服務(wù)對(duì)保險(xiǎn)的重要性

服務(wù)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷的重要性伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入的提高，人們對(duì)于服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)的好壞也正逐步成為顧客選擇產(chǎn)品的主要標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,保險(xiǎn)營(yíng)銷的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量。判斷保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn),在于顧客期望值滿足程度,而提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施,則體現(xiàn)在樹立服務(wù)至上觀念、提高員工服務(wù)素質(zhì)及提供專業(yè)化服務(wù)等方面。客戶服務(wù)是一個(gè)公司及雇員為了使客戶滿意所展開的各種活動(dòng)，這些活動(dòng)能使客戶繼續(xù)保持與公司的業(yè)務(wù)往來并向潛在客戶正面評(píng)價(jià)公司，而保險(xiǎn)客戶服務(wù)從屬于服務(wù)范疇，因此，客戶服務(wù)的豐厚內(nèi)涵及其特點(diǎn)適用于保險(xiǎn)服務(wù)，并在一定程度上勾劃出了保險(xiǎn)客戶服務(wù)的風(fēng)貌。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)意義上的保險(xiǎn)職能有所改變，保險(xiǎn)的功能不僅僅停留在對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避和轉(zhuǎn)移，它正逐步向居民的日常經(jīng)濟(jì)生活靠近，保險(xiǎn)與當(dāng)下理財(cái)、財(cái)產(chǎn)規(guī)劃等當(dāng)下啊熱門話題相結(jié)合，從而傳統(tǒng)的保險(xiǎn)客戶服務(wù)觀念也被打破，取而代之的是全新的現(xiàn)代化服務(wù)觀念。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，保險(xiǎn)公司的服務(wù)集中體現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與給付，只要對(duì)客戶履行了保險(xiǎn)的基本職能，也就意味著提供了良好的服務(wù)。而現(xiàn)代化服務(wù)觀念則認(rèn)為，服務(wù)遠(yuǎn)非局限于此，圍繞經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與給付這一核心所進(jìn)行的各種擴(kuò)散性服務(wù)，均屬于保險(xiǎn)公司的服務(wù)范疇。一、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤(rùn),是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國(guó)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會(huì)將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。二、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級(jí)?；痉?wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等；滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰；超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票；難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做客戶的陪夜人等等。三、提高先服務(wù)的作用1、為保險(xiǎn)公司帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)業(yè)的繁榮中涌動(dòng)著激烈的競(jìng)爭(zhēng)波濤，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)面臨的沖擊和挑戰(zhàn)更加殘酷，而且競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)涵已由單純的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為以服務(wù)為主要內(nèi)容的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。因此，保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)公司生存和發(fā)展的關(guān)鍵，誰能為客戶提供獨(dú)具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令客戶滿意，誰就會(huì)贏得客戶，就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。2、能夠密切增進(jìn)與客戶的關(guān)系，為今后發(fā)展打下牢固的基礎(chǔ)。購(gòu)買保險(xiǎn)后，保護(hù)會(huì)產(chǎn)生許多疑難問題，諸如保險(xiǎn)責(zé)任、內(nèi)容變更、理賠情況等，有問題就需要得到答復(fù)，而主動(dòng)親切迅速的服務(wù)，會(huì)較好的滿足客戶的需求。保險(xiǎn)代理人及公司工作人員對(duì)客戶親切的關(guān)懷，認(rèn)真的傾聽，委婉的說明，專業(yè)的解答，提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh或解答方法，可以提高與客戶的密切程度。3、決定保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以創(chuàng)造出客戶和公司間的利潤(rùn)關(guān)系鏈，滿意的客戶有較高的品牌忠誠(chéng)度，客戶的滿意度直接決定公司的利潤(rùn)，決定保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。三、提高服務(wù)質(zhì)量的具體措施樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營(yíng)銷觀念在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營(yíng)銷觀念,才能確保營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營(yíng)銷觀念。加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)。加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能。培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。一個(gè)令客戶滿意的公司，它和顧客的關(guān)系絕不單只建立在產(chǎn)品上，一個(gè)只會(huì)做好產(chǎn)品的企業(yè)不是好企業(yè)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)水平的提高，保險(xiǎn)服務(wù)的內(nèi)涵和外延會(huì)更加豐富，并呈現(xiàn)出新的運(yùn)行特點(diǎn)。希望中國(guó)人壽能夠以優(yōu)