安徽移動(dòng)集團(tuán)客戶與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)策略及措施 集團(tuán)客戶與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 2 移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系簡(jiǎn)介 3 安徽移動(dòng)集團(tuán)客戶產(chǎn)品及業(yè)務(wù)體系 業(yè)務(wù)網(wǎng)體系架構(gòu) 產(chǎn)品及業(yè)務(wù)規(guī)劃體系 4 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu) 終端 能力層 接入層 控制層 應(yīng)用層 用戶 置管理 故障管理 安全監(jiān)控 遠(yuǎn)程升級(jí) 統(tǒng)計(jì)分析 業(yè)務(wù)配置 登錄鑒權(quán) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 單點(diǎn)認(rèn)證 統(tǒng)計(jì)分析 業(yè)務(wù)鑒權(quán) 黑白名單鑒權(quán) 實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)流控制 企業(yè)簽名 優(yōu)先級(jí)管理 I 銀信通 證信通 手機(jī)郵箱 支撐平臺(tái) 財(cái)信通 供銷通 短信 彩信 議轉(zhuǎn)換 接入鑒權(quán) 業(yè)務(wù)路由 流量控制 優(yōu)先級(jí)傳遞 終端適配 開放 2M 信通 財(cái)信通 商信通 校信通 供銷通 . 銀信通 證信通 . 業(yè) 金融 政府 教育 零售 工業(yè) 交通 物流 、支持 22、包月計(jì)次；時(shí)長(zhǎng)、流量、內(nèi)容計(jì)費(fèi) 業(yè)務(wù)審批、數(shù)據(jù)配置、跨省客服、應(yīng)用告警 準(zhǔn)入審批、項(xiàng)目分配、商機(jī)報(bào)備、培訓(xùn)考試、信用管理、評(píng)估考核 營(yíng) 管理 平臺(tái) 務(wù) 平臺(tái) 行業(yè) 終端 監(jiān)控 平臺(tái) 終端監(jiān)控 遠(yuǎn)程升級(jí) 統(tǒng)計(jì)分析 告警管理 常維護(hù)、技術(shù)支撐、質(zhì)量管理、運(yùn)營(yíng)分析、營(yíng)銷支持、客戶服務(wù) 統(tǒng)一規(guī)劃全網(wǎng)運(yùn)營(yíng) 合 作 自 有 統(tǒng)一規(guī)劃分省運(yùn)營(yíng) 分省規(guī)劃分省運(yùn)營(yíng) 加密 隨 全網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān) 銀信通 海關(guān)通 集團(tuán)彩鈴 合 叫中心 短號(hào)短信 互聯(lián)網(wǎng)專線 移動(dòng)電話會(huì)議 集團(tuán)通訊錄 省級(jí)行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān) 移動(dòng)總機(jī) 家校通 城管通 警務(wù)通 農(nóng)信通 企業(yè)信息機(jī) 無(wú)線 線商務(wù)電話 視頻會(huì)議 基礎(chǔ)郵箱 企信通 小區(qū)短信 帶寬接入的全業(yè)務(wù)整體解決方案 于移動(dòng)的信息化解決方案 音標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品套餐 語(yǔ)音類業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù) 對(duì)內(nèi) :對(duì)外 國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶產(chǎn)品及業(yè)務(wù)規(guī)劃體系 基礎(chǔ)通信類 ： 移動(dòng) 團(tuán)總機(jī)、集團(tuán)專線等 服務(wù)營(yíng)銷類 ：集團(tuán)彩鈴、移動(dòng)信息機(jī)、集團(tuán)短信 /彩信等 生產(chǎn)控制類 ：移動(dòng) 頻監(jiān)控等 6 內(nèi) ) 內(nèi) ) 外 ) 外 ) 訂單式解決方案，產(chǎn)品集成 跨省跨國(guó)業(yè)務(wù)調(diào)度和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和故障處理體系 大型企業(yè) 政府部門 大集團(tuán)客戶 中小型 企業(yè) 行業(yè)特點(diǎn)強(qiáng)，要求量身定制的解決方案 對(duì)安全性、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)要求高 傾向于獨(dú)立組網(wǎng)，可以有較高的初期投入 招標(biāo)方式，議價(jià)能力強(qiáng) 共性需求較多 低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、快速實(shí)現(xiàn)，不愿投入網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái) 單獨(dú)組網(wǎng)需求較小 可快速移植和簡(jiǎn)單定制的軟硬件標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 應(yīng)用接入平臺(tái) 突破重點(diǎn)行業(yè)：政務(wù)、公安、海關(guān)、教育、銀行、交通、農(nóng)牧業(yè)等等 行業(yè)應(yīng)用 應(yīng)用分類 橫向分類 縱向分類 針對(duì)集團(tuán)客戶的整體解決方案體系 7 信息化程度高的目標(biāo)客戶 自身具有 各類應(yīng)用系統(tǒng)較為完備； 有專門的 工較細(xì)。 主要為大型集團(tuán)客戶，諸如：中國(guó)石油、中國(guó)遠(yuǎn)洋、海爾集團(tuán)、國(guó)美集團(tuán) 信息化程度低的目標(biāo)客戶 自身無(wú) 沒有獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)； 信息化程度比較落后，多數(shù)應(yīng)用系統(tǒng)未建設(shè)； 沒有專門的 主要為行業(yè)中小企業(yè)和農(nóng)業(yè)。 集團(tuán) 客戶信息化 行業(yè) 解決方案 成 營(yíng) 解決 客戶需要什么的 問題（ 解決 客戶關(guān)心如何實(shí)現(xiàn) 的問題 (8 徽移動(dòng)應(yīng)用解決方案架構(gòu) 行業(yè)側(cè) 移動(dòng)側(cè) 短信中心 其它業(yè)務(wù)中心 業(yè)應(yīng)用系統(tǒng) 業(yè)務(wù)部件 移動(dòng)代理服務(wù)器 （ 大中型企業(yè) 小型企業(yè) 行業(yè)網(wǎng)關(guān) /行業(yè)監(jiān)控 式 定制終端 特殊行業(yè)終端 9 目 錄 重組后集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)情分析 1 2 應(yīng)對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略及措施 3 近階段工作思路及工作重點(diǎn) 10 競(jìng)情分析內(nèi)容 渠道 (價(jià)格 (促銷 (優(yōu)劣勢(shì)比較 產(chǎn)品 (成本 (集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)及產(chǎn)品 集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能策略及措施 P 11 競(jìng)情分析提綱 集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品對(duì)比 安徽電信現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體系 安徽移動(dòng)現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體系 比較 集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐對(duì)比 安徽電信現(xiàn)有集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)支撐體系 安徽移動(dòng)現(xiàn)有集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)支撐體系 比較 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的策略及措施 12 安徽電信集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成 語(yǔ)音 業(yè)總機(jī)、企業(yè)彩鈴、集團(tuán) 議電話、一號(hào)通、一呼雙響 無(wú)線數(shù)據(jù) 企業(yè)短信、 有線數(shù)據(jù) 互聯(lián)網(wǎng)專線、企業(yè)組網(wǎng)、電路出租、 行業(yè)應(yīng)用類 酒店完美聯(lián)盟 信息商廈 信息大市場(chǎng) 信息校園 信息會(huì)展 工商誠(chéng)信通 家校通 電子政務(wù) 數(shù)字城管 數(shù)字醫(yī)院 非稅 基于以上產(chǎn)品的集成、組合，構(gòu)成中小企業(yè)信息化解決方案 (商務(wù)領(lǐng)航 )。 除以上服務(wù)外，還提供 已形成“商務(wù)領(lǐng)航”客戶品牌，全業(yè)務(wù)環(huán)境下各類產(chǎn)品及解決方案較完善。 辦公生產(chǎn)類 辦公自動(dòng)化、企業(yè)郵箱、網(wǎng)絡(luò)傳真、主機(jī)托管、虛擬主機(jī)、電話精靈（類似于飛信）、全球眼、在線殺毒、網(wǎng)絡(luò)硬盤 營(yíng)銷服務(wù)類 域名服務(wù)、自助建站、企業(yè)展臺(tái) (電子商務(wù) )、號(hào)碼百事通加盟、 基于應(yīng)用維度劃分： 13 商務(wù)領(lǐng)航是電信政企客戶品牌 商務(wù)領(lǐng)航是依托電信客戶和網(wǎng)絡(luò)的資源優(yōu)勢(shì)，建設(shè)企業(yè)信息化綜合服務(wù)平臺(tái)，將眾多 、硬件產(chǎn)品與電信的基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)相融合，為集團(tuán)客戶信息化應(yīng)用需求提供解決方案。 目標(biāo)客戶是全部政企客戶，即集團(tuán)客戶。 2006年 2007年 逐步建立和 充實(shí)應(yīng)用產(chǎn)品 為客戶提供差異化服務(wù) 深化 合作，深入應(yīng)用，提高客戶忠誠(chéng)度 商務(wù)領(lǐng)航：電信政企客戶品牌 樹立綜合信息服務(wù)提供商的形象 強(qiáng)化對(duì)集團(tuán)客戶的黏性，吸引個(gè)人客戶 電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn) 目的是滲透到客戶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)環(huán)節(jié) 增加電信業(yè)務(wù)與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)程度 綁定客戶，便于拓展其他個(gè)人業(yè)務(wù) 商務(wù)領(lǐng)航行業(yè) 解決方案 商務(wù)領(lǐng)航通信版 業(yè)務(wù)： 需求 與客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 相關(guān)信息需求 業(yè)務(wù)及應(yīng)用需求 通信溝通需求 號(hào)碼百事通 商務(wù)領(lǐng)航信息版 2008年 2009年 加入移動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全面、覆蓋全行業(yè)的解決方案 14 個(gè)人品牌 面向企業(yè)客戶的客戶品牌 面向中高端家庭的客戶品牌 面向時(shí)尚年輕個(gè)人的客戶品牌 行業(yè)版應(yīng)用 重點(diǎn) 業(yè)務(wù)品牌 定制化信息應(yīng)用 行業(yè)解決方案 標(biāo)準(zhǔn)化信息應(yīng)用 信息化產(chǎn)品組合 信息版應(yīng)用 標(biāo)準(zhǔn)化通信應(yīng)用 組合通信產(chǎn)品包 通信版應(yīng)用 商務(wù)領(lǐng)航分三大類業(yè)務(wù) 15 商務(wù)領(lǐng)航 電子政務(wù) 以租代建（電信建設(shè)，政府租用） 低價(jià)中標(biāo)（基本在 3 全省市場(chǎng)占用率已達(dá) 90% 在電路出租、網(wǎng)絡(luò)集成的基礎(chǔ)上，為政府客戶提供 高競(jìng)爭(zhēng)門檻； 與政府客戶爭(zhēng)取建立更密切的關(guān)系，掌握后續(xù)在政府應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的主動(dòng)權(quán) 電路出租 互聯(lián)網(wǎng)接入 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù) 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 視訊服務(wù) 網(wǎng)管專家 安全管理 機(jī)房整治 災(zāi)備服務(wù) 政務(wù) 聯(lián)審批 市長(zhǎng)熱線 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù) 數(shù)字城管 支撐平臺(tái) 應(yīng)用系統(tǒng) 13 15 152658610102030405060702006年 2007年 2008年市簽約數(shù)縣簽約數(shù)16 商務(wù)領(lǐng)航 酒店完美聯(lián)盟 業(yè)務(wù)定義 針對(duì)酒店行業(yè)信息化需求開發(fā)的整體解決方案，為酒店和酒店住戶提供綜合信息服務(wù)，主要包含客房信息通信服務(wù)包、會(huì)議信息通信服務(wù)包和酒店客戶管理及信息通信服務(wù)包。 組合產(chǎn)品 長(zhǎng)市話暢聊（固話）、數(shù)碼 帶）、 營(yíng)銷舉措 梳理全省目標(biāo)客戶 （星級(jí)酒店和連鎖快捷酒店）， 提出具體的滲透率指標(biāo) 與旅游管理部門合作，引導(dǎo)將酒店完美聯(lián)盟納入星級(jí)酒店信息化評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)， 與電腦代理商合作，為客房提供電腦，收取租賃費(fèi) （在住宿費(fèi)中收） 價(jià)格優(yōu)惠， 寬帶和市話費(fèi)用包天 發(fā)展情況 全省滲透率較高，年收入達(dá) 600萬(wàn)以上 移動(dòng) 暫無(wú)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品。 可考慮手機(jī)加 及增值業(yè)務(wù)和酒店行業(yè)信息化應(yīng)用。 17 商務(wù)領(lǐng)航 工商誠(chéng)信通 產(chǎn)品定義 電信與工商局合作建設(shè)的重要商品備案監(jiān)管信息系統(tǒng)，集成了商品備案數(shù)據(jù)庫(kù)、接入網(wǎng)絡(luò)及特定終端，讓消費(fèi)者很方便地查詢商品的 “ 真實(shí)身份 ” ，讓廣大商戶很方便地實(shí)現(xiàn)商品備案 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 建設(shè)省級(jí)中心平臺(tái) 營(yíng)銷舉措 與省工商局簽署合作協(xié)議，下發(fā)文件要求在全省推廣 各地市也與工商局合作，在超市等共同推廣誠(chéng)信通定制終端的應(yīng)用 與地市工商局消?？坡?lián)系，進(jìn)行面向消費(fèi)者的業(yè)務(wù)宣傳 客戶經(jīng)理與工商所聯(lián)系，主動(dòng)上門營(yíng)銷，同時(shí)要求商戶捆綁固話 發(fā)展情況 安徽電信明星產(chǎn)品，得到全國(guó)的推廣應(yīng)用 2007年發(fā)展用戶 1萬(wàn)多，收入超過 200萬(wàn) ，并附帶發(fā)展了寬帶和固話業(yè)務(wù) 因?qū)蛻魺o(wú)實(shí)際效果，安裝后基本閑置，推廣速度放緩，出現(xiàn)客戶退網(wǎng) 移動(dòng) 暫無(wú)產(chǎn)品。正積極與省工商商談，實(shí)現(xiàn)信息查詢和執(zhí)法的移動(dòng)信息化。 18 商務(wù)領(lǐng)航 全球眼（視頻監(jiān)控） 業(yè)務(wù)定義 即視頻監(jiān)控，基于寬帶網(wǎng)的圖像遠(yuǎn)程監(jiān)控、傳輸、存儲(chǔ)、管理的增值業(yè)務(wù) 行業(yè)舉措 積極參與公安、消防監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)，作為營(yíng)銷的重點(diǎn) 網(wǎng)吧監(jiān)控：與文化、公安部門合作，提出了網(wǎng)吧安全規(guī)范，召開全省會(huì)議復(fù)制推廣 遠(yuǎn)程定損：在保險(xiǎn)行業(yè)推廣 平安校園：在高校的重點(diǎn)區(qū)域推廣； 寶寶在線：簽約幼兒園，建立合作關(guān)系，以派單營(yíng)銷的模式，有針對(duì)性地發(fā)展家長(zhǎng)客戶。 發(fā)展情況 2007年發(fā)展客戶 12000戶左右，收入近 2000萬(wàn)元。 移動(dòng) 正在建設(shè)視頻監(jiān)控平臺(tái)，但在接入寬帶網(wǎng)方面受限。 19 商務(wù)領(lǐng)航 信息大市場(chǎng) 業(yè)務(wù)定義 針對(duì)聚類專業(yè)市場(chǎng)以及大市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶、物業(yè)管理部門等，搭建信息互動(dòng)平臺(tái)，提供綜合信息服務(wù)，定制信息化整體的解決方案 標(biāo)簽產(chǎn)品 大市場(chǎng)總機(jī)（綜合 信息發(fā)布平臺(tái) 、寬帶、小靈通 營(yíng)銷舉措 與物業(yè)建立良好的客戶關(guān)系，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況適當(dāng)引入物業(yè)作為 “ 經(jīng)銷商 ” 或者 “ 代理商 ” 進(jìn)行合作和管理，收入分成 以大市場(chǎng)總機(jī)實(shí)現(xiàn)在各商戶與物業(yè)間的聚合；以 114競(jìng)價(jià)排名功能，優(yōu)先推薦開通競(jìng)價(jià)排名的商戶 信息發(fā)布平臺(tái)對(duì)物業(yè)免費(fèi)開通，物業(yè)再輔助進(jìn)行商鋪用戶信息的搜集，充實(shí)信息平臺(tái)，并與物業(yè)合作共同運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 樹立大市場(chǎng)應(yīng)用樣板點(diǎn)，加強(qiáng)和物業(yè)、經(jīng)營(yíng)戶、管控部門間的合作共贏，實(shí)施差異化和組合營(yíng)銷 事件營(yíng)銷，并采取類似“掃街行動(dòng)”，在某段時(shí)間內(nèi)，在某一大市場(chǎng)，集中大量客戶經(jīng)理和營(yíng)銷人員逐家商戶上門營(yíng)銷 發(fā)展情況 全省 100多個(gè)專業(yè)大市場(chǎng)，滲透率已達(dá) 40%左右 移動(dòng) 只有各單一產(chǎn)品，未形成組合捆綁。 20 商務(wù)領(lǐng)航的各項(xiàng)產(chǎn)品在不斷充實(shí) 滿足客戶個(gè)性化需求，提供一攬子綜合信息服務(wù) 支撐隊(duì)伍 平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò) 規(guī)范流程 網(wǎng)絡(luò)集成類 業(yè)務(wù)組合類 行業(yè)應(yīng)用類 系統(tǒng)集成類 纖網(wǎng)工程 全球眼 非稅 酒店完美聯(lián)盟 信息商廈 信息大市場(chǎng) 信息校園 信息會(huì)展 旅游信息化 工商誠(chéng)信通 家校通 中小醫(yī)院信息化 文化信息化 藥監(jiān)信息化 物流信息化 電子政務(wù) 數(shù)字城管 數(shù)字醫(yī)院 酒店入住系統(tǒng) 系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā) 網(wǎng)吧無(wú)憂 陽(yáng)光維保 備件服務(wù) 應(yīng)急供電 機(jī)房搬遷 網(wǎng)管專家 災(zāi)備中心 安全網(wǎng)關(guān) 產(chǎn)品不斷擴(kuò)充，服務(wù)不斷外延 21 安徽移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成 語(yǔ)音 普通 合 合 動(dòng)總機(jī)、移動(dòng) 800、無(wú)線 團(tuán)彩鈴、會(huì)議電話 無(wú)線數(shù)據(jù) 集團(tuán) 團(tuán)短信、無(wú)線 有線數(shù)據(jù) 互聯(lián)網(wǎng)專線 行業(yè)應(yīng)用類 農(nóng)信通 校訊通 警務(wù)通 銀信通 商信通 車務(wù)通 E 物流 各類行業(yè)應(yīng)用終端 . 基于以上產(chǎn)品的集成、組合，構(gòu)成集團(tuán)客戶移動(dòng)信息化解決方案。 除標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品外，其余產(chǎn)品采用 未形成業(yè)務(wù)品牌、客戶品牌，全業(yè)務(wù)環(huán)境下產(chǎn)品或解決方案缺失較嚴(yán)重。 辦公生產(chǎn)類 移動(dòng) 動(dòng) 機(jī)郵箱、位置服務(wù)、飛信、網(wǎng)事無(wú)憂 營(yíng)銷服務(wù)類 移動(dòng) 線網(wǎng)站 基于應(yīng)用維度劃分： 22 語(yǔ)音通信類業(yè)務(wù)對(duì)比 優(yōu)勢(shì)： 業(yè)總機(jī)定位為集團(tuán)語(yǔ)音門戶，與號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)互通，并融合傳真 E、集團(tuán)彩鈴等業(yè)務(wù)； 劣勢(shì)： 團(tuán)彩鈴目前應(yīng)用規(guī)模較小。 優(yōu)勢(shì)： 普通 集團(tuán)彩鈴已得到規(guī)模應(yīng)用； 劣勢(shì)： 缺乏與 突破點(diǎn)： 綜合 合 移動(dòng)總機(jī)（以鐵通固定電話號(hào)碼作為總機(jī)號(hào)碼推廣，并融合其他業(yè)務(wù)） 司綜合 合 電信對(duì)其定位較高 (語(yǔ)音門戶 )，我司尚未開始正式推廣； 動(dòng)電話、寬帶捆綁的策略蠶食我集團(tuán)語(yǔ)音市場(chǎng)。 安徽電信 安徽移動(dòng) 23 數(shù)據(jù)通信類業(yè)務(wù)對(duì)比 優(yōu)勢(shì)： 集團(tuán)客戶互聯(lián)網(wǎng)有線接入； 劣勢(shì)： 集團(tuán)短信增值業(yè)務(wù)。 優(yōu)勢(shì)： 集團(tuán)短信業(yè)務(wù)已規(guī)模發(fā)展 劣勢(shì)： 集團(tuán)客戶互聯(lián)網(wǎng)有線接入幾乎空白，專線數(shù)量少 突破點(diǎn)： 新建辦公樓互聯(lián)網(wǎng)有線接入 以此作為集團(tuán)信息化解決方案實(shí)施的基礎(chǔ)； 校、機(jī)場(chǎng)、車站、會(huì)場(chǎng)等公共區(qū)域的 安徽電信 安徽移動(dòng) 24 優(yōu)勢(shì) 較完善，市場(chǎng)占有率較高； 提供 P、 劣勢(shì) 互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品開發(fā)及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足 優(yōu)勢(shì) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富。 劣勢(shì) 無(wú) 成能力、市場(chǎng)開拓能力欠缺。 突破點(diǎn) 互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化產(chǎn)品，如移動(dòng) 加強(qiáng)引入。 安徽電信 安徽移動(dòng) 25 行業(yè)解決方案對(duì)比 優(yōu)勢(shì) 以互聯(lián)網(wǎng)接入為基礎(chǔ)，提供整體信息化解決方案。 電子政務(wù)、數(shù)字城管 酒店信息化應(yīng)用、信息大市場(chǎng) 工商誠(chéng)信通 數(shù)字醫(yī)院 劣勢(shì) 移動(dòng)信息化解決方案 行業(yè)應(yīng)用移動(dòng)終端 優(yōu)勢(shì) 基于 校訊通、農(nóng)信通 劣勢(shì) 無(wú)互聯(lián)網(wǎng)接入基礎(chǔ)，不能提供整體解決方案 電子政務(wù)、數(shù)字城管 產(chǎn)品未能有效融合形成業(yè)務(wù)包進(jìn)行推廣 突破點(diǎn) 移動(dòng)信息化解決方案 行業(yè)應(yīng)用終端 業(yè)信息化集成能力較強(qiáng)， 業(yè)信息化集成能力較弱。 安徽電信 安徽移動(dòng) 26 產(chǎn)品總體對(duì)比 安徽電信 安徽移動(dòng) 優(yōu)勢(shì) 已形成“商務(wù)領(lǐng)航”集團(tuán)客戶品牌 語(yǔ)音通信類產(chǎn)品中 業(yè)總機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率高；集團(tuán)客戶互聯(lián)網(wǎng)有線接入有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)； 作伙伴集成能力較強(qiáng)； 基于 劣勢(shì) 集團(tuán)彩鈴規(guī)模??； 無(wú)線數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)（集團(tuán)短信）規(guī)模??； 無(wú)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化相關(guān)產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)； 無(wú)移動(dòng)信息化解決方案。 優(yōu)勢(shì) 集團(tuán) 團(tuán)彩鈴等產(chǎn)品已得到規(guī)模推廣；數(shù)據(jù)通信類產(chǎn)品中 未規(guī)模發(fā)展；集團(tuán)短信類產(chǎn)品豐富并得到規(guī)模推廣； 具備移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化（如飛信等）、互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化相關(guān)產(chǎn)品 (如移動(dòng) 運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)； 移動(dòng)信息化解決方案優(yōu)勢(shì)明顯 ,尤其是基于 劣勢(shì) 未形成集團(tuán)客戶品牌； - 集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)有線接入受政策影響仍難實(shí)施； - 暫無(wú)與電信 作伙伴集成能力弱； 尚未有電子政務(wù)成功應(yīng)用案例；企業(yè)信息化解決方案仍以無(wú)線應(yīng)用為主； 無(wú) 品集成和組合難度較大。 27 競(jìng)情分析提綱 集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品對(duì)比 安徽電信現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體系 安徽移動(dòng)現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體系 比較 集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐對(duì)比 安徽電信集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)支撐體系 安徽移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)支撐體系 比較 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的措施 28 安徽電信營(yíng)銷及服務(wù)體系前端（以滁州分公司為例） 電信前端 市場(chǎng)部 家人部（家庭市場(chǎng)） 政企客戶部（集團(tuán)市場(chǎng)） 互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)部 100人 公客一部 公客 二部 營(yíng)業(yè)廳 10000 業(yè)務(wù)支撐中心 代辦 城區(qū)電話寬帶安裝維護(hù) 農(nóng)村市場(chǎng)營(yíng)銷及維護(hù) 60人 商客 大客 商務(wù)領(lǐng)航 20人 30人 重要集團(tuán)重點(diǎn)維護(hù)（類似 小集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展（類似 類似銷售工程師，人員來自后端，技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富，不同專業(yè)側(cè)重，可完成方案制定和實(shí)施調(diào)度。 10人 號(hào)百 114 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部 稽核班 互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)及門戶網(wǎng)站建設(shè) 帳務(wù)班 計(jì)費(fèi)及信息化系統(tǒng)維護(hù) 注：在城區(qū)按區(qū)域成立區(qū)域營(yíng)銷中心（內(nèi)設(shè)家人室和政企室），實(shí)現(xiàn)區(qū)域化、網(wǎng)格化營(yíng)銷服務(wù)；在合肥等大地市分公司還設(shè)立傳媒中心，負(fù)責(zé)廣告業(yè)務(wù)。 29 后端整體稱為：客響中心 主要分為 5個(gè)部門，并體現(xiàn)以下特點(diǎn)： 1、面向前端服務(wù)：客戶響應(yīng)支撐部門直接為前端提供支撐服務(wù)。 （ 1）具有專業(yè)集團(tuán)客戶支撐力量：商務(wù)領(lǐng)航支撐組提供集團(tuán)項(xiàng)目技術(shù)保障，同時(shí)該部分技術(shù)力量在向前端轉(zhuǎn)移。 （ 2）具有終端維護(hù)力量，面向客戶層面提供服務(wù)：終端維護(hù)組有能力為網(wǎng)吧和寬帶用戶提供終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)，可實(shí)現(xiàn)包街、包片的網(wǎng)格化維護(hù)。 2、專業(yè)模糊：集中監(jiān)控、集中維護(hù)，傳統(tǒng)的傳輸、電力、交換、數(shù)據(jù)等專業(yè)劃分模糊， 部門劃分不再依據(jù)專業(yè)，而是從整體網(wǎng)絡(luò)維護(hù)角度出發(fā)。 客戶響應(yīng)中心 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)營(yíng)部 客戶響應(yīng) 與支撐中心 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心 線路維護(hù)中心 40人 終端維護(hù)班組 客戶端傳輸服務(wù)班組 外線調(diào)度班組 小靈通機(jī)房 30 安徽移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐體系 省公司集團(tuán)客戶與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部集團(tuán)客戶中心 銷售工程師 集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)管理 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與大客戶部 集團(tuán)業(yè)務(wù)管理 高級(jí)行業(yè)經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 行業(yè)應(yīng)用管理 市區(qū)營(yíng)業(yè)部 10086外呼班 客戶經(jīng)理 大客戶班 電話經(jīng)理 客戶經(jīng)理 縣公司 市公司 省公司 現(xiàn)有集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐隊(duì)伍： 省公司 省公司集團(tuán)客戶與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部集團(tuán)客戶中心負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)管理工作。 市公司 市公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與大客戶部負(fù)責(zé)本單位（含縣公司）的集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)管理工作。 縣公司 縣公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部大客戶班負(fù)責(zé)縣公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)各項(xiàng)工作。 省公司行業(yè)經(jīng)理： 6名； 17個(gè)地市共有行業(yè)經(jīng)理、銷售工程師不到 100名，客戶經(jīng)理不到 900名。 31 集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范 主要由 客戶經(jīng)理 為主負(fù)責(zé)實(shí)施，包括集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營(yíng)銷、上門服務(wù)、客戶投訴處理、客戶關(guān)懷、優(yōu)先服務(wù)等內(nèi)容。 基礎(chǔ)服務(wù) 主要由 銷售工程師為主，客戶經(jīng)理為輔 組織實(shí)施，包括 業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的營(yíng)銷服務(wù)，集團(tuán)客戶接入的實(shí)施和售后服務(wù)。 集成服務(wù) 由 行業(yè)經(jīng)理為主，銷售工程師為輔 組織實(shí)施，聯(lián)合 要項(xiàng)目技術(shù)商務(wù)方案，必須上報(bào)省公司審核，由省市公司組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同實(shí)施。 信息化解決方案服務(wù) 信息化營(yíng)銷推廣活動(dòng) 省公司 負(fù)責(zé)全省性主題營(yíng)銷、行業(yè)應(yīng)用巡演等專項(xiàng)營(yíng)銷服務(wù)推廣活動(dòng)的策劃，原則上涵蓋所有的重點(diǎn)行業(yè)。 市公司 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)刂黝}活動(dòng)的營(yíng)銷策劃，協(xié)作做好行業(yè)應(yīng)用巡演專項(xiàng)活動(dòng)。市公司重大主題營(yíng)銷活動(dòng)須報(bào)省公司審批。 32 集團(tuán)客戶分層分級(jí)管理 類 型 客 戶 特 征 服務(wù)界面 支撐部門 中國(guó)移動(dòng)的貢獻(xiàn)率高 , 有穩(wěn)定的當(dāng)前現(xiàn)金收入，需求旺盛 ; 重點(diǎn)把握大型規(guī)模的集團(tuán)客戶。 高級(jí)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、高級(jí)銷售工程師參加，組成服務(wù)團(tuán)隊(duì) 費(fèi)部、網(wǎng)絡(luò)部、運(yùn)營(yíng)支撐等技術(shù)支撐人員 首席客戶代表 戶綜合條件好 , 有很好的行業(yè)影響力和社會(huì)影響力 , 潛在需求大，有戰(zhàn)略意義的集團(tuán)客戶。 業(yè)規(guī)模中等，客戶現(xiàn)實(shí)價(jià)值好，居于本行業(yè)或同類企業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或典范企業(yè)，具有可復(fù)制性和示范效應(yīng)。 中級(jí)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、銷售工程師組成服務(wù)團(tuán)隊(duì) 費(fèi)部、網(wǎng)絡(luò)部等技術(shù)支撐人員 在價(jià)值高 ,也有著較好的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，有較大的開發(fā)空間 , 未來收入來源增長(zhǎng)較多。 C 客戶規(guī)模小 ,以語(yǔ)音需求為主 , 現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值都不高，行業(yè)客戶需求差異不大，可以采用通用型產(chǎn)品予以滿足。 初級(jí)客戶經(jīng)理、電話經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳、 10086熱線 33 集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)渠道 主要由 客戶經(jīng)理 組成，包括 行業(yè)經(jīng)理、銷售工程師 在內(nèi)，以面對(duì)面、“一對(duì)一”方式向集團(tuán) /個(gè)人大客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。 直銷渠道 集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)的實(shí)體渠道指的是中國(guó)移動(dòng)的自有渠道，其形態(tài)包括在自辦 立集團(tuán)客戶服務(wù)專區(qū) /專柜，集團(tuán)產(chǎn)品演示體驗(yàn)廳 /區(qū)及銷售 /服務(wù)型代理渠道。 實(shí)體渠道 10086集團(tuán)客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電話經(jīng)理。 電子渠道 集團(tuán)客戶服務(wù)渠道 34 營(yíng)銷及服務(wù)支撐體系優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比 安徽電信 安徽移動(dòng) 優(yōu)勢(shì) 隊(duì)伍： 后端集團(tuán)客戶支撐力量較為專業(yè)，集成服務(wù)能力較強(qiáng)； 具有終端維護(hù)力量，有能力為網(wǎng)吧和寬帶用戶提供終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)，可實(shí)現(xiàn)包街、包片的網(wǎng)格化維護(hù)； 支撐人員技術(shù)背景較好； 流程： 客戶響應(yīng)支撐部門直接為前端提供支撐服務(wù)，流程較通暢； 劣勢(shì) 支撐體系以網(wǎng)絡(luò)維護(hù)為中心進(jìn)行劃分，未形成專業(yè)體系； 機(jī)構(gòu)設(shè)置過于復(fù)雜。 優(yōu)勢(shì) 已建設(shè)較完整的營(yíng)銷服務(wù)體系、服務(wù)保障體系 電子渠道、實(shí)體渠道優(yōu)勢(shì)明顯，可充分利用； 劣勢(shì) 隊(duì)伍 : 前端營(yíng)銷服務(wù)及后端支撐人員技術(shù)背景較差； 提供集成服務(wù)的隊(duì)伍力量較薄弱； - 提供信息化解決方案服務(wù)的省、地市隊(duì)伍力量未能聯(lián)合起來有效發(fā)揮，重大招標(biāo)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)不足； 渠道： 直銷渠道中負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)的客戶經(jīng)理承擔(dān)其他工作較多，基礎(chǔ)服務(wù)不到位； 流程 - 前后端流程較為復(fù)雜，周期較長(zhǎng)。 35 競(jìng)情分析提綱 集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品比較 安徽電信現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體系 安徽移動(dòng)現(xiàn)有集團(tuán)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品體系 比較 集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐對(duì)比 安徽電信集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)支撐體系 安徽移動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)支撐體系 比較 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的措施 36 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的策略及措施 語(yǔ)音業(yè)務(wù)市場(chǎng) 設(shè)計(jì)含移動(dòng)話音、固定電話、寬帶的捆綁綜合產(chǎn)品 行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng) 針對(duì)集團(tuán)客戶提高集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)能力，打好政府和行業(yè)牌，充分利用寬帶接入的優(yōu)勢(shì)做業(yè)務(wù)捆綁 在重點(diǎn)市場(chǎng)推廣優(yōu)勢(shì)應(yīng)用：聚類（商客）小老板市場(chǎng)、酒店完美聯(lián)盟等 37 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的策略及措施 以寬帶業(yè)務(wù)帶動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展： 降低固話資費(fèi)，提升寬帶價(jià)格，為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提升降價(jià)空間 以租用電路方式贈(zèng)送手機(jī)，以租用寬帶方式贈(zèng)送話費(fèi) 以贈(zèng)送業(yè)務(wù)月使用費(fèi)方式優(yōu)惠客戶，但不降資費(fèi) 不公開宣傳優(yōu)惠，以業(yè)務(wù)捆綁打包方式體現(xiàn)優(yōu)惠 以辦公電話手機(jī)捆綁，降低資費(fèi)或免通話費(fèi) 以商務(wù)領(lǐng)航 588套餐，提高小老板市場(chǎng)（聚類客戶）份額 38 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的策略及措施 行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng) 針對(duì)專業(yè)大市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)戶、物管部門等，整合固話、寬帶、小靈通、綜合 息發(fā)布平臺(tái)、彩鈴、 114號(hào)碼百事通、自主建站、工商誠(chéng)信通、企業(yè)通信助理、維護(hù)外包、企業(yè)名片等 12個(gè)產(chǎn)品，進(jìn)行業(yè)務(wù)捆綁和組合營(yíng)銷。 打好政府和行業(yè)牌，充分 利用寬帶接入的優(yōu)勢(shì)做 業(yè)務(wù)捆綁 重點(diǎn)市場(chǎng)推廣優(yōu)勢(shì)應(yīng)用 工商誠(chéng)信通：省級(jí)簽訂合作協(xié)議，各地市部門下文要求協(xié)助電信 發(fā)展商戶接入 ； 旅游信息化：與省旅游局簽訂合作協(xié)議，舉辦新聞發(fā)布會(huì)推進(jìn)酒店完美聯(lián)盟 等業(yè)務(wù)，積極引導(dǎo)將酒店完美聯(lián)盟業(yè)務(wù)納入星級(jí)酒店信息化評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn) 酒店完美聯(lián)盟發(fā)展目標(biāo) ：全省星級(jí)酒店 365家，客房 3萬(wàn)多間，星級(jí)酒店品牌滲透率達(dá)到 60%；數(shù)碼 000間。 39 目 錄 重組后集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)情分析 1 2 應(yīng)對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略及措施 3 近階段工作思路及工作重點(diǎn) 40 應(yīng)對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略及措施 完善集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系 完善集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)體系 41 集團(tuán)客戶產(chǎn)品體系架構(gòu) 應(yīng)用層 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) 目標(biāo)客戶 營(yíng)銷體系 集團(tuán)客戶 營(yíng)銷支撐 營(yíng)銷渠道 承載層 業(yè)務(wù)層 信息化解決方案 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 集團(tuán)客戶統(tǒng)一門戶 合作伙伴 客戶經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳 終端 10086/客戶經(jīng)理 行業(yè)應(yīng)用 個(gè)性化解決方案 子產(chǎn)品 基本產(chǎn)品 組合產(chǎn)品 目前現(xiàn)狀：承載層網(wǎng)元支撐能力不足，業(yè)務(wù)層各類產(chǎn)品缺失嚴(yán)重 42 業(yè)務(wù)層、應(yīng)用層完善思路 缺乏 互聯(lián)網(wǎng)有線接入 基礎(chǔ)產(chǎn)品，需盡快完成所需的計(jì)費(fèi)支撐、運(yùn)維支撐相關(guān)工作，上線對(duì)應(yīng)產(chǎn)品及套餐； 為突破電信 解安徽電信以辦公電話手機(jī)捆綁，降低資費(fèi)推進(jìn)集團(tuán)語(yǔ)音市場(chǎng)的策略，需重點(diǎn)完善、推廣 綜合 合 動(dòng)總機(jī) 三項(xiàng)集團(tuán)語(yǔ)音業(yè)務(wù)； 位置服務(wù)類業(yè)務(wù)市場(chǎng)前景廣闊，現(xiàn)有 位置服務(wù)類 產(chǎn)品未形成商用產(chǎn)品上線，為奪得市場(chǎng)先機(jī)，需重點(diǎn)開發(fā)位置服務(wù)類產(chǎn)品并組織上線； 公安、制造、旅游、物管等行業(yè)視頻監(jiān)控需求強(qiáng)烈，為填補(bǔ)視頻監(jiān)控類產(chǎn)品空白，蠶食電信全球眼產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)，需盡快開發(fā)上線 視頻監(jiān)控 類產(chǎn)品； 為繼續(xù)發(fā)揮我司移動(dòng)信息化優(yōu)勢(shì)，深化行業(yè)應(yīng)用，需盡快聯(lián)合合作伙伴上線以下集成類行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品： 移動(dòng) 業(yè)通用 )、網(wǎng)事無(wú)憂（行業(yè)通用）、移動(dòng) 業(yè)）、車務(wù)通（交通）、物管通（房地產(chǎn)）、醫(yī)訊通（醫(yī)衛(wèi)）、商旅通（旅游 ），搶占行業(yè)信息化市場(chǎng)； 配合行業(yè)應(yīng)用，應(yīng)積極發(fā)展行業(yè)應(yīng)用終端： 市一卡通 為做好產(chǎn)品集成、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)及組合營(yíng)銷，需升級(jí)改造的業(yè)務(wù)管理平臺(tái)： 43 承載層完善思路 需升級(jí)擴(kuò)容的網(wǎng)元 ： 行業(yè)網(wǎng)關(guān)； 目前行業(yè)網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)能力 2000條短信 /秒的處理速率已接近飽和，需進(jìn)步升級(jí)擴(kuò)容； 彩信中心尚未實(shí)現(xiàn)到行業(yè)網(wǎng)關(guān)的割接，導(dǎo)致話單格式不一，產(chǎn)品設(shè)計(jì)不靈活； 行業(yè)網(wǎng)關(guān)尚無(wú)測(cè)試環(huán)境，導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法及時(shí)測(cè)試。 需升級(jí)、完善的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) ： 分系統(tǒng)、 經(jīng)分報(bào)表與 能需進(jìn)步完善 需優(yōu)化的跨部門工作流程 ： 集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、信息系統(tǒng)部； 綜合 合 動(dòng)總機(jī)、集團(tuán)專線、電路出租、集團(tuán)短信類業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)有線接入等業(yè)務(wù)開通需運(yùn)維部門配合完成電路拉設(shè)、局?jǐn)?shù)據(jù)配置等相關(guān)支撐工作，目前流程（地市業(yè)務(wù)部門 省公司運(yùn)維部門）較復(fù)雜，響應(yīng)速度較慢； 集團(tuán)業(yè)務(wù)上線需信息系統(tǒng)部配合，目前開發(fā)周期較長(zhǎng)，優(yōu)先級(jí)不高。 44 全業(yè)務(wù)形勢(shì)下集團(tuán)產(chǎn)品體系一期規(guī)劃 行業(yè)應(yīng)用及 集團(tuán)客戶信息化 聯(lián)網(wǎng)專線 隨 無(wú)線數(shù)據(jù) 集團(tuán)短信 無(wú)線 置服務(wù) 行業(yè)終端 語(yǔ)音 普通 移動(dòng)總機(jī) 移動(dòng) 800 呼叫中心直聯(lián) 集團(tuán)彩鈴 綜合 無(wú)線 區(qū)短信 無(wú)線商務(wù)電話 說明： （一）產(chǎn)品線劃分原則：基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)性質(zhì)劃分。 （二）標(biāo)注藍(lán)色者 :已有但需完善的產(chǎn)品。 （三）標(biāo)注紅色者 :規(guī)劃待開發(fā)產(chǎn)品。 無(wú)線網(wǎng)站 手機(jī)郵箱 警務(wù)通 集團(tuán)客戶產(chǎn)品體系 聯(lián)合 會(huì)議電話 視頻監(jiān)控 業(yè)信息機(jī) 加密 動(dòng) 信通 業(yè)郵箱 行業(yè)應(yīng)用 農(nóng)信通 校訊通 商信通 移動(dòng) 管通 商旅通 醫(yī)訊通 農(nóng)村、校園信息機(jī) 卡識(shí)讀物 手機(jī)客戶端 市一卡通 網(wǎng)事無(wú)憂 車務(wù)通 45 重點(diǎn)聚焦行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品的完善和規(guī)劃 政府：暫無(wú) 農(nóng)業(yè)：農(nóng)信通 教育：校訊通 醫(yī)衛(wèi)：暫無(wú) 房地產(chǎn)：暫無(wú) 旅游：暫無(wú) 交通：車務(wù)通 商業(yè)：暫無(wú) 公共事業(yè)：我家信息 其他：網(wǎng)事無(wú)憂等通用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品 互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化集成服務(wù) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化集成服務(wù) 政府：移動(dòng) 字城管、無(wú)線應(yīng)急定位 農(nóng)業(yè)：農(nóng)信通特色信息源引入 教育：校訊通、高校校訊通中的家長(zhǎng)網(wǎng)校、家?；?dòng)功能完善 醫(yī)衛(wèi)：醫(yī)訊通合作產(chǎn)品上線 房地產(chǎn)：物管通合作產(chǎn)品上線 旅游：商旅通合作產(chǎn)品上線 交通：位置服務(wù)、視頻監(jiān)控、車務(wù)通等產(chǎn)品功能完善 商業(yè)：移動(dòng) 公共事業(yè)：我家信息上線 其他：網(wǎng)事無(wú)憂合作產(chǎn)品上線 需重點(diǎn)完善和規(guī)劃的產(chǎn)品 現(xiàn)有行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品 46 應(yīng)對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略及措施 完善集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系 完善集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐體系 47 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)體系 基礎(chǔ)服務(wù) 集成服務(wù) 信息化解 決方案 服務(wù) 信息化推 廣活動(dòng) 跨區(qū)服務(wù) 集團(tuán)客戶營(yíng) 銷服務(wù)體系 客戶經(jīng)理 銷售工程師 牽頭 行業(yè)經(jīng)理牽頭 省公司審批 屬地化經(jīng) 理牽頭 基礎(chǔ)服：標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶投訴、關(guān)懷等上門服務(wù) 集成服務(wù)： 業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)，客戶接入的實(shí)施和售后服務(wù) 信息化解決方案服務(wù)：聯(lián)合 跨區(qū)服務(wù)：集團(tuán)業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用、跨區(qū)客戶投訴、關(guān)懷等上門服務(wù) 支撐 支撐 支撐 支撐 內(nèi)容 內(nèi)容 內(nèi)容 內(nèi)容 支撐 48 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下集團(tuán)客戶服務(wù)保障體系視圖 保障體系 業(yè)務(wù)流程 基礎(chǔ)管理 價(jià)值評(píng)估 經(jīng)分系統(tǒng) 客戶經(jīng)理管理 支撐系統(tǒng) 積分管理 業(yè)務(wù)管理 信用管理 平臺(tái)建設(shè) 業(yè)網(wǎng)關(guān) 10086客服 電子工單 故障處理 跨區(qū)業(yè)務(wù)（ 省級(jí)集團(tuán) ） 固數(shù)資源 需優(yōu)化 待建 保障體系 建立省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍 日志管理 外勤管理 業(yè)務(wù)辦理 考核管理 49 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下集團(tuán)客戶營(yíng)銷及服務(wù)支撐體系 類別 客戶類 別 售前 售中 售后 服務(wù)流程 工作角色 支撐手段 基礎(chǔ)服務(wù) C 有 有 有 有 客戶經(jīng)理 有 集成服務(wù) 求挖 掘 技術(shù)方案設(shè)計(jì) 技術(shù)維護(hù) 故障處理 未形成工單 流轉(zhuǎn) 銷售工程 師 需增加人員 信息化解決方案服務(wù) 務(wù)推廣 簽約 鞏固 未形成工單流轉(zhuǎn) 行業(yè)經(jīng)理 銷售工程師、區(qū)服務(wù) 有 有 個(gè)人客戶服務(wù)完善，集團(tuán)客戶不暢 屬地化客戶經(jīng)理 有，關(guān)注不夠 信用服務(wù) 有 有 未形成制度 客戶經(jīng)理 有，但不規(guī) 范 專家服務(wù) 無(wú) 無(wú) 無(wú) 無(wú) 無(wú) 50 目 錄 重組后集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)情分析 1 2 應(yīng)對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略及措施 3 近階段工作思路及工作重點(diǎn) 51 集團(tuán)客戶總體發(fā)展策略 近期工作思路及工作重點(diǎn) 語(yǔ)音市場(chǎng) 重點(diǎn)挖掘集團(tuán)總機(jī)和集團(tuán) 現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)捆綁 行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng) 在整合行業(yè)信息資源的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入開展行業(yè)選優(yōu)工作： 繼續(xù)擴(kuò)大 現(xiàn)有移動(dòng)信息化產(chǎn)品在電力、制造業(yè)、公共事業(yè)、金融、媒體、煙草行業(yè)的應(yīng)用規(guī)模； 結(jié)合“數(shù)字安徽”項(xiàng)目規(guī)劃，聚焦電子政務(wù)、數(shù)字城管、無(wú)線數(shù)字城市等重點(diǎn)項(xiàng)目，在政府、農(nóng)業(yè)、教育、旅游、交通、房地產(chǎn)行業(yè) 深入開展 集成服務(wù)，形成整體解決方案的示范模板； 積極開拓 醫(yī)療衛(wèi)生等行業(yè)信息化應(yīng)用新領(lǐng)域。 52 降低固話資費(fèi)，提升寬帶價(jià)格，為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提升降價(jià)空間 以租用電路方式贈(zèng)送手機(jī)，以租用寬帶方式贈(zèng)送話費(fèi) 以贈(zèng)送業(yè)務(wù)月使用費(fèi)方式優(yōu)惠客戶，但不降資費(fèi) 不公開宣傳優(yōu)惠，以業(yè)務(wù)捆綁打包方式體現(xiàn)優(yōu)惠 以辦公電話手機(jī)捆綁，降低資費(fèi)或免通話費(fèi) 以商務(wù)領(lǐng)航 588套餐，提高小老板市場(chǎng)（聚類客戶）份額 安徽移動(dòng) 安徽電信 應(yīng)對(duì)安徽電信的思路 以寬帶業(yè)務(wù)帶動(dòng)手機(jī)業(yè)務(wù)的發(fā)展 發(fā)揮移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，在成熟的集團(tuán)客戶送寬帶業(yè)務(wù)，增強(qiáng)黏性（？） 對(duì)有條件的集團(tuán)客戶發(fā)展 送互聯(lián)網(wǎng)流量 對(duì)于中高端客戶補(bǔ)貼手機(jī)，延長(zhǎng)在網(wǎng)時(shí)間，保有重要客戶（已經(jīng)開展） 用鐵通號(hào)碼發(fā)展移動(dòng)總機(jī)，開發(fā) 住和拓展手機(jī)用戶 要求分公司關(guān)注電信用辦公電話捆綁手機(jī)的發(fā)展模式，及時(shí)上報(bào) 加快鐵通業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)攻小老板市場(chǎng)，對(duì)同時(shí)采用鐵通和移動(dòng)業(yè)務(wù)的給予優(yōu)惠 以保有客戶，少降收入為原則 應(yīng)對(duì)安徽電信的思路 53 整體轉(zhuǎn)網(wǎng)：依據(jù)客戶關(guān)系的優(yōu)勢(shì)和良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系（固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量大等），集團(tuán)客戶下文要求全部采用 點(diǎn)：該情況數(shù)量較少、條件是必須采用統(tǒng)一付費(fèi) 雙網(wǎng)共存（集團(tuán)內(nèi)個(gè)人大客戶）：采用話費(fèi)補(bǔ)貼、贈(zèng)送手機(jī)等政策，關(guān)鍵人采用 時(shí)移動(dòng)服務(wù)仍保留，特點(diǎn)：分流話務(wù)量，潛在離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)大 普通客戶的捆綁政策 重要集團(tuán)低端手機(jī)捆綁政策：采用 300用預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)，搶奪客戶 業(yè)務(wù)捆綁：對(duì)固定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量的集團(tuán)客戶，采用按照不同的集團(tuán)客戶贈(zèng)送通話時(shí)長(zhǎng)的方式，由單位代為宣傳，發(fā)展和穩(wěn)定客戶 與家庭電話、寬帶一體服務(wù) 與單位電話捆綁，由單位對(duì)手機(jī)費(fèi)用買單 安徽電信搶奪集團(tuán)客戶的情形 安徽電信搶奪集團(tuán)客戶語(yǔ)音市場(chǎng)的具體措施 54 降低整體轉(zhuǎn)網(wǎng)、雙網(wǎng)共存的風(fēng)險(xiǎn) 集團(tuán)內(nèi)部 部通話減免話費(fèi)（含與該單位固定電話通話減免話費(fèi)）；或者是：集團(tuán) 集團(tuán)客戶移動(dòng)手機(jī)、固定電話通話） 提供總機(jī)服務(wù)（鐵通號(hào)碼） 適當(dāng)提供手機(jī)：預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)，對(duì)關(guān)鍵人可以贈(zèng)送手機(jī)，對(duì)一般人員預(yù)存話費(fèi)送低檔手機(jī) 采用統(tǒng)一付費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)或話費(fèi)的政策 集團(tuán)客戶積分回饋 對(duì)與電信關(guān)系密切、業(yè)務(wù)合作多，統(tǒng)一付費(fèi)較多的集團(tuán)客戶要提前做好客戶關(guān)系 普通客戶的捆綁政策 加大低端手機(jī)捆綁政策的宣傳 移動(dòng)鐵通寬帶套餐服務(wù)（系統(tǒng)支撐？） 單位內(nèi)部 部通話減免費(fèi)，與電信的單位電話通話減免費(fèi)；或者是：?jiǎn)挝浑娫捦ㄔ捥撞停ê瑔挝灰苿?dòng)手機(jī)、固定電話通話） 加強(qiáng)對(duì)“電信與單位電話捆綁，由單位對(duì)手機(jī)費(fèi)用買單”的監(jiān)督和投訴 應(yīng)對(duì)安徽電信搶奪集團(tuán)客戶措施 應(yīng)對(duì)具體措施 55 采用鐵通號(hào)碼，開展移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù) 鐵通號(hào)碼作為移動(dòng)總機(jī)接入號(hào)正在試點(diǎn)，需網(wǎng)絡(luò)部給予支持 將鐵通固定電話、電信固定電話、移動(dòng)手機(jī)組成增強(qiáng)型聯(lián)合 議年底實(shí)現(xiàn)），采用短號(hào)給予服務(wù) 將 題：目前 1、需要建立輸入統(tǒng)一界面； 2、將 增強(qiáng)型 不和其他運(yùn)營(yíng)商簽訂語(yǔ)音業(yè)務(wù)合作協(xié)議：短號(hào)本地互打全免（分公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核）； 集團(tuán)客戶給予本地 500號(hào)碼以內(nèi) 2元 /號(hào) /月， 500號(hào)碼以上 3元 /號(hào) /月 固定號(hào)碼錄入由分公司數(shù)據(jù)部主任審核 挖掘集團(tuán)客戶 集團(tuán)總機(jī) 56 集團(tuán)客戶總體發(fā)展策略 近期工作思路及工作重點(diǎn) 語(yǔ)音市場(chǎng) 重點(diǎn)挖掘集團(tuán)總機(jī)和集團(tuán) 現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)捆綁 行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng) 在整合行業(yè)信息資源的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入開展行業(yè)選優(yōu)工作： 繼續(xù)擴(kuò)大 現(xiàn)有移動(dòng)信息化產(chǎn)品在電力、制造業(yè)、公共事業(yè)、金融、媒體、煙草行業(yè)的應(yīng)用規(guī)模； 結(jié)合“數(shù)字安徽”項(xiàng)目規(guī)劃，聚焦電子政務(wù)、數(shù)字城管、無(wú)線數(shù)字城市等重點(diǎn)項(xiàng)目，在政府、農(nóng)業(yè)、教育、交通、房地產(chǎn)行業(yè) 深入開展 集成服務(wù)，形成整體解決方案的示范模板； 積極開拓 醫(yī)療衛(wèi)生等行業(yè)信息化應(yīng)用新領(lǐng)域； 57 內(nèi)容分類 個(gè)人信息：養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、住房公積金、手機(jī)報(bào) 家庭信息：水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi) 社會(huì)信息：務(wù)工信息、醫(yī)療保健信息、商旅信息（ 12580） 行業(yè)信息：農(nóng)信通、銀信通、校訊通、警務(wù)通、氣象通、商信通、考試信息、房產(chǎn)信息、會(huì)展服務(wù)、社區(qū)信息、駕駛員信息、車輛違章信息、人口信息、航班信息、車船信息 措施 完善信息源引入的規(guī)范，建設(shè)信息發(fā)布平臺(tái)，建立信息源數(shù)據(jù)庫(kù) 結(jié)合信息發(fā)布，開展電子商務(wù)工作：手機(jī)錢包（小額支付）的應(yīng)用 創(chuàng)新商務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)行業(yè)分類信息的