現(xiàn)代飯店經(jīng)營與管理（精品課件）

3/15/2016 現(xiàn)代飯店經(jīng)營與管理  3/15/2016 第一章   現(xiàn)代飯店投資籌劃與籌備管理   【 本章導(dǎo)讀 】   現(xiàn)代飯店投資與籌劃是飯店系統(tǒng)工程中的第一個工程，這項工程進(jìn)行的好壞直接影響到飯店開業(yè)后的經(jīng)營與運作。盡管飯店投資與籌劃在飯店經(jīng)營管理中有著極為特殊和重要的地位，并已被眾多飯店經(jīng)營管理者所認(rèn)識，但目前對飯店投資與籌劃進(jìn)行理論性、系統(tǒng)性的分析與闡述教材甚少。本章對飯店投資可行性論證與策劃、飯店籌建策劃、飯店承運策劃等現(xiàn)代飯店的投資與籌劃和飯店籌備期的管理進(jìn)行了系統(tǒng)的、詳盡的描述和淺顯的解釋。  3/15/2016 第一節(jié)   現(xiàn)代飯店策劃與可行性論證概述   一、 飯店策劃概述   （一）飯店策劃的概念   飯店策劃，是策劃在飯店中的應(yīng)用，是圍繞飯店如何達(dá)到預(yù)期目的，最大而有效地組織和利用飯店的人、財、物、信息、技術(shù)、管理等資源，調(diào)動飯店內(nèi)外一切積極因素，有組織、有創(chuàng)意地解決相關(guān)問題，達(dá)到設(shè)想目標(biāo)的籌劃行為和行動方案。   飯店策劃一般分為整體策劃和個體策劃。   飯店策劃與飯店計劃不同。  3/15/2016 （二）飯店策劃的過程與方法   1  飯店策劃的主要過程    選擇飯店策劃項目。    飯店策劃項目分析。    產(chǎn)生并確立創(chuàng)意。    整理飯店策劃案。    提案。    策劃提案實施與監(jiān)控。   2飯店策劃的基本方法      需求 3     3/15/2016 二、飯店投資可行性研究概述   1飯店投資可行性研究的主要內(nèi)容   飯店投資可行性研究的主要內(nèi)容有：飯店建設(shè)項目概況；開發(fā)項目用地的現(xiàn)場調(diào)查及動遷安置；飯店市場分析和建設(shè)規(guī)模的確定；飯店規(guī)劃設(shè)計影響和環(huán)境保護(hù)；資源供給；環(huán)境影響和環(huán)境保護(hù)；飯店項目開發(fā)組織機構(gòu)、管理費用的研究；飯店開發(fā)建設(shè)計劃；項目經(jīng)濟(jì)及社會效益分析；結(jié)論及建議。   2飯店投資可行性研究的階段與層次   (1) 第一階段 飯店投資機會研究   (2) 第二階段 初步可行性研究   (3) 第三階段 詳細(xì)可行性研究   (4) 第四階段 飯店項目的評估和決策。   3飯店可行性研究步驟   飯店可行性研究按 5個步驟進(jìn)行：接受委托；調(diào)查研究；方案選擇與優(yōu)化；財務(wù)評價和效益分析；編制飯店可行性研究報告。  3/15/2016 三、飯店策劃與可行性論證的類型與內(nèi)容   1飯店投資策劃   2飯店籌建策劃   3飯店承運策劃   4. 飯店經(jīng)營管理策劃  3/15/2016 第二節(jié)  飯店投資策劃   一、項目概況及用地情況說明   飯店投資可行性分析首先應(yīng)對業(yè)主投資的飯店項目概況及用地情況進(jìn)行詳細(xì)的說明。項目概況包括擬投資飯店的類型、規(guī)模、等級、地理位置等基本情況。用地情況包括用地的類型、地形地貌和地形圖等。   二、區(qū)位分析   (一 )地理位置   (二 )社區(qū)環(huán)境   1交通狀況   2社區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化水平、居民素質(zhì)與態(tài)度   3民俗與風(fēng)情   4環(huán)保與綠化   (三 )自然條件與氣候  3/15/2016 三、市場分析   (一 )競爭對手分析   (二 )市場規(guī)模與消費水平分析   1人流量   2消費水平   3平均停留天數(shù)   (三 )消費群體 (市場 )分析   1目標(biāo)消費群體   （ 1）無差異目標(biāo)策略。   （ 2）差異性目標(biāo)策略。   （ 3）集中性目標(biāo)策略。   2輔助消費群體   3潛在消費群體   (四 )市場定位   （ 1）確定飯店的目標(biāo)市場，進(jìn)而研究目標(biāo)市場顧客的需求和愿望及他們的利益偏好。   （ 2）充分考慮競爭對手的優(yōu)劣勢，發(fā)掘自身的競爭優(yōu)勢，突出飯店自身與眾不同的特色。   （ 3）設(shè)計飯店的市場形象。   （ 4）通過各種營銷手段和宣傳媒體向目標(biāo)市場有效而準(zhǔn)確地傳播飯店的市場形象，以使飯店形象深入顧客的心目中，從而確立飯店的競爭地位。  3/15/2016 四、飯店規(guī)模檔次分析與論證   (一 )飯店類型議案   飯店類型議案主要分析論證飯店向市場提供何類產(chǎn)品，產(chǎn)品風(fēng)格如何等產(chǎn)品理念問題。如同其他任何新產(chǎn)品一樣，當(dāng)市場中存在以下一種條件的話，那么投資飯店產(chǎn)品很可能成功：   該產(chǎn)品現(xiàn)在不存在，但對該產(chǎn)品的潛在需求可能非常大；   該產(chǎn)品存在，但是需求很大且競爭不太激烈；   該產(chǎn)品存在，但目前需求不大，不過預(yù)計未來對它的需求會越來越大；   該產(chǎn)品存在，但現(xiàn)存產(chǎn)品地處偏遠(yuǎn)、且設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量較差，管理不當(dāng)。   1主流市場 (目標(biāo)群體 )原則   2競爭對手缺失原則   3潛在市場原則   (二 )飯店規(guī)模議案   1飯店的建筑規(guī)模   2功能項目規(guī)模   (1) 客房規(guī)模。   (2) 餐廳規(guī)模。   (3) 娛樂項目與設(shè)施規(guī)模。   3主要設(shè)備規(guī)模   (三 )飯店檔次議案   1一次到位原則   2階段性到位原則  3/15/2016 五、投資回報分析   (一 )投資額估算   (二 )投資回收期計劃   (三 )年營業(yè)額預(yù)算   (四 )效益分析  3/15/2016 第三節(jié)   飯店籌建策劃   一、空間規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   (一 )建筑布局要求說明   1分散式布局   2集中式布局   3混合型布局   (二 )動線規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   1客人流動路線設(shè)計要求   2物品流動路線設(shè)計要求   3服務(wù)流動路線設(shè)計要求   4信息流動路線設(shè)計要求   5車流動線設(shè)計要求   (三 )出入口設(shè)置要求說明   1客用出入口   2員工出入口   3物資出入口   4垃圾出入口  3/15/2016 二、功能項目規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   (一 )功能區(qū)域規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   功能區(qū)域是指飯店為了提供食、宿、行、游、購、娛等功能性服務(wù)而為顧客提供客房、餐廳、商場、康樂休閑娛樂空間以及為保證職工順利地工作而提供的服務(wù)空間。飯店的功能區(qū)域是根據(jù)其所提供的功能來進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計的，其基本要求是要“以人為本”，通過對功能區(qū)域進(jìn)行科學(xué)合理的空間分隔、設(shè)施設(shè)備配置以及工作流程的設(shè)計使顧客享受到舒適的活動空間。飯店的功能區(qū)域按其對客服務(wù)的方式分為一級功能區(qū)和二級功能區(qū)。一線功能區(qū)又稱為“前臺”服務(wù)區(qū)，是指為客人提供直接“面對面”服務(wù)的區(qū)域，該區(qū)域是飯店的形象區(qū)，因此在規(guī)劃過程中除了要考慮滿足客人的需求和方便員工服務(wù)操作之外，還要按照形象區(qū)的要求來進(jìn)行裝修設(shè)計，提高飯店的吸引力；二級功能區(qū)又稱為“后臺”服務(wù)區(qū)，是飯店后勤人員工作的主要場所，其規(guī)劃設(shè)計要求是要方便員工的操作，減輕職工的疲勞度，創(chuàng)造舒適、整潔的工作環(huán)境，提高員工的工作效率。  3/15/2016 (二 )主要項目規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   1大堂規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   (1) 大堂空間   (2) 大堂面積   (3) 大堂裝飾   (4) 大堂風(fēng)格     2餐廳規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   (1) 餐廳位置   (2) 餐廳的面積   (3) 餐廳類型與檔次   (4) 餐廳風(fēng)格   A  餐廳色調(diào)設(shè)計要求說明   B  餐廳裝飾設(shè)計要求說明   (5) 其它要求說明   A  餐廳采光與通風(fēng)   B  餐廳的廁所要求   C  餐廳的裝飾材料   3廚房規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   (1) 廚房布局   A  統(tǒng)間式。   B  分間式。   C  混合式 (統(tǒng)間式與分間式結(jié)合或稱大小間結(jié)合式 )。   (2) 廚房的設(shè)施設(shè)備要求   4客房規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   (1) 客房類型與檔次   (2) 客房風(fēng)格   5娛樂休閑場所規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明  3/15/2016 三、動力、水電系統(tǒng)規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   (一 )動力系統(tǒng)規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   (二 )水暖系統(tǒng)規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   1消防系統(tǒng)   2空調(diào)系統(tǒng)   3給排水系統(tǒng)   4供熱系統(tǒng)   (三 )供電系統(tǒng)  3/15/2016 四、環(huán)境氛圍規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   (一 )主題文化選擇與設(shè)計要求說明   (二 )色調(diào)設(shè)計要求說明   (三 )裝飾用材要求說明   (四 )燈光照明規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   (五 )綠化規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明   (六 )藝術(shù)品、指示牌規(guī)劃 (設(shè)計 )要求說明  3/15/2016 第四節(jié)   飯店承運策劃   一、飯店承運的前期策劃   1承運標(biāo)的選擇   2承運方式選擇   (1) 委派、任命式經(jīng)營   (2) 承包經(jīng)營    兩包一掛。即包技改項目，包上繳國家利稅，工資總額與飯店經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。    上繳利潤，遞增包干。    上繳利潤，基數(shù)包干，超收分成。    對于陷入經(jīng)營困境的飯店，可能實行上繳利潤定額包干或減虧包干。不過我們只分析處于籌備期中飯店的承接經(jīng)營，這種承包方式不在討論之列。   (3) 租賃經(jīng)營   租賃經(jīng)營的主要形式有以下幾種：    直接租賃。    分享盈利租賃。    出售 回租租賃。   (4) 委托飯店管理公司 (或集團(tuán) )管理   3承運介入時段選擇  3/15/2016 二、飯店承運的責(zé)任與合同策劃   1承運關(guān)系策劃   2承運合同制定   (1) 承包經(jīng)營合同    承包基數(shù)。包括上繳利潤遞增率或超收分成比例，技術(shù) (設(shè)備 )改造目標(biāo)，承包期限和留利各項基金分配比例等內(nèi)容。    各項經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)考核辦法，以及對承包經(jīng)營者的獎懲辦法。    承包經(jīng)營者及所有者的權(quán)利與義務(wù)。    承接雙方的違約責(zé)任。    合同的變更、中止或解釋事宜。    雙方約定的其他項目。   (2) 租賃合同    租賃標(biāo)的。    與承租財產(chǎn)有關(guān)的出資情況。    租金及其計算方法。    承租方的收益及各項基金的分配比例。    雙方的權(quán)利義務(wù)。    擔(dān)保形式。包括財產(chǎn)擔(dān)保、擔(dān)保人和風(fēng)險保證金等。    雙方的違約責(zé)任。    租賃期限。    合同的變更、中止或解釋事宜。    租賃期滿后承租資產(chǎn)的返還等。   (3) 管理合同  3/15/2016 三、承運過程策劃   1飯店章程擬定   (1) 總則   (2) 飯店經(jīng)營的宗旨   (3) 經(jīng)濟(jì)性質(zhì)   (4) 投資總額和注冊資本及其來源   (5) 經(jīng)營范圍及經(jīng)營方式   (6) 董事會   (7) 組織制度、組織機構(gòu)及其產(chǎn)生辦法、各崗位職責(zé)   (8) 財務(wù)管理制度和利潤分配方式   (9) 勞動用工制度   (10) 工會組織   (11) 期限、終止、清算   (12) 章程修改程序   2證件辦理   為了保證順利、合法經(jīng)營，飯店在向相關(guān)主管機關(guān)或者審批機關(guān)申請開業(yè)登記時，一般需要 20多種經(jīng)營許可證件。  3/15/2016 3保險與投保   (1) 財產(chǎn)保險   飯店財產(chǎn)保險的具體內(nèi)容包括：   被保險人名稱，即被保險飯店名稱。   被保險人地址，即被保險飯店所在地址。   保險財產(chǎn)地址，一般也是飯店所在地址。   營業(yè)性質(zhì)，被保險飯店屬飯店行業(yè)。   被保險項目及保險金額。   飯店中被保險財產(chǎn)的項目一般包括：    飯店的建筑物及其裝修。    飯店的附屬建筑物諸如飯店的附屬樓及員工宿舍等。    飯店機器設(shè)備如電梯、鍋爐等。    飯店的內(nèi)部設(shè)施。    飯店的內(nèi)部庫存設(shè)備和物資。    清除殘骸費用。   保險期限。保險期限為一定的時間單位，一般為一年。但需詳細(xì)說明投保的時間。   保險費率。保險費率一般依國家有關(guān)規(guī)定或依雙方約定。   總保險費。總保險費一般視雙方對于被保險項目財產(chǎn)價值的評估而定或依雙方具體約定。   付費方式。視雙方約定，一般為一次性支付。   擴展條款。   通常情況下，飯店財產(chǎn)保險擴展條款包括如下部分：    罷工、暴動、民眾騷亂擴展條款。    倉儲財產(chǎn)申報條款。    清理殘骸費用條款。    專業(yè)費用條款。    自動恢復(fù)保險金額條款。    保單撤銷條款。   (2) 公眾責(zé)任保險   公眾責(zé)任保險單項下擴展承保條款包括：    被保險人的供電、供水、供氣設(shè)備因所承保的災(zāi)害或事故而遭受損壞引起的停電、停水、停氣，以致造成被保險機器設(shè)備等產(chǎn)品和儲藏物品的損壞或報廢；    在發(fā)生所承保的災(zāi)害或事故時，為了搶救或者防止災(zāi)害蔓延所采取必要措施而造成保險財產(chǎn)的損失。  3/15/2016 4組織機構(gòu)議案   5定崗定編和人員招聘議案   6勞工制度制定   7設(shè)備用品配備與采購議案   (1) 設(shè)備用品配備原則與要求議案   (2) 設(shè)備用品采購計劃  3/15/2016 四、承運后期策劃   1資金管理與運作策劃   資金管理與運作策劃內(nèi)容包括：   (1) 預(yù)算編制與審查；   (2) 啟動資金的預(yù)算與分配；   (3) 資金管理制度。此部分內(nèi)容在飯店的財力資源管理中已有闡述，此處不贅述。   2崗前培訓(xùn)與開業(yè)準(zhǔn)備議案   (1) 崗前培訓(xùn)   (2) 開業(yè)準(zhǔn)備    演練    評估    整改   3制度建立與運作程序議案   (1) 基本制度建立   (2) 運作程序與作業(yè)流程  3/15/2016 表 1X  操作內(nèi)容  操作標(biāo)準(zhǔn)  1鋪臺布  操作時腹部與桌緣保持 10得倚靠桌緣。站在主人位，用雙手將臺布抖開，臺布正面一次輔成，四角垂下部分相稱，中線居中。轉(zhuǎn)盤擺放在臺面正中，花瓶擺放在轉(zhuǎn)盤正中。  2擺放餐具  1以骨碟定位，骨碟與桌緣距離為 1碟之間距離相等。  2依次擺放湯碗及湯匙、調(diào)味碟，調(diào)味碟及湯碗位于骨碟中線兩側(cè)，調(diào)味碟、湯碗及骨碟之間距離均為  3依次擺放筷架、筷子及牙簽，筷套及牙簽套中文及店徽朝上?？昙芘c調(diào)味碟之間距離為 架與牙簽平行，垂直距離為 1桌緣距離均為 碗、湯匙與調(diào)味碟、筷架成一條直線。  4依次擺放煙灰缸，首先擺在主人餐具和主賓餐具之間中線，其余兩個與其成等邊三角形。煙灰缸兩個缺口朝向筷口，另一個缺口朝向轉(zhuǎn)盤。  5依次擺放紅酒杯、   白酒杯及水杯，三杯成一條直線，與湯碗、骨碟及筷架平行。三杯間隔距離適中，為  3折口布  折口布須手形正確，動作流暢，圖案美觀大方。在專用托盤上折好口布，分放至骨碟上?？诓蓟毻怀鲋魅思案敝魅宋唬溆嗾凵刃位?。  4擺菜單  依次把菜單擺在主人及副主人位中線，距離適中。  5拉椅  依次拉椅，各桌椅距離適中對稱。  3/15/2016 4各類表章配備   (1) 各類印章的配備與管理   (2) 各類表格的配備與管理   前廳部   客房部 (管家部 ) 餐飲部   康樂部   財務(wù)部   物資供應(yīng)部   工程部   保安部   營銷部   人培部  3/15/2016 5開業(yè)前營銷計劃   (1) 開業(yè)前營銷計劃的內(nèi)容   (2) 開業(yè)前的傳播計劃   (3) 開業(yè)前的銷售計劃   (4) 開業(yè)前公關(guān)計劃   6. 開業(yè)典禮策劃   (1) 開業(yè)典禮的形式與規(guī)模策劃    開業(yè)典禮的形式。    開業(yè)典禮的規(guī)模。   (2) 開業(yè)典禮現(xiàn)場運作計劃  3/15/2016 表 1開業(yè)前營銷計劃的內(nèi)容   開業(yè)前營銷計劃的內(nèi)容  A環(huán)境及現(xiàn)狀分析     D營銷預(yù)算  環(huán)境分析         根據(jù)目標(biāo)市場進(jìn)行預(yù)算  地理位置及社區(qū)分析       根據(jù)組合要素進(jìn)行預(yù)算  市場潛力分析        可用資金和應(yīng)急資金  市場定位  主要競爭對手分析     E控制  自身優(yōu)勢、機遇和挑戰(zhàn)       每個營銷活動的預(yù)期結(jié)果  進(jìn)展報告  B選擇營銷戰(zhàn)略  市場細(xì)分和目標(biāo)市場    F評估  營銷戰(zhàn)略         評估指標(biāo)  營銷組合         績效標(biāo)準(zhǔn)  營銷目標(biāo)         評估時間表  C營銷活動計劃和實施方案  針對目標(biāo)市場所采取的行動  行動反饋  營銷活動的時間表  3/15/2016 第五節(jié)   現(xiàn)代飯店籌備管理   一、飯店籌備管理的基本原則   1. 計劃性原則   2. 限期性原則   3. 系統(tǒng)性原則   二、飯店籌備管理的基本內(nèi)容   1. 工程籌備管理   2. 人事籌備管理   3. 物資籌備管理   4. 社交籌備管理工作   三、飯店籌備期的組織管理機構(gòu)   1飯店組織機構(gòu)設(shè)置的原則   (1) 控制成本原則。   (2) 權(quán)責(zé)分明原則。   (3) 同意管理原則。   2飯店籌備期組織管理機構(gòu)設(shè)置的基本內(nèi)容   (1) 核心層。   (2) 中間管理層。   (3) 基層人員。  第二章   現(xiàn)代飯店經(jīng)營策略  現(xiàn)代飯店經(jīng)營與管理  3/15/2016 【 本章導(dǎo)讀 】   飯店經(jīng)營活動需要經(jīng)營策略，飯店的經(jīng)營策略與飯店經(jīng)營特點、飯店經(jīng)營思想和飯店經(jīng)營目標(biāo)直接相關(guān)。從飯店經(jīng)營角度出發(fā)，飯店經(jīng)營策略包括產(chǎn)品經(jīng)營策略、價格策略、市場開發(fā)與競爭策略、營銷策略和顧客策略。   3/15/2016 第一節(jié)   現(xiàn)代飯店的經(jīng)營概念、特點和內(nèi)容   一、現(xiàn)代飯店經(jīng)營概念   經(jīng)營是指籌劃飯店的營銷活動并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的總稱?，F(xiàn)代飯店的經(jīng)營是指在國家方針政策和社會經(jīng)營思想的指導(dǎo)下，以市場為對象，以提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品為目的，籌劃飯店的產(chǎn)、供、銷和接待服務(wù)活動，以滿足市場需求和取得良好經(jīng)濟(jì)效益的總稱。   明確以上概念要掌握四點：   (1) 現(xiàn)代飯店開展經(jīng)營活動的主要目標(biāo)是滿足市場需要和取得贏利；經(jīng)營活動的核心工作是進(jìn)行經(jīng)營決策、組織經(jīng)營活動和提供接待服務(wù)；經(jīng)營活動的動力是市場競爭。   (2) 現(xiàn)代飯店經(jīng)營的研究重點是飯店與外界環(huán)境，特別是市場環(huán)境的關(guān)系。   (3) 體制不同，飯店的經(jīng)營思想與指導(dǎo)原則就不同。   (4) 飯店的經(jīng)營以最大限度地滿足顧客需要為轉(zhuǎn)移，顧客的需要又反映在市場需求的變化之中。  3/15/2016 二、現(xiàn)代飯店經(jīng)營特點   1. 飯店產(chǎn)品特點   (1) 飯店產(chǎn)品是組合產(chǎn)品。   (2) 飯店產(chǎn)品沒有貯存性。   (3) 飯店產(chǎn)品無轉(zhuǎn)移性。   (4) 產(chǎn)品所有權(quán)相對穩(wěn)定性。   (5) 飯店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。   2. 飯店需求特點   (1) 飯店的需求是派生的需求。   (2) 飯店的需求是非基本需求。   由于飯店的需求是非基本需求，當(dāng)市場地區(qū)收入發(fā)生變化時，飯店的需求變化很大，也就是說飯店需求的收入彈性很大，這可以用公式 (表示：   正因為飯店需求是非基本需求，所以它的價格彈性也大，飯店價格的變化引起需求的變化也較大，這可以用公式 (示：   100100110010013/15/2016 3. 飯店經(jīng)營的特點   (1) 不穩(wěn)定的銷售量。   (2) 高比例的固定成本。   (3) 飯店產(chǎn)品是家外之家。   (4) 現(xiàn)代飯店是資本密集型企業(yè)。   (5) 生產(chǎn)與消費的同一性。  3/15/2016 三、現(xiàn)代飯店經(jīng)營運作內(nèi)容   1市場調(diào)查和市場預(yù)測   2經(jīng)營戰(zhàn)略決策   3接待服務(wù)活動的組織與管理  3/15/2016 四、現(xiàn)代飯店的經(jīng)營理念   1. 服務(wù)理念   (1) 飯店管理者的服務(wù)觀念   飯店管理者的服務(wù)觀念是指管理者要有為飯店的服務(wù)對象提供滿意服務(wù)的愿望和意識。飯店的服務(wù)對象既有飯店內(nèi)部的員工，也有外部的顧客，還有投資者和中間商，飯店管理者必須具有以下服務(wù)觀念：  為投資者服務(wù)的觀念；為顧客服務(wù)的觀念；為員工服務(wù)的觀念。   (2) 飯店服務(wù)人員的服務(wù)觀念   飯店服務(wù)人員的服務(wù)觀念主要表現(xiàn)在：  “顧客至上”觀念；  個性服務(wù)觀念；  客服互動觀念；  顧客價值觀念。   2. 人本理念   (1) 人為運作理念。   (2) 人本管理思想。   (3) 人力資本理念。   (4) 全員思想。   (5) 飯店文化與價值觀。   3. 競爭理念   (1) 服務(wù)主客體的雙向互惠。   (2) 競爭對手的良性合作。   (3) 供應(yīng)商的伙伴關(guān)系與反向支持。   4. 創(chuàng)新理念  3/15/2016 五、現(xiàn)代飯店經(jīng)營目標(biāo)  圖 2現(xiàn)代飯店經(jīng)營目標(biāo)體系  飯店經(jīng)營目標(biāo)體系  市場目標(biāo)  銷售目標(biāo)  質(zhì)量目標(biāo)  效益目標(biāo)  市場戰(zhàn)略目標(biāo)  市場結(jié)構(gòu)目標(biāo)  市場開發(fā)措施  客源組織目標(biāo)  客房銷售目標(biāo)  餐飲銷售目標(biāo)  綜合服務(wù)銷售目標(biāo)  設(shè)施質(zhì)量目標(biāo)  產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)  勞務(wù)質(zhì)量目標(biāo)  社會效益目標(biāo)  經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)  3/15/2016 第二節(jié)   產(chǎn)品經(jīng)營策略   一、保持產(chǎn)品的固有特色策略   (1) 飯店外部結(jié)構(gòu)和所反映的文化內(nèi)涵。   (2) 大堂的格調(diào)和所反映的文化氛圍。   (3) 客房的特色。   (4) 餐飲特色。  3/15/2016 二、擴大或縮小經(jīng)營范圍策略   三、高檔或低檔產(chǎn)品的策略     四、產(chǎn)品開發(fā)策略     1老產(chǎn)品的開發(fā)   2新產(chǎn)品的開發(fā)   五、組合產(chǎn)品策略     第一，飯店根據(jù)企業(yè)銷售的需要，針對顧客對象、飯店產(chǎn)品和服務(wù)特色，開發(fā)各種受顧客歡迎的組合產(chǎn)品。根據(jù)顧客類別，常見的組合產(chǎn)品有以下幾種。   (1) 公務(wù)顧客組合產(chǎn)品。   (2) 會議組合產(chǎn)品。   (3) 家庭住宿組合產(chǎn)品。   (4) 蜜月度假組合產(chǎn)品。   第二，飯店出于銷售上的需要，為了提高淡季客房的出租率而根據(jù)不同時間設(shè)計了種種組合產(chǎn)品來吸引顧客，常見的組合產(chǎn)品有以下三種。   (1) 周末包價產(chǎn)品。   (2) 淡季度假產(chǎn)品。   (3) 節(jié)日組合產(chǎn)品。   第三，為了增加飯店產(chǎn)品的吸引力，營銷人員結(jié)合一些能吸引顧客住宿的活動組分組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品需要營銷人員具有創(chuàng)造性的智慧及務(wù)實的精神，設(shè)計出新穎的、在經(jīng)濟(jì)上和銷售上可行的特殊活動組合產(chǎn)品。   第四，在開發(fā)組合產(chǎn)品時，首先要確定產(chǎn)品銷售的對象和銷售目的，然后根據(jù)目標(biāo)顧客確定組合產(chǎn)品的各項細(xì)節(jié)。   (1) 組合產(chǎn)品的名稱。   (2) 組合產(chǎn)品的組分。   (3) 組合產(chǎn)品的價格。   (4) 組合產(chǎn)品推出的時間。   (5) 組合產(chǎn)品信息傳遞的方式。   第五，產(chǎn)品組合的原則是為顧客提供方便，在給予顧客利益的同時，提高飯店產(chǎn)品銷售。   六、拆零產(chǎn)品策略  3/15/2016 第三節(jié)   價格策略   一、以需求為中心的價格策略   1針對不同顧客制定不同的價格   2針對不同地理位置確定不同價格   3區(qū)分不同的時間制定不同的價格   二、以顧客的滿意程度為準(zhǔn)則的價格策略     三、相對穩(wěn)定性和相對靈活性的價格策略     1高價策略   2低價策略   3最優(yōu)價格策略   4其它策略  3/15/2016 圖 2銷售額、利潤價格關(guān)系圖  銷售額利潤價格  x  x  g  ( x )  I ( x )  f ( x )  3/15/2016 四、針對顧客心理的價格策略     1注重價格中的第一個數(shù)字   2易接受尾數(shù)價格而不喜歡整數(shù)價格   3注重價格數(shù)字的位數(shù)   4認(rèn)為價格有特定的范圍區(qū)   五、按不同對象設(shè)置不同的優(yōu)惠價格策略     (1) 政府官員優(yōu)惠價。   (2) 商務(wù)優(yōu)惠價。   (3) 航空公司優(yōu)惠價。   (4) 長住飯店優(yōu)惠價。   (5) 淡季優(yōu)惠價。   (6) 禮貌優(yōu)惠價。   (7) 兒童優(yōu)惠價。   (8) 半價 (不過夜價 )。   (9) 免費。   (10) 合同價。   (11) 會議優(yōu)惠價格。  3/15/2016 六、飯店商品價格形成與定價     1客房產(chǎn)品   (1) 客房產(chǎn)品價格的形成   客房產(chǎn)品價格 =貸款利息 +修繕費 +保險費 +稅金 +土地資源稅 +利潤        ( 其中，貸款利息用 ：                                           n m=pr+(r+(r+ (r=(r                    (                                         i=0 式中： 1。   修繕費 (一般按比例提取 )=日常維修費 +大修費                      ( 保險費 =財產(chǎn)保險 +職工人身保險 +專項保險                        ( 稅金 =營業(yè)稅 +地方旅游發(fā)展稅 (一般情況下 )                       ( 土地資源稅 =Mn%                                           ( 式中：  3/15/2016 (2) 客房產(chǎn)品定價方法   成本定價法：是以客房成本為基礎(chǔ)，通過分析成本、稅金和利潤的數(shù)量關(guān)系后，根據(jù)客房出租率來制定房租價格的方法。   平均房租：           P=1                            ( 式中：               1/(1-fr)                           ( 式中： 天客房中固定成本的百分比。               m/365M                            ( 式中： C(客房總成本 )=固定成本 +變動成本； 為客房總面積。   其中， 是根據(jù)客房商品的價值構(gòu)成和價格形成過程中影響價格的各種因素而求得的平均每間客房每天的平均成本。 是從客房出租的實際出發(fā)而包括客房正常閑置損失再內(nèi)的間 /天客房平均成本。  3/15/2016 目標(biāo)利潤法：是在客房成本預(yù)算的基礎(chǔ)上通過確定利潤目標(biāo)來制定價格的一種方法。   平均房租  P=(C+m)/(65)                      ( 式中： 為全年客房經(jīng)營過程中各種開支總和，包括：固定資產(chǎn)折舊、人事成本、能源、利息、保險 ) ； 有               m=Cr                               ( 式中： 包括各種稅金和企業(yè)自身盈利 )；   總經(jīng)費法：類似于目標(biāo)利潤法，是在客房成本預(yù)算的基礎(chǔ)上分析每天客房開支和目標(biāo)營業(yè)額。   平均房租   P=M/                        ( 其中， 為完成一定目標(biāo)利潤每日必須完成的客房營業(yè)收入。                   M=1                          ( 式中： 年度總經(jīng)費的分解；   此外，還有總投資和比例分析法?？偼顿Y分析法適用于飯店開業(yè)初期的定價，其主題是為保證還本付息，取得必要利潤。比例定價法已較過時，很少用。  3/15/2016 2餐飲產(chǎn)品   (1) 飲食產(chǎn)品價格形成   飲食產(chǎn)品價格 =原料成本 +利潤 +稅金 +流通費用            ( 式中：流通費用指設(shè)施、設(shè)備、水電消耗、餐具、物資用品等物化勞動的轉(zhuǎn)移價值。   (2) 飲食產(chǎn)品定價法   1銷售毛利率法：以原料成本和銷售毛利率的關(guān)系來定價。       產(chǎn)品價格  P=C/(1                       ( 式中： 有              C=PA/r                              ( 式中： P'為原料進(jìn)價； r'為凈料價；   2成本毛利率法：是以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)按確定的一定成本毛利率加成計算來制定產(chǎn)品價格。      產(chǎn)品價格  P=C(1+f)                       ( 式中：   由于銷售毛利率和成本毛利率的比值不同，因此，采用上述兩種方法計算結(jié)果會不同。所以必須明確兩種毛利率的關(guān)系，即它們之間的互換關(guān)系，以免采用不同定價法而造成價格矛盾。   銷售毛利率             r=f/(1+f)                              (3/15/2016 第四節(jié)   市場開發(fā)與競爭策略   一、市場開發(fā)     1為現(xiàn)有產(chǎn)品尋求新的市場   (1) 增加現(xiàn)有產(chǎn)品的功能。   (2) 根據(jù)不同的市場需求擴大或轉(zhuǎn)移經(jīng)營方向和目標(biāo)。   (3) 目標(biāo)市場暫時轉(zhuǎn)移。   2開發(fā)新產(chǎn)品，擴大新市場   (1) 利用新的產(chǎn)品，擴大原有市場，并謀求占領(lǐng)新市場。   (2) 開發(fā)新產(chǎn)品，開發(fā)新市場。   (3) 發(fā)現(xiàn)新市場，開發(fā)新產(chǎn)品。   3提高現(xiàn)有產(chǎn)品的市場占有率   二、市場競爭   1飯店產(chǎn)品的效用競爭   2飯店產(chǎn)品的價格競爭  3/15/2016 三、市場競爭對弈策略    策   略  乙飯店  A B C 甲飯店  1 4  2 2 2 3   2飯店市場爭對弈表   (1) 要知己知彼，揚長避短。   (2) 要準(zhǔn)備幾種應(yīng)變策略。   (3) 要有必要的犧牲精神和妥協(xié)精神   (4) 合作競爭。  3/15/2016 第五節(jié)   營銷策略   一、營銷與飯店營銷的概念   (一 )營銷的概念   綜合各個學(xué)者對營銷的定義，可以看出，營銷的內(nèi)涵應(yīng)包含以下幾點：   (1) 營銷是一種個人或組織的行為或職能，在通常情況下主要是企業(yè)的職能。   (2) 現(xiàn)代社會中，營銷的目的應(yīng)該建立在滿足社會其他成員需要和欲望的基礎(chǔ)上，因此，營銷過程中必然包括如何理解社會成員的需要和欲望。   (3) 營銷是一個社會交換過程，通過這個過程，營銷的主體將自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品提供給社會其他成員，而對方則以顧客的身份并以某種方式 (通常是貨幣 )給予回報。   (4) 營銷的預(yù)期效果是增加企業(yè)自身的長期收益。   (二 )飯店營銷概念及其特殊性   (1) 目標(biāo)營銷與過程營銷并重。   (2) 注重需求管理和規(guī)模經(jīng)濟(jì)。    需求的時間管理。    需求的規(guī)模管理。    需求的結(jié)構(gòu)性管理。   (3) 內(nèi)部營銷和外部營銷相統(tǒng)一。  3/15/2016 二、飯店營銷策略   (一 )互動式營銷策略   1互動式營銷的員工素質(zhì)    敬業(yè)樂業(yè)精神。    豐富的知識與熟練的技能。    敏銳的觀察力和反應(yīng)力。    幽默感及寬容心態(tài)。   2互動式營銷的環(huán)境條件   3  互動式營銷的機制   (二 )整合營銷策略   1整合營銷的核心理念   整合營銷的核心理念包括：   (1) 營銷重心的轉(zhuǎn)移以顧客為中心的 4理論   (2) 整合營銷的關(guān)鍵接觸管理和雙向溝通   (3) 整合營銷的核心 顧客數(shù)據(jù)庫  顧客數(shù)據(jù)庫  溝通計劃  執(zhí)行  顧客回應(yīng)  圖 2循環(huán)溝通   3/15/2016 2整合營銷策略實施   (1) 價值觀與理念的整合   (2) 產(chǎn)品與服務(wù)的整合    “正”和“變”的整合。    “分”與“合”的整合。   (3) 資源要素的整合   (4) 營銷對象、渠道與工具的整合  3/15/2016 (三 )體驗營銷策略   1體驗營銷實施要點   (1) 在產(chǎn)品中明確體驗要求，改善不良體驗   (2) 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞體驗，增加附加體驗   (3) 設(shè)計體驗業(yè)務(wù)，滿足顧客潛在體驗需求   (4) 開展整合營銷傳播，全方位傳播體驗訴求   2體驗營銷策略應(yīng)用   (1) 感覺營銷策略   (2) 情感營銷策略   (3) 思維營銷策略   (4) 行動營銷策略   (5) 關(guān)系營銷策略  3/15/2016 (四 )定制營銷策略   1定制營銷策略實施   (1) 改變傳統(tǒng)營銷模式    營銷目標(biāo)由追求市場占有率轉(zhuǎn)向追求顧客占有率。    營銷方式注重產(chǎn)品差別化。    營銷組織管理由產(chǎn)品管理型演變?yōu)轭櫩完P(guān)系管理型。   (2) 產(chǎn)品模塊化   (3) 運用不同類型的定制營銷方法：    滿意型定制營銷。    協(xié)作型定制營銷。    顧客導(dǎo)向型定制營銷。   2價格溢價策略   3充分有效的溝通   (1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息溝通。   (2) 通過飯店現(xiàn)有的營銷網(wǎng)絡(luò)。  3/15/2016 (五 )關(guān)系營銷策略   (1) 建立客史檔案，加強信息化管理   (2) 利用高科技和人性化手段，提高客我關(guān)系層次    財務(wù)層次關(guān)系的管理強調(diào)通過價格優(yōu)惠，刺激顧客購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)    社交層次關(guān)系的管理并不是忽視價格的重要性，但更重視飯店與顧客間的社交聯(lián)系，強調(diào)個性化服務(wù)    結(jié)構(gòu)層次關(guān)系的管理出發(fā)點是飯店基于顧客對高轉(zhuǎn)換成本和高認(rèn)知風(fēng)險的下意識回避，通過高科技和人性化手段精心設(shè)計服務(wù)體系，為顧客提供更精細(xì)的定制化服  3/15/2016 (六 )內(nèi)部營銷策略   飯店實施內(nèi)部營銷策略的步驟和方法包括：   (1) 內(nèi)部營銷調(diào)研。   (2) 系統(tǒng)的培訓(xùn)。   (3) 充分授權(quán)。   (4) 內(nèi)部溝通。   (5) 人力資源管理。  3/15/2016 (七 )網(wǎng)絡(luò)營銷策略   網(wǎng)絡(luò)營銷策略是指飯店在新的市場競爭條件下，借助于聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體等技術(shù)與顧客溝通接觸，從而最大程度滿足顧客個性化需求，以達(dá)到開拓市場，增加盈利目標(biāo)的一種營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷策略是互動式營銷策略、內(nèi)部營銷策略、關(guān)系營銷策略、體驗營銷策略等一系列營銷策略的綜合。   (1) 提高員工素質(zhì)，配備專門的網(wǎng)絡(luò)營銷人員   (2) 提高網(wǎng)頁的易搜索性，充實網(wǎng)頁內(nèi)容   (3) 滿足顧客個性化需求、提供人性化服務(wù)   (4) 充分考慮旅游中間商的需要  3/15/2016 第六節(jié)   顧客策略   一、顧客與飯店顧客的概念   (一 )顧客的概念   (二 )飯店顧客的概念及其與飯店的關(guān)系   1. 飯店顧客的概念   2. 顧客與飯店的關(guān)系  3/15/2016 二、飯店顧客策略   (一 )服務(wù)策略   1服務(wù)差異化策略   (1) 服務(wù)可進(jìn)入性差異   (2) 服務(wù)輔助物差異   (3) 服務(wù)地點差異   2服務(wù)的有形展示策略   飯店實施服務(wù)有形展示策略時采用的有形線索包括下列三個要素。   (1) 環(huán)境及氛圍要素   (2) 設(shè)計要素   (3) 社會要素   3服務(wù)的消費心理策略   (1) 降低顧客服務(wù)消費的風(fēng)險認(rèn)知   (2) 減少顧客服務(wù)消費前的心理等待時間    改變顧客對所排隊伍長度直觀上的感覺。    分散顧客的注意力。    采用差別化的復(fù)合路線服務(wù)方法。   (3) 增強顧客服務(wù)消費過程的認(rèn)知控制能力    提供給顧客充分而真實的信息讓顧客了解相關(guān)情況，知悉事情的進(jìn)展，提高預(yù)見力，而不是讓其一無所知，處于完全的被動和茫然的狀態(tài)中。    賦予顧客充分的選擇權(quán)利和一定的控制權(quán)力，讓顧客感覺到自己擁有較多的主動權(quán)和控制力。   (4) 提高顧客服務(wù)消費過程的心理價值判斷  3/15/2016 (二 )關(guān)系策略   1. 分析顧客的價值   2. 建立客史檔案   3. 提高顧客價值   為了提升顧客價值，飯店需要做到：   (1) 首先舉行顧客價值調(diào)查研究，了解本飯店在顧客心目中的排名行情，作法包括與焦點群座談、問卷調(diào)查等，然后針對不如競爭對手的項目提出改善方案。   (2) 標(biāo)竿學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)頂尖飯店賴以領(lǐng)先的各種觀念、態(tài)度、運作方法、制度和技術(shù)。   (3) 訓(xùn)練員工確認(rèn)顧客價值的重要性與相關(guān)方法。   (4) 建立注重服務(wù)質(zhì)量的飯店文化，獎勵服務(wù)績效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工服務(wù)熱忱。   (5) 改善提供服務(wù)的設(shè)備，優(yōu)化作業(yè)流程和作業(yè)程序。   飯店提高顧客價值的方法有以下幾種：   (1) 實行價格優(yōu)惠   (2) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)   (3) 建立獨特的顧客關(guān)系組織   (4) 加強聯(lián)系交流  3/15/2016 (三 )滿意策略   1. 產(chǎn)品滿意策略    產(chǎn)品滿意首先應(yīng)保證組成產(chǎn)品的硬件設(shè)施設(shè)備的滿意。    應(yīng)保證產(chǎn)品的功能和方便使用上的滿意。    要促使產(chǎn)品滿意的可持續(xù)。飯店要實行新產(chǎn)品創(chuàng)新制度，不斷推出新產(chǎn)品，改進(jìn)和完善既有產(chǎn)品，突出產(chǎn)品特色和差異，滿足顧客的特殊性要求。   2. 服務(wù)滿意策略    提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。    要建立一套科學(xué)合理的服務(wù)運作程序，增強服務(wù)的敏捷性，提高服務(wù)效率，減少無效服務(wù)。    要與顧客建立伙伴關(guān)系，重視服務(wù)運作過程中的客我互動，重視顧客的個性需求，為顧客提供個性化服務(wù)。    要建立各種信息資料庫和顧客檔案，要根據(jù)市場、顧客的需求信息不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，改善或增加服務(wù)功能，增設(shè)顧客喜愛的服務(wù)項目，滿足顧客不斷出現(xiàn)的多種需求。   3. 環(huán)境滿意策略    要對飯店的整體環(huán)境進(jìn)行研究和分析，減少服務(wù)環(huán)境中的不和諧因素，提高服務(wù)環(huán)境的安全性、便捷性和舒適性。    要在確保滿足顧客基本需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造良好的服務(wù)氣氛和客我互動氛圍，通過視覺感知滿足顧客的各種需求。   4. 形象滿意策略    加強誠信建設(shè)。    樹立人員形象。    提高產(chǎn)品和服務(wù)形象。    提升飯店的文化和品牌形象。   5. 附加值滿意策略    提供高的產(chǎn)品和服務(wù)附加值，讓顧客滿意又驚喜。    減少顧客的消費成本。    關(guān)注顧客的投訴、重視服務(wù)補救。  顧客期望  感知的效果  顧客不滿意  顧客滿意 / 忠誠  感知 1000個 /氣細(xì)菌總數(shù)  <1000m 撞擊法  表 2  室內(nèi)空氣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)   3/15/2016 (四 )行政樓層光環(huán)境   1照明標(biāo)準(zhǔn) (照度 ) 功能區(qū)  推薦照度 (行政樓層總服務(wù)臺收款處  1500 1000 750 500 300 客房寫字臺梳妝臺  宴會廳  200 衛(wèi)生間  客房走廊  100 走廊、樓梯  75 50 表 3  行政樓層推薦照度   3/15/2016 2亮度的均勻性   3照度的穩(wěn)定性   4眩光   (1) 一級。   (2) 二級。   (3) 三級。   5光色的舒適性   6. 行政樓層聲環(huán)境  第六章   現(xiàn)代飯店管理理論與方法  現(xiàn)代飯店經(jīng)營與管理  3/15/2016 【 本章導(dǎo)讀 】   現(xiàn)代飯店管理是一門綜合性科學(xué)，只有認(rèn)識并運用它的客觀規(guī)律，才能對它的營運活動實行科學(xué)的、有效的控制與管理。為適應(yīng)現(xiàn)代飯店管理的需要，這門學(xué)科已逐步形成了一套管理理論與方法，它包括飯店管理的基本原理、基礎(chǔ)理論和管理方法等內(nèi)容。  3/15/2016 第一節(jié)   現(xiàn)代飯店管理的特點與內(nèi)容   一、現(xiàn)代飯店的管理特點   1. 整體性   2. 層次性   3. 系統(tǒng)性   4. 涉外性   5. 多樣性   二、現(xiàn)代飯店管理的內(nèi)容   1現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理   2. 現(xiàn)代飯店資源管理   3. 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理   (1) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。   (2) 制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。   (3) 制定服務(wù)規(guī)程。   (4) 控制服務(wù)質(zhì)量。   4. 現(xiàn)代飯店業(yè)務(wù)管理   5. 現(xiàn)代飯店安全管理 &nbs