服務(wù)心態(tài)培訓(xùn).doc

。服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)服務(wù)理念：什么是服務(wù)？1、 服務(wù)是能夠滿(mǎn)足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。2、 服務(wù)是無(wú)形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷(xiāo)售的積極性了。服務(wù)員的角色： 在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說(shuō)：1）服務(wù)員；2）推銷(xiāo)員；3）信息員。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。服務(wù)意識(shí)： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本公司的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。1、 頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。2、 眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。3、 手腳：以專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。4、 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。5、 語(yǔ)言：時(shí)常要有追求語(yǔ)言美的心理，不得粗言爛語(yǔ)，并多使用禮貌用語(yǔ)。6、 整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。7、 勤工：不無(wú)故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。8、 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂(lè)觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。1） 友善：隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)顧客及同事。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。3） 熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來(lái)到顯示歡迎，要發(fā)自?xún)?nèi)心。4） 周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿(mǎn)足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。5） 耐心：不厭其煩，在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽(tīng)。6） 主動(dòng)：見(jiàn)到顧客要主動(dòng)招呼、問(wèn)候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。7） 樂(lè)觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿(mǎn)的精神和樂(lè)觀的心理去對(duì)待每一位客人和同事。8） 積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。10） 合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。11） 理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。一、 服務(wù)活動(dòng)的五大原則1、 微笑：是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對(duì)顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。2、 迅速：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿(mǎn)足感，使他們不覺(jué)得等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。3、 誠(chéng)心：服務(wù)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。4、 靈巧：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。5、 研究：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。二、 消費(fèi)行為的五條原則1、 （顧客）：指消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群體。2、 （時(shí)間）：指在什么時(shí)候消費(fèi)。3、 （產(chǎn)品）：指消費(fèi)什么產(chǎn)品，即產(chǎn)品實(shí)體。4、 （動(dòng)機(jī)）：指消費(fèi)動(dòng)機(jī)，顧客消費(fèi)的目的是什么。5、 （地點(diǎn)）：指顧客經(jīng)常在什么地方消費(fèi)。6、 （方式）：指顧客通常采用何種方式進(jìn)行消費(fèi)。三、“五起”哲學(xué)1、 一起工作2、 一起學(xué)習(xí)3、 一起高興4、 一起傷心5、 一起奉獻(xiàn)四、 上進(jìn)的主要原則人類(lèi)在變化，時(shí)代在變化，每個(gè)人都要有上進(jìn)心，如若不能，終有一天會(huì)被社會(huì)淘汰。1、 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點(diǎn)，把優(yōu)點(diǎn)加強(qiáng)，把不好的脾氣和作風(fēng)用最短的時(shí)間改掉。2、 能欣然接受批評(píng)，若有人糾正你的錯(cuò)誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。3、 誠(chéng)實(shí)可靠是美德，有這種美德的人，即使有點(diǎn)缺點(diǎn)，也會(huì)使人有一種信任感。4、 做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話(huà)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自有很多缺點(diǎn)。5、 把別人放在眼里，“不要目中無(wú)人，老子天下第一”這樣會(huì)使你成為大海中的一葉孤舟。6、 肯于向他人求教，不要勿視每一個(gè)人的每一句話(huà)，更不要把別人的話(huà)和做法看成是一種賣(mài)弄，只有這樣才能取別人之長(zhǎng)，去自己之短。7、 別人有了指點(diǎn)要表示感激，要知到別人的指點(diǎn)是難能可貴的，不要說(shuō)別人多管閑事，及沒(méi)有資格教你的想法。8、 要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級(jí)員工作指點(diǎn)。9、 敬業(yè)樂(lè)業(yè)，要有這種想法，才會(huì)勤奮工作，也不會(huì)覺(jué)得日子難過(guò)，更會(huì)受到別人的好評(píng)。10、 要做上司的替身，并隨時(shí)準(zhǔn)備替他擔(dān)當(dāng)一切重?fù)?dān)。11、 培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。12、 經(jīng)常自我批評(píng)，只有通過(guò)這樣才能找出自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，也可從中吸取教訓(xùn)。13、 我們要在不斷變化中求成長(zhǎng)，要適應(yīng)變化，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。14、 敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經(jīng)之道。五、 個(gè)人觀念樹(shù)立良好的人生觀：首先要學(xué)會(huì)尊重他人，只有這樣1. 別人才會(huì)尊重你，做到以禮相待，以誠(chéng)相對(duì)，相互理解，樂(lè)觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿(mǎn)美好意義，從而重視你的工作。2. 樹(shù)立良好的人生價(jià)值觀：人的價(jià)值體現(xiàn)在你對(duì)人類(lèi)的奉獻(xiàn)和你對(duì)社會(huì)的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮，那么這就是你的價(jià)值。3. 樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無(wú)貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會(huì)尊重自己的顧客，也會(huì)受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會(huì)受別人的愛(ài)戴。總之，熱愛(ài)自己的工作，就是熱愛(ài)自己的前程。4. 樹(shù)立良好的服務(wù)宗旨觀：顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，是我們的必須。5. 樹(shù)立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專(zhuān)業(yè)，是我們的基本理念。書(shū)本上的知識(shí)，只有在實(shí)踐中才能增長(zhǎng)你的本職水平，不斷學(xué)習(xí)求進(jìn)，自我完善，才是無(wú)限的財(cái)富。六、滿(mǎn)足顧客的三種感覺(jué)1、 眼感：在顧客來(lái)店面之前，他們會(huì)憑著自己的眼睛來(lái)觀察店面的店容、店貌、清潔衛(wèi)生、員工的紀(jì)律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設(shè)、員工的形象、店面的經(jīng)營(yíng)等大概內(nèi)容。2、 心感：當(dāng)顧客一進(jìn)店面，他們會(huì)用心來(lái)感應(yīng)接待他們的第一個(gè)服務(wù)員，然后感覺(jué)我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠(chéng)。3、 口感：顧客點(diǎn)好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產(chǎn)品好壞。在顧客用餐過(guò)程中，他們會(huì)用眼、心、口三種感覺(jué)，慢慢地欣賞我們的一舉一動(dòng)，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務(wù)是否快速，音樂(lè)、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。七、 怎樣做到禮貌服務(wù)1、 了解你的顧客。2、 談吐得體。3、 了解你的產(chǎn)品。4、 舉止溫文。5、 注意聆聽(tīng)。6、 笑口常開(kāi)。7、 樂(lè)于助人。8、 整潔清潔。八、 服務(wù)要求1、 主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時(shí)意識(shí)到的基本要素。2、 所有服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意顧客用餐情況、動(dòng)向，并及時(shí)給予服務(wù)。3、 服務(wù)員必須在顧客餐臺(tái)周?chē)惨?，以便隨時(shí)為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。4、 當(dāng)顧客用餐完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，撤去不需要的餐具，但切勿催促。5、 營(yíng)業(yè)時(shí)內(nèi)，收拾餐具時(shí)，動(dòng)作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。6、 一切操作必須要在小心謹(jǐn)慎中進(jìn)行，要讓顧客有安全感。九、 服務(wù)員應(yīng)做到以下9條1、 一專(zhuān)：專(zhuān)心為顧客服務(wù)。2、 二快：服務(wù)快、出品快。3、 三輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。5、 五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。6、 六聲：迎客聲、問(wèn)候聲、詢(xún)問(wèn)聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。7、 七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠(chéng)、樂(lè)觀、積極。8、 八忌：忌在顧客面前說(shuō)“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話(huà)、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語(yǔ)、忌對(duì)顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭(zhēng)執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。9、 九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)挖鼻孔、不準(zhǔn)掏耳朵、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剝指甲、不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、不準(zhǔn)伸懶腰、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)雙手插褲袋、不準(zhǔn)唱歌、打響指。十、 與顧客的言行舉止要求1、 不應(yīng)與顧客過(guò)于親熱。2、 不可拍顧客肩膀。3、 不可開(kāi)玩笑過(guò)分，收顧客禮物，拖顧客小孩。4、 不可譏笑、諷刺顧客。5、 不可詢(xún)問(wèn)顧客的私人問(wèn)題。6、 不可強(qiáng)詞奪理、亂作解釋、推卸責(zé)任。7、 精神飽滿(mǎn)、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。十一、 工作態(tài)度1. 禮儀：是員工對(duì)顧客和同事的基本態(tài)度。要面帶微笑、多用敬語(yǔ)、請(qǐng)字開(kāi)頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。2. 喜悅：最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿ΑＮ⑿κ怯颜x的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺(jué)。3. 效率：是提供高效的服務(wù)。關(guān)注每一項(xiàng)工作，注重沒(méi)一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進(jìn)度。4. 責(zé)任：對(duì)每件事情重要性的認(rèn)識(shí)。對(duì)每件事