物業(yè)管理有限公司華豪麗都物業(yè)管理投標文件.DOC

精品資料網(wǎng)（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座華豪麗都物業(yè)管理投標文件投 標 人：陜西廣豐物業(yè)管理有限公司投標人電話87650000法定代表人： 投標時間：2008年5月18日華豪麗都物業(yè)管理服 務 內(nèi) 容陜西廣豐物業(yè)管理有限公司二八年五月十八日目 錄項 目 頁 數(shù)目錄 3投標致函 5第一部分 前言6第一章 公司簡介6第二章 公司業(yè)績6第三章 對投標物業(yè)的認識7第二部分 擬對華豪麗都物業(yè)服務及管理的整體設想8第一章 物業(yè)管理經(jīng)營宗旨8第二章 公司理念方針8第三章 管理方式8第三部分 物業(yè)管理方案內(nèi)容9第一章 組織架構9第二章 人員招聘11第三章 員工培訓12第四章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理13第五章 物業(yè)服務內(nèi)容16第六章 物業(yè)管理服務計劃25第七章 社區(qū)文化建設28第八章 信息反饋28第九章 服務標準和承諾指標29項 目 頁 數(shù)第十章 華豪麗都物業(yè)費用測算級標準30第十一章 收費項目及標準33第四部分 華豪麗都物業(yè)管理日常服務作業(yè)標準34第一章 管理處基礎服務作業(yè)標準34第二章 工程部維修服務作業(yè)標準35第三章 協(xié)防部作業(yè)標準37第四章 環(huán)境管理部作業(yè)標準40第五部分 華豪麗都物業(yè)應急預案42第一章 電梯困人應急預案42第二章 突發(fā)停電應急預案43第三章 天然液化氣泄漏應急預案44第四章 盜竊和破壞事件應急預案45第五章 意外傷亡應急預案46第六章 水浸應急預案46第七章 火災應急預案48第六部分 人員安置52第七部分 業(yè)主承諾52第八部分 附件52 第九部分 結(jié)束語53投標致函投標項目名稱：華豪麗都致：陜西迪普實業(yè)有限公司我公司知悉貴公司關于華豪麗都物業(yè)服務管理項目投標情況后，對該項目組織公司各方面技術人員進行評審和研究，決定參加投標。1、本投標書文件項下的所有內(nèi)容，組成了我們的投標文件，并且該文件所有內(nèi)容都是真實的。2、我公司愿意遵守本次招標的規(guī)定，并承諾若中標，將于貴方一起履行投標文件各項條件。3、理解貴方不擬以最低報價為標準接受投標，同時也不償付我公司在投標中發(fā)生的一切費用。4、對于貴公司要求進一步提供的其它資料，我公司愿意盡快提供或答復。5、若貴方要求簽署前期物業(yè)服務合同，我公司將欣然接受。6、我公司保證從投遞標之日起至投標有效期內(nèi)遵守本標書，在此期限內(nèi)，本標書對我方始終具有約束力。并可隨時被貴方接受。7、我公司一旦中標，在制定和簽署正式前期物業(yè)服務合同之前，本標書應成為約束對方的文件。8、我公司理解貴方不一定接受我公司的投標，并不需作任何的解釋。投標人全稱（公章）：陜西廣豐物業(yè)管理有限公司地址：南二環(huán)79號郵編：710086電話：87650099傳真：87650000法人代表或授權代表（簽名）：職務：項目總經(jīng)理 趙世民日期：2008年5月18日第一部分 前言第一章 公司簡介陜西廣豐物業(yè)管理有限公司成立于2006年8月，隸屬于陜西廣豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司。是一家以物業(yè)管理服務為核心業(yè)務的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。廣豐物業(yè)把高品質(zhì)、高檔次、高質(zhì)量的服務建立在高素質(zhì)的人才基礎之上。公司現(xiàn)有員工50余人，從業(yè)人員都具備了專業(yè)資格證書，其中管理人員98%具有大專以上學歷。為了適應公司發(fā)展需要，公司順利完成了組織結(jié)構的調(diào)整，共設“三部一中心”，即計劃財務部、行政人事部、質(zhì)量監(jiān)督部和客服中心。伴隨著信息化管理體系模式的逐步建立，廣豐物業(yè)將邁上信息化、品牌化的道路。公司自創(chuàng)立以來，本著“您的需要，就是我們的職責；你的滿意，就是我們的服務宗旨”，貫徹“規(guī)范管理、誠信服務、持續(xù)改進、進取創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，秉承“關愛無處不在”的服務理念，堅持“熱情、周到、耐心、細致”的工作作風，倡導“認真做事，只能使事情做對；用心做事，才能使事情做好”的工作態(tài)度，以“創(chuàng)一流品牌，實現(xiàn)最佳社會效益和經(jīng)濟效益”為企業(yè)發(fā)展目標，管理項目已涵蓋住宅物業(yè)和商業(yè)物業(yè)，現(xiàn)管理項目有5A級智能大廈“廣豐國際大廈”、承擔5A級智能小區(qū)“廣豐花園”物業(yè)管理顧問等。為給廣大業(yè)主、物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、整潔、舒適的工作、生活環(huán)境，最大限度地滿足物業(yè)使用人，物業(yè)投資者實現(xiàn)物業(yè)保值、增值的需要，公司按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準，制定了協(xié)防、工程、保潔、綠化及客服接待等部門的工作職責、工作內(nèi)容、工作流程、工作標準和考核標準。培養(yǎng)出了一支“敬業(yè)、勤奮、嚴謹、務實”的物業(yè)管理隊伍。創(chuàng)造美好環(huán)境是我們共同的心愿，在此，我們鄭重承諾：您的要求，將是我們永恒不變的工作內(nèi)容；您的意見，將是我們永恒不竭的工作動力；你的滿意，將是我們永恒不逾的工作目標。我們將通過不斷完善服務質(zhì)量，提高管理服務水平，以真誠的奉獻、貼心的服務與關懷，創(chuàng)建優(yōu)美舒適的環(huán)境。為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)品牌提升，做好我們的物業(yè)管理服務；為物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展，做出我們應有的貢獻。第二章 公司業(yè)績一、2006年12月全面接管由陜西廣豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設的4萬平方米的27層集商業(yè)寫字樓于一體的廣豐國際大廈物業(yè)管理。該項目并與2008年參與“陜西省物業(yè)管理示范大廈（簡稱“創(chuàng)優(yōu)” ）”活動。二、2007年初受理由銀泰置業(yè)有限公司開發(fā)建設的8萬平方米30層集商住一體的廣豐花園小區(qū)物業(yè)管理顧問。三、2007年底全面進入由廣大房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設的廣豐公寓前期物業(yè)管理。四、2007年底全面進入由廣豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設的崇立金世園前期物業(yè)管理。第三章 對投標物業(yè)的認識華豪麗都項目是陜西迪普實業(yè)有限公司開發(fā)建設并隆重推出的高檔次集商業(yè)住宅于一體的商品樓盤項目。該項目座落于大慶路（玉祥門向西300米路北），居玉祥門商業(yè)圈環(huán)金地段，東傍西二環(huán)并近靠西北最大的汽車配件城、西臨西電集團和土門商業(yè)消費群、北緊靠天朗城市花園小區(qū)，地理位置優(yōu)越、交通便捷、區(qū)域繁華，是目前西安房地產(chǎn)最熱地區(qū)之一，也是眾多購房置業(yè)者理想擇選之地！華豪麗都項目總建筑66460，主體高度96.87米，擁有AB兩座各30層和C座18層的外觀流暢、氣勢恢宏主體建筑構成，彰顯氣派尊貴；其中地下室占7160（停車位位150個），1-2層商業(yè)占14150，住宅占45150，小區(qū)規(guī)劃戶數(shù)407戶，為滿足不同消費者需求，從經(jīng)典50小戶型到豪華150平米等多元化戶型合理、人性化設計，并規(guī)劃了5000商務廣場，使投資、商用、自住者隨心所欲，樂享生活之便。我們認為，陜西迪普實業(yè)有限公司開發(fā)建設的華豪麗都項目，在繼承了西安區(qū)域商住樓獨特的方格同時，推出的又一個高檔商品商住樓，從戶型和設計來看，體現(xiàn)了開發(fā)人的創(chuàng)新和觀念新穎。我公司目前管理的廣豐國際大廈以及以前期介入的廣豐公寓和擔任顧問的廣豐花園等項目在不斷努力和全體員工的奮進工作下，不僅得到雙方公司的認可，也獲得入駐企業(yè)、廣大業(yè)主的認同，尤其是我公司管理的廣豐國際大廈在接管短短1年后，經(jīng)過全面完善，已經(jīng)著手參加陜西省每年一度的創(chuàng)建“陜西省物業(yè)管理示范大廈”活動，并有信心取得此項大廈殊榮。我們認為陜西迪普實業(yè)有限公司開發(fā)建設的華豪麗都項目，若于陜西廣豐物業(yè)管理有限公司建立相互尊重、相互信任的合作，我們堅定相信華豪麗都項目在本公司的管理下，始終保持國際物業(yè)管理先進理念，走品牌之路，一定會實現(xiàn)良好的經(jīng)濟、社會效應，強強聯(lián)合達到雙贏。第二部分 擬對華豪麗都物業(yè)服務及管理的整體設想第一章 物業(yè)管理經(jīng)營宗旨 我公司將對華豪麗都項目實施專業(yè)化、規(guī)范化、程序化物業(yè)管理，秉承“規(guī)范管理、誠心務實！優(yōu)質(zhì)服務、爭創(chuàng)一流！”的企業(yè)宗旨，堅持業(yè)主滿意是我們做好各項工作的經(jīng)營理念，努力改善服務，不斷提高服務水平，始終不渝做好為業(yè)主服務，把華豪麗都創(chuàng)建成為一個安全、舒適、文明、整潔、優(yōu)雅、溫馨的美好家園氛圍。第二章 公司理念方針一、 公司質(zhì)量方針規(guī)范管理、誠心務實！優(yōu)質(zhì)服務、爭創(chuàng)一流！二、 公司價值觀團結(jié)協(xié)作、正直品格！知識共享、開拓創(chuàng)新！三、 內(nèi)部管理理念員工圍著業(yè)主轉(zhuǎn)，二線圍著一線轉(zhuǎn)，經(jīng)營圍著市場轉(zhuǎn)！四、 細節(jié)管理理念事無巨細、精益求精！聚焦品質(zhì)、關注細節(jié)！第三章 管理方式一、基本原則陜西廣豐物業(yè)管理有限公司堅決在省建設廳、市房管局物業(yè)主管部門，在省市物業(yè)管理協(xié)會組織的領導和指導下，依據(jù)中華人民共和國物業(yè)管理條例，西安市物業(yè)管理條例、陜西省物業(yè)服務收費管理實施辦法，完全按照法律法規(guī)，對華豪麗都項目實施物業(yè)管理，形成物業(yè)管理行政部門及協(xié)會、業(yè)主委員會、陜西廣豐物業(yè)管理有限公司下屬華豪麗都管理處和各專業(yè)管理人員的三級管理。二、管理體制依靠ISO9001質(zhì)量管理體系，運用規(guī)章制度，崗位職責，建立公司管理架構。公司總經(jīng)理主管物業(yè)管理工作的總體規(guī)劃及重大事件決策；各職能部門監(jiān)督、考核各項目管理處落實公司質(zhì)量體系及公司決策執(zhí)行情況；各項目管理處具體負責物業(yè)的日常管理服務工作，確保公司質(zhì)量方針、目標的所管大廈（小區(qū)）實現(xiàn)。華豪麗都管理處將依照公司管理框架，擬組建一支運作反應高效，員工隊伍精干、科學規(guī)范、機制靈活的管理機構。三、管理機制1、實效工作制：我公司對業(yè)主的服務工作一律實行實效工作制。即本公司承諾：所有對外服務工作，均在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。2、公開服務制：所有服務工作均向業(yè)主公開。禁止員工向業(yè)主索取任何酬勞行為。3、首問責任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助十軍負責將業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認可。4、全天候服務制：管理處實行24小時服務。設熱線服務電話，歡迎業(yè)主隨時撥打。5、回訪工作制：管理處將依照工作標準作業(yè)規(guī)程對開展的服務工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均會事先通報給業(yè)主。6、安全預案制：管理處將優(yōu)先解決業(yè)主的安全管理問題，對安全重點、難點建立預案制度，可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均按及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。四、其它1、提高科技含量，逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化服務和管理在各個管理項目管理處，我們將對業(yè)主檔案、各類資料、采購及辦公實施計算機化管理。2、法律關系以合同形式與開發(fā)商簽訂前期物業(yè)服務合同，業(yè)主委員會成立后，得到續(xù)聘與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理合同，建立合同甲乙雙方為制約的主體關系。第三部分 物業(yè)管理方案內(nèi)容第一章 組織架構一、組織架構圖陜西物業(yè)管理有限公司華豪麗都物業(yè)管理處客 服 部工 程 部協(xié) 防 部環(huán) 境 事 務 部二、人員配置：（51人）1、管理處主任： 1人2、主任助理兼客服主管： 1人 3、客服兼收費員： 2人4、文員： 1人5、工程維修部：9人主 管： 1人 電 工： 4人 水 暖 工： 3人 電 梯 工： 1人6、協(xié)防部：27人（協(xié)防部24小時值勤，人員按照三班倒，在編制數(shù)上加1/3人員）領 班： 2人門 崗： 6人 巡 邏 崗： 4人外 圍： 3人車 場： 3人監(jiān) 控 室： 2人7、環(huán)衛(wèi)綠化部：10人領 班： 1人（代班上崗） 保 潔 員： 8人綠 化 工： 1人（并承擔2樓平臺上環(huán)境衛(wèi)生）第二章 人員招聘一、高層物業(yè)管理人員1、物業(yè)經(jīng)理（管理處主任）大學本科以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有5年以上大型物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理有關法律、法規(guī)及企業(yè)基本管理工作，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2、物業(yè)經(jīng)理助理兼客服部主管大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實際工作經(jīng)驗，有一定的管理協(xié)調(diào)能力，對工作管理、運作有較強的、系統(tǒng)的認識，能熟練操作電腦，文字功底強，具有較強的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計能力，熟悉公關業(yè)務，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。二、客服部客服兼收費員大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，有較強的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，了解公關業(yè)務，性格溫和，電腦打字熟練，語言表達能力強，對工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)。三、文員大專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，熟悉日常辦公軟件，電腦打字熟練，具有豐富的文件編輯工作經(jīng)驗，具有豐富的資料、文檔管理工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強，吃苦耐勞。四、工程維修部1、工程維修部主管大學?？埔陨蠈W歷（工科專業(yè)），工程師職稱，有6年以上工程管理經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上本職工作經(jīng)驗，具有扎實的專業(yè)知識基礎，豐富的實際工作經(jīng)驗，極強的動手操作能力以及較強的資源運用能力、組織管理能力和綜合事務管理能力，有電工操作證，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。2、弱電技工大專以上學歷，電子技術、計算機或相關專業(yè)，有3年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力，具有特種工種上崗證書。3、強電技工身體健康，中專以上學歷，電力系統(tǒng)或相關專業(yè)，有3年以上工作經(jīng)驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力，具有特種工上崗證書。4、電梯技工大專以上學歷，有5年以上工作經(jīng)驗，有電梯設備的管理經(jīng)驗，業(yè)務熟練，有較強的敬業(yè)精神，具有獨立完成工作的能力。五、協(xié)防部1、領班大專（或同等學歷），熟悉國家有關法律、法規(guī)和保安的有關知識，具有較強的管理能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗，具有，豐富的社會經(jīng)驗和較強的語言表達能力，以及隨機應變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識。工作認真負責，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先選擇。2、協(xié)防員高中以上學歷，退伍軍人優(yōu)先，身高172CM以上，身體健康、品行端正，工作認真負責，外地戶口須有本地戶口擔保人。3、監(jiān)控管理員高中以上學歷，男身高175CM以上，女165CM以上，身體健康，不矯正視力為1.5，品行端正，工作認真，電腦打字熟練。六、環(huán)境事務部1、領班中專以上文憑，45歲以下，能熟練掌握并操作各類保潔設施設備，有3年以上專業(yè)保潔經(jīng)驗，敬業(yè)精神強、吃苦耐勞，溝通力好。2、保潔員初中以上文化，45歲以下，有一定的保潔經(jīng)驗，敬業(yè)精神強、吃苦耐勞。第三章 員工培訓一、新員工上崗培訓根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。1、員工上崗培訓期7天為有薪培訓。2、培訓內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念，各崗位職責、員工守則、業(yè)主投訴、應急工作處理程序等。二、在崗員工循環(huán)培訓1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當事人（指員工）參加班后的專題培訓。2、每位在崗員工每月參加1-2次公司組織的工作指導培訓。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗。3、上崗循環(huán)培訓的考核辦法。（1） 通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內(nèi)容。（2） 在實際工作中，業(yè)主的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評價員工工作的基礎。（3） 通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。4、培訓計劃及培訓內(nèi)容提綱（略）。第四章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理一、管理規(guī)章制度科學管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ希瑸榱诉_到高標準的管理目的，我公司已成功導入ISO 9001質(zhì)量管理標準模式。在接管物業(yè)以后，將嚴格按照質(zhì)量管理體系的標準，實行專業(yè)化、規(guī)范化管理。制定出管理規(guī)章制度共計74條，其中公眾制度12條，內(nèi)部崗位職責12條，運作管理制度29條，員工培訓考核制度9條。1、公眾制度（1）業(yè)主手冊（2）業(yè)主公約（3）精神文明公約（4）樓宇使用維護管理規(guī)定（5）二次裝修管理規(guī)定（6）二次裝修管理協(xié)議（7）裝修人員管理規(guī)定（8）出入物品管理規(guī)定（9）安全管理規(guī)定（10）消防管理規(guī)定（11）清潔衛(wèi)生管理規(guī)定（12）園林綠化管理規(guī)定2、崗位職責（1）物業(yè)管理處主任崗位職責（2）經(jīng)理助理崗位職責（3）物業(yè)管理客服人員崗位職責（4）物業(yè)管理員崗位職責（5）財務收費員崗位職責（6）工程維修部主管崗位職責（7）工程技術員崗位職責（8）安全事務主管崗位職責（9）安全管理員崗位職責（10）環(huán)衛(wèi)綠化部主管崗位職責（11）綠化維護人員崗位職責（12）環(huán)衛(wèi)清潔員崗位職責3、運作管理制度（1）員工手冊（2）管理人員文明服務準則（3）員工辦公制度（4）各部門月工作計劃及總結(jié)制度（5）員工培訓制度（6）檔案資料管理制度（7）值班管理制度（8）公共用品申請、購買、領用制度（9）員工宿舍管理評比制度（10）接待投訴處理及回訪制度（11）維修回訪制度（12）機電設備管理手冊（13）機電設備的編號方法（14）機電設備的統(tǒng)計制度（15）配電房管理制度（16）物業(yè)防火安全檢查制度（17）物業(yè)管理運作流程（18）業(yè)戶投訴處理程序（19）業(yè)戶入住工作程序（20）業(yè)戶入住裝修管理工作程序（21）物業(yè)管理檔案建立工作程序（22）物業(yè)資料控制工作程序（23）公共設施維修、養(yǎng)護工作程序（24）機電設備維修工作程序（25）安全管理工作程序（26）消防應急處理工作程序（27）園林綠化管理工作程序（28）清潔管理工作程序（29）社區(qū)文化開展工作程序4、員工培訓考核制度（1）新員工入職培訓制度（2）在崗員工循環(huán)培訓制度（3）員工工作考核及獎罰制度（4）員工崗位責任月考核成績匯總表（5）經(jīng)理助理崗位月考核成績表（6）部門主管崗位月考核成績表（7）部門員工崗位月考核成績表（8）業(yè)戶意見統(tǒng)計表（9）員工違章違紀處理意見申報表二、物業(yè)檔案建立與管理 1、資料的收集資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則。根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，在實際工作中從需要和服務的角度出發(fā)，擴大信息的收集來源；從時間上來講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料；從空間上講是指物業(yè)構成的全部。大到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細的資料。2、資料分類整理（1）分辨真?zhèn)危?）分類排序（3）組編檔號（4）裝訂精美3、檔案資料管理（1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。（2）采用多種形式的文檔儲存方法，以便原始檔案的管理。（3）建議盡可能的采用電腦儲存，便于查找調(diào)用和更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。（4）建立健全檔案的外借管理規(guī)定。檔案管理必須專人負責，應做到保管、保密，工作細致，如有破損，應及時修補。（5）檔案管理室達到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標準。第五章 物業(yè)服務內(nèi)容一、公共設施設備管理1、管理目標保證設備運行正常，無重大管理責任事故。2、管理措施（1）制定設備安全運行、崗位責任制、定期檢查維修保養(yǎng)運行記錄、維修檔案等管理制度。（2）配備所需專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，設備管理和維修人員持證上崗。（3）設備及機房環(huán)境整潔，無雜物，灰塵積垢，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設備要求。（4）建立供電、供水的管理制度，配置人員24小時值班。（5）監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施、設備運行正常，有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標準時間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常。（6）消防系統(tǒng)設施齊全，完好無損，確保隨時啟用。（7）消防管理人員掌握消防設施、設備的使用方法并能及時處理設施、設備的各種問題。（8）制訂有突發(fā)火災的應急方案，設立消防疏散示意圖，照明設施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通，無火災安全隱患。（9）給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按規(guī)定時間對二次供水蓄水池設施、設備進行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢，汛期無泛水，地下室、設備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，保證無大面積跑水、泛水，長時間停水現(xiàn)象。建立事故應急處理方案。（10）公共配套服務設施維護周到，公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，小區(qū)范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。二、安全管理服務1、管理目標（1）確保大廈內(nèi)無因管理責任引發(fā)的重大火災。（2）維護好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制小商小販進入。（3）有預見性地對任何可能危急業(yè)戶的安全情況，采取防范措施。2、建立巡邏聯(lián)動治安網(wǎng)絡（1）在小區(qū)內(nèi)設立流動崗哨，實行24小時值班巡邏制。做到2小時巡視一遍，并記錄安全情況及消防設備、公共物品的完好情況。（2）遇到有緊急情況或其他治安需要，管理處通過對講機下達指令，巡邏人員可在1分鐘 3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行支援。（3）與當?shù)嘏沙鏊⒕窆步P系，定期與管片民警分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。3、緊急情況下的應急措施（1）發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災等異?，F(xiàn)象時，管理部迅速調(diào)集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場，控制局面，爭取主動。（2）迅速調(diào)整人力、物力，以確保應急工作的順利進行。（3）發(fā)生案件時，立即報警并維護現(xiàn)場，協(xié)助公安機關調(diào)查破案。（4）管理處經(jīng)理應在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間到達現(xiàn)場，沉著、冷靜進行處理，并向上級報告。三、裝修管理服務1、日常裝修管理（1）管理處安排客服人員辦理裝修隊伍的登記、審批和發(fā)放各類證件。（2）跟蹤施工情況。管理處工程維修部主管每日巡視，了解各施工點施工情況。安全事務部主管每日安排人員三次不定時巡視，了解施工情況及糾正施工隊違反裝修管理制度的現(xiàn)象，控制不安全因素的產(chǎn)生。（3）安全管理員24小時值班，控制人員進出并做好相應記錄。（4）裝修垃圾清運。采取集中收集的方法，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。2、裝修安全管理（1）安全事務部負責裝修日常安全工作。（2）與業(yè)主和施工隊負責人簽訂安全責任書。（3）裝修材料按指定時間進入，安全管理員進行認真查驗，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴禁入內(nèi)。（4）需要進行燒焊等動火作業(yè)，應向管理處提出申請，經(jīng)批準后在工程技術人員監(jiān)護下，方可作業(yè)。（5）安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時處理報告。（6）發(fā)生緊急事故時，按緊急處理措施程序進行。2、裝修流程說明及裝修流程圖（1）裝修辦理流程說明1詳細填寫裝修施工申請表的裝修項目，并附上圖紙。2到物業(yè)公司辦理裝修許可證前，請準備好以下資料：營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公司紅章）資質(zhì)證明（加蓋公司紅章）施工人員身份證（復印件留底）施工人員1寸照片2張，辦理出入證收取工本費 元/個裝修押金 元（退還時不記息）裝修管理費元/平方米業(yè)主：裝修合同3裝修公司到物業(yè)辦查驗證明。4物業(yè)辦、業(yè)主與裝修公司簽署裝修工程區(qū)域消防安全承諾書。5物業(yè)辦在五個工作日內(nèi)完成審批手續(xù)，并按裝修施工申請表所載的聯(lián)系電話、地址通知業(yè)主（使用人）及裝修公司領取裝修許可證。6裝修完畢，裝修公司需提前三天向物業(yè)辦提請裝修驗收。向物業(yè)公司交回“裝修許可證”、“施工人員出入證”。工程部檢查裝修項目。物業(yè)辦統(tǒng)計是否存在違約現(xiàn)象。7裝修完畢驗收合格后，請保存好收據(jù)到物業(yè)辦退還押金。裝修流程圖業(yè)主填寫并向物業(yè)部提交：1、 裝修申請表2、 裝修圖紙裝修公司辦“施工”證，向物業(yè)提交：1、 營業(yè)執(zhí)照副本復印件（加蓋紅章）2、 資質(zhì)證書復印件（蓋章）3、 施工人員1寸照片2張管理處：1、 物業(yè)辦公室審核、驗證2、 工程部審批裝修項目審 圖業(yè)主/裝修公司向財務部交納費用：1、裝修押金 元/戶2、裝修管理費 元/戶 裝修公司持押金和裝修管理費收據(jù)到協(xié)防部辦理：1、 裝修許可證2、 施工人員出入證3、 簽訂消防安全責任書裝修公司1、 進入裝修現(xiàn)場，必須張貼裝修許可證及施工人員行為規(guī)范，并按裝修申請內(nèi)容施工。2、 如需延長施工時間，向物業(yè)部提出申請。3、 施工完畢前三天向物業(yè)部書面提出裝修驗收申請。驗收不合格者返修，再次申請驗收。驗收合格向物業(yè)部交回：1、 裝修許可證。2、 施工人員出入證。持交款收據(jù)到財務部退押金裝修完畢，業(yè)主入住四、消防管理服務1、消防組織機構的建立（1）管理處負責建立消防安全小組。（2）管理處經(jīng)理為消防安全負責人。（3）管理處其他人員為義務消防員。（4）安全事務部主管為專職安全監(jiān)督員。（5）日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。（6）管理部負責制定組織機構圖及人員職責。2、建立各項消防制度（1）消防檢查制度。（2）專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在安全檢查記錄中，該記錄每周由管理處經(jīng)理審核。（3）兼職巡視員負責每樓、每層消防安全情況巡視，每日巡視一遍，并填寫消防安全檢查登記表。（4）在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應及時采取整改措施，做到隱患不過夜。（5）發(fā)現(xiàn)業(yè)主因裝修造成消防隱患，應向業(yè)主發(fā)放整改通知，限期整改，并跟蹤驗證。（6）管理處制定動火審批制度，內(nèi)容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。3、防火措施（1）貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的方針，業(yè)戶要樹立防火意識，管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負責小區(qū)的消防工作。（2）嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路，電器線路需維修時請及時找管理處安排施工。（3）嚴禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。（4）不準改變、拆除、封堵消防設施和通道。（5）不準在樓道、過道設立倉庫，堆放雜物，阻礙通道。（6）嚴格裝修審批手續(xù)，動火審批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消防設施。（7）公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴格控制，并加以處理。（8）配備火警時的必須器材，如：應急照明燈等。4、消防知識培訓（1）對業(yè)戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過業(yè)主公約、業(yè)主手冊傳達到各業(yè)主，并向業(yè)主發(fā)放有關消防學習資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對業(yè)主進行消防宣傳教育。（2）管理處內(nèi)部每月組織一次消防學習，學習教材是安全消防管理條例，內(nèi)部的消防管理制度，設備設施操作方法等，學習情況須詳細記錄。（3）管理處經(jīng)理每月檢查一次安全活動記錄并簽字認可。（4）專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓，考試合格后方可任職。5、消防設備管理（1）管理處負責建立消防檔案。（2）管理處對各種消防設備和設施的標識進行設計，編制消防設備標識登記。（3）制定設備管理制度，對消防設備進行檢查和維護。6、消防演習（1）小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習，具體辦法和內(nèi)容參見由管理處制定的消防演習方案。（2）消防演習后，管理處經(jīng)理編制消防演習報告。對演習過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、糾正并驗證其結(jié)果。五、車場管理服務為確保小區(qū)車輛安全，為業(yè)戶提供良好的車輛保管服務，特制定本標準。1、小區(qū)停車場實行日夜24小時值班制度，由小區(qū)安全管理員負責管理，車輛可以隨時進出、停放。2、本小區(qū)停車場實行有償使用，車主須憑車輛進出小區(qū)的磁卡（月卡或一次性卡）進入停車場。3、車輛進入：車輛進入停車場應一慢二停，必須服從安全管理員的指揮和安排，取得安全管理員同意后方可進入。4、車輛停放：車輛停放時必須服從安全管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當距離，不得對其他車輛的進出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開停車場，不得在他人車輛旁停留。安全管理員應指揮車輛停放，查看車輛有無上鎖，有無外部破損，應通知車主并登記，不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關規(guī)定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。5、駛離：車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向安全管理員交回停車牌，管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。6、車場安全管理員值班期間應認真負責，熱情服務，不得會客、喝酒、睡覺，不得離崗，不得讓親朋好友和其他無關人員進入停車場，嚴格核對駛離車輛的牌號，對車主的合理要求應給予滿足。安全管理員交接班時應辦理交接手續(xù)，核實停車場內(nèi)車輛與登記記錄相符，并簽字認可。7、停車場內(nèi)不得試剎車、練習車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險品的車輛停放。六、環(huán)境衛(wèi)生管理服務1、工作流程及質(zhì)量管理標準。保潔工作流程及標準將按照ISO- 9000標準，由本公司制定。2、公共場所，公共綠地，主次干道、房屋公共部位的保潔（不少于以下頻次）（1）公共綠地 1次/天 清理（2）硬化地面 2次/天 清掃 不定時巡視保潔（3）室外標識、宣傳欄、信報箱 1次/天 擦拭（4）水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理（5）及時清掃積水、積雪3、樓內(nèi)公共部位（1）樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃（2）共用活動場所 2次/天 清掃（3）樓道玻璃窗 1次/周 擦拭（4）大廳地面 1次/4小時 全面拖擦 （5）信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施 1次/天 擦洗（6）公共衛(wèi)生間 2次/天 全面清潔 不定時巡視保潔清潔完成后，清潔區(qū)域、各位無垃圾、雜物、異味、外觀整潔、明亮；并進行保潔巡查，無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。4、垃圾的處理與收集（1）根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝，并進行垃圾分類收集；（2）垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象；（3）垃圾桶、果殼箱每日不定時清理，定期清洗，保持潔凈,不得有外溢現(xiàn)象；5、排水、排污管道通暢（1）區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通（2）雨、污水井 1次/月 檢查（并視檢查情況進行及時清掏）（3）化糞池 1次/月 檢查 1次/年 清掏6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蠅、蚊等害蟲的孽生；定期對各類病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。七、綠化養(yǎng)護管理1、草坪保持平整，及時進行修剪。2、草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孽生。3、綠籬及時修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。4、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌，施肥和松土，花草樹木長勢良好。5、適時組織防凍保暖、防沙，預防病蟲害。6、綠化地應設有宣傳牌，提示人們愛護綠化。八、特約服務項目（見下頁詳表）序號約 定 服 務服 務 內(nèi) 容1家政服務保姆、鐘點工、衣物清洗、家教、家裝、報紙派送、餐飲菜單訂送、牛奶飲品訂送、接送小孩等。2禮賓服務航班動態(tài)查詢、機票火車票訂購、旅游信息及組團服務、汽車租賃、酒店預訂、郵信件托收、傳遞等。3商務服務各項租賃中介服務、買賣中介服務等。4健康服務創(chuàng)建小區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生保健站、醫(yī)藥超市等。5文體服務小型體育用品的發(fā)放、書籍、音像制品租賃等。6維修服務疏通管道、維修電器、處理各類管路線路問題等。7文化服務設立宣傳欄、活動中心、每年最少有一次大型文藝匯演。9助力服務在主通道口設立平板車、手推車等助力服務器械。10應急預案服務管理處將優(yōu)先解決業(yè)主的安全問題，設立應急預案，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題建立解決程序，確保安全工作萬無一失。序號特 色 服 務服 務 內(nèi) 容1全天候服務管理處設24小時熱線電話服務。2時效服務所有服務工作，均在公開向業(yè)主承諾時間內(nèi)完成。3公開服務所有服務均向業(yè)主公開，禁止員工向業(yè)主索要報酬。4首問責任服務所有工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均負責將問題解決完畢直至業(yè)主認可。5回訪服務管事處將依照作業(yè)標準定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的合理化建議、批評，重大決策、措施均會在事先通報業(yè)主6零干擾服務管理處將認真解決因自身或外界因素給業(yè)主造成的二次干擾問題。7智能化服務以高科技管理提高工作效率，為業(yè)主打造完美的生活空間。8網(wǎng)絡服務建立小區(qū)專有的服務網(wǎng)站，給業(yè)主提供一個網(wǎng)絡家園，創(chuàng)建物業(yè)客戶服務平臺，提出對物業(yè)服務工作的意見反饋。讓業(yè)主足不出戶，解決問題。我公司結(jié)合華豪麗都的實際情況，充分考慮到業(yè)主的生活質(zhì)量，運用現(xiàn)代化物業(yè)服務理念，結(jié)合國際化酒店式管理，專業(yè)的管理隊伍，高素質(zhì)的管理人才，為您量體裁衣，提供全方位，一站式特色管理服務，貼心服務，關懷備至。為您營造健康、和諧、高尚的人文社區(qū)，讓您感受家的溫馨與尊貴，給您的居住、辦公、商務活動提供廣闊的升值空間。第六章 物業(yè)管理服務計劃根據(jù)華豪麗都的工程進度，在管理服務過程中，我們將在不同階段提供不同的咨詢、策劃以及后期的全程物業(yè)管理服務，提升物業(yè)的形象及品牌。1、物業(yè)建設過程中的前期介入階段2、物業(yè)交接時的接管驗收階段3、業(yè)主入住階段的管理服務4、業(yè)主入住后的管理服務階段一、物業(yè)建設過程中的前期介入階段1、提供物業(yè)建設過程中合理化的建議，完善物業(yè)的使用功能，可從日后管理的角度及時向開發(fā)建設單位提出合理化的建議，避免不必要的設計缺陷，為開發(fā)建設單位有效的節(jié)約資金。2、協(xié)助開發(fā)建設單位進行對外的物業(yè)形象策劃及物業(yè)的對外招商、銷售，向客戶提供物業(yè)咨詢。3、協(xié)助開發(fā)建設單位進行入伙過程的全程策劃。二、物業(yè)交接時的接管驗收工作1、物業(yè)管理方面(1)根據(jù)組織架構設立管理機構。(2)擬訂培訓計劃，組織員工培訓。(3)制定內(nèi)部管理制度，服務規(guī)程，管理服務作業(yè)標準。(4)編制物業(yè)驗收標準，組織接管驗收，制作交接時所需的各種表格。(5)編制業(yè)主服務手冊。(6)制定應急方案及避難程序，對火災、地震、匪警、惡劣天氣、停水、停電等事件進行預演。(7)收集房屋設施設備資料，建立設施、設備檔案及臺帳。(8)與相關部門建立并保持聯(lián)系，為今后的管理工作創(chuàng)造條件。2、工程方面(1)小區(qū)設施設備的試運行驗收。(2)編寫前期工作計劃細則。(3)參與設備安裝調(diào)試、要求技術人員熟練掌握設備性能及操作規(guī)程，做好設施設備運行及驗收記錄，確保開業(yè)狀況良好。(4)索取開發(fā)建設單位同各設備供應商（安裝單位）簽訂保修或維修合同（含業(yè)主戶內(nèi)設備）以便設施設備出現(xiàn)故障時及時排除。(5)對于驗收過程中存在的問題進行記錄，遞交工程驗收整改通知單。(6)在公共區(qū)域等危險隱患部位，設置安全防范警示標志。3、財務方面(1)構思和編制收費標準申請報告，向物價局申報收費標準。(2)編制首年度財務預算。三、業(yè)主入住階段的管理服務1、物業(yè)管理方面(1)樓宇及院落的清潔，突擊“開荒”(2)布置小區(qū)、迎接新業(yè)主入住(3)加強裝修遷入期的安防、消防、車輛等管理服務工作(4)客戶服務中心關于物業(yè)相關知識的解答、問訊工作。(5)客戶服務中心辦理入住手續(xù)、填寫業(yè)主檔案表、簽訂業(yè)主公約和前期物業(yè)管理服務合同的承諾書。(6)客戶服務中心簽訂裝修協(xié)議，填寫裝修申請表等相關裝修手續(xù)2、工程方面（1）制定裝修裝飾管理規(guī)定，審核裝修申請內(nèi)容（2）根據(jù)裝修申請發(fā)放裝修許可證，確定裝修監(jiān)管責任人（3）每日對裝修戶過程進行監(jiān)督，確保樓宇二次裝修/改動在科學有序的監(jiān)管之下（4）按照崗位職責及作業(yè)規(guī)程、標準，保障設備正常運行（5）根據(jù)業(yè)主（客戶）要求，提供戶內(nèi)特約延伸服務。3、財務方面依照“前期物業(yè)管理服務合同”負責向業(yè)主（客戶）和物業(yè)使用人收取下列費用：物業(yè)管理服務費、電梯費、代收代繳費用等 四、業(yè)主入住后的管理服務當物業(yè)交付使用后，物業(yè)管理服務進入日常管理服務階段，我們將按華豪麗都物業(yè)管理日常服務作業(yè)標準，為小區(qū)的廣大業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質(zhì)的日常物業(yè)管理服務。第七章 社區(qū)文化建設一、關于硬件建設的構想首先，華豪麗都社區(qū)文化的硬件理解為：優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設計，舒適的人文環(huán)境。小區(qū)內(nèi)擁有完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，使用可靠的公共設施，安全方便的交通網(wǎng)絡，內(nèi)容豐富的商業(yè)網(wǎng)點。當人們一走進小區(qū)，就可以聽到從空中傳來悠揚的背景音樂，這里沒有噪音、污水、垃圾等污染物質(zhì)影響人們的心里感受，到處呈現(xiàn)出仿佛世外桃源的美麗景象。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心里素質(zhì)的重要因素。眾所周知，現(xiàn)代文明的建設是由具備良好素質(zhì)的人來完成的，而良好的居住環(huán)境可以促使人們自覺地養(yǎng)成良好的生活習慣。環(huán)境對于一個人的心理影響是相當重要的，當一個人長期處在我們構想的這個環(huán)境當中，便會不知不覺地提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，而如果每個人的素質(zhì)都得到了提高，那么整個華豪麗都的社區(qū)文化氛圍自然而然地也就體現(xiàn)出來了。二、關于軟件建設的構想軟件的建設，是社區(qū)文化活動的中心組成部分，它包括一系列活動計劃、實施效果及相關管理制度、管理處人員的服務精神、各項活動籌備人員的組織協(xié)調(diào)能力、居民的參與配合及對公益活動的熱心程度等。我們主要將華豪麗都社區(qū)文化的軟件概括為兩大部分：首先是一些常規(guī)活動項目的開展，包括各項球類活動、棋類活動、牌類活動，兒童娛樂、健身及節(jié)日專題文藝活動等；其次是由管理處特別構想的一系列活動，包括陸續(xù)組建專題的俱樂部，將相同興趣的愛好者們組織起來，比如，登山俱樂部、釣魚俱樂部、茶藝園、電腦沙龍等；還有少年兒童最喜愛的少兒暑期夏令營活動；建立青年志愿者服務隊，幫助小區(qū)有特殊困難的家庭；建立社區(qū)健康服務中心，組建關系到千家萬戶的紅十字會救護網(wǎng)絡。以上活動項目的設立只是從一個