敬業(yè)度項目案例分享(人力資源管理HRM咨詢級).docx

8敬業(yè)度項目案例分享不只是薪酬水平的問題A公司員工敬業(yè)度調(diào)查項目案例分析太和顧問進行的企業(yè)員工敬業(yè)度調(diào)查，涵蓋員工敬業(yè)表現(xiàn)與滿意度情況兩方面內(nèi)容，并對兩者之間的關(guān)系進行深入分析，向企業(yè)提供如何通過提升員工滿意度，最終帶來企業(yè)員工的良好敬業(yè)表現(xiàn)的解決思路。員工滿意度調(diào)查涵蓋“工作職責“、”管理“、”環(huán)境“、”薪酬“、”職位發(fā)展“五大因素和16個細分因素，通過調(diào)研員工對這些方面的滿意度程度，分析它們對于員工“留任”、“贊揚”、“努力”三方面敬業(yè)表現(xiàn)的作用，從而告知企業(yè)其所屬員工滿意度情況、敬業(yè)表現(xiàn)及如何通過改善滿意度來提升員工敬業(yè)度表現(xiàn)。本文通過剖析太和顧問實施的A公司敬業(yè)度調(diào)查項目，向您展示太和顧問在員工敬業(yè)度調(diào)查項目的最新成果，并展示敬業(yè)度調(diào)查項目的實施流程與要點，提示企業(yè)應全面關(guān)注員工的各方面價值取向，使員工為企業(yè)貢獻最大價值。一、 項目背景1、 公司概況A公司是北京一家大型連鎖商業(yè)有限公司，在北京地區(qū)擁有50余家分店，企業(yè)規(guī)模龐大，地區(qū)分布廣泛。企業(yè)成立10年來，業(yè)績不斷提升，特別是在近兩年的發(fā)展過程中，以極快的速度迅速擴張，成為北京地區(qū)極具影響力的大型連鎖商超企業(yè)。2、 項目需求A公司在今年的企業(yè)發(fā)展過程中，人員流失情況加速，特別是在部分分店的一線崗位，企業(yè)管理面臨難題。具體表現(xiàn)如下： 員工離職數(shù)量大，流失嚴重； 新進員工難以保留，人員補充面臨難題； 管理者不能全面認識企業(yè)管理中存在的問題，單一將問題的產(chǎn)生原因歸咎于薪酬水平。A公司通過購買太和顧問提供的行業(yè)薪酬數(shù)據(jù)報告，進行薪酬對比后發(fā)現(xiàn)，A公司整體薪酬水平處于行業(yè)中游水平。企業(yè)管理者認識到，其薪酬水平處于合理的范圍水平，薪酬問題只是造成人員大面積流失的表面原因或是許多誘因之一。只有深入的了解員工的真實想法，全面評測員工在企業(yè)管理的各方面對于企業(yè)的評價，才能準確發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理過程中的問題所在，并有效改進。為此，太和顧問通過員工敬業(yè)度調(diào)研項目，為企業(yè)反映問題，改善管理，統(tǒng)一思想，很好的滿足了企業(yè)的需求。二、 項目實施流程在了解到企業(yè)的實際情況后，太和顧問根據(jù)員工敬業(yè)度調(diào)查的項目要求，結(jié)合企業(yè)運營特點與當前狀況，為企業(yè)設(shè)計了一整套項目實施流程。項目流程步步深入，緊密銜接，相互依托、互為補充，從項目準備、項目實施、直至項目成果展示與匯報并公布調(diào)查結(jié)果，每一步驟均達到了項目預期成果。具體項目實施流程如下：1、 項目準備項目需求明確后，太和顧問與A公司進行了詳細的項目前期溝通和計劃制定。項目整體規(guī)劃結(jié)束后，確認員工敬業(yè)度調(diào)查的題目內(nèi)容，并印制了紙版問卷，方便基層員工填寫。2、 項目啟動項目啟動時，太和顧問派出高級顧問進駐A公司調(diào)研現(xiàn)場，向參與調(diào)研的企業(yè)員工介紹項目情況和注意事項。3、 項目實施項目實施過程中，抽取不同分店的不同層級人員展開面對面訪談，直接調(diào)研企業(yè)情況，了解員工心聲，并發(fā)放問卷，收集問卷結(jié)果。4、 數(shù)據(jù)分析通過收集問卷得到的千余名員工的問卷結(jié)果，太和顧問通過各種統(tǒng)計手段進行了全方位的多角度分析，結(jié)合員工訪談了解到的企業(yè)狀況，展示了員工敬業(yè)度與滿意度現(xiàn)狀，分析了其產(chǎn)生原因，并提出改進建議和管理診斷方案。5、 成果匯報項目整體實施過程完成后，結(jié)果通過調(diào)研報告的形式反饋給企業(yè)，并首先對HR等直接項目負責人進行結(jié)果匯報。之后向A企業(yè)總經(jīng)理進行了全面的成果匯報，包括調(diào)研結(jié)果和太和顧問建議等內(nèi)容。A企業(yè)總經(jīng)理認為，調(diào)研結(jié)果充分反映了企業(yè)員工當前敬業(yè)度、滿意度的狀況和產(chǎn)生問題的原因，統(tǒng)計結(jié)果對管理者具有十分重要的參考意義，特再次邀請?zhí)皖檰柕捻椖咳藛T在全體管理者季度會議中進行結(jié)果公布，為企業(yè)管理團隊提供有意的參考。三、 項目過程展示A公司在企業(yè)發(fā)展過程中，遇到了人員流失、管理者認識不到位等問題，希望通過一次全面而深入的員工敬業(yè)度調(diào)查需找深層次的問題。太和顧問針對企業(yè)具體情況，制定了一整套項目實施流程，使整體項目進行有序，項目成果完全滿足企業(yè)預期要求。我們?nèi)砸詾锳公司進行的員工敬業(yè)度調(diào)研項目為例，進一步展示項目過程的幾個關(guān)鍵內(nèi)容，幫助企業(yè)了解如何通過員工敬業(yè)度調(diào)查，需找管理中的問題所在并給予解決。1. 信息收集及成果太和顧問針對A公司的實際情況，采用3種方式，從不同角度收集員工的各類反饋信息，為調(diào)研結(jié)果的全面可靠打下了堅實的基礎(chǔ)。1.1. 員工訪談員工訪談是本次項目的重要內(nèi)容之一，太和顧問派出項目組顧問隨同企業(yè)項目人員深入A公司分店，抽取營運管理等一線部門人員和客戶服務等二線部門員工，其中含部門管理者和基層員工等不同層級人員。進入分店后，由企業(yè)方安排被訪人員和獨立辦公地點，由太和顧問派出顧問獨立對被訪人員進行一對一談話，此過程除被訪人外，沒有其他任何企業(yè)方人員在場，保證了保密性，消除被訪人員顧慮，能夠真實有效地聽取員工的工作感受和意見。通過對N家分店的走訪和面談，太和顧問從多方面了解到了企業(yè)的運營情況和員工反映的問題與意見，經(jīng)匯總整理后形成了訪談記錄，并整理出企業(yè)員工熱切關(guān)注和集中反映的問題，除直接為企業(yè)參考外，同時用于結(jié)合客觀題調(diào)研的結(jié)果分析中。通過員工訪談，太和顧問項目組整理出以下要點： 人員緊缺，缺編嚴重，個別崗位缺編達到40%； 工作壓力很大，加班多，無雙休日； 基層管理者管理方式粗暴，態(tài)度惡劣； 分店管理者對員工不夠關(guān)心； 新員工薪酬高于老員工，加薪標準不明確； 培訓少，并且內(nèi)容單一，沒有實際幫助，提升不明顯； 法定保險繳費額度不明確； 財務審批流程繁瑣，預算項目仍需多層審批，效率低下； 加班費發(fā)放需要上報，多數(shù)加班沒有得到相應報酬； 變動收入比例很小，干好干壞薪酬無明顯差異； 薪酬稍低于同行業(yè)部分企業(yè)； 沒有晉升通道，提升機會少； 工資長時間沒有提升； 新人培訓沒有培訓教程和培訓標準，培訓效果受到影響； 工作內(nèi)容枯燥，無興趣； 集體活動少，部分活動基層員工不能參與； 通過訪談的初步匯總結(jié)果，太和顧問已經(jīng)從全方位了解到了企業(yè)的運營情況和員工“不滿意”的主要因素，初步分析出：企業(yè)目前的問題不只是薪酬的問題，而在職業(yè)發(fā)展、制度流程、人員管理等方面都存在一定問題。即便是薪酬方面，薪酬水平并不是薪酬方面的主要矛盾，而內(nèi)部公平性和激勵性同樣存在著一定問題。訪談結(jié)果內(nèi)容涉及廣泛，問題具體，但是缺乏系統(tǒng)考量和定量分析，客觀題部分將會更為全面的分析和定量分析，訪談內(nèi)容將會使整體分析更有針對性。1.2. 問卷客觀題部分問卷客觀題通過近百道單項選擇題，系統(tǒng)的從“工作職責”、“管理”、“環(huán)境”、“薪酬”、“職位發(fā)展”五大滿意度因素和十六項細分因素，以及“留任”、“贊揚”、“努力”三大敬業(yè)度表現(xiàn)，全面定性和定量分析企業(yè)員工敬業(yè)度和滿意度情況，尋找滿意度和敬業(yè)度之間的相關(guān)性，并提出改進思路和要點。整體的分析過程從整體到局部，涵蓋員工敬業(yè)度表現(xiàn)，滿意度狀況，員工滿意度情況和其對敬業(yè)度的影響等多方面內(nèi)容，在后面的分析中將詳細敘述其內(nèi)容。1.3. 問卷主觀題部分問卷主觀題部分，可以由員工任意表達自己對于企業(yè)的意見與建議。與員工訪談相比，主觀題部分有利于每一位員工表達自己的觀點和看法，涉及面更廣泛和全面，而相比客觀題部分，能夠發(fā)掘題目背后的問題和客觀題目不能涵蓋的內(nèi)容，是對前兩種方式的重要補充。在主觀題中，A企業(yè)員工提出工服問題，午餐問題，設(shè)備問題等與每個人息息相關(guān)的問題點，除訪談所反映的深入問題外，主觀題內(nèi)容則反映了每一位員工從自身出發(fā)所看到的問題與需求。綜上所述，通過三種不同方式的信息收集，太和顧問全面了解了企業(yè)經(jīng)營情況，員工工作狀態(tài)，問題產(chǎn)生原因等整體信息，之后太和顧問通過科學、系統(tǒng)、完整的數(shù)據(jù)分析方法，結(jié)合訪談和主觀題內(nèi)容，全面闡述了A企業(yè)當前的員工敬業(yè)度與滿意度狀況。2. 分析報告與結(jié)果根據(jù)調(diào)研問卷客觀題目的分析結(jié)果，太和顧問首先從整體上看到了A企業(yè)在滿意度方面的表現(xiàn)。通過下圖所展示的結(jié)果，A企業(yè)在工作職責方面無論與行業(yè)的差距或是其絕對得分，都相對較好；而職業(yè)發(fā)展方面雖然得分不高，但是其與行業(yè)的整體差距不大，說明行業(yè)普遍在這一項目上存在問題，這一項的差距不會明顯導致企業(yè)在市場競爭中處于劣勢；而管理、環(huán)境、薪酬方面則得分較低，且與行業(yè)和最佳雇主存在一定差距，是需要重點關(guān)注的，因此太和顧問的分析重點也將集中于此。在五大滿意度的因素中，太和顧問還將其細分為十六個細分因素，從而幫助企業(yè)直接找到問題之所在，同樣太和顧問也提供了細分滿意度的因素情況。通過以上兩部分分析，太和顧問已經(jīng)初步對滿意度的整體情況和細分因素情況有所了解了。如果單純從數(shù)據(jù)分析入手，薪酬自然成為太和顧問所關(guān)注的焦點所在。而通過前期的員工訪談，則使得對于薪酬在A企業(yè)滿意度中所起的所用有了更為全面的認識。A企業(yè)的薪酬水平處于行業(yè)中游（太和顧問薪酬調(diào)查結(jié)果），之所以成為員工所詬病的焦點，是因為企業(yè)在其他方面的問題，顯著降低了員工對于薪酬的“承受力”。多方面的綜合問題，導致人員流失，而后續(xù)人員不能及時補充，造成現(xiàn)有人員工作壓力加大，而對薪酬水平造成了突顯作用，因此，對于影響A企業(yè)滿意度的因素，仍然需要從多個角度全面衡量，薪酬只是A企業(yè)問題的部分方面或其他方面問題帶來的表面現(xiàn)象。應該說，前期訪談為全面分析A企業(yè)的問題，起到了重要作用?？紤]到薪酬問題可能由于其他方面的問題而產(chǎn)生一定的變化，因此太和顧問暫時擱置薪酬問題的討論，展開所有方面的內(nèi)容的分析。企業(yè)單純改善員工滿意度情況，并不能從根本上提升企業(yè)的管理效果，因為滿意的員工不一定敬業(yè)，所以太和顧問除通過調(diào)研掌握了員工滿意度現(xiàn)狀以外，還通過滿意度和敬業(yè)度的相關(guān)性分析，尋找到它們之間的聯(lián)系。因為滿意度五大因素相對寬泛，故太和顧問以五大滿意度因素之下的十六個細分因素作為分析的入口，需找到它們和敬業(yè)度表現(xiàn)間的聯(lián)系，幫助企業(yè)尋找到改善員工敬業(yè)度表現(xiàn)的途徑，同時這種途徑是相對效率最高的。在下面的這張圖表中，太和顧問將滿意度因素得分與其對敬業(yè)度的驅(qū)動力作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并形成二維象限圖：將圖表劃分為四大象限區(qū)域，分別是優(yōu)勢區(qū)、魅力區(qū)、改進區(qū)、忍痛區(qū)。忍痛區(qū)改進區(qū) 魅力區(qū)優(yōu)勢區(qū)通過這種分析太和顧問找到了企業(yè)應該保持和改善的要素。首先是優(yōu)勢區(qū)的細分因素，處于此區(qū)域中的因素，對敬業(yè)度表現(xiàn)的驅(qū)動力很強，而當前該因素得分很高，對敬業(yè)度表現(xiàn)起到了很好的正面促進作用，因此建議企業(yè)保持；而對于改進區(qū)，則該區(qū)域?qū)τ谄髽I(yè)員工敬業(yè)度表現(xiàn)有很強的影響，但是目前得分卻不高，因此改善這一區(qū)域?qū)容^有效的提升員工滿意度狀況。而在這一區(qū)域之中，薪酬和福利是當前改進的重點，其次是工作與生活。在這里進行深入分析，除薪酬水平外，薪酬體系的激勵性，內(nèi)部公平性，即能否對員工的付出給予回報，能否公平的對待每一位員工，以及福利方面的水平，都是薪酬方面需要改善的重點，而不僅是薪酬水平的高與低。經(jīng)過進一步分析，降低員工的工作壓力是十分必要的。首先從數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以看出，其對提升員工敬業(yè)度十分有幫助。另外，企業(yè)員工工作壓力過大，也間接導致了員工的薪酬呈相對不足的狀況，因此降低A企業(yè)員工過多加班，一人多崗等問題，除直接對員工敬業(yè)度表現(xiàn)改善有益外，還能一定程度上消除對薪酬的突顯作用。薪酬不僅是薪酬水平的問題，薪酬水平被員工的工作壓力所突顯，而什么是導致人員大量流失而造成的在職人員壓力陡增的原因呢？太和顧問分析出了企業(yè)改善敬業(yè)度表現(xiàn)的入口點，但是其仍然沒有解決A企業(yè)所存在的深層次問題。由于A企業(yè)的由分布在B城市的幾十家分店構(gòu)成，每家分店都有一定的管理權(quán)限和自身特點，需要具體分析每家分店的情況，提升他們的敬業(yè)度表現(xiàn)。在各分店分析中，太和顧問展示了每一家分店的滿意度得分，相關(guān)性分析結(jié)果，并展示了每一家分店的高分題目與低分題目（在高分低分題目分析中，刪除了薪酬因素題目）。僅以兩張圖表展示兩家分店的具體情況，可以看到不同分店的滿意度得分和其對敬業(yè)度的影響有很大差異。部分分店不存在員工缺編情況，但是滿意度和敬業(yè)度表現(xiàn)仍然很低，經(jīng)過細致分析得出其管理存在一定問題，通過訪談得出的結(jié)果我們可以得知其管理者管理方式單一，態(tài)度粗暴，不能關(guān)心員工，導致滿意度低。通過每個分店自身的圖表，都可以找到適合分店自身的改進策略。除此以外，我們還通過低分題目所屬類型，分析出員工滿意度較低的因素集中于哪幾方面，幫助A企業(yè)需找到分店問題所在。各分店滿意度得分最低的10道題目，細分因素頻率分析分店名稱滿意度細分因素分店名稱工作職責-自身感受管理-領(lǐng)導風格管理-培養(yǎng)管理-認可管理-信任管理-制度流程環(huán)境-工作與生活環(huán)境-同事合作環(huán)境-資源職業(yè)發(fā)展-發(fā)展機會職業(yè)發(fā)展-培訓A1店111112111A2店1111213A3店1111114A4店11143A5店111313A6店2111113A7店211312A8店221131A9店311122總和13216591626822（紅色）太和顧問從各分店滿意度最低的10道題目進行分析，看各細分因素出現(xiàn)的頻次，這就為我們找到各分店滿意度共性問題提供了思路。（綠色）從分析結(jié)果可以看出，綠色部分是各分店所暴露出的其自身比較突出的問題。（黃色）黃色數(shù)字代表這一類型出現(xiàn)次數(shù)較多，說明是問題比較集中的方面，應給予重點關(guān)注。通過一系列的統(tǒng)計和分析，太和顧問得出了企業(yè)關(guān)注和需要的分析結(jié)果，不同分店之間存在著不同方面的問題。A企業(yè)將通過一系列的措施予以改善。四、 企業(yè)行動A企業(yè)通過太和顧問進行的員工滿意度調(diào)查，通過三種不同方式進行了員工滿意度數(shù)據(jù)收集，全面了解了企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和員工滿意度狀況。進一步通過一系列的數(shù)據(jù)分析，特別是通過分店間的分類分析與對比，充分反映了企業(yè)在管理過程中的問題，并且對每一家分店而言更有針對性。企業(yè)針對此次調(diào)研結(jié)果，制定了詳盡和有序的改進計劃，并逐步付諸實施。首先，A企業(yè)邀請?zhí)皖檰柸藛T參與企業(yè)的季度管理大會，會議上，太和顧問以第三方身份，客觀詳實的展示了此次調(diào)研的整體結(jié)果，并直言不諱的指出各方面問題，并逐一按分店進行了點評。通過這