醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案.docx

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案篇一：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)方案 醫(yī)院2011年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案 為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的深入開(kāi)展，加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿(mǎn)足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會(huì)研究決定，我院將在2010年11月1日-12月31日期間，開(kāi)展2010年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。具體方案如下： 一、指導(dǎo)思想 以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。 二、活動(dòng)主題 優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 三、活動(dòng)時(shí)間 2011年11月1日至12月31日 四、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工 醫(yī)院黨支部及管理委員會(huì)負(fù)責(zé)本活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅(jiān)持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務(wù)的瓶頸問(wèn)題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和 服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動(dòng)期間，要著重抓好以下五個(gè)方面工作： （一） 開(kāi)展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)。 根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過(guò)院科兩級(jí)會(huì)議貫徹落實(shí)，采取召開(kāi)員工大會(huì)、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時(shí)抽檢等形式，開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。 （二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，組織開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。 由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的深入開(kāi)展，組織科室負(fù)責(zé)人考評(píng)小組，以科室為單位根據(jù)寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開(kāi)展一次民主評(píng)議行風(fēng)督導(dǎo)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，確保評(píng)議活動(dòng)順利開(kāi)展，服務(wù)月活動(dòng)收到實(shí)效。 （三） 強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。 強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日?；A(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。 （四）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)從細(xì)節(jié)做起 由各科室負(fù)責(zé)人按照活動(dòng)工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施，結(jié)合實(shí)際推出新的便民利民措施，推動(dòng)我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對(duì)臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動(dòng)的開(kāi)展。 （五） 加強(qiáng)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。 由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)，分診臺(tái)配合。通過(guò)加大滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的訪問(wèn)頻率和樣本量，進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見(jiàn)建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待，對(duì)患者投訴意見(jiàn)建議及時(shí)處理。客觀評(píng)價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果，通過(guò)整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。 五、工作要求 一是要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)對(duì)促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)列入重要日程，結(jié)合實(shí)際，把活動(dòng)的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實(shí)到每一名員工，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，做到活動(dòng)工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動(dòng)承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿(mǎn)完成。 二是要突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)。各科室要把“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)與行風(fēng)評(píng)議、先進(jìn)評(píng)比活動(dòng)等工作結(jié)合起來(lái)，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問(wèn)題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進(jìn)和落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確保活動(dòng)的實(shí)際效果。 三是要加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要召開(kāi)全院?jiǎn)T工大會(huì)充分動(dòng)員全體員工積極關(guān)注、參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。同時(shí)，通過(guò)院內(nèi)海報(bào)、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的先進(jìn)典型。各科室的活動(dòng)開(kāi)展情況、成功做法 及先進(jìn)典型要及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。通過(guò)對(duì)活動(dòng)的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。 六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則 1.勞動(dòng)紀(jì)律：上班堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗； 2.認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)待病人主動(dòng)熱情，對(duì)病人提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，不和病人或家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，提倡使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人； 3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求； 4.工作四禁：保持工作場(chǎng)所安靜，上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙； 5.改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者及社會(huì)各界的意見(jiàn)與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對(duì)性地制定便民措施，簡(jiǎn)化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿(mǎn)足患者需求，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和要求，給予耐心解釋?zhuān)虬匆?guī)定程序上報(bào)職能部門(mén)解決； 6.四個(gè)合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無(wú)污漬，桌面無(wú)雜物； 8.主人翁意識(shí)：樹(shù)立主人翁意識(shí)，加強(qiáng)集體主義精神，愛(ài)護(hù)公物愛(ài)惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費(fèi)。 七、實(shí)施步驟 （一）組織實(shí)施階段（2011年11月1至2011年12月31日） 1.11月1日召開(kāi)全院職工大會(huì)，動(dòng)員全員關(guān)注，全員參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)； 2. 醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員按照分管工作和崗位分工組織檢查 科室落實(shí)實(shí)施方案； 3.各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動(dòng)方案”的具體要求，制定科室落實(shí)工作的具體措施； 4. 醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專(zhuān)項(xiàng)檢查等內(nèi)容結(jié)合起來(lái)全面評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿(mǎn)意度調(diào)查，在院周會(huì)及時(shí)反饋總結(jié)合集二：2014年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案 2014年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案 在總結(jié)合集三：藥房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 藥房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案 通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)河南省衛(wèi)生系統(tǒng)“以病人為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條實(shí)施方案，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，結(jié)合藥劑科實(shí)際工作，特制定具體措施如下: 1. 堅(jiān)持以病人為中心，患者至上，全心全意為患者服務(wù)。 2. 把好藥品質(zhì)量關(guān)，不銷(xiāo)售變質(zhì)、失效、過(guò)期藥品，為人民防病治病提供安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)的藥品。 3. 提前5分鐘到崗，做好藥品準(zhǔn)備工作，門(mén)診調(diào)劑室(藥房)24小時(shí)值班；根據(jù)門(mén)診就診量適時(shí)增開(kāi)取藥服務(wù)窗口。 4. 堅(jiān)持送藥到科室，搶救藥品急需急送，為臨床科室搞好服務(wù)。 5. 在處方調(diào)配和發(fā)藥中做到“四查十對(duì)”認(rèn)真核對(duì)處方，準(zhǔn)確發(fā)藥，確保病人用藥安全有效。 6. 全心全意為患者服務(wù)，尊重病人、一視同仁、同情體貼病人；做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 7. 舉止端莊、文明禮貌、著裝整潔。發(fā)藥時(shí)語(yǔ)氣溫和、交待認(rèn)真、詳細(xì)、準(zhǔn)確。時(shí)間不少于1分鐘，不使用服務(wù)忌語(yǔ)。 8. 對(duì)顧客的批評(píng)或投訴、反應(yīng)的藥品質(zhì)量問(wèn)題等，認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)記錄，及時(shí)處理。并進(jìn)行回訪，跟蹤。 9. 上班佩帶標(biāo)明其姓名、技術(shù)職稱(chēng)等內(nèi)容的胸卡，明明白白為患者服務(wù)。自覺(jué)接受監(jiān)督。 10. 盡量減少患者取藥等候時(shí)間，取藥時(shí)間應(yīng)10分鐘。急診病人隨時(shí)取藥。 11. 設(shè)立藥物咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)或用藥咨詢(xún)熱線電話，免費(fèi)為患者提供用藥咨詢(xún)服務(wù)。用藥咨詢(xún)熱線電8617。 12. 醫(yī)院向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)院藥品價(jià)格等信息，接受患者和社會(huì)監(jiān)督。 13. 注重保護(hù)患者隱私，不談?wù)摶颊卟∏榧坝盟帯?14. 制定全年業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃