淘寶客服管理制度.doc

精品文檔XXX客服管理制度第一章 總則一、 目的： 為了明確XXX客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。二、 服務信念：1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度。2. 要有足夠的耐心與熱情。3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。4. 對待工作勤懇、努力、負責。5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作。三、 本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。四、 適用范圍：本制度適用于XXX客服管理工作。五、 崗位職責：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售后服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量。第二章 客服部組織架構客戶服務部售前客服售后客服 查件客服投訴處理第三章 客服工作流程第三章 崗位職責一、 售前客服崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。崗位職責：l 每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程、顧客產品改善意見登記、顧客常問問題整理。） l 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務水平，成為一個銷售高手。l 在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。l 負責在線接受客戶咨詢做好網上交流，以熱情的服務態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。l 豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。l 負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。l 負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。l 發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。l 把忠實買家設為你的VIP買家群體，提出相應的優(yōu)惠政策信息，負責活動通知客戶。l 負責做好銷售后的訂單備注。l 做好個人每天的銷售報表。u 負責完成部門經理交辦的其他任務。二、售后客服崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應關于產品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管?？偨Y經驗優(yōu)化服務。崗位職責：l 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務l 負責訂單管理、發(fā)貨進度的跟進。l 收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。l 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關售后問題l 店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息l 每天工作開始之前，做好售后各項準備事項。l （處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程）l 做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，l 不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。l 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時l 搜集買家們好的意見和建議。l 建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。二、 投訴處理：崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。崗位職責：在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協(xié)作，圓滿完成客服任務。l 負責制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。l 負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表）。 l 負責確定具體的投訴事件，協(xié)作調查客訴原因。l 負責投訴處理過程中的跟進和協(xié)調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級。l 負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作。l 負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況。l 負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。l 負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。l 負責完成部門經理交辦的其他任務。第四章 工作制度與崗位規(guī)范一、 工作制度1. 上班時間：前期4人早班：8：00- 12:00 12:00-17:30 晚班：15:00-18:00 18:00:00-24:00（每周調休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）2. 注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。3. 嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。4. 上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經理。5. 每周日下午14:30開部門例會，由部門經理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。6. 新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。 7. 保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。 8. 嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。9. 其他未盡事項由部門經理決定。 二、 崗位規(guī)范：1. 客服人員應保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責任心強。2. 接待客戶咨詢，要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，3. 熟練掌握本職工作流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規(guī)定的進行客戶服務工作。4. 接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。5. 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。6. 每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿?，插上小藍旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。7. 沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產品加強熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領導。第五章 客服禮儀一、辦公禮儀1、 注意儀容儀表，遵守公司相關規(guī)定2、 言行舉止要得當3、 辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。4、 在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當同事在和顧客通過電話聯(lián)系時，盡量降低說話的音量。5、 禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍。6、 同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。7、 部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。8、 服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習慣。二、在線客服溝通禮儀1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關候用語。3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有其他需要幫助嗎？等