龍巖御佳園物業(yè)管理方案.doc

目 錄1.0 御佳園簡介22.0管理設想43.0管理方式64.0管理服務人員配備135.0管理服務人員培訓176.0物資裝備247.0管理規(guī)章制度298.0檔案的管理模式499.0管理指標5710.0社區(qū)文化6011.0便民服務項目6212.0工作計劃7113.0物業(yè)服務及維修養(yǎng)護計劃7314.0質(zhì)量控制體系8015.0財務測算8316.0業(yè)主/用戶手冊8717.0 業(yè)主公約9518.0附頁981.0龍巖御佳園簡介 分目錄1.1龍巖御佳園整體規(guī)劃1.2龍巖御佳園介紹1.1龍巖御佳園整體規(guī)劃 1.1.1龍巖御佳園是以延續(xù)自然環(huán)境景生態(tài)設計的整體概念，充分體現(xiàn)現(xiàn)代人與自然和諧對話共處的健康生活方式的中高檔精品別墅住宅，在為業(yè)主提供美好生活環(huán)境的同時，項目已成為龍巖市景觀的一道亮麗景致。花園位于龍巖各勝龍門塔旁，背靠臥龍山天然生態(tài)林保護區(qū)，面朝玉帶環(huán)腰的龍津碧水。她距市中心僅3公里，緊臨著名的中國閩西交易城，高速公路出入口、新建汽車站、鐵路西客站近在咫尺，交通十分便利。總占地面積286.6畝，分二期開發(fā)。其中首期105畝，由203戶花園洋房組成；二期已規(guī)劃完畢，正在實施當中；二期建筑面積：143580平方,機動停車面積:17000平方；社區(qū)用房面積：3000平方；建筑密度：28.2%;容積率:1.18。 1. 2龍巖御佳園介紹1.2.1小區(qū)一期占地面積 70169.6平方米 ；建筑面積55000平方米；商業(yè)面積300平方米；辦公面積1200平方米；保安宿舍200平方米；容積率為1.18，總戶數(shù)為203戶。1.2.2樓宇的設計采用歐式風格和中國傳統(tǒng)精髓相結(jié)合，配以簡約的線條及柔和的色調(diào)，小區(qū)建筑風格脫穎而出。洋房內(nèi)花園、庭院寬敞典雅，每戶擁有私家車庫一至二個，處處洋溢著優(yōu)雅的格調(diào)。生活如斯，倍感豁朗超然，逸趣無窮。1.2.3小區(qū)已入伙，毛坯房及早期裝修正在進行中，已有部分業(yè)主裝修完畢入住。小區(qū)一期的配套設施如會所、泳池、商場、（幼兒園、小學正在二期的規(guī)劃中）全部啟用。2.0管理設想分目錄2.1 管理服務整體設想2.2 具體服務方式、內(nèi)容及辦法2.1管理服務整體設想xx物業(yè)公司經(jīng)過近十年的實踐摸索，不斷總結(jié)、創(chuàng)新發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于福建龍巖這樣高檔、優(yōu)美的個性化健康豪宅小區(qū)，我公司必將把各項優(yōu)勢全部運用到實際工作中去，全力以赴，塑造精品，把xx物業(yè)的品牌濃縮在龍巖御佳園的管理與服務之中。2.1.1在御佳園物管中全面導入ISO9000國際質(zhì)量體系。作為國內(nèi)通過ISO9001認證的物業(yè)管理知名企業(yè)，將通過實際的運作，結(jié)合市場的需要將在御佳園實際管理過程中全面導入ISO9000國際質(zhì)量體系。2.1.2在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標準運用到日常管理中。體現(xiàn)福建龍巖倡導的綠色、健康生態(tài)的居住環(huán)境。作為通過ISO14001認證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍，培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而愛護環(huán)境、關(guān)心環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習慣，使御佳園成為 “綠色家園”。2.1.3全面推行酒店式物業(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務之中。在公司多個項目成功實施的酒店式物管經(jīng)驗，并將由我司策劃部、質(zhì)量部會同龍巖分公司提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務，對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理，對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務，提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間，不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務提供者與服務接受者的關(guān)系。2.1.4全面推行智能化物業(yè)管理。我司下屬工程部曾給深圳數(shù)個知名樓盤擔任智能化系統(tǒng)的前期介入和設計，對施工、維修、保養(yǎng)工作，有其豐富的經(jīng)驗將用于御佳園設置的樓宇智能化系統(tǒng)，對小區(qū)智能化管理系統(tǒng)進行全面、專業(yè)性的維護與管理，以期發(fā)揮智能化設施安全、高效、方便之優(yōu)點。2.1.5公司將根據(jù)業(yè)主、用戶的實際需求提供“ 個性化” 服務。加大服務深度及廣度，在管理上分公司營造的特定氛圍之下，使在御佳園生活的人們處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體會到“御佳園天下勝景 xx情誠健康人生“的快樂 。2.1.6分開管理方式根據(jù)小區(qū)自然環(huán)境優(yōu)勢，小區(qū)將全部實行封閉式管理，加強人防與技放防相結(jié)合；強化技防，降低管理成本，提升服務質(zhì)量。2.1.7創(chuàng)優(yōu) 條件具備后第一年創(chuàng)市優(yōu)秀住宅小區(qū)，第二年創(chuàng)省優(yōu)，第三年創(chuàng)國優(yōu)。2.2具體服務方式、內(nèi)容及辦法詳見： 3.0管理方式13.0物業(yè)服務及維修計劃 33.0 管理方式 分目錄3.1 ISO9000質(zhì)量體系管理模式3.2 全面、嚴謹、系統(tǒng)的管理模式 3.3 內(nèi)部管理架構(gòu)和機構(gòu)人員設置說明 3.4 公司計算機管理系統(tǒng) 3.5 控制方式3.1 ISO9001質(zhì)量體系管理模式公司的管理運作和服務規(guī)范遵循國際標準化組織的ISO9000：2000管理模式建立、實施，并通過了ISO9001的質(zhì)量體系認證。 3.2全面、嚴謹、系統(tǒng)的管理運作模式：我司的每一個管理項目都“整合”于公司嚴謹系統(tǒng)的分工體系之中，公司機關(guān)、各專業(yè)部門、各分公司與各管理處形成一個有機的整體，而不像其它物業(yè)管理公司各管理處基本獨立、各自為政；我司對地每一個具體管理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司的有力控制之中。 其主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 運作模式、公司信息反饋機制、管理處客戶信息反饋機制、檢查監(jiān)督機制、專業(yè)化運作模式。3.2.1具體運作模式如下： 組織、協(xié)調(diào)安全護衛(wèi)部策劃部清潔綠化部工程管理部樓檢組質(zhì)量管理部 過 質(zhì) 程 量 管 監(jiān) 理 督管理處 管理輸出 技術(shù)支持 質(zhì)量控制 檢查培訓 專業(yè)公司 結(jié)構(gòu)性管 提供服務 理支持 電 設 水 外 形 財 材 行 梯 備 池 包 象 務 料 政 保 維 清 服 策 監(jiān) 采 管 養(yǎng) 護 洗 務 劃 控 購 理公司辦公室物料配送中心會計部企業(yè)策劃部人事培訓部其它專營公司專業(yè)清洗公司樓宇科技公司電梯工程公司3.2.2公司信息反饋機制：我司參照ISO9004-2管理模式中的服務質(zhì)量建立信息反饋機制，以不斷提高管理質(zhì)量、服務水平，并不斷提升品牌。除了正常的行政管理體系及檢查監(jiān)督體系中的信息反饋之外，在日常工作之中由質(zhì)量管理部全面負責業(yè)主及物業(yè)使用人對本公司管理服務諸意見的反饋，由各專業(yè)公司、專業(yè)部門、專業(yè)班組負責各專業(yè)信息反饋。公司機關(guān)管理處/分公司各專業(yè)部門專業(yè)公司 檢查督促各主管人員各專業(yè)班組專業(yè)公司派駐管理處人員 協(xié)調(diào)配合 信息反饋 日常監(jiān)督檢查3.2.3管理處客戶信息反饋機制：主任客人有任何需求，可直接通知服務中心服務中心根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門保安部工程部財務部信息反饋根據(jù)規(guī)定程序，完成工作3.2.4 檢查監(jiān)督機制：為了確保服務質(zhì)量，公司建立了嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系： 管理處日檢 專業(yè)部門定期與不定期檢查 內(nèi)部檢查 公司質(zhì)量部定期檢查 半年一次的突擊檢查 檢查、監(jiān)督體系 半年一次業(yè)主及物業(yè) 使用人意見滿意率統(tǒng)計 外部檢查 半年一次第三方質(zhì)量全系審核 政府的各種考評3.2.5專業(yè)化運作模式：對于項目專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務，都由公司的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務，同時嚴格選聘社會上已發(fā)展成熟的初級勞務專業(yè)公司(如清潔公司、家政公司等)，以降低成本，提高效率。3.3 內(nèi)部管理架構(gòu)和機構(gòu)人員設置說明1、由于御佳園全封閉式管理，需加強人防與技防的結(jié)合，管理層人員按照小區(qū)整體管理層架構(gòu)設置，根據(jù)項目的具體情況，管理人員可酌情調(diào)整。2、由于入伙后，二期正在建設還會繼續(xù)售樓，小區(qū)人員情況復雜，而小區(qū)的所有公共設施須運轉(zhuǎn)，故此其他人員也相應增加。3.3.1 御佳園管理處一期管理架構(gòu)及機構(gòu)人員設置(如下圖所示)管理處主任(1名)服務中心主任(兼會所經(jīng)理1名)工程部主任(1名)財務部主任(1名)保安部主任(1名)出 納(1名)領(lǐng) 班(3名)領(lǐng) 班(1名)領(lǐng) 班(1名兼文員)維 修 工(電工2名)泳池工/水工（2名）接待員（8名）（含會所5人）炊事員(2名) 綠化工（2）清潔工(10名)護衛(wèi)員(12名) 3.3.2 崗位職責(1) 管理處設服務中心(兼職會所經(jīng)理)、保安部、工程部和財務室三部一室。(2) 服務中心負責辦理用戶入伙、檔案管理、問詢、投訴、報修和酒店特色服務等所有接待工作；整個小區(qū)范圍內(nèi)的清潔綠化和樓層管理工作；管理處日常物資采購；內(nèi)部員工培訓；員工宿舍和食堂的管理等。(3) 保安部負責整個小區(qū)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場等管理工作。(4) 工程部負責整個小區(qū)范圍內(nèi)公共設施、設備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修、提出的合理化建議等工作。(5) 財務室負責管理費、水電費、煤氣費的繳收及其它財務方面工作。3.3.3 嚴格的人員管理和科學的目標責任：我司所特有的管理精神與服務質(zhì)量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了“自覺自律的意識”，“嚴格苛求，精益求精”是公司服務卓越質(zhì)量的重要前提。(1) 管理人員全天候現(xiàn)場駐扎：我司要求所有的管理處絕大部分管理人員(從管理處主任到助理員)24小時吃住在管理現(xiàn)場，實行半軍事化管理，作業(yè)層人員則更進一步做到準軍事化管理。這樣不僅可以使所有的管理人員熟悉物業(yè)及用戶情況，密切與用戶的溝通聯(lián)系，更可以提供及時服務并迅速應對突發(fā)事件，同時確保了全面的質(zhì)量管理水準，使我司最大限度地提供優(yōu)質(zhì)服務。(2) 目標責任制：具體管理項目之管理目標的實現(xiàn)，與管理處主任的升遷、去留密切掛鉤，這一點是公司管理中考評激勵機制的重要特色之一；同時具體管理項目以管理處主任為核心的全面負責，也提高了管理的效力。3.4 公司計算機管理系統(tǒng)： 公司根據(jù)自身的特點自行開發(fā)設計了一套計算機信息化管理系統(tǒng)，建立了行業(yè)內(nèi)獨一無二的大型數(shù)據(jù)庫處理中心，該系統(tǒng)不但使公司機關(guān)與管理處的電腦聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)訊息溝通、資源共享的快速、有效。而且使公司各部門、分公司和管理處之間的協(xié)作配合更密切、方便。下圖為質(zhì)量管理的過程模式：管理職責顧客 APCD 群件系統(tǒng)資源管理顧客過程管理輸出輸入 工作流系統(tǒng)測量、分析與改進 MIS系統(tǒng)3.5 控制方式 (詳見14.0質(zhì)量控制體系)4.0管理服務人員配置 分目錄4.1 配備原則4.2 崗位設置4.3 各類人員素質(zhì)標準4.4 物業(yè)管理處主要組成人員資審表4.1 配備原則4.1.1服務第一的原則管理機構(gòu)的設置與各類員工的配備，均以提高“龍巖御佳園”物業(yè)管理的整體服務水平為前提。在充分滿足把御佳園管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活環(huán)境，讓業(yè)主/住戶充分亨受到“xx情健康人生”這一目標的基礎上，從組織機構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標準、高檔次、高品位地為業(yè)主/用戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。4.1.2 精干高效的原則著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標。既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率。使“龍巖御佳園”物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。4.1.3 知識化、專業(yè)化的原則各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。根據(jù)員工不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓合格證書。并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。4.2 崗位設置 詳見3.3.1機構(gòu)設置。4.3 各類人員素質(zhì)標準4.3.1主任、服務中心主任：(1) 年齡：男仕不超過四十周歲，女士不超過三十五周歲，高級職稱人員可適當放寬。(2) 身體狀況：身體健康，且男士身高不低于1.65M，女士不低于1.55M。(3) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導、聽從分配、積極主動、認真負責。(4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。(5) 學歷職稱要求：大專以上同等學歷或中級以上職稱。4.3.2 服務中心接待員：(1) 年齡不超過28周歲，身體健康。(2) 學歷要求：中?；蛲葘W歷以上。(3) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導、聽從分配、積極主動、認真負責。(4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。4.3.3 出納員：(1) 年齡不超過35周歲，身體健康。(2) 學歷要求：大專及以上，初級以上職稱。(3) 專業(yè)水平：須持有會計證，電算會計證。(4) 工作態(tài)度：認真仔細、服從領(lǐng)導、積極主動、認真負責。(5) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。4.3.4 維修工：(1) 年齡不超過40周歲，身體健康。(2) 學歷要求：高中、中技以上。(3) 專業(yè)水平：必須有一年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗。4.3.5 特種工(電工、電梯工)： 須持龍巖市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效特種作業(yè)操作證。普通維修工(水工、泥工、空調(diào)工等)必須通過公司工程部安排的各類相應專業(yè)知識考試或?qū)嵅倏己恕?.3.6 護衛(wèi)員：(1) 年齡：18-25周歲之間。(2) 身體狀況：健康、五官端正、身高170CM以上。(3) 學歷：具高中(同等學歷)以上文化程度。(4) 有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責任心。4.3.7 清潔工：（建議外包）(1) 年齡在1835周歲之間。(2) 身體健康、五官端正。(3) 具有初中以上文化程度。 4.4 御佳園物業(yè)管理處主要組成人員資審表姓名近五年主要工作業(yè)績及擔任職務專業(yè)工齡 職務管理處主任職稱物業(yè)管理上崗證編號專業(yè)、學歷 聯(lián)系電話擬在本項目承擔工作管理處主任姓名近五年主要工作業(yè)績及擔任職務性別/年齡專業(yè)工齡職務管理處副主任職稱物業(yè)管理上崗證編號專業(yè)、學歷聯(lián)系電話擬在本項目承擔工作服務中心主任姓名近五年主要工作業(yè)績及擔任職務性別/年齡專業(yè)工齡職務助理主任職稱物業(yè)管理上崗證編號專業(yè)、學歷聯(lián)系電話擬在本項目承擔工作工程部主任姓名近五年主要工作業(yè)績及擔任職務性別/年齡專業(yè)工齡職務助理主任職稱 物業(yè)管理上崗證編號專業(yè)、學歷聯(lián)系電話擬在本項目承擔工作安全部主任備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員。 5.0管理服務人員培訓分目錄5.1 培訓目標5.2 培訓方式5.3 培訓方法5.4 培訓考核方法5.5 員工培訓計劃 5.1 培訓目標通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務能力和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，為龍巖御佳園物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務熱情周到的員工隊伍。 5.2 培訓方式 全員參加，分階段、分層次實施。 第一階段：入職培訓凡確定派入龍巖御佳園的工作人員，都必須參加針對此項目而設計的有關(guān)培訓，如龍巖御佳園的簡介、商務禮儀禮節(jié)、售樓期間的協(xié)調(diào)配合，小區(qū)住宅管理與服務技巧等的培訓； 第二階段：上崗培訓在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責、工作流程、質(zhì)量標準及相關(guān)的業(yè)務知識培訓和考核。 第三階段：管理骨干-升職培訓在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。5.3 培訓方法 集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學習體會。5.4 培訓考核方法5.4.1 口試 以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。5.4.2 筆試 每階段培訓結(jié)束后，都要進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內(nèi)容的接受能力和培訓效果。5.4.3 抽查 在日常工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內(nèi)容的熟練掌握和靈活運用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個培訓階段加以改善。5.5 員工培訓計劃5.5.1 管理處全體員工入伙崗前培訓計劃(如下表所示) 序號課時課程授課人培訓對象方式12管理處概況、架構(gòu)及規(guī)章制度分公司經(jīng)理全體員工課堂講授22龍巖御佳園情況介紹及管理目標方向管理處主任全體員工課堂講授視聽教學33物業(yè)管理方案講解服務中心主任全體員工課堂講授43企業(yè)文化和小區(qū)文化兩項精神文明建設的融合公司培訓部經(jīng)理全體員工課堂講授53行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育公司培訓部經(jīng)理全體員工課堂講授樣板示范63消防安全、應急常識講解及案例分析安全部主任全體員工課堂講授視聽教學74各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓各部室主任按部門、工程分散上課課堂講授集中研討84現(xiàn)場參觀考察全體員工按部門側(cè)重參觀樣板示范現(xiàn)場模擬92考試公司培訓部全體員工筆試閉卷備注公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。5.5.2 管理層員工及服務中心文員培訓計劃(1) 目的：更新知識、增強技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。(2) 要求：傳遞信息：通過培訓及時了解管理處的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。(3) 內(nèi)容與進度(詳見下表)時間方式目的方式考核崗前培訓24學時1、 崗位職責2、 基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧3、 ISO9000服務標準4、 酒店式服務基本技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領(lǐng)導者的面授教育和自學、實踐相結(jié)合上崗考核監(jiān)鑒定在職培訓年240學時1、 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐e累經(jīng)驗及吸取教訓2、 學習、3、 學習經(jīng)濟學常識和管理知識4、 舉行各類專題知識講座(根據(jù)臨時通知安排)不斷提高管理能力，更新管理知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末績能考核外培取證按外培單位要求1、物業(yè)管理崗位資格培訓。2、ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓。3、各類專業(yè)知識培訓。尋求發(fā)展實現(xiàn)達標率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位擴張管理思維，學習先進經(jīng)驗公司辦公室統(tǒng)一組織安排5.5.3 維修工培訓計劃(1) 目的：明確維修工的職責任務，樹立維修服務職業(yè)意識，不斷鞏固和提高基本理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀律嚴明、熱心服務的維修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達標任務，達到使業(yè)主滿意的目的。(2) 內(nèi)容及進度(詳見下表)崗前培訓時間內(nèi) 容方 式負責人考 核2小時面授部門主任一個月維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧個別輔導和自學實踐班長期滿由主管領(lǐng)導對其進行上崗考核鑒定三個月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設備特點(水電工)、水電氣走向、班組主要成員、維修服務標準、維修工作程序在班長帶領(lǐng)下實操實練部門主任和班長技能知識、書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考核在職培訓時間內(nèi) 容方 式負責人備 注每月上旬及中旬各一次，每次2小時維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法討論學習維修班長每年一次實操考核，專業(yè)知識書面考試每月末兩次每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚長避短集中研討部門主任和班長每年一次設備操作演練集中學習主管部門每年一次全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，而后進行等級評定考核公司人事部和業(yè)務主管部門按工種、級別分別進行實操和書面考核5.5.4 護衛(wèi)(交管)員培訓計劃 (1) 目的：明確護衛(wèi)(交管)員的職責任務，樹立護衛(wèi)(交管)職業(yè)意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的護衛(wèi)(交管)員隊伍。 (2) 內(nèi)容及進度：(詳見下表)崗前培訓:時間內(nèi) 容方 式負責人考 核3小時護衛(wèi)(交管)員職責、工作規(guī)程、工作標準、 紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章和有關(guān)政策及法令集中學習與個別輔導相結(jié)合部門主任和班長一周本崗位安全保衛(wèi)服務的基礎知識運用：消防、護衛(wèi)(交管)設施、設備的操作實習班長期滿進行上崗考核鑒定一個月崗位服務技能、隊列訓練、素質(zhì)訓練實地操作培訓班長期滿部門主管進行實操考試在職培訓:時間內(nèi)容方式負責人備注上旬及中旬各一次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學習班長每年末進行一次崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓練班長每季度一次軍訓考核每月一次“小教員”集訓一次集中訓練公司主管部門每季一次高樓消防知識、緊急集合演練集中訓練公司主管部門一年一次消防實戰(zhàn)演習集中訓練公司主管部門、分公司經(jīng)理 5.5.5 綠化工培訓計劃 (1) 目的：明確綠化工的職責和任務，強化服務意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務標準，建設思想好、技術(shù)精、作風正的綠化隊伍。(2) 內(nèi)容和進度(詳見下表)名稱時間內(nèi) 容方 式負責人考 核崗前培訓一周綠化范圍、達標要求、本崗職責、工作規(guī)程、服務標準、小區(qū)美化、綠化、靜化、凈化意識，環(huán)保意識面授教育和實操相結(jié)合服務中心主任上崗考核鑒定在職培訓上、中旬各一次月末兩次，每次兩小時園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學習；園林綠化典范資料學習；園林綠化知識學習集中培訓學習服務中心主任年中一次實操考評，年末一次專業(yè)知識考試外培根據(jù)即時通知參觀學習園林典范單位參加園林單位強化培訓服務中心主任 5.5.6 項目保潔培訓(1) 目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務標準。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀律嚴明、專業(yè)技術(shù)過硬的保潔員隊伍。(2) 內(nèi)容和進旗(詳見下表)崗前培訓時間內(nèi) 容方 式 負責人考 核3小時公司概況 員工守則 職業(yè)道德面授服務中心主任一周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；環(huán)境保護意識，小區(qū)美化概念清潔班長帶領(lǐng)下學習班長一周后進行“員工上崗考核鑒定”三個月相應崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項實地操作與個別輔導相結(jié)合服務中心主任和班長書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓時間培訓內(nèi)容方 式負責人要 求每月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術(shù)；清潔安全消防知識集中學習班長組織嚴格考勤制度，做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談服務中心主任和班長班長負責做好工作總結(jié)記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓服務中心主任和班長嚴格考勤制度，做好培訓記錄6.0御佳園物資裝備表分目錄6.1 行政備品6.2 保安裝備6.3 清潔、綠化用品6.4 維修用品6.5 食堂用品6.1 行政備品項目單位數(shù)量備注辦公桌椅套15保險柜個1財務電腦臺4服務中心、財務、辦公室、主任打印機臺5財務、辦公室、服務中心復印機、傳真機、電腦閃盤臺各1市內(nèi)照相機臺1自行車輛10維修工、巡邏護衛(wèi)洗衣機（國產(chǎn)）臺2管理層1臺，作業(yè)層1臺飲水機套4會所、辦公室、服務中心、員工宿舍、食堂電話部6服務中心、辦公室、財務、主任、維修班、消防中心驗鈔機臺2計算器臺4床張高低床20低床10員工配備單門衣柜個50員工配備床墊張50員工配備桌椅套50員工配備電風扇臺50員工配備熱水器臺5員工配備圖像掃描儀臺1 6.2 保安裝備項目單位數(shù)量備注護衛(wèi)員冬裝套16*2各兩套護衛(wèi)員夏裝套16*2各兩套短袖襯衫件16*2各兩件寬皮帶條16停車場制服套2*2*2*2夏裝、冬裝、短袖各兩套迷彩服套16雨衣、雨靴套5部分巡邏崗、維修班對講機部15主管、服務中心及各崗位手電筒支8充電電池節(jié)28橡膠警棍根14大衣件14 6.3 清潔、綠化用品項 目單 位月用量備 注垃圾箕個32掃把B（國產(chǎn)）把32清掃地面拖頭A（進口）把7拖大堂、走廊拖把B（國產(chǎn)）把64拖樓梯、洗手間蠟拖頭個2拖地打蠟毛巾條64塵推套個3亂刀膠條條4刮玻璃刀片盒5大垃圾袋個3200小垃圾袋個25000每戶發(fā)放潔廁刷把10地刷個10手刷個10小排刷個10香球個10涂水毛套條4膠手套雙16百色墊（紅）塊1洗地百色墊（黑）塊1起蠟百色墊（白）塊1拋光洗手液加侖5會所等公共衛(wèi)生間使用廁紙卷80會所等公共衛(wèi)生間使用 綠化工具：項 目單位數(shù)量備 注剪草機臺1五年折舊自動高程噴藥機臺1五年折舊鋁合金梯部2五年折舊高枝剪把1三年折舊平枝剪把7二年折舊油鋸把1三年折舊松土工具把2二年折舊鋤頭把2二年折舊鐵揪把2五年折舊背式噴霧器部2三年折舊雨衣、雨鞋套3一年折舊運花平車部1五年折舊農(nóng)藥瓶5（每月）肥料包6（每月）膠管米200小鋤把3平板車臺1工作服套3 6.4維修用品項 目單位數(shù)量備 注沖擊鉆個2共用手槍鉆個5共用切割機臺1共用電焊機臺1共用管道疏通機臺2共用套絲板個1共用臺虎鉗臺1共用氣泵臺1共用電工工具套5強弱電電工每人一套管工工具套2管工一套萬用表塊4共用數(shù)字萬用表塊2共用工具柜套7兩人一套鋁合金梯（10米）部1共用鋁合金梯（5步）部3共用鈔輪機臺1共用高空作業(yè)用具套1共用空調(diào)機具套1共用兆歐表塊2共用鉗工工具套1共用鉗形電流表塊1共用接地搖表塊1共用場強儀臺1共用示波器臺1共用信號發(fā)生器部1共用對講機部2共用網(wǎng)線測試儀部1共用RJ45壓線鉗雙1共用端子壓線鉗套1共用同軸電纜壓線鉗把1共用材料架個10共用值班桌椅套7包括監(jiān)控中心高壓沖洗（地）機套1泳池、觀賞水池、洗地等用6.5 食堂用品項 目單位數(shù)量備注4層不銹鋼貨架個4開水器個1不銹鋼大小爐灶套14門冰柜臺2不銹鋼蒸柜爐、蒸柵盆等套122型肉餡機臺125KG和面機臺1消毒柜臺1不銹鋼碗柜套2案板塊2菜刀把2鍋碗瓢盆等工具套1餐桌張40餐椅把70紫外線滅蠅燈個3電風扇臺12員工餐具套70 7.0 管理規(guī)章制度分目錄7.1 公眾制度7.2 崗位職責7.3 管理處運作制度7.4 管理人員考核制度7.0 管理規(guī)章制度我司奉行“精誠服務,精彩生活”的經(jīng)營理念，追求“無為而治”的管理境界，并讓業(yè)主充分感受到“御佳園天下勝景、xx情誠健康人生”的生活環(huán)境，并將之充分體現(xiàn)在與業(yè)主交流、溝通的出眾制度和保證公司及管理處有效運作的內(nèi)部制度中。 7.1 公眾制度 7.1.1 公眾制度目錄(1) 業(yè)主公約(2) 業(yè)主公約簽約頁(3) 業(yè)主/用戶手冊(4) 小區(qū)文明公約(5) 業(yè)主/用戶登記制度(6) 業(yè)主/用戶信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定(7) 業(yè)主/用戶搬入、搬出物品管理辦法(8) 戶外廣告、招牌、宣傳設施及其他懸掛物品的管理辦法(9) 小區(qū)臨時用電管理規(guī)定(10) 摩托車、自行車管理規(guī)定(11) 營業(yè)性停車場管理規(guī)定(12) 龍巖市社會治安綜合治理條例(13) 市民行為道德規(guī)范（深圳市參考）7.1.2 公眾制度范例 臨時用電管理規(guī)定 為了加強樓宇修繕和業(yè)主及物業(yè)使用人裝修等臨時施工用電管理確保電源線路安全和電氣設施設備安全運行,維護業(yè)主及用戶的正常工作秩序,特制訂本規(guī)定。（1） 樓宇進行重大修繕使用施工電動設備和電動工具的用電量，必須在不影響正常運作和在供電負荷量允許范圍內(nèi)進行，在報修繕計劃時，必須同時上報用電設備，經(jīng)分公司主管經(jīng)理批準后，才能進行組織施工。（2） 臨時用電必須符合消防和安全用電要求。（3） 使用的電動設備、工具及電源線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全要求，并安裝漏電保護器開關(guān)、配備分線電閘箱和安裝電表，電動工具、臨時照明線路應有合格插座，并在專業(yè)人員指定地點接線，禁止亂拉亂接電線。（4） 專業(yè)管理人員有權(quán)對違章操作的人員和電動設備工具進行檢查，有權(quán)停止違章電動設備及工具的使用。對不聽勸阻者，應立即報告公司，停止施工。 7.2 崗位職責 7.2.1 崗位職責目錄（1） 管理處主任崗位職責（2） 管理處服務中心主任（兼會所經(jīng)理）崗位職責（3） 行政部職責（4） 行政部助理員崗位職責（5） 人事培訓職責（6） 人事培訓助理員崗位職責（7） 財務部職責（8） 財務主任崗位職責（9） 出納員崗位職責（10） 收款員崗位職責（11） 檔案室職責（12） 檔案室資料員崗位職責（13） 社區(qū)文化山崗位職責（14） 社區(qū)文化主任崗位職責（15） 社區(qū)文化部助理員崗位職責（16） 工程技術(shù)崗位職責（17） 工程技術(shù)主任崗位職責（18） 工程技術(shù)助理員崗位職責（19） 機電設備崗職責（20） 機電設備主任崗位職責（21） 機電設備助理員崗位職責（22） 安全護衛(wèi)主任職責（23） 安全護衛(wèi)助理員崗位職責（24） 環(huán)境園林崗職責（25） 環(huán)境園林主任崗位職責（26） 環(huán)境園林助理員崗位職責（27） 電工崗位職責（28） 水工崗位職責（29） 水管員崗位職責（30） 泥木工崗位職責（31） 空調(diào)工崗位職責（32） 護衛(wèi)班長崗位職責（33） 護衛(wèi)員巡邏崗崗位職責（34） 護衛(wèi)員大堂崗崗位職責（35） 護衛(wèi)員道口崗崗位職責（36） 監(jiān)控中心崗崗位職責（37） 應急機動崗崗位職責（38） 消防責任人崗位職責（39） 義務消防隊員職責（40） 各級人員在撲救火災中的主要職責7.2.2 崗位職責范例電工職責：（1） 熟練地掌握管物業(yè)內(nèi)的供電系統(tǒng)線路的布置，設備技術(shù)性能及操作要領(lǐng)。（2） 持證上崗，遵守員工守則和各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導及班長安排。（3） 堅守崗位，注意負荷變動，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時分析原因，并報告主管人員，認真做好值班記錄及配電房巡查記錄。（4） 按時上班、不脫崗。緊急事故未排除不能進行交接班。詳細記錄異?；蚴鹿是闆r。（5） 認真記錄辦公室的通知和業(yè)主及物業(yè)使用人的維修申請及投訴，發(fā)現(xiàn)問題及時向班長報告。（6） 做好防小動物、防水、防火工作，確保變配電系統(tǒng)安全運行。（7） 發(fā)生事故或停電時應保持頭腦冷靜，按規(guī)程操作，及時排除故障，正確停送電。（8） 嚴格遵守安全操作規(guī)程，除經(jīng)主管人員批準并制定了可靠的安全措施外，一般不允許帶電作業(yè)。對于故障線路，必須在停電作業(yè)線路柜的主開關(guān)把手上掛“禁止合閘”標志牌。（9） 負責經(jīng)常保持配電房、變壓器、值班室內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（10） 積極做好節(jié)約用電的宣傳工作，每月認真做好同市供電抄表員一同抄表的工作，并進行用電總量分析，上報主管領(lǐng)導，對于不合理用電應及時采取有效措施，節(jié)約用電。7.3 管理處運作制度7.3.1 管理運作制度目錄（1） 員工守則（2） 員工廉潔自律十條規(guī)定（3） 員工獎懲制度（4） 員工服務文明禮貌用語 7.3.2 綜合制度（1） 物業(yè)接管驗收移交工程資料清單（2） 機電設備驗收單（3） 建筑、小型設施驗收單（4） 室外給排水驗收單（5） 綠化驗收單（6） 單元建筑接管驗收記錄表（7） 單元室內(nèi)電氣設施接管驗收記錄（8） 用戶登記制度（9） 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法（10） 處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引（11） 管理工作征詢意見表（12） 關(guān)于全體員工處于警戒狀態(tài)的有關(guān)規(guī)定 7.3.3 財務制度（1） 財務工作制度（2） 公司會計制度（3） 有償服務收費制度財務制度范例管理處帳目公開制度：為了進一步提高為業(yè)主住戶服務水準，為業(yè)主/住戶當好家、理好財，本著遵循“以支定收、取之于民”的原則，做到收支合理、帳目公開，自覺接受小業(yè)主/住戶的監(jiān)督，為此，特制定以下財務公開制度。一、