酒店百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案.doc

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動方案為進一步提高員工隊伍整體素質(zhì)，全方位提升酒店服務(wù)質(zhì)量，特開展以“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動。 一、指導(dǎo)思想 以“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標(biāo)，以規(guī)范員工的服務(wù)行為為重點，以客人滿意為標(biāo)志，引導(dǎo)員工自覺把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務(wù)的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。 二、組織領(lǐng)導(dǎo) 酒店成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對此次活動的開展和實施進行全方位的指導(dǎo)，對酒店各部門活動開展情況予以審核。 組 長：XXX 副組長：XXX 成 員： XXX XXX XXX 活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日活動辦公室”，由行政人事部辦公室人員及營銷部美工、網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理組成，主要負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動宣傳和日常質(zhì)檢工作。 三、活動步驟及內(nèi)容 第一階段：動員布署階段（4月1日4月10日） （一）開展“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增效益，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動，做好思想動員。 1主管級以上管理人員首先要進行研討 24月3日全酒店組織召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動思想動員大會 （二）確定目標(biāo)，理清思路，制定計劃 科學(xué)安排優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)工作，夯實優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動基礎(chǔ)，百日競賽期間，培訓(xùn)重點內(nèi)容： 1酒店基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)，由行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)； 2VIP接待知識培訓(xùn)，由銷售部負(fù)責(zé)培訓(xùn)； 3崗位專業(yè)知識和專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)，由部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)； 4消防安全知識培訓(xùn)，由保安部負(fù)責(zé)；5客人投訴處理培訓(xùn)，由前廳部負(fù)責(zé)；6.俄語、英語日常服務(wù)用語，由行政人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)。 （三）量化服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量按標(biāo)準(zhǔn)實施 1行政人事部制定和修訂酒店服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)，包括工裝、儀容儀表、形體動作、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言、職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律、工作效率、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、投訴處理等方面通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 2各部門制定本部門各崗位、各服務(wù)項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語和工作程序，對服務(wù)人員的服務(wù)行為進行規(guī)范，使員工服務(wù)行為有章可循，并量化工作指標(biāo)，促進服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和星級化。 3酒店設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，由行政人事部質(zhì)檢人員和各部門專業(yè)質(zhì)檢人員組成，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的日常服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動進行全過程督察。4.各部門要對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作內(nèi)容相互監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、及時溝通解決。 第二階段：活動實施階段（4月11日6月30日） （一）開展“微笑大使”評選 通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展，提升全體員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識的同時，對于在本次活動中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，酒店每月將給予表彰和獎勵，樹立優(yōu)秀員工典型，弘揚積極向上的企業(yè)文化，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念能貫徹始終、持之以恒的長期開展下去。（二）舉辦酒店服務(wù)知識大賽，開展多種形式服務(wù)技能比武活動 從5月中旬開始，酒店將利用兩個月時間開展多種形式、多個崗位的服務(wù)技能比武大賽，以強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)效果。競賽內(nèi)容如下： 1基本服務(wù)禮儀知識、VIP接待知識大賽，由行政人事部負(fù)責(zé)； 2崗位專業(yè)知識與專業(yè)服務(wù)技巧大賽，由行政人事部與各部門共同組織； 此項工作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽工作的重中之重，各部門經(jīng)理必須以高度負(fù)責(zé)的精神認(rèn)真做好崗位技能比武活動，與培訓(xùn)工作相結(jié)合，貫穿競賽活動始末。 （三）建立完備的客戶檔案 各部門要建立完備的客戶資料檔案，重點包括客人的職業(yè)、體貌特征、興趣愛好、個性化需求、消費記錄等等，并組織員工進行學(xué)習(xí)和了解，以便于為客人提供更好的服務(wù)，特別是對重要客人和VIP客人要有針對性地提供個性化服務(wù)。要及時發(fā)現(xiàn)回頭客人，挖掘重要客戶。 （四）做好客人投訴工作，開展客人滿意度問卷調(diào)查 酒店各部門要妥善處理客人的各類投訴，相互監(jiān)督各部門的服務(wù)過程。競賽期間受到客人投訴的員工，酒店將取消其“微笑大使”和“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的參評資格，實行一票否決制。同時酒店還將開展客人滿意度問卷調(diào)查活動，采取定期和不定期相結(jié)合的方式開展客人滿意度問卷調(diào)查，掌握各營業(yè)部門服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài)，征求客人意見和建議。此項工作由行政人事部及前廳部負(fù)責(zé)。 （五）實行首問責(zé)任制 酒店實行首問責(zé)任制，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 （六）實施走動式管理 酒店各級管理者要真實了解服務(wù)一線情況，進行走動式管理，不能坐在辦公室，應(yīng)把大部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作，盡可能現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,收集客人意見和建議，及時指導(dǎo)和調(diào)整基層員工的工作行為與狀態(tài)。 （七）開展部門協(xié)作情況調(diào)查，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 各部門經(jīng)理、主管人員要協(xié)調(diào)好與其他部門的工作關(guān)系，及時溝通和解決服務(wù)過程中存在的各類問題，要從酒店全局利益出發(fā)，搞好部門之間的合作。 （八）建立“提供微笑服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”專欄 活動期間酒店將在員工食堂開設(shè)“提供微笑服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”宣傳專欄，充分利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等多種形式，提升員工的主動服務(wù)意識,引導(dǎo)員工發(fā)自內(nèi)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感，從挖掘文化內(nèi)涵入手，優(yōu)化酒店服務(wù)。 （九）設(shè)立“發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，記錄感動”表揚專欄 鼓勵員工注重細(xì)節(jié)服務(wù)，挖掘客人潛在需求，提供恰到好處的個性化服務(wù)，推行“自然化、精細(xì)化、高效化”的服務(wù)模式。凡接到客人表揚的員工，酒店將視實際情況給予50元至200元獎勵，充分營造一個崇尚先進、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的濃厚氛圍。 第三階段：檢查評比階段（7月1日7月9日） （一)行政人事部制定酒店通用質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競賽通用考核標(biāo)準(zhǔn)對部門服務(wù)質(zhì)量工作進行日?？己耍吭逻M行匯總計分。 （二）各部門制定本部門各崗位、各個服務(wù)項目的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，按既定的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，開展自下而上，由個人到班組的自查自評，每月進行匯總計分。 （三）酒店領(lǐng)導(dǎo)班子成員制定本次競賽活動綜合評選標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)行政人事部和各部門的日?？己擞浄郑瑢频旮鞑块T活動開展情況予以最終審核評定。 第四階段：總結(jié)表彰階段（7月10日7月30日） 競賽活動結(jié)束后，酒店將對整個活動進行總結(jié)驗收，召開總結(jié)表彰會議，對在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動中的先進經(jīng)驗進行總結(jié)，對在活動中涌現(xiàn)出來的先進集體和優(yōu)秀個人進行大張旗鼓的宣傳、表揚和獎勵。本次競賽活動獎項設(shè)置如下： “優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進部門”、“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”、“微笑大使”、“最佳心得體會” 五、活動安排 （一）行政人事部負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的整體安排，包括人員培訓(xùn)、技能比武、活動策劃、競賽考核、總結(jié)表彰等各項工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運行工作。 （二）各部門經(jīng)理、總監(jiān)負(fù)責(zé)本部門競賽活動方案制定與組織實施工作，制定本部門各崗位、各服務(wù)項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語（中英文）、工作程序、考核標(biāo)準(zhǔn)，推行個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)品牌服務(wù)，保證競賽活動質(zhì)量。 （三）市場營銷部負(fù)責(zé)此次活動的宣傳策劃工作，制作宣傳標(biāo)語、宣傳畫，美化各類活動宣傳欄、設(shè)計競賽?？ぷ鞯?。 六、活動要求1、各部制定培訓(xùn)方案，要求每周培訓(xùn)不少于2課時，4月10日前將培訓(xùn)計劃遞交行政人事部；2、各部制定各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語（中英文）、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)，4月10日前遞交行政人事部；3、一線運營部門（前廳部、管家部、餐飲部）每天須關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客人點評，利用班前會通報客人評點并分析總結(jié)，另活動期間須總結(jié)分析每月發(fā)生的服務(wù)案例，表