集團(tuán)客戶發(fā)展分析.docVIP

集團(tuán)客戶發(fā)展分析集團(tuán)客戶一直以來都是通信運(yùn)營商生存發(fā)展的基石，也是爭奪的焦點(diǎn)。集團(tuán)客戶之所以對運(yùn)營商如此重要，主要因?yàn)槠洹耙桓邇纱蟆钡奶攸c(diǎn)，一高為集團(tuán)客戶的ARPU值高，兩大為集團(tuán)客戶對運(yùn)營商的收入和業(yè)務(wù)推廣貢獻(xiàn)大、集團(tuán)客戶的效應(yīng)和社會影響力大。根據(jù)二八法則，只要抓住集團(tuán)客戶，就可以掌控市場大勢，尤其在通信這種規(guī)模效應(yīng)非常顯著的行業(yè)里，集團(tuán)客戶的穩(wěn)定和發(fā)展對于運(yùn)營商的整個(gè)市場競爭地位具有非常重要的影響。在2G時(shí)代，通信業(yè)的發(fā)展更多的是受益于個(gè)人移動通信業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，而受競爭對手力量薄弱、行業(yè)競爭環(huán)境簡單、移動牌照限制等客觀環(huán)境，加之中國移動最早進(jìn)行企業(yè)化管理等因素的影響，中國移動創(chuàng)造了“大象快跑”的發(fā)展奇跡，不論在個(gè)人通信市場還是集團(tuán)客戶市場，中國移動在競爭中都占據(jù)了絕對的優(yōu)勢，同時(shí)，移動通信的個(gè)體獨(dú)立性較強(qiáng)，集團(tuán)客戶對企業(yè)發(fā)展的重要作用并沒有凸顯出來。但進(jìn)入3G時(shí)代后，整個(gè)競爭環(huán)境發(fā)生了徹底的變化，不僅3家通信運(yùn)營商的實(shí)力差距有了大幅縮減，同時(shí)運(yùn)營商的業(yè)務(wù)優(yōu)勢也各有所長，更加之真正形成了全業(yè)務(wù)競爭，中國移動在2G時(shí)代的競爭優(yōu)勢甚至生存發(fā)展都面臨巨大挑戰(zhàn)，。雖然在移動通信市場，中國移動仍然占據(jù)80%以上的客戶市場份額，但如果綜合考慮手機(jī)、固話、寬帶等綜合業(yè)務(wù)市場，中國移動市場份額的優(yōu)勢將會大幅縮水，同時(shí)在當(dāng)前的新增市場中，移動的市場占有率已經(jīng)低于50%，這是對中國移動提出的嚴(yán)峻考驗(yàn)。尤其在集團(tuán)客戶方面，不論是電信還是聯(lián)通都高度重視，集中優(yōu)勢資源對集團(tuán)客戶市場進(jìn)行全力攻擊，使得中國移動的集團(tuán)客戶處于四面楚歌的危機(jī)當(dāng)中。雖然在10多年的市場發(fā)展過程中，中國移動的集團(tuán)客戶營銷策略和集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣取得了一定的效果，也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但在當(dāng)前的全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下，集團(tuán)客戶市場仍然存在很多的短板和面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，尤其在集團(tuán)客戶的體系機(jī)構(gòu)建設(shè)、人員配置、全業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、關(guān)系營銷、集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)信息挖掘、后臺支撐等方面不僅難以有效滿足競爭需要，更相比競爭對手還存在一定的差距。下面就當(dāng)前集團(tuán)客戶的發(fā)展方面進(jìn)行初步的分析和探討。一、 完善體系架構(gòu)集團(tuán)客戶市場的重要性不言而喻，集團(tuán)公司自上而下都對此高度重視，也有專門的集團(tuán)客戶管理機(jī)構(gòu)。但整體而言，集團(tuán)客戶部的機(jī)構(gòu)功能、職責(zé)范圍、考核管理等方面還需進(jìn)一步完善。（一）自集團(tuán)公司至各區(qū)縣公司都應(yīng)成立集團(tuán)客戶部，為便于工作開展和資源調(diào)度，集團(tuán)客戶部由各級分公司的一把手直接分管，并使集團(tuán)客戶部的主要負(fù)責(zé)人掛職副總或總經(jīng)理助理。如，省公司的集團(tuán)客戶部經(jīng)理掛名省公司總經(jīng)理助理，地市公司的集團(tuán)客戶部經(jīng)理掛職地市公司總經(jīng)理助理或地市公司副總經(jīng)理。（二）明確不同層級集團(tuán)客戶部的工作職責(zé)。對集團(tuán)公司的集團(tuán)客戶部以制定管理考核辦法、整合調(diào)動和管理各種社會資源（包括SI、CI、SP、CP等）、借助TD發(fā)展加強(qiáng)與政府機(jī)關(guān)的合作、與銀行保險(xiǎn)等全國性直屬企業(yè)以及全國性的大型企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)推廣合作、集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的開發(fā)和系統(tǒng)支撐等。而對省級的集團(tuán)客戶部而言，則需細(xì)化集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)考核、積極利用和調(diào)動社會資源為集團(tuán)客戶提供業(yè)務(wù)解決方案、針對不同集團(tuán)客戶設(shè)計(jì)和開發(fā)針對性的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)、牽頭對屬地的全省性和全國性的集團(tuán)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)攻關(guān)，形成自上而下的業(yè)務(wù)合作、制定和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)各地市集團(tuán)客戶工作的信息共享和經(jīng)驗(yàn)推廣、對地市集團(tuán)客戶工作進(jìn)行指導(dǎo)考核和業(yè)務(wù)支撐服務(wù)等。地市級的集團(tuán)客戶部則以具體的業(yè)務(wù)拓展為主，按照集團(tuán)和省公司的各項(xiàng)要求，積極做好當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展，真正借助TD戰(zhàn)略獲取地方政府的工作支持，積極參與當(dāng)?shù)氐男畔⒒ㄔO(shè)，深入推進(jìn)與政府、部隊(duì)、大型企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)合作，充分利用各種社會資源為集團(tuán)客戶提供整體的行業(yè)化的業(yè)務(wù)服務(wù)。（三）充實(shí)集團(tuán)客戶隊(duì)伍。集團(tuán)客戶工作不僅至關(guān)重要而且競爭壓力巨大，需要高度的責(zé)任心和較高的綜合素質(zhì)。對此，集團(tuán)客戶隊(duì)伍建設(shè)需要進(jìn)一步完善機(jī)制，自上而下形成首席客戶經(jīng)理（各級移動公司的高層領(lǐng)導(dǎo)）、特級客戶經(jīng)理（各級移動公司的中層和部門領(lǐng)導(dǎo)）、高級客戶經(jīng)理、高級行業(yè)客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)代表等體系，在有效獲取公司中高層對集團(tuán)客戶工作的支持的情況下，通過高級客戶經(jīng)理、高級行業(yè)客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)代表的不同層級區(qū)別，設(shè)置不同的工作職責(zé)和工作薪酬，有效吸引公司內(nèi)優(yōu)秀人才，優(yōu)化集團(tuán)客戶的人員結(jié)構(gòu)，提升整體的執(zhí)行力和競爭力。（四）加強(qiáng)集團(tuán)客戶工作的細(xì)分。集團(tuán)客戶市場不同于普通的大眾市場，其消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)需求千差萬別，因此，需要針對不同的集團(tuán)客戶進(jìn)行細(xì)分?？梢园凑湛蛻舻膶傩约?xì)分，如政府機(jī)關(guān)、金融系統(tǒng)、保險(xiǎn)行業(yè)、酒店賓館、工業(yè)園區(qū)等，也可按照客戶的規(guī)模貢獻(xiàn)分，A、B、C、D類集團(tuán)客戶（具體劃分標(biāo)準(zhǔn)可以按照客戶規(guī)模、收入規(guī)模、社會影響力、業(yè)務(wù)推廣前景等綜合因素劃分）。在集團(tuán)客戶內(nèi)部按照一定標(biāo)準(zhǔn)對集團(tuán)客戶進(jìn)行細(xì)分，分配不同的資源，設(shè)定不同的目標(biāo)管理和考核機(jī)制，通過對不同層級的集團(tuán)客戶經(jīng)理進(jìn)行混合編隊(duì)，提升對集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)客戶的快捷高效服務(wù)。二、 深化政企合作企業(yè)的發(fā)展，需要有良好的內(nèi)外部環(huán)境，尤其中國移動承擔(dān)的TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不僅對中國移動是企業(yè)存亡的關(guān)鍵，也是對政府倡導(dǎo)的自主創(chuàng)新典范的考驗(yàn)，因此，雖然TD技術(shù)有成熟度差等缺陷，但中國移動卻可以有效借助政府對自主知識產(chǎn)權(quán)的支持將TD業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，同時(shí)，借助與政府的深層次合作，確保企業(yè)集團(tuán)客戶市場的優(yōu)勢。（一）抗TD大旗，贏政府支持。TD的運(yùn)營對中國移動以及對政府而言，都是只許成功不許失敗的政治任務(wù)。從前期工信部等多個(gè)部委聯(lián)合發(fā)文對TD發(fā)展進(jìn)行多項(xiàng)政策支撐就可以看出，政府對TD的建設(shè)和發(fā)展都大開綠燈，這對中國移動而言絕對是利好。各級移動公司，尤其是省市級移動公司，應(yīng)該積極主動的利用政策支持，加快TD建設(shè)發(fā)展，及時(shí)向政府匯報(bào)TD的建設(shè)發(fā)展情況，尤其在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展遇到的困難，積極爭取政府的支持和幫助，在TD業(yè)務(wù)發(fā)展中，打好自主知識產(chǎn)權(quán)的民族牌，有效獲取黨政機(jī)關(guān)、部隊(duì)、公檢法等政府機(jī)關(guān)和部門的支持和合作，確保TD發(fā)展的良好社會環(huán)境。（二）以信息化為契機(jī)，將通信服務(wù)植入政府日常辦公。不論是十二五還是實(shí)際的工作需求，政府在信息化辦公、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、民眾信息交流溝通等方面都有強(qiáng)烈的信息通信需求，移動公司就要積極利用自己在資金、移動網(wǎng)絡(luò)、客戶規(guī)模、客戶品牌、業(yè)務(wù)服務(wù)能力等方面的優(yōu)勢，深度挖掘政府的信息化通信需求，采取以租代建、墊資、社會渠道資源整合等方式，使得在政府財(cái)力范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息通信的最大化，實(shí)現(xiàn)對政府的有效捆綁，同時(shí)通過政府部門的影響力，加大對其他企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)拓展力度，鞏固在集團(tuán)客戶市場的競爭力和優(yōu)勢。（三）以關(guān)注民生為目標(biāo)，獲取民眾和政府的認(rèn)可支持。移動公司要積極參與當(dāng)?shù)氐男畔⒒ㄔO(shè)，包括無線城市、通信進(jìn)村等可以提高地區(qū)信息化水平的發(fā)展建設(shè)，在此基礎(chǔ)上，利用自己的客戶優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，加強(qiáng)營銷服務(wù)渠道的末梢延伸，為社會提供便捷高效的業(yè)務(wù)服務(wù)。而在業(yè)務(wù)開發(fā)推廣方面，則整合資源，加強(qiáng)與水電煤暖、交通、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)療、餐飲住宿等行業(yè)資源的深度合作，使客戶的終端可以隨時(shí)隨地獲取所需的各種信息，把客戶的移動終端打造成生活遙控器，方便快捷的滿足各種需求，提高生活水準(zhǔn)和生活效率。三、 完善產(chǎn)品體系在3G時(shí)代，集團(tuán)客戶的通信需求不同于普通客戶以移動通信為主的業(yè)務(wù)需求，集團(tuán)客戶的通信需求是全方位全業(yè)務(wù)的。當(dāng)然，不同類型不同層次的集團(tuán)客戶其通信需求也是千差萬別，因此，在全業(yè)務(wù)競爭的環(huán)境下，更需要針對集團(tuán)客戶的通信需求，針對性的設(shè)計(jì)產(chǎn)品，依托自身優(yōu)勢，整合資源為集團(tuán)客戶提供最優(yōu)的通信解決方案是集團(tuán)客戶市場競爭的根本。（一）雖然不同的集團(tuán)客戶其具體的通信需求有很大差異，但絕大多數(shù)的集團(tuán)客戶其通信需求主要有幾類構(gòu)成：首先是語音通信需求，這主要是指集團(tuán)客戶內(nèi)部以及與外部的語音通信需求，包括集團(tuán)客戶內(nèi)部的市話和長途漫游、漫游主被叫，集團(tuán)客戶與外部的市話、長途、漫游以及主被叫等以語音通信為主的通信需求；其次是集團(tuán)客戶內(nèi)部的辦公系統(tǒng)的通信需求，包括基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、無線、有線以及與通信終端想結(jié)合的整體辦公系統(tǒng)，即可以是辦公OA系統(tǒng)，還可以是應(yīng)用于生產(chǎn)銷售的軟件平臺；第三是集團(tuán)客戶的客戶與通信企業(yè)的客戶的共同業(yè)務(wù)需求，此類業(yè)務(wù)是集團(tuán)客戶與通信企業(yè)的業(yè)務(wù)交叉點(diǎn)，可以實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享以及業(yè)務(wù)的共同推廣，如銀行為其客戶提供到賬提醒、資金變動通知等；第四類是集團(tuán)客戶內(nèi)部以及與外部的人物、物物通信需求，這類通信需求是以物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)通信需求，此類需求不僅正在涌現(xiàn)，且是未來通信發(fā)展的主要方向之一。（二）根據(jù)集團(tuán)客戶的普遍性需求，設(shè)計(jì)推廣標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。如針對集團(tuán)客戶語音通信需求設(shè)計(jì)推廣集團(tuán)專線直連、集團(tuán)V網(wǎng)（包括本地、省內(nèi)、跨?。⒓瘓F(tuán)總機(jī)、400業(yè)務(wù)、VOIP電話等業(yè)務(wù)，針對集團(tuán)客戶的辦公需求，設(shè)計(jì)推廣企業(yè)OA、寬帶（有線或無線）、集團(tuán)彩鈴、企業(yè)直連、數(shù)據(jù)專線、企信通、VPN、企業(yè)郵箱、企業(yè)建站、主機(jī)托管等各種業(yè)務(wù)，這類標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品應(yīng)該實(shí)行模塊制，使之容易的嵌入到集團(tuán)客戶的辦公系統(tǒng)和生產(chǎn)經(jīng)營中去，可以快捷的滿足其通信需求。（三）針對集團(tuán)客戶的不同通信需求，要有效借助社會資源，加強(qiáng)與社會渠道的合作力度，從網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)、系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、銷售服務(wù)等方面，聯(lián)合優(yōu)質(zhì)社會資源如SI、CI、SP、CP等，共同為集團(tuán)客戶提供整體的通信解決方案。在當(dāng)今社會，靠移動公司的自身力量根本無法滿足不同客戶尤其是集團(tuán)客戶千差萬別的通信需求，只有抓住移動的核心業(yè)務(wù)和關(guān)鍵利益點(diǎn)，整合社會資源，有效帶動產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，才能形成有效的整體解決方案，滿足客戶的通信需求。（四）由于移動在個(gè)人市場的絕對優(yōu)勢，很多集團(tuán)客戶的客戶與移動的客戶是交叉重疊的，這是移動公司做好集團(tuán)客戶工作的重要資源也是移動公司客戶規(guī)模優(yōu)勢的具體體現(xiàn)。加強(qiáng)與集團(tuán)客戶的合作，找準(zhǔn)共同的目標(biāo)客戶群體，推出基于信息服務(wù)的個(gè)性化產(chǎn)品，使得移動和集團(tuán)客戶擁有共同的用戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)與集團(tuán)客戶的雙贏，從而真正深化與集團(tuán)客戶的合作，達(dá)到互相滲透融為一體的緊密型戰(zhàn)略型合作關(guān)系。這類業(yè)務(wù)主要包括銀行金融系統(tǒng)、商場超市、體彩福彩、水電暖煤等，這需要移動公司利用自身的客戶資源優(yōu)勢，深挖客戶的潛在需求，加強(qiáng)與集團(tuán)客戶的合作，采取雙向聯(lián)合的方式為最終客戶推出個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。（五）通信服務(wù)具有普遍性和社會性，中國移動作為大型國有企業(yè)，需要承擔(dān)公眾服務(wù)的責(zé)任，這不僅是社會和客戶的需要，也是提升中國移動企業(yè)形象，創(chuàng)造良好發(fā)展氛圍的重要舉措。而在眾多的集團(tuán)客戶中，就有許多集團(tuán)客戶具有獨(dú)特的資源優(yōu)勢，充分利用與集團(tuán)客戶的合作關(guān)系，獲取資源支持，實(shí)現(xiàn)社會效益和企業(yè)效益雙豐收是推廣業(yè)務(wù)的前提。這主要是與百姓生活息息相關(guān)的一些信息服務(wù)，如氣象部門的天氣預(yù)報(bào)資源、公安交警的交通管制和車輛違章資源、農(nóng)業(yè)部門的病蟲害防治信息等等，這些信息都具有非常強(qiáng)烈的社會需求，而資源掌控部門也有向客戶信息告知的需求，因此，移動公司就可以充分發(fā)揮橋梁紐帶的作用，把手機(jī)終端作為信息接收平臺，實(shí)現(xiàn)社會信息的及時(shí)傳遞與共享，這里業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)要以低資費(fèi)和社會公益為主，既讓普通客戶所接收，又要讓掌握信息資源的集團(tuán)客戶有良好的社會形象收益和實(shí)際收益。（六）不論是標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)產(chǎn)品還是個(gè)性化產(chǎn)品，產(chǎn)品的定價(jià)策略對產(chǎn)品推廣和集團(tuán)客戶穩(wěn)定具有重要作用。因此，雖然集團(tuán)客戶的通信需求各異，但在產(chǎn)品定價(jià)方面應(yīng)該保持一致，為體現(xiàn)不同集團(tuán)客戶的貢獻(xiàn)和價(jià)值，可以通過集團(tuán)消費(fèi)積分或業(yè)務(wù)搭載銷售等方式體現(xiàn)差異，應(yīng)避免同種業(yè)務(wù)在不同的集團(tuán)客戶有不同的產(chǎn)品價(jià)格，包括各項(xiàng)促銷活動的力度也應(yīng)保持一致，否則將會對集團(tuán)客戶的穩(wěn)定發(fā)展產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。四、加強(qiáng)營銷推廣適銷對路是產(chǎn)品推廣的基礎(chǔ)，但營銷方式和推廣渠道也是產(chǎn)品推廣的關(guān)鍵因素。尤其是集團(tuán)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)有其特殊性，更需要針對性的營銷推廣。（一）集團(tuán)客戶部是集團(tuán)業(yè)務(wù)產(chǎn)品推廣的關(guān)鍵，因此，從人員配備、人員素質(zhì)，人員培訓(xùn)方面要給予集團(tuán)客戶部以充足保證。集團(tuán)客戶經(jīng)理應(yīng)該是營銷型加技術(shù)型的復(fù)合型人才，不僅具有良好的營銷技巧，還要具備一定的技術(shù)理論素養(yǎng)。這需要不斷的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、情景演練等多手段的提升，使之能夠?qū)⒓夹g(shù)型的集團(tuán)產(chǎn)品能夠轉(zhuǎn)化成口語化、讓客戶易理解易接受的產(chǎn)品，同時(shí)在營銷推廣過程中，始終站在客戶的角度，體現(xiàn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為集團(tuán)客戶所帶來的好處和收益，讓客戶了解移動的集團(tuán)產(chǎn)品是為滿足集團(tuán)客戶需求，解決集團(tuán)客戶辦公、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等方面的問題而提供的。（二）建立集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)店。由于許多的集團(tuán)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)是在特定的條件下使用的，因此，為便于客戶的了解認(rèn)識，可以在每個(gè)地市建立一個(gè)集團(tuán)產(chǎn)品體驗(yàn)店，把眾多的集團(tuán)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)以實(shí)際的形式表現(xiàn)出來，設(shè)定和模擬某些特定環(huán)境，使產(chǎn)品具體化、可視化，讓客戶能直觀了解，加深印象，有效提升集團(tuán)產(chǎn)品的認(rèn)可度。（三）建立集團(tuán)客戶內(nèi)部的營銷渠道。針對集團(tuán)客戶的營銷，固然需要把集團(tuán)客戶作為一個(gè)整體，以集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)為主去營銷，但集團(tuán)客戶又是由一個(gè)個(gè)的個(gè)體客戶組成，將移動公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)有效的推薦給集團(tuán)客戶內(nèi)的每個(gè)客戶也是實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶長治久安的關(guān)鍵。但由于集團(tuán)客戶市場的區(qū)域性特定明顯，加之集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)的范圍有限，因此，如何將移動公司的各項(xiàng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)活動以及服務(wù)盡可能的讓每個(gè)集團(tuán)成員知曉這是非常關(guān)鍵的。對此，建議在比較大的集團(tuán)客戶內(nèi)部設(shè)置專門的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以門衛(wèi)、商店等服務(wù)類點(diǎn)為主，或者在獲取集團(tuán)重要聯(lián)系人許可的情況下選擇合適的人選設(shè)置業(yè)務(wù)服務(wù)站，以話費(fèi)收取、業(yè)務(wù)宣傳推廣、促銷活動、業(yè)務(wù)受理為主，對集團(tuán)客戶內(nèi)的客戶進(jìn)行就近服務(wù)，一則可以方便客戶繳費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理，二則可以將各項(xiàng)產(chǎn)品資費(fèi)、促銷活動、產(chǎn)品業(yè)務(wù)等有效滲透到集團(tuán)客戶內(nèi)部，提高宣傳的到達(dá)率。此外，集團(tuán)客戶的聯(lián)系人也是業(yè)務(wù)宣傳推介的重要渠道，可以借助其對通信業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢，使其在集團(tuán)客戶內(nèi)成為移動公司業(yè)務(wù)宣傳推介的代言人。（四）完善外呼營銷。由于集團(tuán)客戶內(nèi)有眾多的高價(jià)值客戶，而這部分客戶我們的客戶經(jīng)理在走訪過程中很難進(jìn)行有效接觸，因此，通過電話客戶經(jīng)理的方式對高價(jià)值客戶進(jìn)行外呼關(guān)懷和業(yè)務(wù)營銷推介是比較直接且有效的方式。電話外呼營銷應(yīng)該在每個(gè)地市和每個(gè)區(qū)縣公司都要設(shè)置，通過10086、12580等特服號碼作為外呼號碼顯示，提高接通率和營銷成功率。（五）加強(qiáng)關(guān)系營銷。集團(tuán)客戶的關(guān)系營銷不僅僅是針對集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)層和關(guān)鍵人物的情感營銷，關(guān)系營銷的本質(zhì)是做集團(tuán)客戶的通信管家，通過適銷對路的集團(tuán)產(chǎn)品滿足集團(tuán)客戶的通信需求，為集團(tuán)客戶的生產(chǎn)經(jīng)營管理等提供全方位的服務(wù)和支撐，有效提高其辦公效率、競爭力和盈利能力，最終實(shí)現(xiàn)移動公司與集團(tuán)客戶的雙贏。因此，在集團(tuán)客戶工作中，要與集團(tuán)客戶保持穩(wěn)定的合作關(guān)系，合理控制集團(tuán)客戶的需求滿足，避免抬高客戶的期望值。（六）整合資源，為集團(tuán)客戶提供全業(yè)務(wù)解決方案。雖然我公司在移動通信市場占有絕對優(yōu)勢，但在有線寬帶服務(wù)、傳輸資源、固話等方面存在一定短板，因此，必須要有效整合鐵通資源，同時(shí)加強(qiáng)與廣電等企業(yè)的合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢，保證集團(tuán)客戶的市場大勢。目前，中國移動在集團(tuán)客戶市場的主要競爭對手是中國聯(lián)通和中國電信,移動在為集團(tuán)客戶提供全業(yè)務(wù)解決方案時(shí)，應(yīng)該采取小步快跑的方式，而不是一口吞下，也就是在保證集團(tuán)客戶的移動客戶穩(wěn)定的前提下，對固話、寬帶、直連專線等采取溫水煮青蛙的策略進(jìn)行逐步替代，而無需苛求對對手業(yè)務(wù)的一夜替代。五、強(qiáng)化后臺支撐集團(tuán)客戶工作是項(xiàng)系統(tǒng)工程，其面臨集團(tuán)客戶的企業(yè)通信需求和內(nèi)部的客戶個(gè)人通信需求兩個(gè)層次，但兩者并不矛盾，而是一個(gè)統(tǒng)一的整體，任何一個(gè)通信需求的滿足都可以有效促進(jìn)集團(tuán)客戶的穩(wěn)定。集團(tuán)客戶的發(fā)展，不僅是集團(tuán)客戶部的工作，更是全公司的重要工作，需要公司上下各部門的全力支持和共同協(xié)作，需要強(qiáng)有力的支撐。（一）明確集團(tuán)客戶工作的考核重點(diǎn)，從省到市再到縣，各層面的集團(tuán)客戶部要有一致的工作目標(biāo)和工作重心，做到上下貫通，形成合力。尤其省公司對地市公司的績效考核要有明確目標(biāo)，把集團(tuán)客戶的客戶離網(wǎng)率、收入、集團(tuán)專線和直連、集團(tuán)產(chǎn)品普及率等作為現(xiàn)階段的主要工作來抓，在當(dāng)前的競爭環(huán)境下，應(yīng)首先立足于?？蛻?，要充分調(diào)動公司的人財(cái)物，利用各種資源確保集團(tuán)客戶市場的大勢穩(wěn)定。（二）全面完善集團(tuán)客戶的資料。進(jìn)一步完善BOSS系統(tǒng)中集團(tuán)客戶資料情況，從集團(tuán)名稱、規(guī)模、類型、產(chǎn)值、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、員工數(shù)量、我公司客戶數(shù)（包括納入集團(tuán)管理和未納入集團(tuán)管理）、移動業(yè)務(wù)收入、競爭對手客戶、固話、寬帶、集團(tuán)產(chǎn)品使用情況等各種集團(tuán)客戶信息進(jìn)行全面摸底完善，使BOSS信息更為準(zhǔn)確，以利于集團(tuán)客戶工作的開展和業(yè)務(wù)推廣。（三）提高系統(tǒng)支撐能力。在BOSS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對集團(tuán)客戶整體話費(fèi)變化、集團(tuán)客戶內(nèi)的個(gè)體客戶話費(fèi)變化、集團(tuán)產(chǎn)品使用情況等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對出現(xiàn)業(yè)務(wù)大幅波動的情況及時(shí)通知所屬客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理或電話經(jīng)理及時(shí)跟進(jìn)了解，防患于未然。（四）盡快實(shí)現(xiàn)與鐵通的融合計(jì)費(fèi)。在當(dāng)前的集團(tuán)客戶工作中，與鐵通的協(xié)調(diào)攻關(guān)勢在必行，在為客戶提供基于移動通信、固話、寬帶等綜合解決方案時(shí)，需做到統(tǒng)一賬單統(tǒng)一計(jì)費(fèi)，同時(shí)也可方便實(shí)現(xiàn)交叉營銷和搭載營銷。 集團(tuán)客戶工作是中國移動保持競爭優(yōu)勢也是抵御監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。抓住了集團(tuán)客戶也將抓住了絕大部分的中高端客戶，即使實(shí)現(xiàn)市場份額管制的極端政策，中國移動也可以保證對中高端客戶市場的控制，可以保證各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用在集團(tuán)客戶內(nèi)的有效開展，可以保證企業(yè)的盈利能力。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實(shí)戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，