完美服務(wù)風(fēng)暴-周一清晨的服務(wù)課（PPS26頁(yè)）.ppt

周一清晨的服務(wù)課 郭城 認(rèn)識(shí)一下作者 美 里德 美 科特萊爾 最高榮譽(yù)來(lái)自服務(wù)他人 喬治六世 大綱 傾聽(tīng)偵察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打造負(fù)責(zé)任的企業(yè)文化多知道一點(diǎn)后臺(tái)的事情在后臺(tái)解決鏟除 孤島 保持現(xiàn)實(shí)和樂(lè)觀的態(tài)度回頭客 迪斯尼樂(lè)園的服務(wù) 迪斯尼的目標(biāo)就是 不惜一切來(lái)確保其1 9萬(wàn)名工作人員中的每一個(gè)人都明白自己角色的信條和重要性 而這些信條又恰好是企業(yè)的價(jià)值所在 傾聽(tīng) 客戶服務(wù)對(duì)成功運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要 心存不滿的客戶不會(huì)告訴你他們的懊惱 他們只是離你而去 把資源用于留住現(xiàn)有顧客是明智之舉 你最好的客戶就是你現(xiàn)在的客戶 開(kāi)發(fā) 封閉的圈 很重要 它可用來(lái)指導(dǎo)獲取反饋信息 采取改革行動(dòng) 告知客戶的工作程序 你要同時(shí)使用內(nèi)部信息反饋和外部資源以期獲取有價(jià)值的信息 借助獨(dú)立批評(píng)者得到你運(yùn)營(yíng)情況的準(zhǔn)確判斷是個(gè)良好的方法 所有的領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該定期與員工和客戶溝通 以保持對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題和挑戰(zhàn)的緊密關(guān)注 人們因?yàn)槿说脑蚨o職 TARP的調(diào)查結(jié)果 96 的用戶 如果對(duì)服務(wù)不滿意 不會(huì)向服務(wù)提供者投訴另外的4 會(huì)向高級(jí)管理層投訴50 的人會(huì)將不滿意告訴其他人小問(wèn)題 會(huì)被告訴其他 9人大問(wèn)題 會(huì)被告訴其他 16人 封閉的圈是什么意思 我們不會(huì)針對(duì)每一個(gè)抱怨進(jìn)行改革 但是 如果我們發(fā)現(xiàn)幾個(gè)客戶反映了同一個(gè)問(wèn)題 我們就需要馬上引起注意 改革舉措 員工 客戶 供應(yīng)商 合作伙伴 反饋 服務(wù)外包關(guān)注的幾點(diǎn) 謹(jǐn)慎選擇 你的顧客會(huì)把他們同你們公司的員工同等對(duì)待 顧客不會(huì)去了解你是否進(jìn)行了服務(wù)外包 讓外包出去的服務(wù)人員參加與本公司員工相同的服務(wù)培訓(xùn)課程 讓外包公司充分了解我們公司的文化和我們?yōu)榭蛻籼峁┑娜糠?wù)的內(nèi)容 任何在你服務(wù)場(chǎng)所的工作人員都必要保證你們的服務(wù)品質(zhì) 思考 如果你去超市興致勃勃地買了很多東西 付款時(shí)卻發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)排了很長(zhǎng)的隊(duì)伍 你會(huì)怎么想 你是否留意過(guò)中午有時(shí)間去銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候 銀行的工作人員是最少的 如果你去買一件服務(wù) 卻遭到銷售人員的職責(zé) 你還有性情購(gòu)物嗎 偵察你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 排在第一位的最讓客戶厭煩的事情 排隊(duì) 我們需要最大限度地縮短顧客在景點(diǎn)或其他服務(wù)上的等候時(shí)間 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的偵察必定產(chǎn)生以下兩個(gè)結(jié)果之一 1 我們更自豪 因?yàn)槲覀儽雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的更好 2 我們要在技不如人的領(lǐng)域努力趕超競(jìng)爭(zhēng)者 免費(fèi)贈(zèng)品 總能給顧客 多一點(diǎn)兒 的感受 跟進(jìn)是成功的利器 你不必總是成為第一個(gè)做某些事情的人 利用他人努力工作的成果 據(jù)此進(jìn)一步改善 參加展會(huì)是你偵察競(jìng)爭(zhēng)者的有效途徑 而且可以激發(fā)新靈感 領(lǐng)導(dǎo)就象一個(gè)雕刻家 工作就是利用每一塊大理石 你的整個(gè)團(tuán)隊(duì) 打造一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)文化 讓員工接受適時(shí)的 有條不紊的反饋比使用任何花里胡哨 深?yuàn)W難懂的管理工具都要重要 我的原則就是 簡(jiǎn)單有效 反饋的三步法 積極的反饋 員工如何工作才是出色的或者超出你的預(yù)期目標(biāo) 建設(shè)性的反饋 員工應(yīng)該怎樣改善他們的工作 應(yīng)該著手做什么或者停止做什么 建立精確的工作目標(biāo) 提前設(shè)立四個(gè)到五個(gè)可以精確考核的目標(biāo) 并記錄員工是完成 沒(méi)完成 還是部分完成了目標(biāo) 建立負(fù)責(zé)任的企業(yè)文化 作為領(lǐng)導(dǎo)者 建立責(zé)任制度的首要步驟就是 你要負(fù)責(zé)正確地培訓(xùn)每個(gè)員工 創(chuàng)立分析客戶反饋信息的工作程序 以發(fā)現(xiàn)不良苗頭并采取行動(dòng) 不要懼怕懲戒和終止不稱職員工的工作 優(yōu)秀員工會(huì)欣賞你讓每個(gè)人都負(fù)責(zé)的舉措 實(shí)施定期的 有條不紊的檢查 保持檢查程序的簡(jiǎn)潔 交叉培訓(xùn) 現(xiàn)在請(qǐng)告訴我你們公司其他部門的工作職責(zé)及操作流程 什么不知道 如果我是客戶你難道還說(shuō)不知道嗎 交叉培訓(xùn) 傾聽(tīng)彼此的旋律 多知道一點(diǎn) 確保所有的員工都得到了培訓(xùn) 并可以回答客戶提出的關(guān)于他們本職工作的問(wèn)題 如果一個(gè)客戶認(rèn)為員工做不到這一點(diǎn) 他們會(huì)轉(zhuǎn)身而尋找員工富有學(xué)識(shí) 并且對(duì)公司或者產(chǎn)品更自信的公司進(jìn)行商務(wù)往來(lái) 交叉培訓(xùn)所有的員工 每個(gè)員工都應(yīng)該對(duì)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)有基本的了解 知道去問(wèn)誰(shuí)可以為客戶取得更多的信息 這一個(gè)工作程序要求為每個(gè)至關(guān)重要的崗位設(shè)立 后備部隊(duì) 開(kāi)發(fā) 速查表 幫助每一位員工明白其他部門的工作 并且知道從哪里可以得到更多的信息 讓你的經(jīng)理們?cè)诓煌牟块T件輪換 這樣做 可以幫助他們保持活力 獲得新想法并發(fā)現(xiàn)從前未曾發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 人們工作的時(shí)間一長(zhǎng) 就很容易忽略那些看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要的環(huán)節(jié) 后臺(tái)的事情在后臺(tái)解決 前臺(tái) 是顧客可以看見(jiàn)或聽(tīng)見(jiàn)的事情 后臺(tái) 是指那些顧客看不到或者聽(tīng)不到的地方完成的事情 員工要始終接受無(wú)論在什么情況下都要尊重顧客的培訓(xùn) 我的最終目標(biāo)是保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平 并確保 后臺(tái) 的事情確實(shí)在后臺(tái)做 利用 神秘顧客計(jì)劃 從全新的角度考察我們的環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 鏟除 孤島 當(dāng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)都提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候 顧客會(huì)從中受益 所有政策和工作程序的制訂都應(yīng)該是有利于團(tuán)隊(duì)合作的 不能融入團(tuán)隊(duì)的員工應(yīng)該被排除 當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為顧客服務(wù)的時(shí)候 團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都是贏家 為滿足顧客的需求 如果需要 調(diào)用團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)成員參與 思考 如果修車廠告訴你明天上午10點(diǎn)可以取車 結(jié)果下午打電話通知你晚上就可以了 你會(huì)高興嗎 保持現(xiàn)實(shí)和樂(lè)觀的態(tài)度 給顧客設(shè)定精確預(yù)期目標(biāo)的時(shí)候要小心 如果可以 留下足夠的空間 以便讓你的顧客得到超出預(yù)期的驚喜 不要給自己留有太大的余地 5 左右就可以了 讓你的潛在顧客精確了解你的產(chǎn)品和服務(wù) 不要在市場(chǎng)宣傳材料上做文章 否則會(huì)讓顧客乘興而來(lái) 敗興而歸 如果你照顧好你的顧客 他們自然會(huì)來(lái)關(guān)照你的生意 回頭客 我們需要把顧客的抱怨當(dāng)做寶貴的反饋信息 這些信息給了我們改善服務(wù)的機(jī)會(huì) 挽回影響的行動(dòng)要及時(shí) 得體 成功的 挽回影響 的努力可以把心懷不滿的顧客轉(zhuǎn)化成忠實(shí)的顧客 而且可以得到比修正錯(cuò)誤豐厚得多的回報(bào)