辦公室工作PPT課件.ppt

第三講辦公室事務(wù) 電話 傳真 值班 接待 約見 日程 1 三 值班工作 1 值班工作的主要任務(wù) 1 及時(shí)傳遞信息接收來(lái)文來(lái)函或來(lái)電 重要或緊急的函電文要立即報(bào)告有關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)獲轉(zhuǎn)告有關(guān)部門 接受和分發(fā)各類書報(bào)雜志及公私郵件 2 2 做好接待工作凡符合規(guī)定手續(xù)的 熱情接待 提供方便 能直接解決的 給予解決或解釋 不能解決的 應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理 直接找上司解決問(wèn)題的來(lái)訪者 應(yīng)視情況處理 3 3 承辦臨時(shí)事項(xiàng)值班人員除了要處理好日常的值班事務(wù) 完成值班任務(wù)外 有時(shí)還要負(fù)責(zé)承辦上司交代和其他部門委托的臨時(shí)事項(xiàng) 如購(gòu)買物品 迎送客人 傳話找人 等等 這些工作有著很強(qiáng)的隨機(jī)性和繁雜性 但無(wú)論如何 值班人員都要認(rèn)真對(duì)待 及時(shí)處理 4 4 處理突發(fā)事件遇到一些突發(fā)性的緊急情況 如生產(chǎn)事故 交通事故 失火 偷盜 自然災(zāi)害等 沉著 冷靜地進(jìn)行處理 及時(shí)向上司匯報(bào)請(qǐng)示就近組織人力物力搶險(xiǎn)救災(zāi)依靠鄰近的組織單位 部隊(duì)保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng) 5 5 確保組織的安全安全保衛(wèi)工作也是值班的任務(wù) 尤其對(duì)那些無(wú)警衛(wèi)無(wú)崗哨的組織 更要注意安全 值班人員對(duì)外來(lái)人員要嚴(yán)加審核 履行有關(guān)手續(xù) 如有異常情況發(fā)生 要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門及人員 協(xié)助有關(guān)的部門開展工作 以保證組織的安全 6 6 編寫值班材料對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō) 值班室是一個(gè)相對(duì)開放的機(jī)構(gòu) 信息量很大 所以值班人員要有較強(qiáng)的信息觀念 善于捕捉各類信息 及時(shí)加以匯總 處理和存儲(chǔ) 為領(lǐng)導(dǎo)階層的決策提供參考 同時(shí)還要做好值班工作記錄 填寫好值班日志 以保證整個(gè)值班工作的連續(xù)性 7 2 制作值班資料 1 記好值班電話記錄 主要包括來(lái)電時(shí)間 來(lái)電單位 來(lái)電人員姓名 來(lái)電內(nèi)容 2 記好值班接待記錄 主要包括記錄來(lái)訪人員的姓名 單位 來(lái)訪事由 聯(lián)系方法等內(nèi)容 3 記好值班日記 主要對(duì)外來(lái)的信函 電報(bào) 反映情況 外來(lái)的電話等 進(jìn)行認(rèn)真登記 使接班人員保持工作的連續(xù)性 時(shí)間 8 單位名稱 時(shí)間 值班表 年 月 日 月 日 9 10 案例介紹一天深夜 武漢市人民政府的值班秘書突然接到市屬交通部門打來(lái)的緊急電話 告知 市裝卸公司搬運(yùn)站在裝卸農(nóng)藥過(guò)程中 將一包甲基E605農(nóng)藥掉進(jìn)了漢江 E605是一種劇毒農(nóng)藥 人畜飲用含有這種藥物的水就會(huì)中毒 嚴(yán)重的有生命危險(xiǎn) 值班秘書立即采取了這樣一些對(duì)策 電話通知市屬交通部門有關(guān)單位 馬上組織力量進(jìn)行打撈 并迅速上報(bào)打撈結(jié)果 11 電話通知市防疫站馬上派人火速趕往出事地點(diǎn) 采樣化驗(yàn) 電話通知漢陽(yáng)區(qū)政府 請(qǐng)他們密切注意事態(tài)發(fā)展情況 要求他們趕緊告知漢江岸的國(guó)棉廠停止供水 同時(shí)與市 區(qū)防疫站迅速取得聯(lián)系 隨時(shí)準(zhǔn)備通知居民停止飲用可能帶毒的自來(lái)水 將上述突發(fā)事件及處理措施報(bào)告市政府領(lǐng)導(dǎo)人及中共武漢市委值班室 采取以上措施后 終于化險(xiǎn)為夷 避免了飲用自來(lái)水中毒的嚴(yán)重后果 12 課堂互動(dòng) 出現(xiàn)緊急事故時(shí)秘書該怎么辦于雪所在的公司是一家開發(fā)生產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備的高科技公司 正準(zhǔn)備明年在香港上市 周末值班 她收到一份傳真 是青海一家醫(yī)院發(fā)來(lái)的 說(shuō)公司生產(chǎn)的麻醉機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 造成嚴(yán)重的醫(yī)療事故 病人家屬情緒很大 不僅提出巨額賠償要求 而且準(zhǔn)備向新聞界投訴 因此 院方要求公司盡快派人過(guò)去處理 面對(duì)這種情況 于雪不應(yīng)該采取下列哪種處理方式 13 a 馬上與醫(yī)院聯(lián)系 了解事故發(fā)生的具體原因 b 馬上與正在香港出差的姜總通電話 向他匯報(bào)情況 并聽取他的指示 c 馬上以姜總的名義給對(duì)方院長(zhǎng)發(fā)傳真 并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)代表公司向病人家屬表示慰問(wèn) d 與公司內(nèi)有關(guān)部門聯(lián)系 商量這次事件有可能對(duì)本公司的影響而采取相應(yīng)的對(duì)策 e 向有關(guān)技術(shù)人員咨詢 這類醫(yī)療事件到底是設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題還是醫(yī)務(wù)人員操作失誤 14 四 接待 所謂接待工作 是指組織在對(duì)內(nèi) 對(duì)外的聯(lián)絡(luò)交往中所進(jìn)行的接洽招待工作 從接待對(duì)象國(guó)別來(lái)看 有內(nèi)賓和外賓接待 從接待對(duì)象關(guān)系來(lái)看 有上級(jí)來(lái)訪接待 下級(jí)來(lái)訪接待 平級(jí)來(lái)訪接待和公眾來(lái)訪接待從來(lái)訪目的來(lái)看 有視察 檢查接待 參觀 考察接待 事務(wù)接待 會(huì)議接待等 從接待對(duì)象是否預(yù)約來(lái)看 分為有約接待和無(wú)約接待 從來(lái)賓人數(shù)來(lái)看 有團(tuán)體接待和個(gè)體接待 從接待規(guī)格來(lái)看 有一般接待和高規(guī)格接待 15 接待前的準(zhǔn)備工作1 心理準(zhǔn)備 1 誠(chéng)懇 的心情對(duì)客人要有 感謝光臨 的心理 始終熱情友好 2 合作的精神看到同事在招待客人 也要主動(dòng)問(wèn)好 主動(dòng)協(xié)助 不能認(rèn)為不是自己的客人就不予理睬 16 見到客人的第一時(shí)間 應(yīng)該馬上做出如下的動(dòng)作表情 我們簡(jiǎn)稱為 3S standupSeesmile最初的迎客語(yǔ)言 您好 歡迎您 您好 我能為您做些什么 您好 希望我能幫助您 17 2 物質(zhì)準(zhǔn)備 1 環(huán)境準(zhǔn)備接待環(huán)境應(yīng)該清潔 整齊 明亮 美觀 接待環(huán)境包括前臺(tái) 會(huì)客室 辦公室 走廊 樓梯等處 前臺(tái)或會(huì)客室擺放花束 綠色植物 表現(xiàn)出 歡迎您 的氣氛 會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生好感 辦公桌上的文件 文具 電話等物品要各歸其位 擺放整齊 不常用的東西和私人用品 應(yīng)放進(jìn)抽屜 18 2 辦公用品的準(zhǔn)備前廳 為客人準(zhǔn)備的座椅 讓客人站著等候是不禮貌的 座椅樣式應(yīng)該線條簡(jiǎn)潔 色彩和諧 會(huì)客室 桌椅擺放整齊 桌面清潔 墻上可掛公司領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)人的合影 或大型公關(guān)活動(dòng)的照片 桌上可放一些介紹公司情況的資料 茶具 茶葉 飲料要準(zhǔn)備齊全 一般客人用一次性紙杯 重要客人用正規(guī)茶杯 會(huì)客室應(yīng)該有良好的照明及空調(diào)設(shè)備 客人走后 及時(shí)清理會(huì)客室 清洗茶具 煙灰缸 換空氣 然后關(guān)好門 19 一 日常一般性個(gè)體接待處理日常一般性個(gè)體接待 無(wú)須制訂具體的接待計(jì)劃 只需有禮有序地接待便可 分為有約接待和無(wú)約接待 1 有約接待 1 事先準(zhǔn)備 2 熱情待客 3 禮貌引導(dǎo)一般 秘書在前電梯 秘書在后 20 秘書引導(dǎo)圖走在客人左前方 忌把背影留給客人 可隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況 走廊 秘書 來(lái)賓1 來(lái)賓2 21 介紹的順序 來(lái)訪介紹順序 一般先介紹上司 主人 后介紹客人 每方按照高 低的順序進(jìn)行介紹 一般場(chǎng)合介紹順序 先介紹職位低的 年齡小的 男士 后介紹職位高的 長(zhǎng)者 女士 介紹時(shí)應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意 再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)用手示意 但不可用手指指著對(duì)方 要說(shuō)清姓名 職務(wù) 22 23 接待座次圖 一般采用 面門定位 法 來(lái)賓1 茶幾 來(lái)賓2 主人2 主人1 門 24 4 妥善處理請(qǐng)客人稍候請(qǐng)客人重新約定根據(jù)上司的交待自行處理介紹給有關(guān)部門 5 適時(shí)告退準(zhǔn)備茶水退出關(guān)門如有需要隨同上司或代替上司送客 25 2 無(wú)約接待 1 了解來(lái)賓的身份及來(lái)意 2 分流確實(shí)應(yīng)該由上司親自接待的重要來(lái)賓應(yīng)由上司接待 但上司沒有時(shí)間接待的不需要上司出面就能解決問(wèn)題的來(lái)訪時(shí)上司剛好在辦公室的上門推銷的不受歡迎的 26 3 婉拒來(lái)賓準(zhǔn)備一些常用的借口 開會(huì) 出差 無(wú)預(yù)約 4 禮貌相送客人起身想走 立即站起應(yīng)答 主動(dòng)為客人取衣物 不能先于客人起身為客人開門 客人先出門 再小送一程送客人到電梯時(shí) 要為客人按電梯按鈕 在電梯門關(guān)上前道別不可在客人剛一出門便關(guān)上房門和上司一起送客時(shí) 比上司稍后一步 27 3 幫上司接待來(lái)賓 1 清楚明確授權(quán)范圍 2 妥善處理來(lái)賓事情 3 及時(shí)上司匯報(bào) 28 4 其他相關(guān)接待要領(lǐng) 1 交換名片來(lái)賓或地位較低的人先遞晚輩先遞正面朝對(duì)方先遞給職務(wù)較高者或年齡較大者按照進(jìn)門或就座順序遞送 29 2 學(xué)會(huì)記住來(lái)賓姓名美國(guó)成人教育家戴爾 卡耐基說(shuō) 要使人喜歡的一個(gè)原則是 記住一個(gè)人的名字 因?yàn)?普通人對(duì)他自己的名字感興趣 比世上其他所有的名字放在一起還多 記住那姓名并容易地呼出 你即已對(duì)他有了巧妙而有效的恭維 但忘記了或記錯(cuò)了 你即置你自己于極不利的地位 30 3 做好來(lái)訪記錄 31 4 必要時(shí)幫助上司中止會(huì)客在紙條上寫上下一個(gè)接待的時(shí)間和來(lái)賓名字用內(nèi)線電話通知上司進(jìn)入接待室請(qǐng)示上司 32 日常接待工作的基本程序 布置接待的環(huán)境 迎候來(lái)訪者 了解來(lái)訪意圖 通報(bào)來(lái)訪者情況 引導(dǎo)客人 介紹主賓雙方 處理臨時(shí)失約 必要時(shí)幫助上司中斷來(lái)訪 做好來(lái)訪記錄 送客 33 二 團(tuán)體接待一般都是有約接待1 接待準(zhǔn)備 1 環(huán)境準(zhǔn)備接待環(huán)境 接待室 會(huì)議室和辦公室等人文環(huán)境 櫥窗 會(huì)標(biāo)接待工作人員 記錄 翻譯 禮儀 導(dǎo)游 駕駛 勤雜 34 2 設(shè)施物資準(zhǔn)備接待用車 接待標(biāo)志 擴(kuò)音機(jī) 計(jì)算機(jī)之類的接待設(shè)備 來(lái)賓的用餐 住宿 接待場(chǎng)所 家具 文具用品 像茶具 記錄用文具等 接待禮品 35 3 信息資料準(zhǔn)備來(lái)賓材料 民族 宗教信仰 生活習(xí)俗 人數(shù) 來(lái)意 逗留時(shí)間 抵離日期 交通工具 對(duì)外賓還可準(zhǔn)備國(guó)歌 國(guó)旗樣板 有時(shí)還要準(zhǔn)備好經(jīng)典樂曲 以便宴會(huì)和晚會(huì)時(shí)使用 接待材料 對(duì)上級(jí)用的匯報(bào)介紹性材料 用于平級(jí)組織的專業(yè)技術(shù)性材料 像產(chǎn)品說(shuō)明書 和合作成果性材料 像合同協(xié)議書 禮儀宣傳性材料 像歡迎詞 祝酒詞等 活動(dòng)材料 如日程安排 旅游參觀點(diǎn)的介紹材料 36 接待規(guī)格 主要是高規(guī)格接待 對(duì)等接待 接待計(jì)劃 一般包括接待日程和接待形式的安排 包括每項(xiàng)接待活動(dòng)的時(shí)間 名稱 負(fù)責(zé)人 地點(diǎn)等接待形式 個(gè)別會(huì)談或集體會(huì)談或現(xiàn)場(chǎng)參觀 迎送 宴請(qǐng) 參觀 游覽等事宜進(jìn)行的形式等 接待責(zé)任 指各項(xiàng)接待活動(dòng)的責(zé)任部門或人員的具體職責(zé) 接待經(jīng)費(fèi) 接待經(jīng)費(fèi)的來(lái)源和支出做具體的說(shuō)明 37 7月22日 26日 參觀團(tuán)來(lái)粵參觀 活動(dòng)日程安排初擬如下 7月22日 星期四 18 50來(lái)賓乘 航班抵穗 接機(jī)后即前往并入住廣東大廈 19 40省政府在廣州大廈宴請(qǐng)來(lái)賓 7月23日 星期五 08 00早餐 09 00前往 公司參觀 10 00離開 公司往 經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū) 11 00前往 有限公司參觀 11 00離開 有限公司返廣東大廈 12 00午餐 15 00游覽越秀公園 18 00晚餐 廣東大廈 20 00珠江夜游 7月24日 星期六 07 30早餐 08 30前往中山市參觀中山 洗衣機(jī)廠 12 00午餐 在中山市 酒店 14 20前往中山市 鎮(zhèn)參觀 17 30晚餐 中山市政府宴請(qǐng) 19 00下榻中山 酒店 7月25日 星期天 08 00早餐 09 00參觀中山翠亨村 11 30離開翠亨村 12 30回中山 酒店稍事休息并用午餐 14 30離開中山回廣州并參觀廣州地鐵 17 30回廣東大廈用晚餐 7月26日 星期一 08 00早餐 早餐后自由活動(dòng) 或作機(jī)動(dòng)用 12 00午餐 15 30前往廣州火車站 16 00乘 次列車離穗 38 迎接省教育廳教學(xué)工作情況檢查工作日程安排 39 迎接省教育廳教學(xué)工作情況檢查主要工作任務(wù) 40 2 迎送 1 獻(xiàn)花 2 問(wèn)候 介紹或自我介紹順序?yàn)?主方由高至低賓方由高至低 3 握手 順序是 主人 年長(zhǎng)者 身份高者 女士先伸手 來(lái)賓 年輕者 身份低者 男士可以先問(wèn)候 再伸手相握 時(shí)間以3秒鐘左右為宜 要領(lǐng) 距離受禮者約一步 兩足立正 可微微搖動(dòng) 41 42 43 4 陪車 前下后上 客右主左 尊者后上先下 司機(jī) 來(lái)賓 上司 秘書 上司兼司機(jī) 來(lái)賓2 秘書 來(lái)賓1 44 司機(jī) 秘書 上司 來(lái)賓1 來(lái)賓2 來(lái)賓2 陪同人員 陪同人員 45 非接待場(chǎng)合中 如果陪同領(lǐng)導(dǎo)乘車 司機(jī) 上司 秘書 46 6 送行禮儀場(chǎng)合中握手告別目送下樓或者送上電梯重要客人送到樓外 目送上車客人返程時(shí)安排交通工具隨同客人一起前往車站或機(jī)場(chǎng)若客人帶有行李 應(yīng)幫助客人提攜送客時(shí) 應(yīng)與客人握手道別分手時(shí) 可揮手告別 47 3 住宿安排 1 預(yù)定賓館按照會(huì)議級(jí)別 來(lái)賓身份預(yù)定賓館 一般在三星級(jí)以上 分配房間 套間 雙人間 標(biāo)準(zhǔn)間布置房間 鮮花 茶水 水果 生活用品 2 簽到與登記商務(wù)或公務(wù)會(huì)議要制作簽到表 非會(huì)議或尊貴客人不用簽到 分送日程和會(huì)議材料 48 4 宴請(qǐng) 1 宴請(qǐng)種類正式宴會(huì) 一般都有正式的致辭和祝酒 非正式宴會(huì) 即便宴 常見的有午宴 晚宴 有時(shí)還有早宴冷餐會(huì) 也稱自助餐 酒會(huì) 雞尾酒會(huì) 形式更為活潑 自由 隨便 這是國(guó)際上最常用的接待形式 茶會(huì) 一般不在餐廳 而在客廳 會(huì)議室等地方舉行 工作餐會(huì) 按用餐時(shí)間分為工作早餐會(huì) 工作午餐會(huì)和工作晚餐會(huì) 49 2 請(qǐng)柬請(qǐng)柬內(nèi)容 宴會(huì)形式 舉行時(shí)間 地點(diǎn) 主人單位 有時(shí)有事由以及是否需要回執(zhí)或回復(fù) 請(qǐng)柬謹(jǐn)定于公歷年月日 星期 午時(shí)在 舉行酒會(huì)敬請(qǐng) 光臨請(qǐng)答復(fù) 電話 主人姓名或單位 50 請(qǐng)柬 先生 為 謹(jǐn)定于 年 月 日 星期 午 時(shí) 假座 酒店 路 號(hào) 舉行 恭候光臨恭候佳復(fù) 敬約 年 月 日 51 回執(zhí)收到請(qǐng)柬 請(qǐng)您填寫下列內(nèi)容 并于X月X日前將回執(zhí)郵寄或傳真給本公司總經(jīng)理秘書 謝謝 能否出席 能否出席人姓名 職務(wù) 回信地址 路 號(hào) 室郵編 聯(lián)系人 聯(lián)系電話 52 3 安排桌次席位通常用圓桌 各桌不超過(guò)10人 主桌可較大 其它桌須大小一致 桌次 中心為上 遠(yuǎn)門為上 近主為上 以右為上 桌上放置席次號(hào)碼和座位名簽 開席或坐滿后取走 忌主比客多 忌無(wú)關(guān)人員或身份不相稱人員作陪 53 1 2 門 54 1 門 2 55 1 門 5 4 2 3 56 席位 一桌中的座次高低 主人 主陪 2 4 6 5 3 1 主人 女主人 3 2女主賓 4 1男主賓 陪同1 陪同2 57 主人 主賓 1 2 6 7 3 4 8 5 58 4 菜單的擬定符合來(lái)客習(xí)慣國(guó)別民族宗教信仰個(gè)人習(xí)慣以民族特色和本地特色為主菜單置于餐桌上 印制精美 每人一張 每次宴請(qǐng)菜單均應(yīng)根據(jù)客人特點(diǎn)重新制定 59 西餐上菜順序 冷盤 湯 魚 主菜 熱菜 點(diǎn)心 水果 上主菜時(shí)還輔以配菜 中餐上菜順序 冷盤 熱菜 先葷后素 湯 主食 水果 宴請(qǐng)用酒三類 一是餐前開胃酒 雪利 葡萄酒 馬丁尼 金酒加汽水和冰塊 威士忌加冰水二是席間佐餐用酒 紅 白葡萄酒以及各種軟飲料 一般不上烈性酒 第三種是餐后用酒 60 1971年2月尼克松訪華國(guó)宴菜單 冷盤 黃瓜拌西紅柿 鹽火局鍋雞 素火腿 素鯽魚 菠蘿鴨片 廣東臘肉 臘雞臘腸 三色蛋 熱炒 芙蓉竹筍湯 三絲魚翅 兩吃大蝦 草菇蓋菜 椰子蒸雞 杏仁酪 點(diǎn)心 豌豆黃 炸春卷 梅花餃 炸年糕 面包 黃油 什錦炒菜 61 1986年10月伊麗莎白二世訪華國(guó)宴菜單 冷盤 水晶蝦凍 菠蘿烤鴨 白斬雞 如意魚卷 腐衣卷菜 梳子黃瓜 四樣小菜 熱菜 茉莉雞糕湯 佛跳墻 小籠兩樣 龍須四素 清蒸鱖魚 桂圓杏仁茶 點(diǎn)心 鮮豌豆糕 雞絲春卷 炸麻團(tuán) 四喜蒸餃 黃油 面包 米飯 62 滿酒半茶整盒煙公筷與私筷吃相文雅勸酒適度適時(shí)告辭 63 5 會(huì)見與會(huì)談 1 秘書準(zhǔn)備工作聯(lián)絡(luò)通知 時(shí)間 地點(diǎn) 參加人資料的準(zhǔn)備場(chǎng)地準(zhǔn)備 迎接場(chǎng)地的布置 歡迎牌 橫幅 鮮花等赴外地舉行會(huì)見時(shí)的出差準(zhǔn)備 64 2 座位安排 記錄 主賓 翻譯 主人 來(lái)賓2 來(lái)賓3 來(lái)賓4 主方2 主方3 主方4 65 記錄 主賓 翻譯 主人 來(lái)賓2 主方2 來(lái)賓3 主方3 來(lái)賓4 主方4 66 記錄 主賓 主人 主方2 主方3 來(lái)賓2 來(lái)賓3 67 會(huì)議桌 記錄 主賓 翻譯 主人 來(lái)賓2 主方2 來(lái)賓3 主方3 來(lái)賓4 主方4 68 會(huì)議桌 記錄 主賓 主人 主方2 來(lái)賓2 來(lái)賓3 69 6 合影事先排好位置主人居中 右手為上 主客間隔排列可能情況下兩端一般由主方人員把邊 攝影師 主賓 主人 來(lái)賓2 來(lái)賓3 來(lái)賓4 主方 主方 來(lái)賓 來(lái)賓 主方 70 5 參觀游覽及文娛活動(dòng)根據(jù)來(lái)賓選擇參觀點(diǎn) 陪同 參觀游覽名勝古跡 當(dāng)?shù)仫L(fēng)光注意攝影留念 并在客人離開前沖洗出來(lái)來(lái)賓逗留期間 可以安排適當(dāng)?shù)奈膴驶顒?dòng) 如演出 舞會(huì)等 注意安排一些具有民族風(fēng)格的節(jié)目 但要避免政治內(nèi)容或容易引起宗教信仰方面誤會(huì)的 71 6 準(zhǔn)備紀(jì)念品根據(jù)來(lái)客的身份和特點(diǎn)準(zhǔn)備民族特色單位特色地方特色 72 案例分析秘書鐘輝從機(jī)場(chǎng)接一位來(lái)自美國(guó)的年齡較大的外賓 并將其送到賓館 攙扶他上了樓 第二天鐘輝到賓館接外賓赴宴 在房間外禮貌地敲了敲門 外賓開門后讓他在門外稍侯 鐘輝感到很困惑 難道自己昨天做得不夠好 你認(rèn)為鐘輝這兩天的工作有什么問(wèn)題 這位外賓是否不愉快了 鐘輝有什么好辦法解除自己的尷尬 73 1 鐘輝攙扶外賓上樓的舉動(dòng)不夠妥當(dāng) 應(yīng)注意中外文化的差異 2 外賓的做法是正常的 他認(rèn)為房間屬于他私人空間 鐘輝不必尷尬 他可以到樓下大廳去等待 今后遇到類似事情 可在前一天約好 或事先用電話聯(lián)系 以避免干擾客人 74 五 約見 合理安排上司的約見 使上司井然有序地工作 處理好繁忙的公務(wù) 這就大大提高上司利用時(shí)間的有效性 因此 秘書在約見的時(shí)間管理上首先要和上司有良好的溝通 并對(duì)上司的工作習(xí)慣 業(yè)務(wù) 朋友和各種社會(huì)交往有足夠的了解 加上使用恰當(dāng)?shù)募s見技巧 就可以得心應(yīng)手的安排好上司的約見 節(jié)省上司的時(shí)間 75 一 常用的約見方法1 面約 當(dāng)面約定再見面的時(shí)間 地點(diǎn) 方式等 2 函約 利用各種信函約見服務(wù)對(duì)象 3 電約 利用各種現(xiàn)代化的通訊手段約見 如電話 電傳 電子郵件等 4 托約 拜托第二者代為約見 如留函代轉(zhuǎn)等 5 廣約 利用大眾傳播媒體把約見目的 內(nèi)容 要求與時(shí)間 地點(diǎn)等廣而告之 屆時(shí)在場(chǎng)與客戶見面 76 二 安排約見的原則1 配合上司的時(shí)間 2 根據(jù)輕重緩急處理 3 正確傳達(dá)約見事項(xiàng) 4 安排時(shí)間要有彈性 77 三 安排被動(dòng)約見的注意事項(xiàng)一天中的某一段時(shí)間 上司很可能希望留下作處理日常事務(wù)用 在兩個(gè)外出約會(huì)之間 要留有充足的路上所需時(shí)間 會(huì)議很可能會(huì)超過(guò)預(yù)計(jì)的時(shí)間 需要時(shí)應(yīng)該向要求來(lái)拜訪的客人說(shuō)明這種困難 應(yīng)記下約見者的姓名 地址和電話號(hào)碼 以備將來(lái)需要更改時(shí)間或地點(diǎn)等與對(duì)方聯(lián)系 78 如果上司外出較遠(yuǎn) 不要安排他回來(lái)當(dāng)天的約會(huì) 如果秘書為上司安排一個(gè)外面的約會(huì) 在他出發(fā)前 打電話再確定一下 在星期一早晨 星期五下午以及假日前后的那些日子里 少安排約會(huì) 記住每天上司最早和最晚可以安排約會(huì)的時(shí)間 79 三 約請(qǐng)他人的注意事項(xiàng) 約請(qǐng)誰(shuí) 什么時(shí)間 什么地方 什么事情 大約需要多長(zhǎng)時(shí)間 需要帶什么資料 80 四 制作上司和自己的日程表1 提前一周制作上司日程表 前一天晚上再次確定和補(bǔ)充 2 信息要清楚 方便閱讀 可先用鉛筆填寫 確認(rèn)后再用墨水筆正式標(biāo)明 還可以使用不同色彩標(biāo)注 3 輸入或填寫的信息要完整 標(biāo)明各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間 地點(diǎn) 姓名 聯(lián)絡(luò)等必要信息 4 信息要準(zhǔn)確 出現(xiàn)情況變化 應(yīng)當(dāng)立即更新日程表 并告知上司 5 協(xié)助或提醒上司執(zhí)行日志計(jì)劃 在需要時(shí)能幫助上司排除干擾 81 上司工作日志填寫的信息內(nèi)容 1 上司內(nèi)部會(huì)議 要記錄清楚時(shí)間 地點(diǎn) 內(nèi)容 2 上司在單位內(nèi)部接待的來(lái)訪者 要記錄清楚來(lái)訪者的姓名 單位詳情 約會(huì)時(shí)間 3 上司在單位外部參加的會(huì)議 活動(dòng) 約會(huì)等情況 4 上司個(gè)人的安排 如去醫(yī)院看病等 以保證秘書不會(huì)在這段時(shí)間安排其他事宜 5 上司私人的信息 如親屬的生日 以提醒上司購(gòu)買生日卡或禮物 82 上司的工作日程分為年度工作日程 季度工作日程 每月工作日程 每周工作日程 天地公司銷售部經(jīng)理第三季度會(huì)議較多 七月的前兩周要在上海開會(huì) 八月的第二周要去香港參加5天會(huì)議 每月的最后一個(gè)星期五上午是銷售部固定的部門會(huì)議 八月最后一個(gè)星期三要參加公司的辦公會(huì)議 七月的第三周星期二要在公司開銷售會(huì)議 傳達(dá)上海會(huì)議精神 八月第一周的星期一還要面試3位營(yíng)銷員 九月的前兩周希望安排休假 根據(jù)以上信息 銷售部經(jīng)理秘書楊紅協(xié)助經(jīng)理制定了一份時(shí)間表 83 84 85 某公司CEO2007年元月9日的日程安排如下 8 00 8 15在網(wǎng)上簡(jiǎn)單瀏覽國(guó)內(nèi)外重大新聞 9 35 10 35與副總裁一起聽市場(chǎng)部經(jīng)理匯報(bào) 金融街 市場(chǎng)推介情況 12 10 12 30與證券部員工吃飯 了解新員工適應(yīng)新工作的情況 13 00 14 20同規(guī)劃總監(jiān) 技術(shù)部討論網(wǎng)站的特色設(shè)計(jì)問(wèn)題 14 30 15 00接受 人民日?qǐng)?bào) 記者采訪 16 00 18 00與國(guó)外風(fēng)險(xiǎn)投資基金談判 18 20 19 00召開高層會(huì)議 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況并制訂網(wǎng)站的下一步規(guī)劃 19 20 20 00晚餐 21 00 23 30看各部門建議并批復(fù) 86 秘書日志的內(nèi)容秘書的日志內(nèi)容除了包含上司的日志內(nèi)容外 還需要包括 1 上司的各項(xiàng)活動(dòng)需要秘書協(xié)助準(zhǔn)備的事宜 例如為上司某某會(huì)議準(zhǔn)備發(fā)言稿 會(huì)議議程 訂機(jī)票 為上司的某某會(huì)談草擬合同 訂餐等 2 上司交辦自己的工作 例如為簽字儀式聯(lián)系地點(diǎn) 媒體等準(zhǔn)備工作 3 自己職責(zé)中應(yīng)做的工作 活動(dòng) 例如撰寫半年工作總結(jié) 參加值班等 87 工作日志2005年8月25日星期四 88 課堂互動(dòng)這天早晨上班 平時(shí)和藹可親的老總眉頭緊鎖 一言不發(fā)地進(jìn)了自己的辦公室 秘書跟他打招呼他也愛理不理的 面對(duì)這種情況 秘書應(yīng)該怎么處理 a 既然老總煩 他肯定需要一個(gè)人獨(dú)自呆一會(huì)兒 所以先不去管他 b 心煩歸心煩 工作是工作 今天有一大堆事等他決定 所以拿上文件去找老總簽字 c 翻出老總的日程表 取消老總今天的一切約會(huì)安排 d 泡上一杯濃茶送給老總 問(wèn)他是不是需要先休息一下 e 馬上跟著老總進(jìn)去 問(wèn)老總出了什么事 89 課堂互動(dòng)這天下午老板剛出門 公司的大客戶來(lái)電話說(shuō)想約老板明天晚上一起吃頓飯 秘書看了看老板的日程安排 明晚沒有什么安排 面對(duì)這種情況 秘書應(yīng)該怎么處理 a 因?yàn)槟鞘巧习嘁酝獾臅r(shí)間 我不清楚 您還是直接跟老板聯(lián)系吧 b 老板明晚沒有安排 可以去 c 等我請(qǐng)示一下老板后再答復(fù)你 d 老板最近身體不舒服去不了 e 老板他也一直想拜訪你 他明晚肯定去 90 課堂互動(dòng)佳德公司楊經(jīng)理的秘書李小青按楊經(jīng)理的指示 與張主管一起到機(jī)場(chǎng)迎接前來(lái)進(jìn)行第二輪談判的藍(lán)天公司劉總以及他的助手小趙 主管與劉總一行2人是第一次見面 然后 一起回公司 楊經(jīng)理在公司貴賓室等候他們 1 機(jī)場(chǎng)迎接 問(wèn)候 握手 介紹 上車 4人 2 下車 引導(dǎo)客人進(jìn)貴賓室 寒暄 握手 5人 3 畫出會(huì)談座位圖 91 劉總 茶幾 小趙 張主管 楊經(jīng)理 門 92 課堂作業(yè)下周二下午2時(shí) 圓方公司總裁帶領(lǐng)技術(shù)部負(fù)責(zé)人 秘書將來(lái)你公司就技術(shù)合作一事進(jìn)行商談 你公司總經(jīng)理 研發(fā)部經(jīng)理 總經(jīng)辦主任和你參加 商談后先合影留念 晚上你公司宴請(qǐng)對(duì)方 并準(zhǔn)備本公司的宣傳畫冊(cè)作為紀(jì)念品 請(qǐng)你制訂出接待方案 提示 1 安排具體活動(dòng)內(nèi)容和時(shí)間2 安排各項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人 參加人3 各項(xiàng)活動(dòng)安排準(zhǔn)備周全 避免空當(dāng)4 接待方案要詳盡不能有遺漏 93 六 印信管理 一 印章管理1 印章是 印 和 章 的合稱 各級(jí)各類國(guó)家機(jī)關(guān) 社會(huì)團(tuán)體 企事業(yè)單位用的都