與老年人的溝通及技巧.doc

. 與老年人的溝通及技巧【摘要】 面對(duì)嚴(yán)峻的人口老齡化形式，老年人因經(jīng)歷了各種各樣的生活事件以及家庭的角色轉(zhuǎn)換,使得性格特征有著巨大的差異，大多數(shù)的老年人性格溫和，易于交往，但有些老人性格古怪，難以與之溝通及交流，還有些老年人有悲觀厭世的心理。因此，首先要了解老年人的性格特征，采取有效的溝通技巧，增進(jìn)理解，以滿足老年心理需求為目標(biāo)，進(jìn)行全面的溝通，以取得更好的溝通效果,實(shí)現(xiàn)我們的任務(wù)。 關(guān)鍵詞 性格特征 溝通態(tài)度 技巧溝通是一個(gè)過程，可使兩個(gè)人互相了解，透過傳達(dá)及接收資料訊息，給予及接受對(duì)方的指示，互相教導(dǎo)，互相學(xué)習(xí)，是一個(gè)雙向的過程。溝通不局限于利用語言，還有手勢(shì)、動(dòng)作，來表達(dá)出事實(shí)、感覺和意念。同感-設(shè)身處地從服務(wù)對(duì)象的角度去看和感受事物，并且正確地傳達(dá)自己的了解予對(duì)方，使其覺得被了解和接受，這是給服務(wù)對(duì)象最大的支持力量。幾十年歲月的痕跡深深的烙印在他們的心里，過往的苦難與歡樂，讓他們沉浸在遙遠(yuǎn)的回憶中，是支撐他們生活的一個(gè)很重要的精神支柱。由于長(zhǎng)期獨(dú)居，加上過往的一些不愉快的經(jīng)歷可能給老人留下了心理陰影，大多數(shù)的老人性格孤僻、古怪。這就需要我們有加倍的熱情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任一、 常見的溝通的障礙： 1.1心理因素：缺乏自信心,不敢與人溝通,對(duì)人缺乏信心,或抱敵意態(tài)度,心存偏見與誤解,自視過高，輕視別人,過分保護(hù)自己，或自我中心 .1.2情緒障礙： 傷心、喜樂、悲痛等 .1.3環(huán)境因素：不理想的環(huán)境：如嘈雜、人來人往 1.4不適合的時(shí)間：如不便討論私隱時(shí).1.5身體因素：視力、聽覺.衰退,說話能力不足,未能掌握對(duì)方的認(rèn)知能力.1.6媒介因素：不懂得用合適的語言和態(tài)度去表達(dá),言語不通,缺乏技巧分 類城市老人退休老人郊區(qū)老人農(nóng)村老人心理因素37.8%34.7%34.3%12.5%情緒障礙22.7%14.8%16.3%10.1%環(huán)境因素10.9%10.9%14.3%22.7%身體因素13.3%28.3%17.9%44.3%媒介因素14.1%11.3%17.2%10.4%二、 了解老年人的特征老年因經(jīng)歷了各種各樣的生活事件以及家庭的角色轉(zhuǎn)換,使得性格特征有著巨大的差異，我們對(duì)1341名65歲老年人交談，如下表格：類型性格溫和性格古怪悲觀厭世城市老人33.8%43.7%22.5%退休老人58.1%31.8%10.1%郊區(qū)老人61.7%23.4%14.9%農(nóng)村老人71.4%20%9.6%1.老年人的性格特征 1.1 角色的轉(zhuǎn)變，長(zhǎng)者心態(tài)由于本身與家庭角色的轉(zhuǎn)變，使得他們更傾向于異樣的姿態(tài)與人溝通，那樣可表現(xiàn)他們的自尊；一些曾在單位擔(dān)任要職的老人，更難融于普通的群體，最容易產(chǎn)生悲觀厭世心理，最突出的表現(xiàn)就是：沉默，陰沉。1.2 懷舊心理，老年人都有將自己的記憶和經(jīng)驗(yàn)與他人分享的的心理，只要?jiǎng)e人對(duì)那些故事感興趣他們就會(huì)感到有自豪感和成就感；常見于對(duì)過去用過的物品、相冊(cè)、信件等有特別的依戀情結(jié)，常在有人來是拿出來把玩介紹。2、老人生理特征：2.1形態(tài)變化：身高、體重、脂肪、牙齒、皮膚、骨骼。2.2功能變化：適應(yīng)力減弱、儲(chǔ)蓄能力下降、反應(yīng)性降低。2.3器官系統(tǒng)變化：神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、泌尿系統(tǒng)。 三、 與老人溝通態(tài)度1心態(tài)：要和藹可親，平易近人，臉上常帶微笑，讓老人能感受到你的親切感； 2.位置：不要讓老人抬起頭或遠(yuǎn)距離跟你說話，那樣老人會(huì)感覺你高高在上和難以親近的，應(yīng)該近距離彎下腰去與老人交談，老人才會(huì)覺得與你平等和覺得你重視他； 3.用心交流：你的眼睛要注視對(duì)方眼睛，你的視線不要游走不定，讓老人覺得你不關(guān)注他，同性間可以摸著對(duì)方的手交談； 4.語言：說話的速度要相對(duì)慢些，語調(diào)要適中，有些老人撞聾（弱聽），則須大聲點(diǎn)，但還要看對(duì)方表情和反應(yīng)，去判斷對(duì)方需要； 5.了解情況：要了解老人的脾氣、喜好，可以事先打聽或在日后的相互接觸中進(jìn)一步慢慢了解； 6.話題選擇：要選擇老人喜愛的話題，如家鄉(xiāng)、親人、年青時(shí)的事、電視節(jié)目等，避免提及老人不喜歡的話題，也可以先多說一下自己，讓老人信任你后再展開別的話題； 7.真誠(chéng)的贊賞：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一樣，喜歡表揚(yáng)、夸獎(jiǎng)，所以，你要真誠(chéng)、慷慨地多贊美他，他就高興，那談話的氣氛就會(huì)活躍很多； 8.應(yīng)變能力：萬一有事談得不如意或老人情緒有變時(shí)，盡量不要?jiǎng)裾f，先用手輕拍對(duì)方的手或肩膀作安慰，穩(wěn)定情緒，然后盡快扯開話題； 9.有耐心：老人家一般都比較嘮叨，一點(diǎn)點(diǎn)事可以說很久，你不要表現(xiàn)出任何的不耐煩，要耐心地去傾聽老人的話 四、與老人溝通技巧1.注意運(yùn)用非語言的溝通 當(dāng)一個(gè)人的行為和所說的言語不一致時(shí)，老人對(duì)言行不一可能就會(huì)有意見，他們未必會(huì)說出這種想法，但是如果這種情況經(jīng)常出現(xiàn)，他們就會(huì)逐漸對(duì)對(duì)方失去信任。最好盡快把這些問題提出來進(jìn)行分析和討論。作為調(diào)解人員 (1)調(diào)解人把雙方想傳達(dá)給對(duì)方的意思明了地指出來，讓雙方都能夠直接地、準(zhǔn)確無誤地了解和把握對(duì)方的真實(shí)意圖。一般，老人并不會(huì)真的想計(jì)較這些事情，他們想和解的動(dòng)機(jī)很強(qiáng)。這時(shí)，只要調(diào)解人能夠發(fā)揮他轉(zhuǎn)達(dá)意圖的作用，就能直接幫助雙方改善關(guān)系了。(2)調(diào)解人要學(xué)會(huì)把建設(shè)性的溝通準(zhǔn)則和方法交給發(fā)生矛盾的雙方。這就需要事先應(yīng)該主動(dòng)分析一下和老人之間發(fā)生矛盾的真正原因，同時(shí)要找出解決這些問題和矛盾的最有效的辦法。如果預(yù)計(jì)到這種辦法通過自己去直接和老人溝通不能發(fā)生作用時(shí)，就可以通過調(diào)解人來間接地運(yùn)用這些辦法，或者通過調(diào)解人把這些方法轉(zhuǎn)達(dá)給老人，在雙方的共同努力下促使雙方達(dá)成和解。這樣你就能在與老人交往時(shí)很好地做到良性溝通了。 2.只強(qiáng)調(diào)重要的東西 有些老人每一件事自己都要過問、干預(yù)，每一件事自己都喜歡管一管。對(duì)別人不接受的態(tài)度，他們常常把自己的缺點(diǎn)和毛病放到對(duì)方身上并看作是對(duì)方的缺點(diǎn)，于是就處處挑人毛病，不斷地指責(zé)別人。與老人溝通時(shí)，則需多一些耐心和理解，挑出主要的事情做出反應(yīng)，次要的細(xì)節(jié)需要糾正時(shí)，只需一筆帶過，這樣才能達(dá)到愉快而又圓滿的溝通。3.表達(dá)你的善意 尊重老人的價(jià)值，多給老人鼓勵(lì)，使老人對(duì)生活滿懷勇氣和信心。并不是要?jiǎng)袢擞鍪露纪玫姆矫嫒ニ伎?，而在于向?qū)Ψ奖磉_(dá)出包括好的言語和行動(dòng)在內(nèi)的真實(shí)情感。對(duì)老人的言行多給予肯定，對(duì)他們的要求或意見表示認(rèn)可和支持，對(duì)他們偶爾犯的一些錯(cuò)誤也多表示同情和理解，幫助他們一起分析問題產(chǎn)生的原因，尋找解決問題的辦法。4.不要使用批評(píng)的語氣 如果你指責(zé)或批評(píng)老人，老人的心里會(huì)很難過，他會(huì)覺得你不公平、不講道理，他會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)無法客觀看待問題的人。如果你的批評(píng)和指責(zé)歪曲事實(shí)，那么老人不但不承認(rèn)，而且會(huì)有一種逆反心理促使他朝著你所歪曲的那種情況去做，結(jié)果反而使事情越來越糟糕。所以，在溝通的時(shí)候，需要以合理、實(shí)際、真誠(chéng)的態(tài)度和方法去對(duì)待老人，通過第三者的角度真正的去認(rèn)識(shí)問題，了解問題，解決問題。5.化解老人之間的矛盾 那些無法和睦相處的老人，他們會(huì)常常彼此爭(zhēng)吵，大都會(huì)這樣回答你：“因?yàn)槲覀兛捶ú煌?。其?shí)，要想解決問題，有許多比吵架要好得多的方法，因此在與老人溝通的時(shí)候，最好讓他明確地把問題提出來，讓他說說在這件事中，自己錯(cuò)在哪里，然后再分析對(duì)方錯(cuò)在哪里，站在對(duì)方的立場(chǎng)，又會(huì)怎么做，這樣既可以解除誤會(huì)，同時(shí)又可以更準(zhǔn)確地了解對(duì)方，有助于彼此互相接納，求同存異。很多情況下，雙方之間存在的最大障礙是：一方總是不愿意去了解另一方對(duì)自己反感和產(chǎn)生敵意的真實(shí)理由，而這些理由是一定要在互相尊重的前提下經(jīng)過討論才能弄明白的。只要這些障礙克服了，彼此的關(guān)系就可以得到改善，氣氛也會(huì)發(fā)生很大的改觀。6.避免使用不良的溝通方式 不要過早地下結(jié)論，片面地看問題。對(duì)老人的看法和態(tài)度過