商務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)指南手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除目錄一、定位41、定位42、職責(zé)4二、日常工作41、重點內(nèi)容42、具體工作43、舉例（供參考）5三、工作原則61、配合總監(jiān)62、搞好團隊61.1 明確目標(biāo)61.2 確立階段方針61.3 形成規(guī)矩61.4 營造團隊氣氛73、管理員工71.1 指導(dǎo)71.2 溝通71.3 激勵71.4 調(diào)整74、自我管理81.1以身作則81.2 正確認識自己81.3 超越自我8四、銷售管理方法81、設(shè)計商務(wù)團隊91.1 分析人員結(jié)構(gòu)和規(guī)模91.2 制定新老人才培訓(xùn)目標(biāo)和計劃91.3 建立人才培養(yǎng)戰(zhàn)略92、建立商務(wù)團隊101.1 商務(wù)代表的聘用101.2 新商務(wù)代表入職培訓(xùn)113、團隊優(yōu)化141.1 明確商務(wù)代表營銷流程141.2 提升性培訓(xùn)154、與商務(wù)代表的溝通171.1 目的171.2 方式與技巧171.3 基本步驟171.4 方法175、對商務(wù)代表的激勵20一、定位1、定位： 商務(wù)經(jīng)理是公司的商務(wù)核心管理人員。、職責(zé)： 負責(zé)貫徹執(zhí)行公司的銷售政策； 負責(zé)本商務(wù)管理部的現(xiàn)金業(yè)績，完成商務(wù)總監(jiān)分配的銷售任務(wù)； 負責(zé)本商務(wù)管理部的日常管理； 優(yōu)化本部門產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)，積極開展新業(yè)務(wù)； 提升商務(wù)代表的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)，規(guī)范商務(wù)代表的銷售行為。二、日常工作1、重點內(nèi)容： 貫徹公司的企業(yè)文化及制度；進行市場分析及銷售指導(dǎo)；根據(jù)商務(wù)總監(jiān)下達的銷售政策制定部門的銷售策略；人員的招聘與培養(yǎng)；通過培訓(xùn)、會議、親自傳幫帶等手段提升部門業(yè)績。2、具體工作： 計劃和布置工作 頭天晚上安排一個固定的時間計劃第二天的工作，利用早夕會的時間給員工下達任務(wù)； 溝通與激勵 有效利用早夕會時間使自己與部門員工之間、員工與員工之間得到充分交流，并多給員工表現(xiàn)的機會，不僅使員工得到能力及素質(zhì)的提升，同時也可以在交流過程中發(fā)現(xiàn)問題，了解員工的真實想法和狀態(tài)。另外建議針對個別員工可采取單獨、私下溝通的方式。 工作監(jiān)督和項目跟蹤 員工查資料、打電話、見客戶、簽單、售后服務(wù)我們不需要每一個環(huán)節(jié)都參與，但一定做到每一個重要情況都了解。這就需要我們不斷地觀察、溝通和分析，只有這樣才能掌握每個員工的工作狀態(tài)和問題所在，這也正是我們的工作重點所在； 了解和幫助員工 與員工相處的過程中，最重要的是既要做員工的保姆，更要做員工的良師、益友。員工的工作、生活、思想我們都需要了解和關(guān)心； 組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 借助分公司培訓(xùn)部組織的培訓(xùn)，讓員工了解公司的企業(yè)文化、商務(wù)禮儀和產(chǎn)品知識，在崗位中學(xué)習(xí)技能和綜合知識，使其素質(zhì)與我們的競爭對手明顯區(qū)別開，讓每一個員工都非常優(yōu)秀； 言傳和身教 商務(wù)經(jīng)理一定要以身作則，凡是要求員工做到的，自己首先要做到。多一個微笑，多一聲問候，少一些不良習(xí)慣，注意團隊中的細節(jié)要求，形成良好的工作氛圍； 總結(jié)和反思 每天工作結(jié)束后，要花一些時間對自己、團隊的工作加以評析，每周、每月、每季度各階段還應(yīng)該縱向、橫向地比較和分析。只有這樣，我們才能在不斷自我否定的過程中成長起來。 中遠期規(guī)劃 首先是規(guī)劃團隊和個人目標(biāo)，之后結(jié)合團隊的情況，采取措施，制定解決問題的方法；3、舉例（供參考）【07：5008：00】 晨迎：在部門內(nèi)微笑迎接員工到來，并親切問候“早上好！”【08：0008：30】晨會：盡量讓員工輪流主持，以激勵為主，充分調(diào)動員工的熱情；【08：3012：30】認真觀察、了解、分析和指導(dǎo)部門員工的工作；【12：0013：00】午休：最好與部門員工共進午餐；【13：0017：00】認真觀察、了解、分析和指導(dǎo)部門員工的工作；【17：0018：00】開會或培訓(xùn)，統(tǒng)計部門一天的工作和業(yè)績情況；【18：0019：00】在公司交流：向別的商務(wù)經(jīng)理和總監(jiān)請教解決問題的好建議【19：0021：00】獲取新聞：看電視或報紙；晚餐【21：0022：30】學(xué)習(xí)和工作回顧：總結(jié)和分析一天的工作，將當(dāng)天成功的案例和失敗的教訓(xùn)加以整理，并做好明天的計劃！ 其間，可以上網(wǎng)收發(fā)郵件和信件、登陸公司網(wǎng)站或行業(yè)網(wǎng)站，以便獲取信息。三、工作原則1、配合總監(jiān) 作為公司的中堅力量，商務(wù)經(jīng)理要積極配合總監(jiān)制定銷售策略，充分理解總監(jiān)的工作布置和安排，同時要制定科學(xué)、合理的執(zhí)行計劃，不折不扣的執(zhí)行。2、搞好團隊1.1 明確目標(biāo) 對一個團隊來講，共同的目標(biāo)就是團結(jié)在一起的基礎(chǔ)。讓每位員工參照團隊的整體目標(biāo)制定自己的個人目標(biāo)，而這個目標(biāo)應(yīng)該是通過努力能完成的。至于員工如何實現(xiàn)這個目標(biāo)，這就是一個指導(dǎo)、監(jiān)督和跟蹤的過程。1.2 確立階段方針 設(shè)定目標(biāo)后科學(xué)劃分階段性目標(biāo)并分期實現(xiàn)的過程。如：剛上任的商務(wù)經(jīng)理，需要明確的是：將任務(wù)分解，細化到每月、每周、每天自己和部門應(yīng)該怎樣做，只有這樣才能實現(xiàn)最終的卓越。1.3 形成規(guī)矩 沒有規(guī)矩不成方圓，做任何事都有它的“游戲規(guī)則”。而這些規(guī)則必須要事先就確定好，并得到團隊中每位或多數(shù)成員認同的。法治好過人治，不要自認為處事公平，就擅自做決定，這樣是很難讓員工信服的。1.4 營造團隊氛圍 首先是充分利用晨會時間，因為早上起來頭腦是比較清醒，在這個時候通過活動可以讓大腦進入亢奮狀態(tài)，就會進入熱情的工作狀態(tài)中，我們可以采用跳舞、唱歌、講笑話等多種形式；另外就是利用夕會的時間進行經(jīng)驗分享，鼓舞團隊士氣；還可以組織有意義的活動，每個月帶領(lǐng)團隊搞一次戶外活動，做到勞逸結(jié)合。3、管理員工1.1 指導(dǎo) 在得到商務(wù)代表的理解和認可后，下達工作任務(wù)，并監(jiān)督他們完成工作計劃。在下屬面前樹立威信的最好方法就是加強執(zhí)行力度，言必行、行必果。1.2 溝通 要想準(zhǔn)確的了解員工的想法就需要及時地與他們溝通。為什么有的員工能力很強，業(yè)績做得也非常好，但在公司做了一段時間卻跳槽了？原因可能就是商務(wù)經(jīng)理沒有通他有效地溝通、不了解他的真實想法所造成的。因為這樣優(yōu)秀的員工更為注重被重視的感覺，當(dāng)這種愿望得不到滿足時自然就會給其他公司機會。后面章節(jié)有專門詳細闡述。1.3 激勵 首先，針對團隊建設(shè)的不同階段，樹立不同的典型；另外不要給員工妄下定論；還有就是了解員工的思想動態(tài)，遇到問題及時溝通、解決。后面章節(jié)有專門詳細闡述。1.4 調(diào)整 每個人的性格和處事方法都不一樣，每個部門都有很多不同類型的員工。如果我們每個商務(wù)經(jīng)理都懂得去認真分析每位員工，結(jié)合和利用各種資源的話，團隊業(yè)績就不會差。提醒一些商務(wù)經(jīng)理不要習(xí)慣性的按照自己的模式挑選員工，其實我們更需要不同類型的員工來完善我們的團隊。一個人的智慧永遠比不上一群人的智慧，這就是團隊的力量。在團隊里一定要讓大家明確一個概念：只有成功的團隊，沒有英雄的個人。4、自我管理1.1 以身作則 要想贏得他人的尊重，依賴的是你的影響力，而不是權(quán)力。希望每一個處在管理層的同事能清醒地認識到：如果你憑借權(quán)力維護自己的尊嚴，最終只會失去這個權(quán)力；但如果你是憑借自己的影響力來贏得他人的尊重的，你將取得更好的工作效果。1.2 正確認識自己 部門狀態(tài)為何不好？也許有些經(jīng)理會說：部門員工素質(zhì)、技能太差，看見他們就郁悶，懶得管！那需要提醒你的是：是你自己的狀態(tài)不對，繼而影響了員工的狀態(tài)。先從自己身上找原因！我們要求別人做之前，先自己做好，在我們改變的同時，商務(wù)代表也漸漸改變了。所以說，當(dāng)你希望員工富有激情時，我們要先有激情；我們督促員工善于學(xué)習(xí)之前自己先去學(xué)習(xí)所有的問題就迎刃而解了。1.3 超越自我經(jīng)常做自我否定、自我更新的人才能不斷的進步。不斷否定自己就是要懂得變化，變化并不是朝令夕改，而是觀念和方法的不斷創(chuàng)新。建議大家再讀一遍誰動了我的奶酪。四、銷售管理方法1、設(shè)計商務(wù)團隊1.1 分析人員結(jié)構(gòu)和規(guī)模有些商務(wù)經(jīng)理常常為了提升業(yè)績一次招到很多人，之后很興奮地盤算：“我招到這么多人，我們部門的業(yè)績很快就會好起來！”結(jié)果呢，做了幾個月，非但沒有提升業(yè)績，還由于人員的大量進出造成部門人員的不穩(wěn)定。認真的做過部門結(jié)構(gòu)分析后，就不難發(fā)現(xiàn)：團隊業(yè)績上不來的主要原因之一就是人員結(jié)構(gòu)出了問題。以20人團隊為例，一個穩(wěn)定團隊的人員結(jié)構(gòu)應(yīng)該是：商務(wù)經(jīng)理1人，經(jīng)理儲備2人，優(yōu)秀客戶顧問4人（銷工或高商），優(yōu)秀商務(wù)代表4人（銷工或高商），商務(wù)代表7人，新員工2人。員工隊伍要老中青結(jié)合，能真正做到傳幫帶。團隊的優(yōu)化是建立在團隊人員穩(wěn)定的基礎(chǔ)之上，所以在人員招聘時不要急于求成，要先在保證“質(zhì)”的前提下求“量”。如果每月從應(yīng)聘者中挑選出兩位最優(yōu)秀的“人才”，積累半年就打造出至少有12個“后備人才”的優(yōu)秀團隊。如果每月都盲目的大量招人，就算是一年，放眼看去仍舊全是新人，欲速則不達。另外，大量的人員波動，會影響原有員工的心態(tài)，使軍心不穩(wěn)，必然導(dǎo)致業(yè)績下降。所以，在招人之前，請先思考：你這個團隊需要什么樣的人？比如說你這個團隊缺乏激情，你就去招比較有激情的人進來就可以；或者說你這個團隊沒有凝聚力，那么你就招有團隊意識的人。1.2 制定新老人才培養(yǎng)目標(biāo)和計劃 人才培養(yǎng)是一項長期、系統(tǒng)的工程。商務(wù)經(jīng)理每個月的工作計劃中有一項是必須要做的：人才培養(yǎng)計劃。計劃的制定不是說這個月培養(yǎng)一個經(jīng)理或兩個銷工那么簡單，而應(yīng)該是從一個新員工入職的那天起，要協(xié)助他做好個人的職業(yè)生涯規(guī)劃，再分階段地做好相應(yīng)的培養(yǎng)計劃，直至幫他在自己職權(quán)范圍內(nèi)完成職業(yè)規(guī)劃。1.3 建立人才培養(yǎng)戰(zhàn)略 一個部門就是一個小的管理系統(tǒng)，也要劃分為各個階層，并分配出各層級的人員比例，形成科學(xué)而穩(wěn)定的組織架構(gòu)。根據(jù)各個層次的人員需求制定人才培養(yǎng)計劃，每個月哪個層次需要培養(yǎng)幾個人，一定要有精確的數(shù)字。這樣每個月就可以參照這個數(shù)字使人才培養(yǎng)有序的進行，這種人才培養(yǎng)策略被稱之為“長板凳計劃”；也就是說，我們團隊結(jié)構(gòu)的各個層級都要做好人員儲備，要保證任何情況下都能做好人員調(diào)整，這樣一來，就不會由于個別人的變化影響到部門業(yè)績。2、建立商務(wù)團隊1.1 商務(wù)代表的聘用招聘商務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)首要的條件是應(yīng)聘者要有一個好的、穩(wěn)定的心態(tài)。如果他的思想上有那么看似一點點的小問題，他就不可能安下心來做好眼前的工作；另外他的思想穩(wěn)定還體現(xiàn)在對待生活態(tài)度要非常積極，具有承受壓力的能力，能始終保持非常樂觀的態(tài)度。 此外，喜歡學(xué)習(xí)新知識、樂于與人交流、口頭表達能力較強，比較健康的外貌和氣質(zhì)，也應(yīng)該是成為中國商企商務(wù)代表的必要條件。招聘新人的渠道和途徑 以下招聘員工的途徑按照效果，由好到差的順序排列。 老員工介紹來的 這種員工的穩(wěn)定性非常好。首先，在他來公司通過介紹人對行業(yè)、公司及將要從事的工作有了充分的了解，是經(jīng)過認真考慮做出決定的；另外在新的工作環(huán)境中有自己熟悉的人，可以迅速適應(yīng)環(huán)境，進入工作狀態(tài)；還有就是商務(wù)經(jīng)理可以通過介紹人得到準(zhǔn)確而詳細的個人資料，在今后的溝通和管理中可以有的放矢。長期人才市場 到長期人才市場找工作的大多數(shù)是外地人，生活壓力大，成功的意愿強烈，一旦找到自己滿意的工作通常比較珍惜，在工作過程中承受挫折的能力強，這一點很適合從事銷售工作。 招聘同行中有經(jīng)驗著加盟 在同行業(yè)或客戶里留意優(yōu)秀且適合的人選，保持聯(lián)系，勸說其加入我們公司。當(dāng)然，這個辦法可能見效比較慢，適合人員穩(wěn)定的部門使用。網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)上投簡歷的人大部分不急于找工作，多數(shù)只是騎驢找馬：對現(xiàn)有的工作不滿意，把簡歷長期放在網(wǎng)上，如果是崗位、發(fā)展空間、待遇等有優(yōu)勢公司就會考慮，否則很難吸引他們。所以網(wǎng)絡(luò)招聘的成功率較低。 報紙 費用較高，且只能被動等待應(yīng)聘者。 招聘會 具有隨機性，另外在招聘會上，雙方可選擇的機會都較多，不易達成意向。充分利用好新人面試 面試準(zhǔn)備工作 獲取基礎(chǔ)資料，當(dāng)面或利用電話、郵件等形式通知應(yīng)試者面試，并準(zhǔn)確告知面試的時間、地點、要求及相關(guān)聯(lián)系人的姓名和電話； 面試 根據(jù)部門的實際情況，決定是集體面試還是單獨面試：一般部門相對穩(wěn)定時，建議安排單獨面試；人員變動大或應(yīng)聘者較多時，可采用集體面試，既可以通過競爭、激勵、淘汰的手段給應(yīng)聘者施加壓力，又可以節(jié)省時間。但集體面試后一定還要安排單獨復(fù)試，進一步的了解應(yīng)聘者的具體情況，并讓他們在經(jīng)過篩選的過程中更珍惜這次工作機會。 面試問題設(shè)計 問什么問題并不重要，重要的是每個問題的設(shè)置一定要有明確的目的性。因為通過每個應(yīng)聘者對問題的回答角度和思路，可以了解到有關(guān)這個人的思想、知識和能力。 為了更多的了解應(yīng)聘者，在設(shè)置問題時一定可以采用開放式提問，以啟發(fā)他們講出自己的看法，這樣更利于我們做出正確的判斷。 另外建議大家根據(jù)自己招人的素質(zhì)要求，自己設(shè)置問題，盡量不要直接使用網(wǎng)上或書籍中的現(xiàn)成問題。因為招聘者往往也知道參考答案，這樣就無法知曉其真實的水平了。1.2 新商務(wù)代表入職培訓(xùn)招聘新人的渠道和途徑 首先是把企業(yè)文化和個人經(jīng)濟利益相結(jié)合，雙管齊下做好思想穩(wěn)定工作；之后鼓勵新員工加大與客戶溝通的量，迅速進入角色；有效組織新老員工交流，發(fā)揚傳幫帶的優(yōu)良傳統(tǒng)，互相促進；多組織部門活動，給新員工更多的在部門中的表現(xiàn)機會，多鼓勵、多表揚。新進商務(wù)代表培養(yǎng)的注意事項 引導(dǎo)其進行職業(yè)生涯規(guī)劃 員工心態(tài)穩(wěn)定之后，經(jīng)理要引導(dǎo)他進行自己在中國商企的職業(yè)生涯規(guī)劃。首先要讓其明確在公司工作階段的整體目標(biāo)是什么，之后限定實現(xiàn)目標(biāo)的期限，然后根據(jù)期限進行階段性目標(biāo)的劃分，分解各個階段目標(biāo)必須完成的任務(wù)，直至細化到每天的工作日程中。這個工作計劃一定要細致，要明確到業(yè)績做多少，并整理出文字資料張貼。 注重環(huán)境 新員工的好奇心都比較強，利用培訓(xùn)和會議將其疑惑在集體環(huán)境中解答，避免對公司某人或某事的私下交談。 利用好培訓(xùn) 通過培訓(xùn)使新員工迅速了解企業(yè)文化，產(chǎn)品知識及一些實戰(zhàn)性的案例和方法，做好銷售前的態(tài)度、知識、技能的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。 銷售技巧的第一關(guān)最難的就是電話銷售技巧，在參加新員工培訓(xùn)初步了解的基礎(chǔ)上，可以選擇觀看專業(yè)的光碟或相關(guān)網(wǎng)站，并通過一定的實踐將大家遇到的問題集中起來，再組織經(jīng)驗交流和實戰(zhàn)演練，尋求解決問題的方法，之后再通過實踐進行檢驗。這樣，通過電話銷售技巧的提升，舉一反三，繼而提升其他銷售技巧。 除參加公司組織的整體培訓(xùn)外，就是部門內(nèi)的崗位技能培訓(xùn)至關(guān)重要。培訓(xùn)有很多方式，我建議部門內(nèi)的培訓(xùn)盡量避免講授式，可以通過經(jīng)驗分享、實戰(zhàn)演練、討論等直接、生動、參與性強的方式進行。每次培訓(xùn)一定要做好記錄，以便整理后推廣使用。 明確要求 剛開始正式工作時，要直接規(guī)定每周、每天、每時做什么，每項工作內(nèi)容的數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)是什么，每天要打多少電話、見多少客戶、查多少資料，這是強制的指標(biāo)，不可違抗，不要不舍得管或不好意思管，如果不在剛開始就規(guī)定他，等他養(yǎng)成自己的不良習(xí)慣，再想改變就很難了。另外，公司的規(guī)章制度也一定要嚴格要求。 樹立比學(xué)對象 對于新員工來說，要給他們找好比學(xué)的對象，例如同期的員工或同學(xué)。比如有些人由于家庭條件不錯，不大在乎金錢，但很在乎感受，你可以借比學(xué)對象來觸動他。 借助“工作日程表”培養(yǎng)良好工作習(xí)慣 首先有必要將商務(wù)代表工作日程細化，每天嚴格監(jiān)督執(zhí)行，直至形成習(xí)慣。 舉例：以下是某商務(wù)代表的工作日程，由于商務(wù)代表的部分工作日程是由客戶決定的，所以本日程僅供參考：【07：5008：00】 工作前準(zhǔn)備；【08：0008：30】 以飽滿的熱情參與晨會，并做好會議記錄；【08：3008：35】 進行銷售前的準(zhǔn)備和調(diào)整；【08：3511：00】 電話約見及電話回訪，認真記錄客戶資料及要求；【11：0012：00】 拜訪前準(zhǔn)備工作；【12：0013：00】 盡量與客戶或部門同事共進午餐；【13：0018：00】 拜訪客戶或仍電話銷售；【18：0019：00】 參加培訓(xùn)或會議；【19：0020：00】；享受晚餐，充分休息；【20：0021：00】 收集、整理次日約訪及面談的客戶資料；【21：0022：00】 學(xué)習(xí)：看書或向同事領(lǐng)導(dǎo)請教，解決當(dāng)天遇到的難題；【22：0023：00】 回顧：一天的工作總結(jié)和分析，并做好明天的計劃！ 建議一 除非事先有約，否則星期一十點前盡量不要給客戶打電話（根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況調(diào)節(jié)）； 建議二 午休時盡量不要給客戶打電話，尤其是夏季； 建議三 上午不要問私營老板收款。 追蹤實施： 再完美的計劃沒有一流的執(zhí)行都將成為泡影。因此，監(jiān)督和追蹤員工實施工作計劃的情況是最重要的工作環(huán)節(jié)。商務(wù)經(jīng)理可以通過觀察、詢問、調(diào)查、陪同拜訪客戶等方式，了解新員工的計劃落實情況，在部門內(nèi)新員工數(shù)量較多的情況下，可以讓資深的商務(wù)代表幫助監(jiān)督和指導(dǎo)。3、團隊優(yōu)化1.1 明確商務(wù)代表營銷流程商務(wù)代表的營銷大致可以分為“四個階段”：第一階段是“推銷自己”；第二階段是“推銷產(chǎn)品的效用價值”；第三階段是“推銷產(chǎn)品”；第四階段是“推銷事后服務(wù)”。其銷售也可以分解成“七大步驟”1）計劃與活動：計劃你所做的，做你所計劃的；2）主顧開拓：尋找客戶的方法介紹；3）接觸前準(zhǔn)備：拜訪客戶前應(yīng)做的準(zhǔn)備；4）接觸：接觸的過程，銷售的不是產(chǎn)品，而是你自己；5）說明：說明的方法、步驟、技巧；6）促成：促成的時機、方法、關(guān)鍵；7）售后服務(wù)：售后服務(wù)的意義、原則與方法。特別強調(diào) 展業(yè)工具的準(zhǔn)備 展業(yè)工具具有強化說明、促成簽約等作用，是我們在展業(yè)過程中必不可少的武器。展業(yè)工具包括展示資料、簽單工具和小禮品等。 展示資料是展業(yè)必備的工具，在接觸過程中，客戶會對公司、產(chǎn)品服務(wù)，甚至你個人存在許多疑問，必要的資料展示在解決這方面問題上會起到事半功倍的效用。因此，要求營銷人員在展業(yè)活動中必須準(zhǔn)備一個漂亮的展示夾，并將以下資料放入其中：公司簡介、產(chǎn)品介紹、個人資料、案例、宣傳單、各種簡報、數(shù)據(jù)、推銷圖片等。 由于促成時機可出現(xiàn)在從接觸開始的推銷流程中的各個環(huán)節(jié)，因此在每次拜訪前必須準(zhǔn)備好簽單工具。 小禮品在推銷過程當(dāng)中，是拉近與客戶關(guān)系的不可缺少的行銷利器。一下子拉近了你與客戶之間的距離，而且不會給客戶造成心理負擔(dān)。 行動準(zhǔn)備：為實施有效接觸而進行的行動規(guī)劃與設(shè)計，它具有一定的程序。 A、拜訪計劃的擬訂 拜訪計劃主要包括拜訪時間的安排、拜訪場所的選擇、拜訪禮儀的確定。 B、拜訪時間和拜訪場所 拜訪時間和拜訪場所的安排應(yīng)依據(jù)客戶的習(xí)慣、生活規(guī)律和職業(yè)等來確定，注意不要和客戶的習(xí)慣發(fā)生沖突，以免引起客戶的反感。 C、拜訪禮儀 包括拜訪時的著裝、言談舉止等，主要依據(jù)客戶的職業(yè)和拜訪場所而定。不同的職業(yè)和地位有不同的著裝要求。拜訪大公司的領(lǐng)導(dǎo)、有地位的客戶時著裝一定要嚴肅，最好穿職業(yè)裝，尊重他的時間、頭銜和身份，要贊美他事業(yè)有成，切勿自吹自擂。1.2 提升性培訓(xùn) 目的 對營銷人員的培訓(xùn)，就是要鍛煉營銷人員做人的本領(lǐng)，傳授他們從事工作所必需的知識，提高他們的工作技巧，使其積累一定的工作經(jīng)驗。 目標(biāo)首先要具備四個方面的素質(zhì) 藝術(shù)家的人格力量。如果缺乏熱情洋溢、尊重他人、獻身服務(wù)的精神，怎么能打動顧客？要有生動的面孔和熱情的態(tài)度 學(xué)者的頭腦。不具備清晰敏捷的頭腦就難以進行生意洽談；要具備營銷、市場、產(chǎn)品和洽談的知識；。 技術(shù)人員的專業(yè)。推銷時要做專業(yè)性的說明，出現(xiàn)故障還要會作緊急處理；要具備與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)； 勞動者的勤奮。不僅要有機動性，還要腳踏實地的工作；要有積極的行動。換言之，一個優(yōu)秀的商務(wù)代表應(yīng)具備KASH K豐富的知識 A正面的態(tài)度 S熟練的技巧 H良好的習(xí)慣我們對商務(wù)代表銷售活動的規(guī)范要求 商務(wù)代表需要做到幾點： A、了解自己公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容和性質(zhì)、特點； B、對自己銷售的產(chǎn)品和服務(wù)必須有足夠的信心； C、對自己的銷售策略和方法一要有信心，二要努力的去改進； D、逐步建立自己的客戶群體，要有耐心和恒心，這對于業(yè)務(wù)人員尤為重要； E、學(xué)會排除壓力，自我調(diào)節(jié)。形成自己的人格魅力，對自己的未來有所展望。 銷售過程能把握五大銷售要點 A、定位了解自己及團隊、公司及產(chǎn)品、實現(xiàn)和潛在的顧客及競爭對手； B、需求構(gòu)思需求、發(fā)展需求、滿足需求、承諾需求、兌現(xiàn)需求； C、溝通與客戶、內(nèi)部人員、外界保持良好溝通； D、關(guān)系認識、建立與維護關(guān)系、創(chuàng)新與發(fā)展關(guān)系； E、跟進計劃的落實與跟進、客戶的跟蹤與跟進、跟進的現(xiàn)代化。 SFO商務(wù)代表的八大推銷原則 A、不要隨便給客戶承諾； B、對客戶有禮有節(jié)； C、交談的所有內(nèi)容都圍繞著客戶的利益開展，以此為主導(dǎo)思想； D、與客戶交談時，要營造一個輕松愉快的氣氛，同時尋找突破口； E、遇到某問題被卡住時要迅速轉(zhuǎn)移話題，千萬不能為一個話題被客戶問住； F、與客戶交談時盡量不要用“不”字，應(yīng)該常用“是但是”；不能說“你這樣想就錯了”，應(yīng)該常用“可能你有所誤解了”； G、今天能簽下來的單絕對不能等到明天，每次都要全力爭?。?H、不一定每次都要約好才出發(fā)；有時可以陌生拜訪。 方法非工作場所的訓(xùn)練：它是在教育培訓(xùn)場所實施的教育，學(xué)習(xí)重點是如何營銷、角色扮演、實習(xí)洽談、實地教學(xué)、當(dāng)面指導(dǎo)等；工作場所的訓(xùn)練：即從實際業(yè)務(wù)中學(xué)習(xí)，從工作實戰(zhàn)中培養(yǎng)能力；商務(wù)代表訓(xùn)練的核心方法FABE法 FABE法是可以將一個外行在短時間內(nèi)訓(xùn)練成專家的一套行之有效的方法。 F（Feature）特征 A（Advantage）優(yōu)點 B（Benefit）顧客的利益 E（EvidenSFO）證據(jù) 該法就是四段論法：闡述產(chǎn)品的特征，抓住產(chǎn)品的優(yōu)點，將這些優(yōu)點和特征與顧客的利益結(jié)合起來，并且舉出證據(jù)來證明。在所有營銷中，以這四段論法最為有力。 在后面“四、團隊銷售管理”中將結(jié)合講銷售實際操作。4、與商務(wù)代表的溝通1.1、目的 一個優(yōu)秀的團隊必須要實現(xiàn)三個統(tǒng)一：目標(biāo)統(tǒng)一、思想統(tǒng)一、行動統(tǒng)一！要想從根本上達到最終的統(tǒng)一，就必須通過團隊間的有效溝通來完成。1.2、方式和技巧 常見的溝通方式有：會議、交談、活動、電話、短信、眼神、微笑、字條、肢體語言；把這些溝通方式用最自然的方式，發(fā)自內(nèi)心地表現(xiàn)出來就是“技巧”。1.3、基本步驟 全面的了解情況； 針對現(xiàn)象進行換位思考； 整理好溝通的思路； 溝通過程中要善于傾聽，讓員工把話說出來，要注意細節(jié)； 溝通后要有跟蹤，觀察溝通后的效果； 如果沒有達到預(yù)計效果，就將這個環(huán)節(jié)重新來過！1.4 方法中國商企的商務(wù)代表成長的幾個時期及商務(wù)經(jīng)理的相應(yīng)工作： 興奮期 新員工剛?cè)肼殨r對公司的狀況充滿了好奇心，求知欲強。適合做入職培訓(xùn)。 盲目期 沒有明確的工作目標(biāo)和計劃，每天不知道應(yīng)該做些什么，需要做職業(yè)生涯規(guī)劃。 忙亂期 沒有目標(biāo)客戶，拿著電話黃頁到處亂打電話。需要做目標(biāo)客戶選擇和電話銷售技巧的培訓(xùn)和指導(dǎo)，最好安排新老員工一起進行實戰(zhàn)模擬演練和經(jīng)驗分享。 迷茫期 反復(fù)嘗試，不見效果，影響心態(tài)，不知自己的問題究竟出在哪里。需要單獨交談和指導(dǎo)。 失望期 看到其他人的業(yè)績比自己好，開始自我否定，認為自己能力不足。需要激勵培訓(xùn)或會議。 學(xué)習(xí)期 長期的挫敗，意識到自身的不足，產(chǎn)生強烈的求知欲望?？梢园才趴儍?yōu)者指導(dǎo)其一些方法。 成長期 態(tài)度、知識、技能已經(jīng)趨于成熟，慢慢開始適應(yīng)工作。監(jiān)督拜訪量。 成熟期 已經(jīng)成長為一名熟悉的商務(wù)代表：穩(wěn)定的業(yè)績、良好的客戶關(guān)系維護、并把工作當(dāng)成自己的事業(yè)去經(jīng)營。這時需要培養(yǎng)管理能力，作為管理層人員儲備。只有掌握了這幾個時期，就很容易把握員工的情況。對于各個階段員工的溝通重點 新員工階段 新員工來到陌生的工作崗位，往往好奇心比較強。而這種好奇心分為兩種狀態(tài)：一種是持觀望態(tài)度，這種人擇業(yè)比較成熟、冷靜，要想吸引他們，必須使其了解行業(yè)、公司、收入及發(fā)展的優(yōu)勢，引導(dǎo)做出客觀的判斷；另外一種是處于興奮狀態(tài)，這部分人擇業(yè)相對盲目，但比較現(xiàn)實，吸引他們的最好辦法就是營造部門氣氛，讓原有員工的熱情感染他們。針對所有的新員工都適合的方法就是共同描繪職業(yè)規(guī)劃藍圖，使其為可實現(xiàn)的目標(biāo)立刻付出行動！ 激勵不同類型的新員工，要使用不同的方法： 塌實型：這種類型的員工比較聽話，也比較務(wù)實，可以親自或通過老員工教給他一些具體的思路和方法，之后通過定期的交談，了解他的困惑，再尋求解決問題的方法。 主見型：這種類型的員工都很有想法，輕易不會接受他人的意見和建議，要采用“放、撞、扶”的策略。所謂“放”，就是教他方法他不聽，我們就放開，讓他其嘗試；一不小心自己就會“撞”得頭破血流；這時我們來“扶”他一把，他自然會信賴我們，聽從我們的指揮了。對于這些有能力又不輕易服從他人的員工，要讓他感覺到障礙。 興奮型：這種員工一般比較浮躁，他也許會活躍部門氣氛，但無法沉淀下來，很有可能留不住。對于這樣的員工，剛開始就要給予一點打擊否定他，因為他們自我感覺都很良好，適當(dāng)?shù)脑O(shè)置障礙反而會激發(fā)他的斗志。 半年至一年的員工 這個階段的員工經(jīng)歷的問題比較多，所以心態(tài)不夠穩(wěn)定。 一種是業(yè)績好，表現(xiàn)突出者，是競爭對手重點挖角對象，針對這種人，要作為管理層儲備力量，適當(dāng)推薦出去做商務(wù)經(jīng)理；另一種是業(yè)績一般但穩(wěn)定者，這樣的人要制定更高的業(yè)績目標(biāo)，同時利用發(fā)展遠景進行激勵；還有一種是業(yè)績不穩(wěn)定的人，這種人需要經(jīng)常幫助調(diào)整心態(tài)，穩(wěn)定的情緒是業(yè)績穩(wěn)步增長的前提；最后一種人是業(yè)績無所突破，表現(xiàn)平平的人，這種人要認真觀察并做出判斷，分析問題是出在能力、意愿、還是行動力上？找到原因?qū)ΠY下藥，若仍無起色，增加優(yōu)秀的新生力量后，馬上淘汰 這個階段員工的激勵要注重心理分析：消極心態(tài)的產(chǎn)生往往上是為了逃避壓力，要讓他知道：只要是工作，無論在任何行業(yè)、任何公司、任何崗位都會面臨壓力，并通過有效的溝通幫助緩解心理壓力。在生活中鼓勵消費，要讓商務(wù)代表在向客戶提升公司品牌的同時，刺激消費水平，這樣就可以激發(fā)他賺錢的欲望。還有就是經(jīng)常做一些心理暗示，加強時間觀念，把握提升業(yè)績和晉升經(jīng)理的機會。 一年以上的老員工 能夠在公司做一年以上的商務(wù)代表，無論業(yè)績還是心態(tài)都相對穩(wěn)定。其中有一部分人團結(jié)意識較差，就只管做好業(yè)績，成為孤獨的獵手，來去都無聲息，對于這種人的有效方法是分組法，一種是按業(yè)績將部門內(nèi)分為幾個競爭小組，由老員工擔(dān)任組長；另一種是把部門當(dāng)公司來運作，對員工的崗位職責(zé)進行細分，讓老員工承擔(dān)重要的責(zé)任，讓他們體會到業(yè)績以外的成就感，增強主人翁意識。還有一部分人能力較強，經(jīng)濟條件較好，有自己創(chuàng)業(yè)的想法，這樣的員工要灌輸經(jīng)營的理念，使其把眼前的工作當(dāng)自己的公司去經(jīng)營，在過程中體會利弊。也有一部分經(jīng)過一年的努力，失去激情，而且業(yè)績有下降趨勢，這時要鼓勵他換一種工作方式：或向管理層發(fā)展，或調(diào)整現(xiàn)有客戶群，或改變談判的風(fēng)格等?？傊?，這部分員工是部門業(yè)績的保證，做好他們的穩(wěn)定性工作至關(guān)重要！5、對商務(wù)代表的激勵1.1、需要激勵的原因 做好商務(wù)工作需要“三力”：能力、腦力和挑戰(zhàn)力。如果沒有挑戰(zhàn)的精神，就缺少了做營銷人員的本能要求，沒有干勁的商務(wù)代表和充滿挑戰(zhàn)力的商務(wù)代表之間，其業(yè)績肯定是差別懸殊的。1.2、把握商務(wù)代表的欲望 首先要從根源上探究“我為什么要工作”的問題。 由馬斯洛的需求五層次理論：生存的需求、安全或安定的需求、社交的需求、自尊的需求、自我實現(xiàn)的需求，進一步于我們的工作結(jié)合，去探究商務(wù)代表的欲望到底是什么，演變?yōu)椋?求公正之心：希望別人能夠公正地對待他們，同一時期進入公司，如果業(yè)績或服務(wù)態(tài)度都不比同事差，而自己的晉升卻不如別人，這是難以接受的；而如果本公司的待遇比別的公司低倒還能接受。 求被認識之心：自己的辛苦付出希望被領(lǐng)導(dǎo)和同事知道，有時哪怕僅僅是一句安慰的話。 求參與策劃之心：向部屬廣泛征求意見，讓他們參與進來，積極采用他們的建議，這對商務(wù)代表來說無疑是一支興奮劑。 求晉升之心：一個人總是在心里描繪著進步和晉升。 求機會之心：每個人總想讓自己的生活發(fā)生一點變化。當(dāng)人們處于安定、安全狀態(tài)時，反而會有一種向危險挑戰(zhàn)的欲望，希望將自己放進一個完全不同的經(jīng)歷中去。 求服務(wù)之心：雖然有人會覺得“自己的事情還做不完呢，怎么還會對別人有服務(wù)之心？”，當(dāng)我們探究人心深處時，人們還是把能為別人服務(wù)作為榮耀的事，所以有時請商務(wù)代表為團隊幫一些忙，反而讓他們感覺倒自己被信任、有價值。1.3、激勵原則 激發(fā)工作熱情的X理論、Y理論 道格拉斯麥格雷戈是美國管理心理學(xué)家，他認為：從業(yè)人員能否積極地工作，往往要看自己上司的作風(fēng)，也就是看經(jīng)營者或管理者如何對待從業(yè)人員來決定；抱著陳腐觀念的上司，就是X理論者；而抱著新觀念主持經(jīng)營的人，則屬于Y理論者。 X理論的內(nèi)容簡述： 大多數(shù)人都是厭惡勞動的； 大多數(shù)人都沒有什么主意，根本不想自己負責(zé)任，總喜歡接受命令； 大多數(shù)人都沒有解決組織問題的創(chuàng)造力； 所能引發(fā)的積極性只有生理和求安定的欲望； 大多數(shù)人都嚴格接受嚴格的管理，更應(yīng)該強制其完成組織的目標(biāo)； 而“大多數(shù)人都嚴格接受嚴格的管理，更應(yīng)該強制其完成組織的目標(biāo)”的觀點最具代表性。 Y理論的內(nèi)容可簡述： 條件完備時勞動就像玩樂一樣的自然，玩樂和勞動都是人的本性，若強迫他去做反而會做不好； 在達成組織目標(biāo)上，自我管理是不可缺少的； 在解決組織問題上，每個人都具有創(chuàng)造力； 至于其積極性，則同意前述的五層次說法，各層次的欲望都是可能的，越上層的欲望越是強烈； 只要運用適當(dāng)?shù)姆椒ぐl(fā)人的積極性，他就會自律，也就是具備創(chuàng)造性。 調(diào)動工作積極性的哈茲巴克理論 哈茲巴克主張：“要調(diào)動人們努力工作的積極性，必須分成兩個階段來研究”，因此其理論也由兩個階段構(gòu)成： 第一，“衛(wèi)生要因”，即物質(zhì)和精神的環(huán)境必須切實重視，其前提條件有： 政策及管理要嚴密； 監(jiān)督要嚴格； 作業(yè)條件要完備； 良好的人際關(guān)系； 金錢的保證、地位的安定等條件必須滿足。 第二，“調(diào)動人們的積極性”才會發(fā)生作用： 達成目標(biāo)本身，就是調(diào)動積極性的最大要因； 達成的承諾，這就是積極性的調(diào)動； 成為值得去做的、有價值的工作； 增加責(zé)任； 成長及發(fā)展本身，又成為調(diào)動積極性的原動力。1.4、激勵方法正面激勵技巧 了解員工如果你希望員工發(fā)揮他最大的潛能，你就必須要了解他，否則就無法準(zhǔn)確的找到他的激勵點。了解員工的最好辦法是建立員工檔案，給部門內(nèi)所有員工做個細致而人性化的個人檔案。檔案內(nèi)不僅要有員工的姓名、性別、年齡、學(xué)歷、專業(yè)、工作經(jīng)歷、入職時間、每月業(yè)績等基礎(chǔ)資料，還要包括他們的生日、星座、優(yōu)缺點、喜好等私人資料，并且記錄每次工作中發(fā)現(xiàn)的問題和彼此談話的記錄等，一切都要盡可能詳細。 發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 首先是要客觀的了解和評價每個員工的優(yōu)勢所在，做到知人善用；另外就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工自信心不足時，善用贊美，起到激勵的作用；還有就是當(dāng)員工遇到挫折，為自己的缺點自責(zé)時，要一分為二的看待問題，說明利弊。當(dāng)然，對于原則性的錯誤要區(qū)別對待。 單獨溝通 單獨溝通時要善于運用問題，讓員工充分表現(xiàn)自己，敢于說出自己的見解，并適時加以肯定。對于一些合理的建議要在部門中公布并采納，并說明出處，激發(fā)員工的主動與你溝通和參與部門管理的意識。 承擔(dān)責(zé)任 中國商企員工素質(zhì)要求的第一個詞就是“責(zé)任”，這個詞不只是從制度上明確界定每個崗位的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，讓每一位同事知道，“我”對什么事情負責(zé)，更是要求每位員工承擔(dān)自己的工作責(zé)任，不是往上推，更不是往下推，要敢于講“我負責(zé)這件事”和“這件事我負責(zé)”，在工作中沒有任何理由和借口說“做不到”。在整個團隊中承擔(dān)的責(zé)任越大，說明一個人的價值越高，可以發(fā)展的空間也就越大！ 責(zé)任實際上是一種使命感，為自己承擔(dān)的事情感到一種榮譽，這種精神上的滿足是任何物質(zhì)上的獎勵都無法取代的。 明確目標(biāo) 來到中國商企的商務(wù)代表只有兩條路可走：一條路是賺錢，就去做頂尖的銷售人員高商、銷工；另一條路就是管理職業(yè)經(jīng)理人。只要員工明確自己究竟想要的是什么，經(jīng)理的職責(zé)就是幫助他們找到實現(xiàn)愿望的途徑。 另一個重要的目標(biāo)是設(shè)定每月的業(yè)績，這個目標(biāo)需要部門單獨組織一次會議，集中精力完成，并要落實在書面上。在定個人業(yè)績目標(biāo)前，建議先進行激勵演講和游戲，使員工在亢奮的狀態(tài)下報業(yè)績。但有必要就上報業(yè)績數(shù)建立專門的獎懲制度，既不能虛報，也不能低報。也就是說業(yè)績目標(biāo)的制定必須是嚴肅的、科學(xué)的，是以部門的整體目標(biāo)及個人的階段性目標(biāo)為依據(jù)，經(jīng)過認真思考和分析得出的結(jié)果。 馬太效應(yīng) 在新約里有這樣一個故事：主人給他的兩個仆人甲和乙每人五枚金幣，讓他們自己謀生。一年后，甲和乙一起回來見主人，甲說他用五枚金幣經(jīng)商，賺到現(xiàn)在有十五枚金幣；乙說他把金幣埋在院子里，結(jié)果還是有五枚金幣。主人非常氣憤，要回乙的金幣又給了甲，這樣甲就擁有二十枚金幣，而乙一無所有。這個故事說明了一個道理：富裕的人越來越富有，貧窮的人越來越貧窮。 在現(xiàn)實生活中這樣的例子到處都是：一家生意好的餐廳人越來越多，生意冷清的餐廳人越來越少；看病都喜歡到排隊掛號的專家門診等候；理發(fā)師等的人越多說明手藝越好，所以很多人寧可長時間的等候，也不愿讓旁邊等待的理發(fā)師剪這就是馬太效應(yīng)，用在工作中同樣的道理：優(yōu)秀的人越來越優(yōu)秀，差的人越來越差。 在部門管理過程中，不要一味的遷就素質(zhì)較差的員工，而應(yīng)該把大部分精力放在如何培養(yǎng)出更多更強的優(yōu)秀人員?；叵胍幌拢涸谠碌滓獩_業(yè)績時，是成績排在前面的人更容易再簽單，還是排在后面的人呢？請相信馬太效應(yīng)，這個時候請找前五名的商務(wù)代表，他們總有辦法幫你完成即定的目標(biāo)！ 物質(zhì)獎勵 不必在乎獎品的價值，而要在乎獎品的意義。 體驗成功 幫助員工體會成功的喜悅是最好的激勵方式。尤其是做了很久都真的沒出業(yè)績的員工，再沒有什么方法比簽單到帳更能激發(fā)他的熱情和恢復(fù)自信心的了。當(dāng)然，這種幫助只能是暫時的，關(guān)鍵是在體驗成功的過程中，總結(jié)出成功的方法。負面激勵技巧 改進商務(wù)代表錯誤態(tài)度的方法 商務(wù)代表的錯誤態(tài)度，比如有不講道理、騙人、與顧客爭論不休、態(tài)度冒失莽撞、任性、挖苦等。 眾所周知，“引起問題的人往往就是有問題的人”，而老出問題的原因是其欲望得不到滿足，這是值得商務(wù)經(jīng)理重視和反省的。 改進商務(wù)代表態(tài)度的幾種方法： 冷靜后再處理，人在生氣時容易脫口而出一些未加考慮、傷害到對方的話； 有時必須個別私下處理。人都是需要面子和臺階下的； 要坦率。繞彎子批評往往會造成錯覺，因此有時還是坦率告訴對方比較妥當(dāng)； 選擇適當(dāng)時機； 要含有鼓勵的意義。如“這樣的錯誤不象是你犯的”。雖然因為有錯誤而受到了批評，但附加的這句話往往會讓受批評的人真誠反省、誠懇改進； 務(wù)必使受批評的人認識到錯誤后能重新振作，以求今后能更好的進步。 克服老員工的消極心態(tài) 老員工對公司、市場和產(chǎn)品的了解都不存在問題，經(jīng)驗更不存在問題，那影響老員工業(yè)績的主要原因是什么呢？其實最主要的是：他的意愿出現(xiàn)了問題！要想調(diào)動老員工的意愿，首先要拋開業(yè)績，讓他參與一些部門管理工作，例如：讓他主持部門會議，帶領(lǐng)部門組織有意義的活動，參與培訓(xùn)，為經(jīng)理出謀劃策等。在參與部門日常工作的過程中增強他在團隊中的一種責(zé)任感，同時有意識的培養(yǎng)他的管理能力；另外，就是要引導(dǎo)其做好自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確的工作遠景是主動調(diào)整自我意愿的最好途徑，那就是給他設(shè)定的工作目標(biāo)不只局限在業(yè)績上，還要與他的職業(yè)規(guī)劃緊密的結(jié)合在一起，我們公司還要增設(shè)許多分公司，需要培養(yǎng)許多經(jīng)理，機會均等，讓員工了解到：要想當(dāng)經(jīng)理，通過自身努力是能夠?qū)崿F(xiàn)的。至于什么時候，怎樣實現(xiàn)就需要商務(wù)經(jīng)理幫助其制定這個階段內(nèi)明確而清晰的工作要求。 正確對待員工犯錯誤 最好的手段是預(yù)防： 也就是在工作開展之前，先預(yù)見各個環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的誤會和發(fā)生的錯誤，原則和注意事項要盡可能事前說清楚。 最好的方法是幫助 有許多經(jīng)理對員工要求非常嚴格，只要發(fā)現(xiàn)員工犯錯毫不留情，立刻就開除。但我希望你在裁員前，先思考這樣五個問題： A、員工犯錯前，你有沒有強調(diào)過要求？ B、員工犯錯時，你有沒有提醒過他應(yīng)該怎么做？ C、員工再次犯錯時，你是否告訴他這是最后一次機會？ D、在這個人犯錯之前有沒有其他人犯過類似錯誤，你是怎樣處理的？ E、最后想一想，自己是否以身作則？ 如果這五個問題你都問過自己并且問心無愧的話，這時你做決定就沒有問題；如果你的答案有一個還不確定時，請你在出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)上與員工一同改正。 正確對待有業(yè)績但態(tài)度消極的員工 首先做好新人的招聘工作，讓消極分子感受到少了他部門照樣運轉(zhuǎn)，提醒他改變自己的態(tài)度和行為。態(tài)度一定要果斷，能激勵的就激勵，能改造的就改造，對于那些不思進取，在團隊中制造消極氛圍的員工，就裁員！6、商務(wù)人事管理1.1、使商務(wù)代表安心工作的條件 商務(wù)經(jīng)理要有使命感和目的意識 改善薪金及其他待遇 充實福利措施 改善環(huán)境 制定新制度，做好出現(xiàn)勞資問題的預(yù)防措施 從心理著手，誠懇談心，使想辭職的下屬回心轉(zhuǎn)意 商務(wù)經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)常反省自己 創(chuàng)造一個好的團隊環(huán)境1.2、用團隊氛圍留住人才 營造良好的團隊文化 一個富有戰(zhàn)斗力的團隊一定是具有很強凝聚力的團隊。一個團隊的凝聚力不僅僅來源于部門經(jīng)理本人或某幾個人的魅力，而是滲透在部門每位員工的思想和言行之中的團隊文化。最有發(fā)言權(quán)評價一個團隊是否優(yōu)秀的人不是別人，而應(yīng)該是身處部門內(nèi)的人，當(dāng)他們珍惜部門的榮譽和利益，為身處這個團隊而自豪、快樂時，留住或吸引更多的人將不是問題。創(chuàng)建團隊文化首先還是得注重形式，只有通過一些形式的存在讓人感受到意識的存在，時間長了就會讓員工養(yǎng)成一種習(xí)慣，繼而形成一種團隊文化；團隊文化推行還需要長期強調(diào)。 讓員工感受到被重視 進行人性化管理，讓部門內(nèi)不同類型的人承擔(dān)不同的責(zé)任，滿足每個人的價值感和歸屬感。馬斯洛的五個需求階段表明，收入的問題是最膚淺的問題，讓員工感受到自己的價值所在，不只是提供給他們賺錢的機會和教給他們賺錢的方法，更重要的是讓他們意識到在團隊中的份量，并提供給他們更廣闊的發(fā)展空間。 創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍 學(xué)習(xí)讓人感覺到興奮和充實，沒有人愿意放棄感覺良好的工作。部門內(nèi)通過培訓(xùn)、演講、寫讀后感、策劃書比賽、組織早會等活動營造學(xué)習(xí)氣氛，讓團隊中的每位員工運用自己學(xué)到的東西與他人分享，并從中得到自我提升；部門還可以通過建立學(xué)習(xí)園地、圖書庫、訂閱報紙和雜志、集體收看電視和VCD等形式營造學(xué)習(xí)氣氛。讓每個人都參與進來，這就需要在工作之余創(chuàng)造一種寬松的環(huán)境，在交流的過程中產(chǎn)生共鳴，主動的接受知識和技能，而不是被動的學(xué)習(xí)。 提升業(yè)績 留住人才最直接、最現(xiàn)實的方式是增加收入，商務(wù)部門收入的增加來自于業(yè)績的提升。所以部門內(nèi)要通過競爭、激勵、淘汰等手段長期保持良好的業(yè)績增長勢頭。1.3、人員淘汰為了增強每位員工的緊迫感，部門可以實行末位淘汰制：就是每過三個月把部門內(nèi)業(yè)績最差的員工淘汰。也許有員工會覺得這樣的做法太殘酷了！但這種制度不只會給員工一種緊迫感，反而增強部門人員的穩(wěn)定性，員工不再考慮自己應(yīng)不應(yīng)該走，而是考慮自己怎樣才能留下來。對公司、團隊、員工的發(fā)展都有好處，互不耽誤。7、銷售業(yè)績管理1.1、把握好影響團隊業(yè)績的要素掌控好影響團隊業(yè)績的要素 團隊士氣 有的團隊業(yè)績非常不穩(wěn)定，原因是什么？主要是團隊的氛圍！部門狀態(tài)不佳，是因為沒有出單，所以快速出單是最有效的扭轉(zhuǎn)狀態(tài)的途徑。否則會形成沒單沒士氣沒單的惡性循環(huán)。 當(dāng)然，快速出單只是手段之一；同時還要思考不出業(yè)績的深層原因，以便及時調(diào)整管理思路和銷售政策。如果出現(xiàn)問題的是一個老部門的話，就應(yīng)該及時調(diào)整團隊的人員結(jié)構(gòu)，通過新員工的增加帶動整體士氣。還有就是在部門內(nèi)樹立標(biāo)桿，讓表現(xiàn)出色的高