客戶退貨處理流程.doc

生效日期2011-1-1總頁數(shù)第1頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號A.修訂記錄序號修改內(nèi)容/摘要版本版次修訂人修訂日期B.發(fā)放記錄本文件發(fā)放部門中心營銷管理中心技術(shù)管理中心質(zhì)量管理中心制作管理中心運(yùn)營管理中心簽收日期C.審批記錄發(fā)行章編寫部門編寫人員文件審核文件批準(zhǔn)日期生效日期2011-1-13總頁數(shù)第2頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號一、制定目的： 為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責(zé)任和損失金額，確保每批退貨產(chǎn)品均能得到及時(shí)、妥善的處置。二、適用范圍：客戶退回的所有成品，包括呆滯、不良、報(bào)廢、計(jì)劃更改的成品。三、職責(zé)分工：1、銷售部各銷售點(diǎn)負(fù)責(zé)明確退貨型號、數(shù)量、退貨原因、分類標(biāo)識、包裝防護(hù)、數(shù)據(jù)的登記、傳遞、產(chǎn)品的交接、退貨運(yùn)輸費(fèi)用損失的統(tǒng)計(jì)。2、倉儲部負(fù)責(zé)將確認(rèn)報(bào)廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點(diǎn)清楚，組織人員拆廢交庫。3、工廠品保部負(fù)責(zé)客戶退貨的質(zhì)量評審、責(zé)任認(rèn)定、統(tǒng)計(jì)匯總。4、制造分廠負(fù)責(zé)參加客戶退貨現(xiàn)場評審和責(zé)任認(rèn)定，對留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢查、返修、包裝和重新入庫。5、工程部負(fù)責(zé)制定退貨產(chǎn)品的返工、返修方案及費(fèi)用明細(xì)。6、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現(xiàn)場確認(rèn)，回復(fù)整改報(bào)告，負(fù)責(zé)本流程的監(jiān)督實(shí)施。四、責(zé)任原因區(qū)分：A、分廠原因：純手工作業(yè)造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和混裝等不合格導(dǎo)致的退貨； B、品質(zhì)原因：由檢驗(yàn)員錯(cuò)檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的退貨；C、技術(shù)原因：圖紙?jiān)O(shè)計(jì)分解或變更錯(cuò)誤、變更不及時(shí)，工裝模具、工藝技術(shù)不成熟，包裝防護(hù)設(shè)計(jì)不合理等造成的退貨； D、采購原因：原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致的退貨； E.、銷售原因：計(jì)劃下達(dá)錯(cuò)誤、裝卸及運(yùn)輸變形或損壞（包括產(chǎn)品退貨時(shí)的防護(hù)不當(dāng)主機(jī)廠計(jì)劃變更、下達(dá)的訂單計(jì)劃未履行或未完全履行、產(chǎn)品使用損壞、產(chǎn)品改型；F、特例：對于由于銷售員未及時(shí)反饋，造成呆滯時(shí)間過長導(dǎo)致無法認(rèn)定責(zé)任的，一律視為銷售部責(zé)任。生效日期2011-1-13總頁數(shù)第3頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號五、流程說明： 一）、退貨原因確認(rèn)：無論是何種原因的退貨，銷售點(diǎn)業(yè)務(wù)員或由其安排人員應(yīng)到主機(jī)廠現(xiàn)場對退貨原因進(jìn)行確認(rèn)，對于批量性的或有爭議的退貨的退貨，銷售點(diǎn)有必要通知公司質(zhì)量管理部質(zhì)量工程師前往一同確認(rèn)、商談。經(jīng)確認(rèn)需退貨的產(chǎn)品在退貨前，業(yè)務(wù)人員或跟線人員需對退貨產(chǎn)品分類標(biāo)識，寫明不合格原因，填寫客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告明確型號、數(shù)量、退貨原因。 二）、現(xiàn)場返工、返修：經(jīng)與客戶協(xié)商可以現(xiàn)場返工、返修的產(chǎn)品，由銷售點(diǎn)聯(lián)系銷售部，銷售部以工作聯(lián)系單的形式通知分廠，安排相關(guān)人員到銷售點(diǎn)進(jìn)行返修處理，無須退回公司。三）、退貨整理、裝運(yùn)：1、因計(jì)劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點(diǎn)需按原樣進(jìn)行包裝、防護(hù)。2、有質(zhì)量問題的需退回的成品銷售點(diǎn)需進(jìn)行整理分類、清點(diǎn)數(shù)量、做好標(biāo)識。3、整理包裝后由銷售點(diǎn)聯(lián)系銷售部，銷售部安排到銷售點(diǎn)裝運(yùn)退貨，銷售點(diǎn)業(yè)務(wù)員或由其安排人員開具客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告，注明銷售點(diǎn)、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量和退貨原因等。填好的通知單需由運(yùn)輸人簽字確認(rèn)，運(yùn)輸駕駛員負(fù)責(zé)退回產(chǎn)品的數(shù)量及防護(hù)的完整性，若出現(xiàn)差額或受損等情況，銷售部按運(yùn)輸協(xié)議規(guī)定在運(yùn)輸結(jié)算費(fèi)用中扣除。四）、退貨登記、建帳：貨物退回后，由駕駛員將客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告交于銷售部簽字登記，銷售部根據(jù)每日退貨情況由銷售部建立退貨產(chǎn)品臺賬。 在客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告上注明退貨產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用，以便后期統(tǒng)計(jì)落實(shí)。然后把退貨產(chǎn)品放入退貨評審區(qū)。 生效日期2011-1-13總頁數(shù)第4頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號五）、組織評審：由銷售部通知工廠品保部、制造分廠和倉儲部到現(xiàn)場受理，工廠品保部檢驗(yàn)員首先核查退回不良品是否標(biāo)識清楚，若未標(biāo)識，檢驗(yàn)員可以拒絕檢驗(yàn)，若標(biāo)識清楚檢驗(yàn)員進(jìn)行確認(rèn)工作，負(fù)責(zé)對退貨產(chǎn)品進(jìn)行原因分析和責(zé)任認(rèn)定，確認(rèn)完畢后在客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告上簽署處理意見（合格留用、返工留用、報(bào)廢），報(bào)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認(rèn)。若批量性的或原因復(fù)雜檢驗(yàn)員無法認(rèn)定的，由工廠品保部主管或品質(zhì)工程師到現(xiàn)場確認(rèn)。六）、返工處理：留用產(chǎn)品由分廠領(lǐng)出后進(jìn)行檢查、返修，工程部負(fù)責(zé)制定退貨產(chǎn)品返工方案及費(fèi)用明細(xì)。原則上一周內(nèi)返工后通知工廠品保部檢驗(yàn)員檢驗(yàn)，合格后由分廠重新入成品庫，成品庫進(jìn)行驗(yàn)收登記入帳。七）、報(bào)廢處理：對確認(rèn)報(bào)廢的產(chǎn)品由業(yè)務(wù)員填寫 報(bào)廢處理單交于倉庫，由檢驗(yàn)員明確責(zé)任部門及費(fèi)用出處，報(bào)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核確認(rèn)。倉儲部根據(jù)報(bào)廢處理單將報(bào)廢產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點(diǎn)清楚，確認(rèn)無誤后在報(bào)廢處理單上簽收。八）、損失核算與統(tǒng)計(jì)：根據(jù)評審的結(jié)果（報(bào)廢、返修）和責(zé)任界定，工廠品保部負(fù)責(zé)核算各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)承擔(dān)的報(bào)廢損失和返工費(fèi)用，月底匯總。九）、考核處理：1、 匯總的報(bào)廢損失和返工費(fèi)用，報(bào)總裁審批后交財(cái)務(wù)部在責(zé)任人當(dāng)月工資兌現(xiàn)，并納入責(zé)任部門的外部質(zhì)量損失年度指標(biāo)中。2、 屬于外協(xié)單位的質(zhì)量問題損失，由質(zhì)量部按照質(zhì)量保證協(xié)議對供應(yīng)商進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量索賠。十）、分析改善：質(zhì)量管理部協(xié)助相關(guān)責(zé)任部門對退貨原因進(jìn)行分析，制定具體改善措施，在客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告上填寫糾正及預(yù)防措施，降低產(chǎn)品退貨率。收集整改資料，應(yīng)按時(shí)回復(fù)退貨整改報(bào)告給客戶。生效日期2011-1-13總頁數(shù)第5頁共5頁文件名稱客戶退貨處理流程版本班次文件編號十一）、效果驗(yàn)證：質(zhì)量管理部根據(jù)客戶退貨責(zé)任鑒定報(bào)告的糾正及預(yù)防措施進(jìn)行效果驗(yàn)證，驗(yàn)證效果無效時(shí)，由質(zhì)量管理中心對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，驗(yàn)證效果有效時(shí)，及時(shí)聯(lián)系技術(shù)管理中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂將其標(biāo)準(zhǔn)化。六、考核規(guī)定：未按規(guī)定流程進(jìn)行操作，或操作出現(xiàn)差錯(cuò)的，直接責(zé)任人考核50元/次。對部門負(fù)責(zé)人沒有負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)督促責(zé)任的，每次扣當(dāng)月績效2分。七、相關(guān)附表：客戶退