綜合維修工崗位操作規(guī)范.doc

精品文檔綜合維修工崗位操作規(guī)范目錄第一章：綜合維修工工作標(biāo)準(zhǔn)一、上門(mén)維修：二、公共區(qū)域設(shè)施巡視維修：第二章：上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范一、總體要求：二、維修服務(wù)人員要求：三、上門(mén)維修服務(wù)準(zhǔn)備：四、上門(mén)服務(wù)具體實(shí)施：相關(guān)表單：樓層強(qiáng)(弱)電間檢查維護(hù)保養(yǎng)記錄表維修工作單第一章 綜合維修工工作標(biāo)準(zhǔn)一、上門(mén)維修1.接到服務(wù)總臺(tái)報(bào)修通知后，如無(wú)特殊情況十分鐘內(nèi)到服務(wù)總臺(tái)領(lǐng)取維修工作單。2.上門(mén)維修服務(wù)人員必須按照上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。3.實(shí)施維修前告知商戶對(duì)維修地點(diǎn)附近的商品進(jìn)行臨時(shí)轉(zhuǎn)移或遮擋保護(hù)。4.對(duì)于不能及時(shí)解決的維修項(xiàng)目，上報(bào)班長(zhǎng)由班長(zhǎng)向商戶解釋。5.維修完畢后及時(shí)清理工作場(chǎng)地，禮貌地請(qǐng)商戶在維修工作單上簽字確認(rèn)并道別。二、公共區(qū)域設(shè)施巡視維修1.首層商鋪開(kāi)店準(zhǔn)備口令下達(dá)后，維修工到達(dá)指定區(qū)域。2.開(kāi)店前5分鐘開(kāi)啟公共區(qū)域筒燈照明，然后開(kāi)啟首層商鋪立柱燈箱、鋪內(nèi)空調(diào)。3.開(kāi)店口令下達(dá)后，維修領(lǐng)班巡視首層應(yīng)開(kāi)啟的公共區(qū)域設(shè)備狀況。4.維修領(lǐng)班根據(jù)天氣情況組織開(kāi)啟風(fēng)簾機(jī)、新風(fēng)機(jī)、向陽(yáng)出入口的照明。5.冷水機(jī)組停運(yùn)期間，由綜合維修主管決定是否開(kāi)啟首層商鋪補(bǔ)新風(fēng)機(jī)。6.首層商鋪閉店準(zhǔn)備口令下達(dá)后，維修工關(guān)閉泛光照明，落地?zé)粝湔彰鳌?.首層商鋪閉店口令下達(dá)后關(guān)閉立柱燈箱、鋪內(nèi)空調(diào)，5分鐘后關(guān)閉公共區(qū)域筒燈照明，開(kāi)啟內(nèi)部基本照明。8.各工程崗位完成閉店流程后，維修領(lǐng)班巡視首層應(yīng)關(guān)閉的公共區(qū)域設(shè)備狀況。9.到達(dá)夜間照明開(kāi)啟預(yù)定時(shí)間及車庫(kù)夜間減負(fù)運(yùn)行，及時(shí)組織人員巡查夜間照明是否按時(shí)開(kāi)啟。10.夜間照明開(kāi)啟期間，巡查1次夜間照明是否有跳閘無(wú)照明狀況。到夜間照明關(guān)閉預(yù)定時(shí)間及車庫(kù)照明恢復(fù)正常時(shí)間，及時(shí)檢查夜間及車庫(kù)照明關(guān)閉情況。11.閉店后，巡查首層商鋪公共衛(wèi)生間及地下停車場(chǎng)衛(wèi)生間的設(shè)施，并填寫(xiě)公共衛(wèi)生間設(shè)施檢查表。12.每班1次按照巡更路線巡查各配電間、電梯機(jī)房等設(shè)備間，并填寫(xiě)強(qiáng)（弱）電井巡更記錄表、屋面巡更記錄表。第二章 上門(mén)維修服務(wù)規(guī)范一、 總體要求1.服務(wù)總臺(tái)綜合客服接報(bào)修人員必須對(duì)商戶報(bào)修及其它服務(wù)請(qǐng)求建立登記，服務(wù)接待人員在接受顧客服務(wù)請(qǐng)求時(shí)必須問(wèn)清故障原因并詳細(xì)記錄，并進(jìn)行復(fù)述。2.上門(mén)維修服務(wù)人員的基本行為規(guī)范應(yīng)至少包括：服務(wù)人員著裝、舉止、用語(yǔ)、工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)、與經(jīng)營(yíng)商戶的交流方式等。上門(mén)服務(wù)人員必須尊重顧客、文明禮貌，并體現(xiàn)公司專業(yè)服務(wù)形象。3.為避免因溝通不當(dāng)造成的意外爭(zhēng)執(zhí)，所有收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到經(jīng)營(yíng)商戶的認(rèn)可。4. 服務(wù)總臺(tái)綜合客服接報(bào)修人員負(fù)責(zé)對(duì)上門(mén)維修服務(wù)進(jìn)行電話回訪，回訪比例應(yīng)視維修服務(wù)項(xiàng)目而定。二、 維修服務(wù)人員要求1. 必須嚴(yán)格遵守公司服務(wù)行為規(guī)范要求，自覺(jué)維護(hù)公司及商戶的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事。2. 維修人員維修前，首先應(yīng)設(shè)計(jì)好維修方案，進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè)、判斷出故障部位。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起顧客投訴。3. 維修人員維修時(shí)應(yīng)盡量征求商戶意見(jiàn)，恢復(fù)維修前的原貌原樣， 如有改動(dòng)應(yīng)征得商戶同意方可進(jìn)行。若對(duì)設(shè)備設(shè)施的拆裝維修可能造成破損而難以復(fù)原時(shí)，應(yīng)事先征得商戶諒解、同意，不可盲目拆裝。如果不能滿足商戶的要求，則應(yīng)解釋清楚并表示歉意，盡量取得對(duì)方的諒解。4.遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給當(dāng)值綜合維修主管，請(qǐng)求支援解決。三、 上門(mén)維修服務(wù)準(zhǔn)備1.工程部維修工接到服務(wù)總臺(tái)通知后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)備好工具、材料，身穿干凈工作服，配帶工作標(biāo)識(shí)牌，與顧客有預(yù)約的，應(yīng)按約定時(shí)間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2.需查看現(xiàn)場(chǎng)后才能明確工具和材料的，維修人員應(yīng)先查看現(xiàn)場(chǎng)。3.需采取影響其他商戶的維修措施時(shí)， 應(yīng)通過(guò)服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行溝通，讓其他商戶做好準(zhǔn)備，如：停水、停電等。四、 上門(mén)服務(wù)具體實(shí)施1.維修人員到達(dá)商戶商鋪時(shí)應(yīng)出示工作牌，簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由，在征得對(duì)方同意后開(kāi)始維修工作，避免影響商鋪的正常經(jīng)營(yíng)。2.屬于有償服務(wù)范圍的項(xiàng)目，維修人員在開(kāi)始維修前必須明確告知需收取的費(fèi)用，經(jīng)商戶同意后方可實(shí)施維修工作。3.維修人員進(jìn)行安裝維修時(shí)，要把有礙操作的物品小心移走，并把一些可能受影響的物品遮蓋保護(hù)好，盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩，嘻笑取鬧。4. 完工后，維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地，現(xiàn)場(chǎng)工作垃圾要清理干凈，清潔工具自備或向就近服務(wù)員借取。5.用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等），恢復(fù)各物品的原來(lái)狀況（位置），拆除標(biāo)示牌、圍欄等。6.全部工作完成后，維修人員會(huì)同商戶對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行必要的試用(啟動(dòng))。試用(啟動(dòng))驗(yàn)收次數(shù)一般不少于3次，對(duì)暫時(shí)不能立即試用(啟動(dòng))的，維修人員須在有關(guān)部位設(shè)置警示牌，注明啟用時(shí)間和注意事項(xiàng)。7.需要時(shí)，維修人員應(yīng)向商戶講解注意事項(xiàng)，如果商戶有不滿意的地方(合理要求)，則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至商戶滿意為止。8. 在雙方確認(rèn)一切正常后，維修人員應(yīng)填寫(xiě)維修工作單，并禮貌地請(qǐng)商戶在單上簽名。9.維修人員仔細(xì)清點(diǎn)回收維修工具和剩余材料，歸還清潔工具。離開(kāi)維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌地向商戶道別，謝謝對(duì)方的支持、配合和諒解。樓層強(qiáng)(弱)電間檢查維護(hù)保養(yǎng)記錄表日期 時(shí)間檢查項(xiàng)目狀況處理結(jié)果備注機(jī)房是否保持上鎖指示標(biāo)志是否完整接點(diǎn)連線是否牢固有無(wú)異常聲音有無(wú)異常氣味機(jī)房及線架清潔機(jī)房照明室內(nèi)通風(fēng)狀況 檢查人： 審核：維修工作單報(bào)修客戶名商鋪編號(hào)報(bào)修時(shí)間要求施工時(shí)間報(bào)修事項(xiàng)內(nèi)容描述 記錄人希望完成時(shí)間實(shí)做工時(shí)查勘部位查勘修理項(xiàng)目付費(fèi)主體物業(yè)維修用材列表物業(yè)維修用材單價(jià)備注：合計(jì)費(fèi)用：維修過(guò)程記錄完成時(shí)間維修人備注：回訪回訪人： 日期：業(yè)主/租戶驗(yàn)收簽單日期：工程主管日期：工程部經(jīng)理日期：服務(wù)質(zhì)量： 好 一般差七夕，只因有你，總有一些人牽腸掛肚難以忘記，總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉，雖不能時(shí)時(shí)聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你，七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，因?yàn)橛心?，再苦生活也不覺(jué)得累，再大的險(xiǎn)阻也無(wú)所畏，再大的波折也不擔(dān)憂，再痛的經(jīng)歷也會(huì)忘記，因?yàn)橛心?，我就擁有了整個(gè)世界，謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，相識(shí)，是最珍貴的緣分，牽掛，是最真摯的心動(dòng)，思念，是最美麗的心情，問(wèn)候，是最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，在這七夕到來(lái)之際，最美的祝福送給你，七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，雨點(diǎn)輕敲窗，風(fēng)吹散了夢(mèng)想，唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉，夜深人靜時(shí)，你占滿了心房，舍半生輕狂，半世時(shí)光，只為擁有一段和你相處的珍貴情緣，七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，雖然相距很遠(yuǎn)，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見(jiàn)面，音容笑貌猶如眼前，悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無(wú)垠宇宙靜靜的捎一聲問(wèn)候，盛開(kāi)在七夕佳節(jié)七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，祝福，是一種真實(shí)的心意，是一種甘甜的快樂(lè)，是一種浪漫的味道，是一種溫馨的記憶，是一種美麗的幸福，更是我們情誼永遠(yuǎn)不變的紐帶，七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，