美容院新客接待流程.doc

美容院新客接待流程營業(yè)中的新客服務40%建立信用，30%了解關鍵的需求 20%介紹產(chǎn)品項目 10&討價還價A 一度 全面咨詢B 針對性介紹特色項目及產(chǎn)品C 建立詳細個人檔案D 顧問與美容師的相互協(xié)作E 建議試作F 操作流程訴求及回報G 二度 咨詢。接待-迎三、問候、安座備茶 / 了解客人來意及需求 / 簡要介紹美容院實力，美容院特色，針對性介紹美容院技術項目及產(chǎn)品 / 引領客人試做 / 推薦顧問一度咨詢-美容師做雙方介紹，著重介紹顧問資歷：關心問候、贊美 / 皮膚測試（目測或儀器）標示皮膚圖 / /建立詳細個人護膚檔案，填寫顧客資料卡 / 了解客人在意點、進行問題皮膚分析 / 建立個人專業(yè)形象，療程設定 / 介紹試做優(yōu)惠項目（強調(diào)臉部身體一起體驗的效果）。灌輸體驗價值，全程操作流程概述 / 給客人定心丸 / 叮囑美容師操作注意事項 / 提升并介紹美容師資歷護膚-替客人更衣、換鞋、存包 / 準備此次護理用品 / 自我介紹 / 灌輸客人護膚觀念 /介紹護理中每個護理中每個操作步驟、每一款給客人使用的產(chǎn)品之效果 / 了解客人護理觀念及習慣 / 了解客人職業(yè) / 臉部體驗者回報：顧客對護理的反應？需求在哪里？護理習慣？在外有否包卡？滿意度？ / 身體項目體驗者回報：體內(nèi)問題、客人的感受、習慣、痧癥。 / 此次客人所需產(chǎn)品、護理建議 / 引入顧問室再度溝通二度咨詢-美容師配合（倒水、安座）：贊美 / 關心護膚情形 / 目測或?qū)I(yè)儀器測試，護理前和護理后的區(qū)別 / 根據(jù)實際情況重點推薦適合之療程及產(chǎn)品特色 / 針對問題皮膚，分析如何改善治療 / 介紹當日優(yōu)惠方案 / 訴求會員福利 / 成交（刷卡、付現(xiàn)或付交訂金）。提醒并預約下次護膚時間 / 不成交拿DN單or名片送試用裝并介紹試用裝產(chǎn)品及使用流程 / 叮囑居家注意事項送客-送客(送七)為客人開門，送出門外 / 叮囑客人注意事項/顧客離店后，填寫客戶資料卡 / 第二天電話跟蹤回訪針對每一個顧客落實具體產(chǎn)品和療程的銷售方案A. 有消費力的會員B. 有抱怨的客人C. 有想急切改善面部/身體問題的顧客D. 只想做基礎護理的顧客E. 試做一次未開卡的新客注：將目標顧客分解到執(zhí)行人跟進，并分解到每一天營業(yè)中會員服務20%建立關系 30%了解需求 30%產(chǎn)品介紹 20%討價還價A. 了解顧客膚質(zhì)變化，在意點的專業(yè)診斷。B. 升級護理或換季護膚計劃C. 新項目推廣-試做D. 了解近況，經(jīng)濟，個人護膚想法。E. 促銷活動的宣傳。F. 居家產(chǎn)品使用情況G. 培養(yǎng)護理觀念接待-迎三、問候、安座備茶 / 找出顧客資料卡、確認是否有預約。（如臨時決定來店者，給予機會教育提醒預約。） / 了解客人來意、溝通最近膚質(zhì)變化狀況 / 確認此次護理項目 / 如換季、有新項目推薦、長時間未能回店或有特殊要求的引入顧問室由顧問進行溝通咨詢-給顧客適度的贊美、積極的鼓勵。護理后的效果給顧客建立信心 / 關心顧客的健康狀況 / 了解顧客在意點、觀察皮膚變化、情緒的變化，給予危機意識（不論顧客來了多少次，顧問要養(yǎng)成習慣：把老顧客當作新客對待、服務、關心） / 拿出顧客資料卡對比護理前后的變化，指出此次護理時的關鍵點，并及時建議顧客護理的升級方式和居家保養(yǎng)方式 / 如有需要做皮膚測試 / 推薦美容院新項目或建議護理升級 / 調(diào)整沙龍護理產(chǎn)品護膚-替客人更衣、換鞋、存包 / 準備此次護理用品 / 溝通護理需求及居家產(chǎn)品使用情況 / 了解客人最近狀況。（包括時間安排、個人護理想法、經(jīng)濟狀況） / 介紹目前主推療程及優(yōu)惠項目 / 訴求主療程，并鼓勵客人試做 / 培養(yǎng)客人護理觀念、分析體內(nèi)皮膚問題 / 建議改善方法，搭配療程項目及產(chǎn)品 / 聽取客人反應的意見及建議 / 回報顧問 / 引入顧問室再度溝通。二度咨詢-美容師配合（倒水、安座）：贊美 / 溝通做護理之后的反應 / 根據(jù)實際情況重點推薦適合之療程及產(chǎn)品特色 / 介紹優(yōu)惠方案 / 叮囑居家注意事項 / 訴求會員福利 /成交（刷卡、付現(xiàn)或付交訂金） / 不成交（預約下次護理時間）送客-送客，為客人開門，送出門外 / 叮囑客人注意事項 / 顧客離店后，填寫客戶資料卡。針對每一個顧客落實具體產(chǎn)品和療程的銷售方案A.有消費力的會員B.有抱怨的客人C.有想急切改善面部/身體問題的顧客D.只想做基礎護理的顧客E.試做一次未開卡的新客注：將目標顧客分解到執(zhí)行人跟進，并分解到每一天 顧客計劃分析表卡號： 時間，金錢姓名： A. 有錢有時間年齡： B.有錢沒時間職業(yè)： C.有時間沒錢生日： 血型： 關系星座： A.讓他買什么她就買什么（感性）婚姻： B. 有優(yōu)惠專業(yè)性很強 （理性）身高： C.貪小便宜，討價講價體重： 性格： 消費力生肖： A.已消費力，在店消費情況 （強）愛好： B.可消費力，潛在，可開發(fā)性（中）子女： C.慢消費力，教她怎么樣花錢（弱）經(jīng)濟： 地址： 顧客注重點籍貫： A.注重身體 B.注重面部C.面部加身體 問題1 面部問題問題2 身體問題問題3 內(nèi)在問題解決方案1：解決方案2：解決方案3:在店大項目消費記錄 美容師成長日記表1. 護理項目流程2. 護理中的細節(jié)3. 話題的方向4. 推薦產(chǎn)品或療程5. 顧客的反應情緒6. 身體狀況，內(nèi)在，外在的狀況7. 面部狀況，皮膚的問題8. 建議重點，改善的方法9. 顧客反應的問題，意見及建議目的：A.管理務服流程建立服務鏈接B.建立良好的溝通，創(chuàng)造客情關系C管理銷售流程，實現(xiàn)標準的銷售D針對性解決顧客的問題，E.監(jiān)督客人的護理情況F實現(xiàn)顧客轉介紹注：顧問批閱，給到美容師的方向感。 技術主管的培訓計劃考核的標準1：專業(yè)知識，解說（項目，產(chǎn)品）2：標準化的服務流程3：標準化的操作話術4：顧客疑難問題解答培訓內(nèi)容1：項目2：時間：3：考核人：A級美容師的標