酒店粵菜廳服務(wù)員日常工作流程（12P）.doc

酒店粵菜廳服務(wù)員日常工作流程主要職責(zé) :以愉悅心情去完成標準化的服務(wù)工作，并執(zhí)行上級所分配的日常工作。職 位 : 粵菜廳服務(wù)員級 別 : G工作時間 : 8小時/天 工作區(qū)域 : 粵菜廳工作關(guān)系 : 上 司: 粵菜廳資深領(lǐng)班/領(lǐng)班 下 屬 : 無工作大綱 : 1. 日常禮節(jié)、禮貌2. 規(guī)范語言3. 營業(yè)前準備工作(鋪臺布/口布折疊/備餐區(qū)之準備)4. 菜單認識5. 酒水、茶葉認識6. 擺設(shè)餐桌/位7. 收去額外的餐位8. 服務(wù)口布9. 卸筷套10. 服務(wù)小毛巾11. 廂房服務(wù)12. 對菜職位名稱 : 粵菜廳服務(wù)員決策 / 問題的處理 : (工作中遇到問題或突發(fā)事件，主管能獨立決策或需請示上級給予正確方向)內(nèi) 容 原則和限制1.客人投訴 1.馬上向上司反映匯報，予向客人道歉2.小費 2.有禮貌謝絕客人任何形式給予的小費3.客人贈送遺留物品 3.將物品上交上司予作匯報 酒店內(nèi)部工作項目與關(guān)系 : (與酒店其他部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者)工作項目 需要的信息 信息來源1.菜式推介/銷售 1.菜牌/特別介紹餐單 1.營業(yè)前簡報會/中餐部 2.飯店各項服務(wù)推介 2.飯店各項優(yōu)惠政策 2.餐飲部/客房部/娛樂部工作項目 提供的信息 信息接收1.客人意見收集 1.客人對餐廳服務(wù)/食品的意見 1.中餐部/中廚出品部2.菜單/點心單落單 2.客人要求/份量/數(shù)量 2.中廚出品部酒店外部工作項目與關(guān)系 : (需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系)工作項目 交際目的1.本地客人/私營企業(yè)主 1.提高餐廳的上座率 2.本地各酒店/酒樓從業(yè)人員 2.提高飯店和本餐廳的知名度 工作職責(zé)規(guī)范 粵菜廳服務(wù)員類別基本要求備注基本常識交際技巧工作經(jīng)驗學(xué)歷(或培訓(xùn)經(jīng)歷)性 格外貌身材年 齡語 言其 他1.有粵菜基本知識；2.熟識粵菜服務(wù)程序和良好服務(wù)意識；3.有上進心，有一定工作能力。待人誠懇，有禮貌，笑容甜美，保持愉快心情。具國際星級酒店一年以上工作經(jīng)驗高中畢業(yè)或有國際星級酒店培訓(xùn)經(jīng)歷（上崗證）外向男 身高1.70米，五官端正女 身高1.60米，樣貌甜美18-25歲普通話、粵語流利，表達能力良好能適應(yīng)飯店因工作需要非工作時間加班主管可根據(jù)實際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責(zé).項次流程步驟要點說明服務(wù)語述配備1.日常禮節(jié)禮貌面部表情迎送客人的表情微笑面對客人應(yīng)熱情、親切、真實、友好，做到精神飽滿，不卑不亢。待客的表情1和客人交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱“是” ；2客人與你講話應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉；3在為客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼；4員工在服務(wù)、工作、打電話或與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即微笑示意，以表示已注意他來臨，不得無所表示，等客人先開口。舉手與禮貌1客人來時要問好，注意講 “歡 迎光臨” ；客人走時注意講“歡迎下次光臨” ，任何時候不得說 “喂”或“不知道” ；2無論從客人手上接過任何物 品，都要說“謝謝” ?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝” ，不能毫無反應(yīng)；3要注意稱呼客人姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士；4離開面對的客人，一定講“請稍候” ，如果離開時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了。”不得一言不發(fā)，繼續(xù)服務(wù)。2規(guī)范語言稱呼X先生X小姐X女士X夫人X太太歡迎語歡迎您到我們XX大飯店。歡迎您到X粵菜廳。歡迎多提意見。歡迎您介紹您的朋友來進餐。歡迎光臨。問候語您好早晨午安晚上好節(jié)日好新年好恭喜發(fā)財圣誕快樂祝賀語恭喜祝您生日快樂祝新婚快樂祝您幸福祝您健康長壽祝萬事勝意祝馬到功成祝一路順風(fēng)道謝語道歉語多謝謝謝吾該多謝您的寶貴意見多謝.元多謝您告訴我這些事情對不起，我得去干活/有人叫我了，有空再談吧；對不起，我馬上幫您查(追)一下；對不起，我馬上通知經(jīng)理；對不起，這張臺有人定了，請到那張臺坐，好嗎；對不起，我馬上幫您換一個。敬請語接電話用語請讓一讓，謝謝!請自用請慢慢品嘗請看看我們的菜譜請點菜請擦擦手請講請稍侯請先訂座請簽單請這邊走早晨!豪門粵菜廳，您好!晚上好.請問找哪一位?對不起，這里是豪門粵菜廳，您打錯電話了，我叫總機幫您轉(zhuǎn)去吧.請等一下，請講.請稍侯，我?guī)湍橐幌?告別語多謝，再見!(Bye-bye)歡迎再來，一路順風(fēng).明天見晚安3營業(yè)前準備工作備餐區(qū)服務(wù)車1打開熱水機電源；2擦干所有菜蓋、托盤；3整理茶壺、菜夾；4茶葉補充及分類；5檢查電腦系統(tǒng)；6工作臺及其區(qū)域衛(wèi)生；7準備所有配菜汁醬的準備工 作。1用抹布擦凈服務(wù)車的輪子、邊緣，每層鋪墊好干凈的臺布；2準備足夠服務(wù)叉匙、筷子、翅碗、煙盅、骨盤及茶杯等需要經(jīng)常添加或更換的餐具；服務(wù)臺鋪臺程序3擺至定位。1整理菜單、酒單，如有污損，請補領(lǐng)齊；2檢查電腦系統(tǒng)；3準備好托盤；4準備好客人入座記錄表；5備足翅碗、筷子、湯匙、茶杯、臺布、席巾及煙盅等用量較大的餐具；6補齊抽屜內(nèi)的項目；7準備足量擦凈水杯。1檢查餐臺是否穩(wěn)固，餐桌位置是否正確，如餐桌不穩(wěn)定應(yīng)加以調(diào)整；2站在餐桌旁，將拆疊的臺布放在餐桌上，臺布的兩條邊朝向自己，臺布的拆疊方朝向外面；合適的臺布3將臺布的中骨線疊到餐桌的中央，握住臺布邊；4放下臺布一邊將臺布垂放在餐桌的對面；5將臺布的中骨線重新拉回到餐桌的中央；6放開臺布的中骨線，將剩下臺布鋪上靠自己一方的桌面；7檢查臺布是否居中，前后左右是否均勻，臺布的回角應(yīng)該覆蓋餐桌的回角；8然后再按上述方法將第二張 臺布鋪上。其他1燈光、音樂、空調(diào)調(diào)整規(guī)定位置；2檢查魚池并擦拭；3桌面擺設(shè)；4按規(guī)定時間用餐；5環(huán)境衛(wèi)生的檢查。4菜單認識1對本餐廳的菜牌、特別介紹、套 餐、點心單必須十分熟悉，通過培訓(xùn)了解每一樣菜式的特點、制作方法、大約所需的制作時間、屬于哪一個菜系；2如珍品類、海鮮類要清楚產(chǎn)地、飲食功能及制作方式；3熟記每一樣點心、菜式的價錢，以便服務(wù)客人；4了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如：例湯、海鮮、時菜、鮑魚頭數(shù)、甜品、水果特別介紹，沽清類、海鮮時價變化等。5酒水茶葉認識對本餐廳的供應(yīng)有充分的認識，清楚有哪些品種供應(yīng)，了解產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、價錢；果汁了解其功效、價錢，以便向客人推銷。中國白酒分類1.酒度在40o以上的酒均為高度酒；2.酒度在2040o之間的酒為中度酒；3.酒度在20o 以下的酒為低度酒。主要品牌：茅臺酒、五糧液等黃酒、葡萄酒、啤酒等18種中國名酒啤酒鑒定茅臺酒、瀘州老窖特曲、汾酒、五糧液、劍南春（四川綿竹）古井貢酒、）洋河大曲（江蘇泗陽、董酒、煙臺紅葡萄酒、北京紅葡萄酒、河北沙城白葡萄酒、河南民 權(quán)白葡萄酒 、煙臺味美思、煙臺金獎白蘭地、山西竹葉青、紹興加飯酒、龍巖沉缸酒、青島啤酒。1.酒液透明有光澤，不得有懸浮物和沉淀物；2.啤酒色澤的深淺因品種而異；3.啤酒的泡沫以潔白細膩者為佳，并能持久掛杯（不低于3分鐘）好；4.具有顯著的麥芽清香和酒花微苦而爽適的口感，不得有其他的味道 。青島啤酒、生力啤酒、嘉士伯啤酒、百威啤酒、喜力啤酒6擺設(shè)餐桌位準備事項1準備所需足量的器具，依所 分配的區(qū)域；2檢查餐桌椅是否干凈無缺 口，座墊、席巾、臺布無破 洞無污漬；3先調(diào)好桌子正確位置；4鋪臺布依標準作法，十字取 中，四角對稱，有破爛或不 干凈的要及時更換。早餐擺位1骨盤擺在座位正中，距桌邊 2厘米；2翅碗連湯匙擺在骨盤正上方 1厘米處，匙把朝左；3筷子連架，筷架擺在翅碗右 側(cè)，筷子擱在筷架是，筷子 套的公司標志擱于筷子加 上，筷子尾距桌邊2厘米， 筷子與骨盤垂直線平行；4茶杯連杯碟，杯碟擺在筷子 右側(cè)，距桌邊2厘米，茶杯 反扣在杯碟里，杯耳朝右與 筷架平行；5牙簽擺在筷子與骨盤中間， 牙簽尾與筷子尾成一直線；6煙盅擺法：小臺統(tǒng)一擺在臺 角，8人臺按三角形擺3個， 10-12人臺按十字形擺4個。午、晚餐擺位1骨盤擺在座位正中，距桌邊 2厘米；2翅碗連湯匙擺在骨盤左前方 1厘米處，匙把朝左；3味碟擺在骨盤右前方與翅碗 并排；7收去額外的餐位 準備事項服務(wù)程序當(dāng)客人坐在一張擺好的臺前，不被使用的位置必須馬上移走。1左手端托盤，先將席巾疊好 放在托盤左端；2骨盤放在靠手臂一則；3味碟放在翅碗上，擺放在骨 盤上方；4茶杯、杯碟放在托盤右邊；5筷子、筷子架、牙簽放于托 盤前端；6根據(jù)工作柜布置，把用具放 回柜中。托盤注意事項動作要輕，盡力減輕噪音。8服務(wù)口布提起折好口布1由客人右方拿起擺放于桌面的折 好口布；2側(cè)身輕輕攤開口布。對折 對折成三角形。 擺放1回身將口布擺置于客人之大腿上 輕輕擺放，右手先進入；抱歉！2以此方法，再服務(wù)下位客人。注意事項1千萬不要伸手觸摸客人之大腿或 其他身體接觸；2動作不宜過大，如甩口布等；3盡量只接觸口布邊緣。4如果有人客未到齊，巾花及餐位 暫不變動。9卸筷套取筷子側(cè)身靠桌，由右側(cè)用右手自客人餐位上拿取筷子。抱歉！拿出筷子擺回筷子左手將筷套口向下傾倒，筷子由開口處慢慢劃出，用右手接住筷子之粗頭部位，順勢拿出筷子。 將筷子擺置于筷架上細頭部位向上，以此服務(wù)其它客人后微笑離開。謝謝！注意事項1不得接觸筷子之細端部位；2筷套須整齊回收。10服務(wù)小毛巾 準備事項依所服務(wù)之客人人數(shù)至備餐區(qū)，將熱小毛巾用毛巾夾自保溫箱內(nèi)夾出，平整放進于毛巾籃內(nèi)。毛巾籃/夾服務(wù)小毛巾1自客人左側(cè)服務(wù)毛巾，用毛巾夾，夾起折好之熱毛巾擺置于毛巾碟上，以此方法服務(wù)其他客人，微笑離去；2用毛巾夾將客人用過的毛巾逐條放在托盤拿走。毛巾必須潔凈消毒，冬天要夠熱，夏天要微溫，動作迅速，宜保持毛巾之溫度。如為第二次之服務(wù)，則先夾取臟毛巾放于籃子之另一端，再服務(wù)新毛巾，每餐每位客人至少更換二次毛巾。先生/小姐，請用毛巾。注意事項11廂房服務(wù)準備工作客人到達前須作下列檢查：1燈光；2音響音量；3空調(diào)；4桌上菜單；5服務(wù)臺/車備妥器皿；6桌上擺設(shè)是否合標準；7開門迎接客人到達。1服務(wù)入座，攤口布、冰水、熱茶 等服務(wù)；2盡量不離廂房，門要保持關(guān)著， 以保隱私；3服務(wù)每道菜前須介紹每道菜名；4酒水推薦銷售菜服務(wù)；5分菜、分湯、分魚服務(wù)；(如為桌席菜單)6更換毛巾、煙灰缸，添加茶水；7除非必要，盡量不讓太多工作人