會展服務與管理課程的教案.doc

會展服務與管理與管理教案課程名稱：會展服務與管理教材名稱：會展服務管理 21世紀會展專業(yè)系列規(guī)劃教材牟紅主編 機械工業(yè)出版社出版 2007年課程類型： 理論課實踐課課 時： 72（理論44實驗24 機動4）教學方法、手段：多媒體演示教學、會展實驗室考核方式：筆試測驗主要參考書目：1、展覽服務與管理 重慶大學出版社 梁赫主編 2008年2、會展旅游管理及案例分析3、會展實務 丁萍萍主編，高等教育出版社，2004年4月3、Milton T.Astroff, James R. Abbey 著，中國旅游出版社，2002年10月4、會展服務與現(xiàn)場管理 許傳宏 中國人民大學出版社 2007年第一章 會展服務市場教學目的與要求通過教學使學生了解會展服務與管理與管理工作的重要性，了解會展服務與管理在員工的職位，會議服務與管理與管理經(jīng)理在會展策劃、實施及評估中的作用。教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析案例一 從印刷展看人情味濃重的展會服務案例二 深度服務，打造永不落幕的招商基地2005年秋季“糖酒會”落幕危機案例三 新加坡會展最好的營銷來自最好的服務第二節(jié) 學習要點一、會展服務市場要素（一）、參展商會展服務的對象、系統(tǒng)的動力 1.參展商的類型 2.參展商參展的需求驅動機制（二）、組織者會展服務的紐帶，系統(tǒng)的中樞 1.會展組織者的核心地位 2.會展組織者類型比較（三）、會展場館會展服務的載體，系統(tǒng)的媒介 1.會展場館的構成 2.中外會展場館管理比較（四）、觀眾會展服務的對象，系統(tǒng)的源泉 1.展會的高規(guī)格和高品位 2.展會內(nèi)容的專業(yè)化和特色化 3.展會的良好形象和品牌優(yōu)勢 4.專業(yè)和周全的展會服務（五）、會展市場會展服務的空間和系統(tǒng)的風向標 1.會展市場是開放的大系統(tǒng) 2.會展市場中的競爭者 3.會展市場的國際競爭二、會展服務營銷及會展服務的全壽命管理（一）會展服務營銷 1.服務營銷的特點 2.會展服務產(chǎn)品特征 3.會展服務營銷策略（二）會展服務全壽命周期管理 1.會展服務產(chǎn)品概述 （1）利益產(chǎn)品 （2）形式產(chǎn)品 （3）延伸產(chǎn)品 2.會展服務產(chǎn)品全壽命周期管理 （1）會展服務的生命周期 （2）會展服務的全壽命周期 三、會展行業(yè)服務體系（一）會展服務鏈 1.會展產(chǎn)業(yè)鏈 會展的產(chǎn)業(yè)的帶動作用 2.會展服務鏈（二）會展專業(yè)服務 1.會展活動的階段性服務 2.針對會展服務對象的專業(yè)服務（三）會展配套服務 1.交通服務 （1）展覽物品運輸 （2）人員的交通 2.旅游服務 （1）旅游業(yè)積極參與 （2）配合展會，開展會議、展覽、獎勵旅游資料一 會展組織者與參展商的合作與雙贏1.強調(diào)參展商在會展活動中的核心地位和作用2.邀請一定數(shù)量和高質(zhì)量的參展觀眾，選派優(yōu)秀員工做好客商的接待工作3.加強與參展商的溝通，協(xié)助參展商提高參展效益 1）提請參展企業(yè)重視客商邀請工作 2）說服參展企業(yè)轉變觀念，加大廣告投入 3）敦促參展商重視展位設計與布置4.持續(xù)為參展商提供服務，加強工作聯(lián)系 1）舉辦參展培訓班 2）開展聯(lián)誼活動 3）關心參展商成交情況資料二 德國會展挑動全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會的專業(yè)性和權威性2.會展場館的先進性和智能化3.會展配套服務的完善和協(xié)調(diào)4.全方位和富有實效的營銷戰(zhàn)略 1）國際宣傳 2）國外宣傳 3）全民促銷 4）網(wǎng)絡營銷教學重點 會展服務市場要素、會展行業(yè)服務體系 教學方法 對比分析、歸納演繹作業(yè)建議1、參展觀眾對會展有著怎樣的要求？2、會展服務具有哪些特征？會展服務營銷如何開展？請用事例說明。3、請結具體合事例，說明會展服務全壽命周期管理的各階段特征。4、會展階段性的專業(yè)服務包括哪些內(nèi)容？第二章 會展服務概述教學目的與要求通過教學使學生了解會展概述、會展服務、會展服務理念和質(zhì)量理念的樹立會展服務價值鏈、網(wǎng)絡化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務價值鏈。教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析案例一 深圳高交會“一站式”服務再度引領展覽業(yè)潮流寫在深圳高交會展覽中心客戶服務中心正式推出之際第二節(jié) 學習要點一、會展概述（一）會展的概念與分類 1.會展的概念 2.會展的分類（二）展覽的五個要素 1.主辦者與承辦者 2.參展者 3.觀眾（客商） 4場館 5.展覽相關服務商會展服務商展覽場館主辦（承辦）方觀眾（客商）參展商工程代理管理招商服務管理投訴投訴調(diào)查組織招展展臺組織會展要素關系圖二、會展服務（一）會展服務的含義 1.會議服務 2.展覽服務（二）會展服務的種類 1.按提供服務的時間分 2.按收費與否分 3.按服務內(nèi)容分（三）會展服務的特征 1.會展服務的無形性 2.會展服務的不可分割性 3.會展服務的非存儲性 4.會展服務的差異性 5.會展服務的同一性 6.會展服務的業(yè)績難以精確度量性 7.會展服務的綜合性和集聚特性三、會展服務理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務理念 1.會展服務理念的確定 2.會展服務理念的樹立 （1）經(jīng)營理念的轉變 （2）人性化的服務 （3）注重細節(jié)服務 （4）做好客戶邀請 （5）主辦者、展館之間相互溝通 （6）后續(xù)跟進服務（二）會展服務的質(zhì)量理念案例二 會展經(jīng)濟發(fā)展呼喚高質(zhì)量服務四、會展服務價值鏈（一）會展服務價值鏈的概念 1.顧客價值 2.顧客價值鏈（二）會展服務顧客滿意價值 1.“顧客讓渡價值”概念 2.顧客滿意的定義 3.顧客讓渡價值與顧客滿意 4.顧客成本 （1）時間成本 （2）精神與體力成本五、網(wǎng)絡化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務價值鏈（一）網(wǎng)絡化服務價值鏈 1.提供更高層次的服務 2.使會展參與者尋求服務的主動性增強 3.使服務成本降低、效益提高（二）網(wǎng)絡化時代的會展服務顧客關系 1.樹立“顧客至上”的思想 2.網(wǎng)絡化時代會展參與者的特征 3.電子化交易呼喚人性化服務輔助學習資料資料一我國會展服務差距的形成原因，消除差距的措施 1.會展的基本背景材料 2.會展計劃內(nèi)容 3.會展交流形式 4.會展議程和議題資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務價值 1.會議擴聲系統(tǒng)的改進 2.會展與電子商務 (1)電子商務在會展中的應用 (2)電子商務下的服務機制創(chuàng)新教學重點 會展服務價值鏈 教學方法 對比分析、多媒體演示作業(yè)建議1.會展服務包括哪四個方面的具體工作？考察一個實際會展服務，對四方面的服務工作進行調(diào)研，找出我國會展服務的問題和問題形成的原因。2.考察會展活動中如何利用新技術滿足現(xiàn)場客戶的需求。第三章 會展服務管理教學目的與要求通過教學使學生了解服務流程、會展服務流程的概念、特點、會展服務流程管理。教學重點會展服務流程的概念、特點、會展服務流程管理教學內(nèi)容 第一節(jié) 引導案例及分析案例一 名牌展由每一個完美的細節(jié)構成寫在第五屆北京國際印刷技術展覽會結束之后第二節(jié) 學習要點一、服務流程、會展服務流程的概念、特點二、會展服務流程管理（一）會展服務流程管理概念 1.展前階段 2.展中階段 3.展后階段 （二）會展服務流程管理的服務對象 （三）會展服務流程管理的功能與作用 案例二 2004年中國國際服飾服裝博覽會“展會服務手冊案例三 2004年中國國際服飾服裝博覽會展會現(xiàn)場登錄作業(yè)建議1.什么是會展服務流程管理？2.會展服務流程管理的服務對象是哪些？3.為什么要用會展服務流程管理？4.會展服務流程管理中有哪些業(yè)務組群？5.會展登錄服務的關鍵工作有哪些？第四章 會展服務規(guī)范教學目的與要求通過教學使學生掌握各種會議的會議報到、會議安全保衛(wèi)、以及會議的其他服務與管理與管理項目。教學重點會議的會議報到、會議安全保衛(wèi)、以及會議的其他服務與管理與管理項目教學內(nèi)容 第一節(jié) 引導案例及分析案例香港會展中心的成功之道第二節(jié) 學習要點一、會展服務規(guī)范概述（一）會展服務規(guī)范化要點 1.服務理念化 2.服務標準化 3.服務系統(tǒng)化（二）會展服務的國際規(guī)范 1.服務運作市場化、商業(yè)化、專業(yè)化 2、服務流程標準化 3.制作規(guī)范的“會展服務手冊” 4.提高展覽服務人員的素質(zhì) 5.注重個性化、人性化（三）會展服務質(zhì)量u 關鍵提醒：會展服務質(zhì)量包括預期的服務質(zhì)量和感知服務質(zhì)量二、會展服務質(zhì)量評估（一）會展服務質(zhì)量評價原則（二）會展服務質(zhì)量評估方式 1.內(nèi)部質(zhì)量管理體系評估 2.管理評估 3.自我評估與改進（三）會展服務質(zhì)量缺口 1.認知缺口 2.設計缺口 3.服務提供與交付的缺口 4.溝通缺口 5.期望感受缺口三、會展服務質(zhì)量調(diào)查（一）調(diào)查委員會組成（二）調(diào)查程序（三）時間安排（四）調(diào)查內(nèi)容 1.政府參與調(diào)查的內(nèi)容 2.專業(yè)展調(diào)查的內(nèi)容 3.展覽場館調(diào)查的內(nèi)容 4.會議酒店調(diào)查的內(nèi)容 5.會展搭建商調(diào)查的內(nèi)容 6.展品運輸商調(diào)查的內(nèi)容 7.會展城市調(diào)查的內(nèi)容四、會展服務質(zhì)量管理（一）會展服務質(zhì)量管理體系運行原則 1.注重質(zhì)量策劃 2.強調(diào)預防為主 3.全力滿足顧客對服務的要求 4.強調(diào)系統(tǒng)化 5.利用數(shù)據(jù)分析 6.真正做到持續(xù)改進（二）會展服務質(zhì)量管理體系實施 1.確?？蛻裟軙r刻享受高效及超值的一流服務 2.服務過程標準化、規(guī)范化、程序化 3.以客戶為關注焦點 4.對服務質(zhì)量的持續(xù)改進 5.不斷地滿足客戶的需求和期望 6.規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理工作 7.堅持PDCA循環(huán) 8.認證范圍循序漸進 9.管理體系輸出輔助學習資料上海市展覽業(yè)管理辦法復習思考題作業(yè)建議1.會展服務規(guī)范化的要點是什么？請對照會展服務的國際規(guī)范進行比較研討。2.如何進行會展服務質(zhì)量評估？結合一實際會展服務案例進行服務質(zhì)量評估第五章 會展服務業(yè)務教學目的與要求 通過教學使學生掌握會展組織服務、會展場地服務、展覽展示工程服務、會展配套服務教學重點會展組織服務、會展場地服務、展覽展示工程服務、會展配套服務的內(nèi)容和方法教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析案例一 漢諾威展覽中心漢諾威信息技術展的高質(zhì)量組織與服務第二節(jié) 學習要點一、 會展組織服務（一）參展商服務1. 參展準備2. 技術服務3. 市場營銷4. 參展計劃 (二)觀眾服務1. 指南服務2. 后勤配套服務3. 交易服務4. 安全服務(三)會展業(yè)中組展商的主要職能1. 實現(xiàn)服務流程的規(guī)范化標準化2. 精心制作會展服務手冊3. 提供以人為本的服務案例二 成功的“觀眾流”組織體系第46屆巴黎一布爾歇國際航空航天博覽會的啟示二、會展場地服務 (一)場館現(xiàn)場服務模式 (二)場館現(xiàn)場人工服務n 展臺搭建及維護服務n 公關禮儀服務n 會展設備臨時租賃服務n 危急事件處理n 其他案例三 中國國內(nèi)旅游交易會重慶展團個性展臺設計體現(xiàn)企業(yè)形象三、展覽展示工程服務 (一)展示策劃服務1. 場地的組織形式設計2. 人流的分析控制設計3. 照明和色彩設計 (二)展臺搭建服務1. 展示器具的選擇2. 展臺搭建中的裝卸服務（三）展會現(xiàn)場服務1. 布展服務2. 展覽期間現(xiàn)場服務3. 撤展服務四、會展配套服務（一）餐飲配套服務n 餐飲配套服務方式n 餐飲配套服務的特色化n 會后聚餐娛樂服務（二）住宿配套服務n 自行負責住宿n 會展組織者負責住宿（三）交通配套服務1. 會展中心的交通服務2. 空中交通服務3. 地面交通服務（四）運輸配套服務1. 會議物資的運輸服務2. 展品運輸服務（五）其它配套服務第六章 會展服務流程教學目的與要求通過教學使學生掌握會展服務流程、會議服務項目設計流程及內(nèi)容、會展專業(yè)配套服務項目設計、展覽策劃流程、展覽其他服務教學重點會展服務流程、會議服務項目設計流程及內(nèi)容、會展專業(yè)配套服務項目設計、展覽策劃流程。教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析案例一 桂林中旅會展接待中心現(xiàn)場服務管理流程第二節(jié) 學習要點一、會議服務項目設計流程及內(nèi)容（一）常規(guī)會議接待流程進度表1. 時間進度2. 內(nèi)容進度（二）會議服務內(nèi)容1. 邀請演講人2. 選擇會址3. 選擇入住飯店4. 會議廳5. 餐飲6. 咖啡茶點供應7. 宴會安排8. 會議通知9. 會議預算案例二2003年B公司亞太地區(qū)年會總體策劃方案二、會展專業(yè)配套服務項目設計（一）住宿服務（二）餐飲服務（三）交際/酒會（四）新聞發(fā)布會（五）勞務服務（六）旅游服務（七）交通運輸服務（八）花卉（九）銀行結算（十）海關（十一）知識產(chǎn)權（十二）保安三、展覽策劃流程（一）第一階段與第二階段主要任務是：市場調(diào)查環(huán)境分析的基礎上提出展覽構，并進行可行性分析與研究。（二）第三階段1. 主題確定與報批，并設立組織機構2. 展覽場館的租賃與現(xiàn)場策劃3. 招展書與贊助商手冊的設計制作4. 招展工作和贊助工作的全面展開5. 專業(yè)觀眾的組織和媒體宣傳廣告投放6. 公關活動7. 參展指南與會刊的制作8. 提供給參展商各類附加服務（三）第四階段1. 展前工作2. 展期工作3. 展后工作4. 參展商的費用結算（四）第五階段主要工作是：組委會評估總結工作四、展覽其他服務（一）物流服務（二）保安服務（三）會展現(xiàn)場運輸代理（四）國際會展出口代理 作業(yè)建議1. 什么是會議流程？什么是展覽流程？各自的主要內(nèi)容是什么？2. 對某一會展展覽現(xiàn)場服務管理流程設計。3. 根據(jù)以下展覽流程，分組對各流程的具體內(nèi)容進行設計。第七章 會展人力資源 教學目的與要求本章知識要點我國的會展人才分類及需求、會展業(yè)人力資源建設。教學重點會展人員的服務技能教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析案例一 這樣的服務人員我們歡迎案例二 會展人員的服務技能第二節(jié) 學習要點一、我國的會展人才分類及需求（一）我國會展人才的分類1. 會展專業(yè)人才2. 會展職業(yè)人才（二）我國對會展職業(yè)人才的需要1.會展業(yè)核心人才 會展項目策劃人員 會展項目管理人員2.會展業(yè)補助性人才 會展場館設計人員 會展項目工程管理人員 會展業(yè)支持性人才案例三 深圳國際會展中心文化塑造以對員工的充分信任為核心1. 深圳國際會展中心如何塑造企業(yè)文化2. 深圳國際會展中心文化的八大價值觀3. 原則的基本要求二、會展業(yè)人力資源建設（一）會展業(yè)人才培養(yǎng)方式1. 舉辦培訓班作為會展人員初級培訓方式2. 高校開設會展專業(yè)作為會展業(yè)人才專業(yè)培養(yǎng)的高級層次（二）會展業(yè)人力資源建設中的企業(yè)文化建設1.企業(yè)文化在會展企業(yè)管理中的主要能力2.會展人力資源建設與企業(yè)文化 作業(yè)建議設計一份主題展會市場調(diào)查問卷。擬一份主題展會策劃書。第八章 會展公關禮儀教學目的與要求通過教學使學生掌握會展組織及現(xiàn)場管理人員公關禮儀、會展儀式中的基本禮節(jié)教學重點會展工作人員的公關禮儀知識教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析案例一 會展業(yè)如何應對危機案例二 對危機事件的預防和處理案例三 會展，保險了嗎第二節(jié) 學習要點一、迎賓及展臺工作人員服務禮儀（一）個人儀表禮儀1. 發(fā)式的要求2. 化妝的禮儀3. 著裝的規(guī)范4. 儀態(tài)的講究5. 關鍵提醒:展臺接待人員的禮儀戒律和語言技巧（二）儀式禮儀1開幕式關鍵提醒：剪彩的方式2新聞發(fā)布會關鍵提醒：新聞發(fā)布會的時間選擇關鍵提醒：新聞發(fā)布會會標選擇關鍵提醒：記者招待會與新聞發(fā)布會有何異同3簽字儀式（1）現(xiàn)場布置（2）儀式程序（3）文本裝訂二、會展組織及現(xiàn)場管理人員公關禮儀（一）會展文案