一汽豐田調(diào)研方案設(shè)計(jì).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除 課 程 論 文 一汽豐田調(diào)研方案設(shè)計(jì) 學(xué) 院：機(jī) 械 工 程 專 業(yè)：車(chē) 輛 工 程 班 級(jí)：機(jī) 自 077 精品文檔 目 錄1、 市場(chǎng)調(diào)研的概念和作用1二、制定調(diào)研方案13、 設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷3 3.1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本要求3 3.2.問(wèn)卷設(shè)計(jì)的構(gòu)成3 3.3.問(wèn)卷設(shè)計(jì)注意要求3 3.4.問(wèn)題與答案的設(shè)計(jì)3 3.5.調(diào)研問(wèn)卷 4 參 考 文 獻(xiàn)5 一汽豐田調(diào)研方案設(shè)計(jì) 摘 要 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,汽車(chē)廠家和經(jīng)銷商深深地意識(shí)到,只有通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),培養(yǎng)出較高的顧客滿意度,才能形成良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系,才能在日趨白熱化的市場(chǎng)拼殺中博得一席之地。 本文以一汽豐田為例,針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)闡述了顧客滿意度的調(diào)研方案的設(shè)計(jì)。以及調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。關(guān)鍵詞：用戶滿意度、方案設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)。一、市場(chǎng)調(diào)研的概念和作用 市場(chǎng)調(diào)研也稱市場(chǎng)調(diào)查，它是指為了提高產(chǎn)品的銷售決策質(zhì)量、解決某一特定市場(chǎng)中存在于產(chǎn)品銷售中的問(wèn)題或?qū)ふ覚C(jī)會(huì)等而系統(tǒng)地、客觀地識(shí)別、收集、分析和傳播營(yíng)銷信息的工作。可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷的機(jī)會(huì)或問(wèn)題，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，受各種因素的影響，市場(chǎng)環(huán)境在不斷地發(fā)生變化。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，企業(yè)可隨時(shí)掌握市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，從而及時(shí)地避開(kāi)環(huán)境的威脅，識(shí)別和把握最有利的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并且可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及制定正確的競(jìng)爭(zhēng)策略，可以準(zhǔn)確的了解目前市場(chǎng)的狀況以及預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)變化趨勢(shì)，以便實(shí)時(shí)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施。二、制定調(diào)研方案2.1.調(diào)研目的：（1）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式來(lái)了解本車(chē)用戶對(duì)本車(chē)的滿意程度。（2）加強(qiáng)企業(yè)與使用顧客的感情溝通。2.2.調(diào)研內(nèi)容：對(duì)整車(chē)性能、節(jié)油性、性價(jià)比、安全性、品牌形象、 系統(tǒng)配置、產(chǎn)品外形、內(nèi)部裝飾、產(chǎn)品介紹、售時(shí)服務(wù)、售后服務(wù)、產(chǎn)品維修、促銷活動(dòng)、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境等的調(diào)研。 2.3.調(diào)研對(duì)象：一汽豐田用戶2.4.調(diào)研類型：包括探索性調(diào)研，描述性調(diào)研，解釋性調(diào)研，預(yù)測(cè)性調(diào)研。本文采用探索性調(diào)研。2.5.調(diào)研方法調(diào)研方法常有以下幾種1.電話訪問(wèn)：企業(yè)內(nèi)部的銷售代表或?qū)I(yè)的第三方調(diào)研公司的人員通過(guò)電話對(duì)客戶進(jìn)行有條理的訪問(wèn)。電話訪問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)是由于人性化的、與客戶直接的訪談，一般會(huì)有高的參與度。電話訪問(wèn)的缺點(diǎn)由于拒絕率的上升而降低效率；如果委托第三方專業(yè)公司可能涉及較高的費(fèi)用；更重要的是消費(fèi)者越來(lái)越討厭接到影響其生活、工作的電話，這使得電話訪問(wèn)越來(lái)越困難。 2.在線訪問(wèn) ：企業(yè)利用在線的調(diào)查、免費(fèi)的網(wǎng)上文字評(píng)語(yǔ)、在線的調(diào)研收集客戶的信息。在線訪問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)包括由于便利而有比傳統(tǒng)郵寄調(diào)查更高的反饋率；對(duì)客戶和公司都有成本上的優(yōu)勢(shì)；借助軟件便于快速分析數(shù)據(jù)。在線訪問(wèn)的缺點(diǎn)是如果客戶自己發(fā)起的在線訪問(wèn)有可能產(chǎn)生扭曲的結(jié)果；可能產(chǎn)生不準(zhǔn)確的回復(fù)（自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)通常自動(dòng)尋找關(guān)鍵字而發(fā)送自動(dòng)的回復(fù)）從而忽略客戶顧慮中細(xì)微差別；除非絕大部分客戶使用網(wǎng)上渠道提供反饋意見(jiàn)，否則收集的信息不完整。 3.郵寄/傳真調(diào)查表 ：公司通過(guò)直郵或傳真向抽樣的客戶進(jìn)行調(diào)研。這種調(diào)研的優(yōu)點(diǎn)包括由于被訪問(wèn)者有足夠的時(shí)間回答問(wèn)題而收集到精確的、高質(zhì)量的問(wèn)卷；可提供便于量化的結(jié)果；由于大批量郵寄而成本較低。這種調(diào)研的缺點(diǎn)是調(diào)研的完整性取決于被訪者的意愿；由于回收率一般較低或遲緩而統(tǒng)計(jì)效果不佳。 4.集中小組調(diào)查 ：是經(jīng)過(guò)仔細(xì)選擇邀請(qǐng)一定數(shù)量（6 15個(gè)）客戶，在一個(gè)專業(yè)的調(diào)研主持人的幫助下了解與客戶的滿意度、價(jià)值相關(guān)的內(nèi)容。這種調(diào)研的優(yōu)點(diǎn)是根據(jù)提供的討論指南和時(shí)間表對(duì)客戶的偏好和顧慮有全面深入的了解；便于與客戶建立良好的關(guān)系。這種調(diào)查的缺點(diǎn)是由于調(diào)研主持人的偏見(jiàn)而得到有曲解的結(jié)果；為了鼓勵(lì)被調(diào)研者的參與每次小組座談會(huì)的參與人數(shù)有限制；如果擴(kuò)大抽樣的人數(shù)所投入的成本就很高。5. 現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)：現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)是指在某個(gè)場(chǎng)所，如停車(chē)場(chǎng)、洗車(chē)場(chǎng)，加油站等對(duì)本車(chē)用戶進(jìn)行面訪調(diào)查。這種方法常用于商業(yè)性的消費(fèi)者意向調(diào)查中。攔截面訪的好處在于效率高，成本低，真實(shí)客觀性較好。本文中采用第五種方法， 現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)(注：現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)時(shí)贈(zèng)上一個(gè)小禮品)2.6.樣本情況城市樣本： 市顧客樣本：從購(gòu)車(chē)客戶中調(diào)查50100人三、設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷3.1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本要求 調(diào)研者在編制調(diào)研問(wèn)卷時(shí)應(yīng)做到符合以下要求：（1）盡量減輕被調(diào)研者的負(fù)擔(dān)。與調(diào)研目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題省去。那些讓被調(diào)研者需要反復(fù)考慮、回憶的問(wèn)題也要避免。（2）問(wèn)題要具體，用于要準(zhǔn)確，讓被調(diào)研者選擇的主要答案應(yīng)盡量完備。（3）調(diào)研目的不應(yīng)具備誘導(dǎo)性，不應(yīng)讓被調(diào)研者受工作人員態(tài)度的影響。（4）問(wèn)題必須是被調(diào)研者有能力回答和愿意回答的問(wèn)題。（5）問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)單明了，并注意問(wèn)題的邏輯順序，同一方面的問(wèn)題應(yīng)連續(xù)列出，符合人們的一般思維。（6）問(wèn)題與被調(diào)研者身份與知識(shí)水平相適應(yīng)。（7）交代必要的填寫(xiě)說(shuō)明及其它事項(xiàng)。3.2.問(wèn)卷設(shè)計(jì)的構(gòu)成 調(diào)研問(wèn)卷一般有以下幾部分過(guò)程：（1）首卷語(yǔ) 它是給被訪問(wèn)者的一封短信，作用在于說(shuō)明調(diào)研者的身份，調(diào)研內(nèi)容，調(diào)研目的，調(diào)研意義，抽樣方法，保密措施和表示感謝等。（2）問(wèn)卷說(shuō)明 它是用來(lái)指導(dǎo)被訪問(wèn)者填寫(xiě)問(wèn)卷的說(shuō)明。它注意包括：填答方法、要求、注意事項(xiàng)等。3.3.問(wèn)卷設(shè)計(jì)注意要求 在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)要求：（1）問(wèn)句表達(dá)要簡(jiǎn)潔、通俗易懂、意思明確。避免用一般或經(jīng)常等意思的語(yǔ)句。（2）問(wèn)題要單一，避免多重含義。（3）要注意問(wèn)題的客觀性，避免有誘導(dǎo)性和傾向性的問(wèn)題。（4）避免過(guò)于涉及個(gè)人隱私。（5）問(wèn)題要具體，避免抽象和籠統(tǒng)。（6）調(diào)研語(yǔ)句要有親切感，并考慮到答卷人的自尊。（7）問(wèn)卷要簡(jiǎn)短，為避免被訪者太勞累，一般以十五分鐘內(nèi)全部答完最佳。3.4.問(wèn)題與答案的設(shè)計(jì) 在答案設(shè)計(jì)中要注意掌握以下原則：（1）一個(gè)問(wèn)題中的若干答案之間是相互排斥的，不能有重疊，交叉，包含的情況。（2）所有問(wèn)題的答案應(yīng)是所提出問(wèn)題的全部可能性，不能有遺漏。（3）問(wèn)題的設(shè)計(jì)要考慮調(diào)研對(duì)象的實(shí)際情況，答案的劃分要符合客觀事實(shí)。3.5.調(diào)研問(wèn)卷你好！歡迎你填寫(xiě)這份調(diào)研問(wèn)卷，我們 公司針對(duì)一汽豐田用戶對(duì)本車(chē)滿意度進(jìn)行這次調(diào)研，請(qǐng)你把真實(shí)的情況和想法提供給我們，請(qǐng)你在下面表格中相應(yīng)的方框里打 分 值指 表 很滿意滿意一般不滿意很不滿意 產(chǎn) 品整車(chē)性能口口口口口節(jié)油性口口口口口 性價(jià)比口口口口口 安全性口口口口口 品牌形象口口口口口 系統(tǒng)配置口口口口口 產(chǎn)品外形口口口口口 內(nèi)部裝飾口口口口口 服 務(wù)產(chǎn)品介紹口口口口口 售時(shí)服務(wù)口口口口口 售后服務(wù)口口口口口 產(chǎn)品維修口口口口口 促銷活動(dòng)口口口口口 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境口口口口口 公司廣告口口口口 口投訴處理口口口口 口 參 考 文 獻(xiàn)1 何寶文