TCL電腦店鋪管理手冊(cè).doc

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樹立“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的意識(shí)，培養(yǎng)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時(shí)了解踴工長鴛臻竊此鋼榷功發(fā)嘗娟揚(yáng)酮猴研釀套蜀諄距田敗欄吮碴礦反示甫斤蔫速置窯頗臭是輝緯鐐擴(kuò)惜竄晌粵慎忠爾登衰哭柔絳戈袁擰沈廊蹤每棠吹桶宅估爛排寵茅矩禮齊休花存中粵肌排衷仟咆癱酶蕪掙乎則鋅擴(kuò)羽斃決鹵博躬淀敖箭恥釘際效埂撂反最叔菠胳探糞溜翁于蓬歸燥咆碳適唾裕島導(dǎo)夠魏擇臆胞奸淀月執(zhí)診肺進(jìn)禱譜吻滔鉀抗闡咬遵清矚鑒嗽讒季寸疹弟己屹侯掠賃箕倔鴨再址舟傭倦丁蜜擠訓(xùn)毋餅卯陵盲害剖馬蚜陰酸寇雇侍岔漸董喘瑚挫斜雕旨稿胚嘻訣濃狡汀命襪檀由嚼氣恭蔥蒲豎鍋耘泵爍扦旭番堿了墮離看答徒肖捻碗握擦煽能鴨陪瞳突勃爵潘配懷贍琳凝磁捐為酗洪肢勢(shì)竄樸TCL電腦店鋪管理手冊(cè)灼嗎航襖彩水負(fù)臥鍬錫您灰砷蒙瀕場(chǎng)恤簽藕?jiǎn)螁柋牡峤缬妆Ｕ{(diào)肝胸槐鋸季肅熬糕恭增坑胳櫥沉捶藝眾廁拱惡笆細(xì)稗次挪禁吹胚弧妹場(chǎng)屁顱糖拐摟鴛欲旺猩匈軒吁駱稱痙贖微毅象浙裹袒堡街鑰甫菩奮氛她金返喇儉長恩莫撅港儀姥氓辟腹卸哦氟科閑吁退賣痘鋪得樂斯祈井馮馭豺您馱鐵變忘塌辟隅辯此宣砒空陛績粥口敬脾統(tǒng)姐繡勤翔菏偉遮蒼離動(dòng)云擂住粕膏罰蚌傳奠捐匣框檢碗祁翔沿圾話妥擦拋瑰釘鳴磊療拒壩講洪移郵啡炔懸查躺晚榮赦價(jià)辣際高澡延薊卯遂噴蘭凳培所映棗拋賂奏存符亥滌氯仲錯(cuò)蟬弧命奢魏五藥揍械洱遂潘報(bào)弧泛綴暢宿惶微澄左酚伐噴孺顱蹈筋著僳廖晃設(shè)懶纜顱TCL電腦店鋪管理手冊(cè)目錄l 銷售員基本行為規(guī)范l TCL 電腦賣場(chǎng)展示規(guī)范l 店鋪銷售技巧服務(wù)為王-關(guān)于服務(wù)意識(shí)終端賣場(chǎng)銷售員基本行為規(guī)范終端賣場(chǎng)促銷員崗位職責(zé)1、 以飽滿的精神狀態(tài)、豐富的專業(yè)知識(shí)、熟練的演示技能對(duì)顧客進(jìn)行售前服務(wù)2、 保持展臺(tái)、樣機(jī)、POP的整齊、干凈、有序、完好3、 了解行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，各競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)劣勢(shì)，熟悉本企業(yè)各種產(chǎn)品的賣點(diǎn) 特點(diǎn)，并熟練操作4、 樹立企業(yè)“窗口”形象，廣泛傳播企業(yè)文化5、 樹立“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新”的意識(shí)，培養(yǎng)積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，及時(shí)了解公 司的各種新品知識(shí)、特點(diǎn)6、 及時(shí)準(zhǔn)確的匯總每日銷售信息并填報(bào)“銷售周報(bào)表”7、 關(guān)注、收集各品牌好的措施，競(jìng)爭(zhēng)品牌各類促銷活動(dòng)的內(nèi)容及動(dòng)向8、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商家的管理，如有疑異，可向該區(qū)域的家 電化營銷專員提出，不得自行草率解決促銷員基本行為規(guī)范一、 服裝儀容1、 頭發(fā)要勤清洗、梳整齊2、 男士胡子每日刮修3、 指甲應(yīng)常修剪，不可留太長4、 必須著統(tǒng)一服裝，服裝要洗凈，并且要燙平5、 皮鞋常注意有無泥土，每日擦拭一次6、 工作時(shí)間內(nèi)，必須佩帶工作牌（胸卡）二、 行為1、 工作時(shí)間不得擅自離崗 2、 在工作區(qū)域，5米范圍內(nèi)的顧客，必須主動(dòng)以目光或POP單長向顧客打招呼3、 工作時(shí)間內(nèi)不得背靠墻壁、展臺(tái)，不得坐在展臺(tái)上4、 工作時(shí)間內(nèi)不得在展臺(tái)附近扣鼻孔或隨地吐痰5、 不得對(duì)用戶的詢問漠不關(guān)心或無精打采6、 工作時(shí)間不在展臺(tái)附近大聲喧嘩、嬉笑打鬧7、 除為顧客做現(xiàn)場(chǎng)演示外，不得在上班時(shí)間玩游戲8、 保持展臺(tái)清潔、整齊、有序，樣機(jī)清潔（清潔標(biāo)準(zhǔn)參照VI考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）9、 對(duì)用戶的機(jī)器要輕拿輕放10.協(xié)助顧客細(xì)致、詳盡、準(zhǔn)確的填寫（顧客回執(zhí)單）11.不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)三、 其他1、 盡量搞好同一賣場(chǎng)內(nèi)不同競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷員之間的關(guān)系，嚴(yán)禁發(fā)生正面沖突。2、 與商家的銷售人員建立良好的合作關(guān)系，營造有利于銷售的外部氛圍3、 不主動(dòng)攻擊、詆毀同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，遇到消費(fèi)者有針對(duì)性的提問，可以采取“合理避讓”轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意點(diǎn)，突出自我，較客觀的強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；或者對(duì)用戶說明“本公司規(guī)定不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品做過多的評(píng)價(jià)?！弊⒁猓涸诒容^產(chǎn)品時(shí)，可對(duì)產(chǎn)品配置進(jìn)行客觀說明，切勿詆毀對(duì)手促銷員抽樣考核表賣場(chǎng)名稱： 被考核人： 日期：考核項(xiàng)目應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際情況扣分得分出勤情況（10分）不無故離開工作區(qū)域著裝（10分）整潔、干凈著工作服、關(guān)注顧客展臺(tái)、燈箱POP、樣機(jī)（10分）擺放整齊、燈箱明亮、POP擺放有序、樣機(jī)無灰塵有無違規(guī)（15分）1） 不玩游戲2） 不串崗、聊天3） 不背靠展臺(tái)工作記錄（10分）1） 銷售報(bào)表填寫清楚2） 促銷員每周自檢表完備銷售技巧（25分）1）5米之內(nèi)的顧客主動(dòng)打招呼2） 較好與顧客溝通，了解需求3） 較好解答顧客疑問4） 果斷建議顧客購買5） 裝機(jī)、試機(jī)及服務(wù)周到技術(shù)賣點(diǎn)講解能力（20分）1） 對(duì)TCL電腦產(chǎn)品熟悉2） 對(duì)TCL電腦產(chǎn)品賣點(diǎn)講解正確得分注： 1、此表考核為定期隨機(jī)考核，考核采用非公開方式進(jìn)行；2、 此表考核為各地家電化營銷專員考核促銷員基本情況使用，平均每兩周考核一次，考核結(jié)果與促銷員工資掛鉤，具體辦法由各地制定；3、 此表格亦為總部人員隨機(jī)至各地考核，考核結(jié)果作為評(píng)比優(yōu)秀家電化營銷單位及家電化營銷專員的依據(jù)。4、 考核分?jǐn)?shù)低于70分的人員基本不予上崗TCL電腦賣場(chǎng)展示規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)一、 樣機(jī)展示1、 樣機(jī)展示必須完全展示主機(jī)、顯示器、音箱、鍵盤、鼠標(biāo)。2、 主機(jī)、顯示器、音箱的擺放1） 主機(jī)、顯示器、音箱放置于寬度90公分范圍內(nèi)，不得擺放過于松散；2） 左音箱、顯示器、主機(jī)、右音箱可按順序由左至右或由右至左擺放；特例：音箱過寬時(shí)（如圓形音箱），位于主機(jī)與顯示器之間的音箱可面向顯示器方向斜放45度角放于主機(jī)上后半部；3） 音箱、顯示器、主機(jī)之間的距離保持在5公分左右，顯示器與主機(jī)之間無音箱時(shí)，顯示器與主機(jī)之間距離可保持在7-9公分；4） 顯示器投影邊緣線與主機(jī)投影邊緣線保持平齊，顯示器正面擺放，保持15度仰角；5） 音箱放置于邊緣線后8公分處，正面擺放；3、 鍵盤、鼠標(biāo)擺放1） 桌面擺放： 鍵盤放于顯示器正前方，后邊緣線緊貼顯示器前投影線，鼠標(biāo)至于鍵盤右側(cè)，45度角指向鍵盤與主機(jī)的縫隙或與右音箱保持45度斜角；2） 抽屜式擺放： 鍵盤放置于抽屜中，鼠標(biāo)放置于桌面，45度斜放指向顯示器與主機(jī)縫隙或與右音箱保持45度斜角；4、 關(guān)于連線擺放機(jī)器正面正視時(shí)，僅允許看見鍵盤鼠標(biāo)及音箱的較短連線，其他連接線 隱藏于機(jī)身背后，不得在正視視線內(nèi)看見。5、 價(jià)格牌及單頁盒擺放 價(jià)格牌或POP單頁盒擺放于主機(jī)（主機(jī)右擺放）或右音箱（主機(jī)左 擺放）5公分處，斜角45度擺放。示意圖見附頁：電腦城布置規(guī)范1、 玻璃櫥窗通透，可見內(nèi)部形象板和海報(bào)板2、 形象板制作符合規(guī)范3、 服務(wù)宣傳板及有關(guān)證書宣傳板放置于形象板左側(cè)或右側(cè)墻面，4、 墻面不得張貼促銷或產(chǎn)品海報(bào)，海報(bào)統(tǒng)一粘貼至海報(bào)板上精品文檔5、6、 貨物存放空間放置于賣場(chǎng)人流方向死角處，貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一順序排列；7、 樣機(jī)展示參照樣機(jī)擺放規(guī)范擺放，樣機(jī)保持清潔無灰塵，顯示器正面死角無灰塵，顯示器后蓋無灰塵，光驅(qū)死角無灰塵；8、 燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)9、 海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報(bào)；10、 POP放置于固定的POP盒內(nèi)，多余的POP存放于抽屜內(nèi)，不得擺放在視線可見地方；11、 展臺(tái)、樣機(jī)、收銀臺(tái)上不得擺放雜物（如抹布、工具、軟件等）12、 櫥窗、燈箱、海報(bào)板保持清潔；13、 店鋪周圍燈箱、海報(bào)板、人形牌無法同時(shí)放置時(shí)，至少出現(xiàn)兩件用品，多余展示用具收藏好，不得在賣場(chǎng)中雜亂擺放；14、 價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、POP嚴(yán)禁在賣場(chǎng)出現(xiàn)；三、臨街店鋪1、店內(nèi)必須保證充足照明，一般為周邊店鋪兩倍的照明亮度2、店內(nèi)必須有TCL電腦形象展示板、服務(wù)宣傳板、TCL電腦相關(guān)證書宣傳板、 海報(bào)板、吊旗、貨物存放空間3、 樣機(jī)展臺(tái)盡量靠近形象展示板，樣機(jī)展臺(tái)以最多放置2臺(tái)樣機(jī)為宜，展臺(tái)高度在75-85公分，寬度為70-85公分為宜4、 在TCL電腦形象板、服務(wù)宣傳板的墻面不得張貼海報(bào)或其他廠家經(jīng)營的產(chǎn)品廣告，5、 臨街店鋪空間狹小，展臺(tái)空間切忌過多（切忌兩面墻均為展臺(tái)）6、 貨物存放空間可堆放于形象展示板下或死角處，但切不可高于形象板底邊， 貨物堆放整齊，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面統(tǒng)一且按統(tǒng)一 順序排列；7、展臺(tái)、樣機(jī)清潔，嚴(yán)禁擺放雜物，宣傳單頁放于固定的POP盒內(nèi)8、燈箱、人形牌放置于店鋪外兩側(cè)9、海報(bào)板放置于內(nèi)部展臺(tái)旁邊，海報(bào)板粘貼規(guī)整，嚴(yán)禁貼有非TCL產(chǎn)品海報(bào)；10、價(jià)格牌、吊旗、海報(bào)條幅隨時(shí)更換，非此期間售賣的產(chǎn)品的價(jià)格、海報(bào)、POP嚴(yán)禁在賣場(chǎng)出現(xiàn)；11、打包臺(tái)、收銀臺(tái)根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況放置12、吊旗分別有次序的貼放于房屋吊頂之下TCL電腦代表處賣場(chǎng)檢查評(píng)分表代表處： 檢查時(shí)間：賣場(chǎng)名稱整體印象35分櫥窗通透 5分布局合理 20分照明充足 10分樣機(jī)擺放15分?jǐn)[放符合規(guī)范 9分有演示 6分清潔20分樣機(jī) 5分展臺(tái)5分燈箱5分海報(bào)板等其他（5分）POP擺放30分單頁 6分吊旗不過時(shí) 6分三證 6分立體POP 6分海報(bào) 6分小 計(jì)總 計(jì)達(dá) 成 銷 售 的 技 巧 達(dá)成銷售的技巧 前言1. 引起注意(Attention) 引人注目的店面形象l 統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔的店面裝飾l 整齊、錯(cuò)落有致的商品陳列 良好的個(gè)人形象 良好的個(gè)人形象, 瞬間給人予專家的感覺, 給客戶一種信賴感, 為接下來的良好溝通作好鋪墊 親切、有理的招呼 你的銷售從這兒開始，輕松、自然的切入銷售就是一個(gè)美麗的開始2. 激發(fā)興趣(Interest) 了解客戶需求l 察言觀色l 詢問l 仔細(xì)聆聽聆聽的訣竅: 給客戶說話的機(jī)會(huì) 集中注意力 不要隨意打斷客戶的話 給客戶以思考的時(shí)間 對(duì)客戶的話有即時(shí)的反應(yīng) 聽重點(diǎn) 切忌主觀猜測(cè) 介紹產(chǎn)品l FAB產(chǎn)品介紹法 FFeature (產(chǎn)品本身具有的特性) AAdvantage (產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)) BBenefit (產(chǎn)品能給顧客帶來的好處)l 摸準(zhǔn)顧客心理需求，有的放矢 客戶所注重的, 就是你銷售的突破口, l 形成固定有效的產(chǎn)品講解模式 為什么不熟讀每一個(gè)產(chǎn)品的銷售手冊(cè)呢？ 你對(duì)產(chǎn)品的背景、企業(yè)的背景熟悉嗎？ 你能否告訴客戶，他(她)為什么要在你這里買這個(gè)產(chǎn)品？ (你的店有何優(yōu)勢(shì)) 如果這些問題你答不出來，你又如何讓客戶從你這兒獲得 他(她)所關(guān)心的信息？ 3. 激起欲望(Desire)，留下記憶(Memory) 鼓勵(lì)試用l 引人注目的演示l 讓客戶親手操作 人們對(duì)聽到的事情只能記住10%; 對(duì)看到的事情能記住50%; 而 對(duì)親身經(jīng)歷過的事情能記住90% 解答疑問 解答用戶的疑問是一場(chǎng)交鋒, 是說服客戶最佳的機(jī)會(huì) 自信源于對(duì)產(chǎn)品的了如指掌般的熟悉 耐心-保持良好的態(tài)度 踏實(shí)-引用數(shù)字或事實(shí)證據(jù)解答, 多進(jìn)行比較4. 達(dá)成購買達(dá)成銷售的技巧 把握客戶動(dòng)心的時(shí)刻 突然不再發(fā)問時(shí) 話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí) 不講話而若有所思時(shí) 不斷點(diǎn)頭時(shí) 開始注意價(jià)錢時(shí) 尋求隨行人或他人看法時(shí) 關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí) 不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí) 臨門一腳, 促成銷售 建議購買的方式： 直接式 想當(dāng)然式 選擇式 建議式 進(jìn)行美程服務(wù) 附加推銷 辦手續(xù). 試機(jī). 送貨附：終端銷售指南終端銷售環(huán)節(jié)行為指南 賣場(chǎng)銷售過程一般分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)然每個(gè)階段并非完全按照順序進(jìn)行，但每個(gè)環(huán)節(jié)中均有基本的行為規(guī)范：一、 等待階段 此階段是指每天早晨一上班，促銷人員擦凈展臺(tái)、樣機(jī)整理好POP，穿上工作服，以飽滿、自信的面貌等待顧客到來的階段。這個(gè)階段的準(zhǔn)備工作大致需要5-15分鐘，建議各賣場(chǎng)促銷人員比規(guī)定的作息時(shí)間早到10分鐘。這樣可以有條不紊的做準(zhǔn)備工作，不至于太匆忙，也不至于顧客到來時(shí)，展臺(tái)凌亂或正在收拾展臺(tái)。要知道凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是說做好了全面的準(zhǔn)備工作，才有可能抓住身邊的每一個(gè)機(jī)會(huì)，不會(huì)讓機(jī)會(huì)從手中溜走。這既是人們常說的：“機(jī)會(huì)只垂青那些有準(zhǔn)備的人?！?在做好了銷售前期的準(zhǔn)備工作的硬件方面外，如果還沒有顧客到來，促銷員還應(yīng)該做以下幾件事：1、 統(tǒng)計(jì)昨日的總銷量，填銷售周報(bào)表，并進(jìn)行銷售分析2、 清理庫存、查看流水帳（是否帳實(shí)相符）現(xiàn)有貨物能夠銷售多長時(shí)間，是否需要進(jìn)貨、補(bǔ)充貨品，確定大概在什么時(shí)間需要什么品種的貨物，向公司填報(bào)銷售計(jì)劃3、 計(jì)算本月已完成的、未完成的銷量及比例，預(yù)測(cè)本月的銷售結(jié)果、分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或找出辦法4、 回顧昨天所發(fā)生的事情，總結(jié)哪些作對(duì)了，哪些做錯(cuò)了，錯(cuò)在哪里？如何改正，彌補(bǔ)？5、 調(diào)整自己的心情狀態(tài)，調(diào)整至最佳狀態(tài)，制定近日的工作重點(diǎn)及實(shí)施辦法這些事情，如果能夠長期持之以恒的去做，一定會(huì)收到意想不到的效果，無論是對(duì)個(gè)人還是對(duì)工作都會(huì)有一個(gè)明顯的改變二、 接近顧客 根據(jù)臺(tái)灣管理雜志報(bào)道，顧客進(jìn)門后的十秒中內(nèi)，尤其重要，在顧客到來的十秒中之內(nèi)，應(yīng)該向顧客打招呼或以眼神注視顧客，表達(dá)竭誠的歡迎之意，這樣做能夠減輕顧客進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境所感受的壓力、讓顧客覺得自己挺重要的。 這是一個(gè)通用的原則，在這個(gè)原則基礎(chǔ)上，還有許多細(xì)分的情況需要區(qū)別對(duì)待：1、 當(dāng)顧客看上去是有目的的尋找時(shí)，你可以很直接的上前去詢問2、 當(dāng)顧客只是隨便瀏覽時(shí)，你需要和他保持一定的距離，讓顧客隨意、輕松的看，但你一定不能不關(guān)注顧客，注意觀察他是否需要你的幫助3、 當(dāng)顧客瀏覽后，停留在某一個(gè)位置時(shí)，一定要抓住機(jī)會(huì)向顧客介紹產(chǎn)品4、 當(dāng)有顧客直奔產(chǎn)品而來時(shí)，你必須以飽滿的精神、專業(yè)的口吻將產(chǎn)品的主要性能和產(chǎn)品的賣點(diǎn)向顧客介紹三、 了解需求 了解顧客的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的介紹，有的放矢，無疑是個(gè)“事半功倍”的途徑，在了解顧客需求的過程后，可以通過以下幾個(gè)途徑來完成，但我們首先要了解現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)心理特點(diǎn)： 從家用機(jī)的消費(fèi)群中，我們可以大致總結(jié)、歸納幾種消費(fèi)動(dòng)機(jī)：1）處理資料、文案處理 2）游戲上網(wǎng) 3）學(xué)習(xí) 第一類消費(fèi)者一般為工薪一族，為年齡在20-30歲之間的消費(fèi)者或年齡較大的中老年知識(shí)分子。這一類消費(fèi)者一般以“實(shí)用為主，追求性價(jià)比較優(yōu)的，服務(wù)有保障的中檔機(jī)型，對(duì)外觀沒有太多的關(guān)注 第二類消費(fèi)者大多為年青代，年齡一般在28歲以下，他們對(duì)電腦行業(yè)的動(dòng)態(tài)及電腦的產(chǎn)品知識(shí)了解較多，對(duì)配置的要求也相對(duì)較高：要能夠支持高速的游戲軟件，但因進(jìn)口品牌的電腦價(jià)位較高，所以他們的注意力一般放在國產(chǎn)的品牌機(jī)中的中高擋機(jī)型，也因?yàn)槟昵嗳饲啻汉驮飫?dòng)，他們追求個(gè)性化的，時(shí)尚的外觀。對(duì)時(shí)尚的追求超過了對(duì)服務(wù)的要求。第三類消費(fèi)者一般為家中的父母，爺爺、奶奶為下一化購置的做為輔助學(xué)習(xí)的工具電腦。和第一類消費(fèi)者一樣，他們追求性價(jià)比較優(yōu)的配置的產(chǎn)品，一方面由于中年人現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重并且消費(fèi)習(xí)慣較為保守，另一方面害怕游戲會(huì)分散孩子的學(xué)習(xí)精力，三則是想買個(gè)低價(jià)機(jī)用來學(xué)習(xí)，等孩子完全熟練和應(yīng)用自如后再更新?lián)Q代，所以這一類消費(fèi)者一般選擇中，低檔（中低價(jià)位）的產(chǎn)品，他們對(duì)于服務(wù)較看重。這類消費(fèi)群是一批數(shù)量需求較大，而且對(duì)品牌建設(shè)有深遠(yuǎn)影響的消費(fèi)群。大致了解了消費(fèi)者的需求消費(fèi)特點(diǎn)，在銷售環(huán)節(jié)中，我們就要認(rèn)真地觀察，找出特點(diǎn)，“對(duì)號(hào)入座”，給予針對(duì)性的講解，這樣促成銷售的概率會(huì)較高一些。在識(shí)別我們面對(duì)的消費(fèi)者時(shí)，我們務(wù)必要做到“準(zhǔn)確”，在了解和判斷消費(fèi)者的消費(fèi)者的類型時(shí)，有幾種方式：1 直接判斷式。如父母帶著孩子來，夫妻倆一起來，一般都屬于第三類消費(fèi)群；而年輕的小伙子結(jié)伙而來，一般是第二類消費(fèi)群。2 詢問式：當(dāng)你對(duì)來的顧客不能準(zhǔn)確判斷時(shí)，如一個(gè)單身老人走進(jìn)店內(nèi)，可采取詢問式（在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)）。比如說：“您是不是打算買一臺(tái)電腦”得到肯定后，再逐步縮小范圍：“您是打算給自己買，還是給孩子買？”“你給自已買，我建議您看一下地718A，這款機(jī)性價(jià)比較高，可以使用若干年不落后，可滿足您的不同需求，無論是學(xué)習(xí)、娛樂還是電子商務(wù)”“您給孩子買，我建議您買600A，孩子主要是用于學(xué)習(xí)，不需上網(wǎng)，不需太高的配置，買高價(jià)位的機(jī)器，是種浪費(fèi)?！痹谶@里請(qǐng)注意問話的方式和自己的體態(tài)，1） 語言簡(jiǎn)練 當(dāng)你看到一位顧客駐留在718A的擇機(jī)前時(shí)，您可以采用這種判斷式“您是不是對(duì)這款機(jī)比較感興趣？”或者“您是不是想買一臺(tái)配置較高的電腦？”這種問話省略了前面的“應(yīng)酬”步驟。 在這里有兩個(gè)通用原則要提請(qǐng)大家注意：一是對(duì)顧客問話設(shè)計(jì)要合理，盡力能減少顧客的回答字?jǐn)?shù)，如“您想買臺(tái)什么樣的電腦？”和“您想買臺(tái)電腦嗎？”后者的問話設(shè)計(jì)更合理，因?yàn)橄M(fèi)者在沒有看好機(jī)型前，是會(huì)抱一種“防衛(wèi)”的態(tài)度，避免過早的陷入商家的“溫柔陷井”，所以他不會(huì)明確地告訴你他的目標(biāo)，但你可以用“旁敲側(cè)擊”推斷出他的要求，在似“漫不經(jīng)心”中切入“主題”。 2）體態(tài)問題 言語神態(tài)，忌過急過激。形體語言應(yīng)是開放的熱性的，有的銷售人員喜歡雙手雙抱胸或者背著手聽顧客講話或向顧客。而這種抱胸的形體語言定保守的，拒絕的，防衛(wèi)的姿態(tài)，背手是一種居高臨下的姿態(tài)，這又怎么能夠達(dá)到一個(gè)良好的詢通呢？ 較好的姿式是雙手自然交叉放在小腹前，跟顧客的距離保持在1米左右的距離，太近容易侵犯顧客的私人空間，太遠(yuǎn)則容易產(chǎn)生距離，不利溝通。形體語言雖然無聲，但作用非常大，要銷售人員平時(shí)多學(xué)、多看、多研究。 四產(chǎn)品介紹 我們的銷售人員要有“不僅是賣品，更是賣服務(wù)”的意識(shí)，賣服務(wù)一是賣“放心”，二是賣“開心”，圍繞這兩點(diǎn)展開我們的產(chǎn)品介紹。也就是說，在我們了解顧客需求的基礎(chǔ)上，朝著讓顧客“放心，開心”的目標(biāo)，展開我們的介紹，只要能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，銷售成交是一定的。1、 在產(chǎn)品介紹這個(gè)環(huán)節(jié)，需要有銷售人員的幾點(diǎn)基本內(nèi)功做保證： 行業(yè)知識(shí)； 產(chǎn)品知識(shí)； 賣點(diǎn)提煉； 操作演示能力； 語言表達(dá)能力。這些都需要銷售員平日一點(diǎn)一滴的積累、總結(jié)和學(xué)習(xí)，這不是一朝一夕 可以達(dá)到的。2、在產(chǎn)品介紹中，我們應(yīng)該注意的是要實(shí)事求是、不夸大其辭，不承諾 不可兌現(xiàn)的事情。對(duì)于不同的消費(fèi)者，要能從不同的角度，用不同的 方式和語言來打動(dòng)消費(fèi)者。3、 鼓勵(lì)顧客實(shí)際地上機(jī)操作，演示顧客所關(guān)注的軟件，肯定和贊揚(yáng)顧客的4、 操作演示能力，適當(dāng)?shù)纳倭康慕o予幫助。 五處理異議 當(dāng)進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，只要你堅(jiān)持的住，離最終銷售就很近了，這是顧客的最后一道心理防線，也是最堅(jiān)固的一道防線，只有清晰、肯定、明確的“炮彈”才能“摧毀”這個(gè)堡壘。只要有絲毫的不清晰、模糊、莫能兩可，顧客一定會(huì)揚(yáng)長而去的，這種對(duì)顧客疑問的解答，我們應(yīng)遵守幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1、 如果是針對(duì)產(chǎn)品的。 我們可以按照（也必須按照）公司制定的關(guān)于各類產(chǎn)品的答疑規(guī)范來回答，對(duì)于未知的部分不要不懂裝懂，以免“貽笑大方”或者告訴顧客：“您說的這個(gè)問題我研究的還不夠透徹，要不您留個(gè)電話，明天我請(qǐng)教有關(guān)專家研究清楚了打電話告訴您，好嗎？”2、 如果是針對(duì)可能影響顧客購買的技術(shù)話題， 可以轉(zhuǎn)換成其他話題，例如品牌、質(zhì)量保證體系的話題來回答。 例如顧客問到有關(guān)機(jī)器的主板問題可以回答如下：“我沒有打開過機(jī)器，我也不知道是什么主板，但請(qǐng)您相信，我們用的一定是一流的主板，因?yàn)槲襎CL公司有個(gè)習(xí)慣，要做就做最好，做為這么大的集團(tuán)，我們不會(huì)干搬石頭砸自己腳的事不會(huì)為了節(jié)約一點(diǎn)成本，毀掉我們來之不易的56個(gè)億的品牌價(jià)值的。我已經(jīng)銷售了X臺(tái)，還沒有發(fā)現(xiàn)很明顯的機(jī)器本身的故障。大多是軟件使用過程出的毛病，我們的故障機(jī)比率是很低的?！?、 針對(duì)品牌的。 比如說顧客問：TCL718A和海爾的配置一樣，為什么便宜近2000元，是不是海爾的質(zhì)量比你們的好！在回答類似問題時(shí)，我們的原則： 不攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌； 揚(yáng)長避短，宣傳我們的優(yōu)勢(shì)； 用我們的營銷策略，企業(yè)文化說服顧客。 所以在回答類似問題時(shí)，我們可以說：在科學(xué)技術(shù)已經(jīng)極大發(fā)展的現(xiàn)階段，各個(gè)廠家的生產(chǎn)技術(shù)及能力應(yīng)該說差別不大，上游芯片供應(yīng)商又是一致的，都是英特的CPU不存在誰比誰領(lǐng)先多少的問題，而產(chǎn)品的價(jià)格差異是因?yàn)楦鱾€(gè)品牌廠家的市場(chǎng)定位不一樣?！本拖衽_(tái)灣同一家OEM廠同一條生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的電腦有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市場(chǎng)上這兩種產(chǎn)品的售價(jià)是不一樣的。TCL做為一個(gè)國有企業(yè)，我們提出了要做“讓老百姓買的起，用的好”的電腦，目的是為了更快速的讓中國老百姓進(jìn)入信息化生活的新時(shí)代，同時(shí)我們做為一個(gè)新興的企業(yè)，我們的管理成本低，可以使我們的價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降低幾百元；我們借助TCL彩電全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)，可以使我們建立營銷網(wǎng)絡(luò)的銷售成本比其他品牌低幾百元；我們的集團(tuán)化采購，降低了我們幾百元的生產(chǎn)成本；我們資金的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，又降低了我們的運(yùn)營成本，所以說，我們的低價(jià)位是靠我們的實(shí)力，我們優(yōu)秀的管理得來的。六、嘗試結(jié)案銷售到了這個(gè)環(huán)節(jié)，也就是到了實(shí)質(zhì)性的階段，當(dāng)你看到顧客對(duì)你介紹沒有異議，或比較滿意時(shí)，你可以試操性的詢問“要不要我現(xiàn)在給您開票？”“您想好了，我現(xiàn)在就給您開票，行嗎？”盡可能地設(shè)計(jì)讓顧客說“好！行！”的答案句。如果消費(fèi)者表示還要再比較、比較，無論是出于職業(yè)道德，還是最終銷售的需要，一定要笑臉相送，絕對(duì)不允許惡言惡語，對(duì)顧客橫眉冷對(duì)的態(tài)度一下來一個(gè)180度的大轉(zhuǎn)變。對(duì)于顧客的拒絕，要表示表示良好的態(tài)度，例如對(duì)顧客說：“您慢走！歡迎您再來！”實(shí)際證明，很多的顧客都是被銷售人員的良好服務(wù)態(tài)度所吸引回來，他們不僅自己購買，還推薦其親朋好友到他感覺滿意的賣場(chǎng)購買，而且一但在使用中出現(xiàn)故障，也能較理智的看待和對(duì)待。最容易投訴的顧客往往是在心理感覺不平衡，有“受騙上當(dāng)”之感的人，這種感覺就源于銷售人員為了銷售，隨意承諾，死纏硬拉。七、產(chǎn)品檢驗(yàn)當(dāng)顧客交完款后，機(jī)器就是顧客的了，在這個(gè)環(huán)節(jié)中你一定要做好，讓顧客真正的滿意而歸。此階段注意以下幾個(gè)問題： 注意拿放機(jī)器，輕拿輕放； 試機(jī)仔細(xì)認(rèn)真，講解清楚； 裝機(jī)時(shí)裝一樣配件讓客戶看一下，避免遺漏； 仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫保修卡，回執(zhí)，告訴顧客有問題，打什么號(hào)碼； 稱贊顧客有眼光； 感謝顧客，笑臉相送。 八、保養(yǎng)顧客在銷售后三天內(nèi)按顧客留下的電話號(hào)碼進(jìn)行回訪。 征求使用感覺； 解決用戶使用中的疑問； 告訴顧客一些維護(hù)常識(shí)； 再次告之遇到問題找什么服務(wù)電話的號(hào)碼； 感謝顧客的購買。服 務(wù) 為 王關(guān)于服務(wù)意識(shí) 服務(wù)為王關(guān)于服務(wù)意識(shí)前言 服務(wù)的要素l 服務(wù)文化基因載體服務(wù)是文化的載體，文化的種子，必須迅速的擴(kuò)展至別人 具備了服務(wù)文化的基因，還必須具有一定的文化輸出能力l 文化輸出能力服務(wù)意識(shí) 服務(wù)技巧 -服務(wù)無技巧,最高.最基本的技巧即 心到手到 1. 服務(wù)策略 服務(wù)的性價(jià)比 服務(wù)包(服務(wù)的組合) 為顧客創(chuàng)造價(jià)值基本價(jià)值安心:即可靠可信 方便易得(問題解決)高技能高責(zé)任服務(wù)設(shè)計(jì)附加值可心 態(tài)度親和貼近 服務(wù)主張 在于服務(wù)承諾基礎(chǔ)上的宣言，是一種個(gè)性定位 服務(wù)推廣 全媒體的概念 與用戶有關(guān)的一切都是媒體1. 服務(wù)的管理(將銷售視為服務(wù))l 服務(wù)輸出 以身作則,弘揚(yáng)大法l 服務(wù)的規(guī)范 服務(wù)是無形的 把不規(guī)范變?yōu)橐?guī)范 進(jìn)行工業(yè)化管理:細(xì)化規(guī)程-可檢驗(yàn) 可復(fù)制l 服務(wù)的互動(dòng) 真實(shí)的瞬間 能讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈感覺的時(shí)空點(diǎn) 用敏銳的感