對不同性格的人溝通及應(yīng)對方法

對不同性格的人溝通及應(yīng)對方法對不同性格的人溝通及應(yīng)對方法 及銷售的五種致命失誤及銷售的五種致命失誤 客戶的購買特點(diǎn)反映了他的性格 如果你具備了一定的洞察力 可以根據(jù)不同的客戶類型用不同的方式 去處理 從而能更好 更輕松的作好銷售工作 一 一 無所不知的客戶無所不知的客戶 特點(diǎn) 1 對你的產(chǎn)品或者服務(wù)的情況了解的一清二楚 2 提出的問題會讓你應(yīng)接不暇 3 也許會在你說 話的中間打斷你的話 會顯得心不在焉 也許會突然終止交談 應(yīng)對 1 引起他的好奇心 給他制造有關(guān)產(chǎn)品的懸念 2 要專心聽他講話 留意他的說話方式 迎合他 的自尊心 說一些維護(hù)他自尊心的話 二 二 心胸開闊的客戶心胸開闊的客戶 特點(diǎn) 1 會產(chǎn)生興趣 如果你的介紹聽起來很誘人的話 2 態(tài)度友好 彬彬有禮 3 會提問有關(guān)產(chǎn)品的 問題 因?yàn)樗朴趦A聽 4 會提出中肯的異議 5 會向你購買產(chǎn)品 如果你做的好的話 應(yīng)對 1 回答問題時彬彬有禮 2 對購買者的態(tài)度要和藹可親 3 不要以居高臨下的口氣說話 三 三 寂寞的客戶寂寞的客戶 特點(diǎn) 1 態(tài)度友善 彬彬有禮 2 會鼓勵你繼續(xù)介紹產(chǎn)品并表現(xiàn)出濃厚的興趣 3 會面帶微笑的耐心聽 你講話 4 同意你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) 5 很少具體定時間 一般不答應(yīng)會晤 不在乎你的介紹拖延很長時間 應(yīng)對 1 具體弄清他的興趣和要求 2 讓對方給出你具體的時間議程 3 如果你可以斷定對方是寂寞 的客戶就不要在浪費(fèi)時間了 四 四 猶豫不決的客戶猶豫不決的客戶 特點(diǎn) 1 不能作出決定 不能直接處理問題 面對面時無法保持目光接觸 2 敷衍 拖延 不給你任何 承諾 3 做決定前總要和別人談 不愿承擔(dān)責(zé)任 應(yīng)對 1 不要給他們太多的選擇和建議 2 不要讓他們控制時間 3 積極 客觀的回答他的提問 不 要給他含糊的概念 給他增加信心 4 讓他感到你的自信 說話時口氣與方式一定要明確 肯定 5 針 對客戶的異議可以先附和一下 之后要轉(zhuǎn)到有利產(chǎn)品的話題上來 6 一定要表現(xiàn)出你堅定的態(tài)度 說話 直截了當(dāng) 不要與之沖突 不要威脅他們 五 膽小的客戶 五 膽小的客戶 特點(diǎn) 1 對你表示敵意 或許你能從他的聲音中都能感受到恐懼 2 委婉的表達(dá)異議 3 不斷改變自 己的決定 4 可以輕易同意你的任何觀點(diǎn) 5 忘記你以前合同的部分內(nèi)容 甚至你產(chǎn)品的好處 應(yīng)對 1 盡量讓購買者感到舒適 對他友好 讓他安心 2 同情客戶 理解客戶情感 尤其是他的不同 意見 3 一定要把產(chǎn)品的好處和有利條件告訴客戶 4 一定要友好 積極 自信 六 精明的客戶 六 精明的客戶 特點(diǎn) 1 他們關(guān)心 保護(hù)自己的時間 不會輕易被電話上的產(chǎn)品所打動 2 他們直言不諱 提不同意見 時會顯得粗暴無禮 3 他們會固執(zhí)己見 4 他們屬于控制型的人 他們會用一大堆的問題或言辭嚇退對 方 應(yīng)對 1 同意他們的觀點(diǎn) 你要盡量避免讓他們找到可以利用的問題與你爭辯 2 對他們表示尊敬 維 護(hù)他們的自尊 3 強(qiáng)調(diào)協(xié)同工作策略 讓他們相信你是在為他們而打電話 4 挑起他們的好奇心 七 難以滿足的客戶 七 難以滿足的客戶 特點(diǎn) 1 會把自己遭受的挫折說出來 然后指責(zé)一番 2 可能第一次打電話他就會發(fā)牢騷 希望得到你 的理解 3 不會注意你的說話 應(yīng)對 1 接受他的指責(zé) 淡化他的不滿情緒 2 你要肯定他的抱怨是有價值 有依據(jù)的 3 對他們的 心情表示同情 4 想法子和他們同意觀點(diǎn) 扭轉(zhuǎn)被指責(zé)的趨勢 5 做出迅速 果斷的反映 糾正他們遇 到的問題 6 聽了牢騷 不要向心里去 因?yàn)樗麄兊闹肛?zé)不是對你 誰打電話都會向誰說的 八 富有表現(xiàn)力的客戶 八 富有表現(xiàn)力的客戶 特點(diǎn) 1 他們易動感情 可能會被動人的產(chǎn)品介紹所左右 2 他們看起來是以自己為中心 只談自己的 事 3 他們對你的電話表示反感 會馬上告訴你他們討厭你的來電 4 他們好象不聽你的產(chǎn)品介紹 5 他們感興趣的是 我會得到什么好處 應(yīng)對 1 告訴他們可以從購買的產(chǎn)品中得到什么 2 要幫助他們樹立虛榮心和驕傲感 3 利用證明書 和推薦書等大眾認(rèn)可的材料可以增大銷售機(jī)會 4 開場白要精彩 引起他們的好奇心 分析型客戶 特點(diǎn) 1 希望能得到更多的信息 所以會咨詢的比較詳細(xì) 2 會常問一些問題 怎么樣 原理是什么 怎樣維修 等 3 他們可能還會了解一些其他信息 應(yīng)對 1 應(yīng)利用他們邏輯性強(qiáng) 好奇心 愛刨根問底等性格 2 盡快表明你能帶來的好處 引起他們的 興趣 3 不要馬上把所有的好處都亮出來 給他們消化信息的機(jī)會 4 要講道理 他們善于運(yùn)用邏輯與 判斷力 十 討價還價型客戶 十 討價還價型客戶 特點(diǎn) 1 他們很關(guān)心價格 一開始可能提到的就是價格 2 他們會說你的產(chǎn)品定價太高 或者說沒有這 么多的預(yù)算 3 他們總在哭窮 總在抱怨生意多難做 4 他們一般不會問產(chǎn)品的保修情況 應(yīng)對 1 跟他們說生意難做 沒有多少利潤 2 多說產(chǎn)品的保修等售后服務(wù)問題 十一 令人敬畏的客戶 十一 令人敬畏的客戶 特點(diǎn) 1 他們會盡力嚇退你或者讓你處于防守地位 2 他們有時會顯得蠻橫無禮 顯得容易發(fā)怒 3 他們剛通話時不會給你時間說話 或者不給你客氣的機(jī)會 應(yīng)對 1 不要因?yàn)榻o他們撥打了電話而道歉 也不要承擔(dān)任何責(zé)任 2 要禮貌友好 表現(xiàn)出堅強(qiáng)的意志 和不屈的性格 不要被對方的假象迷惑 3 促使他們建立虛榮心 在不違背個人原則的前提下 可以附 和一些他們的觀點(diǎn) 4 合乎情理的對待他們 把他們的需求和希望記下來 幫其解決 這樣的客戶往往是騙人的 不要被他們的假象迷惑 十二 自我為中心的客戶 十二 自我為中心的客戶 特點(diǎn) 1 他們會和你談?wù)撍麄冏约旱男枨?2 一開始 他們也許會拒絕與你談話 3 除非你說的和他 們的計劃一致 否則 他們不會認(rèn)真聽你的講話的 4 他們不會承諾購買你的產(chǎn)品 只有你滿足了他們 的條件 讓他們相信購買的決定是他們自己做的 應(yīng)對 1 利用他們獨(dú)特的需求與希望 2 向他們提一些與他們的需求相關(guān)的問題 不過你應(yīng)該作到心中 有數(shù) 3 不要說一些無關(guān)緊要的話 要切題 4 他們講話時不要插嘴 5 盡可能的引導(dǎo)他們與自己的想 法一致 電話銷售中的常見誤區(qū) 電話銷售中的常見誤區(qū) 銷售的五種致命失誤 一 未找到妥當(dāng)?shù)耐ㄔ捜?決策者 不是每個人都是決策者 但有些人卻可以妨礙你接近決策者 需要我們使用一些手段讓他們參與進(jìn)來 就 會帶來良好的結(jié)果 二 大談產(chǎn)品特色而非產(chǎn)品益處 給客戶帶來利益 客戶更關(guān)心的是產(chǎn)品給他帶來的利益而不是產(chǎn)品的特點(diǎn) 三 愛爭執(zhí) 爭辯 此乃大忌 控制好你的情緒 我們不要為了一時的口舌之爭而錯過你的成交 四 不問客戶是否購買 錯過最佳時機(jī) 當(dāng)客戶意識到產(chǎn)品可以滿足他的要求時 也很難主動要求購買 因此 銷售人員應(yīng)該主動出擊 要求客戶 下單 五 口若懸河 時間一長 客戶就會冷靜 理智 失去興趣 感到厭煩 銷售人員應(yīng)該掌握結(jié)束的火候 不能 滔滔不絕 的說個沒完沒了 一旦把客戶說的不耐煩了 那成交的幾 率就很小了 最常見的誤區(qū) 一 降價 認(rèn)為低價能解決問題 而忘了客戶真正的要求 人們常常把價格與產(chǎn)品的質(zhì)量 服務(wù) 預(yù)售價值聯(lián)系在一起的 所以客戶說太貴時可能不是單單的價格問 題 一味的降價可能會適得其反 我們應(yīng)該掌握客戶的真正意圖 二 做宣講而非銷售 忘了主題 我們是為銷售而來 不要把客戶說的心服口服時結(jié)果卻不買 三 強(qiáng)制銷售而非需求銷售 引導(dǎo)客戶 現(xiàn)在的客戶接受過更多的教育 更加老練 不能再用強(qiáng)制性的銷售了 我們只能從他們的需求出發(fā) 協(xié)助 他們完成采購活動 他們會將定單交給最可信任的人 四 后繼服務(wù)不佳 保證承諾專業(yè) 所有的銷售活動在交付 安裝后都沒有結(jié)束 后繼的服務(wù)才是更重要的東西 一個優(yōu)秀的電話銷售人員必須要有良好的工作習(xí)慣和心態(tài) 以下的內(nèi)容大家可以定期做一個自我鑒定 看看自己是否已經(jīng)擁有一個優(yōu)秀電話銷售人員一個具備的條件吧 一 電話銷售的習(xí)慣 1 我記錄有效銷售電話的內(nèi)容 2 打電話前所有需要資料都準(zhǔn)備在手頭 3 我盡量立即回復(fù)電話 4 傳真或電子郵件發(fā)過相關(guān)資料后 會立即追蹤是否收到 5 打電話時我已經(jīng)準(zhǔn)備好紙和筆 6 我了解對方何時最有空 選擇這個時間打給他 7 第一次電話我就收集必要的信息 避免重復(fù)電話 8 提供電話可能很長 我會事先與客戶約定好 9 打電話前我已經(jīng)準(zhǔn)備好電話草稿 10 我與客戶通話時總是微笑著 11 我盡量在第二次鈴響前接電話 12 如果電話鈴響超過5次 我會向客戶道歉 13 在互打客戶問題時 我現(xiàn)停頓 組織一下才說 14 我打電話時 從來不被其他事情干擾 15 我從不同時講兩個電話 16 掛機(jī)前我會與客戶現(xiàn)確定 等客戶先掛機(jī) 17 電話中我先請求對方報姓名 18 遇到發(fā)怒的客戶 我一定先道歉 19 我不會讓客戶在線上等超過30秒 20 電話結(jié)束后 我會對客戶說 謝謝您的電話 21 客戶要找的人不在時 我會問清 事 人 聯(lián)系方式 22 我很有耐心的回答客戶的任何問題 哪怕再簡單 23 情緒不穩(wěn)定時我會調(diào)整后再給客戶打電話 24 打電話時我絕不吃東西 喝水 二 電話銷售談話技巧 1 掛機(jī)前 我會與客戶總結(jié)電話的成果 2 我說話盡量簡潔明了 3 我盡量掌握提問的主動權(quán)來獲得信息 4 我能直截了當(dāng)切入正題 并不會讓客戶不舒服 5 我非常耐心地傾聽并主動給與傾聽的反饋 6 我說話清晰 語速合適 客戶極少要求重復(fù)說 7 談話中我常常稱呼對方 8 我會嘗試分析客戶的類型 并用類似的方法溝通 9 我會在電話中贊美客戶 10 我會在客戶的角度來理解他的談話 11 客戶提出的反對意見時 每次我都會嘗試知道背后的動機(jī) 12 每通銷售電話介紹時 銷售都能得到具體的進(jìn)展 三 電話銷售的心態(tài) 1 我喜歡用電話與人交流 2 我認(rèn)為電話對我的銷售至關(guān)重要