售后服務(wù)部部門(mén)組織架構(gòu).doc

精品文檔 售后服務(wù)部部門(mén)組織架構(gòu)圖一、售后部部門(mén)組織架構(gòu)圖及部門(mén)職能：售后經(jīng)理配件組（新件庫(kù)）三包組（舊件庫(kù)）客服組財(cái)務(wù)組新件倉(cāng)管員配件發(fā)貨員三包技術(shù)員術(shù)技術(shù)員舊件倉(cāng)管員客戶主管統(tǒng)計(jì)打單員財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)員客服助理文員一、部門(mén)職能： 1、負(fù)責(zé)營(yíng)銷系統(tǒng)售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作； 2、負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改； 3、參與售后服務(wù)配件價(jià)格的制定和實(shí)施； 4、負(fù)責(zé)售后配件倉(cāng)庫(kù)的建立與管理； 5、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作； 6、積極參與公司的ISO質(zhì)量體系、“6S”活動(dòng)的推進(jìn)工作； 7、負(fù)責(zé)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作； 8、負(fù)責(zé)公司駐外辦事處售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作； 9、負(fù)責(zé)市場(chǎng)客戶檔案的建立、整理、存檔； 10、負(fù)責(zé)制定并完成本部門(mén)的年度目標(biāo)管理； 11、協(xié)調(diào)售后服務(wù)部和其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作； 12、公司交辦的其它事務(wù)。二、各崗位人員數(shù)量和職責(zé)范圍： 售后經(jīng)理（1人） 1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作； 2、對(duì)不良品和維修配件的退換、發(fā)放進(jìn)行審查控制。3、負(fù)責(zé)客戶配件款及本部門(mén)相關(guān)費(fèi)用的核對(duì)與控制；4、負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問(wèn)題造成的突發(fā)事件；5、負(fù)責(zé)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、建立和日常維護(hù)，并對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；6、負(fù)責(zé)部門(mén)年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施；7、負(fù)責(zé)客戶檔案的完善和市場(chǎng)服務(wù)工作的回訪與走訪；8、負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。9、負(fù)責(zé)部門(mén)員工的績(jī)效考核考評(píng)工作；10、負(fù)責(zé)部門(mén)年度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的制定和實(shí)施；11、建立各特約維修部（維修工）的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。12、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作?？蛻糁鞴埽?人）1、負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行收集、分析，每月編制質(zhì)量信息反饋表報(bào)營(yíng)銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購(gòu)、技術(shù)等部門(mén)。2、負(fù)責(zé)處理市場(chǎng)產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題及客戶質(zhì)量投訴；3、負(fù)責(zé)經(jīng)銷商和售后站的建立規(guī)范及指導(dǎo)和巡查，考核。如不符合及時(shí)向客服中心經(jīng)理匯報(bào)并提出改進(jìn)措施；4、負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳、指導(dǎo)工作；5、負(fù)責(zé)客戶來(lái)電的信息分析統(tǒng)計(jì)及協(xié)助售后經(jīng)理制定售后工作改進(jìn)措施5、負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)維修人員的培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)資料的編輯、培訓(xùn)器材的制作。7、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理管理客服中心； 客戶服務(wù)部助理（1人）1、接聽(tīng)投訴和咨詢電話，并記錄；2、按程序處理投訴；3、錄入客戶資料；4、經(jīng)銷商及售后站的日常溝通及服務(wù)信息宣傳5、售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表6、部門(mén)經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。三包技術(shù)員（男-1人）1、對(duì)經(jīng)銷商、客戶退回的三包舊件的檢測(cè)、鑒定和處理；2、三包信息的收集、整理、匯總、反饋并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)：3、客戶和有關(guān)技術(shù)維修和配件三包范圍方面的問(wèn)題解答；4、用戶來(lái)廠車輛的維修；5、對(duì)經(jīng)銷客戶售后服務(wù)政策的宣傳和指導(dǎo)；6、協(xié)助新建倉(cāng)庫(kù)發(fā)放客戶配件7、協(xié)助倉(cāng)庫(kù)做好6S管理工作及財(cái)務(wù)和配套部的盤(pán)點(diǎn)退貨工作舊件倉(cāng)庫(kù)員1、整理舊件倉(cāng)庫(kù)，確保標(biāo)識(shí)明了，堆放整齊；2、負(fù)責(zé)舊件倉(cāng)庫(kù)帳、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性。并且舊件歸類整齊，按時(shí)準(zhǔn)確協(xié)助配套部和財(cái)務(wù)部辦理退貨工作3、對(duì)不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制；4、負(fù)責(zé)接收經(jīng)品技部及三包技術(shù)員認(rèn)定的舊件入庫(kù)、并開(kāi)據(jù)入庫(kù)單；5、每次收貨必須與經(jīng)銷商聯(lián)系，非正常的退換貨必須與經(jīng)銷商協(xié)商；6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)零配件質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋，上報(bào)配套部并跟蹤退庫(kù)進(jìn)程；7、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的6S管理工作；8、其他由部門(mén)經(jīng)理交辦的工作。新件庫(kù)倉(cāng)管（1人）1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存計(jì)劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)定期與不定期的物料盤(pán)點(diǎn)；4、負(fù)責(zé)包裝袋的申請(qǐng)及庫(kù)存掌控工作5、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；6、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。7、掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；8、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件的通知、落實(shí)。9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排本組的整體工作；10、維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場(chǎng)所整齊有序；配件發(fā)貨員（男-1人）1、負(fù)責(zé)售后調(diào)撥配件的收取、管理、發(fā)放工作2、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存計(jì)劃的制作和跟蹤；3、負(fù)責(zé)售后配件的包裝、管理工作；4、協(xié)助倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理和運(yùn)送的工作；5、協(xié)助物流配件的運(yùn)送及跟進(jìn)工作7、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)賬、卡的建立，并確保賬、物、卡的一致性；8、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物料的擺放及安全防護(hù)和先進(jìn)先出。9、掌握本組工作狀態(tài)，及時(shí)處理工作異常狀況；10、負(fù)責(zé)隨車、物流、快遞配件的發(fā)送、跟蹤及對(duì)客戶物流配件的通知、落實(shí)。10、維護(hù)和持續(xù)6S管理，保持工作場(chǎng)所整齊有序；財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)（1人）1、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)售后配件的銷售、更換發(fā)放核對(duì)工作并開(kāi)具出門(mén)單據(jù)；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月帳目的核對(duì)和清算工作；3、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)每月的盤(pán)點(diǎn)工作；4、負(fù)責(zé)建立供貨商的往來(lái)帳目并每月有效核對(duì)；5、每周提報(bào)核實(shí)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，售后庫(kù)存配件日統(tǒng)計(jì)報(bào)表；6、每月提交售后配件出入月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)銷商往來(lái)賬目月統(tǒng)計(jì)報(bào)表；7、協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；售后內(nèi)勤（1人）1、接聽(tīng)經(jīng)銷商的配件訂購(gòu)電話（并說(shuō)明訂單以傳真或Q傳為準(zhǔn)）；2、負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)每月日常的帳務(wù)查詢、核對(duì)、催款工作；2、核對(duì)后向配件倉(cāng)庫(kù)下訂單（財(cái)務(wù)一份、配件倉(cāng)庫(kù)一份、材料會(huì)計(jì)一份、一份備檔）；3、每天提報(bào)售后配件訂單日統(tǒng)計(jì)表，每月提報(bào)配件收發(fā)月統(tǒng)計(jì)表，售后配件月利潤(rùn)表；4、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)和客戶賬目的整理、核對(duì)、統(tǒng)計(jì)工作5、負(fù)責(zé)每月倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)工作。6、售后配件的采購(gòu)計(jì)劃報(bào)表制作并提交部門(mén)經(jīng)理審核7、協(xié)助處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)；人生就像一部書(shū)，每個(gè)人都在書(shū)寫(xiě)著自己的故事，書(shū)寫(xiě)著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書(shū)的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫(xiě)好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰(shuí)不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤(pán)棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰(shuí)見(jiàn)君王卷土來(lái)？是??！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，我們每個(gè)人充其量不過(guò)是一個(gè)匆匆的過(guò)客。當(dāng)你走過(guò)半生，驀然首，你會(huì)發(fā)覺(jué)：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過(guò)了中年的門(mén)檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑?；厥淄?，多少情懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢(mèng)想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開(kāi)辭紅顏。三毛說(shuō)：“我來(lái)不及認(rèn)真地年輕，待明白過(guò)來(lái)時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去?！弊蛱煲呀?jīng)落幕，明天無(wú)法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺(tái)。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過(guò)往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個(gè)曲和直，凡事都要弄出個(gè)里和面。人過(guò)中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場(chǎng)人生棋盤(pán)最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過(guò)中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個(gè)零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂(lè)才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個(gè)人的生活模式千差萬(wàn)別，就像世界上沒(méi)有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長(zhǎng)，尺有所短，每個(gè)人都不是完美無(wú)缺的個(gè)體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說(shuō)的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢(mèng)。我們每個(gè)人何嘗不是一道獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我們沒(méi)有多余的精力去開(kāi)拓一個(gè)未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來(lái)”,那只不過(guò)是年輕人的豪言壯語(yǔ)。人生后半場(chǎng)，上帝給予我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無(wú)奈”,卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動(dòng)而愈出，多言數(shù)窮不如守中?！笔露啾貋y，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無(wú)窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，進(jìn)一步山重水復(fù)。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”,才能滿盤(pán)皆活。古人說(shuō)：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索?！笨梢?jiàn)，“求索”原本就分“上”“下”.當(dāng)你的“上策”無(wú)法策馬揚(yáng)鞭時(shí)，你必須要退避三舍求“下策”,謀定而后動(dòng)，知止而有得。葉公好龍，玩假把式；夜郎自大，唯我獨(dú)尊，只能是自討苦吃。好好活自己，就要力求營(yíng)造一個(gè)“小天地”.人生需自渡，這個(gè)世界上從來(lái)就沒(méi)有救世主。自己的人生，黯淡與精彩完全由自己去書(shū)寫(xiě)，去掌舵，去布局。紅塵如夢(mèng)，亦真亦幻；人生如戲，亦悲亦喜。當(dāng)曲終人散時(shí)，不過(guò)是樂(lè)者自樂(lè)，歌者自歌；傷者自傷，痛者自痛。人生就像一部書(shū)，每個(gè)人都在書(shū)寫(xiě)著自己的故事，書(shū)寫(xiě)著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書(shū)的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫(xiě)好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰(shuí)不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤(pán)棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰(shuí)見(jiàn)君王卷土來(lái)？是??！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，我們每個(gè)人充其量不過(guò)是一個(gè)匆匆的過(guò)客。當(dāng)你走過(guò)半生，驀然首，你會(huì)發(fā)覺(jué)：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過(guò)了中年的門(mén)檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑。回首往事，多少情懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢(mèng)想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開(kāi)辭紅顏。三毛說(shuō)：“我來(lái)不及認(rèn)真地年輕，待明白過(guò)來(lái)時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去?！弊蛱煲呀?jīng)落幕，明天無(wú)法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺(tái)。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過(guò)往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個(gè)曲和直，凡事都要弄出個(gè)里和面。人過(guò)中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場(chǎng)人生棋盤(pán)最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過(guò)中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個(gè)零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂(lè)才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個(gè)人的生活模式千差萬(wàn)別，就像世界上沒(méi)有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長(zhǎng)，尺有所短，每個(gè)人都不是完美無(wú)缺的個(gè)體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說(shuō)的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢(mèng)。我們每個(gè)人何嘗不是一道獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我們沒(méi)有多余的精力去開(kāi)拓一個(gè)未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來(lái)”,那只不過(guò)是年輕人的豪言壯語(yǔ)。人生后半場(chǎng)，上帝給予我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無(wú)奈”,卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動(dòng)而愈出，多言數(shù)窮不如守中。”事多必亂，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無(wú)窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，進(jìn)一