物業(yè)管理理念.doc

精品文檔與同事共勉的話：物業(yè)管理又是一件瑣碎的工作，在別人眼中看似非常小的事情，卻涉及小區(qū)每家每戶，事關(guān)居民切身利益。中國有句古話：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，非常契合物業(yè)管理。只有把可以改善服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)加以完善，服務(wù)才能盡善盡美，只有摒棄“這只是一個小事”的觀念，只有把每一條意見、每一個建議、每一次求助都當作大事來切實落實，我們的服務(wù)才能盡善盡美，只有把損害形象的每一個細枝末節(jié)抽絲剝繭，我們的工作才算盡職盡責。這樣來看，物業(yè)管理又是一項十分重要的工作，也是一項很難讓所有居民滿意的工作。一、物業(yè)管理的服務(wù)理念。作為一個服務(wù)型行業(yè)，物業(yè)管理所提供的商品，既是無形的，也是有形的。說它無形，因為物業(yè)管理提供的是無形“服務(wù)”，說它有形，因為服務(wù)是通過具體的細節(jié)來體現(xiàn)的。服務(wù)是物業(yè)公司的立足之本，而保證質(zhì)量的服務(wù)才是企業(yè)品牌的生命之源。所以我認為，物業(yè)管理的服務(wù)，不單單是提供服務(wù)，更重要的提供高質(zhì)量的服務(wù)。何為高質(zhì)量的服務(wù)，我覺得有包含三層含義：一是人性化服務(wù)。隨著社會的發(fā)展和居民收入的提高，居民越來越重視生活質(zhì)量，在小區(qū)各項硬件設(shè)施既定的情況下，作為物業(yè)人員只能通過提升服務(wù)來滿足居民的日益增長的要求，這就無形中需要物業(yè)管理公司要營造一個更為舒適、舒心的理想環(huán)境。作為物業(yè)管理人員，就要不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，讓清潔綠化、治安維護等方面達到業(yè)主認可、滿意，以誠信、積極的態(tài)度對待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主，為業(yè)主提供更細致、更體貼、更周到的人性化服務(wù)。二是環(huán)境服務(wù)理念。我們經(jīng)常通過各種渠道了解到，業(yè)主容易和物業(yè)公司出現(xiàn)矛盾，這與物業(yè)公司沒有營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍有很大關(guān)系。業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理人員之間缺少溝通，才容易讓問題擴大化。組織一些社區(qū)文化、利用小區(qū)宣傳欄開展征文、詩會等文藝競賽、組織一些聯(lián)誼活動，種種不經(jīng)意的安排，都可以豐富業(yè)主的業(yè)余生活，創(chuàng)造良好的社區(qū)人文環(huán)境。三是主動服務(wù)理念。盡量把一切想到業(yè)主前，做到業(yè)主前，改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能真正用服務(wù)感動業(yè)主，拉近業(yè)主與物業(yè)管理人員的距離感，業(yè)主自然不會對物業(yè)公司、物業(yè)管理人員過于挑剔，這樣一來，也保證服務(wù)進入良性循環(huán)軌道。二、物業(yè)管理擬采用的管理模式1、部門機構(gòu)2、人員編制：3、加強人員培訓(xùn)實施崗前培訓(xùn)：上崗前組織對管理和服務(wù)員工進行的針對性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標、物業(yè)特點、崗位職責等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。崗內(nèi)培訓(xùn)：上崗后針對不同的工作崗位進行專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：專業(yè)技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技能。日常培訓(xùn)：根據(jù)實際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓(xùn)，其中：管理人員側(cè)重學習企業(yè)管理知識、管理技巧、管理理念及管理知識，并組織參觀、考察、學習先進的物業(yè)管理項目，交流經(jīng)驗，取長補短；工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)；其他員工根據(jù)崗位需要，參加不同的培訓(xùn)。三、提供的特色服務(wù)1. 首問責任制+30分鐘服務(wù)承諾 首問責任制：每一位員工都有責任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到綜合管理部，并告訴建議人物業(yè)公司將在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在12天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。30分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到綜合管理部，由綜合管理部安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過30分鐘。若有特殊情況，無法在30分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。2. 全天候的服務(wù)時間保安部實行24小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。工程部實行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。 綜合管理部實行8小時專人服務(wù)，8小時專人服務(wù)時間為8：0017：00，綜合管理部8小時外值班由工程部值班人員兼值。工程部值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。屬于重大突發(fā)事件的應(yīng)立即上綜合管理部經(jīng)理，綜合管理部經(jīng)理須在接到電話后立即應(yīng)趕赴現(xiàn)場進行處理。還可以提供一些免費的和收費的特色服務(wù)。無償主要內(nèi)容包括：代介紹家政服務(wù)人員、代叫醒服務(wù)、代訂報紙/雜志、叫車服務(wù)、門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)、失物招領(lǐng)、訂餐服務(wù)、代訂飲用水服務(wù)、行李服務(wù)等。有償服務(wù)主要內(nèi)容包括：代繳公用事業(yè)費、擺綠租售/指導(dǎo)、洗車服務(wù)、代理物業(yè)租賃、代辦郵政服務(wù)、室內(nèi)維修、洗衣服務(wù)、代購物品、室內(nèi)清潔、送餐服務(wù)、業(yè)戶生日服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等。還有送鮮花、禮品、餐廳、演出訂票、訂位服務(wù)、客戶生日服務(wù)。各類保險咨詢、代辦各類證件、會務(wù)安排、復(fù)印、傳真服務(wù)、代訂酒店、機票、旅行社、代為聯(lián)系慶典/活動安排等等。四、對薪酬的個人看法薪酬是對個人付出努力和取得成績的價值回饋，是人生價值得到體現(xiàn)的一個方面，但絕不是全部。一個人得到別人的贊美，獲得內(nèi)心的充盈，相信更有成就感。特別是作為一名服務(wù)人員，得到的薪金是對我們工作的評價，客戶對服務(wù)的反饋，更是對我們工作的評價。從表面上看，職工的薪酬是由物業(yè)公司提供的，但是從另一個側(cè)面看，也是有客戶提供的。物業(yè)公司得到業(yè)主認可，物業(yè)公司品牌附加值就會逐漸增加，職工的薪金待遇也會隨之提高。而我們對待100名業(yè)主，哪怕有99名業(yè)主都滿意，只有一名業(yè)主不滿意，看似物業(yè)公司的滿意率是99%，但對那名業(yè)主來說，得到的是100%的不滿意。而這100%的不滿意，不但需要付諸十倍的努力去彌補，無形中更使品牌附加值大打折扣。很多職工更多地顧及的是眼前的收入，這是基于對現(xiàn)實的考慮。其實，從長遠看，只有尊重業(yè)主，理解業(yè)主，加強與業(yè)主的溝通，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，才能贏得客戶對我們的尊重、信任、依賴，才能獲得更多的、更長遠的利益。文字團旗艦店是一家融資商業(yè)計劃書、可行性報告、項目申請報告、投資價值分析報告、營銷策劃方案和融資服務(wù)整體解決方案的提供商。文字團旗艦店引入世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會的商務(wù)策劃理念與模式，是一家專業(yè)務(wù)實的商務(wù)咨詢