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綜合實(shí)訓(xùn)報(bào)告書(shū)專 業(yè):物流管理班 級(jí):xxxx學(xué) 號(hào):xxxxxx姓 名:xxxxxx指導(dǎo)教師:xxxxxx實(shí)習(xí)方向:xxxxx實(shí)習(xí)時(shí)間: xxxxxxxxxx填表日期:2011年 12月30日計(jì)算機(jī)系 制 實(shí)習(xí)題目市場(chǎng)調(diào)研、條碼設(shè)計(jì)軟件操作、物流管理系統(tǒng)軟件操作指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)及成績(jī):成績(jī): 教師簽名: 職稱: 年 月 日系審查意見(jiàn):審查成績(jī): 審查人簽名: 職稱: 系簽章: 年 月 日教務(wù)處終審意見(jiàn):終審成績(jī): 終審人簽名: 職稱: 公章: 年 月 日快遞服務(wù)滿意度需求分析調(diào)研報(bào)告隨著電子商務(wù)迅速崛起,快遞業(yè)進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展時(shí)期,取得了不俗的成績(jī)。但在快速發(fā)展過(guò)程中,隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗(yàn)貨、賠償難等題目卻屢屢曝光,快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴熱門之一,快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與用戶期望依然相較甚遠(yuǎn)。 為了解快遞業(yè)對(duì)社會(huì)各層面的作用,促使各快遞企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的晉升,我們于12月20號(hào)、21號(hào)對(duì)我校周邊居民對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)滿足度進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示,居民對(duì)快遞服務(wù)滿足度僅7成,快件收攬派送速度、貨物安全、服務(wù)立場(chǎng)、理賠保險(xiǎn)成網(wǎng)民關(guān)注焦點(diǎn)。(一)調(diào)研對(duì)象: 我校周邊居民(二)調(diào)研方法: 調(diào)查問(wèn)卷法(三)調(diào)研人: 嚴(yán)喜煥 、王翠花、劉亞琪、李美翠、徐翠(四)調(diào)研時(shí)間:2011年12月20號(hào)(五)調(diào)查目的: 了解我校周邊居民對(duì)快遞服務(wù)滿意度的情況(六)調(diào)查內(nèi)容分析1.快遞服務(wù)滿足度分析在調(diào)查過(guò)程中,我們從居民對(duì)快遞服務(wù)滿足與不滿足的因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,詳細(xì)情況如下: 快遞服務(wù)的滿意因素:收送貨速度快、業(yè)務(wù)純熟;運(yùn)送范圍廣,網(wǎng)點(diǎn)籠蓋全面;快遞物品外包裝完好、沒(méi)出缺損或丟失;快遞運(yùn)費(fèi)透明并且公道的快遞公司;對(duì)快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)的公司;服務(wù)態(tài)度好??爝f服務(wù)的不滿意因素 :上門取件時(shí)間拖沓、收送貨速度慢,有延誤晚點(diǎn)現(xiàn)象; 分揀錯(cuò)誤,私拆貨物造成貨物破損或丟失的行為;對(duì)快件不履行保險(xiǎn)、難以投訴和不按尺度賠償?shù)目爝f公司。 (1)收攬環(huán)節(jié):居民對(duì)收送貨速度快、業(yè)務(wù)純熟的快遞服務(wù)滿足度較高;而對(duì)上門取件時(shí)間拖沓、收送貨速度慢,有延誤晚點(diǎn)現(xiàn)象的物流公司較為不滿。 (2)運(yùn)送范圍:居民對(duì)運(yùn)送范圍廣,網(wǎng)點(diǎn)籠蓋全面的快遞公司較為滿足。不少居民在建議中提及“但愿快遞派送范圍越來(lái)越廣”、“但愿網(wǎng)點(diǎn)能夠布及農(nóng)村,便利網(wǎng)購(gòu)”等。 (3)貨物安全:居民對(duì)快件外包裝完好、沒(méi)出缺損或丟失的快遞較為滿足;對(duì)私拆貨物、貨物破損、丟失的現(xiàn)象極不滿足。居民提出快遞企業(yè)需要拒絕野蠻裝卸、分揀錯(cuò)誤,“但愿快遞公司們不要再讓貨物飛一會(huì)兒了”。 (4)運(yùn)送價(jià)格:居民對(duì)快遞運(yùn)費(fèi)透明并且公道的快遞公司滿足度較高,但愿規(guī)范各快遞企業(yè)價(jià)格,能夠不走低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng),而從服務(wù)上跟進(jìn)。 (5)服務(wù)立場(chǎng):居民對(duì)快遞職員著裝同一、立場(chǎng)禮貌、答應(yīng)先驗(yàn)后簽較為滿足,并且對(duì)電話語(yǔ)音服務(wù)提出了較高的要求。 (6)售后服務(wù):居民對(duì)快遞企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)快件追蹤、查詢服務(wù)表示滿足,對(duì)快件不履行保險(xiǎn)、難以投訴并且不按尺度賠償?shù)确矫姹硎静粷M足。 2.快遞服務(wù)的關(guān)注度分析 在使用快遞服務(wù)中,網(wǎng)民最關(guān)心的因素:收發(fā)件速度;貨物安全;保險(xiǎn)售后;快遞價(jià)格;個(gè)性化增值服務(wù); (1)收發(fā)件速度:快件收、發(fā)貨速度是居民使用快遞過(guò)程中最關(guān)心的因素 (2)貨物安全:貨物安全是快遞行業(yè)存在已久并且較為凸起的題目,是居民對(duì)貨物安全(丟損率)最為關(guān)心的因素之一。 (3)保險(xiǎn)售后:除了服務(wù)立場(chǎng)、運(yùn)送范圍等依舊是居民關(guān)注的焦點(diǎn),值得留意的是,居民在不滿足快遞服務(wù)的原因中選擇了“不履行保險(xiǎn)、難以投訴”,跟著快遞業(yè)發(fā)展,物品保險(xiǎn)題目開(kāi)始凸顯。 (4)快遞價(jià)格:相較于速度與安全,快遞價(jià)格關(guān)心度反而略低,有居民坦言,“速度和安全”是首要考慮的,在保證這兩者的條件下,才會(huì)將快遞價(jià)格作為比較因素。 (5)個(gè)性化增值服務(wù):快遞增值服務(wù)需求也越來(lái)越高,居民但愿快遞企業(yè)能夠提供更好、更完善的個(gè)性化服務(wù)。(七)居民對(duì)快遞企業(yè)的期待和居民建議 1.居民對(duì)快遞企業(yè)最期待的方面:從業(yè)職員素質(zhì)、行業(yè)監(jiān)管、準(zhǔn)入門檻、配送范圍、信息化服務(wù)、價(jià)格透明度、收發(fā)速度、貨物安全、客服立場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)、行業(yè)立法、賠償軌制、先驗(yàn)再簽。除上文的最關(guān)注的因素外,居民對(duì)從業(yè)職員素質(zhì)、信息化服務(wù)、行業(yè)監(jiān)管機(jī)制、快遞準(zhǔn)入門檻、價(jià)格透明度甚至快遞職員服務(wù)形象等都有很多建議。 2.居民建議: (1)監(jiān)管力度、建立賠償機(jī)制:值得正視的是,很多居民在行業(yè)監(jiān)管力度與建立丟失賠償機(jī)制上提出了需求與建議,也對(duì)政府提出了要求。居民提出:“政府應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范快遞行業(yè),建立一定的監(jiān)視機(jī)制,確保貨物安全、準(zhǔn)時(shí)投遞”、“行業(yè)協(xié)會(huì)要履行行業(yè)監(jiān)控職責(zé),控制惡性競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)社會(huì)信譽(yù)度”、“政府監(jiān)管要到位,老是申訴無(wú)門,快遞公司有良多理由讓你理虧”、“進(jìn)步快遞業(yè)準(zhǔn)入門檻”等。 (2)信息化服務(wù):目前,信息化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速,居民對(duì)信息化服務(wù)也尤為關(guān)注,良好的快遞查詢跟蹤服務(wù),是居民迫切需求的。多數(shù)居民提出,網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)同步需要進(jìn)一步進(jìn)級(jí)。 (3)從業(yè)職員素質(zhì)與服務(wù)形象:多數(shù)網(wǎng)民提及,但愿快遞公司能夠總體進(jìn)步從業(yè)職員素質(zhì),對(duì)同一著裝等也提出了一定要求。據(jù)我們了解,如EMS以及較大的民營(yíng)快遞如順豐速遞、韻達(dá)、海航每天、申通、圓通等在同一著裝、同一服務(wù)形象等方面做得比較好。 (4)價(jià)格透明度:價(jià)格透明度是居民反復(fù)提及的一個(gè)詞。如何在價(jià)格透明上下功夫做好,是快遞公司現(xiàn)下需要努力的方面。據(jù)了解,在這點(diǎn)上,EMS與順豐速遞做得比較好。在EMS與順豐速遞的網(wǎng)站上,可以直接查詢收發(fā)兩地之間的價(jià)格,透明度較高(八)總結(jié)快遞公司單方面追求快遞速度的高效性,容易忽略了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。真正滿足顧客對(duì)快遞成本的要求,快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。但在調(diào)查過(guò)程中,關(guān)于貨損貨差的理賠問(wèn)題的處理反映速度較慢,經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客。所以,在快遞的快速響應(yīng)性方面,高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對(duì)比,是容易造成客戶滿意度降低的一個(gè)重要因素。參考文獻(xiàn):中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展調(diào)研報(bào)告央視頻道物流調(diào)查經(jīng)濟(jì)研究參考經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊與論壇(九)附錄調(diào)查問(wèn)卷您們好!我們是東營(yíng)職業(yè)學(xué)院的10級(jí)學(xué)生,我們正在做個(gè)有關(guān)我校周邊居民對(duì)快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查,以下是我們的調(diào)查問(wèn)題,希望您們能認(rèn)真地回答一下,謝謝您們的合作!1. 您對(duì)下列那些物流或快遞公司最熟悉?A EMS B 順風(fēng) C郵政 D其他(請(qǐng)注明)2 .若您去快遞公司寄東西,您更傾向于哪家物流或快遞公司?(可多選)A EMS B 順風(fēng)C 申通 D 郵政E 宅急送 F其它(請(qǐng)注明)3 .您每個(gè)月使用快遞的次數(shù)是?A 1-2次 B 3-4次C 5-10次 D 10次以上4 .您發(fā)快遞是經(jīng)常遇到的問(wèn)題有哪些?A簽收后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法索賠B非保價(jià)物品丟失只賠2到5倍運(yùn)費(fèi)C拖延時(shí)間快遞變慢遞D服務(wù)態(tài)度差5. 您使用過(guò)的這些物流或快遞公司中,最滿意的是?A EMS B 順風(fēng)C郵政 D其它(請(qǐng)注明)6. 您滿意的原因是什么?(可多選)A服務(wù)態(tài)度好B價(jià)格便宜C速度好D信譽(yù)好E貨物的安全有保證F其它(請(qǐng)注明)7 .在使用物流或快遞服務(wù)時(shí),您最擔(dān)心的是?(可多選)A貨物丟失B貨物損失C貨物延誤D貨物未送達(dá)指定地點(diǎn)E其它(請(qǐng)注明)8.以下哪個(gè)因素是您最重視的?(可多選)A送貨速度B價(jià)格C服務(wù)態(tài)度D物品的保障E快遞公司的品牌9. 您認(rèn)為現(xiàn)在快遞公司最需要改善哪些方面的服務(wù)?(可多選)A方便客戶對(duì)物件進(jìn)行跟蹤B增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和降低服務(wù)費(fèi)用C提高速度和取件的便捷性D提高物件包裝質(zhì)量和運(yùn)送的安全性E提高服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度F簡(jiǎn)化后期服務(wù)程序10 .為了快遞行業(yè)的健康發(fā)展,您建議采取哪些措施?(可多選)A加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管力度B建立快遞行業(yè)的行政法規(guī)C建立統(tǒng)一的快遞服務(wù)條款D加強(qiáng)違規(guī)處罰力度E其它(請(qǐng)注明) 11.您對(duì)快遞公司總體感覺(jué)是?A一般 B很滿意 C滿意 D不滿意愛(ài)人者,人恒愛(ài)之;敬人者,人恒敬之;寬以濟(jì)猛,猛以濟(jì)寬,政是以和。將軍額上能跑馬,宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷,知而能容愚,博而能容淺,粹而能容雜。寬容就是忘卻,人人都有痛苦,都有傷疤,動(dòng)輒去揭,便添新創(chuàng),舊痕新傷難愈合,忘記昨日的是非,忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵,時(shí)間是良好的止痛劑,學(xué)會(huì)忘卻,生活才有陽(yáng)光,才有歡樂(lè)。不要輕易放棄感情,誰(shuí)都會(huì)心疼;不要沖動(dòng)下做決定,會(huì)后悔一生。也許只一句分手,就再也不見(jiàn);也許只一次主動(dòng),就能挽回遺憾。世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情,只有不肯包容的心靈;生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人,只有不知原諒的心。感情不是游戲,誰(shuí)也傷不起;人心不是鋼鐵,誰(shuí)也疼不起。好緣分,憑的就是真心真意;真感情,要的就是不離不棄。愛(ài)你的人,舍不得傷你;傷你的人,并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要,自己可以感覺(jué)到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身,都有旁人看不懂的情深。人在旅途,肯陪你一程的人很多,能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待,誰(shuí)又從未走遠(yuǎn),誰(shuí)能為你一直都在?這世上,別指望人人都對(duì)你好,對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆,能放在心上的人畢竟不多;感情就那么一塊,心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)了真情,情才會(huì)最難割;付出真心,心才會(huì)最難舍。你在誰(shuí)面前最蠢,就是最愛(ài)誰(shuí)。其實(shí)戀愛(ài)就這么簡(jiǎn)單,會(huì)讓你智商下降,完全變了性格,越來(lái)越不果斷。所以啊,不管你有多聰明,多有手段,多富有攻擊性,真的愛(ài)上人時(shí),就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰(shuí)在你面前很聰明,很有手段,誰(shuí)就真的不愛(ài)你呀。遇到你之前,我以為愛(ài)是驚天動(dòng)地,愛(ài)是轟轟烈烈抵死纏綿;我以為愛(ài)是蕩氣回腸,愛(ài)是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛(ài)是窒息瘋狂,愛(ài)是炙熱的火炭?;橐錾顮渴肿哌^(guò)酸甜苦辣溫馨與艱難,我開(kāi)始懂得愛(ài)是經(jīng)得起平淡。愛(ài)人者,人恒愛(ài)之;敬人者,人恒敬之;寬以濟(jì)猛,猛以濟(jì)寬,政是以和。將軍額上能跑馬,宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷,知而能容愚,博而能容淺,粹而能容雜。寬容就是忘卻,人人都有痛苦,都有傷疤,動(dòng)輒去揭,便添新創(chuàng),舊痕新傷難愈合,忘記昨日的是非,忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵,時(shí)間是良好的止痛劑,學(xué)會(huì)忘卻,生活才有陽(yáng)光,才有歡樂(lè)。不要輕易放棄感情,誰(shuí)都會(huì)心疼;不要沖動(dòng)下做決定,會(huì)后悔一生。也許只一句分手,就再也不見(jiàn);也許只一次主動(dòng),就能挽回遺憾。世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情,只有不肯包容的心靈;生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人,只有不知原諒的心。感情不是游戲,誰(shuí)也傷不起;人心不是鋼鐵,誰(shuí)也疼不起。好緣分,憑的就是真心真意;真感情,要的就是不離不棄。愛(ài)你的人,舍不得傷你;傷你的人,并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要,自己可以感覺(jué)到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身,都有旁人看不懂的情深。人在旅途,肯陪你一程的人很多,能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待,誰(shuí)又從未走遠(yuǎn),誰(shuí)能為你一直都在?這世上,別指望人人都對(duì)你好,對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆,能放在心上的人畢竟不多;感情就那么一塊,心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)
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