內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查方案.doc

*公司*年度內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的：1、通過調(diào)查了解公司內(nèi)部客戶服務(wù)現(xiàn)狀，總結(jié)問題并改進(jìn)，從而增強(qiáng)公司內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)公司內(nèi)部交流，形成良性的內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制；2、提高公司經(jīng)營(yíng)管理水平，提高工作效率，提倡“自主、互動(dòng)、無(wú)邊界”的企業(yè)文化。二、調(diào)查基本流程：1、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，包括問卷維度、指標(biāo)，具體問題設(shè)計(jì)，評(píng)價(jià)權(quán)重等；2、下發(fā)通知，并做好各部門的知會(huì)和解釋工作；3、統(tǒng)一進(jìn)行問卷的下發(fā)和填寫工作，保證實(shí)效性；4、分析數(shù)據(jù)，編制調(diào)查結(jié)果初步報(bào)告并提交討論；5、召開相關(guān)小組會(huì)議，討論調(diào)查結(jié)果，保證報(bào)告的客觀、公正、公平性；6、提交最后總結(jié)報(bào)告并公示，讓全體員工了解公司現(xiàn)狀； 7、溝通解釋調(diào)查報(bào)告，輔助制定行動(dòng)計(jì)劃：每個(gè)部門反饋之后，要求制定相關(guān)的改進(jìn)措施計(jì)劃并列入部門月度考核； 8、追蹤行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展和結(jié)果 ：月度考核中必須有內(nèi)部滿意度改進(jìn)的指標(biāo)。三、調(diào)查時(shí)間具體安排1、1月11日12日實(shí)施調(diào)查2、1月13日18日整理匯總調(diào)查資料3、1月19日完成調(diào)查報(bào)告4、1月25日?qǐng)?bào)告進(jìn)行公示5、2月25日之前，部門提交改進(jìn)措施報(bào)告，并逐步納入部門各月管理工作考核，權(quán)重不低于10，持續(xù)至6月份。四、組織形式1、本次調(diào)查設(shè)立討論小組，小組成員包括：*。2、本次調(diào)查由綜合管理部具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施，部門或個(gè)人有任何疑問、意見、建議等請(qǐng)咨詢綜合管理部。附件：內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表設(shè)置分析一、內(nèi)部滿意度調(diào)查指標(biāo)介紹1、調(diào)查從五個(gè)維度進(jìn)行，每個(gè)維度各有相關(guān)問題。每個(gè)問題五個(gè)答案：A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意，分別置換為5、4、3、2、1分。2、計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)滿意度=得分之和有效答卷數(shù)量 平均滿意度=各單項(xiàng)滿意度之和單項(xiàng)滿意度數(shù)量二、問卷指標(biāo)設(shè)計(jì)與內(nèi)容1、 問卷以封閉式問題為主，以個(gè)別開放式問題為輔。并確保調(diào)查的方向性、目的性和可控性。問卷從影響內(nèi)部客戶滿意的四個(gè)重要維度分別展開設(shè)計(jì)問題。輔以綜合評(píng)價(jià)、產(chǎn)生原因、建議等等輔助性問題。2、 內(nèi)容如下：l 服務(wù)意識(shí)服務(wù)時(shí)的責(zé)任感與補(bǔ)位意識(shí)服務(wù)時(shí)解決問題是否及時(shí)徹底是否分工明確，讓您很容易找到責(zé)任人工作是否高效承諾是否能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)時(shí)的主動(dòng)性如何l 溝通協(xié)作信息傳遞是否準(zhǔn)確與您溝通、協(xié)作是否主動(dòng)、及時(shí)推諉扯皮現(xiàn)象l 工作流程流程是否執(zhí)行有力流程設(shè)計(jì)是否以方便內(nèi)外部客戶為導(dǎo)向l 具體工作 依據(jù)部門職責(zé)三、統(tǒng)計(jì)分析方式1、各部門的內(nèi)部客戶滿意度按相關(guān)部門對(duì)其評(píng)價(jià)的權(quán)重來(lái)綜合確定，得出各部門的整體評(píng)價(jià)及需要改進(jìn)之處2、針對(duì)問卷內(nèi)容的前三部分（即服務(wù)意識(shí)、溝通協(xié)作、工作流程），對(duì)所有部門進(jìn)行橫向?qū)Ρ仍u(píng)價(jià)。四、成果運(yùn)用1、完成部門滿意度報(bào)告并反饋至部門，針對(duì)提出的建議，部門作出改進(jìn)計(jì)劃，并列入隨后月度績(jī)效考核的管理工作中；2、完成公司層面的內(nèi)部客戶滿意度報(bào)告，對(duì)公司層面的問題作相應(yīng)的改進(jìn)方案。鄭州*有限公司 綜合管理部 2008-1-8 綜合管理部1、總體上，您對(duì)綜合管理部07年的工作是否滿意？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意2、綜合管理部人員為您服務(wù)時(shí)的責(zé)任感與補(bǔ)位意識(shí)如何？（ ）A、非常強(qiáng) B、較強(qiáng) C、一般 D、低 E、非常低3、綜合管理部為您服務(wù)時(shí)解決問題是否及時(shí)徹底？（ ）A、每次 B、經(jīng)常 C、有時(shí) D、偶爾 E、從不4、綜合管理部是否分工明確，讓您很容易找到責(zé)任人？（ ）A、每次 B、經(jīng)常 C、有時(shí) D、偶爾 E、從不5、綜合管理部的工作是否高效？（ ）A、每次 B、經(jīng)常 C、有時(shí) D、偶爾 E、從不6、綜合管理部對(duì)您的承諾是否能夠?qū)崿F(xiàn)？（ ）A、每次 B、經(jīng)常 C、有時(shí) D、偶爾 E、從不7、綜合管理部人員為您服務(wù)時(shí)的主動(dòng)性如何？（ ）A、每次 B、經(jīng)常 C、有時(shí) D、偶爾 E、從不8、綜合管理部為您提供的信息傳遞是否準(zhǔn)確？（ ） A、每次 B、經(jīng)常 C、有時(shí) D、偶爾 E、從不9、綜合管理部與您溝通、協(xié)作是否主動(dòng)、及時(shí)？（ ）A、每次 B、經(jīng)常 C、有時(shí) D、偶爾 E、從不10、您認(rèn)為綜合管理部的太極指數(shù)(指推諉扯皮現(xiàn)象)：（ ） A、非常低 B、低 C、一般 D、高 E、非常高11、綜合管理部的工作流程是否執(zhí)行有力？（ ） A、每次 B、經(jīng)常 C、有時(shí) D、偶爾 E、從不12、綜合管理部的工作流程設(shè)計(jì)是否以內(nèi)外部客戶滿意為導(dǎo)向？（ ）A、每次 B、經(jīng)常 C、有時(shí) D、偶爾 E、從不13、您對(duì)綜合管理部提供的招聘和甄選（及時(shí)/人才質(zhì)量）工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意14、您對(duì)綜合管理部提供的薪酬福利工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意15、您對(duì)綜合管理部提供的制度流程建設(shè)工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意16、您對(duì)綜合管理部提供的辦公用品管理工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意17、您對(duì)綜合管理部提供的計(jì)劃管理工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意18、您對(duì)綜合管理部提供的車輛服務(wù)工作的滿意度？（ ）A、非常滿意 B、比較滿意 C、一般 D、不夠滿意 E、非常不滿意19、在以上問題中，如果您選擇了后兩個(gè)答案，請(qǐng)您就不（夠）滿意之處具體說(shuō)明，