未必最有效 你會(huì)不會(huì)因?yàn)闆]有經(jīng)常表?yè)P(yáng)員工，而心有愧疚？是不是必須經(jīng)常給員工提供正面反饋？不是！這些觀點(diǎn)都不完全正確的，如果你把它們當(dāng)真了，可能會(huì)造成適得其反的結(jié)果，并且會(huì)傷害員工的工作態(tài)度，影響他們的績(jī)效。 正面反饋和負(fù)面反饋之間比較合理的比率起碼應(yīng)該是9比1。大多數(shù)時(shí)候，人們都希望獲得成功。如果員工手頭的工作很重要，你自然更希望他們成功。但是那并不意味著你要時(shí)時(shí)刻刻以表?yè)P(yáng)的形式去鼓勵(lì)他們。頻頻表?yè)P(yáng)員工不僅占用你大量的時(shí)間與精力，還讓人覺得不真實(shí)。有位人力資源專家這樣指出：如果你表?yè)P(yáng)所有的人，就相當(dāng)于你誰也沒有表?yè)P(yáng)。 如果你每天都表?yè)P(yáng)員工干得不錯(cuò)，久而久之，他們就會(huì)更加依賴你這句話。他們將沉迷其中，不能自拔。他們工作的目的只是為了獲得表?yè)P(yáng)。對(duì)豐盛的贊美大餐的渴望過度控制著他們的工作情緒。員工會(huì)時(shí)時(shí)指望你的贊賞，而不會(huì)自行判斷哪些工作完成得漂亮，哪些工作做得不足。 另外，如果你在自己的管理計(jì)劃中將表?yè)P(yáng)列為提供正面反饋的主要來源，你將來的反饋將不可避免地陷入矛盾、武斷的旋渦。為什么？因?yàn)槟悴豢赡芏⒕o每一個(gè)員工，知道他們各自在什么時(shí)候做了什么事情