服務(wù)科學(xué)概論 論文.doc

西南科技大學(xué)服務(wù)科學(xué)概論（關(guān)于體育水吧的營(yíng)運(yùn)管理報(bào)告） 學(xué)院：制造科學(xué)與工程學(xué)院專業(yè)：工業(yè)工程班級(jí)：工業(yè)0903學(xué)號(hào)：20096657姓名：王 巍2011年12月目錄第一部分:摘要1第二部分:關(guān)鍵字1第三部分:正文1 第一節(jié)：服務(wù)戰(zhàn)略2 第二節(jié)：服務(wù)運(yùn)營(yíng)6 第三節(jié)：服務(wù)流程8 第四節(jié)：藍(lán)圖描述10第四部分:參考文獻(xiàn)11【摘要】水吧作為近年來(lái)興起的一種具有多種特色的消費(fèi)娛樂(lè)場(chǎng)所，特別受到年輕人的青睞，在此利用所學(xué)服務(wù)科學(xué)概論的知識(shí)來(lái)解剖分析一家體育特色類水吧的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)流程等。【關(guān)鍵字】體育水吧 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 服務(wù)流程 波特五力模型IFE【正文】時(shí)間進(jìn)入21世紀(jì)，服務(wù)業(yè)正在經(jīng)歷著幾乎是革命性的變化，這些變化極大地改變了我們的生活和工作方式。新的服務(wù)不斷出現(xiàn)，以滿足我們的現(xiàn)有需求和連我們自己都還沒(méi)有意識(shí)到的需求。十年前，沒(méi)有人能預(yù)料到自己需要電子郵件、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)頁(yè)寄存等服務(wù)。而今天，許多人都已經(jīng)離不開(kāi)這些服務(wù)。同樣，企業(yè)間市場(chǎng)（B2B）也發(fā)生著類似的變化。從規(guī)模上來(lái)說(shuō)，服務(wù)組織既有航空、銀行、保險(xiǎn)、電信和連鎖酒店等行業(yè)的巨型跨國(guó)公司。也有僅限于本地經(jīng)營(yíng)的小企業(yè)它們的服務(wù)涉及餐飲、洗衣、驗(yàn)光配鏡和大量的企業(yè)間的服務(wù)交易等。近年來(lái)，一種新的消費(fèi)場(chǎng)所逐漸走進(jìn)人們的視野，那就是水吧。接下來(lái)我將通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)流程等三個(gè)方面來(lái)解析一家具有體育特色的水吧。首先需要介紹一下這是什么樣的一家水吧，該水吧大體上同其他水吧是一種類型的娛樂(lè)消費(fèi)場(chǎng)所，但是該水吧作為一家主題水吧，它具有自己的特色，那就是主打體育這張大眾牌。該水吧不僅提供所有水吧應(yīng)有的服務(wù)，而且還專門(mén)提供觀看評(píng)論各大型體育賽事的空間場(chǎng)所，為體育愛(ài)好者們提供享受快樂(lè)、分享快樂(lè)的地方。一、 該企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略水吧作為典型的服務(wù)類企業(yè)，它不同于制造型企業(yè)，提供的不僅僅是有形的產(chǎn)品，還包括各種無(wú)形產(chǎn)品，比如某種信息、感覺(jué)等。什么是戰(zhàn)略？戰(zhàn)略一詞由來(lái)已久，起初來(lái)自軍事與外交方面的范疇，通常被認(rèn)為是在對(duì)抗條件下，克敵制勝的智慧和藝術(shù)。當(dāng)今全球范圍內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，早已把商場(chǎng)變成了戰(zhàn)場(chǎng)，期間發(fā)生的格斗與較量絕不亞于真正的戰(zhàn)斗。戰(zhàn)略并非是一個(gè)空洞抽象的概念，實(shí)質(zhì)上它有明確而具體的內(nèi)涵，涉及企業(yè)具體將要從事的經(jīng)營(yíng)范圍選擇，資源配置的取向及經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建等，綜上所述，我們認(rèn)為，戰(zhàn)略是企業(yè)為取得或保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)在不斷變化的環(huán)境中對(duì)經(jīng)營(yíng)范圍、核心資源與經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)等方面的界定，通過(guò)配置、構(gòu)造、調(diào)整與協(xié)調(diào)其在市場(chǎng)上的活動(dòng)來(lái)確定創(chuàng)造價(jià)值的方式。該水吧服務(wù)戰(zhàn)略的制定包括兩個(gè)方面：戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略選擇。（1）戰(zhàn)略分析，戰(zhàn)略分析主要包括企業(yè)使命或愿景、外部環(huán)境分析和內(nèi)部資源與能力分析。企業(yè)使命或愿景；公司愿景可以集中企業(yè)資源、統(tǒng)一企業(yè)意志、振奮企業(yè)精神，從而指引、激勵(lì)企業(yè)取得出色的業(yè)績(jī)。戰(zhàn)略制定者的人物就在于認(rèn)定和表明企業(yè)的遠(yuǎn)景。 約翰基恩我們作為一家具有鮮明特色的水吧，我們?yōu)閺V大消費(fèi)者提供各類特色服務(wù)，包括各種特色飲料，觀看和評(píng)論各大重大體育賽事的場(chǎng)所以及各種必須的服務(wù)。我們水吧嚴(yán)格恪守“人才服務(wù)利潤(rùn)”的理念，我們將通過(guò)提供完全可靠的、最佳的、安全的食品以及最令人滿意的服務(wù)來(lái)獲取最豐厚的報(bào)酬，體育水吧致力于每一次服務(wù)都讓顧客得到最大的滿意。 外部環(huán)境分析；在任何場(chǎng)所，企業(yè)的資源都不足以利用它所面對(duì)的所有機(jī)會(huì)或回避它所受到的所有威脅。因此，戰(zhàn)略基本上就是一個(gè)資源配置的問(wèn)題。成功的戰(zhàn)略必須將主要的資源用于利用最有決定性的機(jī)會(huì)。 威廉科恩波特五力模型可用作企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析。影響企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略制定的外部因素主要包括一下幾類：經(jīng)濟(jì)因素；社會(huì)、文化、人口和環(huán)境因素；政治、政府和法律因素；技術(shù)因素；競(jìng)爭(zhēng)因素。經(jīng)調(diào)查得知，改革開(kāi)放后中國(guó)老百姓的消費(fèi)水平在不斷提高，因此學(xué)校周圍別樣的水吧消費(fèi)水平也是水漲船高，但是由于近兩年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和國(guó)內(nèi)凸顯的通貨膨脹現(xiàn)象導(dǎo)致水吧內(nèi)各種飲料的原材料價(jià)格上漲，人工成本也相應(yīng)有所提高。在這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素的影響下，學(xué)生愿意保持較低的消費(fèi)水平，因此該體育水吧受到可替代品（如瓶裝或者灌裝飲料）的威脅。水吧現(xiàn)在還是屬于一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，社會(huì)上這樣的娛樂(lè)消費(fèi)場(chǎng)所畢竟數(shù)量有限，相對(duì)于咖啡館、KTV這些眾所周知的地方水吧還不為人們所了解，體育水吧在發(fā)展的過(guò)程中需要有一個(gè)被大眾所接受的過(guò)程。但是作為一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，在中國(guó)這個(gè)人口眾多的國(guó)度，而且就現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)者的獵奇心理，我們相信體育水吧這種娛樂(lè)消費(fèi)場(chǎng)所肯定會(huì)被大家所熟知和接受的。該體育水吧的各種飲品均采用較先進(jìn)的設(shè)備制作，減少勞動(dòng)力，節(jié)約了成本。但在一些傳統(tǒng)飲料（如豆?jié){、酸奶等）制作方面我們采用的是傳統(tǒng)手工方法制作，這樣是為了增加飲料口感吸引顧客并帶來(lái)更多的回頭客。該體育水吧位于高校周圍，擁有大量的消費(fèi)人群（主要為在校大學(xué)生），室內(nèi)裝修簡(jiǎn)潔而不失高雅，符合大多數(shù)大學(xué)生的審美觀念。這樣的設(shè)計(jì)主要是為了給顧客提供最佳的消費(fèi)環(huán)境。在高校周邊各種娛樂(lè)休閑場(chǎng)所林次櫛比，把體育水吧設(shè)在這里就會(huì)面臨同行的競(jìng)爭(zhēng)和威脅，高校周邊無(wú)時(shí)無(wú)刻都會(huì)有新的店鋪開(kāi)張，所以該水吧還面臨著潛在進(jìn)入者的威脅。上文已經(jīng)說(shuō)明了該水吧的主要服務(wù)對(duì)象(大學(xué)生、社會(huì)人士)，由于和學(xué)校內(nèi)食堂、超市擁有共同的消費(fèi)人群，所以體育水吧還面臨著學(xué)校食堂、超市的競(jìng)爭(zhēng)。校內(nèi)食堂、超市地理位置優(yōu)越、品種齊全、結(jié)賬方式便利（刷卡），特別是飲品種類豐富。面對(duì)這些種種競(jìng)爭(zhēng)和威脅，只有通過(guò)企業(yè)戰(zhàn)略管理方式才能讓該體育水吧從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象中脫穎而出。 內(nèi)部資源與能力分析美國(guó)商人對(duì)各主要貿(mào)易國(guó)語(yǔ)言的掌握程度最低。美國(guó)商學(xué)院不重視外語(yǔ)教學(xué)，學(xué)生也歷來(lái)躲避學(xué)習(xí)外語(yǔ)。這非常不幸，但卻是事實(shí)。羅納德杜萊克以下我主要應(yīng)用內(nèi)部因素評(píng)價(jià)矩陣（IFE）方法對(duì)該水吧進(jìn)行內(nèi)部資源與能力分析。表1.1關(guān)鍵內(nèi)部因素權(quán)重評(píng)分加權(quán)分?jǐn)?shù)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)1、 高校唯一一家主題水吧（體育水吧）2、 擁有強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊(duì)3、 服務(wù)員素質(zhì)較高4、 水吧內(nèi)部空間足夠?qū)掗?、 企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃6、 企業(yè)待客聲譽(yù)7、 與原材料供應(yīng)商關(guān)系良好8、 擁有相對(duì)完善的服務(wù)流程9、 財(cái)務(wù)狀況0.150.050.050.050.10.050.050.10.054333433430.60.150.150.150.40.150.150.40.15內(nèi)部弱點(diǎn)1、 絕大多數(shù)服務(wù)僅限于高校學(xué)生2、 水吧的特色未被顧客所熟知3、 缺乏業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力4、 運(yùn)營(yíng)成本和銷售成本居高不下5、 幾乎沒(méi)有員工培訓(xùn)支出6、 總計(jì)0.10.050.10.050.051.00221110.20.10.10.050.052.8表1.1是體育水吧IFE矩陣分析結(jié)果，其總加權(quán)分?jǐn)?shù)2.8表明該公司的總體內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)高于平均水平。二、 體育水吧的服務(wù)運(yùn)營(yíng)那些想要成功進(jìn)入印度市場(chǎng)的公司，首先必須深刻了解印度的顧客、在印度開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司需要了解不同顧客的需要和渴望，以及促進(jìn)和阻礙變化的各種因素。Kedi Dadiseth從以上言論我們最直接的感受就是在公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中顧客的重要性。顧客在企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中的重要性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：顧客是服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的參與者；顧客參與服務(wù)過(guò)程中的行為直接影響服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在主要沖兩個(gè)方面來(lái)講體育水吧的服務(wù)運(yùn)營(yíng)：顧客與服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的互動(dòng)；體育水吧服務(wù)項(xiàng)目的管理。（1） 顧客與服務(wù)運(yùn)營(yíng)的互動(dòng)除了顧客自行設(shè)計(jì)的產(chǎn)品外，顧客很少參與制造型商品的生產(chǎn)，相反，服務(wù)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是顧客參與到服務(wù)創(chuàng)造和傳遞的過(guò)程中。因此，服務(wù)提供者面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)就是需要了解對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)這種參與性體驗(yàn)是怎樣的。我們一般通過(guò)過(guò)程圖來(lái)描述我們的服務(wù)過(guò)程，使用過(guò)程圖是清楚地描述服務(wù)過(guò)程的最佳方式，體育水吧的過(guò)程圖如下：通過(guò)分析過(guò)程圖我們可知體育水吧屬于高接觸服務(wù)，在整個(gè)服務(wù)傳遞過(guò)程中，顧客都積極的參與到服務(wù)組織和服務(wù)人員的工作中。（2） 服務(wù)項(xiàng)目的管理項(xiàng)目是指哪些要求在指定時(shí)間內(nèi)、限定預(yù)算內(nèi)和規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)完成的一次性工作、任務(wù)或活動(dòng)。一個(gè)項(xiàng)目有下列4個(gè)要素：時(shí)間要素；成本要素；資源要素；質(zhì)量要素。服務(wù)項(xiàng)目管理的任務(wù)就是尋找并實(shí)現(xiàn)這些項(xiàng)目要素間的最佳組合。作為管理對(duì)象的整體性，項(xiàng)目的計(jì)劃、阻止、控制以及效果的評(píng)價(jià)都應(yīng)以項(xiàng)目的整體優(yōu)化為標(biāo)準(zhǔn)。在水吧項(xiàng)目的管理中，我們的管理組織形式為團(tuán)隊(duì)工作方式，基本思想就是全員參與，電動(dòng)每個(gè)人的積極性和創(chuàng)造性，使工作效果盡可能好。水吧組織的基本原則如下： 我們的水吧經(jīng)理必須花費(fèi)全部的精力和時(shí)間用于我們的各個(gè)項(xiàng)目，要有明確的責(zé)任制。 我們的水吧是作為一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體來(lái)運(yùn)行。 水吧組織內(nèi)部必須同時(shí)存在縱向和橫向兩條通訊渠道。無(wú)論是水吧下層領(lǐng)導(dǎo)之間，還是領(lǐng)導(dǎo)和職工之間，都要有確切的通訊渠道和自由交流的機(jī)會(huì)。 要從組織上保證有迅速有效的方法來(lái)解決矛盾。 各個(gè)經(jīng)理以下的領(lǐng)導(dǎo)都要服從統(tǒng)一的計(jì)劃。 無(wú)論是縱向或橫向的負(fù)責(zé)人都要為合理利用資源而進(jìn)行談判和磋商。三、體育水吧的服務(wù)流程現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展本質(zhì)上是來(lái)自社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)分工的專業(yè)化等的需求，所以我們必須以用科學(xué)的方法和原則，管理服務(wù)的組織過(guò)程和資源，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)更發(fā)的效果和效率。為了提供正確、優(yōu)質(zhì)、高效和個(gè)性的服務(wù)，服務(wù)應(yīng)該滲透于業(yè)務(wù)流程之中，并改善每個(gè)環(huán)節(jié)的功能特征和執(zhí)行效率。該體育水吧制定的工作流程現(xiàn)舉一兩例，以做參考。1、每日定時(shí)上崗，先將水吧操作臺(tái)及地面擦干凈，臺(tái)面鋪好，擺放好常用杯具及配套設(shè)施，將工作區(qū)域打掃干凈。2、盤(pán)點(diǎn)各種飲料、杯具之?dāng)?shù)量和耗損量，及時(shí)補(bǔ)齊消耗用品，請(qǐng)領(lǐng)所缺飲料。3、愛(ài)護(hù)自己的工具設(shè)備，每日檢查運(yùn)行情況，如有問(wèn)題及時(shí)通知維修部門(mén)。4、進(jìn)貨時(shí)，要認(rèn)真確實(shí)核對(duì)每項(xiàng)物品，登記入冊(cè)，并將憑據(jù)交與主管，主管核準(zhǔn)后呈交財(cái)務(wù)部門(mén)?，F(xiàn)將水吧的服務(wù)流程圖列出：歡送顧客買(mǎi)單（財(cái)務(wù)處理）顧客確定消費(fèi)情況上小吃（贈(zèng)送）上飲料持用餐盤(pán)顧客確定菜單點(diǎn)單呈上飲品菜單上紙巾擺設(shè)坐位迎賓顧客以上服務(wù)流程和一般餐飲業(yè)服務(wù)流程并無(wú)二異，所以在服務(wù)流程上該水吧還需要?jiǎng)?chuàng)新。四、 水吧未來(lái)發(fā)展藍(lán)圖體育水吧在未來(lái)幾年的發(fā)展目標(biāo)主要是集成餐飲和娛樂(lè)為一體的綜合娛樂(lè)場(chǎng)所。現(xiàn)目前我們的營(yíng)業(yè)主體是飲料銷售，體育娛樂(lè)為輔助項(xiàng)目，但是這并不是長(zhǎng)久之策，在未來(lái)我們將會(huì)把我們的體育娛樂(lè)項(xiàng)目打造稱為我們水吧的招牌，以體育娛樂(lè)為向?qū)У亩喙δ芩?。體育娛樂(lè)在現(xiàn)代社會(huì)的重要性毋庸置疑，當(dāng)社會(huì)大眾解決了溫飽問(wèn)題后必然會(huì)想要尋求精神上的滿足，體育娛樂(lè)是大眾化的娛樂(lè)項(xiàng)目，這樣一來(lái)我們的水吧的發(fā)展空間便會(huì)前途無(wú)量。在未來(lái)的幾年我們水吧經(jīng)營(yíng)范圍一再擴(kuò)大，而消費(fèi)眾群同樣也會(huì)不斷增加，在餐飲界也有一定的知名度。體育水吧的連鎖機(jī)構(gòu)也在不斷增加和完善，這