《客戶關(guān)系管理》期末復(fù)習(xí)綱要.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)綱要一、考試題型（一）單選題10 題，每題1分，共10分（二）多選題10 題，每題2分，共20 分（三）簡述題3題，每題10分，共30 分（四）論述題1題，每題14分（五）案例分析題1題，共26分二、考試時間與形式90分鐘、半開卷考試。三、復(fù)習(xí)綱要（一）客觀題見各章習(xí)題（二）主觀題1、簡述題1、客戶關(guān)系管理與ERP的聯(lián)系與區(qū)別是什么？ P36、 P1442、請簡要說明客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。 P353、請簡述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)。 P73、P27-284、怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？ P93-955、請簡要說明企業(yè)流失的客戶類型及其特點。 P846、請簡述CRM戰(zhàn)略的形成過程。 P111-1127、CRM戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？ P1318、在網(wǎng)絡(luò)時代如何培養(yǎng)客戶忠誠？ P188-1909、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？ P18310、請簡要回答服務(wù)補(bǔ)救的程序。 P23611、如何處理客戶抱怨？ P231-23212、請簡要說明CRM系統(tǒng)實施的一般步驟。 P265-26813、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點是什么？ P348-35014、關(guān)系質(zhì)量測評主要包括哪些方面？ P386-3962、論述題考試知識點：客戶關(guān)系生命周期的管理、CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境、客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系、SERVEQUAL服務(wù)模型、客戶服務(wù)人員與客戶互動的能力3、案例分析題考試涉及的主要知識點：1、 關(guān)系營銷2、 業(yè)務(wù)流程再造與CRM3、 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略類型4、 客戶互動的類型、提升客戶互動能力的方法5、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施單選題、多選題復(fù)習(xí)資料：第一章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論一、單選題1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點是（D）A 向客戶推銷 B 低經(jīng)濟(jì)批量 C 縮短工序 D 客戶定制生產(chǎn)2、客戶關(guān)系管理的目的是（B）A 企業(yè)利潤最大化 B 企業(yè)與客戶的雙贏 C 企業(yè)成本最小化 D 客戶價值最大化3、（C）是切實保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。A 客戶忠誠的有效管理 B 客戶價值的有效管理 C 客戶互動的有效管理 D 企業(yè)利潤的有效管理4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）A 企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系 B 企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C企業(yè)與客戶之間是競爭的關(guān)系 D 企業(yè)與客戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系5、客戶關(guān)系管理的特點（D） A 主要是企業(yè)資源的投入 B 主要是對企業(yè)資源的管理 C 客戶資源的投入與管理 D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理 6、“前臺”客戶關(guān)系管理是指（B） A 合作型客戶關(guān)系管理 B 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 協(xié)作型客戶關(guān)系管理7、在客戶角色演進(jìn)的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在（C）A 20世紀(jì)70年代和80年代早期 B 20世紀(jì)80年代和90年代早期 C 20世紀(jì)90年代 D 21世紀(jì)8、（C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。A 超強(qiáng)的競爭環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對客戶利潤的重視9、（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。A 超強(qiáng)的競爭環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對客戶利潤的重視二、多選題1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ABCD）。A 準(zhǔn)時制生產(chǎn)階段 B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段 E 物流管理階段2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點的有（A B C）A 減少浪費(fèi)與庫存 B 減少流程的工作量 C 員工一專多能 D 減少供應(yīng)商的提前訂貨期 E客戶定制生產(chǎn)3、快速反映供應(yīng)鏈的特點有（BCD）。A 多品種小批量 B 客戶定制生產(chǎn) C 控制供應(yīng)流程 D 完全采用電子商務(wù) E 減少流程的工作量4、客戶關(guān)系管理的類型可以分為（ABC）。 A 合作型客戶關(guān)系管理 B 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理 D 分工型客戶關(guān)系管理 E 服務(wù)型客戶關(guān)系管理5、在客戶角色演進(jìn)的過程中，把客戶視作被動的購買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時期？（BCD）。 A 20世紀(jì)60年代 B 20世紀(jì)70年代和80年代早期 C 20世紀(jì)80年代和90年代早期 D 20世紀(jì)90年代E 21世紀(jì)6、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因（ABCD）。A 超強(qiáng)的競爭環(huán)境 B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展 C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移 D 對客戶利潤的重視 E 市場需求的轉(zhuǎn)變7、（ BCD ）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。A 戰(zhàn)略 B 理念 C 實施 D 軟件 E 客戶第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)一、單選題1、目標(biāo)營銷是（B）的主要營銷手段。A 20世紀(jì)60年代 B 20世紀(jì)80年代 C 20世紀(jì)90年代 D 21世紀(jì)2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎(chǔ)的理論是（A）A 關(guān)系契約理論 B 交易成本理論 C 公平理論 D 資源依賴?yán)碚?、（D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機(jī)會。A 初識期 B 穩(wěn)固期 C 矜持期 D 思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對商品或服務(wù)或價格的價值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（ D ）。A 初識期 B 平穩(wěn)期 C 矜持期 D 穩(wěn)固期5、（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時尚類客戶關(guān)系 D 問題類客戶關(guān)系6、（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時尚類客戶關(guān)系 D 問題類客戶關(guān)系7、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益8、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 戰(zhàn)略收益 C 共生收益 D 心理收益9、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是（ C ）的典型說辭。 A 社會營銷 B 市場營銷 C 交易營銷 D 關(guān)系營銷二、多選題1、數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）A 客戶信息服務(wù) B 客戶關(guān)系營銷 C 直接響應(yīng)營銷 D 計算機(jī)輔助銷售 E 銷售自動化系統(tǒng)2、大規(guī)模營銷的特點（ABCD）A 大規(guī)模生產(chǎn) B 單向溝通為主 C 大眾化媒體促銷 D 品牌認(rèn)知和市場分額是衡量成功的重要指標(biāo) E 與目標(biāo)客戶直接雙向溝通3、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A 認(rèn)知 B 探測 C 擴(kuò)展 D 投入 E 終止4、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（ABCD）A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時尚類客戶關(guān)系 D 問題類客戶關(guān)系 E 忠誠類客戶關(guān)系5、（ABCD）因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。A 市場因素 B 客戶因素 C 企業(yè)因素 D 技術(shù)因素 E 經(jīng)濟(jì)因素6、在驅(qū)動客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A 競爭環(huán)境 B 產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 C 轉(zhuǎn)移成本的降低 D 價格競爭 E 關(guān)系營銷的發(fā)展7、關(guān)系營銷中的4C是指（ABCE）A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價格 E 客戶需求8、在斯威尼對服務(wù)企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（ABCDE）A 經(jīng)濟(jì)收益 B 作業(yè)收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益9、在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD）A 財務(wù)轉(zhuǎn)移成本 B 程序轉(zhuǎn)移成本 C 心理轉(zhuǎn)移成本 D 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本 E 服務(wù)轉(zhuǎn)移成本第三章 CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、單項選擇題1、（B）是企業(yè)進(jìn)行所有活動的根本的原因。A 企業(yè)遠(yuǎn)景 B 企業(yè)使命 C 企業(yè)的核心價值 D 企業(yè)文化2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A 非蓄意摒棄的客戶 B 蓄意摒棄的客戶 C 低價尋求型客戶 D 條件喪失型流失客戶3、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）A 非蓄意摒棄的客戶 B 低價尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶4、在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶屬于（B）A 被競爭對手吸引走的客戶 B 低價尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A 被競爭對手吸引走的客戶 B 低價尋求型客戶 C 蓄意摒棄的客戶 D 條件喪失型流失客戶6、( B )資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。A 收益 B 價值 C 關(guān)系 D 品牌7、( C )資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向而產(chǎn)生的。A 收益 B 關(guān)系 C 價值 D 品牌8、( B )資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。A 收益 B 品牌 C 關(guān)系 D 價值9、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（ D ）A 交易價值 B 推薦價值 C 知識價值 D 成長價值10、在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（ B ）A 推薦價值 B 交易價值 C 知識價值 D 成長價值二、多項選擇題1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評價當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境 B 創(chuàng)建假想對手的遠(yuǎn)景 C 嘗試變革并建立企業(yè)案例 D 確定重點與計劃并進(jìn)行變革 E 分析客戶需求2、建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是（AC）A 最終的理想狀態(tài) B 企業(yè)當(dāng)前的處境分析 C 實現(xiàn)途徑 D 客戶價值的實現(xiàn) E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略3、格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是（ ABE ）A 經(jīng)常向其他人推薦 B 愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)C 無規(guī)律的購買行為 D 對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力 E 能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失4、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素有：（ABC）A 品牌資產(chǎn) B 價值資產(chǎn) C 關(guān)系資產(chǎn) D 收益資產(chǎn) E 無形資產(chǎn)5、影響客戶終身價值的因素有（ BCD ）A 產(chǎn)品生命周期 B 客戶盈利性 C 客戶生命周期 D 貼現(xiàn)率 E 客戶資產(chǎn)6、客戶終身價值包括（ABCD）A 交易價值 B 成長價值 C 推薦價值 D 知識價值 E 經(jīng)濟(jì)價值7、客戶對企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）A 購買行為 B 產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢 C 提高購買量和購買頻率 D 交叉購買E 客戶互動提供的信息第四章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型一、單項選擇題1、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略2、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程以適應(yīng)不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B）。A 互動式戰(zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略3、作為一種全新的服務(wù)理念，（ B ）是大服務(wù)理念的核心。A 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 產(chǎn)品生命周期 D 客戶滿意4、作為一種全新的服務(wù)理念，（ D ）是大服務(wù)理念的基礎(chǔ)。A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 客戶滿意 C 產(chǎn)品生命周期 D 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力5、作為一種全新的服務(wù)理念，（ A ）是大服務(wù)理念的宗旨。A 客戶滿意 B 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 C 產(chǎn)品質(zhì)量 D 產(chǎn)品生命周期6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（ C ）？A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 互動式戰(zhàn)略 C 扣鉤式戰(zhàn)略 D 維可牢戰(zhàn)略7、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（ A ）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 維可牢戰(zhàn)略 C 互動式戰(zhàn)略 D 扣鉤式戰(zhàn)略8、企業(yè)的服務(wù)利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（ C ）A 營銷環(huán)境分析 B 銷售環(huán)境分析 C 服務(wù)環(huán)境分析 D 內(nèi)部環(huán)境分析9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（ D ）A 客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 企業(yè)提供給客戶的信息10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（ B ）A 企業(yè)提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 企業(yè)內(nèi)部信息 D 客戶的信息二、多項選擇題1、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（ABD）。A 業(yè)務(wù)流程 B 組織 C 理念 D 硬件設(shè)施 E 人員2、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE）。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析 B 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析 C 市場營銷渠道的分析 D 企業(yè)客戶的分析 E 市場環(huán)境分析 3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。A 拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略 B 扣鉤式戰(zhàn)略 C 維可牢戰(zhàn)略 D 互動式戰(zhàn)略 E 利基戰(zhàn)略4、大服務(wù)理念是一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD）。A 產(chǎn)品生命周期 B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力 D 客戶滿意E 客戶忠誠5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A 提供給客戶的信息 B 客戶提供的信息 C 客戶信息 D 企業(yè)信息 E 市場信息6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括(ABCD)。A 知識發(fā)現(xiàn) B 客戶互動 C CRM戰(zhàn)略計劃 D 分析和改進(jìn) E 客戶管理第五章 CRM戰(zhàn)略的實施與變革一、 單項選擇題1、CRM戰(zhàn)略實施的程序為（C）A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革、流程重組2、（B）是CRM戰(zhàn)略成功實施的前提條件。A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu) B 企業(yè)文化 C 業(yè)務(wù)流程 D 企業(yè)營銷人員3、（C）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR4、（A）強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。A SCM B CRM C BPR D ERP5、（D）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績效改善。A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為（A）A 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標(biāo)桿、設(shè)計并實施新流程、反饋與改進(jìn)B 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場標(biāo)桿、分析原有流程、設(shè)計并實施新流程、反饋與改進(jìn)C 分析原有流程、確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析市場標(biāo)桿、設(shè)計并實施新流程、反饋與改進(jìn)D 確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、設(shè)計并實施新流程、分析市場標(biāo)桿、反饋與改進(jìn)7、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（ A ）。A 關(guān)系營銷策略 B 大眾營銷策略 C 利基市場策略 D 目標(biāo)營銷策略8、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（ C ）。A 大眾營銷策略 B 關(guān)系營銷策略 C 利基市場策略 D 目標(biāo)市場策略9、企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（ D ）。A 目標(biāo)市場策略 B 關(guān)系營銷策略 C 利基市場策略 D 大眾營銷策略10、實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？（ A ）A 公司戰(zhàn)略層 B 企業(yè)文化層面 C 基礎(chǔ)流程層 D 實際使能層二、 多項選擇題1、CRM戰(zhàn)略的實施不僅與方案供應(yīng)商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實施的主體因素有（ABCE）A 高層的支持 B 各層次成員的參與 C 專家的參與與融合 D 客戶參與 E 高效的指導(dǎo)委員會2、在CRM戰(zhàn)略的實施過程中，對員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有（ABCD）A 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化 B 使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊的合力C 為企業(yè)儲備人員 D 提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能 E 員工自我發(fā)展的需要3、在CRM戰(zhàn)略實施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有（ABDE）A 采購 B 銷售 C 庫存 D 客戶服務(wù) E 營銷4、根據(jù)客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為（ ABCDE ）A 鉆石級客戶 B 黃金級客戶 C 白銀級客戶 D 鋼鐵級客戶 E 烏鉛級客戶5、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（ CE ）A 價值觀的建立 B 流程設(shè)計 C 公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 D 企業(yè)信息系統(tǒng) E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略6、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（ BCD ）A 企業(yè)文化建設(shè) B 流程設(shè)計 C 基礎(chǔ)信息系統(tǒng) D 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 E CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略第六章 客戶忠誠管理一、單選題1、（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A 經(jīng)濟(jì)收益 B 溢價收入 C 客戶的附加價值 D 客戶信息價值2、建立在客戶以前對某個品牌的認(rèn)知或最近購買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠是（ A ）。A 認(rèn)知忠誠 B 意向忠誠 C 情感忠誠 D 行為忠誠3、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）A 情感忠誠 B 意向忠誠 C 認(rèn)知忠誠 D 行為忠誠4、客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）A 情感忠誠 B 行為忠誠 C 認(rèn)知忠誠 D 意向忠誠5、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（D）A 忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 不忠誠的客戶 D 虛假忠誠的客戶6、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是（B）A 不忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 虛假忠誠的客戶7、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（ C ）A 虛假忠誠的客戶 B 潛在忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 不忠誠的客戶8、根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復(fù)購買行為的客戶是（ D ）A 潛在忠誠的客戶 B 虛假忠誠的客戶 C 忠誠的客戶 D 不忠誠的客戶9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于（ C ）。A 客戶信息價值 B 溢價收入 C 口碑效應(yīng) E 客戶的附加價值10、（ A ）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎(chǔ)階段。A 認(rèn)知 B 認(rèn)可 C 偏好 E 忠誠形成11、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？（ B ）A 有形的回饋 B 優(yōu)先禮遇 C 共同的價值觀 E 提高轉(zhuǎn)移成本二、多選題1、在測量評價客戶忠誠時，可以從（ACDE）維度進(jìn)行分析。A 情感忠誠 B 表現(xiàn)忠誠 C 認(rèn)知忠誠 D 行為忠誠 E 意向忠誠2、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（ABDE）A 客戶感知價值 B 客戶滿意 C 行業(yè)競爭度 D 轉(zhuǎn)移成本 E 感知質(zhì)量3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在（ABCDE）A 基本利潤 B 購買量增加帶來的利潤 C 運(yùn)營成本節(jié)約 D 溢價收入 E 口碑效應(yīng)4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ABCE）A 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量 B 消費(fèi)者的情緒 C 對公平的感知 D 消費(fèi)觀念 E 消費(fèi)者預(yù)期5、在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標(biāo)有（ ACE ）A 購買份額 B 購買的意向 C 訪問的份額 D 購買的積極性 E 購買的經(jīng)常性、頻率和金額6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ ABDE ）A 提高轉(zhuǎn)移成本 B 有形的回饋 C 搜集客戶信息 D 建立共同的價值觀 E 優(yōu)先禮遇7、普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？（ ABC ）A 服務(wù)的可靠性 B 服務(wù)的安全性 C 服務(wù)的有形性 D 服務(wù)的效率性 E 服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性第七章 客戶互動管理一、單選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（B）A 大眾營銷階段 B 直接銷售階段 C 目標(biāo)銷售階段 D 關(guān)系營銷階段2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是（C）A 觀念差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（B）A 行業(yè)差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（D）A 客戶差距 B 推斷差距 C 數(shù)據(jù)差距 D 勸告差距5、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以機(jī)器為主，同時配以媒體支持并進(jìn)行定制化互動的時期是（A）A 關(guān)系營銷階段 B 直接銷售階段 C 目標(biāo)銷售階段 D 大眾營銷階段二、多選題1、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進(jìn)化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（AD）A 目標(biāo)銷售階段 B 直接銷售階段 C 關(guān)系營銷階段 D 大眾營銷階段E 客戶關(guān)系管理2、客戶互動發(fā)展的驅(qū)動因素包括（ABCE）A 客戶角色的轉(zhuǎn)變 B 社會學(xué)與傳播學(xué)理論知識的發(fā)展 C 營銷觀念的轉(zhuǎn)變 D 市場競爭程度加大E 技術(shù)的發(fā)展3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（ABC）A 增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度 B 改善客戶體驗，增加客戶購買動機(jī)C 提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本 D 增加企業(yè)的投資收益率E 有利于識別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息4、企業(yè)進(jìn)行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）A 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性 C 技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性 D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性E 知識水平的數(shù)據(jù)完整性5、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則（ABCDE）A 預(yù)防性原則 B 及時性原則 C 主動性原則 D 精神補(bǔ)救原 E 客戶知情原則第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項選擇題1、銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（ A ）A 運(yùn)營型 B 操作型 C 協(xié)作性 D 分析型2、在線服務(wù)管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（ C ）A 協(xié)作性 B 技術(shù)型 C 運(yùn)營型 D 分析型3、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（ B ）A 技術(shù)型 B 協(xié)作性 C 運(yùn)營型 D 分析型4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（ D ）A 操作型 B 運(yùn)營型 C 協(xié)作性 D 分析型二、多項選擇題1、下列哪些屬于運(yùn)營型CRM的表現(xiàn)形式（ BCE ）A 電子郵件管理 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 在線營銷管理2、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（ AD ）A 客戶智能 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 呼叫中心3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式（ CE ）A 客戶智能 B 網(wǎng)上服務(wù)管理 C 電子郵件管理 D 銷售智能 E 呼叫中心4、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，其實現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ ABCDE ）A 內(nèi)部半自動化 B 利用網(wǎng)絡(luò) C 戰(zhàn)略結(jié)盟 D CRM軟件供應(yīng)商 E 與大企業(yè)合作5、企業(yè)CRM實施失敗的原因可能有（ ACE ）A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略 B 對企業(yè)業(yè)務(wù)流程做相應(yīng)的調(diào)整 C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高 D 對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn) E 沒有建立CRM實施效果的測量機(jī)制第九章 客戶信息的整合與運(yùn)用一、單項選擇題1、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點是（ C ）A 提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息2、下列哪一項是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點（ A ）A 提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息3、下列哪一項是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點（ B ）A 提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息 B 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 D 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息4、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點是（ B ）A 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息 C 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 D 提供預(yù)測性數(shù)據(jù)信息第十章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理一、單項選擇題1、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為（ C ）。A 簡單者 B 沖浪者 C 交易者 D 娛樂者2、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為（ B ）。A 沖浪者 B 簡單者 C 交易者 D 娛樂者二、多項選擇題1、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有（ACD）A 能把力量集中于最有價值的客戶 B 減少了客戶與員工之間的接觸C 一直的客戶體驗 D 在更大的范圍實現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成E 利潤空間變小2、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點（ABCD）A 降低管理成本 B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對接”C 接觸更多的客戶 D 節(jié)約員工培訓(xùn)成本E 程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定3、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運(yùn)用其的好處有（BCE）A 不利于控制 B 享受更加專業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù) D 企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成E 節(jié)約成本4、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A 自動應(yīng)答 B 在線產(chǎn)品配置 C 銷售 D 協(xié)作服務(wù) E 第三方應(yīng)用5、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）A 在線服務(wù) B 渠道管理 C 電子郵件營銷 D 協(xié)作服務(wù) E 銷售6、因特網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及時 B 經(jīng)營過程更透明 C 公平的全球定價 D 分銷渠道選擇更多 E 控制信息能力增強(qiáng)二、簡答題1、客戶關(guān)系管理與ERP的聯(lián)系與區(qū)別是什么？ P36、 P144聯(lián)系：（1）ERP軟件同客戶關(guān)系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關(guān)系；（2）ERP理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對最終產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響；客戶關(guān)系管理作為前臺系統(tǒng)包含市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，與ERP這個后臺系統(tǒng)各有分工，互為補(bǔ)充。（3）在實踐中二者集成起來將變得更加強(qiáng)大，二者的集成將覆蓋前后臺的所有功能。區(qū)別：（1）ERP系統(tǒng)注重企業(yè)的后臺管理，缺少直接面對客戶的功能。CRM系統(tǒng)注重于銷售、營銷與客戶服務(wù)，通過管理與客戶之間的關(guān)系，實現(xiàn)實時的互動，實現(xiàn)經(jīng)營績效的提升。（2）CRM的重點管理客戶關(guān)系，ERP的重點是內(nèi)部資源整合。2、請簡要說明客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。 P35（1）區(qū)別：業(yè)務(wù)流程再造著眼點是流程，關(guān)注的是企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，其作用是通過流程改造為客戶創(chuàng)造價值。客戶關(guān)系管理首要關(guān)注點是客戶，其次是成本和流程。（2）聯(lián)系：二者之間相互影響相互制約，一方面，如果僅關(guān)注業(yè)務(wù)，可能會因為對客戶關(guān)注不夠使競爭力下降；如果僅關(guān)注客戶，可能產(chǎn)生后臺運(yùn)作效率低和后臺過于臃腫等問題。另一方面，在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時，企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來簡化流程，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施中可以通過業(yè)務(wù)流程再造對原有的營銷體系進(jìn)行重新設(shè)計3、請簡述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)。 P73、P27-28本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價值的最大化；客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶的一種競爭合作型模型；客戶關(guān)系管理以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價值，途經(jīng)是開發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶及細(xì)分客戶群體之間的關(guān)系，他把信息技術(shù)與關(guān)系營銷戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來構(gòu)成和維持有利可圖的長期關(guān)系，包括客戶終身價值、多市場和跨職能3個關(guān)鍵要素。4、怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？ P93-95（1）實施客戶基礎(chǔ)管理；（2）實施客戶終身價值管理；（3）建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道；（4）以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組；（5）利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理。5、請簡要說明企業(yè)流失的客戶類型及其特點。 P84(請舉例)（1）蓄意摒棄的客戶，不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶；（2）非蓄意摒棄的客戶，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶；（3）被競爭對手吸引走的客戶，因競爭對手提供價值更高的產(chǎn)品（而非價格吸引）而流失的客戶；（4）低價尋求型客戶，因競爭對手的價格較低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶；（5）條件喪失型流失客戶，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶。6、請簡述CRM戰(zhàn)略的形成過程。 P111-112（1）CRM設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)；（2）理解客戶；（3）CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析；（4）CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析；（5）CRM戰(zhàn)略選擇與結(jié)果評價；（6）設(shè)計實施；（7）監(jiān)控結(jié)果反饋循環(huán)。7、CRM戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？ P131（1）扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往；（2）拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關(guān)系（3）維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計與客戶之間的接觸過程，適應(yīng)不同的客戶。8、在網(wǎng)絡(luò)時代如何培養(yǎng)客戶忠誠？ P188-190（適當(dāng)選擇n點展開）（1）建立客戶信任感：如保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全、公開網(wǎng)上交易者信譽(yù)；（2）提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)：如提供及時準(zhǔn)確的商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式、建立方便的客戶交流系統(tǒng)；（3）聚焦目標(biāo)客戶；（4）建立整合客戶數(shù)據(jù)庫。9、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？ P183（1）服務(wù)的可靠性準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；（2）響應(yīng)性幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；（3）安全性員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；（4）移情性給予客戶關(guān)心和個性化的服務(wù)；（5）有形性有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。10、請簡要回答服務(wù)補(bǔ)救的程序。 P236（1）確認(rèn)服務(wù)過失，深入了解客戶不滿的原因，發(fā)現(xiàn)問題；（2）解決客戶問題，提供方便、高效率的回應(yīng)服務(wù)；（3）整理分類資料，評估抱怨的內(nèi)容，查找原因；（4）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。11、如何處理客戶抱怨？ P231-232（1）重視客戶抱怨；（2）分析客戶抱怨的原因；（3）正確及時的解決問題；（4）記錄客戶抱怨與解決的情況；（5）追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映；（6）用變革管理的方式來處理客戶抱怨。12、請簡要說明CRM系統(tǒng)實施的一般步驟。 P265-268（1）總體規(guī)劃：從客戶角度來了解整個企業(yè)，理解客戶的生命周期；（2）項目啟動：從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成項目小組；（3）產(chǎn)品選擇：根據(jù)管理需要來選擇；（4）系統(tǒng)實施：不僅關(guān)注能夠量化的最終結(jié)果，也應(yīng)關(guān)心全過程中的定性指標(biāo)的改進(jìn)；（5）持續(xù)改進(jìn)：確定持續(xù)改進(jìn)的組織設(shè)置，持續(xù)開展宣傳活動，與廠商、服務(wù)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系等；13、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點是什么？ P348-350（1）降低管理成本；（2）增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的“對接”；（3）無所不在的用戶；（4）易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本；（5）在客戶端硬件上的投入較少；（6）程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。14、關(guān)系質(zhì)量測評主要包括哪些方面？ P386-396 （1）從客戶行為角度對關(guān)系質(zhì)量的評價：客戶滿意度的分析與測評，信任與承諾，客戶忠誠的分析與測評，客戶響應(yīng)度分析、客戶流失分析與預(yù)測、交叉營銷分析；（2）從企業(yè)角度對關(guān)系質(zhì)量的評價：客戶價值與關(guān)系價值的關(guān)系，客戶價值與企業(yè)價值是統(tǒng)一的，關(guān)系盈利性和客戶終身價值的計算。論述題復(fù)習(xí)資料：1、客戶關(guān)系生命周期的管理答：初始期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理品味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對商品、服務(wù)或價格的價值觀認(rèn)知的一致性，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同，但是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。平穩(wěn)期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，原意提供建議和實際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動與溝通接觸機(jī)會。思異期：有些客戶有嘗試作出改變的心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動與溝通接觸機(jī)會，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長久，對商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)。2、CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境答：營銷環(huán)境分析：大市場營銷觀念將市場營銷組合從戰(zhàn)術(shù)營銷層次提升至營銷戰(zhàn)略層次。銷售環(huán)境分析：CRM使用前后銷售模式的變化；CRM的導(dǎo)入引發(fā)銷售管理的變革；銷售趨向多樣化、自動化和知識化。服務(wù)環(huán)境分析：“大服務(wù)理念”（涵蓋產(chǎn)品生命周期的，以卓越產(chǎn)品質(zhì)量為核心、以技術(shù)和管理創(chuàng)新能力為基礎(chǔ)、以客戶滿意為宗旨的一種全新的服務(wù)理念。）服務(wù)利潤鏈（企業(yè)利潤的回報的增長來自于忠誠的客戶，客戶忠誠來自于客戶滿意，而客戶滿意程度受到客戶感知價值的影響。）3、客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系答：客戶滿意是客戶需要得到滿足以后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種評價?？蛻糁艺\是在較長的一段時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購買。（1）客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)分析客戶滿意客戶忠誠比較對象過去期望與現(xiàn)實的感知效果現(xiàn)實期望與預(yù)期利益表現(xiàn)形式心理感受行為選擇可觀察程度內(nèi)癮的外顯的受競爭對手影響程度影響小影響大（2）客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的動態(tài)分析低高高滿 意 度忠誠度曲線1高度競爭行業(yè)圖利者曲線2低度競爭行業(yè)囚禁者L=f ( s )L=f ( c,s )破壞者傳道者4、SERVEQUAL服務(wù)模型答：普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里于1988年共同開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價模型SERVEQUAL，進(jìn)一步提出服務(wù)質(zhì)量主要包括：服務(wù)的可靠性準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；安全性員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；移情性給予客戶關(guān)心和個性化服務(wù)；有形性有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。雖然SERVEQUAL模型具有較好的普遍實用性，但必須注意3個方面：（1）在不同的產(chǎn)業(yè)或消費(fèi)情境下，服務(wù)質(zhì)量的各個維度在對客戶的態(tài)度與行為偏好和實際行為的影響方面，其相對重要性是不同的，而隨著時間推移上述相對重要性也會發(fā)生相應(yīng)變化。（2）不同產(chǎn)業(yè)中，面對不同產(chǎn)品供應(yīng)或服務(wù)消費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量所囊括的主要維度可能會存在一定差異。（2）多數(shù)學(xué)者傾向于從過程質(zhì)量（功能質(zhì)量）與結(jié)果質(zhì)量（技術(shù)質(zhì)量）兩個角度理解服務(wù)質(zhì)量。5、客戶服務(wù)人員與客戶互動的能力答：基于持久關(guān)系的及時回應(yīng)能力（與客戶發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶關(guān)系而不是客戶交易；收到客戶請求后，盡快反饋并告知客戶有關(guān)的計劃）；理解客戶的能力（盡可能多了解客戶信息）；積極傾聽的能力（以理解客戶為目的，積極傾聽客戶心聲，與客戶每次接觸都是增加信任度的良好機(jī)會，加以充分利用）；完美地以客戶滿意的方式中止關(guān)系的能力（當(dāng)與客戶建立互相信任的關(guān)系后，用對雙方都沒有傷害的方式結(jié)束客戶關(guān)系）；利用“會外之會”的能力（盡早與與會者見面并進(jìn)行社交活動，會后與有共同商業(yè)興趣的與會者交談）；個人的正直與坦誠（不要可以對客戶隱瞞必要信息，但不能跨越界限或自己的角色）；寬慰客戶的能力（不要與客戶爭吵，了解客戶業(yè)務(wù)受到影響的程度，不要做自己無法旅行的承諾）；注意界限與角色（把與客戶的每次接觸看作機(jī)會和談判，在交談中不要摻雜商業(yè)要素，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)對客戶做出承諾）；良好的態(tài)度（有禮貌，穿著得體，滿足客戶期望；展示對別人的敬意，在進(jìn)行客戶互動時，注意自己的態(tài)度。）案例分析題復(fù)習(xí)資料：1、關(guān)系營銷主要知識點：關(guān)系營銷以4C理論為基礎(chǔ)，以關(guān)系為導(dǎo)向，關(guān)注提高客戶忠誠度，看重長期關(guān)系利益和營銷組合支持下的互動式溝通，雙方的合作實現(xiàn)互贏，高度的客戶服務(wù)和承諾，所有部門關(guān)注質(zhì)量，和客戶聯(lián)系頻繁，具有合作性，適用于工業(yè)品和服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)部營銷具有獨(dú)特的戰(zhàn)略重要性，客戶的價格敏感度低，關(guān)注的是收益與解決方案，通過管理商業(yè)關(guān)系確?？蛻魸M意水平，客戶信息來自實時的計算機(jī)電話整合系統(tǒng)，職能界面具有戰(zhàn)略意義。