網(wǎng)吧管理制度2018年.doc

精品文檔紅 樹林網(wǎng)吧連鎖艾沙島網(wǎng)尚員工管理制度我們的公司理念：以誠為本、網(wǎng)友至上制度是用來規(guī)范和衡量員工工作的基本標準，一個表現(xiàn)好的員工是不會受到制度的約束，用制度來規(guī)范表現(xiàn)差的員工，使所有員工的行為變得“形式化行事化習慣化”。作為管理者，要給員工一個犯錯的機會，同樣犯錯的機會也是一個改正和學習的機會，對于員工要重視過程管理，而對于管理者自身要重視結果管理。作為員工，要以高度的責任心和高度的敬業(yè)度來對待工作，加強對自身的要求，主動提高自己的服務細節(jié)及工作技能學習，要敢于動手，勤于動手。員工和管理者都要不斷的自我教育，積極討論，閱讀專業(yè)書籍，使自己成為所在行業(yè)的先鋒，因為你對行業(yè)了解越多，上網(wǎng)者就會對你以及網(wǎng)吧越有信心。員工和管理者都要做自我批評，批評是以自我指導、校正工作為目的，而并非苛責和謾罵。更非員工之間的相互攻擊。一、 本網(wǎng)吧管理制度包含：員工日常行為規(guī)范1、熱愛祖國，遵守國家頒布的各項法律、法規(guī)及各種政策、法令；2、熱愛本公司，遵守本公司實施的各種規(guī)章制度、管理辦法等；3、員工必須按照公司的要求，服從管理，熱愛本職工作，按照網(wǎng)吧崗位職責要求完成本職工作；4、員工必須認真學習本崗位所要求技能，保證完成公司下達的各項工作任務；5、員工必須服從公司調(diào)配、愛崗敬業(yè)、團結互助、互相協(xié)作、不斷提高自己的職業(yè)道德水平；6、員工在上班期間不得聚眾聊天；7、員工在上班期間不得睡覺；8、員工在上班期間不得在營業(yè)場所抽煙；9、員工在上班期間，非工作需要不得擅自離崗、串崗、換崗；10、員工在上班期間非工作需要不得將無關人員帶入機房、吧臺、配電室、辦公室等；11、員工在上班期間不得在服務區(qū)嬉鬧、打架、吵架及其它有損公司形象的行為；12、不得隨意將本網(wǎng)吧的工具及機器設備借于他人；13、上班時間員工一律不得會客，如遇特殊情況須向值班經(jīng)理請假，會客時間不得超過10分鐘；14、員工當班期間不得打私人電話，接電話時間不得超過3分鐘；15、絕對禁止使用管理員密碼在任何時間內(nèi)做私人之便，絕對禁止當班期間利用職務便利上機等；16、工作中應注意儀容儀表，衣著整齊；17、提倡團隊合作精神，嚴禁拉幫結派；18、當班期間，不得做與本職工作無關的事。不得擅自外出，有事須向部門負責人請假；19、對待顧客大方熱情，微笑服務，正確使用文明用語。任何情況下不能出言不遜，與顧客發(fā)生沖突；20、對顧客遺留物品上交至值班經(jīng)理；21、認真完成值班經(jīng)理交辦的任務，必須聽從上級的命令，若有異議，可事后向營業(yè)總監(jiān)反映；22、員工不得穿工服上機，遵守員工上機的有關規(guī)定；23、工作態(tài)度要端正，不得消極怠工；24、不得使用公司電話撥打私人電話；25、收銀員未穿工服不得進收銀臺，不得在營業(yè)場所 26、如有特殊事項，每周五之前提出排班申請，過后不得隨意更改排班表；27、當班人員不得在營業(yè)場所吃東西；28、不得將私人物品擺放于營業(yè)場所；29、保證公司機密不外泄；30、如有違反以上規(guī)定者，均有一次向董事會申辯的權利，在兩個工作日內(nèi)董事會會作出答復。一次警告（處罰金五元）；二次嚴懲（扣發(fā)當月獎金）；三次辭退。如有管理人員縱容或發(fā)現(xiàn)違規(guī)事件置之不理者，負連帶責任。本制度是對不同職位、不同工作人員在日常的工作中各自應該承擔什么樣的具體責任、應達到什么樣的工作任務及工作標準等進行規(guī)定。以下是具體內(nèi)容： 一公司員工崗位及崗位職責當值經(jīng)理：負責當日內(nèi)全店的經(jīng)營管理活動，負責協(xié)調(diào)和解決當日內(nèi)出現(xiàn)的一切臨場問題，協(xié)調(diào)各崗位，指導和糾正各崗位工作中出現(xiàn)的不足。工作流程：上班打卡查看上一班次營業(yè)情況處理上一班次遺留問題聽取員工日工作總結傳達當天工作任務檢查衛(wèi)生情況解決投訴處理監(jiān)督員工工作日常事務（采購物品）。（技 術 員）：負責網(wǎng)吧所有設備的正常運行，按要求安裝、調(diào)試相關軟件，協(xié)助網(wǎng)管工作，對各種活動和培訓提供技術支持。收 銀 員：收付錢款，辦理上機票據(jù)，辦理會員卡，宣傳網(wǎng)吧活動。 工作流程： 上班打卡交班處理上一班遺留問題檢查核對上機卡香煙飲料核對檢查貨品存貨情況每半小時登記網(wǎng)吧上機情況。網(wǎng)絡管理員：保持網(wǎng)吧桌面的清潔，電腦、鼠標、鍵盤、耳機的擺放有序，為網(wǎng)友提供及時、方便、周到的服務。引導、協(xié)助網(wǎng)友上網(wǎng)，解決網(wǎng)友遇到的問題，記錄，發(fā)現(xiàn)設備問題。 工作流程：上班打卡交班檢查衛(wèi)生情況整理及清潔臺面整理鍵盤、鼠標整理電腦桌椅記錄上班事宜，內(nèi)容簡明扼要。 保 潔 員：保持網(wǎng)吧地面和清潔、桌椅整齊，衛(wèi)生間及公共區(qū)域的清潔。工作流程：上班打卡打掃地面、衛(wèi)生間，清潔窗戶、樓梯扶手、玻璃上的灰塵，包括座位。安全巡邏員：負責突然事件的處理，如打架、洶酒、鬧事、盜竊等等 以上各崗位員工除自己正常工作范圍外，應積極配合各不同崗位的工作，達到網(wǎng)吧整體工作的協(xié)調(diào)。三、衛(wèi)生管理制度 1、 吧臺衛(wèi)生標準： 吧臺不得堆放與網(wǎng)吧經(jīng)營無關的物品，桌面、抽屜、雜物柜應保持整潔。電腦、打印機不得有明顯灰塵，冰柜應定時清潔、清理。2、 門窗、樓梯、過道等衛(wèi)生標準： 地面、墻角、門框、玻璃窗、電腦桌面不得有明顯灰塵、污漬、雜物。地面如有雜物應于5分鐘內(nèi)打掃干凈，煙頭、煙灰應于1分鐘內(nèi)打掃。電腦桌面在客人下機后打掃，不能在客人上機時操作或下位客人上機時仍未清理好。樓梯應每日打掃，顯示器、鍵盤、鼠標不能留有明顯污漬。 3、 廁所衛(wèi)生標準： 廁所應保持無明顯異味，如發(fā)生阻塞時間不得超過5分鐘，廁所門口如有腳印、水漬不得超過1分鐘。 4、 窗簾、天花板、風扇衛(wèi)生標準 窗簾、天花板、風扇每季度清洗一次，冬天時應將風扇收藏好。 5、 垃圾筒、煙灰缸衛(wèi)生標準 垃圾筒雜物不應高于筒沿，如垃圾筒已滿，應于5分鐘內(nèi)清理。煙灰缸里應有1/5的清水，煙頭不應多于5根。四、工作流程管理制度 各崗位職工每天工作的流程作業(yè)，請嚴格遵守。如有特殊情況應請示經(jīng)理批準。 1、 當值經(jīng)理 上班打卡查看上一班次營業(yè)情況處理上一班次遺留問題聽取員工日工作總結傳達當天工作任務檢查衛(wèi)生情況解決投訴處理監(jiān)督員工工作日常事務（采購物品）。2、 技術員 上班打卡查看交接報告處理上一班遺留問題游戲更新處理網(wǎng)吧日常事務檢修電腦故障系統(tǒng)維護系統(tǒng)更新維修電腦配件送修電腦配件等。3、 收銀員 上班打卡交班處理上一班遺留問題檢查核對上機卡香煙飲料核對檢查貨品存貨情況每半小時登記網(wǎng)吧上機情況。4、 服務員 上班打卡交班檢查衛(wèi)生情況整理及清潔臺面整理鍵盤、鼠標整理電腦桌椅記錄上班事宜，內(nèi)容簡明扼要。 5、 保潔員 上班打卡打掃地面、衛(wèi)生間，清潔窗戶、樓梯扶手、玻璃上的灰塵，包括座位。6、 保安 處理網(wǎng)吧內(nèi)部發(fā)生的大小事物（盜竊、打架、洶酒、搶劫） 五、物品取用管理制度 網(wǎng)吧內(nèi)的物品原則上不得拿出網(wǎng)吧，如因特殊原因應獲得當值經(jīng)理批準。 1、網(wǎng)吧耗材取用標準 網(wǎng)吧耗材取用人員：技術員、網(wǎng)管，其他工作人員不得隨意取用。取用時應填寫配件損益表，注明損壞原因，取用原因、取用日期并由取用人及經(jīng)理簽名。配件如因損壞需更換應將損壞的配件與新配件一對一更換。 2、日常用品取用標準 日常用品取用及購買應由取用人填寫取用原因、日期并簽名。 六、培訓管理制度 1、培訓的目的： 為了讓員工形成統(tǒng)一的服務風格、專業(yè)知識和技能方面等進行的意識。 2、培訓的時間： 新員工報到后由當值經(jīng)理對其進行三天的業(yè)務培訓并考核及格后，由經(jīng)理進行網(wǎng)吧制度、服務上的考核后，第四天轉(zhuǎn)為試用員工（試工期三天）。 3、培訓安排計劃： 第一天：學習網(wǎng)吧管理制度、服務、禮儀。熟悉網(wǎng)吧環(huán)境，認識網(wǎng)吧同事。 第二天：學習專業(yè)知識及崗位技能。 第三天：深化加強崗位技能培訓，實習獨班操作。領班考核并填寫培訓成績，新員工填寫培訓總結上交經(jīng)理。 第四天：員工進行考評，考核完畢，全體員工投票表決。合格者第四工作日開始正式上崗 七、作息加班管理制度 1、 網(wǎng)吧采用打卡上班制度，不得代打卡或不按時間打卡。 2、 不得遲到或早退 3、 有事或病假者，應提前請示經(jīng)理批準，事假扣除當天工資，病假扣除當天1/5工資。凡請假者無當月滿勤獎。 4、 出于必要，網(wǎng)吧員工需要進行加班工作時，網(wǎng)吧提供勞動報酬，勞動報酬視具體情況發(fā)放，加班屬于自愿行為，勞動合同中另有規(guī)定的除外。 八、薪資待遇管理制度 1、 網(wǎng)吧薪資采用基本工資獎金滿勤罰款總工資的方式進行。 2、 每做滿一年或工作突出者基本工資遞增5分。 3、 領班比普通員工基本工資高出5分。 4、 每月罰款總數(shù)超過100元及以上的員工，下月的基本工資也相對減少。 九、危機處理管理制度 1、 如出現(xiàn)打架、斗毆、搶劫、失竊等情況應第一時間通知公安部門。員工應在確保自身安全的情況下才能去處理事件。 2、 如出現(xiàn)停電或斷網(wǎng)，網(wǎng)吧員工應先按撫上網(wǎng)客人，盡量控制場面，防止失竊，不要出現(xiàn)紛亂，再去處理問題。 3、 熟悉消防器械的使用，學習火災逃生知識。 4、 嚴格禁止醉酒人員、吸毒、傳染病患者來網(wǎng)吧上網(wǎng)。 5、 如出現(xiàn)上級部門檢查時應按平時處理方式，不應頂撞檢查人員，對檢查人員提出的問題應如實回答，解釋。并盡快通知負責人。 十、員工獎罰制度 為提高網(wǎng)吧員工考評的合理性、公平性、增加透明度，推選量化考評，以加強自我約束，全體員工必須自覺遵守制度，有義務和權力互相監(jiān)督，真正做到落實，把工作做得更好。 全體員工 1）、沒有使用禮貌用語，（1分）使用禮貌用語受到顧客表揚（+1分）5）、服務態(tài)度不好。（1分）服務態(tài)度不好受到投訴（5分）5）、與網(wǎng)友發(fā)生爭執(zhí)。（2分）與網(wǎng)友發(fā)生謾罵（5分）與網(wǎng)友發(fā)生斗毆（員工先動手開除，顧客先動手可以還擊）4）、上班遲到或早退（5分） 5）、未打卡，亂打卡（2分）代打者（包括當班人）（5分） 6）、上班聊天、上網(wǎng)玩游戲或做上班無關的事。（1分） 7）、員工會員卡轉(zhuǎn)讓他人使用。（第一次5分，第二次取消員工會員卡） 8）、只剩15臺空機時（視頻只剩15臺時）仍用員工會員卡上網(wǎng)的（包括當班人1分） 9）、上班時間未按規(guī)定著工作牌上崗。（1分） 10）、上班穿拖鞋，衣冠不整。 （1分） 11）、5號前未做工作總結并傳給經(jīng)理。（1分） 15）、上班接私人電話超過3元鐘（1分） 15）、操作不當、或工作失誤導致設備損壞。（1分） 14）、如出現(xiàn)網(wǎng)吧硬件丟失，按折算后的價格。經(jīng)理扣45%，當班網(wǎng)管扣45%，收銀員扣10%， 15）、提出合理化建議并實施 （獎勵50-100元不等） 當值經(jīng)理 1）、營業(yè)額未達到指標。（100元） 5）、未準時主持會議、聽取員工意見（5分） 5）、屬下員工出現(xiàn)重大失誤。（5分） 4）、未能及時發(fā)現(xiàn)處理問題，引起網(wǎng)吧損失.(5分) 5）、未處理員工工作上或生活上的問題（1分） 6）、超額完成經(jīng)營指標（獎勵50-100元不等） 技術員 1）、每月15號前沒有制定好月工作計劃或沒有完成工作總結（各1分） 2）、月故障率上升。（5分） 3）、技術難題找不到原因且沒有向經(jīng)理匯報（5分） 4）、對故障處理沒有記錄。（1分） 5）、上班沒有閱覽記錄（1分）未處理故障一次（1分）。 6）、硬件故障當班未更換代用配件一次（1分） 7）、不能及時提供技術支持和培訓。（1分） 8）、采用新技術使網(wǎng)吧業(yè)績提高。（獎勵50-100元不等） 9）、沒有按時巡視，及時發(fā)現(xiàn)、解答、指導網(wǎng)友遇到的問題或記錄不能的解決的問題。（1分） 10）、沒有及時發(fā)現(xiàn)、判斷、記錄設備、程序的運行情況（1分） 11）、未對新開戶的會員摜導其如何使用（1分） 15）、當班有網(wǎng)友投訴（5分） 15）、每天沒有向技術員通報設備情況（1分） 14）、遇到不能解決的問題沒有及時向經(jīng)理匯報。（1分） 15）、沒有按要求做交接班記錄（1分） 16）、無法上網(wǎng)時未及時通知技術員（1分） 17）、沒有如實記錄設備故障（包括死機、程序出錯、運行速度變慢、異常、病毒）。（1分） 18）、巡視記錄半小時一次，未記（1分）亂記（1分） 收銀員 1）、網(wǎng)友進門、離開時沒有站起來微笑相迎并問候網(wǎng)友（禮貌用語如進門時說：“您好，上網(wǎng)嗎？”，離開時說“慢走”）。（1分） 2）、發(fā)卡要先登記、上機要登記身份證，沒有按要求做的。（1分） 3）、收銀要對網(wǎng)友說收多少錢，找多少錢，詳細詢問會員加費金額，未提示的（1分） 4）、未操作電腦時應站在服務臺，對網(wǎng)友說話盡量站著說，未按要求做的。（1分） 5）、有機子解鎖，而當班人卻不知道（50分鐘內(nèi)）（5分） 6）、當網(wǎng)友問及上網(wǎng)費用時，未解釋計費方法。（5分） 7）、交接日報表錯誤（1分）， 8）、數(shù)據(jù)庫未備份（1分） 9）、會員開戶資料未核對清楚或輸入錯誤的（1分） 10）、未提醒新開戶會員注意事項（1分） 11）、私自讓非工作人員進入吧臺（5分） 12）、讓無關人員操作服務器（1分） 13）、商品或點卡庫存接近零時，未及時向采購反映（1分） 14）、私自更改服務器設置（5分） 15）、在服務器上網(wǎng)。（5分） 16）、泄露商業(yè)機密或營業(yè)金額（5分） 17）、連續(xù)兩班收銀失誤或誤收假鈔（1分） 18）、發(fā)展VIP會員10人。（獎勵50-100元不等） 服務員 1）、交接班檢查衛(wèi)生、設備情況，并做交接記錄，未做的（1分） 2）、東西未擺放整齊（鼠標應放在右邊，耳麥應掛起來，椅子和鍵盤應推進去，做到整齊統(tǒng)一）。（1分） 3） 、有按要求做，具體如下： A）、煙灰缸應及時清理，煙灰缸內(nèi)煙頭多于10根。（1分） B）、桌面雜物未及時清理（1分） C）、地板未及時