管家日常工作程序.doc

。樓棟管家日常工作程序1 目的規(guī)范客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理,確?？蛻舴?wù)中心工作能夠高效有序。2 范圍適用于嶺秀天下項目日常管理及監(jiān)督工作。3 職責(zé) 3.1 嶺秀天下項目經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)中心樓棟管家工作進行檢查、監(jiān)督, 3.2 客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)組織、實施。3.3 客戶服務(wù)中心樓棟管家負(fù)責(zé)具體工作。4 工作內(nèi)容樓棟管家工作內(nèi)容有:接報修管理、催收管理、投訴回訪管理、裝修管理、樓宇巡查管理等。 4.1 接報修管理 4.1.1 報修接待樓棟管家負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至客戶服務(wù)中心前臺,并跟蹤、督促維修工作按時完成。 4.1.2報修接待樓棟管家在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即傳達至客戶服務(wù)中心前臺填寫住戶報修記錄表;并在規(guī)定時間內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)通知維修部維修人員;維修完成后,及時回訪業(yè)主，并在住戶來電來訪記錄表上標(biāo)注“*時間已完成維修”。 4.2投訴回訪管理 4.2.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實施。4.2.2回訪工作應(yīng)由客戶服務(wù)中心主管指定專人負(fù)責(zé);按照回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)定的回訪時間和回訪率進行;回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在回訪記錄表上。4.3樓宇巡查管理4.3.1客戶服務(wù)中心主管應(yīng)于每月月底（暫定每月25日）制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。4.3.2樓宇巡查的內(nèi)容：（1）公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。（2）裝修違章的巡查。（3）消防違章的巡查。（4）利用巡查機會與住戶溝通。4.3.3樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。（1）“看” ：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。（2）“聽” ：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。（3）“摸” ：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。（4）“調(diào)查了解” ：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。4.3.4房屋本體巡查的工作要領(lǐng)（1）檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在巡查登記表中予以記錄并及時報告服務(wù)中心主管。（2）巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散批示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.5檢查逃生天臺：（1）檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；（2）檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；（3）檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；（4）檢查雨水管理道是否通暢；（5）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.6巡查電梯：（1）檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；（2）檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按扭等配件是否完好；（3）檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；（4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.7巡查大堂、門廳、走廊：（1）檢查各類安全標(biāo)識是否完好；（2）檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；（3）檢查衛(wèi)生狀況是否良好；（4）巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知安防管理部進行檢查。4.3.8巡查公共文體設(shè)施：（1）檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；巡查道路、廣場、公共集散地：（2）檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；（3）檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好；（4）檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；（5）檢查衛(wèi)生狀況是否完好。4.3.9巡查停車庫、停車場；（1）檢查各類標(biāo)識是否完好無損；（2）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.10巡查周邊環(huán)境（1）檢查廣場內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。（2）檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。（3）檢查是否有違章飼養(yǎng)禽家畜現(xiàn)象。（4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.3.11巡查違章裝修（1）常見住戶違章現(xiàn)象（2）違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局； 對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建； 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施； 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀； 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。（3）違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象： 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； 破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備； 在公用地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫； 高空拋物、倒污水； 播放高音喇叭制造超量噪音； 其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。4.3.11.1違章的處理方法（1） 即時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。（2） 限期整改；適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。（3） 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶。（4） 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)解無效的違章事件。4.3.11.2違章處理程序（1） 項目各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反饋到主管處理。（2） 樓棟管家接到住戶違章信息后，在住戶違章事件記錄表上登記然后按以下規(guī)定進行處理： 屬重大違規(guī)事件的報客戶服務(wù)中心主管處理； 屬一般違規(guī)事件的報樓棟管家處理，由樓棟管家親自到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。（3） 客戶服務(wù)中心主管接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“通報批評”的處理意見。（4） 對于住戶漠視項目給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過相關(guān)政府部門協(xié)調(diào)解決。 （5） 對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費用，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)解無效的，再依法向當(dāng)?shù)厮痉C關(guān)提起訴訟。（6） 對于“賠償經(jīng)濟損失”、 “通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)中心主管應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。（7） 違章處理意見經(jīng)項目經(jīng)理簽署后生效，由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費用的，由客戶服務(wù)中心每月月底將住戶違章記錄表復(fù)印一分保存，原件報財務(wù)統(tǒng)一扣款。（8） 對違規(guī)住戶的處罰工作，只能由項目經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁進行越權(quán)處罰。（9） 資料保存：住戶違章記錄表由項目統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。4.3.12巡查空置房4.3.12.1空置房的登記建檔：（1） 經(jīng)項目接管的空置房由服務(wù)中心主管安排樓棟管家進行登記造冊。（2） 樓棟管家將空置房登記在空置房登記表內(nèi)。（3） 樓棟管家制作空置房動態(tài)表，每月25日前報主管備案。4.3.12.2空置房維護計劃的制定（1） 主管應(yīng)于每年12月31日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護管理計劃，內(nèi)容應(yīng)包括： 維護管理的項目； 維護管理的頻率； 維護管理的措施； 維護費用預(yù)算。（2） 空置房維護計劃報項目經(jīng)理審核后，匯入項目年度工作計劃中報公司總經(jīng)理審批。（3） 經(jīng)總經(jīng)理審批通過后的維護計劃由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體組織實施。4.3.14.2空置房的維護（1） 空置房由客戶服務(wù)中心管家進行日常管理。（2） 樓棟管家根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風(fēng)、散熱。必要時應(yīng)進行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉。對房內(nèi)五金配件需定期加油保養(yǎng)。（3） 對于精裝修的房屋在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。（4） 參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器打開試運行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時關(guān)閉電源。（5） 樓棟管家每月定期通知保潔部進行一次例行清潔。對于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石、金屬器具進行打蠟、防護處理。（6） 樓棟管家巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向主管匯報。（7） 樓棟管家每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護管理狀況記錄在空置房巡查工作記錄表中，樓棟管家每周巡查一次，每半年匯總一次上交項目保存，保存期直至空置房售出后一年。4.4對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)4.4.1樓棟管家巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決，否則及時將問題記錄在巡查記錄中巡查回來后報告上級領(lǐng)導(dǎo)解決。4.4.2對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客戶服務(wù)中心區(qū)域管家應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心主管匯報，由客戶服務(wù)中心主管處理。4.4.3巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后應(yīng)將處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。4.5工作流程圖：處理完畢對綠化清潔質(zhì)量進行檢查樓棟管家根據(jù)管家指示跟進對樓宇進行治安隱患的巡查，并掌握巡查的基本方法：“看、聽、摸、調(diào)查了解?！泵吭略碌字贫ㄏ略碌难膊闃怯罟ぷ鞣桨福喊ㄘ?zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容對房屋本體進行巡查1、檢查水電表2、巡查樓梯間3、檢查逃生天臺4、巡查電梯5、巡查大堂、門廳、走廊1、巡查水、電、氣、通訊設(shè)施2、巡查公共文體設(shè)施3、巡查道路、廣場、公共集散地4、巡查停車庫、停車場5、巡查周邊環(huán)境6、巡查違章裝修及空置房對公共設(shè)施設(shè)備巡查對巡查中發(fā)現(xiàn)問題進行記錄、反映，樓棟管家視情況采取相關(guān)解決措施4.6催收管理4.6.1催收程序要點：（1）在業(yè)主或住戶物業(yè)管理服務(wù)費到期前1個月按財務(wù)室的收款通知書后，由樓棟管家將收費通知書投入業(yè)主信箱，并隨時與未繳費的業(yè)主進行有效溝通，掌握其最新的繳費狀況。（2）在繳費通知單發(fā)出10日后，樓棟管家對未繳納物業(yè)服務(wù)費的原因匯總后，上報主管，同時已短信形式進行提醒，嚴(yán)格做好催收記錄，并按公司管理制度將管理費催收記錄表交于檔案室存檔。（3）在繳費通知單發(fā)出30天后尚未能繳交費用的，由財務(wù)室打印催款通知書，樓棟管家向業(yè)戶群發(fā)短信提醒業(yè)主，申請加蓋公章后投入業(yè)戶家中。同時服務(wù)中心主管匯總未繳費業(yè)戶的具體情況以工作匯報的形式將未繳原因及處理意見上報項目經(jīng)理。（4）對已過物業(yè)服務(wù)費期限的業(yè)戶，服務(wù)中心做最后溝通后，了解其不交納費用的真正原因并進行催繳，由服務(wù)中心主管將拒交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)戶的名單、拒交費用的理由及催繳過程的具體情況，匯總上報項目經(jīng)理，經(jīng)項目經(jīng)理、服務(wù)中心主管、綜合事務(wù)部主管、法律顧問共同討論，決定采取必要措施追繳物業(yè)管理服務(wù)費。5工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)堅決服從公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理之法規(guī)及公司規(guī)章制度,并嚴(yán)格按章辦事,熱情服務(wù),做到業(yè)主、公司滿意,具體工作細(xì)則如下: 5.1要熟練掌握好物業(yè)管理之有關(guān)知識和公司之管理制度,樹立爲(wèi)住戶服務(wù)的思想。5.2要切實熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之物業(yè)情況,合理安排責(zé)任區(qū)的所有員工之崗位。5.3要熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之管理有關(guān)資料(其中包括收樓資料、鎖匙交收情況、維修情況、配套設(shè)施情況、入住情況、租戶情況、探訪登記資料、清潔衛(wèi)生情況等資料),且要有條理地進行整理歸檔。5.4統(tǒng)籌監(jiān)控好責(zé)任區(qū)內(nèi)之客戶服務(wù)、維修、清潔、綠化等方面的工作,嚴(yán)格按照公司之制度辦事,確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,治安秩序良好,業(yè)主滿意(注:公司將于每月不定期組織人員到各區(qū)域檢查,檢查結(jié)果按本辦法獎罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)5.5要及時組織人員修復(fù)損壞之樓宇及設(shè)施。5.6按公司之規(guī)定及時安排工作人員修復(fù)業(yè)主/住戶要求之維修。5.7嚴(yán)格按照公司之規(guī)定組織人員做好責(zé)任區(qū)內(nèi)之裝修監(jiān)控,嚴(yán)防違章事件發(fā)生。5.8嚴(yán)格按照公司之要求辦理裝修手續(xù),嚴(yán)禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接裝修工程。5.9確保責(zé)任區(qū)內(nèi)工作人員保持服裝整齊清潔、儀表端莊、精神飽滿、配戴好員工證。5.10嚴(yán)格按照公司之制度公平及時地處理一切違紀(jì)事件。5.11嚴(yán)格按照公司規(guī)定之工作程式接待業(yè)主/住戶,并作好有關(guān)記錄。5.12有效、有禮及時處理業(yè)主之投訴(業(yè)主投訴的問題如能及時處理應(yīng)即時處理,如確不能及時處理的,應(yīng)要同業(yè)主另約時間到時安排人員跟進投訴)。5.13不準(zhǔn)與業(yè)主發(fā)生一切任何之私人經(jīng)濟來往,嚴(yán)禁以任何藉口向業(yè)主索要什費及錢物。5.14按公司之規(guī)定組織好員工之培訓(xùn)和考核工作,提高員工之積極性,做到人盡其才。5.15按公司之規(guī)定按時、按質(zhì)組織好員工之巡查工作。5.16積極做好本小區(qū)之宣傳工作,定時按質(zhì)整理告示箱及宣傳欄,隨時更換過期通告。5.17認(rèn)真積極地做好工作日記及周報表,按時按質(zhì)召開周務(wù)會。5.18積極及時地處理突發(fā)事件,且要將此事件作好詳細(xì)記錄并要匯報公司(注:如發(fā)生重大事故除了組織人員處理外,還要第一時間報告公司按指示處理)。5.19要保守公司之內(nèi)部秘密和業(yè)主/住戶資料(公安機關(guān)查案要求除外),不得假借公司名義或用職務(wù)之便做有損公司名譽或利益之行為。5.20積極配合財務(wù)部做好管理費及其它費用之收取工作,努力使管理費收費率達到95%以上。5.21要積極主動管理好區(qū)域日常工作,按質(zhì)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達之臨時任務(wù)。5.22要服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,不準(zhǔn)有瞞騙、恐嚇公司領(lǐng)導(dǎo)之行為。以上之二十二條工作細(xì)則是以每個區(qū)域作為一個考評單位,區(qū)域管家為主責(zé)任人,管家助理作為付責(zé)任人按照考評形式根據(jù)以下扣罰標(biāo)準(zhǔn)進行考評。扣罰項目：（1） 對公司之規(guī)章制度不熟悉(每月考評一次處理當(dāng)事人) 扣2分/月（2） 對責(zé)任區(qū)情況不熟悉(每月考評一次處理當(dāng)事人) 扣2分/月（3） 責(zé)任區(qū)之房管理檔案及鎖匙保管不全或保管不條理 扣1分/次（4） 責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔不乾凈(滿3次扣分) 扣0.5分/次（5） 住宅樓守破損或公共設(shè)施一般扣壞超不定期三天未修復(fù)(滿3處扣分) 扣1分/處（6） 大面積和嚴(yán)重破損或公用設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞(注:因沒有材料供應(yīng)及人手配合除外)十天未修復(fù) 扣2分/處（7） 住戶要求維修或合理投訴超過二天未答復(fù)(次) 扣2分/次（8） 住戶要求維修超過三天未修復(fù)(大工程除外) 扣2分/次（9） 住戶向公司合理投訴,輕微者責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)2次方扣分(屬當(dāng)事人加扣1分) 扣1分/次（10） 責(zé)任區(qū)內(nèi)之住戶/業(yè)主向公司提出合理投訴,屬項目責(zé)任,情節(jié)嚴(yán)重者 扣5分/次 (情節(jié)惡劣者辭退處理)（11） 影響住戶生活(輕微滿3次扣分,引起住戶嚴(yán)重投訴辭退) 扣1分/次 （12） 違章裝修未能及時發(fā)現(xiàn)處理,而造成投訴者 扣5分/次（13） 違章裝修不達成限期整改(超3天扣分,超過一月未整改按不整改處理) 扣1分/3天 （14） 違章裝修不整改(除扣分外,還要消除負(fù)面影響) 扣10分/宗 （15） 責(zé)任區(qū)內(nèi)亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放,輕微的(滿3次扣分) 扣1分/次（16） 責(zé)任區(qū)內(nèi)亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放嚴(yán)重者,(每次要扣分) 扣2分/次 （17） 上班穿拖鞋或沒有配帶員工證、私離崗位、睡覺、看小說雜志等現(xiàn)象(自行處理除外,責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象滿3次扣分) 扣1分/次,屬當(dāng)事人加扣2分/次（18） 公報私仇,用個人恩怨處理工作事件(次) 辭退（19） 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生事故,不能合理及時處理(不當(dāng)值時間也要作好協(xié)調(diào)安排后方可離開公司,否則也按此處理)輕微者 扣2分/次，并要負(fù)責(zé)消除負(fù)面影響（20） 責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生事故,不能合理及時處理(嚴(yán)重,造成損失還要賠償損失) 移送政府部門處理且辭退（21） 對違紀(jì)事件不能公平及時處理(一般違紀(jì)不超過3天,嚴(yán)重違紀(jì)事件5天內(nèi)處理完) 扣3分/次（22） 單車、汽車保管區(qū)臟、亂、差(違例3輛或以上開始處罰) 扣0.5分/次.輛（23） 責(zé)任區(qū)內(nèi)社區(qū)秩序混亂,閑雜人員聚集(包括非項目人員在項目閑聊) 扣0.5分/次.人（24） 責(zé)任區(qū)內(nèi)所有登記本等資料在月內(nèi)檢查出現(xiàn)累積3次以上錯、漏、不準(zhǔn)確、不及時、丟失等現(xiàn)象者 扣1分/次（25） (1) 以各種