專賣店?duì)I運(yùn)綱要—顧客服務(wù).doc

專賣店?duì)I運(yùn)綱要顧客服務(wù)（一）優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)（1）顧客服務(wù)的重要性 生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)； 教育程序提高，對(duì)消費(fèi)權(quán)利的意識(shí)增強(qiáng)； 零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇多； 通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見聞/對(duì)外接觸增多，對(duì)貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高； 廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)； 顧客的價(jià)值：X 每位顧客每次平均消費(fèi)額X 每年平均購買次數(shù)X 長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值（10年）X 口碑/聲譽(yù)（2）顧客的類別我們大概可以把顧客劃分為三大類： 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能滿足自己的顧客：這類顧客對(duì)所欲購買的商品曾經(jīng)深思熟慮，而且已明白要購買哪些商品才感到滿意。 清楚知道自己需要卻不懂得購買那些商品的顧客：這些顧客雖有購物的心理準(zhǔn)備，但仍想聽取指引和其他意見。 未有準(zhǔn)備購買任何商品的顧客：他們沒有準(zhǔn)備購物，只喜歡隨意瀏覽店內(nèi)各種商品。必須使用不同的方法去對(duì)待不同類型的顧客。（3）顧客服務(wù)的基本原則對(duì)顧客一視同仁以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)以誠待客要深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)到店員的服務(wù)代表公司的整體形象認(rèn)識(shí)顧客要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對(duì)象顧客：顧客不是我們業(yè)務(wù)的局外人，他/她是我們業(yè)務(wù)的一部分；顧客是我們專賣店最重要的人物無論他是以個(gè)人、書信或電話的方式接觸我們；顧客不是要依賴我們，而是我們需要依賴的對(duì)象；顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他/她是一個(gè)有血有肉，有感情和情緒的人，就如你和我一樣；顧客是我們工作目的和對(duì)象，他并非來騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感謝他們；顧客是帶給我們購物訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他/她的要求，以達(dá)到互惠的目的；顧客不是我們爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象，因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)無法取得全面勝利。（4）顧客的需要顧客服務(wù)的含義是指在與顧客任何接觸過程中，去滿足他的個(gè)人需要與實(shí)際需要。（5）顧客的權(quán)利每一位顧客都有以下的權(quán)利： 有權(quán)隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力； 有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料； 購物時(shí)有權(quán)得到店員的幫助； 顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出的金錢的回報(bào)。（二）專賣店員須具備的條件（1）專業(yè)態(tài)度 喜歡與人交往； 喜歡所售賣的商品； 有正確的服務(wù)觀念； 具自信和自重； 有耐性； 面帶笑容； 積極主動(dòng)。（2）專業(yè)技巧 推銷技巧； 溝通技巧面對(duì)面/電話； 隨機(jī)應(yīng)變技巧； 陳列產(chǎn)品技巧； 禮物包裝技巧； 人際關(guān)系技巧。（3）專業(yè)知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)； 公司政策； 工作步驟； 語言； 顧客心理（三）保持個(gè)人與賣場(chǎng)的形象（1）個(gè)人儀容 整潔體貼的制服； 整潔的鞋襪； 頭發(fā)梳理整齊，留長(zhǎng)發(fā)者，應(yīng)把它扎緊； 自然而合適的飾物及化妝； 注意面部及雙手經(jīng)常保持清潔； “工作證”放在適當(dāng)位置； 男店員應(yīng)每天剃須，以保持清潔（2）站立姿勢(shì) 站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開，腳部平放在地上； 雙手靠握于身體前或背后； 頭部平直稍向上； 雙目留意周圍事物，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)（3）行姿 行走時(shí)須保持筆直、輕盈、頭部平直稍向上； 雙目向前望； 腳尖向前，避免遙遙晃晃地行走； 手臂自然擺動(dòng)或靠握于身后（4）工作姿態(tài) 與顧客交談時(shí)須全神貫注； 站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方（即站于顧客前面或側(cè)面保持一段適中距離）； 身體面向顧客； 與顧客保持目光接觸； 身體稍向前躬，表示尊敬顧客 保持微笑（5）賣場(chǎng)維護(hù) 開店前十分鐘須完成：補(bǔ)充貨品和清理貨架；整理陳列貨品；確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻。 開店后：如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量，要盡快補(bǔ)充，以防缺貨經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔（6）顧客購物心理一位顧客在購物時(shí)心情變化可分為八個(gè)階段：注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較檢討、信念、行動(dòng)、滿足。四）成功顧客服務(wù)之道六個(gè)步驟步驟一：打招呼（1）打招呼的重要性：第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧]有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員；（2）店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤： 和同事閑聊； 靠著柱子或箱子，思想開小差； 閱讀報(bào)刊雜志； 遠(yuǎn)離自己所屬范圍； 打哈欠； 以批評(píng)顧客的目光四周張望； 失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道；（3）等待時(shí)機(jī)的正確位置： 能看到顧客視線之處； 顧客開口時(shí)能立刻接近之處； 對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處； 貨品和顧客活動(dòng)一清二楚； 自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音。（4）什么時(shí)候與顧客打招呼最適當(dāng)？ 第一次眼神接觸； 打招呼時(shí)要有禮貌、誠懇，時(shí)間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時(shí)樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象； 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會(huì)產(chǎn)生反效果； 打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。步驟二：貨品介紹（1）留意及掌握銷售時(shí)機(jī) 什么時(shí)候要介紹貨品給顧客？顧客把貨品放在身上照鏡子或把鞋放在自己腳旁邊比較；顧客與朋友討論某貨品；顧客把貨品重復(fù)觀看；顧客觸摸某貨品。（2）找出顧客的需要向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品細(xì)心聆聽留意顧客的身體語言根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議（3）分析顧客的購物動(dòng)機(jī)價(jià)錢經(jīng)濟(jì)； 舒適； 功能優(yōu)越；增加個(gè)人吸引力；被廣告吸引；方便； 實(shí)用。（4）展示貨品的優(yōu)點(diǎn) 介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn)地、功能等； 將特點(diǎn)變成能滿足顧客購物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客的好處； 示范/試穿； 令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品； 令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品； 增加顧客的購買欲。步驟三：處理顧客異議并非每宗交易都能毫無阻礙地進(jìn)行，遇到顧客對(duì)介紹貨品提出異議時(shí)，我們應(yīng)先了解拒絕購買的原因，然后才以專業(yè)的態(tài)度作出回應(yīng)。如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯(cuò)誤回答：不會(huì)貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。）（1）顧客拒絕購買原因 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)； 未清楚真正需要； 資料錯(cuò)誤； 希望獲取更多的表現(xiàn)未達(dá)專業(yè)水平價(jià)格（2）十項(xiàng)回應(yīng)異議的方法 清楚了解異議的原因； 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感； 無論事實(shí)怎樣，永不要對(duì)顧客說：“不，你錯(cuò)了！” 尊重顧客的意見。當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意。如果顧客沒有問，切勿申訴你的個(gè)人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會(huì)”等評(píng)語；扼要而全面地回答問題： 向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)； 加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)； 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備； 幫助顧客購買。經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等到步驟后，某些顧客仍會(huì)出現(xiàn)猶豫不決的情況，而店員容易犯下述錯(cuò)誤：錯(cuò)誤：處理 錯(cuò)誤：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易：處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，容許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購買錯(cuò)誤：不懂得幫助顧客作決定：處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議； 錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣：處理：推銷遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤理解銷售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無關(guān)重要的銷售重點(diǎn)：處理：聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷； 錯(cuò)誤：強(qiáng)逼選擇 處理：寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。 錯(cuò)誤：當(dāng)顧客不愿購物時(shí)表現(xiàn)粗魯莽 處理：無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對(duì)待。應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟四：連鎖銷售（1）連鎖銷售的要點(diǎn) 介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品； 利用公司的宣傳小冊(cè)子或促銷單向顧客推介； 切記不可過于催追。（2）連鎖銷售的好處 對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱； 對(duì)公司：增加銷售額、產(chǎn)品多元化的口碑； 對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。（3）連鎖銷售的練習(xí)已選購貨品 連鎖性貨品運(yùn)動(dòng)鞋 運(yùn)動(dòng)褲、運(yùn)動(dòng)襪運(yùn)動(dòng)套裝 運(yùn)動(dòng)鞋、襪、帽、包沙灘鞋 沙灘褲、T恤（4）顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟： 多謝選購，歡迎下次光臨； 告訴顧客所購買件數(shù)和價(jià)錢； 指示顧客到收銀處付款； 當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買貨品包好放進(jìn)購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。步驟五：道別（1）道別的重要性無論顧客有沒有購買貨品，一個(gè)友善、禮貌的道別必能對(duì)你留下深刻印象，并吸引他再次光臨。（2）道別的成功要素A、顧客已購物多謝顧客購買公司貨品；稱贊顧客作出明智的選擇；微笑、眼神接觸；雙手把貨品交給顧客；再多謝及道別；鼓勵(lì)顧客參觀公司其他部門；告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到?！碧崾绢櫩驮賮磉x購。B、顧客沒有選購微笑、眼神接觸；道別及邀請(qǐng)顧客下次再來參觀；告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：“什么時(shí)候會(huì)有新貨到。可能有你所需要的款式（或尺碼），請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”提示顧客再來選購。步驟六：售后服務(wù)（1）貨品出售后，仍可能會(huì)有問題產(chǎn)生，例如： 顧客不懂得使用貨品，要求解釋； 顧客發(fā)覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨； 店員把錯(cuò)誤的貨品交給顧客，因而要求更正； 顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換； 對(duì)于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助。（2）遇到這些問題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后： 向顧客解釋貨品的使用方法； 向顧客了解多些問題的資料； 根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客； 如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報(bào)告上司； 如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司幫忙（3）服務(wù)用語：以國家頒布的行業(yè)用語為準(zhǔn)，一般如下： 有什么需要我為您效勞？ 不買沒關(guān)系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答； 請(qǐng)稍等，我馬上過來； 請(qǐng)留下您的電話，有貨后馬上通知您； 有什么需要我為您做的； 多謝光臨； 我?guī)湍ㄑb）好，歡迎您下次再來（五）處理電話技巧（1）面對(duì)面與電話溝通的分別：面對(duì)面 電話言語性聲音 面部表情聲音速度姿態(tài) 眼神接觸語氣 從以上分析，可見用電話溝通時(shí)，我們要運(yùn)用有限的元素，使對(duì)方感受到你友善的態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。（2）接聽電話 準(zhǔn)備電話抱著正確的態(tài)度充分了解公司動(dòng)作在電話旁放置紙及筆作留言之用 如何接聽電話在第三次鈴聲前接聽以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱詢問對(duì)方姓名如已得知對(duì)方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼細(xì)心聆聽，不可打斷對(duì)方的說話表示對(duì)談話有興趣問對(duì)方問題，以取得資料重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對(duì)方的意思，如有需要可用紙筆記錄告訴對(duì)方你將采取的行動(dòng)及取得認(rèn)可，切勿推卸責(zé)任如需要對(duì)方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回來接聽采取禮貌用語，如：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見”在聽到對(duì)方放下電話筒之后才掛上電話 打電話清楚說明找誰接聽電話如對(duì)方接聽，要確認(rèn)對(duì)方為所找的人說明自己的公司及姓名說明找對(duì)方的原因清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料核對(duì)對(duì)方是否明白所需的服務(wù)/行動(dòng)較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點(diǎn)或利用比喻使對(duì)方容易明白 如何