酒店信息反饋溝通協(xié)調(diào)制度.doc

精品文檔酒店信息反饋溝通協(xié)調(diào)制度一、賓客信息反饋制度（制度編號(hào)：JB075）1、 信息反饋的原則（1） 及時(shí)要求對(duì)賓客信息的反饋具有高度的敏感性，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反映問(wèn)題，保證信息集散渠道暢通，盡可能減少不必要的傳遞層次，使酒店領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)能及時(shí)掌握客情及服務(wù)工作情況，以便迅速作出處理、調(diào)整、控制及改進(jìn)。 （2）準(zhǔn)確堅(jiān)持實(shí)事求是，注意信息反饋的準(zhǔn)確性，確保反饋信息的真實(shí)性和可信性。要求有關(guān)資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、原始記錄齊全、完整、無(wú)誤。 （3）適用要善于對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾、分類和綜合，分清主次，區(qū)別急緩；善于在紛紜繁多的各類酒店信息中找出帶根本性的內(nèi)容，既要避免信息匱乏，缺乏全面性，又要防止事無(wú)巨細(xì)，不加篩選，缺乏系統(tǒng)性，造成不必要的浪費(fèi)。應(yīng)適合本酒店的實(shí)際。2、賓客信息反饋系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)及管理職能（1）賓客信息分二級(jí)管理，各級(jí)信息管理中心必須指定一名信息員（質(zhì)檢員兼職亦可），負(fù)責(zé)賓客信息的處理工作。（2）酒店信息管理店級(jí)中心設(shè)在總經(jīng)理辦公室（質(zhì)量管理部），主要負(fù)責(zé)： 建立和健全賓客信息反饋系統(tǒng)（見(jiàn)附表一），確保信息傳送渠道暢通，反饋快捷、準(zhǔn)確。 指導(dǎo)、檢查、督促并考核賓客信息管理部級(jí)中心的工作。 做好賓客信息的整理、分析、傳送、統(tǒng)計(jì)等方面的工作。 做好賓客信息資料的歸檔、臺(tái)帳登記工作。 做好賓客信息匯總工作并及時(shí)將有關(guān)信息向酒店領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào)。 為處理好賓客信息所反映的事件或情況及提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供意見(jiàn)或建議。（3）賓客信息管理部級(jí)中心分別設(shè)在客房部、餐飲部、前廳部、銷售部、保安部、旅行社等直接為賓客提供服務(wù)的部門(mén)，主要負(fù)責(zé)： 按賓客信息反饋的原則和要求，做好本部門(mén)的賓客信息的收集、分類、整理及歸檔等工作。 按不同信息的處理要求，設(shè)立賓客信息傳送臺(tái)帳，把本部門(mén)收集到的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地傳送到信息管理店級(jí)中心。 3、賓客信息反饋的途徑和方式（1） 酒店前臺(tái)管理人員要定期保持與各類型客人的接觸，或者在酒店客人活動(dòng)的各種場(chǎng)所與客人直接交談，了解客人的意見(jiàn)和反映，掌握第一手資料。（2） 酒店大堂設(shè)立大堂副理，其作用一方面是處理好賓客投訴；另一方面是具體了解賓客對(duì)酒店服務(wù)的意見(jiàn)、感受及改進(jìn)的建議，并以此寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告。及時(shí)做好信息的反饋工作。（3）每間客房?jī)?nèi)設(shè)置賓客意見(jiàn)征詢表，征詢表詳細(xì)開(kāi)列客人所接觸的酒店各個(gè)部門(mén)和服務(wù)設(shè)施，征詢客人對(duì)其服務(wù)滿意是否；詢問(wèn)客人為何選擇在本酒店住宿，對(duì)本酒店最感滿意的是什么，最感需要改進(jìn)的是什么，下次是否再選擇本酒店等等。（4）在各個(gè)餐廳放置顧客意見(jiàn)卡，側(cè)重征詢客人對(duì)食品質(zhì)量、服務(wù)、菜式、餐廳環(huán)境等意見(jiàn)。（5）逢重大節(jié)假日或酒店周年志慶等，舉辦酒會(huì)或其它活動(dòng)招待酒店客人（尤其是常客和長(zhǎng)住客），了解他們的需求。 （6）賓客來(lái)信。 （7）在賓客的活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)立賓客意見(jiàn)箱。 （8）定期召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)。（9）設(shè)立總值班情況記錄薄。（10）建立賓客檔案。4、 收集賓客信息的各部門(mén)的職責(zé)分工（1）客房的賓客意見(jiàn)征詢表，由客房部負(fù)責(zé)收集、整理。（2）餐廳的賓客意見(jiàn)征詢卡，由餐飲部負(fù)責(zé)收集、整理。（3）反映賓客意見(jiàn)信息的大堂副理工作日?qǐng)?bào)表，由公關(guān)部負(fù)責(zé)收集、整理。 （4）賓客意見(jiàn)箱內(nèi)的賓客意見(jiàn)征詢表，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集、整理。（5）總值班情況記錄薄中賓客信息，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)收集、整理。（6） 由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)定期召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)，收集相關(guān)的賓客意見(jiàn)信息。5、賓客信息分類和處理（1）賓客信息分為一般信息和重要信息兩大類。重要信息按其急緩、輕重程度及涉及范圍大小為A、B、C三類。 C類信息 賓客向酒店或某些部門(mén)管理人員提出的建議性意見(jiàn)；賓客對(duì)酒店某些服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量提出的改進(jìn)意見(jiàn)；賓客對(duì)酒店服務(wù)工作提出的非具體的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)；客情反映；賓客對(duì)酒店提出的帶有批評(píng)性的意見(jiàn)，但此事并沒(méi)有對(duì)賓客個(gè)人利益造成損害。 重要信息A類賓客直接向酒店提出的口頭或書(shū)面投訴，對(duì)賓客個(gè)人利益造成嚴(yán)重?fù)p害；同一類事件產(chǎn)生兩次以上賓客投訴；需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)解決、處理的賓客信息；VIP客人的有關(guān)信息資料；賓客提出的能對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)、管理產(chǎn)生直接影響的具體意見(jiàn)和建議。B類來(lái)自賓客意見(jiàn)征詢表（卡）上的未對(duì)賓客利益構(gòu)成嚴(yán)重?fù)p害的一般性投訴；處理后的賓客投訴；多位賓客較集中地對(duì)某一項(xiàng)服務(wù)（工作）提出意見(jiàn)或建議；以賓客為主體的某項(xiàng)服務(wù)（工作）出現(xiàn)了與實(shí)際不適應(yīng)的矛盾而產(chǎn)生的信息資料；賓客對(duì)酒店服務(wù)中具體的人和事提出的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)；（2）賓客信息處理 兩級(jí)信息管理中心，必須對(duì)各類信息設(shè)立賓客信息表（見(jiàn)附表二），登記內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、以備查考。 賓客信息的傳送必須填寫(xiě)賓客信息表，以此形式向上或向下傳送信息。 需跨部門(mén)協(xié)調(diào)解決的信息，由店級(jí)信息管理中心填寫(xiě)賓客信息表，傳送到有關(guān)責(zé)任或協(xié)作部門(mén)。 接到賓客信息表的部門(mén)，必須按內(nèi)容要求填好賓客信息表，并在規(guī)定時(shí)間送到店級(jí)信息管理中心（總經(jīng)理辦公室）。 C類信息只限于本部門(mén)（部級(jí)信息管理中心）內(nèi)傳遞處理、反饋和歸檔保存。 B類信息必須傳遞至店級(jí)信息管理中心（總經(jīng)理辦公室），A類重要信息必須送達(dá)酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 二、縱向溝通協(xié)調(diào)制度（制度編號(hào)：JB076）（一）自上而下的溝通協(xié)調(diào)1、自上而下的溝通從最高層開(kāi)始，通過(guò)管理層次傳遞到員工。2、 防止指令信息與組織信息之間的矛盾沖突現(xiàn)象。上層管理者和中層管理者注意兩種自上而下的信息流的融和性。（二）縱向溝通協(xié)調(diào)的方法 1、工作崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)和工作崗位要求說(shuō)明書(shū)； 2、年度的經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)報(bào)告； 3、培訓(xùn)會(huì)議和培訓(xùn)手冊(cè)，員工手冊(cè)和其它說(shuō)明酒店制度、規(guī)定、程度的小冊(cè)子； 4、錄用前的面試，年度的考核評(píng)估； 5、酒店員工的投訴處理。（三）自下而上的溝通協(xié)調(diào)要求各部門(mén)定期提交工作、客情報(bào)告，酒店將依據(jù)這些特別報(bào)告所提供的信息來(lái)制定計(jì)劃。包括：（1）財(cái)務(wù)部須定期提交各類財(cái)務(wù)報(bào)表； （2）各經(jīng)營(yíng)部門(mén)須定期提交經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)表；（3）設(shè)置員工意見(jiàn)箱；（4）在酒店內(nèi)部刊物中，為員工提供詢問(wèn)問(wèn)題和回答問(wèn)題的專欄。（5）管理人員和員工每天、每周或每月須召開(kāi)例行會(huì)議，以保持信息的正常溝通。三、橫向溝通協(xié)調(diào)制度（制度編號(hào)：JB077）（一）橫向溝通協(xié)助（平行的溝通）包括在工作班組和部門(mén)之間的有關(guān)活動(dòng)計(jì)劃在信息交流。酒店工作需要快速協(xié)調(diào)時(shí)，可跳過(guò)部門(mén)間共同上司的指令溝通鏈，直接進(jìn)行部門(mén)間的溝通。（二）溝通的方法 （1）定期召開(kāi)財(cái)務(wù)分析會(huì)議及撰寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要