物業(yè)客服培訓(xùn)資料.doc

1、儀容儀表行為規(guī)范1. 目的1) 本程序為了規(guī)范儀容儀表行為的要求，以確保為顧客提供服務(wù)時，建立良好的第一印象，宣傳企業(yè)形象。2.適應(yīng)范圍1）適用于客服中心所有工作人員3.內(nèi)容3.1儀容儀表3.1.1面部a) 保持面容清潔，容光煥發(fā)，神采奕奕。b) 男員工要求每天刮胡須，不得留胡須。c) 女員工化淡妝,不允許濃妝艷抹。d) 每天早起刷牙以保持口腔清潔，不吃有異味的食物3.1.2發(fā)型a) 常洗，保持整潔，不能有頭屑b) 男員工不留大鬢角，發(fā)跟不過后衣領(lǐng)；3.1.3手部a) 時刻保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，不允許留長指甲，不得涂指甲油。b) 上崗時摘除戒指等飾物，3.1.4著裝a) 穿著統(tǒng)一制服、戴工牌上崗，制服要求干凈、整潔、無折皺b) 外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開c) 穿襯衣的第二粒鈕扣須扣上d) 外衣和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物及個人物品e) 外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起f) 非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝g) 不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服3.1.5鞋襪a) 上崗時要求統(tǒng)一穿黑色皮鞋，女員工穿著肉色絲襪，男員工襪子與鞋顏色和諧。b) 夏季不允許穿涼鞋上崗。3.2儀態(tài)3.2.1肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹；坐須姿態(tài)端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得穿拖鞋。3.2.2工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、背手、插兜、聳肩、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。3.2.4公共場所和辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。3.2.5不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。3.2.6工作時間辦公室內(nèi)不得抽煙、吃東西、喝功夫茶、茶水，不準(zhǔn)看報聊天。3.2.7不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。3.3表情3.3.1微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。3.3.2面對住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3.3.3和住戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭表示在意，用心傾聽，不得東張西望、心不正焉。3.3.4在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。3.3.5員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。3.3.6要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。3.4言談3.4.1聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。3.4.2不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。3.4.3三人以上對話，要用相互都懂的語言，提倡講普通話。3.4.4不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。3.4.5不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。3.4.6要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。3.4.7指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。3.4.8暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。3.4.9當(dāng)為客人完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口，具體按本手冊文明禮貌用語規(guī)定要求辦。3.5其他3.5.1在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。3.5.2不準(zhǔn)用辦公電話撥打信息臺，凡各部門（管理處）電話所發(fā)生的信息費，均由電話所在辦公人員分?jǐn)?，從個人工資中扣除。 2、 接待現(xiàn)場環(huán)境管理1、目的1）規(guī)范小區(qū)客戶服務(wù)中心管理2. 適應(yīng)范圍 1）適用于客戶服務(wù)中心。3. 內(nèi)容3.1環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍3.1.1環(huán)境衛(wèi)生管理包括以下幾個方面n 現(xiàn)場溫度管理n 燈光管理n 內(nèi)外衛(wèi)生管理3.1.2現(xiàn)場室內(nèi)溫度管理3.1.3溫度控制標(biāo)準(zhǔn)及要求。n 接待現(xiàn)場應(yīng)具備溫度控制設(shè)備，如：空調(diào)等。n 室內(nèi)溫度高于26度，須開啟空調(diào)。n 室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通 3.1.4室內(nèi)溫度控制實施n 需要開啟空調(diào)的季節(jié)，接待客服每天檢查2次現(xiàn)場溫度，確定是否需開啟空調(diào)及空調(diào)的控制溫度。n 空調(diào)開啟時間內(nèi)，保持大廳玻璃門關(guān)閉。n 客戶服務(wù)中心管理員每日對現(xiàn)場溫度控制設(shè)備進行一次檢查，并將檢查結(jié)果記錄在客戶服務(wù)中心工作日檢表中。n 設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)不合格，可由維修工整改，并做好記錄。3.2燈光管理3.2.1燈光種類 照明燈3.2.2室內(nèi)燈光管理：1) 每日8:3018：00,由接待助理負(fù)責(zé)開啟接待臺日光燈；2) 下班時關(guān)閉全部照明燈光。3) 陰雨天時，接待客服人員應(yīng)根據(jù)可視度狀況開關(guān)燈光。4) 管理員每日對現(xiàn)場燈光進行一次檢查，并將檢查現(xiàn)象記錄在客戶服務(wù)中心工作日檢表中。5) 燈光檢查發(fā)現(xiàn)不合格，可由維修工整改，并做好記錄。3.3室內(nèi)衛(wèi)生管理3.3.1室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的范圍內(nèi)部衛(wèi)生，包括：地面、桌椅、接待臺、玻璃墻、資料架、公開欄、傘架、卷簾、空調(diào)、植物等。3.3.2環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1) 地面保持干凈，不得有污跡。桌椅、資料架、傘架、垃圾桶按規(guī)定位置擺放，整齊劃一。2) 資料架資料陳列整齊、有序，即時補充資料；3) 資料夾擺放整齊劃一，用完后及時放回原位，不等亂擺放于桌面。4) 接待臺面、桌面保持整潔，無雜物，用過的水杯及時丟入垃圾桶，不得遺留于桌面。5) 電話保持清潔衛(wèi)生，擺放整齊、話筒每月更換一次消毒膜。6) 禁止吸煙，如發(fā)現(xiàn)客人在現(xiàn)場吸煙，應(yīng)婉言勸阻。3.3.3清潔衛(wèi)生檢查1) 管理員每日對現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生進行一次檢查，并將檢查現(xiàn)象記錄在客戶服務(wù)中心工作日檢表中。2) 對清潔檢查發(fā)現(xiàn)的不合格的，可由管理員要求相關(guān)人員整改，并將整改結(jié)果記錄在客戶服務(wù)中心工作日檢表中。4.質(zhì)量記錄：4.1客戶服務(wù)中心工作日檢表4.2 排班表 3、客戶資料管理規(guī)定0. 目的1） 小區(qū)業(yè)主/用戶的資料管理。2. 適應(yīng)范圍1）適用于小區(qū)業(yè)主/用戶的檔案管理。3. 內(nèi)容3.1 業(yè)主資料的收集3.1.1 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。3.1.2 在業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)時，收集有關(guān)資料。3.1.3入伙資料包括入伙資料確認(rèn)表、入伙通知書、房屋租賃（購房）合同復(fù)印件、經(jīng)辦人（負(fù)責(zé)人）身份證復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、授權(quán)委托書、業(yè)主公約、區(qū)域防火責(zé)任書、住戶宣言書、收樓聲明書、簽領(lǐng)鑰匙登記表、委托代收費合同、業(yè)主/住戶情況登記表等。3.1.4裝修資料包括裝修資料確認(rèn)表、裝修申請表、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務(wù)登記證/資制證書、裝修圖紙、裝修通知書/審批表、裝修協(xié)議書、治安責(zé)任書、承諾書、裝修工人情況登記表、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。3.2 業(yè)主/租戶資料的整理、歸檔3.2.1各業(yè)主的入伙資料、裝修資料收集齊全后，客戶管理員負(fù)責(zé)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)裝訂整理后放入資料袋中，并按棟號、房號進行編號并打印標(biāo)簽，貼于資料袋左上角。資料待要求干凈、整潔、無破損。3.2.2業(yè)主入伙、裝修資料統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中，每個檔案柜抽屜上表明所存放資料的棟號、樓層/房號，做到清楚準(zhǔn)確一目了然、便于查找。3.2.3每個業(yè)主建立一個資料夾，統(tǒng)一貼棟號、房號標(biāo)簽，入伙、裝修資料袋歸檔于資料夾中。3.2.4租戶資料包括：房屋租賃合同、租戶身份證、深圳市暫住證復(fù)印件、租戶情況登記表等。3.2.5業(yè)主/租戶資料整理后，由客戶管理員負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管。3.3 業(yè)主資料電子文檔的建立和管理3.3.1客戶管理員在業(yè)主入伙前，負(fù)責(zé)在思源物業(yè)管理軟件下，提前生成房產(chǎn)資料，為入伙后盡早建立業(yè)主資料電子文檔做好準(zhǔn)備。3.3.2業(yè)主入伙時，每天將當(dāng)日入伙的業(yè)主資料，包括業(yè)主家庭成員資料，輸入到思源物業(yè)管理軟件中的客戶管理中。3.4檔案的清理、銷毀、更新工作3.4.1客戶管理員對各業(yè)主/租戶的檔案資料每年次年初進行系統(tǒng)整理，歸檔工作。 4、鑰匙管理規(guī)定0. 目的1）規(guī)范小區(qū)鑰匙管理2. 適應(yīng)范圍1）適應(yīng)小區(qū)客戶管理員負(fù)責(zé)鑰匙的接管、編號、入庫、借用等工作。3. 內(nèi)容3.1 房屋和設(shè)備驗收后，由各施工方制定責(zé)任人統(tǒng)一將鑰匙交客戶服務(wù)部管理員接管，并做好鑰匙移交記錄。3.2 接管鑰匙必須100%試用合格，并分門別類做好標(biāo)識，核對數(shù)量，將同屬一房號的鑰匙用鑰匙扣拴在一起。3.3 客戶管理員查驗初設(shè)標(biāo)識后抽查10%以上，以檢驗使用可靠性。抽查結(jié)果合格率100%。3.4 逐套登記后，統(tǒng)一標(biāo)識入柜管理。3.5 借出時嚴(yán)格辦理登記手續(xù),無工作需要任何人不得以私人名義借出。3.6 標(biāo)識：3.6.1 鑰匙分類后，將鑰匙按每套房，公共門窗按單元和樓層，設(shè)備層按設(shè)備分門別類。3.6.2 將分類的鑰匙貼上規(guī)范的標(biāo)簽，標(biāo)簽紙上注明樓號或設(shè)施名，設(shè)備房名稱。3.6.3 鑰匙柜內(nèi)按樓號、樓層、房號由小到大的次序，從左到右，從上到下依次做好標(biāo)識系統(tǒng)。棟號用醒目的顏色標(biāo)識標(biāo)在每棟棟首；棟與棟之間標(biāo)識分明，易于識別。3.6.4 將鑰匙對號入座，掛放順序按棟號、樓層號、房號依此掛放。要求一目了然。3.7 發(fā)放：3.7.1 鑰匙發(fā)放a) 入伙時負(fù)責(zé)鑰匙簽領(lǐng)的工作人員驗證業(yè)主入伙繳費證明后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙，并詳細(xì)登記后將鑰匙簽領(lǐng)單歸入入伙檔案。b) 對遺留工程整改鑰匙應(yīng)有明確的標(biāo)識，在做好登記的同時，給業(yè)主留取借用整改鑰c) 匙回執(zhí)，并要求業(yè)主憑回執(zhí)領(lǐng)回鑰匙。3.7.2 公共門窗，設(shè)備房鑰匙a) 設(shè)施設(shè)備房移交給工程部，一套由工程人員使用保管，一套留工程部備用。b) 公共門窗，設(shè)備房鑰匙未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理同意，任何人不得私自配置鑰匙。c) 因工作需要借用鑰匙應(yīng)在“鑰匙領(lǐng)用登記表”上登記。3.8 借用：3.8.1 看房借用鑰匙a) 鑰匙管理員確認(rèn)借用人（業(yè)主）身份后方可辦理借用手續(xù)。b) 鑰匙管理員安排陪同業(yè)主看房，并請鑰匙借用人填寫鑰匙領(lǐng)用登記表。3.8.2 工程整改借用鑰匙a) 本單位工作人員借用鑰匙應(yīng)填寫鑰匙領(lǐng)用登記表。b) 外來工作人員只可借用TM電子鑰匙進行施工操作，并保證歸還期限。4 相關(guān)記錄：4.1鑰匙領(lǐng)用登記表 5、家居維修作業(yè)程序0. 目的1） 規(guī)范小區(qū)家居維修作業(yè)2. 適應(yīng)范圍1）適用于小區(qū)一般的委托家居維修工作。3、 內(nèi)容3.1客戶服務(wù)中心工作人員接到電話、口頭或書面維修請求項目，在有償服務(wù)跟蹤記錄單上清楚記錄，填寫工程維修單，交物業(yè)管理中心工程部安排維修人員跟進維修。3.2維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時根據(jù)與客戶約定時間上門維修。有償維修根據(jù)維修內(nèi)容及便民服務(wù)一覽表中“工程維修有償服務(wù)”確定收費標(biāo)準(zhǔn)，并把應(yīng)收費數(shù)量填入“工程維修單”上的服務(wù)費欄內(nèi)；無明確規(guī)定的，根據(jù)維修內(nèi)容所需的材料和人工，向住戶報出預(yù)算價格，并聲明在維修結(jié)束后，按實際發(fā)生費用計價。并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度。3.3在住戶同意所報價格后，開始維修；如住戶有異議，交由工程維修部值班領(lǐng)導(dǎo)進行解釋。3.4維修人員到現(xiàn)場后，因材料或其它原因而不能即時修復(fù)，維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間，并及時上報客戶服務(wù)中心及工程維修主管，以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。3.5維修可能影響周邊住戶正常生活的，進行解釋。3.6維修可能影響室內(nèi)外衛(wèi)生的，采取預(yù)防措施；維修完畢，將衛(wèi)生打掃干凈。3.7維修過程中，不能吸煙、閑聊，或從事其它與維修無關(guān)的事情。3.8維修結(jié)束后業(yè)戶簽署意見及姓名后，應(yīng)由維修負(fù)責(zé)人及工程主管簽字后將維修單交回客服中心。 3.9客戶服務(wù)中心每天對維修單完成結(jié)果回訪業(yè)戶，對回訪情況進行記錄，并跟進有關(guān)業(yè)戶反饋的意見，不合格的報維修主管處理。3.10維修主管每天檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。3.11工程部維修主管每天17:30將當(dāng)日完成的維修單（存根聯(lián)）交客戶服務(wù)中心管理員，并溝通當(dāng)日未完成單情況，由客戶服務(wù)中心管理員做好相關(guān)記錄。3.12客戶服務(wù)中心安排每天19:0022:00，對所有當(dāng)日報修客戶進行回訪，并對回訪情況進行記錄和跟進，對當(dāng)日未完成的維修，向報修客戶解釋原因及進展情況。3.13每星期三為結(jié)單日，由客戶服務(wù)部客戶管理員匯總維修記錄，交工程部主管。3.14客戶服務(wù)中心前臺管理員將本周未返回的工程維修單匯總，填寫未返回維修單記錄表，轉(zhuǎn)交工程部維修主管，工程部于星期五填寫未返回原因后轉(zhuǎn)到前臺。3.15每月1日上午，客戶服務(wù)中心前臺管理員將已完成的維修單移交客戶管理員，由客戶管理員將存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔，有償服務(wù)維修財務(wù)聯(lián)交財務(wù)部記帳收費。4. 相關(guān)文件及記錄4.1有償服務(wù)跟蹤記錄單4.2工程維修單4.1留言條4.4公共設(shè)施報修跟蹤記錄單4.5未返回工程維修單記錄表 6、家居清潔服務(wù)程序1、目的1）規(guī)范小區(qū)家居清潔管理。2、適應(yīng)范圍1）適用于觀海臺小區(qū)內(nèi)住戶的家居清潔服務(wù)。3、內(nèi)容3.1客戶服務(wù)中心接受住戶委托清潔服務(wù)申請時，在有償服務(wù)跟蹤記錄表上進行登記，并填寫家居清潔服務(wù)派工單，將單轉(zhuǎn)交環(huán)境部主管，環(huán)境部在接到單后，根據(jù)單上的預(yù)約時間上門服務(wù)。3.2清潔服務(wù)人員上門服務(wù)應(yīng)穿公司統(tǒng)一制服，佩戴工卡，攜帶家居清潔服務(wù)派工單及完備的服務(wù)工具，按住戶要求的預(yù)約時間，準(zhǔn)時到達工作現(xiàn)場。3.3如確定無人在家時，清潔服務(wù)人員填寫留言條貼于住戶入戶門上，并立即將單和留言條回執(zhí)交回環(huán)境部主管。環(huán)境部主管將情況反映給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心前臺工作人員電話聯(lián)系住戶，是否另約時間或取消服務(wù)，并將結(jié)果告知環(huán)境部主管。3.4進入住戶家中后，按工作流程保質(zhì)保量完成工作。環(huán)境部主管或班長不定期抽查服務(wù)現(xiàn)場情況，確保服務(wù)質(zhì)量。3.5如住戶提出范圍以外的服務(wù)要求，服務(wù)人員應(yīng)禮貌解釋，說：“對不起，這項要求不在我們服務(wù)范圍內(nèi)，如果您的確需要這項服務(wù)，我要向主管匯報一下，請您稍等，好嗎？”3.7工作完畢，請住戶檢查清潔、物品等確認(rèn)無誤后，要求住戶在家居清潔服務(wù)派工單上簽署意見并簽名。服務(wù)人員不允許直接收取住戶的現(xiàn)金。3.8清潔服務(wù)人員將完成的家居清潔服務(wù)派工單交客戶服務(wù)中心前臺（22:00之前完成的單必須當(dāng)日交回；22:00之后完成的單，必須于次日10:00之前交回。）客戶服務(wù)中心前臺工作人員接到單后，前臺管理員對不滿意的單應(yīng)立即對住戶進行回訪，協(xié)同環(huán)境部主管及時跟進并做好記錄。3.9每月30（31）日，客戶服務(wù)中心前臺管理員將當(dāng)月完成的家居清潔服務(wù)派工單移交客戶管理員，由客戶服務(wù)中心客戶管理員填寫家政服務(wù)記錄表，連同家居清潔服務(wù)派工單存根聯(lián)一起按統(tǒng)一編號存檔。財務(wù)聯(lián)交財務(wù)部記帳收費。4、相關(guān)文件及記錄4.1有償服務(wù)跟蹤記錄4.2留言條4.3家居清潔服務(wù)派工單4.4鐘點工加班登記表7、客戶意見處理工作流程圖1、目的1） 規(guī)范小區(qū)客戶意見處理2.適應(yīng)范圍1）適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)客戶中心服務(wù)人員電話、面談 客戶郵件 其它部門轉(zhuǎn)交意見單按服務(wù)規(guī)范進行接待 當(dāng)日收取并填寫 電話、面談 客戶意見處理單 當(dāng)日已有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題回復(fù)能即時處理的問題處理當(dāng)日無標(biāo)準(zhǔn)的問題或不能即時處理的意見填寫意見處理單上報主任助理1個工作日內(nèi) 當(dāng)日轉(zhuǎn)簽相關(guān)部門當(dāng)日安排處理 書面回復(fù)客戶服務(wù)中心一個工作日內(nèi) 經(jīng)主管簽署并回復(fù)客戶跟蹤處理結(jié)果 填寫完整意見處理單存檔每月30日前填寫完整意見處理單存檔8、 資料室管理規(guī)定1、資料室保持整潔，資料架、檔案柜擺放整齊、規(guī)范。2、資料室鑰匙由客戶服務(wù)中心（客戶）管理員和前臺工作人員保管。3、資料室文件要求分類存放，標(biāo)識清楚準(zhǔn)確，便于查找。4、各類資料文件按規(guī)定的時間及保密級別由（客戶）管理員統(tǒng)一存放，過期的資料文件報客戶服務(wù)中心部門經(jīng)理審批后以作廢處理。5、 料文件借閱不得超過一天，對借閱時間需超過一天或公司以外借閱的資料文件須報客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)，借閱資料不得復(fù)印。6、 客戶）管理員每季度對資料室文件檢查一遍，確保資料的完整性。7、 其他工作人員未經(jīng)允許，禁止進入資料室。8、 資料室溫度高于26度，須開啟空調(diào)；室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣流通。9、空置房管理規(guī)定1. 目的1） 規(guī)范小區(qū)空置房管理。2、適應(yīng)范圍1）適用與觀海臺小區(qū)空置房管理。3內(nèi)容3.1驗收3.1.1工程部對發(fā)展商或委托管理方交付的空置房進行驗收。驗收項目包括：主體結(jié)構(gòu)、屋面與地面、裝修、電氣、水系統(tǒng)、消防、衛(wèi)生間、附屬工程等。3.1.2驗收項目出現(xiàn)不合格項，由工程部與發(fā)展商(或委托方)商定維修事宜。3.1.3驗收合格，工程部負(fù)責(zé)人與發(fā)展商(或委托方)在物業(yè)接管驗收表上簽字并存檔。3.2巡查3.2.1工程部定期對空置房的主體結(jié)構(gòu)、屋面與地面、電氣、水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項目進行巡查。3.2.2發(fā)現(xiàn)問題，屬保修期內(nèi)，及時與發(fā)展商聯(lián)系，協(xié)助解決；不屬保修項目應(yīng)及時安排維修, 做好記錄。3.3清潔3.3.1保潔隊負(fù)責(zé)安排空置房的清潔衛(wèi)生工作。3.3.2定期清潔空置房, 清潔項目有房內(nèi)天面、地板、墻面及其設(shè)施, 衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣, 保持空置房內(nèi)干凈、整潔、清新。3.4售樓看房3.4.1當(dāng)發(fā)展商售樓處需帶領(lǐng)顧客看房時, 房管員做好鑰匙領(lǐng)用記錄。2.2 管理服務(wù)費收取2.2.1 空置房的管理服務(wù)費按深圳市政府有關(guān)文件執(zhí)行。3.5空置房統(tǒng)計3.5.1客戶服務(wù)中心每月核對空置房變化情況,負(fù)責(zé)每月空置房統(tǒng)計。4、 關(guān)文件及記錄4.1物業(yè)接管驗收表 4.2鑰匙領(lǐng)用登記表 4.3空置房統(tǒng)計表 131.1 二次裝修流程圖1.目的2） 規(guī)范小區(qū)業(yè)主二次裝修2、適應(yīng)范圍1）適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)二次裝修3、內(nèi)容業(yè) 主 裝修申請 裝修延期申請 裝修竣工驗收申請 客戶服務(wù)中心 接收裝修申請 通知業(yè)主 簽約 辦理裝修工人臨時出入證 審批 預(yù)約驗收時間 3個工作日內(nèi)工程維修部 審批 竣工驗收審批 財 務(wù) 部 交費 業(yè)主退押金、交稅 (業(yè)主退押金、交稅10個工作日后)1. 2接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2. 目的1） 規(guī)范小區(qū)工作人員的接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3. 適應(yīng)范圍1）高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)客戶中心服務(wù)人員3. 內(nèi)容3.1 個人準(zhǔn)備：1、建立專業(yè)的整體形象 2、聲調(diào)愉快親切 3、咬字清楚，發(fā)音準(zhǔn)確（使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話） 4、經(jīng)常保持神采奕奕5、經(jīng)常保持笑容及有涵養(yǎng)的態(tài)度 6、坐姿、站姿規(guī)范 7、準(zhǔn)備好值班記錄薄和筆 8、準(zhǔn)備好工作資料3.2打招呼目的步 驟語 言身體語言及行動避 免提供快捷的服務(wù)電話鈴響三聲內(nèi)接聽立刻放下手中的工作繼續(xù)自己的工作，沒有理會電話鈴聲給來電者留下良好的第一印象問候，清楚道出公司或管理處名稱您好?。ǜ咝l(wèi)物業(yè)/某某管理處）面帶微笑說話清晰沒精打采冷漠的語調(diào)提供專業(yè)的客戶服務(wù)禮貌地詢問來電者的目的請問有什么可以幫到您？詢問語氣樂于助人、友善的語言只說：“什么事呀”3.3接受查詢目 的步 驟語 言身體語言及行動避 免了解來電者的需求仔細(xì)聆聽，不時作出回應(yīng)嗯！嗯！耐心地聆聽急不可待一言不發(fā)提供專業(yè)的服務(wù)禮貌地詢問來電者的資料請問您的房號？ 請問您貴姓？ 請問請的聯(lián)系電話？ 請問是哪個地方漏水？語氣溫和及肯定有禮貌地詢問不耐煩說話速度太快重要的內(nèi)容簡潔地覆述一遍主衛(wèi)天花的排污管處滲水 5棟8B是AB的B 對嗎？即時記錄重點事項不做記錄，沒有交代3.4處理查詢目 的步 驟語 言身體語言及行動避 免迅速提供需要讓來電者了解你的處理結(jié)果回復(fù)來電者李小姐，我們將盡快安排維修人員去您家里檢修。有禮貌地交代不作交代需要來電者短暫等待時請客人稍侯。再次與客戶通話時表示致歉陳先生，這個問題我需要問一下我的同事，請您稍后 對不起，陳先生，讓您久等了用手輕輕蓋住電話，與同事小聲交談讓客戶聽到你的交談對來電者提出的問題不能即時回答時，詢問來電者是否方便留下聯(lián)系電話陳先生，您的問題我需要查詢一下，是否方便留下您的聯(lián)系電話，等一會兒，我再打電話回答您！有禮貌地詢問 記下客戶的聯(lián)系電話，稍后再打電話給客戶。讓客戶等候的時間過長。 不負(fù)責(zé)任地隨便承諾客戶，卻不作回復(fù)。3.5道別目 的步 驟語 言身體語言及行動避 免與來電者建立長遠(yuǎn)的關(guān)系了解來電者的其他需求向來電者表示謝意請問還有什么可以幫到您嗎？張小姐，請問還有什么問題嗎？謝謝！有需要請隨時打電話給我們。好，謝謝您的電話，再見！主動及誠懇地提供協(xié)助 待來電者掛線后，再放下電話催促來電者掛線的語氣 沒有誠意251. 3物品放行流程1.目的1） 規(guī)范小區(qū)物品放行管理2.適用范圍1） 用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)物品搬離小區(qū)時的管理。3.,內(nèi)容3.1所有大件物品搬出小區(qū)時，需到客戶服務(wù)中心開據(jù)放行條；3.2客戶服務(wù)中心工作人員核實業(yè)主身份后，在物品放行條上詳細(xì)填寫放行物品的名稱及數(shù)量，并請業(yè)主簽名確認(rèn)。如業(yè)主不能前來辦理放行條，而有非業(yè)主人員代辦理時，須電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)放行內(nèi)容，查閱并復(fù)印代辦人身份證留存，并請業(yè)主盡快前來補簽名。3.3 放行條蓋章后，“存根聯(lián)”留底，“客戶聯(lián)”交客戶，客戶服務(wù)中心工作人員在物品放行條記錄單上做好記錄。3.4如非業(yè)主搬家時，須通知財務(wù)部核查拖欠費情況，確認(rèn)無拖欠費后方可放行。3.5住戶憑放行條出入小區(qū)，門崗安管員須根據(jù)物品放行條上開出的物品及數(shù)量認(rèn)真檢查核對，確認(rèn)無誤后放行，同時在放行條上簽名，填寫放行時間，并回收放行條，在物品放行登記上做好相關(guān)記錄。3.6 治安隊隊長每日下午5:30前與客戶服務(wù)中心管理員核對放行條，由客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)相關(guān)記錄裝訂存檔。3.7客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)物品放行條的填寫和存檔3.8安管部負(fù)責(zé)放行物品的核查、記錄4.相關(guān)文件及記錄4.1物品放行條4.2物品放行條記錄單4.3物品放行登記1.4值班管理制度1. 目的1） 規(guī)范小區(qū)值班管理2. 適應(yīng)范圍適用于小區(qū)客戶服務(wù)中心前臺的值班管理。3. 內(nèi)容3.1 前臺值班人員由客戶服務(wù)中心管理員和接待助理按排班表進行。值班時間為8：0023：00。 值班員須堅守崗位，不得擅離。3.3 值班時發(fā)生、發(fā)現(xiàn)問題，要即時解決，疑難問題值班人員應(yīng)報告客戶服務(wù)主管決定處理措施，重大問題交管理處主任處理，并視情況向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。3.4 值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫信息記錄表。并按事情輕重緩急，及時通知相關(guān)人員妥善處理。3.5 值班記錄供限于內(nèi)部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。3.6 交接班時，交班值班員應(yīng)將處理結(jié)果及遺留問題告知移交接班值班員，并在信息記錄表上做好移交工作記錄。一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。3.7 當(dāng)值接班人有權(quán)向當(dāng)值人提出咨詢，交接班時，需查看記錄，跟進未完成事項。3.8 值班管理員應(yīng)隨時跟蹤與業(yè)戶有關(guān)的重大事宜，并將涉及同一時間內(nèi)頻繁發(fā)生的同類事宜以書面形式呈交上級主管。3.9 接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。3.10 客戶服務(wù)主管每日檢查當(dāng)日值班記錄和跟蹤有關(guān)事件的處理情況。按照客戶服務(wù)中心工作日檢表做好相關(guān)記錄，并繼續(xù)跟進未完成的工作。3.11 客戶服務(wù)經(jīng)理每周至少抽查一次信息記錄。3.12 有事需請假或調(diào)休，值班人員須向提前一天向客戶服務(wù)主管說明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。3.13 逾時接班或不接班的，按遲到或曠工處理。4. 相關(guān)記錄及附件4.1排班表4.2信息記錄表4.3客戶服務(wù)中心工作日檢表1.5入伙辦理1.目的3） 規(guī)范小區(qū)入伙辦理2、適應(yīng)范圍1） 適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)入伙辦理。序號步 驟工作程序語言及行動1崗前準(zhǔn)備1 準(zhǔn)備入伙物品：1.1 業(yè)主入伙檔案袋：業(yè)主公約、業(yè)主公約簽約頁、區(qū)域防火責(zé)任書、住宅使用說明書及質(zhì)量保證書、裝修指南、單元圖紙社區(qū)服務(wù)中心服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡、住戶宣言、委托銀行代收費合同、收樓聲明書、業(yè)主情況登記表、開戶表格等。1.2 備用資料單元設(shè)施驗收確認(rèn)表、整改項目表、簽領(lǐng)鑰匙表1.3 鑰匙（入戶門、鋁合金門、信箱、奶箱等）1.4 內(nèi)部文件夾1.5 辦公用品：固定筆架、簽字筆、剪刀、雙面膠、訂書機、復(fù)印機、復(fù)印紙、膠水、寫字板、試電筆、水桶等。2工作人員按儀容儀表規(guī)范上崗，準(zhǔn)備迎接業(yè)主。2引導(dǎo)接待1接待組、簽約組工作人員站立入口處隨時準(zhǔn)備迎接客人的到來。2客人到來后，安排簽到、引導(dǎo)辦理入伙手續(xù)。3當(dāng)客人太多不能立即安排辦理手續(xù)時，安排稍候。按先來后到依此安排辦理手續(xù)。4接受咨詢。1面帶微笑，規(guī)范的坐姿、站姿。2當(dāng)客人走近時，迎上前說：“您好！請問是來辦理入伙手續(xù)的嗎？”3邀請式手勢引導(dǎo)就座“請坐?！薄?為等候的客人斟水。3查驗資料 1請業(yè)主出示入伙通知書、身份證或護照原件并查驗。2收樓聲明書原件、業(yè)主身份證復(fù)印件2份、委托代收費銀行存折復(fù)印件1份存檔。3在入伙資料確認(rèn)表確認(rèn)已查驗資料。 1面帶微笑向業(yè)主詢問：“