客戶關(guān)系管理知識.docx

什么是統(tǒng)一管理模式?統(tǒng)一管理模式高績效團隊的信息化運營管控之道“績效&目標”管理 圍繞目標100%執(zhí)行到位！“業(yè)務(wù)&客戶”管控“透明化、可視化、全方位”管控！“人才&管理”復(fù)制 速度提升3倍以上！“文化&氛圍”打造 凝聚力和戰(zhàn)斗力發(fā)生質(zhì)的改變！ 一級進攻裝備統(tǒng)一行動導(dǎo)讀：要點1-2-3-4-51個理念一切圍繞績效的目標執(zhí)行力管理系統(tǒng)讓執(zhí)行層層透明，執(zhí)行100%。2大體系績效目標體系保證做正確的事目標執(zhí)行體系把事做正確、做好3大類比類比1：五好學(xué)生避免考核單一，“德、智、體、美、勞”全面發(fā)展企業(yè)管理，需要站在多角度進行管理，這個多角度就是把“該做的事”納入績效管理，讓員工的目標與企業(yè)目標一致，讓員工的薪酬和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃同步。不再只是單純的業(yè)績考核，而是全面考核。類比2：軍隊通過日常訓(xùn)練，提升執(zhí)行力習(xí)慣第一：訓(xùn)練每件事情、每個工作時間段都養(yǎng)成“有目標-有行動-有成果-有總結(jié)”的工作習(xí)慣；第二：訓(xùn)練“日清日結(jié)、日清日高”、“周目標和周總結(jié)”、“月目標和月總結(jié)”等工作習(xí)慣；第三：訓(xùn)練全面規(guī)劃目標的習(xí)慣，而不是沒目標，或者單一目標習(xí)慣。類比3：攝像機所有目標的過程都詳細記錄，保證了層層透明?？匆粋€事件：從目標的制定、行動的計劃、行動的結(jié)果、以及行動的成果這個完整的鏈條，非常清楚的記錄了所有執(zhí)行情況；看一個人員：從該人的績效目標、到每個子目標、再到每個具體的行動，再到每天、每周、每月，執(zhí)行的情況一目了然?？匆粋€部門：從該部門的績效目標、執(zhí)行情況、提交情況都一目了然。4大競爭力（一）、目標管理和績效管理渾然一體很多目標管理軟件，能夠管理單個目標的執(zhí)行過程，但是不能與績效管理結(jié)合起來；而很多HR軟件，包含了績效管理，但和目標的執(zhí)行管理割裂開來；（二）、績效管理和“過程”渾然一體績效管理，一般屬于HR軟件的一個模塊。典型的做法是，制定績效方案，相當(dāng)于績效目標評估方案，然后就不管執(zhí)行過程了，最后填寫一個執(zhí)行的最終結(jié)果。不能實現(xiàn)過程的管理；（三）、目標管理和“客戶、業(yè)務(wù)”渾然一體“目標管理”和客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，保證從員工的任務(wù)計劃等時間安排、業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程、上下溝通及橫向協(xié)同等角度，可以多角度的掌握業(yè)務(wù)進展情況。區(qū)別于同類軟件“事件活動、客戶、業(yè)務(wù)”割裂開來?。ㄋ模⒛繕斯芾砗汀靶袆?、時間”渾然一體區(qū)別于同類軟件只有單一的行動管理，或者更簡單的日程管理！5大管理效果效果1：老板想的，就是員工做的；員工做的，就是老板要的；效果2：（員工）知道做什么、知道做到什么程度、知道匯報什么；效果3：（員工）日程很飽和，想偷懶都不行；效果4：（上級）知道員工每天在做什么；效果5：（上級）交代下去的事，完全執(zhí)行到位。1個理念一切圍繞績效的目標執(zhí)行力管理系統(tǒng)讓執(zhí)行層層透明，執(zhí)行100%。2大體系績效目標體系保證做正確的事目標執(zhí)行體系把事做正確、做好3大類比類比1：五好學(xué)生避免考核單一，“德、智、體、美、勞”全面發(fā)展企業(yè)管理，需要站在多角度進行管理，這個多角度就是把“該做的事”納入績效管理，讓員工的目標與企業(yè)目標一致，讓員工的薪酬和企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃同步。不再只是單純的業(yè)績考核，而是全面考核。類比2：軍隊通過日常訓(xùn)練，提升執(zhí)行力習(xí)慣第一：訓(xùn)練每件事情、每個工作時間段都養(yǎng)成“有目標-有行動-有成果-有總結(jié)”的工作習(xí)慣；第二：訓(xùn)練“日清日結(jié)、日清日高”、“周目標和周總結(jié)”、“月目標和月總結(jié)”等工作習(xí)慣；第三：訓(xùn)練全面規(guī)劃目標的習(xí)慣，而不是沒目標，或者單一目標習(xí)慣。類比3：攝像機所有目標的過程都詳細記錄，保證了層層透明。看一個事件：從目標的制定、行動的計劃、行動的結(jié)果、以及行動的成果這個完整的鏈條，非常清楚的記錄了所有執(zhí)行情況；看一個人員：從該人的績效目標、到每個子目標、再到每個具體的行動，再到每天、每周、每月，執(zhí)行的情況一目了然?？匆粋€部門：從該部門的績效目標、執(zhí)行情況、提交情況都一目了然。4大競爭力（一）、目標管理和績效管理渾然一體很多目標管理軟件，能夠管理單個目標的執(zhí)行過程，但是不能與績效管理結(jié)合起來；而很多HR軟件，包含了績效管理，但和目標的執(zhí)行管理割裂開來；（二）、績效管理和“過程”渾然一體績效管理，一般屬于HR軟件的一個模塊。典型的做法是，制定績效方案，相當(dāng)于績效目標評估方案，然后就不管執(zhí)行過程了，最后填寫一個執(zhí)行的最終結(jié)果。不能實現(xiàn)過程的管理；（三）、目標管理和“客戶、業(yè)務(wù)”渾然一體“目標管理”和客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，保證從員工的任務(wù)計劃等時間安排、業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程、上下溝通及橫向協(xié)同等角度，可以多角度的掌握業(yè)務(wù)進展情況。區(qū)別于同類軟件“事件活動、客戶、業(yè)務(wù)”割裂開來！（四）、目標管理和“行動、時間”渾然一體區(qū)別于同類軟件只有單一的行動管理，或者更簡單的日程管理！5大管理效果效果1：老板想的，就是員工做的；員工做的，就是老板要的；效果2：（員工）知道做什么、知道做到什么程度、知道匯報什么；效果3：（員工）日程很飽和，想偷懶都不行；效果4：（上級）知道員工每天在做什么；效果5：（上級）交代下去的事，完全執(zhí)行到位。二級進攻裝備客戶&業(yè)務(wù)導(dǎo)讀5-5-5以“客戶”為中心的“全方位、透明化”業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)1個55個字：“中央數(shù)據(jù)庫”以客戶為中心，客戶與各個部門、各項業(yè)務(wù)、員工行為融為一體區(qū)別與同類軟件客戶管理不完整，無法形成客戶周圍的全部管理2個5以“客戶”為中心的“業(yè)務(wù)管控”的5個維度3個5五大效果效果1：（銷售員）完全上交客戶、帶不走客戶！效果2、（銷售員）跟單過程完全透明！離職不用業(yè)務(wù)交接！效果3、銷售回款進度、預(yù)計回款、重點客戶一目了然！效果4、（業(yè)務(wù)處理）如流水線控制，卡在哪里不做就不行效果5、（業(yè)務(wù)進展）透明化， 指揮如親臨陣地、檢視如現(xiàn)場直播以“客戶”為中心的“全方位、透明化”業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)1個55個字：“中央數(shù)據(jù)庫”以客戶為中心，客戶與各個部門、各項業(yè)務(wù)、員工行為融為一體區(qū)別與同類軟件客戶管理不完整，無法形成客戶周圍的全部管理2個5以“客戶”為中心的“業(yè)務(wù)管控”的5個維度3個5五大效果效果1：（銷售員）完全上交客戶、帶不走客戶！效果2、（銷售員）跟單過程完全透明！離職不用業(yè)務(wù)交接！效果3、銷售回款進度、預(yù)計回款、重點客戶一目了然！效果4、（業(yè)務(wù)處理）如流水線控制，卡在哪里不做就不行效果5、（業(yè)務(wù)進展）透明化， 指揮如親臨陣地、檢視如現(xiàn)場直播一級后勤裝備統(tǒng)一思想導(dǎo)讀1-2-3-4-5企業(yè)文化輸出和訓(xùn)練系統(tǒng)向家庭學(xué)習(xí)凝聚力，有共同的價值觀和信仰。本著“思想上認同、情感上支持、行動上一致”的管理思想，建立企業(yè)文化。管理者的最高境界是管理環(huán)境！這個環(huán)境，就是企業(yè)的價值觀氛圍。1個期望個個嗷嗷叫2個背景凝聚力弱、戰(zhàn)斗力弱老板不知道如何打造企業(yè)文化3個觀點管理者的最高境界是管理環(huán)境企業(yè)是道場，管理者需要傳道，筆稈子里面出政權(quán)向家庭學(xué)習(xí)凝聚力，向宗教學(xué)習(xí)價值觀和信仰4個訓(xùn)練方法“筆桿子里面出政權(quán)”舞臺文化借助信息化平臺，營造展示員工風(fēng)采的舞臺；戰(zhàn)斗檄文激勵員工戰(zhàn)斗的斗志，激勵員工你追我趕；心靈雞湯讓員工時時被激勵、時時被提醒；激勵員工積極的心態(tài)家園營造增強凝聚力，和快樂感；營造溫馨如家的家園感覺5大管理效果效果1：員工天天被訓(xùn)練，老板聲音無處不在效果2：價值觀修煉：思想上認同、情感上支持、行動上一致效果3：從人性出發(fā)：管人就是管心、得人心者得天下效果4：達到管理目的：讓成員充滿力量效果5：增強團隊凝聚力：人走在一起不是團隊，心走在一起才是團隊 二級后勤裝備統(tǒng)一方法導(dǎo)讀：1-2-3-4-5建立標準化知識體系，是“人員和管理復(fù)制”的DNA1個奢望不缺人2個方法人才復(fù)制+管理復(fù)制（一）人才復(fù)制有效解決企業(yè)“缺人”的難題建立人才培養(yǎng)知識體系；1、新員工培養(yǎng)體系。讓新人快速套路化成長；2、老員工培養(yǎng)體系。讓老員工的經(jīng)營智慧和業(yè)務(wù)智慧沉淀下來，形成企業(yè)快速復(fù)制能力。（二）、管理復(fù)制建立企業(yè)“制度-流程”的標準化平臺流程=制度+表格；輸理企業(yè)“剪不斷、理還亂“的流程管理。企業(yè)出現(xiàn)問題就是因為沒有“規(guī)范、標準化”的管理體系；比如，崗位職責(zé)、工作流程、各項管理制度等；3個觀點知識管理不是大型企業(yè)的專利，中小企業(yè)更加需要員工自己領(lǐng)悟和高效復(fù)制體系有著巨大差別管理復(fù)制的標準化體系建設(shè)，是企業(yè)的真功夫！是擴張之根本！4個類比1）麥當(dāng)勞。象麥當(dāng)勞一樣的復(fù)制體系，復(fù)制能力成為其最旺盛的