物業(yè)客服培訓資料.doc

1、儀容儀表行為規(guī)范1. 目的1) 本程序為了規(guī)范儀容儀表行為的要求，以確保為顧客提供服務時，建立良好的第一印象，宣傳企業(yè)形象。2.適應范圍1）適用于客服中心所有工作人員3.內容3.1儀容儀表3.1.1面部a) 保持面容清潔，容光煥發(fā)，神采奕奕。b) 男員工要求每天刮胡須，不得留胡須。c) 女員工化淡妝,不允許濃妝艷抹。d) 每天早起刷牙以保持口腔清潔，不吃有異味的食物3.1.2發(fā)型a) 常洗，保持整潔，不能有頭屑b) 男員工不留大鬢角，發(fā)跟不過后衣領；3.1.3手部a) 時刻保持清潔，經常修剪指甲，不允許留長指甲，不得涂指甲油。b) 上崗時摘除戒指等飾物，3.1.4著裝a) 穿著統一制服、戴工牌上崗，制服要求干凈、整潔、無折皺b) 外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開c) 穿襯衣的第二粒鈕扣須扣上d) 外衣和襯衣領口，不得顯露個人衣物及個人物品e) 外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起f) 非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝g) 不允許當眾整理、穿脫衣服3.1.5鞋襪a) 上崗時要求統一穿黑色皮鞋，女員工穿著肉色絲襪，男員工襪子與鞋顏色和諧。b) 夏季不允許穿涼鞋上崗。3.2儀態(tài)3.2.1肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹；坐須姿態(tài)端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得穿拖鞋。3.2.2工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、背手、插兜、聳肩、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出（如電梯門），應讓賓客先行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。3.2.4公共場所和辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r應轉身向后，并說對不起。3.2.5不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。3.2.6工作時間辦公室內不得抽煙、吃東西、喝功夫茶、茶水，不準看報聊天。3.2.7不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。3.3表情3.3.1微笑，是員工最起碼應有的表情。3.3.2面對住戶應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3.3.3和住戶交談時應眼望對方，頻頻點頭表示在意，用心傾聽，不得東張西望、心不正焉。3.3.4在為客人服務時不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。3.3.5員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。3.3.6要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。3.4言談3.4.1聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。3.4.2不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。3.4.3三人以上對話，要用相互都懂的語言，提倡講普通話。3.4.4不得模仿他人的語言語調和談話，不開過份的玩笑。3.4.5不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。3.4.6要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。3.4.7指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。3.4.8暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務。3.4.9當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口，具體按本手冊文明禮貌用語規(guī)定要求辦。3.5其他3.5.1在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。3.5.2不準用辦公電話撥打信息臺，凡各部門（管理處）電話所發(fā)生的信息費，均由電話所在辦公人員分攤，從個人工資中扣除。 2、 接待現場環(huán)境管理1、目的1）規(guī)范小區(qū)客戶服務中心管理2. 適應范圍 1）適用于客戶服務中心。3. 內容3.1環(huán)境衛(wèi)生管理的范圍3.1.1環(huán)境衛(wèi)生管理包括以下幾個方面n 現場溫度管理n 燈光管理n 內外衛(wèi)生管理3.1.2現場室內溫度管理3.1.3溫度控制標準及要求。n 接待現場應具備溫度控制設備，如：空調等。n 室內溫度高于26度，須開啟空調。n 室內經常通風，保持室內空氣流通 3.1.4室內溫度控制實施n 需要開啟空調的季節(jié)，接待客服每天檢查2次現場溫度，確定是否需開啟空調及空調的控制溫度。n 空調開啟時間內，保持大廳玻璃門關閉。n 客戶服務中心管理員每日對現場溫度控制設備進行一次檢查，并將檢查結果記錄在客戶服務中心工作日檢表中。n 設備檢查發(fā)現不合格，可由維修工整改，并做好記錄。3.2燈光管理3.2.1燈光種類 照明燈3.2.2室內燈光管理：1) 每日8:3018：00,由接待助理負責開啟接待臺日光燈；2) 下班時關閉全部照明燈光。3) 陰雨天時，接待客服人員應根據可視度狀況開關燈光。4) 管理員每日對現場燈光進行一次檢查，并將檢查現象記錄在客戶服務中心工作日檢表中。5) 燈光檢查發(fā)現不合格，可由維修工整改，并做好記錄。3.3室內衛(wèi)生管理3.3.1室內環(huán)境衛(wèi)生的范圍內部衛(wèi)生，包括：地面、桌椅、接待臺、玻璃墻、資料架、公開欄、傘架、卷簾、空調、植物等。3.3.2環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境規(guī)范及標準1) 地面保持干凈，不得有污跡。桌椅、資料架、傘架、垃圾桶按規(guī)定位置擺放，整齊劃一。2) 資料架資料陳列整齊、有序，即時補充資料；3) 資料夾擺放整齊劃一，用完后及時放回原位，不等亂擺放于桌面。4) 接待臺面、桌面保持整潔，無雜物，用過的水杯及時丟入垃圾桶，不得遺留于桌面。5) 電話保持清潔衛(wèi)生，擺放整齊、話筒每月更換一次消毒膜。6) 禁止吸煙，如發(fā)現客人在現場吸煙，應婉言勸阻。3.3.3清潔衛(wèi)生檢查1) 管理員每日對現場環(huán)境衛(wèi)生進行一次檢查，并將檢查現象記錄在客戶服務中心工作日檢表中。2) 對清潔檢查發(fā)現的不合格的，可由管理員要求相關人員整改，并將整改結果記錄在客戶服務中心工作日檢表中。4.質量記錄：4.1客戶服務中心工作日檢表4.2 排班表 3、客戶資料管理規(guī)定0. 目的1） 小區(qū)業(yè)主/用戶的資料管理。2. 適應范圍1）適用于小區(qū)業(yè)主/用戶的檔案管理。3. 內容3.1 業(yè)主資料的收集3.1.1 由客戶服務中心負責。3.1.2 在業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)時，收集有關資料。3.1.3入伙資料包括入伙資料確認表、入伙通知書、房屋租賃（購房）合同復印件、經辦人（負責人）身份證復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、稅務登記證復印件、授權委托書、業(yè)主公約、區(qū)域防火責任書、住戶宣言書、收樓聲明書、簽領鑰匙登記表、委托代收費合同、業(yè)主/住戶情況登記表等。3.1.4裝修資料包括裝修資料確認表、裝修申請表、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務登記證/資制證書、裝修圖紙、裝修通知書/審批表、裝修協議書、治安責任書、承諾書、裝修工人情況登記表、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。3.2 業(yè)主/租戶資料的整理、歸檔3.2.1各業(yè)主的入伙資料、裝修資料收集齊全后，客戶管理員負責按統一標準裝訂整理后放入資料袋中，并按棟號、房號進行編號并打印標簽，貼于資料袋左上角。資料待要求干凈、整潔、無破損。3.2.2業(yè)主入伙、裝修資料統一存放于業(yè)主檔案柜中，每個檔案柜抽屜上表明所存放資料的棟號、樓層/房號，做到清楚準確一目了然、便于查找。3.2.3每個業(yè)主建立一個資料夾，統一貼棟號、房號標簽，入伙、裝修資料袋歸檔于資料夾中。3.2.4租戶資料包括：房屋租賃合同、租戶身份證、深圳市暫住證復印件、租戶情況登記表等。3.2.5業(yè)主/租戶資料整理后，由客戶管理員負責統一保管。3.3 業(yè)主資料電子文檔的建立和管理3.3.1客戶管理員在業(yè)主入伙前，負責在思源物業(yè)管理軟件下，提前生成房產資料，為入伙后盡早建立業(yè)主資料電子文檔做好準備。3.3.2業(yè)主入伙時，每天將當日入伙的業(yè)主資料，包括業(yè)主家庭成員資料，輸入到思源物業(yè)管理軟件中的客戶管理中。3.4檔案的清理、銷毀、更新工作3.4.1客戶管理員對各業(yè)主/租戶的檔案資料每年次年初進行系統整理，歸檔工作。 4、鑰匙管理規(guī)定0. 目的1）規(guī)范小區(qū)鑰匙管理2. 適應范圍1）適應小區(qū)客戶管理員負責鑰匙的接管、編號、入庫、借用等工作。3. 內容3.1 房屋和設備驗收后，由各施工方制定責任人統一將鑰匙交客戶服務部管理員接管，并做好鑰匙移交記錄。3.2 接管鑰匙必須100%試用合格，并分門別類做好標識，核對數量，將同屬一房號的鑰匙用鑰匙扣拴在一起。3.3 客戶管理員查驗初設標識后抽查10%以上，以檢驗使用可靠性。抽查結果合格率100%。3.4 逐套登記后，統一標識入柜管理。3.5 借出時嚴格辦理登記手續(xù),無工作需要任何人不得以私人名義借出。3.6 標識：3.6.1 鑰匙分類后，將鑰匙按每套房，公共門窗按單元和樓層，設備層按設備分門別類。3.6.2 將分類的鑰匙貼上規(guī)范的標簽，標簽紙上注明樓號或設施名，設備房名稱。3.6.3 鑰匙柜內按樓號、樓層、房號由小到大的次序，從左到右，從上到下依次做好標識系統。棟號用醒目的顏色標識標在每棟棟首；棟與棟之間標識分明，易于識別。3.6.4 將鑰匙對號入座，掛放順序按棟號、樓層號、房號依此掛放。要求一目了然。3.7 發(fā)放：3.7.1 鑰匙發(fā)放a) 入伙時負責鑰匙簽領的工作人員驗證業(yè)主入伙繳費證明后，由業(yè)主簽領鑰匙，并詳細登記后將鑰匙簽領單歸入入伙檔案。b) 對遺留工程整改鑰匙應有明確的標識，在做好登記的同時，給業(yè)主留取借用整改鑰c) 匙回執(zhí)，并要求業(yè)主憑回執(zhí)領回鑰匙。3.7.2 公共門窗，設備房鑰匙a) 設施設備房移交給工程部，一套由工程人員使用保管，一套留工程部備用。b) 公共門窗，設備房鑰匙未經物業(yè)公司總經理同意，任何人不得私自配置鑰匙。c) 因工作需要借用鑰匙應在“鑰匙領用登記表”上登記。3.8 借用：3.8.1 看房借用鑰匙a) 鑰匙管理員確認借用人（業(yè)主）身份后方可辦理借用手續(xù)。b) 鑰匙管理員安排陪同業(yè)主看房，并請鑰匙借用人填寫鑰匙領用登記表。3.8.2 工程整改借用鑰匙a) 本單位工作人員借用鑰匙應填寫鑰匙領用登記表。b) 外來工作人員只可借用TM電子鑰匙進行施工操作，并保證歸還期限。4 相關記錄：4.1鑰匙領用登記表 5、家居維修作業(yè)程序0. 目的1） 規(guī)范小區(qū)家居維修作業(yè)2. 適應范圍1）適用于小區(qū)一般的委托家居維修工作。3、 內容3.1客戶服務中心工作人員接到電話、口頭或書面維修請求項目，在有償服務跟蹤記錄單上清楚記錄，填寫工程維修單，交物業(yè)管理中心工程部安排維修人員跟進維修。3.2維修人員接到維修任務后，應及時根據與客戶約定時間上門維修。有償維修根據維修內容及便民服務一覽表中“工程維修有償服務”確定收費標準，并把應收費數量填入“工程維修單”上的服務費欄內；無明確規(guī)定的，根據維修內容所需的材料和人工，向住戶報出預算價格，并聲明在維修結束后，按實際發(fā)生費用計價。并告知業(yè)戶維修不收現金的制度。3.3在住戶同意所報價格后，開始維修；如住戶有異議，交由工程維修部值班領導進行解釋。3.4維修人員到現場后，因材料或其它原因而不能即時修復，維修人員應婉轉禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務的時間，并及時上報客戶服務中心及工程維修主管，以便作進一步的協調跟進。3.5維修可能影響周邊住戶正常生活的，進行解釋。3.6維修可能影響室內外衛(wèi)生的，采取預防措施；維修完畢，將衛(wèi)生打掃干凈。3.7維修過程中，不能吸煙、閑聊，或從事其它與維修無關的事情。3.8維修結束后業(yè)戶簽署意見及姓名后，應由維修負責人及工程主管簽字后將維修單交回客服中心。 3.9客戶服務中心每天對維修單完成結果回訪業(yè)戶，對回訪情況進行記錄，并跟進有關業(yè)戶反饋的意見，不合格的報維修主管處理。3.10維修主管每天檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。3.11工程部維修主管每天17:30將當日完成的維修單（存根聯）交客戶服務中心管理員，并溝通當日未完成單情況，由客戶服務中心管理員做好相關記錄。3.12客戶服務中心安排每天19:0022:00，對所有當日報修客戶進行回訪，并對回訪情況進行記錄和跟進，對當日未完成的維修，向報修客戶解釋原因及進展情況。3.13每星期三為結單日，由客戶服務部客戶管理員匯總維修記錄，交工程部主管。3.14客戶服務中心前臺管理員將本周未返回的工程維修單匯總，填寫未返回維修單記錄表，轉交工程部維修主管，工程部于星期五填寫未返回原因后轉到前臺。3.15每月1日上午，客戶服務中心前臺管理員將已完成的維修單移交客戶管理員，由客戶管理員將存根聯統一按維修單編號裝訂存檔，有償服務維修財務聯交財務部記帳收費。4. 相關文件及記錄4.1有償服務跟蹤記錄單4.2工程維修單4.1留言條4.4公共設施報修跟蹤記錄單4.5未返回工程維修單記錄表 6、家居清潔服務程序1、目的1）規(guī)范小區(qū)家居清潔管理。2、適應范圍1）適用于觀海臺小區(qū)內住戶的家居清潔服務。3、內容3.1客戶服務中心接受住戶委托清潔服務申請時，在有償服務跟蹤記錄表上進行登記，并填寫家居清潔服務派工單，將單轉交環(huán)境部主管，環(huán)境部在接到單后，根據單上的預約時間上門服務。3.2清潔服務人員上門服務應穿公司統一制服，佩戴工卡，攜帶家居清潔服務派工單及完備的服務工具，按住戶要求的預約時間，準時到達工作現場。3.3如確定無人在家時，清潔服務人員填寫留言條貼于住戶入戶門上，并立即將單和留言條回執(zhí)交回環(huán)境部主管。環(huán)境部主管將情況反映給客戶服務中心，由客戶服務中心前臺工作人員電話聯系住戶，是否另約時間或取消服務，并將結果告知環(huán)境部主管。3.4進入住戶家中后，按工作流程保質保量完成工作。環(huán)境部主管或班長不定期抽查服務現場情況，確保服務質量。3.5如住戶提出范圍以外的服務要求，服務人員應禮貌解釋，說：“對不起，這項要求不在我們服務范圍內，如果您的確需要這項服務，我要向主管匯報一下，請您稍等，好嗎？”3.7工作完畢，請住戶檢查清潔、物品等確認無誤后，要求住戶在家居清潔服務派工單上簽署意見并簽名。服務人員不允許直接收取住戶的現金。3.8清潔服務人員將完成的家居清潔服務派工單交客戶服務中心前臺（22:00之前完成的單必須當日交回；22:00之后完成的單，必須于次日10:00之前交回。）客戶服務中心前臺工作人員接到單后，前臺管理員對不滿意的單應立即對住戶進行回訪，協同環(huán)境部主管及時跟進并做好記錄。3.9每月30（31）日，客戶服務中心前臺管理員將當月完成的家居清潔服務派工單移交客戶管理員，由客戶服務中心客戶管理員填寫家政服務記錄表，連同家居清潔服務派工單存根聯一起按統一編號存檔。財務聯交財務部記帳收費。4、相關文件及記錄4.1有償服務跟蹤記錄4.2留言條4.3家居清潔服務派工單4.4鐘點工加班登記表7、客戶意見處理工作流程圖1、目的1） 規(guī)范小區(qū)客戶意見處理2.適應范圍1）適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)客戶中心服務人員電話、面談 客戶郵件 其它部門轉交意見單按服務規(guī)范進行接待 當日收取并填寫 電話、面談 客戶意見處理單 當日已有標準答案的問題回復能即時處理的問題處理當日無標準的問題或不能即時處理的意見填寫意見處理單上報主任助理1個工作日內 當日轉簽相關部門當日安排處理 書面回復客戶服務中心一個工作日內 經主管簽署并回復客戶跟蹤處理結果 填寫完整意見處理單存檔每月30日前填寫完整意見處理單存檔8、 資料室管理規(guī)定1、資料室保持整潔，資料架、檔案柜擺放整齊、規(guī)范。2、資料室鑰匙由客戶服務中心（客戶）管理員和前臺工作人員保管。3、資料室文件要求分類存放，標識清楚準確，便于查找。4、各類資料文件按規(guī)定的時間及保密級別由（客戶）管理員統一存放，過期的資料文件報客戶服務中心部門經理審批后以作廢處理。5、 料文件借閱不得超過一天，對借閱時間需超過一天或公司以外借閱的資料文件須報客戶服務中心批準，借閱資料不得復印。6、 客戶）管理員每季度對資料室文件檢查一遍，確保資料的完整性。7、 其他工作人員未經允許，禁止進入資料室。8、 資料室溫度高于26度，須開啟空調；室內經常通風，保持室內空氣流通。9、空置房管理規(guī)定1. 目的1） 規(guī)范小區(qū)空置房管理。2、適應范圍1）適用與觀海臺小區(qū)空置房管理。3內容3.1驗收3.1.1工程部對發(fā)展商或委托管理方交付的空置房進行驗收。驗收項目包括：主體結構、屋面與地面、裝修、電氣、水系統、消防、衛(wèi)生間、附屬工程等。3.1.2驗收項目出現不合格項，由工程部與發(fā)展商(或委托方)商定維修事宜。3.1.3驗收合格，工程部負責人與發(fā)展商(或委托方)在物業(yè)接管驗收表上簽字并存檔。3.2巡查3.2.1工程部定期對空置房的主體結構、屋面與地面、電氣、水系統、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項目進行巡查。3.2.2發(fā)現問題，屬保修期內，及時與發(fā)展商聯系，協助解決；不屬保修項目應及時安排維修, 做好記錄。3.3清潔3.3.1保潔隊負責安排空置房的清潔衛(wèi)生工作。3.3.2定期清潔空置房, 清潔項目有房內天面、地板、墻面及其設施, 衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣, 保持空置房內干凈、整潔、清新。3.4售樓看房3.4.1當發(fā)展商售樓處需帶領顧客看房時, 房管員做好鑰匙領用記錄。2.2 管理服務費收取2.2.1 空置房的管理服務費按深圳市政府有關文件執(zhí)行。3.5空置房統計3.5.1客戶服務中心每月核對空置房變化情況,負責每月空置房統計。4、 關文件及記錄4.1物業(yè)接管驗收表 4.2鑰匙領用登記表 4.3空置房統計表 131.1 二次裝修流程圖1.目的2） 規(guī)范小區(qū)業(yè)主二次裝修2、適應范圍1）適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)二次裝修3、內容業(yè) 主 裝修申請 裝修延期申請 裝修竣工驗收申請 客戶服務中心 接收裝修申請 通知業(yè)主 簽約 辦理裝修工人臨時出入證 審批 預約驗收時間 3個工作日內工程維修部 審批 竣工驗收審批 財 務 部 交費 業(yè)主退押金、交稅 (業(yè)主退押金、交稅10個工作日后)1. 2接聽電話服務標準2. 目的1） 規(guī)范小區(qū)工作人員的接聽電話服務標準 3. 適應范圍1）高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)客戶中心服務人員3. 內容3.1 個人準備：1、建立專業(yè)的整體形象 2、聲調愉快親切 3、咬字清楚，發(fā)音準確（使用標準的普通話） 4、經常保持神采奕奕5、經常保持笑容及有涵養(yǎng)的態(tài)度 6、坐姿、站姿規(guī)范 7、準備好值班記錄薄和筆 8、準備好工作資料3.2打招呼目的步 驟語 言身體語言及行動避 免提供快捷的服務電話鈴響三聲內接聽立刻放下手中的工作繼續(xù)自己的工作，沒有理會電話鈴聲給來電者留下良好的第一印象問候，清楚道出公司或管理處名稱您好?。ǜ咝l(wèi)物業(yè)/某某管理處）面帶微笑說話清晰沒精打采冷漠的語調提供專業(yè)的客戶服務禮貌地詢問來電者的目的請問有什么可以幫到您？詢問語氣樂于助人、友善的語言只說：“什么事呀”3.3接受查詢目 的步 驟語 言身體語言及行動避 免了解來電者的需求仔細聆聽，不時作出回應嗯！嗯！耐心地聆聽急不可待一言不發(fā)提供專業(yè)的服務禮貌地詢問來電者的資料請問您的房號？ 請問您貴姓？ 請問請的聯系電話？ 請問是哪個地方漏水？語氣溫和及肯定有禮貌地詢問不耐煩說話速度太快重要的內容簡潔地覆述一遍主衛(wèi)天花的排污管處滲水 5棟8B是AB的B 對嗎？即時記錄重點事項不做記錄，沒有交代3.4處理查詢目 的步 驟語 言身體語言及行動避 免迅速提供需要讓來電者了解你的處理結果回復來電者李小姐，我們將盡快安排維修人員去您家里檢修。有禮貌地交代不作交代需要來電者短暫等待時請客人稍侯。再次與客戶通話時表示致歉陳先生，這個問題我需要問一下我的同事，請您稍后 對不起，陳先生，讓您久等了用手輕輕蓋住電話，與同事小聲交談讓客戶聽到你的交談對來電者提出的問題不能即時回答時，詢問來電者是否方便留下聯系電話陳先生，您的問題我需要查詢一下，是否方便留下您的聯系電話，等一會兒，我再打電話回答您！有禮貌地詢問 記下客戶的聯系電話，稍后再打電話給客戶。讓客戶等候的時間過長。 不負責任地隨便承諾客戶，卻不作回復。3.5道別目 的步 驟語 言身體語言及行動避 免與來電者建立長遠的關系了解來電者的其他需求向來電者表示謝意請問還有什么可以幫到您嗎？張小姐，請問還有什么問題嗎？謝謝！有需要請隨時打電話給我們。好，謝謝您的電話，再見！主動及誠懇地提供協助 待來電者掛線后，再放下電話催促來電者掛線的語氣 沒有誠意251. 3物品放行流程1.目的1） 規(guī)范小區(qū)物品放行管理2.適用范圍1） 用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)物品搬離小區(qū)時的管理。3.,內容3.1所有大件物品搬出小區(qū)時，需到客戶服務中心開據放行條；3.2客戶服務中心工作人員核實業(yè)主身份后，在物品放行條上詳細填寫放行物品的名稱及數量，并請業(yè)主簽名確認。如業(yè)主不能前來辦理放行條，而有非業(yè)主人員代辦理時，須電話聯系業(yè)主確認放行內容，查閱并復印代辦人身份證留存，并請業(yè)主盡快前來補簽名。3.3 放行條蓋章后，“存根聯”留底，“客戶聯”交客戶，客戶服務中心工作人員在物品放行條記錄單上做好記錄。3.4如非業(yè)主搬家時，須通知財務部核查拖欠費情況，確認無拖欠費后方可放行。3.5住戶憑放行條出入小區(qū)，門崗安管員須根據物品放行條上開出的物品及數量認真檢查核對，確認無誤后放行，同時在放行條上簽名，填寫放行時間，并回收放行條，在物品放行登記上做好相關記錄。3.6 治安隊隊長每日下午5:30前與客戶服務中心管理員核對放行條，由客戶服務部管理員負責相關記錄裝訂存檔。3.7客戶服務中心負責物品放行條的填寫和存檔3.8安管部負責放行物品的核查、記錄4.相關文件及記錄4.1物品放行條4.2物品放行條記錄單4.3物品放行登記1.4值班管理制度1. 目的1） 規(guī)范小區(qū)值班管理2. 適應范圍適用于小區(qū)客戶服務中心前臺的值班管理。3. 內容3.1 前臺值班人員由客戶服務中心管理員和接待助理按排班表進行。值班時間為8：0023：00。 值班員須堅守崗位，不得擅離。3.3 值班時發(fā)生、發(fā)現問題，要即時解決，疑難問題值班人員應報告客戶服務主管決定處理措施，重大問題交管理處主任處理，并視情況向上級領導報告。3.4 值班人員應認真填寫信息記錄表。并按事情輕重緩急，及時通知相關人員妥善處理。3.5 值班記錄供限于內部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。3.6 交接班時，交班值班員應將處理結果及遺留問題告知移交接班值班員，并在信息記錄表上做好移交工作記錄。一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。3.7 當值接班人有權向當值人提出咨詢，交接班時，需查看記錄，跟進未完成事項。3.8 值班管理員應隨時跟蹤與業(yè)戶有關的重大事宜，并將涉及同一時間內頻繁發(fā)生的同類事宜以書面形式呈交上級主管。3.9 接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。3.10 客戶服務主管每日檢查當日值班記錄和跟蹤有關事件的處理情況。按照客戶服務中心工作日檢表做好相關記錄，并繼續(xù)跟進未完成的工作。3.11 客戶服務經理每周至少抽查一次信息記錄。3.12 有事需請假或調休，值班人員須向提前一天向客戶服務主管說明并得到批準，經批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。3.13 逾時接班或不接班的，按遲到或曠工處理。4. 相關記錄及附件4.1排班表4.2信息記錄表4.3客戶服務中心工作日檢表1.5入伙辦理1.目的3） 規(guī)范小區(qū)入伙辦理2、適應范圍1） 適用于高衛(wèi)物業(yè)下屬各小區(qū)入伙辦理。序號步 驟工作程序語言及行動1崗前準備1 準備入伙物品：1.1 業(yè)主入伙檔案袋：業(yè)主公約、業(yè)主公約簽約頁、區(qū)域防火責任書、住宅使用說明書及質量保證書、裝修指南、單元圖紙社區(qū)服務中心服務聯絡卡、住戶宣言、委托銀行代收費合同、收樓聲明書、業(yè)主情況登記表、開戶表格等。1.2 備用資料單元設施驗收確認表、整改項目表、簽領鑰匙表1.3 鑰匙（入戶門、鋁合金門、信箱、奶箱等）1.4 內部文件夾1.5 辦公用品：固定筆架、簽字筆、剪刀、雙面膠、訂書機、復印機、復印紙、膠水、寫字板、試電筆、水桶等。2工作人員按儀容儀表規(guī)范上崗，準備迎接業(yè)主。2引導接待1接待組、簽約組工作人員站立入口處隨時準備迎接客人的到來。2客人到來后，安排簽到、引導辦理入伙手續(xù)。3當客人太多不能立即安排辦理手續(xù)時，安排稍候。按先來后到依此安排辦理手續(xù)。4接受咨詢。1面帶微笑，規(guī)范的坐姿、站姿。2當客人走近時，迎上前說：“您好！請問是來辦理入伙手續(xù)的嗎？”3邀請式手勢引導就座“請坐?！?。4為等候的客人斟水。3查驗資料 1請業(yè)主出示入伙通知書、身份證或護照原件并查驗。2收樓聲明書原件、業(yè)主身份證復印件2份、委托代收費銀行存折復印件1份存檔。3在入伙資料確認表確認已查驗資料。 1面帶微笑向業(yè)主詢問：“