現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理第九章 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理

第九章 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理 現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)與管理 3/15/2016 【 本章導(dǎo)讀 】 飯店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè) ， 飯店為客人提供的產(chǎn)品主要是服務(wù) 。 因此 ， 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的管理 。 本章主要介紹飯店質(zhì)量概述 、 全面質(zhì)量管理 、 服務(wù)質(zhì)量管理的運(yùn)作與保證體系 、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等內(nèi)容 。 3/15/2016 第一節(jié) 飯店質(zhì)量概述 一、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念 飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店提供的各項(xiàng)服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面。在質(zhì)量管理中，通常把這種“自然屬性”統(tǒng)稱為質(zhì)量特性。不同的服務(wù)具有不同的質(zhì)量特征，不同的質(zhì)量特征分別滿足賓客不同的需求。同一種服務(wù)，由于質(zhì)量特征的水平不同，因而其適應(yīng)性，即滿足賓客需要的程度也不盡相同。因此，飯店服務(wù)的這些自然屬性能否滿足賓客的物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足的程度如何就是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的主要標(biāo)志。 從消費(fèi)者角度看，飯店服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)飯店服務(wù)的滿意或驚喜程度。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 (1) 飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性。 (2) 飯店服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性。 (3) 飯店服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性。 (4) 飯店必須提高質(zhì)量的服務(wù)，通過(guò)采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗院椭贫龋訌?qiáng)人員管理，來(lái)滿足或超值滿足現(xiàn)有及潛在的內(nèi)部和外部顧客的要求和愿望。 (5) 服務(wù)質(zhì)量的提高，可以提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值，獲得更多的市場(chǎng)份額，并可為每個(gè)員工提供良好的發(fā)展和工作環(huán)境。 3/15/2016 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) (1) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多元化 滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程作衡量標(biāo)準(zhǔn)。 第一，保證設(shè)施良好的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程。 第二，保證顧客舒適的規(guī)程，即制訂各種操作規(guī)程和崗位責(zé)任制。 第三，保證質(zhì)量服務(wù)規(guī)程。如服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 飯店“回頭客”比率。 (2) 飯店服務(wù)質(zhì)量是多方面的、多層次勞動(dòng)服務(wù)相綜合的結(jié)果。 (3) 飯店服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果 四、飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 1. 可靠性 2. 反應(yīng)性 3. 保證性 4. 移情性 5. 有形性 3/15/2016 五、飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量 3/15/2016 第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理方法 一、質(zhì)量分析方法 (一 ) 稱 意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人員和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法運(yùn)用于質(zhì)量管理并取得效果。運(yùn)用 以找出飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。 鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成 A、 B、 以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。使質(zhì)量管理既保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題，又照顧到一般質(zhì)量問(wèn)題。 (1) 確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式。 (2) 將收集到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類，類別不宜太多。 (3) 作巴雷特曲線圖。巴雷特曲線圖是有兩條縱坐標(biāo)軸的直角坐標(biāo)圖。橫坐標(biāo)軸上標(biāo)以分類后的質(zhì)量問(wèn)題，其排列的方法從左到右按出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列，如圖 9 邊的縱坐標(biāo)軸為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊的縱坐標(biāo)軸為質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的頻率 (%)。以每類質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)為縱坐標(biāo)作圖。最后按累計(jì)頻率作巴雷特曲線進(jìn)行分類。一般的劃分標(biāo)準(zhǔn)為： 計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍在 070%左右。 計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍在 70%90%左右。 計(jì)頻率百分?jǐn)?shù)范圍在 90%100%左右。 上述分類標(biāo)準(zhǔn)不是絕對(duì)的。 圖 9類問(wèn)題的累計(jì)百分?jǐn)?shù)范圍為065%。 (4) 進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題。 3/15/2016 圖 9巴雷特曲線圖 2. 用 (1) 在劃分 括的具體問(wèn)題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。 (2) 劃分問(wèn)題的類別也不宜太多，對(duì)不重要的問(wèn)題可設(shè)立一個(gè)其它欄，如圖 9的 為其它欄，把不重要的質(zhì)量問(wèn)題都?xì)w入這一欄內(nèi)。 3/15/2016 (二 )因果分析圖法 1. 因果分析圖的概念 因果分析圖法是利用因果分析圖對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析的圖解法。因?yàn)橐蚬治鰣D形同魚(yú)刺，因此又稱魚(yú)刺圖。 2. 分析圖法的步驟 因果分析圖法的步驟為： (1) 確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，即通過(guò) 類質(zhì)量問(wèn)題。 (2) 發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找 (3) 將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫(huà)在圖上 (如圖9。 圖 9因果分析圖 3/15/2016 二、質(zhì)量管理方法 (一 ) 飯店質(zhì)量管理與控制中，對(duì)飯店的質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃 (實(shí)施 (檢查 (處理 (個(gè)階段來(lái)開(kāi)展，即按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段組成的循環(huán)來(lái)進(jìn)行。 1. 中： 第一階段是計(jì)劃階段。 第二階段是實(shí)施階段。 第三階段是檢查階段。 第四階段是處理階段。 (1) 計(jì)劃階段 步驟一：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。運(yùn)用 中找出對(duì)飯店質(zhì)量影響最大的主要問(wèn)題。 步驟二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。 步驟三：從分析出的原因中找出關(guān)鍵的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問(wèn)題，制定解決質(zhì)量問(wèn)題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施和方法以及責(zé)任者。 (2) 實(shí)施階段 步驟五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行 (3) 檢查階段 步驟六：在步驟五執(zhí)行以后，再運(yùn)用 將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時(shí)，要檢查在完成步驟五的過(guò)程中是否還存在其它問(wèn)題。 (4) 處理階段 步驟七：對(duì)以解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，以防止同一問(wèn)題在下次循環(huán)中再次出現(xiàn)。即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)定與規(guī)范。對(duì)已完成的步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問(wèn)題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問(wèn)題再發(fā)生的意見(jiàn)。 步驟八：提出步驟一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其它質(zhì)量問(wèn)題并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一個(gè)循環(huán)的步驟一銜接起來(lái)。 圖 93/15/2016 2. (1) 個(gè)階段的八個(gè)步驟既不能缺少，也不能顛倒。 四個(gè)階段的八個(gè)步驟就像個(gè)車輪一樣，一邊循環(huán)，一邊前進(jìn) (如圖 9。這個(gè)車輪必須依靠飯店組織的力量和全體員工的努力來(lái)推動(dòng)，才能順利地滾動(dòng)前進(jìn)。 (2) 個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行。 (3) A B C D 圖 9車輪式的 圖 9 維持 提高 維持 提高 C D A P C D A P 圖 9 3/15/2016 (二 )專項(xiàng)質(zhì)量管理 1專項(xiàng)質(zhì)量管理的特點(diǎn) (1) 授權(quán)某一個(gè)人負(fù)全責(zé)； (2) 由某一個(gè)組織完成； (3) 在一個(gè)明確的時(shí)間內(nèi)結(jié)束； (4) 有相對(duì)簡(jiǎn)練實(shí)用的評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)； (5) 有一個(gè)清楚的目標(biāo)； (6) 項(xiàng)目完成后應(yīng)有完整的質(zhì)量文件材料。 2專項(xiàng)質(zhì)量管理的步驟 (1) 確定項(xiàng)目概念。即項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)、管理者的期望； (2) 進(jìn)行項(xiàng)目的可行性分析。評(píng)估實(shí)施該項(xiàng)目的條件、優(yōu)勢(shì)和困難。 (3) 設(shè)計(jì)并確定項(xiàng)目實(shí)施的步驟、評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)等。 (4) 執(zhí)行、運(yùn)行。與該項(xiàng)目在關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各目的任務(wù)。 (5) 總結(jié)記錄。包括執(zhí)行情況分析、項(xiàng)目最終結(jié)果、實(shí)施效果的評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié) 3建立質(zhì)量管理點(diǎn) 建立質(zhì)量管理點(diǎn)可以視為專項(xiàng)質(zhì)量管理的一種。所謂質(zhì)量管理點(diǎn)是指某階段或某時(shí)期里，需要特別強(qiáng)化控制的關(guān)健問(wèn)題、部門、崗位或人。那些問(wèn)題、部門、崗位或人對(duì)于整個(gè)飯店或某部門的服務(wù)質(zhì)量多半是至關(guān)重要的，可能是賓客投訴較集中的，可能是飯店或部門最難以推動(dòng)的，也可能是飯店自身最薄弱的環(huán)節(jié)。以全面的質(zhì)量管理聞名全國(guó)的上海大廈，連續(xù)四次獲上海市優(yōu)勝單位稱號(hào)，他們的 件 個(gè) 3/15/2016 (三 )零缺點(diǎn)管理 1. 建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度 許多飯店建立了自查、互查、專查、抽查和暗查等五級(jí)檢查制度，督促員工執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。 2. t 飯店服務(wù)具有不可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，所以，每位員工都應(yīng)把每項(xiàng)服務(wù)做到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是改善飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 3. 開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽 一般來(lái)說(shuō)，造成飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的因素有兩類，即缺乏知識(shí)和認(rèn)真服務(wù)態(tài)度。知識(shí)的缺乏可通過(guò)培訓(xùn)等而充實(shí)；但態(tài)度的漫不經(jīng)心只有通過(guò)個(gè)人覺(jué)悟才有可能改進(jìn)。因此，飯店可開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽，使員工養(yǎng)成 (四 )“未日”管理 它有兩層含義。第一，對(duì)那些效益良好的飯店飯店，是為了鞏固市場(chǎng)占有率，維護(hù)良好的飯店形象，在飯店內(nèi)部樹(shù)立危機(jī)觀念，在質(zhì)量管理和控制上采取嚴(yán)厲的措施。第二，對(duì)瀕臨破產(chǎn)的飯店飯店，如海南省中部的某一度假飯店，因質(zhì)量低劣受到賓客、報(bào)刊、電視、政府部門的批評(píng)，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常規(guī)方式改變劣勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量。 不論哪一類飯店，“未日”管理均以嚴(yán)厲的規(guī)章制度為核心。嚴(yán)格地說(shuō)，制度管理是現(xiàn)代飯店管理的基本內(nèi)容，因而“未日”僅是一個(gè)形容詞。 (五 )其它質(zhì)量管理方法 在飯店質(zhì)量管理中經(jīng)常使用的質(zhì)量管理方法還有團(tuán)隊(duì)協(xié)作 (水平對(duì)比法和服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)方法以及統(tǒng)計(jì)方法。常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法有：分層法、排列圖法、因果分析法、統(tǒng)計(jì)分析表法、直方圖法和控制圖法。有些在 3/15/2016 第三節(jié) 服務(wù)管理 一、服務(wù)管理的涵義和本質(zhì) 1服務(wù)管理的涵義 2服務(wù)管理的本質(zhì) 從本質(zhì)上看，飯店服務(wù)管理的內(nèi)涵包括以下幾方面： (1) 飯店發(fā)展是由顧客驅(qū)動(dòng)或市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的，而不是飯店內(nèi)部的效率或標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的； (2) 飯店服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部跨職能合作對(duì)顧客滿意的重要性，而不是強(qiáng)調(diào)通過(guò)傳統(tǒng)的以專業(yè)化和勞動(dòng)分工來(lái)獲得飯店顧客滿意的途徑； (3) 質(zhì)量管理是服務(wù)管理內(nèi)在的組成部分，而不是一個(gè)孤立的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行綜合的考慮，才能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意； (4) 飯店不應(yīng)將員工的內(nèi)部開(kāi)發(fā)和強(qiáng)化員工對(duì)飯店目標(biāo)和戰(zhàn)略的投入當(dāng)作行政管理任務(wù)，而應(yīng)將其當(dāng)作飯店成功的戰(zhàn)略性的先決條件。 二、飯店服務(wù)管理的特征 1. 顧客導(dǎo)向 2. 顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向 3. 長(zhǎng)期觀念 4. 綜合管理方法 5. 關(guān)注質(zhì)量和內(nèi)部開(kāi)發(fā)與強(qiáng)化 3/15/2016 三、飯店服務(wù)管理的內(nèi)容 1. 確定顧客感知質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2. 傳遞全面效用和全面質(zhì)量 3. 實(shí)現(xiàn)顧客希望的效用或質(zhì)量 (1) 確立“組織 員工 顧客”的關(guān)系。 (2) 提高飯店的技術(shù)水平。 (3) 加強(qiáng)態(tài)度管理和溝通管理。 (4) 進(jìn)行有效的授權(quán)。 4. 設(shè)立合理的飯店組織 3/15/2016 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的涵義 現(xiàn)代飯店的全面質(zhì)量管理，是從飯店系統(tǒng)的角度出發(fā)，把飯店作為一個(gè)整體，從飯店服務(wù)的全方位、全過(guò)程、全人員、全方法、全效益入手，以提供最優(yōu)服務(wù)為目的，以質(zhì)量為管理對(duì)象，以一整套質(zhì)量管理體系、技術(shù)和方法而進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。 二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 1. 飯店全方位質(zhì)量管理 (1) 通過(guò)利用和開(kāi)發(fā)飯店現(xiàn)有的設(shè)備，向賓客提供質(zhì)量的食、宿、行、娛、購(gòu)，以及健身、交流、洽談生意、會(huì)議等各方面的服務(wù)。 (2) 通過(guò)市場(chǎng)的調(diào)研與探索，開(kāi)發(fā)具有地方特色、本飯店特色、符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，以滿足住店顧客與地方消費(fèi)者的需要，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。 (3) 通過(guò)業(yè)務(wù)部門與公關(guān)部門的廣告、宣傳以及設(shè)施改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高，創(chuàng)造飯店的聲譽(yù)和口碑，招待更多的客源，增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。 (4) 通過(guò)與旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，擴(kuò)大業(yè)務(wù)關(guān)系，保證有較高的團(tuán)隊(duì)入住率以及增加飯店涉外的聲譽(yù)。 (5) 通過(guò)與有關(guān)商品部門、工藝部門協(xié)作，提供高質(zhì)量的旅游生活必需品和旅游紀(jì)念品，擴(kuò)大飯店商場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，增加效率。 (6) 通過(guò)與其它有關(guān)行業(yè)的聯(lián)系，為賓客提供多口徑的服務(wù)項(xiàng)目。 (7) 通過(guò)專業(yè)教育和崗位培訓(xùn)，提高各級(jí)管理人員和服務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)水平。 (8) 通過(guò)人力、物力、財(cái)力的決策計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督等管理工作，提供高質(zhì)量、高效率的飯店管理。 2. 飯店全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理 (1) 飯店服務(wù)預(yù)備階段的質(zhì)量管理，主要指飯店在直接接待賓客前各種準(zhǔn)備服務(wù)工作的質(zhì)量管理。 (2) 飯店服務(wù)階段的質(zhì)量管理，主要指在直接接待賓客過(guò)程中的各項(xiàng)工作的質(zhì)量管理。 (3) 飯店服務(wù)后階段的質(zhì)量管理，主要是指通過(guò)顧客意見(jiàn)卡、留言薄、投訴信、座談會(huì)以及其它各種方式所征集到的客人住店后的意見(jiàn)和反映，掌握客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等各項(xiàng)飯店服務(wù)的反映信息，分析研究提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法與手段，以便在未來(lái)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃中提高標(biāo)準(zhǔn)。 3. 飯店服務(wù)全人員質(zhì)量管理 4. 飯店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理 5. 飯店服務(wù)全效益質(zhì)量管理 3/15/2016 三、飯店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 1. 標(biāo)準(zhǔn)化 (1) 制定飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)主要有三個(gè)方面： 第一，設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和飯店等級(jí)和規(guī)格相適應(yīng)。 第二，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和價(jià)值量相吻合，體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的要求。 第三，服務(wù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以“賓客至上，服務(wù)第一”為基本出發(fā)點(diǎn)。 (2) 制定飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一種非常復(fù)雜的工作。 第一類，設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第二類，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第三類，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第四類，安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 第五類，服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。 第六類，禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)。 第七類，語(yǔ)言動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。 第八類，工作效率標(biāo)準(zhǔn)。 3/15/2016 2. 程序化 程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，它以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)服務(wù)程序使飯店的各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。 制定飯店的接待服務(wù)程序，必須： (1) 要研究服務(wù)工作的客觀進(jìn)程，即在制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，要分析各項(xiàng)動(dòng)作的先后次序，使之形成一個(gè)整體。 (2) 要考慮飯店的人力、物力、財(cái)力諸因素，盡量揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮飯店特長(zhǎng)。 (3) 要分析客人的風(fēng)俗習(xí)慣和生活需求，根據(jù)接待對(duì)象和服務(wù)項(xiàng)目不同來(lái)制定。 (4) 程序化是標(biāo)準(zhǔn)化而不是公式化。 (5) 各項(xiàng)服務(wù)工作程序的制定與執(zhí)行，要有一個(gè)過(guò)程。 (6) 制定服務(wù)程序必須結(jié)合各項(xiàng)服務(wù)工作的具體特點(diǎn)，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，采取因時(shí)、因地、因服務(wù)項(xiàng)目制宜的原則。 3. 制度化 制度化是指飯店要用規(guī)章制度的形式把飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序固定下來(lái)，使之成為質(zhì)量管理的重要組成部分。 4. 原始記錄 (1) 服務(wù)人員的工作記錄。 (2) 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄。 (3) 投訴處理記錄。 (4) 客人調(diào)查記錄。 5. 統(tǒng)計(jì)工作 統(tǒng)計(jì)工作是原始記錄的必然結(jié)果。光有記錄，沒(méi)有統(tǒng)計(jì)，各種原始記錄的數(shù)據(jù)無(wú)法集中，也無(wú)法進(jìn)行具體分析，全面質(zhì)量管理用數(shù)據(jù)說(shuō)話的要求就無(wú)法兌現(xiàn)。所以，統(tǒng)計(jì)工作也是服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作的重要組成部分。 3/15/2016 第五節(jié) 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 一、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 1. 交互服務(wù)過(guò)程 過(guò)程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。服務(wù)是一種過(guò)程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的共同參與。顧客在飯店所進(jìn)行的消費(fèi)，其核心價(jià)值是在消費(fèi)過(guò)程中創(chuàng)造的，顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，顧客是消費(fèi)者也是生產(chǎn)合作者。顧客要與飯店發(fā)生多層次、多方面的交互作用。蕭斯克 (1985) 使用了“服務(wù)交互” (念，用來(lái)指更廣泛的“顧客與服務(wù)飯店的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。 2. 交互服務(wù)質(zhì)量 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個(gè)部分組成，一是作為過(guò)程的服務(wù)，二是作為過(guò)程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。 3. 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量提高，而采取的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等管理活動(dòng)。 3/15/2016 二、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 1. 服務(wù)供求管理 2. 員工授權(quán)管理 3. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理 4. 服務(wù)補(bǔ)救管理 當(dāng)飯店出現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)不滿或是向飯店投訴時(shí)，一線員工和管理人員應(yīng)高度重視，采取補(bǔ)救服務(wù)措施，平息顧客的不滿。 (1) 分析服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的原因。 (2) 有效地解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 A 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。 B 賦予員工一定的決策權(quán)。 (3) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量 A 找出服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因。 B 改進(jìn)服務(wù)過(guò)程檢查工作。 C 制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。 5. 人際交往管理 3/15/2016 第六節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容與范圍 1飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量的硬件組成部分因飯店實(shí)際情況和客人需求有所差異，但畢竟有現(xiàn)實(shí)客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)質(zhì)量的軟件組成部分則因依賴于服務(wù)提供者的個(gè)體差異和接受方的主觀體驗(yàn)很難有客觀量化的衡量。 2飯店服務(wù)的過(guò)程 飯店服務(wù)的過(guò)程的評(píng)價(jià)主要考查飯店服務(wù)中的各環(huán)節(jié)順序是否科學(xué)、合理，是否保持服務(wù)活動(dòng)的邏輯順序和對(duì)服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用。 3飯店服務(wù)結(jié)構(gòu) 主要評(píng)價(jià)飯店為客人提供服務(wù)的飯店組織構(gòu)成以及飯店服務(wù)本身的結(jié)構(gòu)。 4服務(wù)結(jié)果 服務(wù)結(jié)果是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要范圍之一。 5服務(wù)質(zhì)量影響 飯店服務(wù)質(zhì)量影響是飯店服務(wù)結(jié)果的后續(xù)，是飯店服務(wù)結(jié)果的延伸，也是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要范圍。 3/15/2016 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 1可操作性 2系統(tǒng)性 3市場(chǎng)導(dǎo)向性 4國(guó)際性 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體 (一 )顧客方 1. 顧客作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) (1) 顧客是飯店服務(wù)的接受者。 (2) 顧客是飯店服務(wù)的購(gòu)買者。 (3) 顧客是飯店管理決策層的“成員”之一。 (4) 顧客是飯店飯店發(fā)展的推動(dòng)力。 2. 顧客評(píng)價(jià)的影響因素 (1) 顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷。 飯店的品牌形象。 其他顧客的口碑宣傳。 顧客自身的狀況。 (2) 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。 服務(wù)的個(gè)性化程度。 (3) 感知價(jià)值 3/15/2016 3. 顧客評(píng)價(jià)的形式 (1) 顧客意見(jiàn)調(diào)查表 (2) 電話訪問(wèn) (3) 現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn) (4) 小組座談 (5) ?？桶菰L 4. 顧客評(píng)價(jià)的模型表述 (1) (2) 5. 顧客方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) (1) 顧客評(píng)價(jià)呈多元性 (2) 顧客評(píng)價(jià)的被動(dòng)性 (3) 顧客評(píng)價(jià)的模糊性 (4) 顧客評(píng)價(jià)的興奮點(diǎn)差異性 3/15/2016 (二 )飯店方 1. 飯店作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) (1) 飯店是服務(wù)的提供者 (2) 飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者 (3) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 2. 飯店方評(píng)價(jià)的組織形式 為了做好飯店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，就需要建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，在具體實(shí)施飯店自我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過(guò)程中，各個(gè)飯店采取了不同的形式： 有些飯店成立了專職的部門 服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡(jiǎn)稱質(zhì)檢部； 有些飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)； 有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來(lái)執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作。 3. 飯店方評(píng)價(jià)的形式 (1) 飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià) (2) 部門自評(píng) (3) 飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng) (4) 隨時(shí)隨地的“暗評(píng)” (5) 專項(xiàng)質(zhì)評(píng) 4. 飯店方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) (1) 評(píng)價(jià)的全方位性 (2) 評(píng)價(jià)的全過(guò)程性 (3) 評(píng)價(jià)的片面性 (4) 評(píng)價(jià)的“完美”性 3/15/2016 (三 )第三方 1. 第三方作為評(píng)價(jià)主體的依據(jù) (1) 獨(dú)立于利益相關(guān)者 (2) 實(shí)行行業(yè)管理 (3) 推行標(biāo)準(zhǔn)化 2. 第三方評(píng)價(jià)的形式 第三方對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)形式主要有： (1) 資格認(rèn)定 (2) 等級(jí)認(rèn)定 (3) 質(zhì)量認(rèn)證 (4) 行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織的評(píng)比 3. 第三方評(píng)價(jià)的特點(diǎn) (1) 客觀性與權(quán)威性 (2) 局限性 (3) 重結(jié)果性 (4) 滯后性 3/15/2016 四、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建 1. 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素 評(píng)價(jià)主體：即由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)客體：即評(píng)價(jià)什么內(nèi)容。 評(píng)價(jià)媒體：即評(píng)價(jià)的表現(xiàn)形式、各評(píng)價(jià)主體反映評(píng)價(jià)結(jié)果的渠道。 飯店議論、行業(yè)公報(bào)、升級(jí)、降級(jí)等獎(jiǎng)懲方式 評(píng)價(jià)媒體 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 評(píng)價(jià)客體 評(píng)價(jià)主體 顧客 飯店 組織 第三方 硬件服務(wù)質(zhì)量：設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品 、環(huán) 境 、實(shí)物產(chǎn)品等 軟件服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、禮儀、服務(wù)方法與技巧、安全等 表?yè)P(yáng)、抱怨、投訴、控告；顧客意見(jiàn)調(diào)查表等 獎(jiǎng)懲制度、服務(wù)承諾、專項(xiàng)質(zhì)量管理等 圖 9飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的要素構(gòu)成 3/15/2016 2. 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系 顧客評(píng)價(jià)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最終目的，飯店的任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理手段都是為了滿足顧客需要從而獲取經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而建立和開(kāi)展的。 第三方評(píng)價(jià)是整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)，屬于基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)層。 飯店評(píng)價(jià)屬于自我發(fā)展層，是第三方評(píng)價(jià)的依據(jù)和的參考。 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的核心是飯店服務(wù)，飯店服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)各方的客體。 3. 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo) 飯店服務(wù)或服務(wù)提供的特性可以是定量的 (可測(cè)量的 )或者是定性的 (可比較的 )，這取決于如何評(píng)價(jià)以及是由飯店組織、第三方還是由顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。 顧客滿意指標(biāo)。 服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)。 服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)。 飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 4. 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的定量評(píng)價(jià)模型 綜上所述，若設(shè)飯店服務(wù)質(zhì)量為 Q，顧客評(píng)價(jià)結(jié)果為 C，飯店評(píng)價(jià)結(jié)果為 H，第三方評(píng)價(jià)結(jié)果為 G，那么飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的模型可以用下式表示： (其中 a、 b、 a b c 1) 飯店服務(wù)質(zhì)量 Q a C b H c G 其中顧客評(píng)價(jià) C 各評(píng)價(jià)因子 因子的權(quán)重 (因子權(quán)重為 1) 飯店評(píng)價(jià) H 各評(píng)價(jià)因子 因子的權(quán)重 (因子權(quán)重為 1) 第三方評(píng)價(jià) G 各評(píng)價(jià)因子 因子的權(quán)重 (因子權(quán)重為 1) 飯店組織評(píng)價(jià) 硬件 軟件 飯店服務(wù) 第三方評(píng)價(jià) 顧客評(píng)價(jià) 自我發(fā)展層 最終目標(biāo)層 基礎(chǔ)驅(qū)動(dòng)層 圖 9飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體的邏輯關(guān)系 3/15/2016 第七節(jié) 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 一、服務(wù)質(zhì)量承諾 飯店服務(wù)質(zhì)量承諾通常包括以下幾個(gè)方面： (1) 客房質(zhì)量與信譽(yù)承諾。 (2) 餐飲質(zhì)量與信譽(yù)承諾。 (3) 其它服務(wù)承諾。 二、服務(wù)質(zhì)量保證 1. 硬件設(shè)施質(zhì)量保證 2. 服務(wù)質(zhì)量保證 (1) 服務(wù)態(tài)度保證 (2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證 (3) 服務(wù)到位保證 保證卡的內(nèi)容如下： (1) 服務(wù)態(tài)度的保證。 (2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保證。 (3) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的保證。 (4) 質(zhì)量保證的適用區(qū)域。 (5) 對(duì)質(zhì)量不滿意的部分的糾正與賠款保證。 (6) 質(zhì)量熱線的電話。 3/15/2016 三、服務(wù)質(zhì)量保證體系 1. 服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu) (1) 服務(wù)質(zhì)量環(huán)。 (2) 質(zhì)量文件。 (3) 內(nèi)部審核。 2. 質(zhì)量保證體系運(yùn)作要素 圖 9質(zhì)量保證體系運(yùn)作要素 3/15/2016 四、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 部門根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書(shū)的活動(dòng)。目前我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要采用國(guó)際通用的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與體系。 質(zhì)量認(rèn)證也可簡(jiǎn)稱為認(rèn)證，是第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書(shū)面保證 (合格證書(shū) )。 質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是產(chǎn)品和質(zhì)量體系 (過(guò)程或服務(wù) )，前者稱產(chǎn)品認(rèn)證，后者稱體系認(rèn)證。飯店的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證屬于后者。質(zhì)量認(rèn)證的基礎(chǔ)是 規(guī)定的要求 ， 規(guī)定的要求 是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論實(shí)行哪一種認(rèn)證或?qū)δ囊活惍a(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)證，都必須要有適用的標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量認(rèn)證是由第三方進(jìn)行的活動(dòng)。因此，第三方的認(rèn)證活動(dòng)必須公開(kāi)、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對(duì)的權(quán)力和威信，必須獨(dú)立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系，才能獲得雙方的充分信任。目前，我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證的第三方 “ 認(rèn)證機(jī)構(gòu)”都是由國(guó)家認(rèn)可的組織來(lái)?yè)?dān)任。在飯店行業(yè)中，通常將飯店稱為 第一方 ，將顧客稱為 第二方 ，第三方是獨(dú)立、公正的機(jī)構(gòu)，與第一、二方在行政上無(wú)隸屬關(guān)系，在經(jīng)濟(jì)上無(wú)利害關(guān)系。 質(zhì)量認(rèn)證活動(dòng)是依據(jù)程序而開(kāi)展的。因此，質(zhì)量認(rèn)證是一種科學(xué)、規(guī)范、正規(guī)的活動(dòng)。取得質(zhì)量認(rèn)證資格的證明方式是認(rèn)證機(jī)構(gòu)向飯店頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志。 我國(guó)目前一共有三種管理體系的認(rèn)證：貫徹 貫徹 貫徹 飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證主要涉及 用的標(biāo)準(zhǔn)主要有： 1994 質(zhì)量體系 :設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 1994 質(zhì)量體系 :生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 1994 質(zhì)量體系 :最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 1994 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 :第一部分 指南 1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 :第二部分 服務(wù)指南 1996環(huán)境管理體系 :規(guī)范及使用指南； 1996環(huán)境管理體系 :原則、體系和支持技術(shù)指南； 1996環(huán)境審核體系 :通用原則； 1996環(huán)境審核體系審核程序 :環(huán)境管理體系審核； 3/15/2016 飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面問(wèn)題： 1、在認(rèn)證時(shí)，必須把 與 2相結(jié)合 由于作為質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù) 主要是根據(jù)硬件產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的特點(diǎn)提出的控制要求，而與飯店服務(wù)業(yè)提供的服務(wù) 這種特殊產(chǎn)品的質(zhì)量形成過(guò)程有較大區(qū)別。而 2則是按照服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，提出的服務(wù)指南。它突出了服務(wù)行業(yè)的一般規(guī)律，具有較好的適用性。因此，對(duì)飯店服務(wù)行業(yè)運(yùn)用 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)，必須與 2的有關(guān)內(nèi)容相結(jié)合，才使飯店服務(wù)行業(yè)能更好地理解和掌握 標(biāo)準(zhǔn)所提出的各項(xiàng)要求。 2、由于飯店行業(yè)的自身特點(diǎn)，在對(duì)照 標(biāo)準(zhǔn)條款時(shí)，有些內(nèi)容宜粗不宜細(xì)。 3、采用對(duì)照表的形式，是描述飯店服務(wù)質(zhì)量體系的好辦法。 作為申請(qǐng)認(rèn)證的服務(wù)行業(yè)如何既能體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，又能覆蓋 提出的基本要求呢？解決這一難點(diǎn)的最好辦法之一就是運(yùn)用對(duì)照表。 (見(jiàn) 中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證 雜志中的 服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)的新思路 一文 )因?yàn)閷?duì)飯店服務(wù)行業(yè)來(lái)講，同一階段的質(zhì)量活動(dòng)就包括多項(xiàng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的條款，特別是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)這一重要環(huán)節(jié)，通常有多個(gè)要素相聯(lián)系。所以使用對(duì)照表既可以較好地解決覆蓋 要素的難題，同時(shí)也可以避免出現(xiàn)對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行所謂“最終檢驗(yàn)”的這種不符合服務(wù)產(chǎn)品特殊性質(zhì)的現(xiàn)象。 3/15/2016 第八節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值 一、顧客滿意 (一 ) 顧客滿意，是現(xiàn)代飯店的一種整體經(jīng)營(yíng)手段， 986年一位美國(guó)消費(fèi)心理學(xué)家的創(chuàng)造，它指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)飯店一體來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及飯店文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它要建立的是顧客至上的服務(wù)，使顧客感到百分之百滿意，從而效益倍增的一種新的系統(tǒng)。 客”一詞涉及內(nèi)容十分廣泛，其一是指飯店的內(nèi)部顧客，即飯店的內(nèi)部成員，包括飯店的員工的和股東；其二是指飯店的外部顧客，即凡是購(gòu)買和可能購(gòu)買本飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人的團(tuán)體。因此實(shí)施 僅有飯店與員工的關(guān)系，同時(shí)還包括飯店與消費(fèi)者和用戶的關(guān)系。所以， 其核心思想是飯店的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供使顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)為飯店的責(zé)任的義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為飯店的經(jīng)營(yíng)目的。 顧客滿意通常包括三方面的滿意：一是買到喜歡而滿意商品；二是接受到良好而滿意的待遇；三是消費(fèi)者心理上得到滿足，如個(gè)性、情趣、地位、生活方式等。 3/15/2016 (二 ) 1. “顧客第一”的觀念 2. “顧客總是對(duì)的”的意識(shí) 3. “員工也是上帝”的思想 (三 )飯店 在橫向?qū)用嫔希ㄎ鍌€(gè)方面： (1) 飯店的理念滿意 (2) 行為滿意 (3) 視聽(tīng)滿意 (4) 產(chǎn)品滿意 (5) 服務(wù)滿意 在縱向?qū)哟紊?，它包括三個(gè)逐次遞進(jìn)的滿意層次： (1) 物質(zhì)滿意層次 (2) 精神滿意層 (3) 社會(huì)滿意層 3/15/2016 (四 )建立顧客滿意級(jí)度 顧客滿意級(jí)度是顧客在消費(fèi)了飯店的產(chǎn)品和服務(wù)后所產(chǎn)生的心理滿足狀態(tài)等級(jí)體系，英文表達(dá)形式是稱 顧客滿意級(jí)度可用顧客滿意軸來(lái)表示，如圖 9 顧客滿意軸把顧客的滿意水平為七個(gè)個(gè)等級(jí)：很不滿意、不滿意、不太滿意、過(guò)得去、較滿意、滿意、很滿意。七個(gè)滿意等級(jí)的分值分別為 0， 20， 40， 60的分?jǐn)?shù)總和為零。 建立顧客滿意級(jí)度的目的是為了更好地測(cè)定顧客對(duì)飯店的滿意度，或顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。在實(shí)際操作中，可以設(shè)定可能影響顧客滿意