退換貨管理規(guī)定.doc

退換貨管理規(guī)定 QMS-JG-002*公司退換貨管理規(guī)定文件編號(hào)版本/修改狀態(tài)發(fā)放編號(hào)制定日期實(shí)施日期修改日期起草審核/批準(zhǔn)受控狀態(tài) 1 目的為規(guī)范客戶退換貨管理流程，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，明確退貨責(zé)任和損失金額，確保每批退貨產(chǎn)品均能得到及時(shí)、妥善的處理，特制定本規(guī)定。2 適用范圍本規(guī)定適用于本公司因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、業(yè)務(wù)終止、訂單錯(cuò)誤等原因而引起的退換貨的管理。3 職責(zé)和權(quán)限3.1 營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，明確退貨原因、品名、批號(hào)、數(shù)量等信息。3.2 制造部負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的接收、清點(diǎn)核對(duì)、入庫(kù)、隔離標(biāo)識(shí)、報(bào)檢和返工，以及退換貨運(yùn)費(fèi)核算和涂料報(bào)廢時(shí)廢棄物專業(yè)處理費(fèi)用的核算。3.3 企畫部負(fù)責(zé)退換貨損失費(fèi)用（包括來(lái)回運(yùn)費(fèi)、涂料報(bào)廢時(shí)的原材料成本、報(bào)廢時(shí)的廢棄物專業(yè)處理費(fèi)等）的統(tǒng)計(jì)。3.4 品保部負(fù)責(zé)退換貨申請(qǐng)的決裁，并對(duì)退貨的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和合格與否的判定；對(duì)退貨原因進(jìn)行分析匯總，責(zé)成相關(guān)部門采取改善對(duì)策和預(yù)防措施，并對(duì)采取的對(duì)策措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.5 所有退換貨最后都應(yīng)報(bào)批總經(jīng)理。4 退換貨的范圍4.1 經(jīng)確認(rèn)確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，如涂料凝聚，噴涂出現(xiàn)顆粒、堵槍、色差、涂裝操作性不良，或涂膜物性未能滿足客戶要求的；4.2 客戶收貨時(shí)包裝破損或標(biāo)簽辨識(shí)不清的；4.3 客戶訂單錯(cuò)誤的；4.4 本公司下單錯(cuò)誤的；4.5 客戶訂單多余的；4.6 與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系終止的；4.7 由總經(jīng)理批準(zhǔn)可退換貨的；4.8 其它原因經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致可退貨的。5 退換貨流程5.1 退換貨的申請(qǐng)5.1.1 營(yíng)業(yè)部銷售人員應(yīng)及時(shí)反饋客戶要求退換貨的信息，以避免產(chǎn)品在客戶處存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致過(guò)期變質(zhì)甚至報(bào)廢。5.1.2 營(yíng)業(yè)部在獲悉客戶要求退換貨的信息后，應(yīng)及時(shí)向客戶了解退換貨的原因、涉及的產(chǎn)品名稱、批號(hào)、數(shù)量；品保部收到營(yíng)業(yè)部的反饋信息后，必須對(duì)涉及批次的留樣進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)可要求營(yíng)業(yè)或技術(shù)人員去客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)和了解，并給予客戶必要的建議和技術(shù)支持。5.1.3 經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)部溝通協(xié)調(diào)或者技術(shù)部的技術(shù)服務(wù)后，客戶因種種原因仍然需要退貨的，則由營(yíng)業(yè)部填寫，詳細(xì)填寫退貨的原因、涉及品名、批號(hào)、數(shù)量，需要換貨的，則應(yīng)明確換貨的品名、數(shù)量和送達(dá)時(shí)間等，并判定退貨責(zé)任，經(jīng)營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)簽字或蓋章確認(rèn)后，傳遞給品保部進(jìn)行決裁。5.1.4 因客戶訂單錯(cuò)誤造成的退換貨，應(yīng)由客戶出具書面情況說(shuō)明，并承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。5.1.5 因大金分公司或代理商訂單錯(cuò)誤而引起的退貨損失費(fèi)用由各分公司或代理商承擔(dān)。5.1.6 因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題造成的退換貨，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由DFS承擔(dān)；因其它原因造成的退換貨，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由營(yíng)業(yè)部與客戶協(xié)商解決。5.1.7 對(duì)于原因清晰、容易辨別、責(zé)任明確的退貨，屬于本公司責(zé)任的，由相關(guān)的責(zé)任部門制定改善對(duì)策和預(yù)防措施，品保部對(duì)采取的糾正和措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。5.1.8 對(duì)于原因復(fù)雜、不易辨別、責(zé)任不明確的退貨，應(yīng)尊重客戶意愿先行辦理退貨手續(xù)，再由品保部組織營(yíng)業(yè)部、技術(shù)部和制造部等相關(guān)部門共同進(jìn)行原因追究。5.1.9 經(jīng)決裁后依次傳遞給技術(shù)部、品保部、制造部和企畫部，各部門根據(jù)表單要求填寫相關(guān)內(nèi)容。5.1.10 制造部在收到后，應(yīng)通知成品倉(cāng)庫(kù)管理員，做好收貨準(zhǔn)備工作。同時(shí)核算來(lái)回運(yùn)費(fèi)，當(dāng)運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)時(shí)，制造應(yīng)將此費(fèi)用通知營(yíng)業(yè)部，再由營(yíng)業(yè)部相關(guān)人員告知客戶。5.1.11 客戶自行到工廠退換貨的，營(yíng)業(yè)部應(yīng)提前填寫好，經(jīng)決裁后方可實(shí)施。5.2 退貨接收5.2.1 制造部在未接到已經(jīng)審批決裁的之前，原則上不得接收和辦理任何客戶的退換貨。5.2.2 除質(zhì)量問(wèn)題外，制造部不得接收任何已經(jīng)開封使用或超過(guò)保質(zhì)期限的產(chǎn)品的退貨；有特殊原因的，由營(yíng)業(yè)部與客戶協(xié)商解決。5.2.3 制造部收到退回的產(chǎn)品后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)核對(duì)品名、批號(hào)和數(shù)量是否與相符。5.2.4 實(shí)際退貨數(shù)量與上的數(shù)量不符的，制造部應(yīng)及時(shí)通知營(yíng)業(yè)部，由營(yíng)業(yè)部與客戶進(jìn)行溝通，并取得客戶認(rèn)可。5.2.5 制造部負(fù)責(zé)將退回品辦理入庫(kù)手續(xù)后存放在成品倉(cāng)庫(kù)的專屬區(qū)域，并對(duì)其進(jìn)行隔離標(biāo)識(shí)。5.3 退貨檢驗(yàn)和處理5.3.1 制造部應(yīng)分別對(duì)已開封和未開封的退回品進(jìn)行取樣,并填寫，在備注欄內(nèi)注明“返品”，交品保部簽收。5.3.2 品保部收到送檢樣品后，對(duì)該產(chǎn)品的所有出廠檢驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比測(cè)試，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行涂膜物性的測(cè)試，或委托外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴相關(guān)項(xiàng)目的檢測(cè)，以確認(rèn)產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題。5.3.3 未開封返品的處理5.3.3.1 經(jīng)檢驗(yàn)全項(xiàng)目合格的，且剩余有效期超過(guò)該品種規(guī)定的保質(zhì)期一半以上時(shí)間的，在包裝、標(biāo)簽完好的情況下，可以再次銷售出貨。5.3.3.2 經(jīng)檢驗(yàn)全項(xiàng)目合格的,但其剩余有效期不足保質(zhì)期一半時(shí)間的，視返品數(shù)量多少，可直接單獨(dú)變更批號(hào)、包裝和標(biāo)簽后出貨；也可與同品種的合格品互混,并再次取樣檢驗(yàn),合格后變更批號(hào)、包裝和標(biāo)簽，方可出貨。5.3.3.3 經(jīng)檢驗(yàn)有不合格項(xiàng)目的，由制造部采取返工調(diào)整措施，直至全項(xiàng)目檢驗(yàn)合格，參照5.3.3.2步驟，變更批號(hào)、包裝和標(biāo)簽后方可銷售出貨。5.3.3.4 超過(guò)保質(zhì)期3個(gè)月以上的返品，不論數(shù)量多少，經(jīng)檢驗(yàn)或返工調(diào)整后檢驗(yàn)全項(xiàng)目合格的，不得與同品種新生產(chǎn)的合格品互混；而只能單獨(dú)變更批號(hào)、包裝和標(biāo)簽后出貨。5.3.3.5 經(jīng)多次返工調(diào)整仍不合格的制品，將做報(bào)廢處理，由制造部做好隔離標(biāo)識(shí)，具體參照不合格控制程序的規(guī)定執(zhí)行。5.3.4 已開封返品的處理5.3.4.1 經(jīng)檢驗(yàn)或返工調(diào)整后檢驗(yàn)全項(xiàng)目合格的，不論其剩余有效期有多長(zhǎng)，原則上都不得與同品種新生產(chǎn)的合格品互混，而只能單獨(dú)變更批號(hào)、包裝和標(biāo)簽后方可出貨，也可作為營(yíng)業(yè)部發(fā)樣使用。5.3.4.2 經(jīng)檢驗(yàn)或返工調(diào)整后檢驗(yàn)仍不合格的制品，將做報(bào)廢處理，由制造部做好隔離標(biāo)識(shí)，具體參照不合格控制程序的規(guī)定執(zhí)行。5.4 換貨5.4.1 營(yíng)業(yè)部根據(jù)客戶要求進(jìn)行換貨的情況，原則上先退貨后換貨，分別按照退貨流程和發(fā)貨流程進(jìn)行管理。5.4.2 為滿足客戶緊急出貨的要求，當(dāng)客戶需要退換貨時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)先知會(huì)品保部和制造部，取得口頭同意后可先行予以換貨，再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。5.5 退換貨損失核算5.5.1 各相關(guān)部門應(yīng)對(duì)涉及本部門的因退換貨而產(chǎn)生的費(fèi)用（包