旅游客運(yùn)駕駛員服務(wù)規(guī)范

頁(yè)眉 旅游客車運(yùn)輸駕駛員服務(wù)規(guī)范為了搞好旅游客車運(yùn)輸工作，不斷提升公司形象，根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本規(guī)范，供駕駛本公司旅游客車的駕駛員遵照?qǐng)?zhí)行，同時(shí)，在實(shí)際工作中，公司其他各部門、各崗位人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，參照其中的各項(xiàng)要求，給予相應(yīng)的支持和配合。一、駕駛員資質(zhì)1、駕駛員應(yīng)持有相應(yīng)車型的合格駕駛證，具備相應(yīng)車型三年以上的駕駛經(jīng)歷，并符合本公司的有關(guān)規(guī)定。2、年齡和身體條件滿足工作需要。3、持有公司安技科核發(fā)的上崗證。二、服務(wù)禮儀1、駕駛員要保持個(gè)人衛(wèi)生，面容整潔，發(fā)型整齊，美觀大方。2、接待過(guò)程中應(yīng)穿著統(tǒng)一的可識(shí)別制服，工號(hào)牌置于左胸衣服外圍易識(shí)別處。 3、注意服飾禮儀，衣著得體，服裝整潔，不穿拖鞋。4、接待過(guò)程中行為得體，舉止文雅，精神飽滿，精力充沛。5、接待工作中注重待客禮儀，姿態(tài)端正，熱情周到。6、注意語(yǔ)言文明，談吐得當(dāng)，適用敬語(yǔ)謙語(yǔ)，不使用忌語(yǔ)。7、出車前和服務(wù)過(guò)程中，不食帶異味食品。三、服務(wù)要求1、駕駛員應(yīng)有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為游客提供安全正點(diǎn)、舒適安心的服務(wù)。 2、應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。 3、能運(yùn)用簡(jiǎn)單外語(yǔ)為乘客提供一般性的服務(wù)，能聽(tīng)懂乘客用常用外語(yǔ)表達(dá)的旅游景點(diǎn)、機(jī)場(chǎng)、車站、飯店等常去的公共場(chǎng)所并能使用外語(yǔ)表達(dá)迎接、問(wèn)候、告別等。4、具有良好素質(zhì)和道德風(fēng)尚，在服務(wù)過(guò)程中自尊自重、遵紀(jì)守法，不索要小費(fèi)。5、駕駛車輛時(shí)，不吸煙，不使用移動(dòng)電話，不隨地吐痰或從車窗往外吐痰、扔廢棄物。 6、嚴(yán)禁酒后開(kāi)車，行車中堅(jiān)持安全駕駛。 7、不帶無(wú)關(guān)人員上車，不利用工作之便謀取私利。 8、接待過(guò)程中保持精力充沛，嚴(yán)防疲勞駕駛，行車前應(yīng)保證充分休息，高速公路連續(xù)行車白天4小時(shí)后、夜間2小時(shí)后應(yīng)停車休息20分鐘以上，以便恢復(fù)體力。 四、運(yùn)營(yíng)規(guī)范 1、公司旅游客車運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。 2、車輛調(diào)度應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、線路和人員等要求調(diào)派車輛。 3、執(zhí)行任務(wù)前嚴(yán)格按車容車況、儀容儀表、行車安全等方面進(jìn)行檢查，確保達(dá)到要求。 4、駕駛員接到任務(wù)后，應(yīng)核準(zhǔn)、記清用車單位、時(shí)間、地點(diǎn)、陪同姓名、聯(lián)系電話、團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、航班（車次）、活動(dòng)日程及其他特殊要求。 5、確保一人一座，不得讓游客在車內(nèi)站立。 6、確保車內(nèi)有足夠的行李空間且不會(huì)危及行車和人身安全。 7、駕駛員應(yīng)提前分鐘到達(dá)用車地點(diǎn)，就近停靠，方便游客上下車；打開(kāi)空調(diào)，調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，等候游客。 8、游客到達(dá)時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)站立于車門一側(cè)，迎候游客上下車。 9、遇攜帶大件行李物品的游客，應(yīng)主動(dòng)幫助提攜，開(kāi)啟行李箱幫助妥善放置并鎖好行李箱。 10、對(duì)老、弱、病、殘、幼、孕和抱嬰者等行動(dòng)不便的游客應(yīng)細(xì)心服務(wù)，主動(dòng)提供幫助。 11、與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員密切合作，合理選擇最佳行車路線，保證游客的游覽時(shí)間和安全。到達(dá)游覽地點(diǎn)后，應(yīng)明確下一站地點(diǎn)和時(shí)間安排，準(zhǔn)備充分并熟悉備選行車路線。 12、根據(jù)乘客意愿使用車內(nèi)空調(diào)、音視頻等服務(wù)設(shè)施。行車過(guò)程中謹(jǐn)慎駕駛，堅(jiān)持安全禮讓、中速行駛、拐彎平緩、剎車平穩(wěn)，避免不必要的緊急制動(dòng)，保證游客舒適安全。行駛至復(fù)雜路面時(shí)應(yīng)減速并提醒乘客扶好。 13、游客到達(dá)目的地后，車輛應(yīng)在就近地點(diǎn)?？浚奖阌慰蜕舷萝?。提醒游客攜帶貴重物品，游客離車后應(yīng)檢查門窗是否關(guān)好，并看管車內(nèi)物品，時(shí)間充裕時(shí)應(yīng)按規(guī)定實(shí)施車輛途中檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。 14、等候游客應(yīng)保持耐心，不應(yīng)在車內(nèi)躺臥或有將腿腳伸向儀表盤、方向盤等不文明姿勢(shì)；不應(yīng)遠(yuǎn)離車輛或翻閱乘客放于車內(nèi)的物品；不應(yīng)用喇叭催促乘客或發(fā)生因駕駛員擅自離崗而造成游客無(wú)法及時(shí)上車或丟失物品等現(xiàn)象。 15、營(yíng)運(yùn)中車輛若發(fā)生故障應(yīng)積極搶修；若短時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)致車輛不能正常行駛，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，安撫乘客并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 16、接待過(guò)程中如遇特殊情況或誤解，應(yīng)冷靜處置，不應(yīng)刁難乘客，不應(yīng)有不文明語(yǔ)言。 17、執(zhí)行任務(wù)時(shí)不應(yīng)干預(yù)導(dǎo)游人員正常的計(jì)劃行程；嚴(yán)禁以各種借口強(qiáng)行安排團(tuán)隊(duì)進(jìn)行計(jì)劃外購(gòu)物、參觀、住宿、用餐等活動(dòng)。 18、完成任務(wù)