汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)部管理制度.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除售后服務(wù)部管理制度駿通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部管理制度目錄售后服務(wù)部各崗位職責(zé)3頁(yè)售后服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)15頁(yè)車(chē)間操作管理規(guī)程20頁(yè)設(shè)備、工具管理規(guī)定21頁(yè)技術(shù)資料管理規(guī)定24頁(yè)內(nèi)部培訓(xùn)及考核規(guī)定25頁(yè)內(nèi)訓(xùn)流程22頁(yè)DMS開(kāi)通和使用的規(guī)定27頁(yè)2元罰款制度實(shí)施辦法29頁(yè)配件回收的管理規(guī)范31頁(yè)售后服務(wù)部行車(chē)細(xì)則34頁(yè)事故車(chē)保修原則37頁(yè)工具設(shè)備安全操作規(guī)范39頁(yè)各部門(mén)業(yè)務(wù)銜接52頁(yè)服務(wù)部具體業(yè)務(wù)流程60頁(yè)服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)1、 嚴(yán)格按照SGM特約售后服務(wù)中心管理文件要求，制定相應(yīng)的特約售后服務(wù)中心工作章程，并使本服務(wù)中心的各項(xiàng)工作及目標(biāo)與SGM的相關(guān)要求保持高度一致。2、 主管特約售后服務(wù)中心的內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及對(duì)外業(yè)務(wù)開(kāi)拓。3、 作為特約售后服務(wù)中心與SGM之間的聯(lián)絡(luò)人，貫徹并實(shí)現(xiàn)SGM“實(shí)現(xiàn)客戶(hù)熱忱”的宗旨。4、 審核簽發(fā)向SGM市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部售后服務(wù)部的相關(guān)報(bào)表和文件。5、 負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶(hù)投訴。6、 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績(jī)的穩(wěn)步提高。7、 組織協(xié)調(diào)各部門(mén)完成SGM所布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動(dòng)。8、 貫徹并組織實(shí)施SGM的在任何時(shí)期發(fā)布并要求事實(shí)的規(guī)定、規(guī)程和制度。9、 保證本售后服務(wù)中心以公平的競(jìng)爭(zhēng)姿態(tài)進(jìn)行各項(xiàng)市場(chǎng)行為。10、GM的相關(guān)部門(mén)的適時(shí)交流與溝通。11、負(fù)責(zé)每年人員培訓(xùn)計(jì)劃及后備人員儲(chǔ)備計(jì)劃。12、負(fù)責(zé)售后服務(wù)跟蹤的整體運(yùn)作。13、負(fù)責(zé)ASC整個(gè)工作流程的不斷優(yōu)化。14、保證完成公司下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。15、做好與公司各部門(mén)業(yè)務(wù)的有效溝通，積極配合銷(xiāo)售部配套銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，及基盤(pán)客戶(hù)的維護(hù)。16、對(duì)公司要求的業(yè)務(wù)上報(bào)數(shù)據(jù)、資料負(fù)責(zé)，積極完成公司下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)。17、負(fù)責(zé)落實(shí)、監(jiān)督和解釋公司一切規(guī)章制度。前臺(tái)主管工作職責(zé)一） 負(fù)責(zé)傳達(dá)并貫徹執(zhí)行公司“總辦”及“服務(wù)經(jīng)理辦公會(huì)”制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。二） 參照“上海通用售后維修中心運(yùn)作手冊(cè)3.0版”的要求積極推進(jìn)、優(yōu)化前臺(tái)各項(xiàng)工 作的業(yè)務(wù)流程。三） 監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待各個(gè)環(huán)節(jié)的具體工作。四） 定期檢查、匯總維修質(zhì)量跟蹤回訪(fǎng)情況，對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，消除客戶(hù)的抱怨。五） 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，尤其是客戶(hù)反饋的問(wèn)題，按時(shí)填寫(xiě)公司及SGM所需的各種表格，六） 負(fù)責(zé)本部門(mén)的內(nèi)訓(xùn)工作，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果定期考核。七） 做好與上海通用TAC及索賠相關(guān)部門(mén)的溝通工作。做好質(zhì)量反饋工作。八） 對(duì)客戶(hù)一般性的投訴及時(shí)做出妥善處理，對(duì)不能處理的重大投訴快速反饋上報(bào)站 長(zhǎng)。九） 做好協(xié)調(diào)工作，包括本部門(mén)內(nèi)部各崗位的銜接、前臺(tái)和公司其它部門(mén)之間的配合、 客戶(hù)和維修車(chē)間之間的溝通等。車(chē)間主管工作職責(zé)1. 積極配合服務(wù)經(jīng)理共同抓好車(chē)間管理工作，努力完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)、指標(biāo).2. 負(fù)責(zé)向車(chē)間內(nèi)部傳達(dá)、貫徹和執(zhí)行站長(zhǎng)辦公會(huì)討論通過(guò)的各項(xiàng)決定和方針政策.3. 車(chē)間維修人員日常工作安排、維修派工及各工種交叉作業(yè)協(xié)調(diào)工作.4. 車(chē)輛維修進(jìn)度的掌握，車(chē)間規(guī)范化管理的具體實(shí)施.5. 車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)，必要時(shí)及時(shí)組織技術(shù)骨干進(jìn)行技術(shù)會(huì)診，以確保維修質(zhì)量.6. 負(fù)責(zé)對(duì)完工車(chē)輛按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并嚴(yán)格執(zhí)行出廠(chǎng)三級(jí)檢驗(yàn)制度.7. 組織對(duì)保修零部件故障點(diǎn)與原因的分析，并及時(shí)通知索賠員決定是否索賠.8. 車(chē)間安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)日常管理及改進(jìn)工作.9. 車(chē)間內(nèi)工具設(shè)備統(tǒng)籌管理，定期清點(diǎn)、核銷(xiāo)及日常維護(hù)等.10. 定期召開(kāi)車(chē)間班組長(zhǎng)例會(huì)，及時(shí)研究、解決生產(chǎn)中遇到的問(wèn)題，以便有效改進(jìn)工作.技術(shù)導(dǎo)師組工作職責(zé)1、 積極配合車(chē)間主管保證車(chē)間安全有序的生產(chǎn)2、 有計(jì)劃和目的性的組織車(chē)間進(jìn)行技術(shù)類(lèi)培訓(xùn)3、 協(xié)助各班組解決生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)生的疑難案例4、 在生產(chǎn)過(guò)程中完成過(guò)程之間，指導(dǎo)、監(jiān)督各班組規(guī)范化操作5、 完成質(zhì)量信息反饋，與SGMTAC匯報(bào)需求解決車(chē)輛故障的相關(guān)方案。6、 審閱每輛進(jìn)廠(chǎng)車(chē)輛的維修計(jì)劃單。班組長(zhǎng)工作職責(zé)1. 主動(dòng)配合和支持車(chē)間主管工作，工作中聽(tīng)從指揮、服從分配，對(duì)班組成員嚴(yán)格要求、大膽管理，以身作則、為人表率.2. 組織、落實(shí)本班組內(nèi)部工作，涉及工種交叉作業(yè)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行交接簽字制度.3. 負(fù)責(zé)班組成員維修技術(shù)指導(dǎo)及合理分工，并對(duì)交修車(chē)輛維修完工時(shí)間及維修質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制.4. 接到派工指令后，立刻組織班組人員到工位指揮車(chē)輛進(jìn)入維修工位，并及時(shí)到前臺(tái)領(lǐng)取維修工單，以有效的提高工作效率.5. 嚴(yán)格執(zhí)行按單施工制度，如遇維修項(xiàng)目發(fā)生變更或發(fā)現(xiàn)新的故障點(diǎn)應(yīng)及時(shí)到前臺(tái)接待處辦理追加手續(xù).6. 負(fù)責(zé)本班組維修作業(yè)項(xiàng)目的自檢工作，作業(yè)結(jié)束后應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真對(duì)例行檢查項(xiàng)目逐一確認(rèn)并在班組自檢欄內(nèi)簽字.7. 加強(qiáng)本班組成員安全生產(chǎn)意識(shí)教育，在實(shí)際作業(yè)過(guò)程中負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)以規(guī)范作業(yè)，并嚴(yán)格執(zhí)行車(chē)間相關(guān)規(guī)章制度.8. 負(fù)責(zé)本班組代保管工具、設(shè)備的正確使用及日常維護(hù)工作.9. 負(fù)責(zé)本班組分擔(dān)區(qū)地面衛(wèi)生的清潔、打掃，并認(rèn)真做好值日班組的相關(guān)工作.10.當(dāng)用戶(hù)在車(chē)間逗留、駐足觀(guān)看時(shí)，應(yīng)禮貌地勸導(dǎo)客戶(hù)回到休息室，必要時(shí)可陪同客戶(hù)一起到前臺(tái).10. 如遇在廠(chǎng)過(guò)夜維修車(chē)輛，下班前應(yīng)由班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)將車(chē)輛門(mén)窗鎖好后，鑰匙交到前臺(tái)接待處，進(jìn)行統(tǒng)一保管.維修工工作職責(zé)1. 一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮、領(lǐng)導(dǎo)，自覺(jué)服從班組長(zhǎng)、車(chē)間主管工作安排，積極配合工作，除完成本職工作外，保證完成臨時(shí)交辦任務(wù).2. 認(rèn)真落實(shí)廠(chǎng)家維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照維修手冊(cè)、通訊等技術(shù)資料要求完成交修任務(wù).3. 嚴(yán)格執(zhí)行公司服務(wù)宗旨：“以質(zhì)量求生存，靠信譽(yù)求發(fā)展”的工作目標(biāo)，在確保維修質(zhì)量的前提下，努力提高工作效率.4. 嚴(yán)格執(zhí)行按單施工制度，在進(jìn)行具體維修作業(yè)前應(yīng)確保準(zhǔn)確了解故障現(xiàn)象、發(fā)生工況、發(fā)生頻率等信息，當(dāng)遇到交修項(xiàng)目與實(shí)際故障不符或存在新的故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知班組長(zhǎng)或車(chē)間主管，以便及時(shí)調(diào)整維修方案.5. 維修作業(yè)前舉升車(chē)輛時(shí)要按規(guī)定做到二次舉升，以確保人身、車(chē)輛安全，同時(shí)工作場(chǎng)地要求做到三干凈三不落地：三干凈：a.工作臺(tái)、設(shè)備干凈. b.施工現(xiàn)場(chǎng)干凈. c.工作服、個(gè)人衛(wèi)生干凈.三不落地：a.油、水、垃圾雜物不落地. b.維修工具不落地. c.配件不落地.6. 認(rèn)真履行維修領(lǐng)料單簽字確認(rèn)制度并按要求認(rèn)真做好例行檢查項(xiàng)目.7. 對(duì)保修車(chē)輛應(yīng)認(rèn)真查找、分析故障原因，并及時(shí)將分析結(jié)果通知班組長(zhǎng)或車(chē)間主管，最后由索賠員依據(jù)廠(chǎng)家保修索賠政策規(guī)定決定是否索賠.8. 認(rèn)真遵守售后服務(wù)部員工工作紀(jì)律及維修人員崗位十不準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行維修事故上報(bào)制度，對(duì)瞞報(bào)、緩報(bào)、漏報(bào)等情況經(jīng)核實(shí)后承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任.9. 嚴(yán)格遵守車(chē)間安全生產(chǎn)操作規(guī)程，正確使用各種專(zhuān)用工具、檢測(cè)設(shè)備，并認(rèn)真履行工具、技術(shù)資料借用登記制度，同時(shí)做好技術(shù)資料保密工作，泄密者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任.10. 做好車(chē)輛維修結(jié)束后續(xù)整理工作，包括工位衛(wèi)生清潔、工具清點(diǎn)、舊件處理、索賠件入庫(kù)等事項(xiàng).11. 堅(jiān)持規(guī)范作業(yè)，車(chē)身前端施工時(shí)放置葉子板護(hù)罩，拆卸內(nèi)飾件時(shí)應(yīng)保持雙手清潔，工具車(chē)、工作臺(tái)、接油機(jī)、打掃衛(wèi)生用具定位，不得隨意亂擺亂放.業(yè)務(wù)接待工作職責(zé)1. 嚴(yán)格按照公司制定的業(yè)務(wù)接待接車(chē)與預(yù)檢服務(wù)流程進(jìn)行操作.2. 主動(dòng)熱情的接待客戶(hù)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)需求及對(duì)故障現(xiàn)象的描述，并按規(guī)定在工單客戶(hù)陳述欄內(nèi)做好記錄工作.3. 按照業(yè)務(wù)接待工作規(guī)范要求認(rèn)真做好接待車(chē)輛的環(huán)車(chē)檢查、貴重物品提醒及相關(guān)維修信息登記工作.4.根據(jù)問(wèn)診內(nèi)容并結(jié)合車(chē)輛以往保養(yǎng)、維修情況合理確定維修項(xiàng)目，負(fù)責(zé)向客戶(hù)解釋維修費(fèi)用，經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)后開(kāi)具維修工單并錄入微機(jī).5.主動(dòng)與車(chē)間班組搞好協(xié)調(diào)工作，做到互通信息，隨時(shí)了解生產(chǎn)進(jìn)度，認(rèn)真、及時(shí)的做好與客戶(hù)的溝通工作.6.提前準(zhǔn)備好待交車(chē)資料，當(dāng)接到車(chē)間完工指令后按規(guī)定認(rèn)真核對(duì)維修費(fèi)用，及時(shí)通知客戶(hù)辦理結(jié)算手續(xù).7.提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)日期及間隔公里數(shù).8.負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案資料的建立和完善以及維修工單定期存檔工作.9.工作中要加強(qiáng)與索賠、結(jié)算間業(yè)務(wù)溝通，努力提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，時(shí)刻注意維護(hù)公司形象.10.嚴(yán)格執(zhí)行公司及本部門(mén)各項(xiàng)管理規(guī)章制度，禮貌的提醒客戶(hù)禁止進(jìn)入車(chē)間，并主動(dòng)做好客戶(hù)休息區(qū)服務(wù)工作.索賠員工作職責(zé)1.熟練掌握上海通用車(chē)輛保修索賠政策及處理程序，嚴(yán)格按照廠(chǎng)家規(guī)定處理索賠業(yè)務(wù).2.對(duì)申請(qǐng)索賠車(chē)輛新車(chē)交付日期、交付公里數(shù)、當(dāng)前公里數(shù)等信息進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，以確認(rèn)索賠資格.3.對(duì)車(chē)間提供技術(shù)鑒定結(jié)果進(jìn)行及時(shí)必要的分析，并依據(jù)索賠條例決定是否準(zhǔn)予索賠，以確保索賠提交成功率.4.對(duì)發(fā)生索賠申請(qǐng)嚴(yán)格按照廠(chǎng)家規(guī)定期限及時(shí)進(jìn)行提交，并對(duì)審核處理意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)跟蹤，以確保按時(shí)回款.5.負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋及特殊政策索賠具體處理工作，遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào).6.嚴(yán)格執(zhí)行廠(chǎng)家索賠配件回運(yùn)規(guī)定，按時(shí)做好索賠配件裝箱工作.7.負(fù)責(zé)索賠工單的定期整理和妥善保管，并按要求及時(shí)上網(wǎng)下載最新索賠公告，做好索賠信息處理工作.8.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，積極向客戶(hù)宣傳廠(chǎng)家保修索賠條例，并負(fù)責(zé)與索賠股進(jìn)行必要的交流與溝通.9.在工作中要不斷提高服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)水平，積極維護(hù)品牌和公司形象.質(zhì)量跟蹤/回訪(fǎng)員工作職責(zé)1. 及時(shí)整理和完善DMS系統(tǒng)中客戶(hù)及車(chē)輛維修檔案資料.2. 嚴(yán)格按照廠(chǎng)家跟蹤服務(wù)規(guī)范要求和標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行跟蹤服務(wù).3.根據(jù)DMS系統(tǒng)客戶(hù)管理功能，在維修保養(yǎng)交車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時(shí)反饋客戶(hù)對(duì)維修工作的滿(mǎn)意程度，以便改進(jìn)工作.4.充分認(rèn)識(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)重要性，認(rèn)真做好維修客戶(hù)的定期回訪(fǎng)工作，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)和建議并做合理解答.5.認(rèn)真做好保養(yǎng)到期提醒工作，提前兩周提醒客戶(hù)保養(yǎng)車(chē)輛，并在日期將至?xí)r再次通知確認(rèn)，同時(shí)按要求做好提醒記錄備查.6.利用DMS系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能認(rèn)真做好跟蹤反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析工作，并定期將分析結(jié)果上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo).1. 及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通和協(xié)調(diào)，盡快回復(fù)處理意見(jiàn)以便盡早消除客戶(hù)報(bào)怨.配件經(jīng)理工作職責(zé)：1） 了解汽配市場(chǎng)信息，組織合理配件庫(kù)存，滿(mǎn)足售后服務(wù)。2） 定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期考核。3） 組織員工做好配件入庫(kù)前的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真監(jiān)督驗(yàn)收每一件配件入庫(kù)，確保企業(yè)利益不受損失。4） 嚴(yán)格控制配件的采購(gòu)及銷(xiāo)售，保證只向SGM定購(gòu)純正的配件，不得參與購(gòu)買(mǎi)非SGM提供的假昌伙劣配件及倒賣(mài)配件的行為。5） 定期組織員工對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保帳實(shí)相符。6） 協(xié)調(diào)好配件部門(mén)和其它業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。7） 負(fù)責(zé)與SGM售后配件各部門(mén)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)上報(bào)有關(guān)材料，落實(shí)配件各項(xiàng)工作安排。8） 確保在上海通用汽車(chē)賬戶(hù)中有充足的保證金。9） 負(fù)責(zé)配件工作流程的不斷優(yōu)化。10） 負(fù)責(zé)配件訂計(jì)劃的審核。配件劃員工作職責(zé)1） 熟悉本中心車(chē)輛維修業(yè)務(wù)需求，制定配件計(jì)劃，配合本部門(mén)經(jīng)理完成配件定貨任務(wù)，確保售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。2） 負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)約配件的全程跟蹤.3） 認(rèn)真清點(diǎn)每一件入庫(kù)商品，發(fā)現(xiàn)缺、錯(cuò)、少、壞商品及時(shí)通知配件經(jīng)理，在規(guī)定的工作日內(nèi)上報(bào)SGM做索賠處理。4） 及時(shí)核對(duì)出、入庫(kù)情況，并能準(zhǔn)確報(bào)出配件價(jià)格。5） 負(fù)責(zé)不定期的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作，確保配件帳實(shí)相符。6） 對(duì)配件供應(yīng)的及時(shí)性、正確性負(fù)責(zé)，保證訂購(gòu)SGM純正配件。跟蹤保證金余額額。遇到保證金不足的情況及時(shí)向配件經(jīng)理匯報(bào)。配件收員的工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)配件到貨前的準(zhǔn)備工作，預(yù)先安排好庫(kù)存位置。2） 負(fù)責(zé)到貨配件的檢驗(yàn)工作：總件數(shù)是否正確。外包裝是否完好。包裝箱外的訂單號(hào)與裝箱單是否一致。玻璃,引擎蓋,排氣管,側(cè)圍,儀表臺(tái),電瓶須當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱檢驗(yàn)。開(kāi)箱檢驗(yàn)：每一項(xiàng)配件逐項(xiàng)逐個(gè)檢驗(yàn)，如有多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)及質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)上報(bào)配件經(jīng)理申報(bào)SGM索賠。3） 負(fù)責(zé)配件及輔料的收發(fā)工作，并且要認(rèn)真核對(duì)收發(fā)的配件及輔料與單據(jù)是否相符。4） 定期對(duì)庫(kù)內(nèi)配件進(jìn)行清理和整頓，保持庫(kù)位碼準(zhǔn)確，擺放保持整齊。5） 配合財(cái)務(wù)定期和不定期盤(pán)點(diǎn),做到帳物相符、帳帳相符。配件工具/資料保管員工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備、資料、的檔案。2） 熟悉工具、設(shè)備、資料使用范圍及位置。3） 負(fù)責(zé)專(zhuān)用工具、設(shè)備、資料借用制度的監(jiān)督，當(dāng)天借用當(dāng)天歸還，如有特殊情況當(dāng)天不能歸還的，必需有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可隔天。嚴(yán)把返還工具、設(shè)備、資料質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。4） 定期對(duì)專(zhuān)用工具、設(shè)備、資料、進(jìn)行整理和清潔工作。5） 定期對(duì)專(zhuān)用設(shè)備、工具、材料、輔料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。業(yè)務(wù)接待接車(chē)與預(yù)檢標(biāo)準(zhǔn)1、接待人員應(yīng)穿著規(guī)定的制服，配戴胸卡；業(yè)務(wù)接待在迎接客戶(hù)時(shí)均應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體略向前傾，眼睛應(yīng)注視著客戶(hù)，時(shí)刻面帶微笑，并向顧客問(wèn)候：“先生/女士：您好，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)今天做什么項(xiàng)目？”2、業(yè)務(wù)接待應(yīng)提前準(zhǔn)備好記錄板、三件套等，在10秒內(nèi)快步來(lái)到客戶(hù)車(chē)輛的駕駛員門(mén)側(cè).3、當(dāng)接待預(yù)約車(chē)輛時(shí)，應(yīng)立即當(dāng)著客戶(hù)的面安放好三件套，進(jìn)行由前到后的外觀(guān)及內(nèi)飾的環(huán)視檢查，如無(wú)異樣就請(qǐng)客戶(hù)在預(yù)先填寫(xiě)好的維修接待單上簽字，引導(dǎo)客戶(hù)到休息區(qū)內(nèi)休息，立即將車(chē)交給車(chē)間優(yōu)先安排維修保養(yǎng)，并通知配件部?jī)?yōu)先供應(yīng)配件.4、業(yè)務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)并理解客戶(hù)所描述的車(chē)輛問(wèn)題癥狀（5W-2H），并做好記錄，參考該車(chē)過(guò)去的維修記錄，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)的診斷.5、業(yè)務(wù)接待應(yīng)在接待單上注明車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查的結(jié)果，并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不良的部分建議客戶(hù)進(jìn)行修理.6、維修工單應(yīng)記錄客戶(hù)描述癥狀和維修需求的原話(huà)，對(duì)重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫(xiě)新的工單，并在工單上進(jìn)行標(biāo)示；對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)舊件的處理要求，在維修單上說(shuō)明.7、向客戶(hù)清楚解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目、估計(jì)交車(chē)時(shí)間、料件價(jià)格、預(yù)計(jì)的費(fèi)用總計(jì)（與實(shí)際費(fèi)用相差不得超過(guò)10%）、結(jié)算方式及相關(guān)信息，并在維修工單上注明.8、引導(dǎo)客戶(hù)在維修接待單上簽字后，引導(dǎo)客戶(hù)到休息區(qū)內(nèi)休息，并向客戶(hù)簡(jiǎn)單介紹休息區(qū)內(nèi)的功能，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)交接工作.9、將車(chē)輛及維修接待工單送入車(chē)間安排維修，并通知配件部準(zhǔn)備相關(guān)材料，對(duì)緊急維修的車(chē)輛，工單上加蓋“急”章.10.當(dāng)維修內(nèi)容發(fā)生改變時(shí)、完工時(shí)間或維修估價(jià)發(fā)生變化時(shí)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)，并得到客戶(hù)的確認(rèn)（錄音很重要）。 車(chē)間主管派工標(biāo)準(zhǔn)1、派工應(yīng)先掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車(chē)輛，普通修理按時(shí)間順序.2、派工應(yīng)先了解維修工人的工作量，并與之確認(rèn)完工時(shí)間.3、派工完成后，應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)人員溝通大概完工時(shí)間. 維修技工操作標(biāo)準(zhǔn)1、仔細(xì)閱讀工單，確保對(duì)工單所描述的故障有清晰的認(rèn)識(shí).2、放置葉子板保護(hù)罩.3、按照維修手冊(cè)要求實(shí)施維修.4、如遇到重大質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)生頻率相對(duì)高的問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)技術(shù)報(bào)告并及時(shí)上報(bào)SGM相關(guān)人員；如遇到無(wú)法解釋的問(wèn)題，應(yīng)通知技術(shù)總監(jiān)，并與SGM相關(guān)部門(mén)聯(lián)系. 5、如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔.6、將換下來(lái)的舊件利用相應(yīng)包裝裝好.7、拆卸電瓶，應(yīng)在完工之后，將收音機(jī)等用電設(shè)備復(fù)原.8、如有泥、水、油漬落在地面上，應(yīng)立即清理.9、遇到項(xiàng)目更改或時(shí)間變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間主管.10、遇到由于操作不當(dāng)引起的車(chē)輛損失，應(yīng)及時(shí)通知車(chē)間主管.11、如有多工種的維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下一道工序的交接.12、完工后自檢，并及時(shí)將工單及鑰匙交給車(chē)間主管.13、每日工作結(jié)束后，清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備，并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱，堅(jiān)決杜絕有車(chē)輛支在舉升器上過(guò)夜的現(xiàn)象.14、遇到維修車(chē)輛過(guò)夜現(xiàn)象，須將車(chē)輛鎖好，門(mén)窗關(guān)好，并將鑰匙交專(zhuān)門(mén)人員統(tǒng)一保管. 維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1、維修完畢后，主修人員應(yīng)確認(rèn)工單上所有項(xiàng)目都已實(shí)施，并作自檢，確認(rèn)無(wú)誤后交給班組長(zhǎng).2、班組長(zhǎng)核對(duì)無(wú)誤后，簽字確認(rèn)并交給車(chē)間主任/總檢處.3、車(chē)間主任/總檢簽字. 業(yè)務(wù)接待交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)1、車(chē)輛停放在竣工區(qū)，且車(chē)頭朝向客戶(hù)離開(kāi)方向.2、車(chē)輛外表干凈，回收舊件按要求放置.3、業(yè)務(wù)接待同客戶(hù)逐項(xiàng)核對(duì)維修項(xiàng)目，解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)舊件的處理.4、請(qǐng)客戶(hù)在工單上簽字.5、預(yù)計(jì)客戶(hù)下次保養(yǎng)時(shí)間，并記錄.6、在客戶(hù)面前回收三件套.7、確認(rèn)電話(huà)回訪(fǎng)的時(shí)間及形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并反饋給跟蹤員.8、原負(fù)責(zé)接待業(yè)務(wù)人員送客戶(hù)（助理與立崗人員配合）. 結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)接待引導(dǎo)客戶(hù)到結(jié)帳臺(tái)結(jié)帳.2、收銀員必須站立，面帶微笑地為顧客服務(wù).3、提醒客戶(hù)再次確認(rèn)維修服務(wù).4、主動(dòng)為維修客戶(hù)開(kāi)據(jù)發(fā)票.5、結(jié)帳完畢后收銀員需向客戶(hù)表示感謝，并祝客戶(hù)一路平安. 電話(huà)回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)1、在維修后3個(gè)工作日內(nèi)完成電話(huà)回訪(fǎng)，并記錄.2、業(yè)務(wù)接待每天將車(chē)輛出廠(chǎng)信息反饋給質(zhì)量跟蹤員.3、傾聽(tīng)并記錄客戶(hù)抱怨，2小時(shí)內(nèi)書(shū)面反饋給總經(jīng)理。4、對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定處理方案，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)。5、電話(huà)跟蹤記錄必須有嚴(yán)格的存檔處理.6、兩次電話(huà)聯(lián)系不到的客戶(hù)，應(yīng)采用信函或短信等其他方式進(jìn)行跟蹤.7、因維修質(zhì)量造成客戶(hù)不滿(mǎn)的，服務(wù)經(jīng)理必須在事情發(fā)生后的一天之內(nèi)致歉客戶(hù).8、每月匯總跟蹤信息反饋給總經(jīng)理和其他部門(mén).9、定期保養(yǎng)提醒必須提前2周； 索賠處理標(biāo)準(zhǔn)1、索賠員必須按照SGM索賠程序和政策進(jìn)行，索賠工單應(yīng)填寫(xiě)清晰、完整，并完整保存.2、維修完畢后，索賠員必須及時(shí)收回索賠件，掛上標(biāo)簽，內(nèi)容與索賠件一致.3、嚴(yán)格存放索賠件，等待通知回運(yùn)，回運(yùn)件必須按SGM要求包裝.4、整理索賠申請(qǐng)材料，按時(shí)提交索賠申請(qǐng).5、超出索賠期限或權(quán)限的，應(yīng)提交FMC和索賠股審批后，才能進(jìn)行索賠工作.6、如索賠申請(qǐng)?zhí)峤徊怀晒?，及時(shí)查找原因，并與索賠股和FMC取得聯(lián)系，獲得支持.7、索賠成功率不得低于90%，每天上網(wǎng)檢查SGM索賠網(wǎng)，及時(shí)獲得信息，并迅速反應(yīng).8、如遇到問(wèn)題不能判定或超出索賠權(quán)限引起客戶(hù)強(qiáng)烈抱怨，應(yīng)及時(shí)上報(bào)FMC和索賠股，取得支持.配件管理標(biāo)準(zhǔn)1、配件庫(kù)使用配件工作看板，便于及時(shí)了解訂貨，缺貨情況.2、按照5S運(yùn)作，對(duì)庫(kù)存常用件的缺貨情況與業(yè)務(wù)前臺(tái)每天要有及時(shí)的溝通.3、配件計(jì)劃制定出每月4次配件常規(guī)定單訂購(gòu)計(jì)劃，并由服務(wù)經(jīng)理審核批準(zhǔn).4、配件品種、庫(kù)存量不低于公司規(guī)定的安全庫(kù)存量.5、配件收發(fā)員收到定單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的放置位置，配件經(jīng)理做好入庫(kù)人員安排.6、配件收發(fā)員收到配件后，負(fù)責(zé)開(kāi)箱檢驗(yàn)工作，檢查配件外觀(guān)有無(wú)損壞，并清點(diǎn)零件號(hào)及數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后簽收，如有多發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、包裝損壞按索賠條例解決.7、配件收發(fā)員對(duì)入庫(kù)配件進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，并在兩日內(nèi)將配件內(nèi)容及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)，同時(shí)做好索賠工作，提供單獨(dú)地方保管索賠件.8、進(jìn)行配件發(fā)料工作時(shí)，應(yīng)先接收指令并生成領(lǐng)料單，核對(duì)領(lǐng)料內(nèi)容，配貨，發(fā)料，如有缺貨，及時(shí)與SGM配件股、FMC及相鄰站協(xié)調(diào)解決，并將情況通知業(yè)務(wù)接待.9、所有配件存放位置必須標(biāo)有配件號(hào)，要有明確的分類(lèi)標(biāo)志，存放應(yīng)整齊合理，包裝完好，大件、重物應(yīng)放在下層，常用件靠近發(fā)料臺(tái)，易損件單獨(dú)放置；10、按計(jì)劃做好每月、每半年、一年的盤(pán)存工作，以便取得合理的庫(kù)存量，提高供應(yīng)率，周轉(zhuǎn)率，并于每月1-3日上交配件報(bào)告.11、每天檢查SGM郵件，以獲得最新信息，并作出快速反應(yīng).10、 工作中遇到問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與配件股和FMC取得聯(lián)系，獲得支持.處理客戶(hù)投訴標(biāo)準(zhǔn)1、作好客戶(hù)投訴信息的記錄，并調(diào)查原因.2、接到間接投訴時(shí)（電話(huà)/信件/SGM客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)介），必須在2小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系.3、按SGM相應(yīng)的政策和規(guī)定提出處理方案，找出解決客戶(hù)不滿(mǎn)的辦法.4、由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)與客戶(hù)聯(lián)系，將處理方案回復(fù)客戶(hù).5、需要SGM支持的投訴和重大投訴（如有人員傷亡、重大質(zhì)量問(wèn)題、媒體或司法介入等），在4小時(shí)內(nèi)將投訴信息及處理意見(jiàn)書(shū)面反饋給SGM.車(chē)間操作管理規(guī)程車(chē)間紀(jì)律1注意個(gè)人形象，工作服、工作卡保持干凈整潔。2遵守上班時(shí)間，不得遲到、早退。請(qǐng)假需填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，調(diào)休需書(shū)面申請(qǐng)。3禁止在車(chē)間內(nèi)任何場(chǎng)地隨地吐痰、吸煙，如發(fā)現(xiàn)本公司員工在車(chē)間吸煙者，按公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)處罰；如果發(fā)現(xiàn)外來(lái)人員或客戶(hù)在車(chē)間吸煙，車(chē)間員工應(yīng)禮貌勸阻，勸阻不成則上報(bào)主管處理。.4劃分車(chē)間衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，責(zé)任人必須帶領(lǐng)班組定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生清掃，并保持整潔。5每一項(xiàng)維修任務(wù)完成后，需清潔場(chǎng)地，并關(guān)閉在用電的設(shè)備。6非工作需要，不得隨意翻動(dòng)客戶(hù)車(chē)輛內(nèi)任何物品。嚴(yán)禁擅自拿走客戶(hù)車(chē)輛內(nèi)私人物品，否則以偷竊論處。7未經(jīng)公司授權(quán)，嚴(yán)禁駕駛客戶(hù)車(chē)輛。8凡持有C牌以上駕駛證員工，通過(guò)維修站考核后方可按規(guī)定在指定范圍內(nèi)駕駛車(chē)輛。9維修后的舊件和剩余的油品應(yīng)按照派工單上的說(shuō)明包裝好，放在完工車(chē)輛的后尾箱。索賠件交給索賠員放索賠倉(cāng)庫(kù)保存。服務(wù)站自己處理的舊件則放到舊件房。嚴(yán)禁擅自帶走任何舊件和油品，違者以偷竊論處。10車(chē)間工作人員非工作需要不得隨便出入展廳、客戶(hù)休息室。11拆卸的舊配件、領(lǐng)用的新配件、維修工具、油水等嚴(yán)禁直接放在地面，必須放在指定的工作臺(tái)或工作車(chē)上。駿通售后設(shè)施、設(shè)備、工具管理規(guī)定為加強(qiáng)駿通公司售后生產(chǎn)硬件的管理，保證硬件裝備得到正確使用、維護(hù)及保養(yǎng)；杜絕硬件裝備的人為損壞和流失；大力提倡愛(ài)惜生產(chǎn)裝備、養(yǎng)護(hù)和巧用及發(fā)揮最大使用效能的原則，最終達(dá)到提高工作質(zhì)量和工作效率的目的。特制定具體硬件裝備管理實(shí)施細(xì)則如下一、硬件裝備的分類(lèi)1、設(shè)施類(lèi)：電源供給系統(tǒng)、氣源供給系統(tǒng)及（舉升機(jī)、烤漆房等）固定于特定場(chǎng)地的非可移動(dòng)的較大硬體裝備等。2、設(shè)備類(lèi)：可流動(dòng)使用于各個(gè)施工作業(yè)場(chǎng)地的生產(chǎn)裝備；精密分析儀器、測(cè)量用儀表等。3、工具類(lèi)：常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制式工具，包括英制系列；用于特殊要求的專(zhuān)用工具，包括自制研發(fā)。二、硬件裝備維護(hù)維修職能分工：設(shè)施類(lèi)-由服務(wù)站根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)效能上報(bào)，生產(chǎn)設(shè)施維護(hù)、維修、更新、添設(shè)的需求申請(qǐng)。由綜合辦審核和落實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)，服務(wù)站指派相關(guān)人員驗(yàn)收。設(shè)備類(lèi)-由施工單元，根據(jù)設(shè)備的使用狀態(tài)，提出維護(hù)維修需求申請(qǐng)，由設(shè)備維護(hù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)受理，鑒別、可內(nèi)部維修的：向站務(wù)負(fù)責(zé)人報(bào)出維修計(jì)劃，與采購(gòu)部對(duì)應(yīng)滿(mǎn)足設(shè)備維修所需配件的供應(yīng)；內(nèi)部不可維修的：由站務(wù)負(fù)責(zé)人批示后交由采購(gòu)部進(jìn)行外部委托修理；不可修復(fù)類(lèi)：由設(shè)備維護(hù)專(zhuān)員提出申請(qǐng)，站務(wù)負(fù)責(zé)人核實(shí)后報(bào)綜合辦審批并按行政規(guī)定辦理報(bào)廢更新手續(xù)。工具類(lèi)-由施工單元根據(jù)工具使用狀態(tài)，提出維修更換需求申請(qǐng)，由設(shè)備維護(hù)員受理鑒定后交由站務(wù)負(fù)責(zé)人審批，設(shè)備、工具管理及維護(hù)員每月定期對(duì)施工單元所使用的工具等進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，以保證單元工具的完備狀態(tài)。三、硬件的臺(tái)帳制度。1、綜合辦與財(cái)務(wù)部建立“公司設(shè)施、設(shè)備、工具匯總臺(tái)帳”，具體保管與使用部門(mén)建立“部門(mén)匯總臺(tái)帳”、“公用工具借出、借用登記簿”及“班組（單元）工具明細(xì)帳”。2、部門(mén)對(duì)所使用的設(shè)備、工具指定專(zhuān)人對(duì)其進(jìn)行監(jiān)察、報(bào)修、報(bào)損、增加等，并按照行政、財(cái)務(wù)相關(guān)規(guī)定定期核對(duì)，保證帳物相符、做到嚴(yán)密管理。四、服務(wù)站設(shè)備、工具管理的崗位劃分1、設(shè)備工具管理員崗位的職能-落實(shí)帳物相符、按月執(zhí)行例檢、根據(jù)設(shè)備、工具的變更情況，隨時(shí)更新帳物記錄，必要時(shí)進(jìn)行上報(bào)上一級(jí)臺(tái)帳匯總部門(mén)。統(tǒng)計(jì)單元工具損壞、更新頻次及自制數(shù)量。業(yè)務(wù)對(duì)接人為設(shè)備工具維護(hù)員。2、設(shè)備工具維護(hù)員-鑒別單元設(shè)備工具的使用質(zhì)損程度，擬定維修方案、更新措施，核實(shí)損壞原因，核實(shí)自制研發(fā)工具效能；按月執(zhí)行例檢、根據(jù)情況上報(bào)站務(wù)負(fù)責(zé)人并執(zhí)行落實(shí)批示內(nèi)容。業(yè)務(wù)對(duì)接人為站務(wù)負(fù)責(zé)人及設(shè)備工具管理員。五、服務(wù)站設(shè)備、工具的所屬分類(lèi)1、班組工具指分發(fā)到各工種單元（班組）的常用附件及常規(guī)制式工具等（指在施工過(guò)程中所需常規(guī)工具）的使用及管理。2、公用設(shè)備、工具由售后車(chē)間配件部門(mén)設(shè)備、工具管理員集中管理、保管的設(shè)備、工具（指部分專(zhuān)用工具或精密儀器）。六、設(shè)備、工具的保管與保養(yǎng)1、班組工具由使用人員負(fù)責(zé)進(jìn)行保管、清潔、養(yǎng)護(hù)；切實(shí)做好工具的潤(rùn)滑、防腐、衛(wèi)生等事項(xiàng)。杜絕違反操作規(guī)程使用而造成工具的損壞2、公用工具由管理員進(jìn)行保管、清潔、養(yǎng)護(hù)、借出借入驗(yàn)收登記、維修更換的申請(qǐng)，監(jiān)督違反操作規(guī)程使用而造成工具損壞，做好工具的潤(rùn)滑、防腐、衛(wèi)生等，始終保持工具良好使用狀態(tài)。3、貴重和精密工具要特殊對(duì)待，切實(shí)做好使用保管、定期清潔、校驗(yàn)精度和輕拿輕放等事項(xiàng)。量具要做好周期檢查鑒定工作，保持經(jīng)常處于良好的技術(shù)狀態(tài)。管理員自設(shè)備領(lǐng)用人領(lǐng)取設(shè)備后，認(rèn)真負(fù)責(zé)登記、回收、檢查和保管等事項(xiàng)。七、設(shè)備、工具的申報(bào)、報(bào)廢更新1、增加施工班組需領(lǐng)新工具時(shí)，由車(chē)間主任根據(jù)生產(chǎn)過(guò)程中的實(shí)際需求，提出增加工具的項(xiàng)目和數(shù)量申請(qǐng)，由設(shè)備工具管理員核對(duì)需購(gòu)買(mǎi)工具的項(xiàng)目、數(shù)量及庫(kù)存狀態(tài)，統(tǒng)計(jì)后上報(bào)站務(wù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。管理員及時(shí)更新帳務(wù)，確保帳物相符。2、工具使用環(huán)節(jié)中正常消耗需報(bào)廢更新時(shí)，由班組或公用工具管理員填寫(xiě)報(bào)廢更新申請(qǐng)，經(jīng)維護(hù)員鑒別核準(zhǔn)后，上報(bào)站務(wù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行、同時(shí)管理員落實(shí)帳物更新。3、每年度結(jié)束之前，各工種根據(jù)本單元使用的工具、小型設(shè)備情況進(jìn)行年度的安全自檢，對(duì)達(dá)到使用年限或存在安全隱患的工具及小型設(shè)備，提出必要的更新申請(qǐng)，工具維護(hù)員核準(zhǔn)工具使用狀態(tài)，上報(bào)站務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行、同時(shí)管理員落實(shí)帳物更新。八、設(shè)備、工具的賠償制度1、對(duì)因非正常原因損壞（違規(guī)操作）及保管不慎丟失的設(shè)備、工具，經(jīng)維護(hù)員核實(shí)情況后報(bào)站務(wù)負(fù)責(zé)人批示處理意見(jiàn)。原則上按原價(jià)賠償，由單元負(fù)責(zé)人與直接責(zé)任人各按50%執(zhí)行賠償；負(fù)責(zé)人直接造成損壞的100%賠償；負(fù)責(zé)人因請(qǐng)假不在崗而發(fā)生損壞事故的由直接責(zé)任人100%賠償。管理員落實(shí)更新記錄（備注），年底計(jì)入績(jī)效憑證。九、工具定崗定位管理制度1、工具隨崗不隨人，人員調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或設(shè)備、工具管理員辦理交接手續(xù)，設(shè)備、工具維護(hù)管理員點(diǎn)驗(yàn)確認(rèn)后方可辦理交接，否則因人員調(diào)動(dòng)引起的設(shè)備、工具物件等丟失，由承接人員承擔(dān)責(zé)任。2、所有設(shè)備工具在使用后，應(yīng)由使用人做好清潔整理工作，并且按照存放位置擺放整齊、擦拭干凈、防腐防銹、確保隨時(shí)安全運(yùn)行，按工種制定清潔防腐登記卡，在日常工作中監(jiān)護(hù)人員要按周執(zhí)行、認(rèn)真操作，由設(shè)備、工具維護(hù)員檢查并記錄執(zhí)行情況，匯集執(zhí)行記錄列入績(jī)效考核。十、維修申請(qǐng)制度1、常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制式工具提倡單元工種自修復(fù)，且在申請(qǐng)維修之前必須進(jìn)行至少一次自修復(fù)；維修單元無(wú)修復(fù)能力情況下可提交維修申請(qǐng)，常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制式工具中屬終身質(zhì)保的，確因質(zhì)量問(wèn)題（非人為野蠻操作）導(dǎo)致的損壞可提交設(shè)備、工具維護(hù)員換新申請(qǐng)。更換期長(zhǎng)或維修過(guò)程中管理員應(yīng)根據(jù)實(shí)際庫(kù)存情況提供替代品。2、涉及電動(dòng)、氣動(dòng)、液壓等專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的設(shè)備時(shí)，依故障復(fù)雜性而議能夠在本單元工種解決的原則上盡可能自己解決，故障復(fù)雜程度較高本單元工種無(wú)能力修復(fù)的，由設(shè)備、工具維護(hù)員判定此設(shè)備的維修方式（內(nèi)部維修或外部委托），提出合理化方案與本單元負(fù)責(zé)人填寫(xiě)設(shè)備故障申報(bào)單提交至站務(wù)負(fù)責(zé)人審批，站務(wù)負(fù)責(zé)人將根據(jù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)需要及事態(tài)緊急程度給與處理批示。十一、設(shè)備、工具的檢查與考核制度1、設(shè)備工具管理員應(yīng)在每月初進(jìn)行一次各生產(chǎn)單元工具的例行檢查，依據(jù)帳目登記逐一核實(shí)生產(chǎn)單元的工具項(xiàng)目與數(shù)量；發(fā)現(xiàn)并經(jīng)證實(shí)缺少的如實(shí)記錄，且要在每月20號(hào)之前，填寫(xiě)工具補(bǔ)購(gòu)申請(qǐng)單提交站務(wù)負(fù)責(zé)人批示后轉(zhuǎn)公司采購(gòu)部執(zhí)行采購(gòu)、財(cái)務(wù)部在當(dāng)月薪資中執(zhí)行采購(gòu)費(fèi)扣除；同時(shí)管理員做好補(bǔ)購(gòu)記錄，年底計(jì)入績(jī)效憑證。2、每年度結(jié)束之前，售后服務(wù)部由站務(wù)負(fù)責(zé)人組織參與，成立服務(wù)站安全檢查小組，對(duì)所有的大、中、小型設(shè)備，進(jìn)行安全檢查，針對(duì)維護(hù)、保養(yǎng)的落實(shí)情況，進(jìn)行檢查的同時(shí)提出指導(dǎo)意見(jiàn)，以求有效排出生產(chǎn)過(guò)程中的安全隱患。3、售后服務(wù)部在每年底對(duì)各工種的工具使用及管理情況進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，且將統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)比并計(jì)入考核。同時(shí)鼓勵(lì)各生產(chǎn)單元做好自制研發(fā)專(zhuān)用工具工作。凡自制研發(fā)工具并創(chuàng)造便利實(shí)效的上報(bào)設(shè)備工具維護(hù)員驗(yàn)證確實(shí)，提交站務(wù)負(fù)責(zé)人批示后計(jì)入工種工具賬目登記進(jìn)行推廣。同時(shí)管理員做好相應(yīng)記錄，年底計(jì)入績(jī)效憑證技術(shù)資料管理規(guī)定為規(guī)范我公司技術(shù)資料保管、借閱工作，以加強(qiáng)管理、維護(hù)版權(quán)、嚴(yán)禁技術(shù)信息外泄，現(xiàn)結(jié)合廠(chǎng)家要求特制定本制度，望下發(fā)后各部門(mén)、班組人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行。一、由公司指定技術(shù)資料聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)資料到位簽收工作，并及時(shí)將簽收資料轉(zhuǎn)交配件部資料管理員辦理入庫(kù)登記手續(xù)。二、由資料管理員負(fù)責(zé)資料保管及日常借閱登記工作。三、在履行簽收手續(xù)時(shí)如發(fā)現(xiàn)資料發(fā)放種類(lèi)、數(shù)量有問(wèn)題，應(yīng)由資料聯(lián)絡(luò)員及時(shí)向SGM售后服務(wù)科聯(lián)系。四、技術(shù)資料屬于公司資產(chǎn)一部分，故借閱人員應(yīng)按公司規(guī)定在指定地點(diǎn)查閱資料內(nèi)容，并按要求當(dāng)日借閱當(dāng)日歸還。五、如確因維修需要，需將資料帶到工位實(shí)地查閱，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可辦理出庫(kù)手續(xù)，并按要求及時(shí)返還。六、借閱人員應(yīng)愛(ài)護(hù)資料、保持資料內(nèi)容完整及表面清潔，不得在資料內(nèi)劃線(xiàn)、填注文字以及復(fù)印資料內(nèi)容等。七、資料管理人員應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行借閱登記審批制度的規(guī)定，并定期向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)借閱登記內(nèi)容。八、如有違反上述規(guī)定者，將視具體情況予以處罰。內(nèi)部培訓(xùn)及考核規(guī)定1、 每月滿(mǎn)足8小時(shí)的培訓(xùn)需求。2、 培訓(xùn)組織人員應(yīng)嚴(yán)格按照以上日程安排組織培訓(xùn)；如因業(yè)務(wù)量增加、節(jié)假日等因素影響不能按期培訓(xùn)，須在培訓(xùn)前半小時(shí)上報(bào)。3、 要求培訓(xùn)的組織人員有嚴(yán)格的考勤記錄，此考勤記錄將作為公司人力資源部考評(píng)的依據(jù)。4、 參訓(xùn)人員要有認(rèn)真、端正的學(xué)習(xí)態(tài)度，不得遲到、早退、瞌睡、大聲喧嘩、接聽(tīng)手機(jī)等。5、 培訓(xùn)及考試的日程安排視為上班時(shí)間，遲到早退者按公司行政人力資源部相關(guān)規(guī)定處理；除工作需求外，未請(qǐng)假缺課者按曠工一天處理。6、 考試中嚴(yán)禁喧嘩、作弊、抄襲；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為無(wú)效試卷。7、 考核采取周考核月評(píng)比制度，每周考核成績(jī)將按個(gè)人、班組兩個(gè)欄次排名；月累計(jì)1次不及格者：提出通報(bào)批評(píng)；月累計(jì)兩次不及格者處以五十元罰款，月累計(jì)三次或以上不及格者處以一百元罰款；并將考試成績(jī)及出勤率上報(bào)行政人力資源部作為年終評(píng)優(yōu)評(píng)先、年限工資、三險(xiǎn)、轉(zhuǎn)正等的依據(jù)之一。8、 處罰資金將按比例獎(jiǎng)勵(lì)給月評(píng)比前第一名的個(gè)人及班組。培訓(xùn)補(bǔ)充規(guī)定（行政）1、 各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人及內(nèi)訓(xùn)師，根據(jù)廠(chǎng)家、社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)、書(shū)籍等所學(xué)到的專(zhuān)業(yè)或非專(zhuān)業(yè)知識(shí)，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，擬定對(duì)內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)教案。2、 各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，將培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教案、參加人員和所需的場(chǎng)地、設(shè)備、資料等相關(guān)用品的需求，申報(bào)人力資源部。3、 人力資源部根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)提出的申請(qǐng)，分析培訓(xùn)內(nèi)容的時(shí)間性、合理性及必要性，制定培訓(xùn)日程及監(jiān)督考核方法，上報(bào)總經(jīng)理辦。4、 審批通過(guò)后，人力資源部將根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)此次培訓(xùn)所涉及的資料、設(shè)備、場(chǎng)地、時(shí)間、交通工具等項(xiàng)目提供配套的支持服務(wù)。5、 培訓(xùn)結(jié)束后，由人力資源部考核驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果存檔備案。售后服務(wù)部各崗位關(guān)于DMS開(kāi)通和使用的規(guī)定一、 DMS系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)基本功能1、 業(yè)務(wù)接待 2、車(chē)間管理 3、配件管理4、 結(jié)算管理 5、索賠管理 6、客戶(hù)管理7、 工具管理 8、報(bào)表管理 9、系統(tǒng)管理二、ASC業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)功能角色定義1、 DMS專(zhuān)員系統(tǒng)基本參數(shù)設(shè)定，系統(tǒng)權(quán)限管理以及ASC服務(wù)器的日常維護(hù)。2、 總 經(jīng) 理經(jīng)營(yíng)狀況月表、車(chē)輛狀態(tài)看板、報(bào)表管理3、 財(cái)務(wù)經(jīng)理經(jīng)營(yíng)狀況月表、車(chē)輛狀態(tài)看板、報(bào)表管理；關(guān)鍵業(yè)務(wù)控制，如：取消結(jié)算、配件預(yù)備金查詢(xún)。4、 服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)接待、車(chē)間管理、結(jié)算管理、配件管理、索賠管理、工具管理、客戶(hù)管理、報(bào)表管理。5、 前臺(tái)主管預(yù)約類(lèi)別、預(yù)約限量、故障描述、保險(xiǎn)公司、更改口令、關(guān)于、業(yè)務(wù)接待（不包括經(jīng)營(yíng)狀況月報(bào)表）、車(chē)間管理、配件主數(shù)據(jù)管理、索賠管理、客戶(hù)管理、維修報(bào)表（不包括在修工單明細(xì)查詢(xún)）、配件銷(xiāo)售價(jià)格查詢(xún)、索賠報(bào)表、通用庫(kù)、油漆輔料、附件油漆、禮品、接待（不包括結(jié)算檔案中可以擦看編輯信息、可以修改車(chē)輛優(yōu)惠模式、可以刪除車(chē)主車(chē)輛）。6、 維修索賠更改口令、業(yè)務(wù)接待（不包括維修套餐管理、SGM活動(dòng)總結(jié)、經(jīng)營(yíng)狀況月報(bào)）、車(chē)間管理、索賠管理、客戶(hù)管理（不包括客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)投訴、修后三天跟蹤、客戶(hù)消費(fèi)排行）報(bào)表管理（不包括業(yè)務(wù)接待績(jī)效分析、菜單式保養(yǎng)日?qǐng)?bào)表、菜單式保養(yǎng)月報(bào)表、在修工單明細(xì)查詢(xún)）、配件按銷(xiāo)售價(jià)格查詢(xún)、索賠報(bào)表、通用倉(cāng)庫(kù)、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改車(chē)輛優(yōu)惠模式、可以刪除車(chē)輛主車(chē)輛）7、 業(yè)務(wù)接待預(yù)約類(lèi)別、預(yù)約限量、維修類(lèi)別、套餐類(lèi)別、維修工位、故障描述、保險(xiǎn)公司、險(xiǎn)種定義、業(yè)務(wù)接待（不包括維修套餐管理、SGM活動(dòng)總結(jié)）、車(chē)間管理、索賠管理（不包括預(yù)授申請(qǐng)、索賠申請(qǐng)編輯、索賠申請(qǐng)上報(bào)）客戶(hù)管理、維修報(bào)表、配件銷(xiāo)售價(jià)格查詢(xún)、索賠申請(qǐng)分類(lèi)查詢(xún)、車(chē)間報(bào)表、通用倉(cāng)庫(kù)、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改索賠主要配件標(biāo)志、結(jié)算檔案中可以查看編輯信息、可以修改車(chē)輛優(yōu)惠模式、可以刪除車(chē)主車(chē)輛）8、 接待助理口令修改、關(guān)于、預(yù)約處理、維修業(yè)務(wù)查詢(xún)、維修項(xiàng)目管理、監(jiān)控車(chē)主車(chē)輛、經(jīng)營(yíng)狀況月報(bào)、車(chē)主車(chē)輛管理、客戶(hù)消費(fèi)排行、報(bào)表管理、通用倉(cāng)庫(kù)、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改車(chē)輛優(yōu)惠模式、可以刪除車(chē)主車(chē)輛）。9、 車(chē)間主管口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢(xún)、監(jiān)控車(chē)主車(chē)輛、維修派工、車(chē)間作業(yè)看板、車(chē)輛狀態(tài)看板、客戶(hù)消費(fèi)排行、維修業(yè)務(wù)手里統(tǒng)計(jì)、SGM維修歷史查詢(xún)、車(chē)主車(chē)輛資料查詢(xún)、車(chē)輛臺(tái)數(shù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、維修配件去向查詢(xún)、維修項(xiàng)目受理查詢(xún)、在修工單明細(xì)查詢(xún)、技師工時(shí)統(tǒng)計(jì)。10、內(nèi) 訓(xùn) 師口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢(xún)、監(jiān)控車(chē)主車(chē)輛、維修派工、車(chē)間作業(yè)看板、車(chē)輛狀態(tài)看板、客戶(hù)消費(fèi)排行、維修業(yè)務(wù)手里統(tǒng)計(jì)、SGM維修歷史查詢(xún)、車(chē)主車(chē)輛資料查詢(xún)、車(chē)輛臺(tái)數(shù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、維修配件去向查詢(xún)、維修項(xiàng)目受理查詢(xún)、在修工單明細(xì)查詢(xún)、技師工時(shí)統(tǒng)計(jì)。11、配件經(jīng)理配件車(chē)型定義、工具類(lèi)別、計(jì)量單位、口令更改、修理估價(jià)、維修業(yè)務(wù)查詢(xún)、配件管理（不包括配件銷(xiāo)售價(jià)格管理、配件成本價(jià)格管理）、工具管理、配件報(bào)表（不包括配件部人員績(jī)效分析）通用倉(cāng)庫(kù)、油漆輔料、附件禮品、虛擬倉(cāng)庫(kù)、可以將系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出到 EXCEL、配件（不包括可以修改配件單位轉(zhuǎn)換標(biāo)志）。12、配件計(jì)劃現(xiàn)由范維維擔(dān)任，暫無(wú)明確權(quán)限。13、配件索賠暫無(wú)14、財(cái)務(wù)結(jié)算口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢(xún)、監(jiān)控車(chē)主車(chē)輛、費(fèi)用結(jié)算、收款作業(yè)、交車(chē)、預(yù)收款管理、車(chē)主車(chē)輛管理、業(yè)務(wù)明細(xì)查詢(xún)、優(yōu)惠模式（不包括6折）、可以修改車(chē)輛購(gòu)車(chē)日期、結(jié)算時(shí)可以修改優(yōu)惠率、結(jié)算時(shí)可以修改結(jié)算模式、結(jié)算時(shí)可以收款15、配件發(fā)料員口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢(xún)、配件管理（不包括配件銷(xiāo)售價(jià)管理、配件成本價(jià)調(diào)整、配件訂貨、配件索賠、發(fā)料價(jià)格調(diào)整）、索賠管理、配件報(bào)表、索賠報(bào)表、通用倉(cāng)庫(kù)、油漆輔料、附件禮品、虛擬倉(cāng)庫(kù)、可以將系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出到 EXCEL、發(fā)料時(shí)可以修改配件名稱(chēng)、發(fā)料時(shí)可以退料。2元罰款制度實(shí)施辦法為積極配合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)施工作的順利開(kāi)展，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定，于即日起開(kāi)始在公司內(nèi)部實(shí)行2元小額罰款制度，以期建立一個(gè)既科學(xué)又合理的長(zhǎng)效懲罰機(jī)制，從而有力的規(guī)范員工思想及其行為，以確保各項(xiàng)工作早日步入正軌，朝著預(yù)期的規(guī)范化方向良性發(fā)展；今特制定本實(shí)施辦法，具體事項(xiàng)如下：一、 適用對(duì)象本辦法適用于所有經(jīng)公司正規(guī)入職程序招聘的在職員工，包括工勤人員。二、 適用范圍本辦法適用于所有違反經(jīng)公司制定的銷(xiāo)售服務(wù)中心員工行為規(guī)范中所列舉的各項(xiàng)內(nèi)容。三、 操作方式1. 由公司辦公室負(fù)責(zé)印制標(biāo)準(zhǔn)罰款單，具體格式如下表所示。罰 款 單 日期：姓 名部 門(mén)職 務(wù)罰款事由儀表著裝 文明用語(yǔ) 早操紀(jì)律 廠(chǎng)區(qū)紀(jì)律規(guī)范作業(yè)監(jiān)察人（簽字） 2. 公司將在辦公區(qū)指定位置設(shè)立罰款單專(zhuān)用存放箱，以方便違規(guī)人員自由靈活領(lǐng)取，并及時(shí)填制。3. 員工發(fā)生違規(guī)行為時(shí)，在經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、指正后，應(yīng)主動(dòng)到指定存放處領(lǐng)取罰款單，填制相關(guān)信息，并按規(guī)定交由監(jiān)察人進(jìn)行簽字確認(rèn)。4. 由公司授權(quán)監(jiān)察人負(fù)責(zé)將罰款單及2元罰款一并送到警示箱內(nèi)，并由辦公室負(fù)責(zé)做好每日清點(diǎn)、登記工作，同時(shí)將該款項(xiàng)作為獎(jiǎng)罰專(zhuān)項(xiàng)基金使用。5. 辦公室應(yīng)根據(jù)公司要求認(rèn)真做好每人違規(guī)情況統(tǒng)計(jì)工作，以便根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)采取處理決定，并方便月評(píng)比活動(dòng)的開(kāi)展。四、 處理辦法1. 對(duì)于在一周之內(nèi)發(fā)生同一違規(guī)行為3次以上員工，公司將給予下崗學(xué)習(xí)處理，下崗學(xué)習(xí)期間不計(jì)發(fā)工資。2. 對(duì)于在一個(gè)月之內(nèi)連續(xù)2次接受下崗學(xué)習(xí)處理的員工，公司將主動(dòng)勸其離職。3. 下崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)示范小組負(fù)責(zé)進(jìn)行，并根據(jù)其具體學(xué)習(xí)情況隨時(shí)準(zhǔn)予上崗。配件回收的管理規(guī)范鑒于維修過(guò)程中，對(duì)舊件、可修復(fù)件和再利用件的處理沒(méi)有明確的運(yùn)作規(guī)范。為鞏固車(chē)間的運(yùn)作規(guī)程、加強(qiáng)站務(wù)管理、維護(hù)企業(yè)誠(chéng)信口碑，特制定本管理規(guī)范，具體內(nèi)用如下：一、 回收件的分類(lèi)：回收件是指在車(chē)輛維修過(guò)程中，產(chǎn)生的廢舊零部件、修復(fù)后可繼續(xù)投入使用的零部件和添加剩余的各種油水等。構(gòu)成回收件的前提條件車(chē)主、司機(jī)、保險(xiǎn)公司等委托方，在委托修理車(chē)輛修復(fù)后，對(duì)產(chǎn)生的舊件不予索取?；厥占譃樗念?lèi)：1、不可修復(fù)和再利用的廢舊配件2、可修復(fù)和利用的舊配件3、無(wú)需修復(fù)可使用的配件（如：各種油、水等）4、ZW配件（新配件）二、回收件的管理：1、配件部設(shè)立回收件管理員；此管理員應(yīng)具備：回收配件的鑒別能力、修復(fù)能力、分類(lèi)記賬管理能力。2、回收件管理員的工作內(nèi)容：A、舊件驗(yàn)收；B、舊件分類(lèi)；C、登記入帳；D、直接修復(fù)或跟蹤修復(fù)；E、廢件管理（含廢品銷(xiāo)售）；F、可修復(fù)或利用舊配件的出庫(kù)、入庫(kù)管理；G、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)上報(bào)。H、修復(fù)件銷(xiāo)售報(bào)價(jià)。I、ZW配件管理3、回收件的定價(jià)A、ZW配件按標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售價(jià)格執(zhí)行。B、無(wú)需修復(fù)可使用的配件按標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售價(jià)格執(zhí)行。C、修復(fù)配件由配件經(jīng)理每月末，上報(bào)回收件的庫(kù)存和修復(fù)進(jìn)度明細(xì)，由站長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、回收件管理員根據(jù)回收配件可利用的實(shí)際情況，制定合理的再銷(xiāo)售價(jià)格。D、廢舊零配件按廢品回收的市場(chǎng)價(jià)格執(zhí)行。4、回收件的銷(xiāo)售A、ZW配件配件經(jīng)理批準(zhǔn)后即可銷(xiāo)售出庫(kù)。B、無(wú)需修復(fù)可使用的配件配件經(jīng)理批準(zhǔn)后可直接銷(xiāo)售。C、修復(fù)配件必須上報(bào)站長(zhǎng)批示、同意或授權(quán)后方可銷(xiāo)售，嚴(yán)把此類(lèi)配件的銷(xiāo)售渠道，避免給企業(yè)造成不必要的后患。三、回收件返庫(kù)流程采用“以舊換新”的方法領(lǐng)取配件，杜絕配件的流失、漏換、替換、不換的現(xiàn)象產(chǎn)生。進(jìn)廠(chǎng)車(chē)輛的維修步驟：1、 業(yè)務(wù)接待接車(chē)預(yù)檢2、 車(chē)間班組進(jìn)行例行檢查3、 車(chē)間班組提出維修建議及方案4、 領(lǐng)取工單施工作業(yè)5、 查詢(xún)所需配件是否需要預(yù)約6、 拆卸需要更換的舊件7、 舊件返庫(kù)領(lǐng)取新的零配件并施工8、 配件人員根據(jù)工單上的標(biāo)示，將舊件分類(lèi)（按客戶(hù)是否帶走分類(lèi)，并對(duì)需要帶走的舊件作以簡(jiǎn)單包裝）9、 完工后車(chē)間班組配合接待人員，將所需帶走的舊件從配件庫(kù)領(lǐng)出，交與客戶(hù)裝車(chē)帶走。10、 自檢和質(zhì)檢后交車(chē)11、 每晚回收件管理員、索賠員對(duì)收回配件進(jìn)行核對(duì)并分類(lèi)12、 后續(xù)處理。13、 配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、站長(zhǎng)不定期抽查。 四、回收件領(lǐng)用制度（親情服務(wù)） 在車(chē)輛維修過(guò)程中，站在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的角度，如需添加少量的油、水等，應(yīng)由車(chē)間主任在工單上簽批，憑工單到配件部領(lǐng)取。 五、注明 回收件管理員每月統(tǒng)計(jì)各班組返庫(kù)、回收配件的貢獻(xiàn)率，并上報(bào)力資源部，作為年終考評(píng)、評(píng)先、評(píng)優(yōu)的考評(píng)依據(jù)之一。售后服務(wù)部行車(chē)細(xì)則為保障安全生產(chǎn)，避免行車(chē)安全隱患，售后服務(wù)部特制定以下細(xì)則：1、 行車(chē)速度要求：廠(chǎng)區(qū)行車(chē)速度小于20公里/小時(shí)，車(chē)間行車(chē)速度小于5公里/小時(shí)。2、 廠(chǎng)區(qū)內(nèi)禁停區(qū)域：上下坡地段、通道處（生產(chǎn)需要臨時(shí)停車(chē)除外）、升降門(mén)下部等地段禁止停車(chē)。3、 駕駛員或修理人員（僅限車(chē)輛診斷或維修時(shí)）搭車(chē)前要確認(rèn)：1、 環(huán)視車(chē)輛周?chē)_認(rèn)行車(chē)線(xiàn)路無(wú)障礙物。2、 提醒貴重物品自行保管。3 確認(rèn)所提車(chē)輛必須有保護(hù)設(shè)施（一次性坐墊套）3、 上車(chē)后觀(guān)察轉(zhuǎn)速表是否