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夢都城國際員工手冊目錄第一章 總經(jīng)理致辭第二章 酒店簡介第三章 組織結(jié)構(gòu)1、 運作模式2、 機構(gòu)設(shè)置3、 級別劃分第四章 培訓(xùn)與發(fā)展1、 入職培訓(xùn)2、 崗位培訓(xùn)3、 語言培訓(xùn)4、 督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)5、 安全與消防培訓(xùn)6、 其他培訓(xùn)7、 外派培訓(xùn)第五章 勞動條例1、 招用標準2、 用工分類3、 體格檢查4、 試用期5、 工期時間6、 發(fā)薪方式7、 薪金條件8、 薪級9、 調(diào)職與升職10、解除勞動關(guān)系11、辭職12、裁員13、續(xù)約14、離職15、近親聘用第六章 員工守則1、 嚴于職守2、 雇員關(guān)系3、 工期態(tài)度4、 十條禮貌規(guī)則5、 儀表、儀容6、 員工銘牌、員工證、實習(xí)證7、 員工衣柜8、 制服9、 考勤卡10、個人資料11、遺失物品補領(lǐng)手續(xù)12、處理投訴13、保密14、愛護公物、保持環(huán)境衛(wèi)生清潔15、拾遺16、員工餐廳17吸煙第七章 員工福利1、 休息日2、 法定節(jié)假日3、 年假4、 結(jié)婚假5、 慰唁假6、 產(chǎn)假7、 計劃生育假8、 病假9、 事假10、工傷或死亡11、醫(yī)療福利12、膳食安排13、康樂活動14、季度最佳員工15、生日賀金或賀禮16、員工培訓(xùn)17、養(yǎng)老保險18、失業(yè)保險19、其他福利第八章 獎懲條例1、獎勵、晉升2、紀律處分3、四類過失4、乙類過失5、丙類過失第九章 安全守則1、防火與火警2、意外災(zāi)害3、自然災(zāi)害4、雇員安全第十章 修改與解釋第一章 總經(jīng)理致辭各位同仁：首先，我謹代表夢都城國際酒店管理工作當局對你的加盟表示熱烈的歡迎和衷心的祝賀！讓我們從今天一始攜手并進開創(chuàng)夢都城國際燦爛的明天！夢都城國際酒店是中國改革開放和社會主義建設(shè)中牟縣的一個標致性酒店。我們已經(jīng)擁有了四星級的硬件，由四川蜀府酒店管理有限公司提供專業(yè)化管理，因而我們也將擁有超四星級的軟件！在夢都城國際酒店，我們奉行嚴格、高效、求實、創(chuàng)新的工作作風：秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，全力達到顧客、酒店、員工三者的和諧統(tǒng)一及各自需求的最大滿足；我們的目標是：讓顧客、員工滿意，創(chuàng)酒店輝煌業(yè)績。作為夢都城國際酒店的一名員工，您將在自己崗位發(fā)揮必不可少的作用，為使您盡快適應(yīng)新環(huán)境，工作愉快，熟悉受聘期間有關(guān)事項，請您仔細閱讀這本員工手冊，并妥善保薦。再次歡迎您加入我們這個大家庭，并預(yù)祝您在酒店期間工作順利。第二章 酒店簡介中牟夢都城國際酒店取名于“夢都城國際”，是斯達福集團投資5000萬余元興建，特聘四川蜀府酒店管理有限公司管理。酒店位于中牟新城區(qū)與汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)相臨，占地面積1萬平方米，建筑面積13880平方米。擁有各類客房169套，超大面積的陽光中餐廳、宴會廳可同時容納300人就餐、餐廳包間風格各異，設(shè)有大小會議室共2個，茗香咖啡廳等功能，層頂配有練習(xí)高爾夫球場，名貴花木相伴，酒店停車場綠化面積達40%以上。夢都城國際酒店以其雄偉的氣勢、獨具特色的建筑風格，豪華的裝修、考究的布局、精巧的綠化打造出中牟的一道亮麗的風景線。第三章 組織結(jié)構(gòu)1、運作模式酒店在董事會的領(lǐng)導(dǎo)下，按垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級匯報、不越級辦事的模式運作。2、機構(gòu)設(shè)置酒店按精簡高效的原則設(shè)置公關(guān)營銷部、房務(wù)部、餐飲部、財務(wù)部、人力資源、工程部、安全部共七個部門。3、級別劃分酒店自上而下設(shè)以下級別：總經(jīng)理副總經(jīng)理總監(jiān)A級部門經(jīng)理B級部門經(jīng)理A級部門主管B級部門主管A級部門領(lǐng)班B級部門領(lǐng)班資深員工一般員工臨時工實習(xí)生共十三級。第四章 培訓(xùn)與發(fā)展為充分激發(fā)員工的最大潛質(zhì)，我們?yōu)閱T工提供培訓(xùn)發(fā)展和晉升的機會，讓員工在各自的崗位上，各盡所能，為夢都城國際的發(fā)展的輝煌而努力。1、 入職培訓(xùn)自新員工入店和第一天起，所有新員工均須通過綜合的入職培訓(xùn)。其中包括酒店及管理概況介紹、禮貌課程、儀容儀表、酒店規(guī)章制度、消防安全知識、對客服務(wù)、銷售推廣等培訓(xùn)。2、崗位培訓(xùn)根據(jù)工作的要求和夢都城國際酒店的服務(wù)標準員工將被安排參加由部門組織的崗位技能、技巧培訓(xùn)。3、語言培訓(xùn)在工作需要的前提下，我們將組織員工進行英語或其他語言培訓(xùn)。4、督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)初級管理人員（一般員工提升為領(lǐng)班前）必須參加此課程，從而掌握基本的管理知識和技巧，管理好下屬，實現(xiàn)組織目標。4、 安全與消防培訓(xùn)所有員工必須無條件參加安全消防知識培訓(xùn)，以保證酒店客人和員工的安全。5、 其他培訓(xùn)根據(jù)崗位及員工個人發(fā)展的需要，我們還同時設(shè)有崗位互換培訓(xùn)、管理講座等多項培訓(xùn)項目，并不斷增加培訓(xùn)項目和逐步擴大培訓(xùn)范圍，使我們的服務(wù)水準不斷提高。6、 外派培訓(xùn)員工中的骨干力量將不定期送往沿海及港澳地區(qū)進行參觀、學(xué)習(xí)，以使酒店管理緊跟酒店業(yè)的發(fā)展、變化。第五章 勞動條例1、招用標準本酒店招用員工的原則，主要視其對工作是否合適而定，并以該工作的業(yè)務(wù)常識與有關(guān)工作經(jīng)驗及個人品質(zhì)行為為甄選標準，實行公開招用，自愿報名，全面考核，擇優(yōu)錄取。被錄取者必須經(jīng)酒店指定的衛(wèi)生防疫站檢查身體合格后，并持有勞動管理部門規(guī)定所需和證件方可獲正式錄用。2、 用工分類根據(jù)政府對勞動用工的有關(guān)規(guī)定，本酒店用工分為三大類：1） 勞動合同制工：指與酒店簽訂勞動合同，并在勞動局備案的員工。2） 短期用工類：指酒店根據(jù)工作需要，為完成某一項工作而簽訂合同的員工。（本酒店稱為日工資員工）3） 協(xié)議工類：與酒店簽訂協(xié)議的員工。（本酒店指主要適用于各部門和下崗工人）3、 體格檢查員工須經(jīng)酒店指定的醫(yī)院或防疫部門檢查身體合格后，方可被正式錄用。入職前的體檢費用由員工本人支付。酒店將每年定期免費為員工作一次體檢（如員工第一次體檢提供的健康證有效期少于半年，則下次體檢費用仍由員工自付），如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、或其它不適應(yīng)酒店工作的疾病，酒店將視其病情勸其離崗、休息或作調(diào)職、調(diào)換工種，在國家規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)未逾者，將按酒店有關(guān)規(guī)定辦理解除勞動合同手續(xù)。4、 試用期員工到酒店工作，均須經(jīng)過三個月的試用期。試用期滿后若員工之工作表現(xiàn)未能達到酒店要求，酒店可考慮延長試用期（最長不超過三個月），或解除合同；試用期內(nèi)有突出表現(xiàn)者，也可根據(jù)工作需要給予提前轉(zhuǎn)正定級。試用期內(nèi)員工的基本工資將少于試用期后的工資。5、 工作時間酒店按政府規(guī)定，閉幕式視營業(yè)需要安排員工工作時間，每天不超過八小時。如因工作需要，酒店可要求員工超時工作，但每天不超過二小時，每月不超過三十六小時，如確實需要超過此標準，應(yīng)先征得員工本人同意；超時工作之工時（包括法定假日），由部門酌情安排補休或按國家及酒店規(guī)定向人力資源部申請發(fā)給加班工資。6、 發(fā)薪方式員工薪酬每月發(fā)放一次，酒店按指定日期以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬方式發(fā)放（次月10日前發(fā)放上月工資）。若發(fā)薪日逢節(jié)假日或休息日，將提前至最近的工作日發(fā)放。凡國家征收員工實得工資所提稅，完全由員工本人負責，而酒店將以代扣代繳形式于每月工資中扣除。7、 薪金調(diào)整本酒店將視業(yè)績狀況考慮按年度調(diào)整員工之薪金。8、 薪級薪級的制定是根據(jù)不同崗位、不同責任而劃分的：A級部門經(jīng)理B級部門經(jīng)理A級部門主管B級部門主管A級部門領(lǐng)班B級部門領(lǐng)班資深員工一般員工臨時工實習(xí)生共十三級。9、 調(diào)職與升職1） 酒店可根據(jù)工作的需要，經(jīng)雙方部門行政主管同意后，將員工調(diào)到其它部門或其它崗位（工種）工作。如員工自行申請轉(zhuǎn)部門工作，原則上薪金降一級。2） 所有員工均有被提升的機會，升職主要由部門行政主管根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、工作能力、發(fā)展?jié)撡|(zhì)、品德及職位是否空缺搶救無效情況向人力資源部推薦。升職經(jīng)管理當局批準后，前三個月屬于考察見習(xí)期，見習(xí)期滿后，對工作表現(xiàn)符合該職位要求者，由酒店正式委任該職位。10、辭職原則上試用期員工辭職應(yīng)提前七天，正式員工辭職應(yīng)按合同規(guī)定提前一月書面報告，按全同規(guī)定辦理離店手續(xù)。辭呈應(yīng)在其部門經(jīng)理同意后可生效。若未提前一個月提出申請而擅自離職的，應(yīng)承擔相應(yīng)的經(jīng)濟賠償。如該職位空缺能及時填補，經(jīng)總經(jīng)理批準也可提前辦理離店手續(xù)。12、裁員若酒店因業(yè)務(wù)變更或經(jīng)營狀況發(fā)生困難時，酒店有權(quán)按國家規(guī)定裁減人員，并按國家及酒店有關(guān)給予補償，被裁減人員應(yīng)服從酒店安排，不得提出無理要求。13、續(xù)約人力資源部將在合同期滿前一個月致函員工，與員工商討續(xù)約事宜。在雙方同意的情況下辦理續(xù)約手續(xù)。14、離職1）凡離職員工必須在三個工作日內(nèi)到人力資源部辦理離店手續(xù)，交還酒店財物，如員工證、名牌、制服、員工手冊、質(zhì)檢條例、更衣柜鑰匙、工具等其它物品，未能上交以上物品者，按酒店規(guī)定賠償后方能辦理離職和相關(guān)手續(xù)。2）員工離職三日后仍不來辦理離職手續(xù)者，則視為自動放棄領(lǐng)取工資。對該員工占用的更衣等設(shè)施，酒店將做出處理，由此引起離職者一切財產(chǎn)遺失和后果概不負責。15、近親聘用1）原則上酒店在職員的近親（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）不能聘用。特殊情況下，應(yīng)征得酒店管理當局同意。2）酒店內(nèi)兩員工結(jié)婚后，酒店管理當局有權(quán)調(diào)整或改變其部門及崗位。第六章 員工守則1、嚴于職守1) 準時上、下班，工作時間內(nèi)不得撤離職守或遲到、早退，下班后不得在酒店閑留。2) 除指定人員外，員工上、下班須走員工通道，乘員工電梯（上三層、下四層應(yīng)下走樓梯）。3) 工作時間不得打私人電話，不準會客；未經(jīng)部門主管批準不得陪帶親友在酒店吃、住、購物、照相、游覽。4) 未經(jīng)批準不得穿著工作服外出；工作時間不得吃東西；非工作原因不得開放錄、音機電視機，不得唱歌、哼小調(diào)。5) 除因部門主管指派及工作關(guān)系外，員工不準在任何招待賓客之場所或客房樓面逗留，不準使用酒店前門出入，不準乘客用電梯或使用客用洗手間。6) 不得粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?，不得與賓客爭辯或在公共場合與同事爭論。7) 在工作（服務(wù)）場所，要禮貌待客，站立服務(wù)。不準依靠墻壁或家具，不準高聲談話或聊天，不準當著賓客整理頭發(fā)，觸摸自已的面孔，不準吸煙。8) 工作時必須按部門行為規(guī)范進行工作。9) 各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。2、雇員關(guān)系上下級之間、員工之間應(yīng)以禮相待，互相合作。員工應(yīng)切實執(zhí)行直屬上司指派的工作，按時完成任務(wù)，不得拒絕及無故拖延或終止工作。倘遇疑難或有不滿，應(yīng)迅速向直屬上司請示或反映問題，以求妥善處理，在未獲仲裁前，仍需執(zhí)行原指派任務(wù)。3、工作態(tài)度禮貌是員工對待賓客和同事的最基本態(tài)度。要尊重客人，做到服務(wù)有“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；做到服務(wù)有“五到”即宇航局人到、茶水到、香巾到、敬語到、微笑到。喜悅最適宜的表過方式是發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑服務(wù)使客人感到賓至如歸、溫馨和諧；感到賓去思歸、留連忘返。效率提高服務(wù)效率是對客人的關(guān)注，也是對客人的尊重。細微是客人評價酒店服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。分析客人的物質(zhì)和精神需求，滿足不同客人的不同需要，突出微小系列服務(wù)，突出服務(wù)中的情、暖、快，使客人感受到物有所值，甚至物超所值。責任是酒店全體員工和管理人員的信念，它是事業(yè)心和主人翁精神的體現(xiàn)。無論是常規(guī)服務(wù)還是正常的管理，每個人必須忠于職守，盡職盡責，必須按程序和標準完成每項工期和服務(wù)。協(xié)作是酒店經(jīng)營管理成功的重要因素。各部門之間、員工之間真誠合作，形成良好的企業(yè)文化，產(chǎn)生巨大的凝聚力，通過全店員工的艱苦奮斗、努力拼搏，把酒店經(jīng)營成為一流酒店。誠實是員工必備的品德和人格。誠實是中華民族的傳統(tǒng)美德。對客人待之以誠，言必有信；對工作一絲不茍、有事必報、有錯必改。4、十條禮貌規(guī)則 每位員工對客人、同事及經(jīng)理，實際上對每一個人有禮貌是最基本的行為，以下是十條禮貌規(guī)則：1）快捷的反應(yīng)當有客人希望你提供服務(wù)時，盡可能快地注意他們是非常禮貌的，不要給予別人不必要等待。如果你很忙，至少讓別人知道你已經(jīng)看到他們了，當電話響時，你正在和別人交談，你應(yīng)致歉后聽電話。守時也是一種禮貌。如果你有一個約會，要準時赴約。2）問候和微笑問候他人是一種常用的禮貌方式，有些情況下需要較正式的問候 ，比如：“早上好，先生”。對客人和經(jīng)理問候時，要使用正式問候語。微笑是一種國際語言，面帶微笑的問候表示確實注意到客人了！3）使用姓名經(jīng)常使用名字稱呼客人。如果你不知道名字，使用“先生”、“小姐”或“女士”。稱呼名字不僅表現(xiàn)出有禮貌，而且使他人產(chǎn)生一種被認識及尊重和舒服感。4）有魅力的語言不論任何語言，一些簡單的詞語和語言的使用是會產(chǎn)生不同的效果，例如詞語“請”謝謝您”、“對不起”和“請原諒”等很常用的禮貌用語應(yīng)經(jīng)常使用“非常樂意為您效勞”。5）口氣和聲調(diào)注意你對一個人的所說的內(nèi)容很重要，但注意說話的方式也很重要?！霸缟虾茫壬笔欠浅：唵蔚膸讉€字，但他們可以用不同的方式表達。通過你說話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對一個人是如何的感受，是否真正關(guān)心，還是僅僅做你的本職工作！6）專心聆聽這是一種最好的禮貌方式，當別人正在講話的時候，你注意聽并且表現(xiàn)出你在聆聽是基本和禮貌，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作就是聽別人需要什么，而且在酒店中由于不注意聽而犯的錯誤最多，如果你不肯定別人在說什么，不要怕請別人再重復(fù)一遍，這時你可以說：“對不起，先生，能否請你再說一遍?！比绻阏谟浛腿说挠唵危埾蚩腿酥貜?fù)一遍訂單的內(nèi)容，這確保你所聽到的是正確的。7）、目光的接觸當別人正在和你講話的時候，為顯出你正在積極的聆聽，你使用目光接觸對方的目光是一種禮貌。同樣在你講話的時候也要使用，當客人和你講話時不在用眼睛四處看望或干攏分散注意力。8）、身體語言確保你所講的話和你身體行為舉止表達相同的意思，身體語言最主要的部分是你的臉，一張愉快微笑的笑臉勝千言萬語，注意不要使用以下不良的身體語言：l 不要用手指指別人，用你的整個手掌。l 不要介于兩人之間交談，如果你不得已，說聲抱歉。l 不要抱雙臂，當你被別人吩咐的時候。l 不要背對與你講話者。l 不要不敲門就進入房間，并且需要等待回音。l 不要在公共場所摸頭、鼻、耳。9）、儀表整潔你的外表形象說明許多問題，包括你對工作、酒店是如何感受的，此外，你的儀表也反映了你的自尊。10）、提供額外的幫助隨時努力做到使客人滿意，盡力做到遇到客人的需要而給予提供服務(wù)在前，需要幫助拿東西的客人或想加咖啡的客人會對你的關(guān)注和細心照料感到滿意，努力做些你工作以外的事情，這將被人注意到和讓人感激的。5、儀表、儀容員工的儀表儀容是迎接賓客的形體語言，直接反映酒店的格調(diào)與聲譽。1）男員工的頭發(fā)發(fā)角不可蓋過耳部，后面不可蓋過衣領(lǐng)；女員工頭發(fā)不宜過長或染色，留海不可過眼，不可戴頭飾，長發(fā)者必須束起，發(fā)夾應(yīng)為暗色，男女員工的頭發(fā)都應(yīng)保持清潔、整齊，不可有新潮發(fā)型。2）胡須：男員工不可留有小胡子，每天都應(yīng)剃須，保持面部干凈。3）化妝：女員工應(yīng)保持自然、清淡的化妝，不宜濃妝艷抹。上班時間不能擦過濃的香水。4） 指甲：男女員工都應(yīng)及時清潔和修剪指甲，不可藏有污垢，不能留長指甲，女員工涂指甲只限于透明色，餐飲部員工禁止涂指甲。5）首飾：男女員工均只可戴有紀念價值的戒指（不可夸張），項鏈不可露出制服外。6）制服：員工必須穿著酒店發(fā)放的制服上班，經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并隨時按指定位置佩帶名牌（員工證或?qū)嵙?xí)證）。領(lǐng)口袖口要潔白，打好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，衣扣扣好，拉鎖拉緊，衣袖和褲腳不可卷起。7） 鞋襪：必須穿著酒店發(fā)放的皮鞋和襪子上班，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，襪子要每天換洗。8） 其他：員工要保持身體清潔、勤洗澡保持口腔衛(wèi)生。6、員工名牌、員工證、實習(xí)證1）每位員工均由酒店發(fā)給員工證、實習(xí)證、名牌。員工在酒店范圍內(nèi)應(yīng)隨身攜帶，部門主管和安全員有權(quán)隨時檢查。進出酒店時應(yīng)自覺出示員工證，配合酒店和安全員檢查工作。2）員工若遺失員工名牌、實習(xí)證或員工證，應(yīng)立即知會部門及人力資源部，并按規(guī)定辦理補領(lǐng)手續(xù)。每次補領(lǐng)新證，須繳付一定的賠償金。3）如困使用時間過久而引起的證件損壞者可憑舊證換領(lǐng)新 證。4）離職時需將實習(xí)證或員工證和員工名牌繳回人力資源部。5）員工在工作時必須按規(guī)定佩帶員工證或員工名牌佩帶位置在外衣左胸上方。7、員工衣柜員工衣柜專為存放制服及更換衣物而設(shè)，應(yīng)保持衣柜內(nèi)外清潔與整齊。1） 衣柜在上鎖，不要放貴重物品和大量的現(xiàn)金，如有遺失，酒店將不負任何財物損失的責任。2） 衣柜內(nèi)不得存放飲料和食物及易腐、易燃、易爆物品、帶店徽之酒店物品、或與酒店同一類型的實用物品。3） 酒店有權(quán)在必要時組織有關(guān)人員檢查員工衣柜。4） 不得私自加配鎖和衣柜鑰匙，不得私自調(diào)換衣柜；如有遺失應(yīng)立即報告部門主管及有關(guān)部門。5） 員工不得無故在工衣柜區(qū)內(nèi)逗留、休息及吸煙。6） 員工應(yīng)自覺遵守酒店有關(guān)工衣柜管理的各項規(guī)定。8、制服1）領(lǐng)取酒店制服視工作及崗位而定，需穿制服的員工應(yīng)簽領(lǐng)由酒店配的制服。員工應(yīng)保持制服的整潔，如有破損應(yīng)及時交制服房修補。3）下班后必須將制服鎖在員工衣柜內(nèi)，未經(jīng)部門經(jīng)理級以上管理人員許可不得穿著和攜帶制服離開酒店。4）員工離職時須將全部制服退回制服房，遺失或損毀須賠償。9、考勤卡1） 除部門總監(jiān)以上管理人員外，所有員工必須在上、下班時親自打考勤卡。2） 分上、下班的員工，出入均須親自打考勤卡。3） 打考勤卡后，如有錯誤，應(yīng)立即向所屬部門報告，由部門考勤員核實后報人力資源部處理。4） 員工應(yīng)準備充分的時間更換制服，以便準時到其工作崗位簽到。5） 代人或托人打考勤卡。，均屬違犯店規(guī)，違者將按店規(guī)嚴厲處理。10、個人資料員工所填寫的各種表格，應(yīng)如實正確地填寫，做到忠誠老實，不造假、不隱滿；如因有未將正確資料填上而可能引至日后損失應(yīng)有之權(quán)益或不良效果，均由其本人負責。故員工本人及家庭主要成員有關(guān)記錄之變化，如遷移住址、電話號碼、婚姻狀況、家庭成員變更及涉及刑事判決行政處理搶救無效，均應(yīng)及時知會部門及人力資源部。員工的個人資料屬于機密，除人力資源部專職人員外，其他人員不得隨意查閱或許多詢問。11、遺失物品補領(lǐng)手續(xù)1） 酒店所發(fā)給之制服、名牌、員工證、工衣柜鎖匙、考勤卡及有關(guān)工作物品均應(yīng)妥善保管及使用。這些物品需交回，凡未能交回者，將按規(guī)定賠償。2） 若有損失或損壞應(yīng)及時知會部門及人力資源部，或有關(guān)部門，并按酒店有關(guān)規(guī)定辦理申請、賠償及補領(lǐng)手續(xù)。12、處理投訴1） 所有員工都必須高度重視客人的投訴，并對客人的投訴表示歉意和謝意。2） 當遇客人投訴時，應(yīng)細心聽取客人投訴的事件并加以記錄。3） 如在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人道歉并馬上向采取補救行動，事后向部門主管報告。4） 當超越本身職權(quán)時，或自己不知如何處理時，應(yīng)先向客人道歉并馬上向直屬上級匯報以求及時處理。5） 事無大小，對客人投訴的事項，處理結(jié)果必須向客人有事后交代。6） 投訴事項中，涉及本人的記錄不得涂改、撕毀、造假等。7） 投訴經(jīng)調(diào)查屬實可作為處罰的依據(jù)。13、保密未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或酒店有關(guān)的資料及文件。如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)辦或詢問處查詢。14、愛護公物、保持環(huán)境衛(wèi)生清潔1） 所有員工都應(yīng)愛護酒店的公共財物，不亂拿亂用公物；節(jié)約用水、用電和易耗物品，不得把有用的物品丟掉。2） 要養(yǎng)成講文明講衛(wèi)生的美德，自覺維護公共衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、丟煙頭、紙屑、果皮和雜物；如在公共場所發(fā)現(xiàn)有煙頭、紙屑或其它雜物應(yīng)隨手撿起或通知有關(guān)部門及時處理，以保持酒店清潔、優(yōu)雅之環(huán)境。15、拾遺在酒店范圍內(nèi)，拾獲任何財物，不論貴賤大小，必須送交安全部，并將詳細情形記錄在拾遺記錄內(nèi)。如有遺失私人物品應(yīng)立即向人力資源部和安全部報告。對拾金不昧者，酒店將予以獎勵。16、員工餐廳1） 員了按部門主管之安排按時在員工餐廳用餐。2） 員工餐廳內(nèi)食品飲料一概不得拿出餐廳，員工不得在餐廳以外的地點用餐3） 當班員工憑員工餐卡用餐，未當班員工不得享用工作餐。4） 員工必須愛護員工餐廳的設(shè)施，自覺遵守有關(guān)規(guī)定，服從餐廳的管理。有關(guān)員工餐廳的建議，員工可及時向人力資源部反映。17、吸煙除指定區(qū)域和經(jīng)批準之辦公室外，員工不能隨處吸煙。第七章 員工福利1、 員工的休息日是按國家的規(guī)定及酒店的輪班制度，由部門按工作需要預(yù)先安排。2、 法定假日員工每年按國家及酒店有關(guān)規(guī)定享受以下十一天這全薪節(jié)假日。元旦（公歷一月一日）春節(jié)（農(nóng)歷年初一、初二、初三）清明（一天）國際勞動節(jié)（公歷五月一日） 國慶節(jié)（公歷十月一日、二日、三日） 中秋（一天） 端午節(jié)（一天）3、年假1） 員工凡連續(xù)工作滿六個月（如有病假、事假連續(xù)超過十天以上者，按實際工作天數(shù)扣計算）?？砂春贤熬频暧嘘P(guān)規(guī)定享受全薪年假5天，以后每工作一年，年假增加1天遞增至12天為止。年假不包括法定假期及休息日在內(nèi)。2） 員工休年假必須提前十五天向所在部門提出書面申請，由部門根據(jù)情況安排休假，并報人力資源部審批、備案（主管級以上管理人員休假需經(jīng)總經(jīng)理批準）。3） 年假一般應(yīng)以連續(xù)的方式休完，特殊情況下，經(jīng)批準可斷續(xù)休假；年假一般應(yīng)在半年內(nèi)安排休完，除獲總經(jīng)理批準外，年假日不得累積至下一年 4、結(jié)婚假凡在酒店員工、符合國家規(guī)定的員工，可享有帶薪結(jié)婚假三天，符合晚婚年齡，男方25周歲、女方23周歲，按國家規(guī)定享有七天晚婚假?；榧俅霭磭壹熬频暧嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。婚假須在結(jié)婚證填發(fā)三個月內(nèi)使用，逾期無效，婚假須提前三十天申請并向人力資源部出示結(jié)婚證明復(fù)印本。 5、慰唁假1） 如遇難者之配偶、子女、父母及配偶之父母不幸去世，可申請五天的全薪慰唁假（不包括法定假和公休假）。2） 申請慰唁假須出具有關(guān)證明文件，并經(jīng)部六批準，報人力資源部審批后方為生效。6、產(chǎn)假1） 凡在酒店服務(wù)滿18個月并符合國家計劃生育規(guī)定的女員工可申請有薪（基本工資）產(chǎn)假。產(chǎn)假包括法寶假和公休日。2） 女員工申請產(chǎn)假時須呈交有關(guān)醫(yī)院并經(jīng)酒店醫(yī)療室核準之證明書。3） 產(chǎn)假假期為：順產(chǎn)40天；難產(chǎn)多加15天；晚育如滿25歲多加20天；每多生一胎加15天。7、計劃生育假 員工因計劃生育所需之假期，經(jīng)有關(guān)部門核準，可按國家及酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8、病假1） 員工休病假，必須持有效之病假證明書（區(qū)級以上醫(yī)院之急診病假單或經(jīng)酒店指定醫(yī)院之病假單，并經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室核準）。按酒店規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)后，方可獲準病假。2） 員工病假時間超過合同規(guī)定的醫(yī)療期限仍不能回原崗位工作者，酒店將按國家及酒店的規(guī)定予以解除勞動合同。3） 病假期間的工資及福利待遇按國家及酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。9、事假1）工因私人需要申請事假，必須按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方為有效（未經(jīng)批準自行休假一律作曠工處理）。2）一律無薪。10、工傷或死亡1） 員工因工負傷應(yīng)視傷勢迅速送醫(yī)務(wù)室或有關(guān)醫(yī)院治療，并立即向部門主管報告，并須及時填寫工傷報告表格，報有關(guān)部門審批、備案。2） 凡因工負傷或死亡之員工將按國家有關(guān)保險政策之規(guī)定辦理。11、醫(yī)療福利 員工生病可在酒店員工醫(yī)療室接受治療，轉(zhuǎn)診以酒店醫(yī)生同意，具體實施辦法按酒店醫(yī)療規(guī)定執(zhí)行。12、膳食安排1） 酒店設(shè)有員工餐廳，為每位員工提供兩餐免費膳食。2） 員工到員工餐廳冰餐里面按酒店及有關(guān)部門規(guī)定時間前往用膳，用膳時間為半小時；若分上、下場崗位的員工，用膳時間可分為兩次，每次三十分鐘。3） 如因超時工作，可視開發(fā)部 獲加班膳食。13、康樂活動 為使員工業(yè)余能獲適當松弛，酒店將經(jīng)常舉辦各燈有益身心的康樂文體活動。14、季度最佳員工 酒店會定期嘉許對酒店業(yè)務(wù)人杰出貢獻，以及工作表現(xiàn)了色的員工。每一季度，酒店會在員工中選出工作表現(xiàn)最佳的員工。當選為季度最佳員工者可得到酒店頒發(fā)的獎狀及獎金。所有滿試用期的并無違紀記錄的員工都江堰市楞作為候選對象，只有工作表現(xiàn)突出者方可當選。15、生日聚會或賀禮 酒店每月組織一次員工生日聚會，當月過生日的員工可獲得酒店管理當局發(fā)給的生日賀禮。16、員工培訓(xùn) 所有員工需接受酒店的培訓(xùn)，接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工在合同期內(nèi)必須為酒店服務(wù)，否則須賠償酒店所支付的培訓(xùn)費用或其它經(jīng)濟損失。17、養(yǎng)老保險 員工試用期滿，按政府規(guī)定向酒店呈交有關(guān)人事冰業(yè)文件的勞動合同制員工，酒店將為其辦理社會養(yǎng)老保險，保險費按社會保險機構(gòu)規(guī)定酒店和員工本人分別承擔。18、失業(yè)保險 員工試用期滿，按政府規(guī)定向酒店呈交有關(guān)人事就業(yè)文件的本地勞動合同制員工，酒店將為辦理其失業(yè)保險，保險費按社會保險機構(gòu)規(guī)定酒店和員工本人分別承擔。19、其他福利 1）經(jīng)酒店董事會批準，中國將在重大節(jié)昌得到酒店提供的節(jié)日禮品。 2）酒店向夜班員工提供倒班宿舍。第八章 獎罰條例為達到和保持較高的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)水平，維護酒店的正常管理秩序酒店制定了本條例，望全體員工嚴守紀律，努力向上。1、獎勵、晉升凡符合下列條件之一者，將酌情給予晉升。1）對改革酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。2）在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)優(yōu)異成績者。3）對提高酒店經(jīng)濟效益做出重大貢獻者。 凡符合下列條件之一者，將酌情予以獎勵： 在對外接待中，服務(wù)（工作）態(tài)度好，創(chuàng)造良好的對外影響者。 提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚者。 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 為保護國家財產(chǎn)、人民及賓客生命財產(chǎn)能見義勇為者。 提出合理公建議并經(jīng)實施有顯著成效者。 嚴格掌握開支，節(jié)約費用有顯著成效者。 拾金（物）不昧者。 能堅持全勤，并初評為酒店優(yōu)秀或是最佳員工者。 舉報重大違章、違紀、違法行為并經(jīng)查實者。 2、紀律處分 員工過失分為甲、乙、丙三類，根據(jù)過失情況分別有如下五種紀律處分： 1）口頭警告 凡第一次觸犯甲類過失或有輕微過失，將會給予口頭警告，并發(fā)給通知。 2）書面警告 適用于再次違犯甲類過失或第一次觸犯乙類過失。 3）最后警告 經(jīng)發(fā)出一產(chǎn)供銷書面警告后，再犯同樣可其它過失，該員工將被給予最后警告，倘其表現(xiàn)仍不知悔改，解除勞動關(guān)系。 4）經(jīng)濟處罰或無薪停職 經(jīng)濟處罰 觸犯甲、乙、丙類過失，如導(dǎo)致酒店經(jīng)濟損失的，按實際損失金額賠償，偷竊者除按偷竊物品雙倍金額賠償外，并送司法部門處理。 無薪停職 凡員工觸犯國家法律，立即予以停止停薪，待司法機關(guān)作出正式結(jié)論后，酒店立即作出解除勞動關(guān)系的決定。 員工犯規(guī)，當月獎金按下列標準扣除：犯規(guī)種類 扣除標準（當月獎金） 第一次書面警告 20% 第二次書面警告 50% 最后警告 100% 5）立即解除勞動關(guān)系凡觸犯丙類過失或已簽最后警告，再一次違反店規(guī)的員工，解除勞動關(guān)系。被解除勞動關(guān)系的員工，將不給予任何賠償。 注：凡因過失受紀律處分的員工須在部門主管發(fā)出的通知書上簽名，代表知道此通知書的發(fā)出。員工如對部門所做的紀律處有意見，可在簽署通知書后，向更高一級的部門主管或人力資源部反映。 3、甲類過失1) 當值時未穿著整齊制服；2) 不保持儀表的整潔；3) 不使用指定之員工通道；4) 乘搭客用的升降機；5) 發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩等；6) 撤離工作崗位或到其它部門閑逛；7) 下班后無故逗留在酒店范圍內(nèi)；8) 未能保持更衣柜或地面清潔；9) 擅自調(diào)換、串用更衣柜；10) 在衣柜內(nèi)存放食物和飲料及易腐物品；11) 工作時咀嚼香或吃零食；12) 在酒店以內(nèi)（除員工餐廳外）地方吃零食；13) 使用酒店電話辦理私人事務(wù)；14) 未經(jīng)批準私自會客人；15) 未經(jīng)批準攜帶私人手提無線電話機上崗；16) 未經(jīng)批準，工作時間內(nèi)收電視機或收聽錄音機；17) 遲到、早退；18) 忘記或不適當佩戴員工證或名牌；19) 上、下班不打考勤卡；20) 工作可服務(wù)效率欠佳；21) 違者罰款反安全守則或部門常規(guī)；4、乙燈過失1) 當值時睡覺；2) 騍賓客不禮貌；3) 兵貴神速客人利益，引起客人投訴；4) 經(jīng)常遲到或早退，有曠工行為；5) 私自攜帶親友或其他人士到酒店；6) 吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店財物；7) 疏忽、不小心、破壞、損壞酒店財物；8) 沒敲門或未經(jīng)客人許可而進入客房；9) 要他人或代他人打考勤上卡；10) 未經(jīng)批準使用酒店設(shè)備；11) 未經(jīng)批準在酒店范圍外穿著酒店制服；12) 拒絕酒店授權(quán)人員檢查所攜物品；13) 違反吸煙條例；14) 蓄意損耗、損壞酒店或客人財物；15) 挑撥或參與打架；16) 在酒店內(nèi)購中兜售私人物品；17) 不服從經(jīng)理、總監(jiān)或上司之命令；18) 提供假資料或報告；19) 擅自標貼、涂改、搬移酒店財物；20) 拿取或偷吃酒店或客人之食物；21) 釀酒及服用麻醉店財物；22) 未經(jīng)授權(quán)部門批準私配酒店鎖匙；23) 擅進禁區(qū)；24) 發(fā)表虛假誹謗言論；25) 拾遺不報；26) 使用他人飯卡或借飯卡給他人用餐；27) 隨地吐痰、丟煙頭、果殼、雜物；5、丙類過失1) 連續(xù)曠工三天以上；2) 危害酒店聲譽及利譽；3) 毆打他人或互相打斗；4) 作不道德或其它報酬；5) 作不道德或猥褻交易；6) 偽造文件；7) 攜帶或收藏禁品，如槍械、武淫猥書刊、毒品或吸毒、賣淫；8) 泄露酒店保密資料；9) 要酒店內(nèi)私換外幣；10) 涂改、假造單據(jù)、發(fā)票、證明等；11) 調(diào)戲、欺侮、威迫、恐嚇他人；12) 盜竊酒店、賓客或，同事之財物；13) 接受任何形式的賄賂或向他人行賄；14) 觸犯國家任何刑事罪案；15) 病休期間從事其他職業(yè)；16) 賭博或圍觀賭博者；17) 組織、煽動罷工，要挾領(lǐng)導(dǎo)；18) 違反或私自更改操作流程，違章作業(yè)，釀成事故，給酒店造成一定損失。19) 違反政府對計劃生育的關(guān)規(guī)定。如果員工所犯過失在員工手冊中并未提及，在給予處分前，部門應(yīng)與人 資源部商量給予相應(yīng)處分。在給予員工紀律處分時，所有相關(guān)的文件材料及依據(jù)應(yīng)送達人力資