新形勢下的護(hù)患溝通技巧.ppt

新形勢下的護(hù)患溝通技巧 呼吸內(nèi)科章佩 背景 護(hù)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)模式在護(hù)理人際關(guān)系中的體現(xiàn) 隨著社會的發(fā)展 人們物質(zhì)文化精神生活水平的提高 醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及法制的不斷健全與完善 尤其是在醫(yī)療體制改革和衛(wèi)生服務(wù)轉(zhuǎn)型的新形勢下 越來越多的患者希望在診療的服務(wù)活動中得到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理 要求護(hù)理服務(wù)有高品位 體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)的藝術(shù)性 是臨床護(hù)理工作面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 隨著整體化系統(tǒng)護(hù)理的革命 要求我們改變舊觀念舊習(xí)慣 采用新的適應(yīng)護(hù)理形勢的新理念 搞好護(hù)患關(guān)系 達(dá)到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 提高醫(yī)療效果 患者在醫(yī)院接觸最多最密切的是護(hù)士 護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響患者的疾病 隨著現(xiàn)代護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變 要求護(hù)士運用心理學(xué) 社會學(xué)等有關(guān)知識對病人實施全方位的護(hù)理 其中加強護(hù)患溝通越來越被重視 語言是護(hù)士與病人溝通并實施心理護(hù)理的方式之一 語言是人類交流思想感情的工具護(hù)士的服務(wù)對象是病人 護(hù)士的語言交流溝通較其他職業(yè)更為重要 護(hù)士應(yīng)用良好的語言與病人溝通 表示關(guān)愛 是贏得病人及家屬信任和尊重的重要手段 在新的醫(yī)療市場競爭的形勢下 加強護(hù)患之間的語言溝通 對提高護(hù)理工作質(zhì)量是非常重要的 護(hù)理服務(wù)過程中 會面對許多復(fù)雜的人際關(guān)系 包括護(hù)工與患者 護(hù)士與家屬 護(hù)士與醫(yī)生 護(hù)士與護(hù)工 護(hù)士與其他醫(yī)院工作人員等 其中 最重要的是護(hù)士與病人之間的人際關(guān)系 即護(hù)患關(guān)系 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和互相作用的過程 所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)之間或間接相關(guān)的信息 同時也是包括雙方的思想 感情 愿望和要求等方面的交流 定義 護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過程中 護(hù)理人員與病人為了治療性的共同目的而建立起來的一種人際關(guān)系 護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系 有強制性 群體性 治療性的特點 主要解決病人在患病期間所遇到的生理 心理 社會 精神等方面的問題 滿足病人一切合理需要 為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)護(hù)患關(guān)系是醫(yī)院人際關(guān)系的重要組成部分 基本模式包括主動一被動 指導(dǎo)一合作型 共同參與型 護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容 集中表現(xiàn)在兩個方面 技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系 技術(shù)性關(guān)系是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ) 是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶 非技術(shù)性關(guān)系是護(hù)理T作中服務(wù)態(tài)度 服務(wù)作風(fēng)方面的內(nèi)容 特征 第一 護(hù)患關(guān)系是在患者就醫(yī)過程中形成的 相對短期的護(hù)理與被護(hù)理關(guān)系 護(hù)患關(guān)系的實質(zhì)是滿足患者的需求 一旦患者的這種護(hù)理需求結(jié)束了 護(hù)患關(guān)系也就暫時終結(jié)了 第二 在護(hù)患關(guān)系形成過程中 護(hù)士處于相對主動地位 護(hù)士的態(tài)度和行為對護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展起決定性的作用 作為專業(yè)技術(shù)人員的護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中應(yīng)扮演主導(dǎo)作用 第三 護(hù)患關(guān)系的最終目的是減輕痛苦 保持 恢復(fù)和促進(jìn)健康 提高生活質(zhì)量 在新的醫(yī)療形勢下 良好的護(hù)患關(guān)系不僅可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病 恢復(fù)身體健康 而且對于保障及恢復(fù)患者的心理健康有重要意義 那么 護(hù)患關(guān)系的影響因素有哪些呢 影響因素 1 護(hù)理人員方面因素 護(hù)士的技術(shù)水平 服務(wù)意識 法律意識 工作責(zé)任心 護(hù)理行為是否規(guī)范 以及護(hù)士溝通技巧的掌握等 言談舉止 道德修養(yǎng) 護(hù)士高強度高負(fù)荷工作壓力 人際關(guān)系復(fù)雜等 2 患者及家屬方面因素 患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學(xué)知識的掌握程度 患者的要求合理與否 患者的自主權(quán)增強等 3 醫(yī)院及社會方面因素 醫(yī)院對護(hù)患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面 以及社會影響力 護(hù)患溝通十大技巧 加強學(xué)習(xí)鍛煉 提高自身素質(zhì)護(hù)士的自身素質(zhì) 技術(shù)水平是第一位的 因此 要多學(xué)習(xí)理論知識 注重實踐操作鍛煉 虛心向經(jīng)驗豐富的同事學(xué)習(xí) 不斷提高自身的綜合素質(zhì) 為了更好地塑造護(hù)士形象 提高護(hù)患間的親和力 要進(jìn)一步注重個人儀表 審美等綜合能力的培養(yǎng) 言行舉止做到得體大方 另外平時還要學(xué)習(xí)多學(xué)科的知識 拓展自己的知識面 以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定 樹立良好的形象 抓住時機(jī) 營造溝通的氛圍患者對護(hù)士的第一印象非常重要 一聲稱呼用詞是否得體 會影響到護(hù)患交流 交流時護(hù)士可根據(jù)患者的身份 年齡 職業(yè)及文化層次的不同 因人而異的稱呼他們 在維護(hù)他們自尊的基礎(chǔ)上 選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們 新入院病人對環(huán)境陌生 護(hù)士應(yīng)主動的向患者作自我介紹 用清晰純樸的語言 溫和關(guān)懷的語氣 例如 請您先坐著休息一下 我馬上為您安排床位 讓患者感到親切 融洽 無拘束 使患者盡快熟悉周圍環(huán)境 與患者交談時 應(yīng)掌握好開場白 理清思路 首先問候患者 從飲食 睡眠等日常生活中談起 以創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛 然后針對要了解的問題進(jìn)行直接或間接提問 對性格開朗的患者 可給他們多一點的講話機(jī)會 讓其說出自己的意見 觀點和感覺 以得到更完整 全面的資料 對沉默寡言與不愿談及疾病和有關(guān)的真實情況時 護(hù)士應(yīng)用引導(dǎo)的方法 主動講解有關(guān)疾病的知識 用討論方式進(jìn)行引導(dǎo)或重點詢問 交談時態(tài)度要誠懇 熱情 認(rèn)真傾聽 保持目光接觸 不要有分心的舉止 如看表或和他人談話 不要打斷對方話題 雙方應(yīng)保持使人感到舒適的距離和姿勢 一般患者初到醫(yī)院都會感到陌生 容易產(chǎn)生焦慮 恐懼等 此刻患者渴望有人與他主動溝通 了解醫(yī)院情況 護(hù)士應(yīng)該抓住這個時機(jī) 面帶微笑以真誠 熱情的態(tài)度 以簡短寒暄與問候開始 然后進(jìn)行入院介紹 這樣緩解患者的陌生與緊張感 鼓勵患者表達(dá)掌握信息護(hù)士要學(xué)會傾聽與沉默 伴隨患者述說的語言 聲調(diào) 表情等 加以點頭和眼神的關(guān)注 使患者感覺到你不僅是在聽 而且已經(jīng)體會到他的心情 沉默一般用于溝通中期 主要是給患者提供思考的空間 尤其悲傷時護(hù)士沉默片刻 患者會感到你在認(rèn)真聽他講述 他的講述已感動了你 而且達(dá)到情感的交融 并給他繼續(xù)講述的信心 同時也增加對護(hù)士的信賴感 恰當(dāng)運用心理暗示 暗示是語言 寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果 是心理治療的方法之一 有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果 在護(hù)患溝通中 有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁 不同文化層次的患者采用不同溝通方式病人來自四面八方 年齡的差異 文化程度的不同 要求我們每名護(hù)士在護(hù)患溝通中要對病人有所了解 才能采取不同的方法 抓住契機(jī)和病人進(jìn)行溝通 在臨床護(hù)理中 經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的病人 但由于文化程度的不同 對疾病的認(rèn)知程度差距非常大 這是因為 文化層次高的病人 經(jīng)常閱讀自身所患疾病的書籍 而且他們對自己所服藥物的作用 副作用了解得非常清楚 因此 對每日更改治療藥物非常敏感 護(hù)士應(yīng)抓住這一時機(jī) 給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用 并且就病人提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的回答 然而 對文化程度低的病人 在與病人溝通中 抓住病人對所患疾病不了解 不知道經(jīng)常誘發(fā)疾病的原因 及更想知道自己預(yù)后的這一心理 耐心地給病人講解一些病人能接受的醫(yī)學(xué)知識 引導(dǎo)病人提問 針對病人提問 進(jìn)行回答 讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心 文化層次較低的或老年人溝通要尊重他們 而且要通俗易懂 必要時可重復(fù) 在回答病人提問題時 應(yīng)以事實求是的態(tài)度 知道多少回答多少 不知道的 查閱有關(guān)資料后再回答 與同齡患者溝通應(yīng)平等相待 看成自己的朋友 與患兒溝通應(yīng)愛護(hù) 關(guān)心 撫摸 總之 護(hù)士依據(jù)不同的患者 扮演不同角色進(jìn)行溝通 使患者予以接納達(dá)到溝通目的 對不同國籍 不同民族患者要尊重他們的風(fēng)土人情和習(xí)慣 對不同患者 只有采取不同方式進(jìn)行溝通 才能達(dá)到有成效的溝通 采用有效的提問方法用封閉結(jié)尾式問題 這種提問方式將答案限定了 患者只能做是或否的回答 如您家中有人患糖尿病嗎 這種方法在很短的時間內(nèi) 獲取所需的信息 適時提出開放結(jié)尾式問題 護(hù)士在進(jìn)行心理護(hù)理時可采用此方式 可誘導(dǎo)患者說出自己的觀點 想法和感受 回答范圍廣泛 使患者宣泄內(nèi)心真實情感 達(dá)到心理的平衡 如這次發(fā)病是什么原因 這樣使患者有較大的自主權(quán) 同時護(hù)士獲取大量信息 使心理護(hù)理更有針對性 入院宣教治療護(hù)理前 護(hù)士應(yīng)做好解釋宣教工作 消除患者的緊張恐懼感 操作中 要不斷地詢問和關(guān)注患者的感覺和要求 如 您認(rèn)為這種飲食如何 等 以增加親切感 信任感和安全感 如果患者因疼痛煩躁不安 護(hù)士應(yīng)耐心解釋 勸慰和疏導(dǎo) 把握良好的語言技巧當(dāng)患者詢問病情時 護(hù)士應(yīng)逐一耐心地做出解釋 做到恰如其分的告知病情 又能讓患者滿意 這就要求護(hù)士針對患者的思想知識水平 個體心理特征 用不同的安慰性 解釋性和暗示性語言 由淺入深地讓患者了解病情 對特殊病如癌癥患者 應(yīng)遵循保護(hù)性的醫(yī)療制度 不可直言相告 可用委婉的用辭把 癌 字說成 潰瘍 或 腫塊 等 避免患者產(chǎn)生恐懼心理 進(jìn)行語言性交流溝通時 語調(diào)要柔和 聲音要和諧 使人聽后感到溫馨 悅耳 聲情并茂 音量應(yīng)適中 也可根據(jù)不同場合 談話內(nèi)容來確定講話的音量 如進(jìn)行心理護(hù)理時 音量宜小 以使談話顯得親切 患者更容易接受 非語言溝通護(hù)士與患者除了依靠語言性溝通外 還要善于用敏銳的觀察和非語言進(jìn)行溝通 以了解患者情況 有的放矢地做好思想工作 非語言性溝通 體現(xiàn)在護(hù)士的一個眼神 一個動作和一些舉止上 這些往往是 此處無聲勝有聲 感官反應(yīng) 面部的表情和眼睛的運動 可以表達(dá)出喜怒哀樂 目光是眼睛的語言 心靈的窗戶 為患者送去親切自然的目光 可使患者感到舒適 輕松 雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間 對視時間約占時間的50 70 這樣患者可覺得被重視 表情是情感的語言 面帶微笑是護(hù)患交流時最常用的表情 它雖無聲但可體現(xiàn)尊重 友好的情感 使患者感到親切 安全 觸摸 如握手 輕拍背等動作 可使患者感到護(hù)士對他的關(guān)懷 減輕孤獨感 輕輕的一個拍背動作 可給予力量的支持 此法應(yīng)根據(jù)患者的性別 年齡 社會文化因素不同因人而異 否則會有負(fù)面效應(yīng) 造成工作被動 利用移情提高溝通效果護(hù)士要從患者的角度去思考和感受 理解患者的情感 在護(hù)理工作中 患者有好多生理和心理方面需要 其中最強烈的需求是被人理解 同情 移情可使患者減少陷于困境的感受 如當(dāng)患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時 你以同情的面部表情和語氣去安慰鼓勵他 使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境 因此她會很樂意與你溝通 營造溫馨的環(huán)境營造溫馨環(huán)境 實現(xiàn)環(huán)境治療住院環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要 要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施 盡可能地創(chuàng)設(shè)一流的住院環(huán)境 另外 還要開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動 發(fā)放一些健康教育宣傳資料 普及健康教育知識 提高患者的自防自護(hù)能力 實現(xiàn)環(huán)境治療的功效 臨床上 幾乎所有的護(hù)理人員都與患者及家屬發(fā)生過大大小小的糾紛 事后 有覺得委屈 惱怒的 有覺得羞愧 后悔的 那我們該如何減少或是避免此類事情的發(fā)生呢 案例 病人神志模糊 家屬把量好體溫表放在熱水杯旁 自己出去打電話了 護(hù)士去收體溫表 發(fā)現(xiàn)是39 馬上匯報醫(yī)生 醫(yī)生一開醫(yī)囑 打退熱針 護(hù)士去打針時家屬還問為什么打針 護(hù)士沒過多解釋就說醫(yī)生要打的 一針打下 結(jié)果可想而知 病人沒發(fā)燒 卻打了退熱針 對策 做治療時 護(hù)士除了三查七對外 多多詢問病人的情況 還應(yīng)耐心做出解釋 病人有疑問也可以及時反饋給醫(yī)生 避免不必要的差錯 案例 病人在擦身 護(hù)士去做會陰護(hù)理 家屬要求等會兒做 護(hù)士因為接下來要做別的常規(guī)事 影響后面的工作 說不行 一定要現(xiàn)在擦 不肯離去 家屬一定要擦好身才肯做會陰護(hù)理 就這樣兩個人吵起來 對策 可以先和家屬溝通 取得家屬的理解 使他能配合你的工作 案例 死亡病人 急診病人自己配藥 藥已經(jīng)交給護(hù)士 家屬要求退藥 護(hù)士在沒有查看清楚的情況下說藥已經(jīng)還給家屬了 家屬說肯定沒拿過藥 我們護(hù)士說肯定給了 最后打開放藥的箱子 死亡病人的藥的確在里面 對策 當(dāng)患者或家屬有疑問 護(hù)士回答問題的時候不要想當(dāng)然 自己也不能肯定的情況下 應(yīng)先查看原始資料 醫(yī)囑 確定無誤后才能回患者或家屬 不清楚的事不要妄加猜測或決斷 護(hù)患溝通技巧案例分析 新形勢下促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的策略 1 創(chuàng)建良好護(hù)患關(guān)系的氣氛及環(huán)境護(hù)理人員通過對病人接待的重視 運用好文明語言 理解和同情病人 端莊的儀表 穩(wěn)重的舉止 提高服務(wù)意識 密切護(hù)患關(guān)系 和諧的護(hù)患關(guān)系能增加病人對護(hù)士的信賴 給病人帶來精明能干的信譽感和安全感 給病人以溫暖 使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心 2 護(hù)士自身素質(zhì)的培養(yǎng)護(hù)理工作是精細(xì)藝術(shù)中之最精細(xì)者 因此護(hù)士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手 要具有良好的素質(zhì) 護(hù)士不僅需要嫻熟的操作技巧 而且需要掌握與患者的溝通技巧 語言是思維的反映 是護(hù)士與患者交流感情的重要工具 通過語言來傳遞感情 縮短護(hù) 患之間的距離 護(hù)士的文明不僅標(biāo)志著一個人具有良好的道德情操 而且對患者的病情有很大的影響 做為新形勢下的護(hù)士 更應(yīng)熱愛護(hù)理專業(yè) 提高自身專業(yè)素質(zhì) 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 擁有過硬的技術(shù)水平 堅持社會主義 具有救死扶傷的人道主義精神 要具有博愛的胸懷及親切 和藹的態(tài)度健康的工作情緒 良好的工作熱情 要培養(yǎng)護(hù)士有獻(xiàn)身于護(hù)理事業(yè)的崇高理想 高度的責(zé)任感和神圣的使命感 工作熱忱 積極主動 熱心為患者服務(wù) 關(guān)心患者疾苦 牢固樹立人道主義觀念 把護(hù)理事業(yè)看作是對社會 對人民應(yīng)盡的職責(zé) 重視情商培養(yǎng) 加強禮儀培訓(xùn) 提升溝通技能 3 注意管理方式醫(yī)院的各項規(guī)章制度是通過護(hù)士來監(jiān)督實行的 如陪伴制度 探視制度 作息制度 病房管理制度等 如果護(hù)士在不充分宣傳的基礎(chǔ)上 擺出管理者姿態(tài) 動輒指責(zé)或罰款 患者就會產(chǎn)生對立情緒 影響護(hù)患關(guān)系 護(hù)士應(yīng)在患者住院期間 耐心反復(fù)地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的各項規(guī)章制度 對出現(xiàn)不合作者應(yīng)耐心指出 對患者提出的意見 護(hù)士應(yīng)虛心接受 4 與服務(wù)對象建立充分的信任關(guān)系 信任感的建立是良好護(hù)患關(guān)系的前提 5 良好的人際溝通技巧合理把握護(hù)患溝通時間 知曉溝通技巧的重要性 注意溝通技巧的應(yīng)用 溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件 個人成功的因素75 靠溝通 25 靠天才和能力 護(hù)理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現(xiàn)的 作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識到溝通交流的重要性 并將溝通交流落實到工作的一言一行中 下面我們來學(xué)習(xí)一下日常人際交往中需要注意的幾點 交際交往是一門藝術(shù)課在與人交往的過程中 同樣的目的 不同的實現(xiàn)方式 往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果 為了使交際交往活動達(dá)到預(yù)期的最佳效果 在交際交往過程中 應(yīng)該銘記以下幾點 使用稱呼就高不就低 人鄉(xiāng)隨俗 擺正位置 以對方為中心 合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁 因此對醫(yī)生 護(hù)士來說 與患者交談技巧與語言藝術(shù)是改善醫(yī)患 護(hù)患關(guān)系 提高防治效果 減少醫(yī)療糾紛 促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要方法 是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的一項基本功 選擇合適的稱謂 稱謂包括倫理尊稱 如爺爺 奶奶 外公 外婆 叔伯 姨等 職務(wù) 職稱尊稱 如院長 局長 書記 經(jīng)理等 注意維護(hù)患者的尊嚴(yán) 隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展 護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變和健康概念的更新 患者對護(hù)理的需求顯然已經(jīng)超出僅對疾病進(jìn)行護(hù)理的基線 因此護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化 人們的尊嚴(yán)需要欲也隨之增加理學(xué)家馬斯洛將人類的需要按其發(fā)展先后順序分為五個層次 其中尊嚴(yán)的需要是指所有人都需要自己有穩(wěn)定的地位 希望別人的良好評價 需要自尊白重并為他人所尊重 護(hù)患之間也如此需要得到應(yīng)有的尊重 一旦尊嚴(yán)受損護(hù)患間就產(chǎn)生矛盾沖突 不容忽視的心理溝通構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系 提高社會和患者的滿意度 必須加強護(hù)患間的心理溝通 良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系 必須注意語言的通俗性 語言的針對性 語言的禮貌性 語言的安慰性和藝術(shù)性 科學(xué)性 更有效地促進(jìn)心理溝通 感情投入是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)護(hù)士與病人的關(guān)系是相互依賴的 病人需要護(hù)士關(guān)心照顧 護(hù)士也需要病人的支持 理解和尊重 感情投入和交流是相互的 雙向的 護(hù)士占主導(dǎo)地位是主動的 6 培養(yǎng)高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)作為一名醫(yī)護(hù)工作者 必須以護(hù)理道德來嚴(yán)格要求自己 并貫徹于護(hù)理工作的始終 在做好臨床護(hù)理的同時 做好病人的心理護(hù)理 處理好護(hù)患關(guān)系 7 避免偏見和鄙視 端正服務(wù)態(tài)度對患者生 冷 硬 撞的現(xiàn)象時有發(fā)生 影響了單位的社會形象和聲譽 重點抓思想教育 強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 為了沖破傳統(tǒng)的護(hù)